Oracle Retail - Le commerce sans limites

8/20/2019 Oracle Retail - Le commerce sans limites

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Retail Without LimitsLe commerce sans limitesEn route vers le commerce moderne

Résultats et point de vue sur le marché français


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Les évolutions technologiques et les changements de

comportement influencent notre manière de consommer

et d’interagir

INTRODUCTION

Dans le rapport « Retail Without Limits », nous rappelions que l’économisteAdam Smith fut le premier à souligner que la poursuite de l’intérêt individuel duconsommateur était une puissance considérable dans une économie de libre-marché. En 1776, il utilisa la métaphore de la « main invisible » pour décrire

l’inuence des intérêts individuels des consommateurs, véritable mécanismeautorégulateur du marché et de la société. Ce mécanisme est particulièrementvisible dans le secteur de la distribution. En effet, non seulement lesdistributeurs doivent s’adapter aux besoins et attentes, en perpétuelleévolution, des consommateurs, mais aussi aux transformations induites parl’utilisation quotidienne et omniprésente du mobile et des réseaux sociaux.

La période que nous vivons est un réel dé pour le commerce en France.Alors que la conjoncture est peu favorable au commerce, certains indicateursmontrent que les clients regagnent conance, et que la croissance a légèrementaccéléré en 2015 . Des comparaisons d’une année sur l’autre suggèrent unecroissance des ventes au détail . Malgré un contexte économique difcile,les distributeurs français ont montré leur capacité de résistance : ceux-ci onttenu bon face à l’essor du discount . Ils se sont également engagés dans uneguerre des prix prolongée pour soutenir les ventes. Les enseignes françaisessont fortement indépendantes, et les résultats l’étude montrent que lesconsommateurs français sont également indépendants, contrastant avec latendance générale au niveau mondial.

Les distributeurs français regardent de près les cas où la technologie peutjouer un rôle clé pour tirer la croissance, générer de la délité et accroître lesventes. L’e-commerce s’est développé, représentant à présent 6,7% du totaldes ventes, et devrait encore augmenter . Les comportements des clientsse transforment et sont transformés par les technologies dont ils disposent.Les distributeurs n’ont pas d’autre choix que de continuer à s’adapter à ces

évolutions, en innovant pour croitre et cela via un processus d’apprentissage,d’adaptation et d’exécution.

Ce rapport décrit les réactions de plus de 500 consommateurs français, and’aider les distributeurs français dans ces prises de décision.


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La valeur est chère auxconsommateurs françaisLes motivations d’achat varient selon les cultures, mais enFrance, la valeur du produit domine les autres critères. 66%des consommateurs français en font leur priorité, contre 38%au niveau mondial. Bien que le produit en lui-même soit aussiimportant, il n’est cité comme le premier critère d’achat parseulement 20% des consommateurs.

Le prix n’est pas le seul déterminant de la valeur : seulement52% des sondés considèrent le prix comme facteur principalde délisation – signicativement plus bas que la moyennemondiale (70%).

47% ont déclaré qu’avoir le produit qu’ils veulent quand ils enont envie est un facteur de délité.

38% considèrent le service – en ligne et en magasin – commefacteur de délisation, alors que la présence de magasins locauxou de proximité est un critère de délisation pour 37%.

Par rapport à la moyenne globale, la délité des consommateursfrançais dépend très peu de la praticité des livraisons ou despossibilités de retours des produits : seuls 20% considèrent celaimportant.

Le prix devient un facteur important lors d’achats à des

revendeurs étrangers. De meilleurs prix peuvent inciter lesconsommateurs français à acheter à des distributeurs étrangers(63%), tout comme l’indisponibilité du produit au niveau local.

La valeur du produit motive toujours les consommateurs françaisà essayer de nouvelles marques, mais moins qu’auparavant.La familiarité avec les marques connues et bien établies estun facteur de délité pour 33% des français sondés, mêmesi 45% pensent que la proximité n’est pas un facteur. 43%des consommateurs français estiment pouvoir acheter à desmarques en ligne qu’ils leur sont inconnues si leurs produitssont d’une valeur supérieure – mais cela reste en dessous de lamoyenne des consommateurs mondiaux qui se situe à 67%.

49% des consommateurs français déclarent que l’étenduede l’offre est leur premier critère lors de la sélection d’undistributeur. Le prix restant le facteur principal pour 51% dessondés.

APPRENDRE66% des acheteursfrançais considèrentla valeur du produitcomme plusimportante que lereste.

52% des consommateursestiment que leprix est le facteurle plus importantde leur délité auxmarques.

59% déclarent vouloiressayer denouvelles marques

et 43% d’entre euxle feront en fonctionde la qualité del’offre.


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Pour la majorité des français interrogés (57%), lamauvaise qualité des produits est ce qui les dérangele plus lors de leurs achats chez un distributeur. C’estégalement le cas pour un mauvais service après-ventes,ou un service médiocre en magasin pour 32 % deinterrogés.

