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Domenico Fortunato
Oracle System and Application Management
Oracle Application Management Suite (AMS) for Siebel :
From the CRM User Experience to CRM Diagnostics
Business-Driven IT Management
Oracle’s Complete Enterprise Software Stack
• Oracle Enterprise
Manager (OEM)
tools allow to
manage / monitor all
stacks, from
application to disks
• Oracle Real User
Experience Insight
(RUEI) focuses on
users accessing web-
based applications
The fastest growing segment of Market IT management software license and maintenance revenues and
growth by category, 2005 to 2008*. Source: Forrester Research, Inc., 2008
Application Business Service Management
Though the IT
management
software market
is growing at a
healthy 19%,
the End-User
market is
growing much
faster at 72%
Poor Performance = Less Revenue Result could be up to 10% Revenue Loss
Source: Joint study between Gartner Research and Response Tek
The business cost of IT failure
Cost of data
recovery
Cost of external
support
Productivity
Costs
Number of
people affected
Average % of
lost productivity
Average cost
per employee
Average
overtime costs
Duration of
outage
+ IT Costs
Problem
identification
Analysis and
resolution
Validation
testing
Lost
Revenue
% of Irrecoverable
Business
Duration of
outage
+ =
Average Revenue
Per Hour
Real Costs
Source: Forrester Research
Business - IT Disconnect
What the business wants to know
• How many users accessed my application in last x days?
• Which customers/partners did the orders come from?
• What percentage of these orders did I process correctly and if an error
occurred – what error?
What IT can only respond with
• The server was up 99% of the time
• We had 200 concurrent sessions at peak load
• Every server and service in the order management application met it’s
performance and availability SLA
• When faults were logged, we are able to resolve them within 2 hours
Oracle Real User Experience Insight
• What is Real User Experience Insight? Real User Experience Insight monitors real user activity to ensure web-based applications perform to expectations, provide analysis and notifications when not performing, and provide intelligence about user behavior.
• What are the benefits?
• Maximize value of business critical web applications by identifying lost revenue from unhappy users
• Deliver insight into real end user experienced service issues and start working on the resolution before end users start complaining
• Reduce support costs by lowering call center volumes
• Align IT and Business: Insight into business trends & user preferences and Service Levels on real end user metrics.
RUEI Architecture: Network Protocol
Analysis
Internet
DB DB
Firewall
Switch
Web
server
Web
server
Web
server
Sniffing
Netw
ork
Response T
ime
• Delivered?
• Aborted?
• Network timeout?
Page
request
Serv
er
Response T
ime
• Response?
• Server error, web site
error, Hit OK
• Content of page (i.e order
details, functional errors)
Collected data:
• Client-ip, Server-ip, Gateway-ip
• Requested URL (Page,Object)
• Cookie/Session-id
• Referrer
• GET & POST requests
• User agents (phone type)
RUEI Technology
• Passive monitoring solution
• Data collection is 100% non-intrusive
• No impact on web application performance
• No changes to applications are needed
• Can be used for any custom web application and web
service going over http/https
• Abillity to decrypt SSL traffic
• Deploy in production without costly test/QA
environment validations
• Full context integration with Enterprise Manager
diagnostics (JVMD, BTM)
• Integrated with our AQM solutions (ATS/App Replay)
Oracle RUEI - Dashboard
AMS for Siebel: Dashboard Performance
Quali sono le pagine che incidono maggiormente sulle risorse dei server?
Quali sono le pagine invocate con maggior frequenza?
Come variano nell’arco della giornata i tempi di caricamento delle pagine?
Quante sessioni attive ci sono in questo momento sul sistema?
Qual’e’ il livello di soddisfazione percepito sui principali oggetti (viste/applet) e quali sono gli oggetti piu critici?
Questo dashboard fornisce una overview delle performance attuali del sistema, in
funzione dei tempi di risposta e del livello di soddisfazione percepito.
Pagina dei nuovi ordini
Service Level Management Dashboards Application Management Suite for Siebel
• Domanda: Ad oggi, quando l’help desk segnala un rallentamento/errore che interessa un utente sul
territorio sono in grado di capire la causa replicando l’errore? E se si in quanto tempo?
Risposta: Tracciamento in tempo reale delle singole sessioni utente
RUEI registra le navigazioni step-by-step dei singoli utenti che accedono all’applicazione consentendo di
individuare e replicare in tempo reale quelle sessioni che sperimentano rallentamenti, errori di time-out,
funzionali , o di contenuto partendo dalla login dell’utente e/o dal suo indirizzo ip.
Valore aggiunto: azzeramento dei tempi di analisi e di individuazione/replica di un errore/rallentamente
segnalato da un utente sul territorio (spesso non individuabile sui sistemi complessi). Cio riduce in modo
drastico I tempi di bug fixing, consentendo analisi precise e puntuali
• Domanda: Ad oggi sono in grado di stabilire in tempo reale come sta performando la mia
applicazione e quali sono i livelli di soddisfazione percepiti dagli utenti?
