Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche · Promotion –communication : Web marketing Pages 25 - 32 Accueil –information Pages 33 - 48 Commercialisation Pages 49 - 60

Finances Page 71

Gestion des Ressources Humaines Pages 72 - 74

Gestion de l’information touristique Page 75 - 76

Promotion – communication Pages 6 - 24

Promotion – communication : Web marketing Pages 25 - 32

Accueil – information Pages 33 - 48

Commercialisation Pages 49 - 60

Coordination des partenaires locaux Pages 61 - 70

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Préambule Page 3

Contexte Page 3

Objectifs 2013 Page 3

Les 7 points clés de l’activité touristique de l’année 2013 Page 4

Fréquentation touristique 2013 au Pays de Bitche Page 5

Office de Tourisme Intercommunal du Pays de BitcheRapport d’activité 2013

Processus « Cœur de métier » 1

Processus supports2

Processus de pilotage3

Partenariats et participation à divers projets Page 904

Objectifs 2014 Page 915

Sommaire

Pilotage stratégique Pages 77 - 85

Communication interne Page 86

Système qualité – progrès continu Pages 87 - 89

© Corinne GANGLOFF - Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche – Juillet 2014

Contexte

Créé en août 2010 sous l’impulsion forte de la Communauté des Communes du Pays de Bitche, l’Officede Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche est chargé par délégation de compétence d’exercer lesmissions de service public suivantes :

promotion touristique,

accueil et information des touristes,

observation du tourisme.

Dans le cadre du développement touristique, l’Office de Tourisme a pour vocation de contribuer à lacoordination des acteurs du développement touristique local. Il est consulté par la Communauté desCommunes du Pays de Bitche sur les projets d’équipements collectifs en matière touristique.Il est également chargé de la coordination d’événementiels ou d’animation d’intérêt communautaire.L’Office de Tourisme assure en outre, dans les conditions définies au chapitre unique du titre 1er du livreII du Code du tourisme, la vente de voyages et de séjours.

Objectifs 2013

En 2013, l’Office de Tourisme s’est essentiellement mobilisé autour des objectifs suivants : poursuivre les efforts de promotion du territoire et assurer la mise en œuvre des orientationsstratégiques Promotion/Communication 2010 - 2014, développer la coordination des partenaires et mettre en œuvre la démarche d’Animation Numériquedu Territoire, assurer le suivi et alimenter l’étude « Schéma de Développement Touristique et des hébergementstouristiques », préparer le nouveau classement, avancer dans la démarche qualité, aménager et équiper le nouvel Office de Tourisme dans ses fonctions Promotion du territoire etAccueil.

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Préambule

Conformément aux statuts de l’Office deTourisme Intercommunal du Pays deBitche (article 6) « Le Directeur faitchaque année un rapport sur l’activité del’Office de Tourisme qui est soumis par lePrésident au Comité de Direction puis auConseil Communautaire ».

Dans le cadre de notre démarche Qualité,le Rapport d’Activité est à présentorganisé selon la cartographie desprocessus de l’Office de Tourisme.


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1. Un début d’année assez difficile avec un niveau d’activité inférieur à 2012 en raison

d’une météo plutôt morose durant les mois d’avril, mai et juin.

2. Une saison estivale avec une météo un peu plus agréable et ensoleillée a permis une

légère amélioration du niveau d’activité.

3. Une arrière saison qui est restée stable pour les mois d’octobre, novembre et

décembre.

4. La fréquentation du site internet (41 088 visiteurs uniques et 188 716 pages vues) a

enregistré un net repli au profit de la consultation des informations sur les réseaux

sociaux. Sur l’année le site internet attire encore près de 80% de nouveaux visiteurs,

remplissant bien son rôle de vitrine du territoire.

5. La fréquentation de la page Facebook de l’Office de Tourisme a doublé et est passée

à 875 fans. Le taux d’engagement est très élévé : 6% en moyenne sur l’année (la

moyenne nationale étant d’environ 1%).

