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Omnichannel Marketing bei der Erste Bank
Karl Bacher
Erste Bank Österreich is part of Erste Group
� Over 47,300 employees serve 16 million
customers through 2,577 branches in 7
countries in the eastern part of the EU
� One of the leading financial providers in
the eastern part of the EU
� Among the TOP 3 banks in our core
markets in AT, CZ, SK, RO, HU and HR
� Leader in digital banking in the home
market Austria
Omnichannel Marketing Roadmap
Berater Inbound
SB
BeraterOutbound
03/2016
12/2016 06/2017
05/2017
03/2018
Portal
DirectMail
SMS/Push
sKontakt
Q2/2018
Q3/2018
Q3/2018
Q4/2018
Q2/2019
sSC &KuCe
Was haben wir in den letzten Jahren erreicht� Seit dem Start des Projektes im Herbst 2015 wurden die Kanäle
George, Berater In- und Outbound, SB und E-Mail angebunden
� Zurzeit sind immer ca. 15 Always-on Kampagnen über alle
angebundenen Kanäle produktiv (Beispiel folgende 3 Folien)
Ziele 2018� Erweiterung der Kanäle Portal, Direct Mail, sKontakt und Push
� Umsetzung der ersten Realtime Kampagne � Verbesserung des Abläufer Mgt. und des Neukunden Onboardings
2020
Viele Möglichkeiten in GeorgeCall to Action
& George Product Label
“Opti – Content”
� Sind weitere Touchpointsinnerhalb von George, die produktspezifische Informationen ausspielen können
� Produktspezifische Informationen ohne werblichen Charakter (z.B. Abläufer)
� Neutraler & informativer Channel � Im Idealfall digitaler End-to-End
Prozess
SB
Botschaft wird während des Abhebevorgangs eingespielt (während Kunde auf Geldausgabe wartet). Kundenindividualisierbarer Kanal
“Opti – Content”
No Go`s
� Geschäftsinfos auf kundenindividueller Basis (z.B. Abläufer)
� Zeitlich begrenzte Filial-Aktionen mit exklusivem Kundenvorteil
� Werbliche Gestaltung mit allgemeinen Marketinginfos
� Digitale End-To End Prozesse
Berater Inbound und Outbound
Berater Inbound “Opti – Content”
No Go`s
Berater Outbound “Opti – Content”
No Go`s
� High Potential Leads ( Business Events)� Spezifische Kaufwahrscheinlichkeiten
� Kunden ohne Zustimmung zur DSGVO� Classic Kunden
� Digitale End-to-End Prozesse� Es können max. 3 Angebote pro Kunde
angezeigt werden
� Cross- und Up Selling Infos� Kundenindividuelle Infos � Incentives (als guter Gesprächsansatz)
Hig
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7
36
0°
Vie
w
DWH SAS Enterprise Miner
SAS CI Studio
SAS RTDM
Lea
dsto
re
SB
Leadstore
8
Leadstore
Lead_ID Kunden_ID Channel Prio Status
257 936 563 ABC123456 George 1 open
257 936 563 ABC123456 SB 1 open
257 936 563 ABC123456Berater
Inbound1 open
257 936 901 ABC123456 SB 2 open
… … … … …
Leadstore Kanal Verschränkung
9
SA
S R
TD
MLeadstore
SB
Lead_ID Kunden_ID Channel Prio Status
257 936 563 ABC123456 George 1 closed
257 936 563 ABC123456 SB 1 closed
257 936 563 ABC123456Berater
Inbound1 closed
257 936 901 ABC123456 SB 2 open
… … … … …
SAS MA - CI Studio
10
SAS MA - CI Studio
11
SAS MA - CI Studio
12
SAS MA - CI Studio
13
Karl Bacher
ERSTE BANK DER OESTERREICHISCHEN SPARKASSEN AG
Head of Omnichannel Campaign Management
A-1100 Wien • Am Belvedere 1
Tel.: +43-(0)5 0100 – 18511
e-mail: [email protected]