Après une mauvaise expérience client avec undistributeur, les français sont plus susceptibles que

la moyenne de ne plus jamais acheter auprès dece revendeur dans le futur : 56%, comparé à 49%au niveau mondial. Les consommateurs françaisont plus tendance que les autres à exprimer leurmécontentement et à acheter chez un concurrent.

Bien que les consommateurs français soientmoins susceptibles d’exprimer publiquement leurmécontentement sur les réseaux sociaux (seulement10%), beaucoup se plaindront directement auprès deleur propre famille et cercle d’amis (19%).

Les consommateurs français savent ce

qu’ils veulent – la valeur et la qualité desproduits est essentiel, tout comme un bon

service client.

Les consommateurs français sont déçus par lesproduits de mauvaise qualité – une expérience quipeut être impardonnable

57%des consommateursinterrogés trouventque ce qui est leplus décevant est lamauvaise qualité desproduits.

56%des consommateursinterrogésn’achèteront plusjamais chez unvendeur après unemauvaise expérience.

46% se déclarentparticulièrementdéçus par un mauvaisservice après-ventes.


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Les consommateursfrançais sont méfiantsvis-à-vis de la collecte etde l’utilisation de leursdonnées.Il a été demandé aux consommateurs ce qu’ils pensaientde la collecte d’informations de leur habitude d’achat par lescommerçants, via leurs réponses aux offres promotionnellesou par les balises de géolocalisation en magasin (ebeacon).37% des français sondés n’apprécient pas cette approcheet préféreraient que les distributeurs ne collectent aucuneinformation à leur propos ; alors que seuls 15% perçoiventles avantages à fournir leurs informations pour obtenir desoffres promotionnelles personnalisées. Ce malaise est plusfort que pour la moyenne mondiale. Seuls 13% admettentl’utilité de donner des informations pour permettre auxdistributeurs d’améliorer potentiellement l’offre produit.

Cela ne veut pas dire qu’ils ne voient aucun avantage àla personnalisation de la relation. La majorité des françaisinterrogés (60%) souhaite être contactée par e-mail horsdu magasin physique ; alors que 17% des répondants neveulent pas être contactés du tout. Contrairement à lamoyenne globale, les français en magasins ne souhaitentpas être abordés à moins qu’ils ne le demandentexpressément.

Les français éprouvent des réticences quant àla collecte et à l’usage de données personnelles

et comportementales, malgré les bénéfices

potentiels liés à la personnalisation des offres.

37%des consommateursinterrogésn’approuvent pasque les distributeurscollectent leursd’information

Seuls.

15%d’entre euxtéléchargeraient uneapplication permettantaux distributeursd’enregistrer leursdéplacements.

Ils sont

40% à désirer n’êtreabordés en magasinque s’ils le demandent.


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Le magasin reste la normeen FranceLe processus classique d’achat de biens en magasin, quel’on ramène ensuite chez soi, reste clairement la manièrefavorite de consommer pour les Français.

54% des personnes interrogées déclarent qu’ellespréfèrent cette option ; une proportion nettementsupérieure à la moyenne mondiale (44%).

Ils sont 8% à déclarer préférer sélectionner leurs produitsen magasin, puis se les faire livrer chez eux. L’achat surinternet suivi d’une livraison est moins rependu pour lemoment en France (avec 27%) qu’à l’échelle mondiale(34%).

39% des Français interrogés achètent en magasin aumoins une fois par semaine, quand seulement 17%achètent en ligne à fréquence au moins égale contre 28%à l’échelle mondiale.

Dans les magasins, les consommateurs françaissont moins inuencés par les vendeurs que lesconsommateurs d’autres pays : 68% de Françaisinterrogés ne dépenseraient pas plus après avoir dialoguéavec un vendeur, soit 24% de plus que la moyenne

mondiale. Cependant, 40% d’entre eux déclarent qu’ilsseraient plus enclins à consommer s’ils étaient conseilléspar un vendeur utilisant les technologies mobiles pourvérier la disponibilité, apporter des détails sur un produitou clarier les conditions de livraison.

S’ADAPTER62%des consommateursfrançais interrogéspréfèrent faire leursachats en magasin, ense les faisant livrer ouen les rapportant parleurs propres moyens

.

39% des consommateursfrançais interrogés fontleurs achats dans unmagasin au moins unefois par semaine.

40% seraient plus enclinsà faire un achat s’ilsétaient conseillés pardes vendeurs utilisantdes technologiesmobiles.


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Les consommateursfrançais changent leurshabitudes – mais un peuplus lentement que lesautres

Près de 20% des clients Français préfèrent acheteren magasin, et les résultats de l’étude suggèrent quel’utilisation de technologie pour leurs achats progressemais plus lentement que la moyenne.

Moins de la moitié des consommateurs interrogésconsidère avoir utilisé davantage de technologie pour desachats récents – ce qui est moins que les 59% obtenusau niveau mondial. Les résultats montrent cependant unetendance à la hausse : 74% des consommateurs françaisdisent utiliser davantage leur PC et 62% leur mobile pour

leurs achats.