6. La commercialisation de produits touristiques, principalement à destination des

groupes a été fortement impactée par la météo et l’Office de Tourisme a perdu près

de 40 groupes sur l’année. 94 groupes ont bénéficié du service de réservation de

l’Office de Tourisme.

7. Le nouvel Office de Tourisme du Pays de Bitche a été inauguré le 09 novembre

2013.

Les 7 points clés de l’activité touristique de l’année 2013



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Fréquentation touristique 2013Sites du Pays de Bitche



2013 2012 2011

Arts du Feu

CIAV et Musée du Verre et du Cristal 21 129 21 017 22 885 ↗

La Grande Place - Musée du Cristal Saint-Louis 15 874 17 522 14 686 ↗

Jardins

Jardin pour la Paix 27 230 28 539 34 957 ↘

Patrimoine militaire

Citadelle de Bitche 60 363 63 420 65 237 ↘

Simserhof - Ligne Maginot 39 616 39 160 38 517 ↗

Fort Casso - Ligne Maginot 4 884 5 315 6 050 ↘

Parcours acrobatiques

Tépacap 16 905 16 447 14 196 ↗

Savoir-faire ancestraux

Moulin d'Eschviller 9 244 7 534 6 952 ↗

Musée du Sabotier 3 824 4 007 4 838 * ↘

* Année de l'ouverture

Promotion – communication

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Salons de promotion :

L’année 2013 a été consacrée à la mise en œuvre de la 3ème phase des « Orientations stratégiquesPromotion – Communication 2011 – 2014 » de l’Office de Tourisme, définies et validées en 2010 :installer la destination Pays de Bitche plus largement au plan national et international.

Les objectifs Promotion – Communication de l’année 2013 ont été organisés autour de 2 axes : création d’une offre de séjours thématiques et mise en place d’une stratégie marketing, promouvoir et vendre des séjours au Pays de Bitche.




Salon CMT à Stuttgart – janvier 2013

La CMT Urlaubsmesse de Stuttgart est, après l’ITB de Berlin, la deuxième plus grande foire touristiqued’Allemagne. Existant depuis 49 ans, elle accueille environ 225 000 visiteurs chaque année.Le Golf de Bitche y est présent depuis de nombreuses années et en 2013, il a proposé à l’Office deTourisme de partager son stand, afin de compléter les offres pour les clients, mais aussi d’offrir desinformations plus pointues sur le territoire.


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Salon des Vacances à Bruxelles – Février 2013

La Lorraine étant invitée d’honneur, l’Office de Tourisme a pour la première année participé au Salon des Vacances à Bruxelles du 31 janvier au 4 février 2013. Ce salon est le plus important de Belgique avec 105 000 visiteurs accueillis en 2013. L’Office de Tourisme du Pays de Bitche a partagé un stand avec l’Office de Tourisme de Sarreguemines, sur l’espace réservé à la Moselle.

Parmi les plus grandes destinations de voyage au monde, nous nous sommes démarqués grâce au verreet au cristal, avec en prime, la visite de l’Ambassadeur de France sur notre stand.



Salon Destination Nature à Paris – Avril 2013

Pour promouvoir l’ensemble de l’offre de randonnéeau Pays de Bitche, l’Office de Tourisme du Pays deBitche a partagé un stand avec l’Office de Tourismede La Petite Pierre au Salon de la Randonnée à Paris,sur l’espace réservé au Massif des Vosges.Pour cette 29ème édition, 61 000 visiteurs ontfranchi les portes du salon, à la recherche de bonsplans de vacances nature et de randonnées.Nous y avons principalement mis en avant nos petitesfiches de randonnées pour les familles « Randoland »et surtout, notre appartenance au réseau européen« Best of Wandern » qui rassemble les plus bellesdestinations de randonnées pédestres d’Europe.


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Rando Moselle à Saint-Quirin – Mai 2013

L’offre de randonnée au Pays de Bitche et le Test Center ont été présentés lors de l’édition 2013 dufestival « Rando Moselle » du 19 au 20 mai à Saint-Quirin. Le stand Moselle Tourisme a accueilli lespartenaires de la filière « Moselle Pleine Nature » et le Pays de Bitche y a été représenté durant les 3jours.