Risposta: Identificazione Performance Bottlenecks
RUEI individua gli oggetti navigazione (sia pagine che elementi delle singole pagine - metodi) che incidono
sul livello di soddisfazione dell’utente (tempi di risposta piu lunghi, etc)
Valore aggiunto: Conosco in tempo reale il livello di servizio delle mie applicacazioni e il modo in cui sono
percepite dagli utenti. Laddove si evidenziano problemi sonon in grado di agire in maniera proattiva (prima
delle segnalazioni utente) per migliorare la qualita del servizio e senza alcuna analisi ulteriore.
Domande e risposte (1/2)
• Domanda: Ad oggi sono in grado di sapere in tempo reale qual’è il comportamento delle applicazioni che
sto gestendo nel mio ambiete?
Risposta: dashboard RUEI e KPI
RUEI monitora contemporaneamente tutte le applicazioni web all’interno della mia server farm, grazie al fatto
che si connette direttamente allo switch di rete che tali applicazioni utilizzano per comunicare con gli utenti (in
http e https). E’ inoltre possibile creare specifici KPI, su cui basare per esempio degli alert, che mi informano
immediatamente se le mie applicazioni stanno performando come io mi aspetto.
Valore aggiunto: Un unico punto di accesso per controllare tutte le applicazioni (ideale per governance)
• Domanda: Ad oggi sono in grado di controllare l’efficacia di una mia navigazione critica per il business?
Risposta: Funnelling – monitoraggio del flusso della transazione
RUEI ha la possibilita di monitorare il flusso di una o piu transazioni critiche per il business (ad esempio la
creazione di un nuovo ordine) identificando all’interno della stessa se ci sono step che determinano una perdita
di utenti.
Valore aggiunto: Monitoro in tempo reale la qualita dei miei processi e posso decidere se effettivamente
garantiscono il mio businee o se richiedono una reingegnerizzazione.
QUESTE CONSIDERAZIONI SI APPLICANO IN PARTICOLARE AL MONDO DELLE
ORACLE APPS (SIEBEL, EBS IN PARTICOLARE) CHE SONO ESTREMAMENTE
COMPLESSE E DISTRIBUITE E DI DIFFICILE ANALISI
Domande e risposte (2/2)
Analisi Real-Time delle Pagine ‘lente’
Partendo dalla pagina piu lenta è possibile arrivare, per drill successivi, sino all’elemento di sviluppo (metodo) che
ha causato il rallentamento (monitoring + debugging)
Drill down
Drill down
Per esempio in ambito Siebel il prodotto traduce AUTOMATICAMENTE le pagine https registrate in oggetti Siebel,
scomponendole in base alla gerarchia tipica della suite (si parla di Screen/View/Applet/Method)
Oracle Enterprise Manager Business Driven Application Management
Is Siebel user experience actually good? Are my customer support processes working?
How many user sessions are running?
Which component is mis-configured?
Which are the top 5 slowest running SQL statements?
RAC
Why Oracle AMS for Siebel ?
• Full Visibility into Siebel Server Components
• SARM Integration
• Workflow Process & Policy Monitoring
• HI/SI Service Test
• Event Log Analysis
• Enterprise / Server / Server Component Parameters
• Siebel Business Metrics
• Support Siebel 7.7 and above on all O/S and database platforms
vs
Complement and Extend Bundled Tools Siebel Application Management Tasks Management Tools
Define Server Topology Server Manager
Set Configuration Parameters Server Manager
Control Application Startup and Shutdown Server Manager / Application Mgmt Suite
Manage Batch Jobs Server Manager / Application Mgmt Suite
View Current Server, Component Status and Metrics Server Manager / Application Mgmt Suite
Migrate Functional Application Configurations Application Deployment Manager
Define Service Level Objective Application Mgmt Suite
Monitor Real User Experience Application Mgmt Suite
Monitor Application Components Application Mgmt Suite
Monitor Host Servers Application Mgmt Suite
Triage Application Problems Application Mgmt Suite
Diagnose Transactions Application Mgmt Suite
View Historical Server, Component Status and Metrics Application Mgmt Suite
Analyze Log Files Application Mgmt Suite
Analyze Configurations Application Mgmt Suite
Model Application Infrastructure Component Dependencies Application Mgmt Suite
Enforce Configuration Policies Application Mgmt Suite
Manage IT Compliance Application Mgmt Suite
Generate Operational Reports Application Mgmt Suite
Future Proof Your IT Operations Enterprise Manager Evolves With Your Oracle Application Environment
Fusion Application
Fusion Middleware
Siebel OBI-EE
Product Features
Goal Tactics Product Features
Improve
Service Level
and Lower
Costs
Improve Performance and
Availability by proactively
managing against business
objectives with facts, monitoring
holistically, and fixing problems
quickly
• Service Level Objective
• Real User Monitoring