Le développement de l’usage des réseaux sociauxpour leurs achats se fait de manière plus lente chez lesFrançais : 35% en France contre 45% au niveau mondial.Les achats depuis le lieu de travail croissent égalementmoins rapidement en France qu’ailleurs. 22% des françaisdéclarent effectuer leurs achats, depuis leur lieu de travailcontre 34% personnes interrogées au niveau mondial.

Facebook est le réseau social préféré des Français pour lepartage d’information, choisi en priorité par 66% d’entre

eux. Leur utilisation de Twitter est encore en dessousde la moyenne mondiale. Cela étant, seulement 14%d’entre eux disent qu’ils apprécieraient qu’un distributeurutilise ces types de médias pour interagir avec eux. 63%afrment qu’ils ne l’apprécieraient pas, contre seulement34% à l’échelle mondiale.

Le consommateur français s’ouvre à la

technologie pour effectuer ses achats, mais

tend toujours à préférer les canaux decommunication traditionnels

19% préfèrent effectuerleurs achats enmagasins plutôtque de recourir aue-commerce oum-commerce.

62%déclarent cependantavoir augmenté leurutilisation du mobilepour leurs achats

63%n’apprécient pasque les distributeursutilisent les médiassociaux comme canalde communication


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64% des consommateurs français déclarent qu’il estimportant pour eux que les distributeurs adoptent denouvelles technologies pour améliorer leur expérienced’achat. Bien qu’en dessous de la moyenne globale(83%), ce pourcentage reste signicatif et exprimeune réelle attente de la part des consommateursqui attendent que les distributeurs initient ceschangements.

L’accès pratique aux informations produits estprimordial pour 62% des interrogés, notamment sur lalocalisation géographique des stocks en vue d’un achatfutur. 55% souhaitent un meilleur accès à l’information

en général, que ce soit en ligne, sur les réseaux sociauxou en magasin.

Les Français interrogés ne sont que 18% à vouloirune expérience d’achat plus intégrée, comparé à unemoyenne globale de 42%.

La personnalisation de l’offre reste très importante pourle consommateur français : 28% d’entre eux perçoiventles avantages de l’utilisation de technologies pourenregistrer leurs informations personnelles et leurshabitudes d’achat dans le but de leur proposer desoffres sur mesure.

S’ADAPTER

Les consommateurs français sont ouverts auxtechnologies porteuses de changements réels

18%déclarent souhaiterune expérience

d’achat plus intégrée

64%veulent que lesdistributeurs adoptent

de nouvellestechnologies

28% souhaitent l’utilisationde nouvelles

technologiespour améliorer lapersonnalisation desoffres.


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Le « Click and Collect »,principal ressort d’uneexpérience d’achataméliorée.Les services de « Click and Collect » et des informationsprécises sur la disponibilité des produits sont les deuxtechnologies qui améliorèrent l’expérience d’achat pourrespectivement 58% et 59 % des français interrogés.Comparé aux résultats globaux, les français sont 20%plus nombreux à penser que plus de services « Clickand Collect » améliorèrent leur expérience d’achat, unedifférence signicative.

Seulement 41% des français pensent que les solutionspermettant un parcours d’achat plus uide leurpermettraient d’avoir une meilleure expérience d’achat,comparé à 57% au niveau mondial.

Dans plusieurs domaines, les consommateurs français

sont moins attirés par certaines technologies que leurshomologues étrangers. Ainsi, seulement 18% de françaispensent que le paiement sans contact peut améliorerleur expérience d’achat, comparé à 29% au niveauglobal. Engouement tout aussi faible pour les applicationsmobiles, que ce soit pour naviguer (26%) ou pour acheteren ligne (23%).

Les clients français attendent avec impatience

de nouvelles technologies améliorant confort et

expérience d’achat, tout comme des informations

produits plus complètes et plus visibles

59% pensent que desinformations produitsplus précisesamélioreraient leurexpérience d’achat

58%pensent qu’un service« Click and Collect» améliore leurexpérience d’achat

31% pensent qu’un accèsgratuit au wi enmagasin amélioreraitleur expérience d’achat


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CONCLUSION

Les consommateurs français sont assez traditionnels et attachés au rôle des magasinsphysiques, qui restent leur manière favorite d’acheter. Ils évoluent et s’adaptent à leurrythme, et même s’ils n’apprécient pas forcément les interactions digitales avec lesdistributeurs, ils reconnaissent ce que l’innovation technologique peut apporter à leurexpérience d’achat. Ils utilisent toute sorte de technologies, y compris leurs mobiles,

de plus en plus pour acheter en ligne. Ils sont également sensibles aux vidéos produits,et seraient content d’accueillir plus de technologie dans leurs magasins, surtout sielles permettaient aux vendeurs d’assurer un meilleur service, plus personnaliséet expert. Un service de qualité, de bons prix, et surtout des biens de valeurs sontattendus. Cependant, les distributeurs français doivent être très prudents pour toutce qui relève de la collecte de données personnelles et de l’utilisation d’informationsde géolocalisation, car les clients français se méent des abus. Les consommateursfrançais sont ouverts aux technologies porteuses de réels changements, tant que cesévolutions se font pour de bonnes raisons.

iEuromonitor

iiEconomist Intelligence Unit

iiiReuters

ivPlanet Retail

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