SITV Colmar– Novembre 2013

La 29e édition du SITV s’est tenue du 8 au 11 novembre 2013 au Parc des Expositions de Colmar. Avecprès de 400 exposants, le Salon International du Tourisme et des Voyages donne l’accès à tous types devoyage, de destinations et d’opportunités. Le stand de l’Office de Tourisme a été intégré à l’espace duMassif des Vosges. La décoration du stand, installée par les organisateurs de l’espace Massif des Vosgesdonnait quelques idées sur ce que l’on peut découvrir au Pays de Bitche : Citadelle, Boules de Noël deMeisenthal, paysage avec le Waldeck.


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Accueils de presse :

L’Humanité Dimanche – Mai 2013

Accueil de presse avec Moselle Tourisme. Thème : la Gastronomie au Pays de Bitche


City Magazine– Juillet 2013

Accueil de presse avec Moselle Tourisme. Thème : la Lorraine – Pays de Bitche : Verre et Cristal


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Insertions :

Balades et sorties Toutes Editions (RL – DNA – VOSGES MATIN – L’ALSACE – EST REPUBLICAIN)

Une insertion d’une page a été consacrée au Pays de Bitche en partage avec 6 sites du Pays de Bitche.Tirage 670 000 exemplaires.



Saarbrücker Zeitung

Une insertion d’une demie page a été consacrée au Pays de Bitche avec la mise en avant des sites àvisiter, de la randonnée et de la gastronomie dans le journal allemand Saarbrücker Zeitung,



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Insertions :

Affichage foire de Nancy

Une publicité pour le Pays de Bitche, sous forme d’affichage, a été réalisé au Parc des Expos, du 31 maiau 10 juin 2013.



Agenda du 16ème Bataillon de Chasseurs à Bitche

Une page dans l’agenda du 16ème Bataillon de Chasseurs a permis de présenter l’offre de découvertes etde loisirs au Pays de Bitche.



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Insertions :



Portes Ouvertes du 16ème Bataillon de Chasseurs à Bitche

Un ¾ de page dans le programme des Portes Ouvertes (1er et 2 juin 2013) du 16ème Bataillon deChasseurs a été consacré à la mise en avant des sites au Pays de Bitche avec le renvoi vers le site internetde l’OTIPB et sa page Facebook pour suivre toute l’actualité.

UrlaubszeitungPfalz

Une page sur la thématique Vacances, loisirs et détente et ¼ de page sur l’offre camping et loisirs sontparues dans le supplément presse Urlaubszeitung Pfalz Edition Printemps-Eté. Tirage 100 000exemplaires.



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Insertions :



Maxi

L’Office de Tourisme du Pays de Bitche adhère à la campagne de promotion Chez Lorraine, mise en placepar le Comité Régional du Tourisme de la Lorraine. Cette campagne se décline sous plusieurs formes :radio – internet – magazines – affichages. Ci-dessous, les publications qui concernent le Pays de Bitche.


Randonner dans l’espace Pamina

Le Pays de Bitche dispose de 2 circuits de randonnée pédestres dansla carte bilingue de randonnée Pamina. Ces 2 circuits, proposés parl’Office de Tourisme du Pays de Bitche sont : à Meisenthal – Soucht, le circuit « sur les traces des verriers et

sabotiers », à l’Etang de Hanau - Baerenthal, « au cœur de la réserve de

Biosphère du Pays de Bitche ».


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Campagne promotionnelle partenariale :



Chez LorraineL’Office de Tourisme du Pays de Bitche adhère à la campagne de promotion « Chez Lorraine », mise enplace par le Comité Régional du Tourisme de la Lorraine. Cette campagne se décline sous plusieursformes : radio – internet – magazines – affichages.Le support papier de la campagne « Chez Lorraine » se présente sous la forme d’un guide touristique,édité à plus de 400 000 exemplaires. Ce guide a été diffusé fin mai et début juin dans « Elle Magazine »,« Femmes actuelles », les colis « La Redoute » en France, le magazine « Femmes d’aujourd’hui » enBelgique et dans 2 grands journaux pour l’Allemagne : « Trierischer Volksfreund » et « SaarbrückerZeitung ».



