If you can't read please download the document
Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Bedrijfswerk:Outside
Landal GreenParks, Eneco, Agis en Menzis
Roberto Nagel m-edp
EIM Zomerevent 2015
25 juni 2015
Solutions Manager, Document Dialog
Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek
ECM-expert, Computable
Bestuurslid, Xplor Nederland
Roberto Nagel M-EDP
http://www.documentdialog.com/http://www.documentdialog.com/http://www.disceru.nl/http://www.disceru.nl/
Introductie Xplor Nederland
Highlights uit 4 presentaties
Conclusies
Agenda
Focus op klantcommunicatie
Document- en outputspecialisten
Fusie met document@work
Nu met bredere scope: Input Content Output
Visie: helpen bij strategieontwikkeling
Bijeenkomsten over WAT en HOE
Kennisplatform informatiemanagement
Raad van Bestuur
Operations Business
ICT
Output
Management
Facility
Management
Lines of
Business
Marketing
Communi-
cations
KCC
Kennisplatform
LOB, Marketing, Sales, Customer Experience, Product Manager, Channel Manager, Information Manager 3.0, Digital Officer
Kostgedreven klantgedreven
Archive Communication Experience Mgt.
Informatieverwerking informatiemanagement
Vragen naar de business value
Vereist nieuwe waardepropositie
Nieuwe stakeholders
Van outputmanagement naar Gastendialoog
Fennyvan den BroekGuest ExperienceConsultant
Van kostenpost naar marketingtool
Voorkeur bungalowaanbieders
Bron: Reismerkenonderzoek NBTC NIPO mei 2011
NPS in de branche
Hoe hebben we dit bereikt?Wat koopt onze gast bij ons?
Product = een fijne, zorgeloze vakantie!
Van bungalow, horeca tot animatie. Van website tot klachtafhandeling
Processen op orde
Klantvriendelijke, overzichtelijke website
Klantvriendelijke medewerkers (Contact center en parken)
Bungalows en faciliteiten op orde
Indien nodig adequate klachtafhandeling via gastenservice
Ieder klantcontact is een kans!Om (extra) omzet te genereren;
Om een gast te enthousiasmeren voor jouw merk;
Om een gast aan je te binden (loyaliteit);
Om een gast positief over jouw merk te laten vertellen;
Om jouw verhaal te vertellen (positionering);
Om het verschil te maken;
Guest/Customer Journey
(Voor) Boeking
Interesse
Oriëntatie
Boeken
Tussen Boeking & Aankomst
Bevestigen & Betalen
Voorpret
Verblijf
Accommodatie
Activiteiten
Faciliteiten
Terug Thuis
Enquête
Herinneringen
Doelstellingen nieuw CCM platformZelf aan de knoppen en in control
Landal
M&S
Persoonlijkere communicatie
Gastspecifiek
Boekingsspecifiek
Aanpassingen snel en gemakkelijk kunnen doorvoeren
Van weken naar dagen
Inspelen op calamiteiten / evenementen
Empowering Customer Services
Multi-channel
Archivering
Interactief
Business in controlContentbeheer en opvoer
Procesmanagement
Templates en documenten bouwen
Releasemanagement
Nieuwe taken = nieuwe functie:
Marketing applicatiebeheerder
Van kostenpost naar marketingtool
StrategieDoor het samenbrengen van Operational Excellence en Customer Intimacy maakt
Landal GreenParks de vakantie van iedere gast een persoonlijke beleving.
Vlekkeloos
traject
zoeken en
boeken
GEM
Operational Excellence
Customer Intimacy
Marketing Juiste moment, juiste boodschap, juiste persoon
(DM/EDM/Promoties/advertising)The perfect loop
Juiste opvolging in periodetussen boeking en aankomst
Vlekkeloos verblijfEen fijne vakantie
Voorbeelden
Samenvatting
Project opgestart vanuit Marketing
Doelstelling: verbetering gastbeleving
Klantcommunicatie strategisch middel
.................................................................................................
De bouw van Eneco aan een langdurige, intensieve en duurzame klantrelatie
Philippe Van Nieuwenborgh