• Synthetic User Monitoring
• Component Monitoring
• Workflow Monitoring
• Transaction Diagnostic
• Event Log Analysis
• Dashboards and Reports
Increase Agility and Control
through better configuration
management and automation
• Discovery & Modeling
• Configuration Compare
• Change History
• Snapshot
• Policy
• Compliance Dashboard
• Compliance Analysis
AMSxSiebel: Status of Siebel targets
AMSxSiebel: Status of Siebel targets
AMSxSiebel: Status of Siebel Server components
AMP for Siebel: Some metrics
Real User Experience Monitoring Real User Experience Insight (RUEI) with Siebel Accelerator
• Discover all
applications
• Auto-configure:
– Business names
for pages
– User Sessions
– Application Errors
• Monitor Siebel High
Interactive, Standard
Interactive applications
• Page names identified
• User action extended over
Siebel view
• Find End User Performance Bottlenecks Quickly using RUEI
• Diagnose the issue using SARM Diagnostic feature in Management Pack for Siebel
Transaction Diagnostics Application Management Pack for Siebel and RUEI
Services / Self Service • # sessions, web sessions
• SRs filed, active, closed
• Appointments booked
• # activities logged
• Average call handle time
Sales / Order Mgmt • # sessions, web sessions
• # opportunities created,
active, closed
• # order submitted, active,
processed
Marketing Automation • # outbound email
• # responses
• # event registration
Siebel Business Metrics:
Workflow Process & Policy Monitoring
• Workflow Engine, Policy and Process Instance Monitoring (e.g. submit order)
• Summarized execution metrics
• Reduces effort for managing workflow and improve workflow executions
• Manage workflows by exception instead of manual checks
• Find Performance Bottlenecks Quickly
• Centralized SARM Log Access
• Graphical Performance Analysis
• Support Team Based Diagnostic
• Integrated into Enterprise Manager
• Support Siebel 7.7 and above
SARM Integration:
Transaction Diagnostics
SARM: User Performance Report
1
2
3
Event Log Analysis
• Centralized Log Access
• Filter by Server / Component / Time
• Quickly Find Relevant Log Files for a User
• Reduce Problem Resolution Times
* 8.0 and above only
• Soluzione dedicata di monitoraggio dell’esperienza utente per le applicazioni web (http e https) orientata in particolare al mondo delle oracle applications (Siebel, EBS,…)
• Monitora e misura le reale transazioni effettuate dall’utente, convertendo clicks e views in business transactions.
• Traduzione e reporting Out-of-box dei messaggi di errore negli screen utente
• Possibilita di effettuare il playback della sessione utente, navigando attraverso le pagine realmente accedute dall’utente
• Soluzione fortemente orientata al mondo delle Oracle Applications attraverso l’utilizzo di accelerator dedicati che interpretano il linguaggio della singola suite (ad esempio le pagine siebel vengono scomposta nella sequenza screen/view/applet consentendo una facile individuazione di errori o rallentamenti)
Il nuovo approccio al monitoring:
Oracle RUEI (Real User Experience Insight)
Principali Caratteristiche
• Soluzione di Monitoraggio Passive (basata sugli utenti reali e non simulati)
• Misure complete ed accurate al 100%
• Data collection non intrusiva al 100%
• Nessun impatto sulle performance delle applicazioni
• Non sono richieste modifiche alle applicazioni (non richiede l’installazione
di alcun agent sui sistemi da monitorare)
• Ideale sia in fase di monitoraggio (SLA sulle performance) che in fase di
error analysis (replay delle sessioni)
Tempi di Risposta per Pagina
E’ possibile analizzare le pagine in
base ai tempi medi di riposta o in base
al livello di soddisfazione percepito
dall’utente
(frustrating/tolerable/satisfactory)
Siebel – Page Identification
The recognized Siebel parameters/action functions :
■ SWEScreen
■ SWEView
■ SWEApplet
■ SWEMethod
■ SWECmd
■ SWEExtCmd
■ SWEUserName
Based on:
suite » application » screen » view » applet » action
Page and action identification are key building blocks of all RUEI KPIs and reporting and alerting.
38
See satisfaction levels on specific
Siebel apps
39
Complete environment overview
40
Siebel views/applets and screens reported
41
Review complete user sessions
42
Zoom in on error messages
43
What’s eating your server capacity?
Funnelling – Flusso transazioni critiche
Per ciascuna transazione critica individuo gli step di interesse e vedo per ciascuno step quanti sono gli utenti che hanno abbandonato
Questo strumento mi consente di
valutare l’efficacia di una
transazione (per esempio la
prenotazione di un biglietto o la
creazione di un ordine),
individuando gli step che riportano
il maggior numero di abbandoni (e
quindi critici per il business)