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Campagne promotionnelle partenariale :



La campagne « Chez Lorraine » est également déclinée sur internet et de manière très visible et vivantesur les réseaux sociaux.



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Médias radios :

France Bleu Lorraine

Dans le cadre du partenariat entre l’UDOTSI de Moselle et France Bleu Lorraine, l’Office de Tourisme atout au long de l’année 2013 animé des passages à l’antenne les samedis matin. 12 passages consacrésau Pays de Bitche ont été enregistrés et diffusés.

Mois de diffusion Thème de l’émission

Avril Rencontre des Potiers à Philippsbourg

Avril Emission spéciale Simserhof

Juillet Circuits randoland et randonnée Pays de Bitche

Juillet Spectacle Compagnon Notre Dame à Baerenthal

Juillet Médiévales à Bitche

Juillet Spécial direct : promo de Citadelle – Jardin – Meisenthal - Saint-Louis

Août Soirée Jardin pour la Paix + spectacle équestre nocturne à Bitche

Août Reconstitution historique Fort Casso

Septembre Journées Européennes du patrimoine Pays de Bitche

Octobre Rock à l’Usine Meisenthal

Novembre Saison boules de Noël à Meisenthal et visites guidées

Décembre Marchés de Noël au Pays de Bitche

Radio Mélodie

Au mois de juin 2013, 10 émissions spéciales Tourisme au Pays de Bitche ont été enregistrées à RadioMélodie et ont été diffusées tout au long de l’été. Ces émissions avaient pour but de proposer des idéesde sorties estivales pour les vacances.





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Médias radios :

Radio Studio 1 – Octobre 2013

Enregistrement et diffusion d’une émission d’une heure sur Radio Studio 1 sur le tourisme au Pays deBitche et les métiers de l’Office de Tourisme.

Médias télévision :

TV Mirabelle, Couarail – 4 reportages (Janvier à mars 2013)

Présentation du circuit de randonnée pédestre autour de Bitche, des ruines du Château de Ramstein, dessouterrains du Château de Ramstein et de la randonnée pédestre au Pays de Bitche.

TV Mirabelle- Septembre 2013

Préparation et organisation du tournage d’une émission sur les sorties Nature au Pays de Bitche, avecLoïc DUCHAMP, Conservateur des Réserves Naturelles du Pays de Bitche (SYCOPARC).



TV Cristal – juillet 2013

Enregistrement et diffusion d’une émission présentant le Rocher des 3figures à Lemberg, d’un reportage sur la source Saint-Hubert à Lemberget d’un reportage sur le Test Center et les circuits de randonnées Best OfWandern.


Lien avec le 16ème BC de Bitche – Mai 2013

Présentation du Pays de Bitche aux nouvelles recrues du 16ème BC

Lien avec le 16ème BC de Bitche – Novembre 2013 MOURMELON

Promotion du Pays de Bitche aux futures recrues du 16ème BC, dans le cadre de mutations suite à ladissolution d’un régiment.

Autres actions de promotion / communication :


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Processus « Cœur de métier »

Stations Vertes

Bitche, Baerenthal et Philippsbourg sont classées Stations Vertes. L’Office de Tourisme du Pays de Bitcheassure la mise à jour des éditions touristiques papiers et web pour le compte de ces communes.

En 2013, le Parc Tépacap de Bitche figurait parmi les quelques sites mis en avant sur la carte de France des Stations Vertes.

1

Plus Beaux Détours de France

Bitche est classée « Plus Beaux Détours de France ». L’Office de Tourisme du Pays de Bitche assure le suivi des actions de promotion de la Ville de Bitche à travers ce réseau.

En 2013, la photo de la Citadelle de Bitche sélectionnée par l’Office de Tourisme a été classée 3ème (aprèsHonfleur et Obernai) parmi les plus belles photos du Guide Michelin « Les 100 Plus Beaux Détours deFrance ».



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Accueil de l’opération BOW « Wanderduos 2013 »


Stands tenus à l’occasion de manifestations à proximité du Pays de Bitche

L’Office de Tourisme a tenu plusieurs stands lors de manifestations se déroulant autour du Pays deBitche :

à Pirmasens à l’occasion de la Fête de la Ville, en juin 2013

à Wissembourg, pour la fête de la Pentecôte 2013

En séjour dans les Vosges du Nord, du 26 au 29 juin 2013, les gagnants du séjour BOW « Wanderduos2013 » sont venus s’équiper au Test Center à l’antenne de Baerenthal – Philippsbourg puis sont partis enrandonnée à l’étang de Hanau, à l’Erbsenfelsen, à la Chapelle Notre Dame des Bois et à l’étang deLieschbach.


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Stands tenus à l’occasion de manifestations au Pays de Bitche

L’Office de Tourisme a tenu plusieurs stands lors de manifestations se déroulant au Pays de Bitche :

à Erching pour le marché paysan en avril 2013

à Soucht pour le Marché Paysan en avril 2013

au VVF à Bitche, à l’occasion du salon du numérique en octobre 2013

au Golf pour les 25 ans du Golf en juin 2013

au Jardin pour la Paix lors du Marché Paysan en octobre 2013

Le Pays de Bitche était également présenté au Plan Incliné d’Arzviller grâce à la location d’une vitrine afinde présenter l’offre touristique du Pays de Bitche et de favoriser la circulation des flux touristiques entrele Pays de Sarrebourg et le Pays de Bitche.

Location d’une vitrine au Plan Incliné d’Arzviller


Actions partagées

L’Office de Tourisme du Pays de Bitche a collaboré à l’édition de différents supports de promotion réalisés par d’autres opérateurs :

Le Guide Moselle Découverte réalisé par Moselle Tourisme

Le SüdwestpfalzMagazine, pour le compte de la Communauté de Communes du Pays de Bitche

Le catalogue promotionnel des Laurentides à Lemberg


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Accueil du Tour Pamina 2013 – Juillet 2013

En partenariat avec l’Association Touristique Vis-à-Vis, l’Office de Tourisme a organisé pour le Pays deBitche le Tour de Pamina 2013.

Du 05 au 07 juillet 2013, 130 cyclistes français et allemands ont participé à cette 16ème édition de larandonnée touristique « Tour de Pamina ».

Le samedi 06 juillet ils ont été accueillis au Simserhof pour une soirée incluant visite de l’ouvrage etrepas convivial au fort. Ils ont ensuite tous séjournés au Pays de Bitche avant de reprendre leur vélo àdestination de Niederbronn.


Rencontres du réseau Best Of Wandern – Juin 2013

Le 20 juin 2013, la rencontre 2013 des délégations du réseau Best Of Wandern s’est tenue au Pays de Bitche. Au programme, différentes réunions de travail et randonnée découverte autour de l’étang de Hanau.


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Editions touristiques :



Le guide touristique du Pays de Bitche :

Pour la 1ère fois, l’Office de Tourisme du Pays de Bitche a édité un guidetouristique détaillé et illustré pour toutes les offres du Pays de Bitche.Il a été diffusé à l’accueil mais a également servi d’outil promotionnellors de représentations extérieures. Ce document trilingue de 60 pagesa été édité à 35 000 exemplaires.


Le dépliant d’appel :

Pour la 1ère fois également, l’Office de Tourisme du Pays de Bitche apublié un dépliant d’appel présentant 3 offres de séjour pourindividuels. Ce dépliant a pour but de susciter l’envie de découvrir àl’occasion d’un court séjour le Pays de Bitche. Edité en français et enallemand à 3 500 exemplaires.

Circuits Randoland :

Afin de faciliter la pratique de la randonnée pédestre en famille,l’Office de Tourisme a créé selon le concept « Randoland » 5 circuitsdécouverte au Pays de Bitche : Baerenthal – Le Moulin d’Eschviller –Bitche – Soucht et Meisenthal – Etang de Hanau. 4 de ces circuits sonten vente et 1 est distribué gracieusement (Baerenthal).


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Editions touristiques :



Calendrier des Manifestations au Pays de Bitche :

En 2013, l’Office de Tourisme a réédité le calendrier annuel desmanifestations. Cette 2ème édition a compté 37 pages et s’estétendue de février à décembre. Le calendrier des manifestations a étéédité à 15 000 exemplaires.

Calendrier des Manifestations avec Pirmasens :

Pour la 1ère fois, l’Office de Tourisme du Pays de Bitche et celui dePirmasens ont initié l’édition d’un calendrier des manifestations encommun. Cette édition franco – allemande reprend les principalesmanifestations de chaque secteur, classifiées par thèmes (culture,sport…).


Catalogue groupes :

Entièrement réalisé en interne, le catalogue pourpromouvoir l’offre groupes au Pays de Bitche a étéédité à 2 500 exemplaires. Ce catalogue présente12 journées découvertes et 4 idées de séjours auPays de Bitche.


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Les sets de table :

Mise à jour et réédition des sets de table sous forme de carte touristique du Pays de Bitche, avec circuitsthématiques de découverte. Edition : 60 000 exemplaires.

Les Smileys :

Mise à jour et réédition des Smileys utilisés pour la promotion du site Internet de l’Office de Tourismesur les salons et autres lieux d’affluence. Edition : 10 000 exemplaires.

Outil de promotion : carnet stylo (220 articles)

Pour accompagner les éditions touristiques, l’Office de Tourisme a initiéla réalisation de cadeaux promotionnels. Ces cadeaux sontprincipalement utilisés lors de salons ou d’accueil d’hôtes de marque.

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Page Facebook de l’Office de Tourisme

Statistiques de la page Facebook de l’Office de Tourisme

Promotion – communication : Web marketing

Rejoignez nous sur Facebook et cliquez pour vous tenir informés de l’actualité touristique du Pays de Bitche



* Sources : Statistiques Facebook 2013 OTIPB


En 2013 la page Facebook de l’Office de Tourisme, intitulée « Tourisme au Pays de Bitche » a enregistréune forte progression. Plus de 462 fans supplémentaires ont rejoint la page de l’Office de Tourisme etont partagé leurs coups de cœur au Pays de Bitche.

Au total en 2013, l’Office de Tourisme a publié 860 posts sur la page, qui ont engendré pas moins de12 308 interactions.

A la fin de l’année 2013 la page Facebook del’Office de Tourisme a enregistré 875mentions « J’aime » (= au nombre de« Fans » de la page Facebook).Les « fans » de la page Facebook de l’Officede Tourisme sont majoritairement desfemmes (53 % pour 47 % d’hommes),originaires principalement soit du Pays deBitche, soit de Lorraine ou d’Alsace (Nancy,Metz, Strasbourg …). La moyenne d’âge denos fans a fluctué au cours de l’annéepassant de la tranche des 18/24 ans aux25/34 ans puis aux 35/44 ans.

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1000

Total des mentions j'aime en 2013

total des mentions j'aime (nombre de fans)

Nombre de publications

Nombre d’interactions

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2011 2012 2013

Nombre de fans

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* Sources : Statistiques Facebook 2013 OTIPB



Les amis des fans représentent le nombre de personnes pouvant potentiellement recevoir sur leur pageles informations de la page Facebook de l’Office de Tourisme.Sur l’année 2013 le nombre total d’Amis des fans est passé de 92 110 à 223 952. La baisse de la courbeest due à une modification de l’algorithme de Facebook opérée l’été 2013, il nous a fallu, suite à cela, untemps d’adaptation afin de récupérer notre potentiel.

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50000

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250000

Amis des fans

Amis des fans (total des personnesrecevant potentiellement les infos)

Le nombre total de consommateurs de publications de la page Facebook de l’Office de Tourisme en 2013est en moyenne de 5218 personnes par mois.

L’audience moyenne de la pageFacebook a beaucoup fluctué aucourant de l’année en passant de2 751 personnes en octobre, à 8110 personnes en avril. Celareprésente le nombre depersonnes qui ont partagé lesposts de l’Office de Tourisme avecleurs contacts.

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Audience moyenne

Audience moyenne (nombre de consommateurs)

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L’annonce des visites guidées à Meisenthal a remporté la première place avec 2700 interactions sur ceseul post, en seconde position, l’annonce du lancement de Sylvestre, nouvelle boule de Noël deMeisenthal, les marchés de Noël et de la Saint Nicolas suivent.





Top 5 des publications de l’Office de Tourisme en 2013


Bilan de l’année 2013

L’Office de Tourisme s’est mobilisé pour dynamiser sapage Facebook et renforcer l’image de la destination« Pays de Bitche ». Le développement de sa stratégie surles réseaux sociaux a été fructueuse, les habitants duPays de Bitche se sont investis sur les réseaux sociauxafin de devenir de réels ambassadeurs de la destination,partageant leurs coups de cœur, leurs photos… Tout celapermettant à la destination « Pays de Bitche » depoursuivre son ascension et d’être d’autant plus visiblepour nos prospects futurs.

Le taux d’engagement pour la page Facebook est enmoyenne de 6% sur l’année 2013, soit 6 foissupérieur à la moyenne nationale (1 à 2 % en généralpour une marque en France).Le taux d’engagement est un ratio entre le nombred’interactions et le nombre de fans.

Taux d’engagement

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10%

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Taux d’engagement

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Compte Twitter de l’Office de Tourisme

* Sources : Statistiques Twitter 2013 OTIPB


L’année 2013 fut pour le compte Twitter de l’Office de Tourisme une année de démarrage sur ce réseausocial. Créé en août 2012, ce réseau social pas encore très déployé en France à cette époque, a mis dutemps à trouver son public. Fin décembre 2013, le compte de l’OTIPB avait 125 followers pour un peuplus de 300 tweets envoyés. Twitter permet de sortir du réseau très grand public « Facebook » et detoucher la catégorie CSP+ et les jeunes urbains.En 2013, nous avons procédé à des tests afin de savoir qu’est ce qui attirait le public et commentcommuniquer sur ce réseau social.

En 2013, l’Office de Tourisme a obtenu un nouvelavis sur la page Trip Advisor. Ce site nous permetd’être à l’écoute de nos visiteurs pour continuer àaméliorer nos services.

Compte Trip Advisor de l’Office de Tourisme

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En 2013, le compte Pinterest de l’Office de Tourisme s’est étoffé progressivement. Passant de 62 à 100followers au cours de l’année, ce compte attire grâce aux publications de photos des sites et despaysages. La clientèle phare sur ce réseau est principalement d’origine anglaise ou américaine et ce sontmajoritairement des femmes. Au cours de l’année l’Office de Tourisme a contribué à plusieurs tableauxsur ce réseau en collaboration avec divers partenaires tels que : Moselle Tourisme (qui s’est trèsrécemment lancé sur ce créneau), Camping site et paysages de France (label auquel appartient leCamping du Muhlenbach), certains partenaires de l’Office de Tourisme, ainsi que Beautiful France quinous a invité à co-animer leur tableau communautaire.Notre compte attire 100 followers et le tableau Beautiful France atteint 7 125 followers.

* Sources : Statistiques Pinterest 2013 OTIPB

Compte Pinterest de l’Office de Tourisme


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Page Google + de l’Office de Tourisme

La page Google + de l’Office de Tourisme du Pays de Bitche, intitulée « Tourisme au Pays de Bitche » aété créée le 30 janvier 2013.Cette page est notre visibilité sur Google +, réseaux social du géant Google, apparenté à Facebook etTwitter.En 2013, 13 posts ont été publiés et le page Google + a obtenu 15 +1 (+1 = équivalent au nombre dej’aime sur Facebook) pour ces derniers et 4 partages, soit près de 3 000 consultations de la page.





* Sources : Statistiques Google My business et Allmy+ 2013 OTIPB

Nombre de partages

Nombre de +1 (= nombrede j’aime)

31




Au cours de l’année 2013, l’Office de Tourisme a assuré la mise à jour des informations sur les sitesInternet suivants afin d’assurer une présence au niveau national du Pays de Bitche :

www.tourisme.fr (site d’Office de Tourisme de France)

www.plusbeauxdetours.com

www.stationverte.com

www.petitfute.com

www.moselle-tourisme.com

www.tourisme-lorraine.fr

Référencement naturel du site internet de l’Office de Tourisme

Référencement touristique du Pays de Bitche


En 2013, l’Office de Tourisme a poursuivi l’optimisation de son référencement naturel sur Internet. Leréférencement payant restant très onéreux, le choix s’est porté sur d’autres moyens.

D’une part, en devenant plus populaires et plus visibles sur les réseaux sociaux, l’Office de Tourisme agagné en notoriété sur internet, ce qui a permis de faire remonter le site dans la liste des résultats desrecherches sur Internet.Différents algorithmes mis en place par les moteurs de recherche encouragent les possesseurs de sitesinternet à faire valoir leur image de marque et leur notoriété en récoltant les mentions de sites internetet les interactions sur les réseaux sociaux et dans les forums.

D’autre part, un grand travail de personnalisation des mots clés du site internet de l’Office de Tourisme aété mené et ce sur chacune de ses pages afin que ces pages remontent dans les résultats les pluspertinents en fonction de la demande formulée dans les moteurs de recherche par des clientèles deniche ou avec des attentes très spécifiques.

L’optimisation du référencement a également été possible grâce aux travaux sur les sites de partage etd’avis clients et sur la Google adresse.Le bon dynamisme du site et son contenu régulièrement renouvelé avec notamment la rubriqueActualité augmente également notre rang dans les résultats de recherche. Plus le contenu est frais, plusil est pertinent et donc fait partie des meilleurs résultats.

http://www.tourisme.fr/

http://www.plusbeauxdetours.com/

http://www.stationverte.com/

http://www.petitfute.com/

http://www.moselle-tourisme.com/

http://www.tourisme-lorraine.fr/

32





Diffusion de calendriers mensuels des animations sur Internet

En 2013, grâce à l’utilisation des fonctionnalités de SITLOR,ainsi que différents services sur Internet (Calameo), l’Officede Tourisme a pu diffuser en ligne, sur son site internet descalendriers mensuels des animations.

Nos internautes avaient la possibilité de télécharger ou defeuilleter en ligne un document présentant toutes lesanimations du mois en cours et du mois à venir au Pays deBitche et ce gratuitement dans la partie téléchargements dusite internet.

Par le même biais l’Office de Tourisme a fait la promotion dessorties nature organisée en 2013 en éditant un calendrierspécifique à ces animations, accessible uniquement en lignedans le cadre d’une promotion éco-citoyenne.

Accueil - information

Ouverture du bureau d’accueil à Bitche :

Janvier à avril et octobre à décembre : Du lundi au vendredi : 09h00 – 12h00 / 13h30 – 17h30Samedi : 09h00 – 12h00 / 14h30 – 16h30

Mai à septembre : Du lundi au vendredi : 09h00 – 12h00 / 13h30 – 17h30Samedi : 09h00 – 12h00 / 14h30 – 16h30Dimanches et jours fériés : 09h00 – 12h00 / 14h30 – 16h30

33

Antenne de Baerenthal-Philippsbourg :

Lundi, mardi, mercredi : 13h30 – 17h30Jeudi et vendredi : 09h00 – 12h00 / 13h30 – 17h30Samedi : 09h00 – 12h00

Sur l’année, la plage d’ouverture de l’Office de Tourisme est de 331 jours/365), représentant sur leterritoire du Pays de Bitche un total de près de 3 000 heures d’ouverture pour les 2 points d’accueil dupublic.

Ouverture : 2230 heures

dont 150 heures dimanches et jours

fériés

Ouverture : 666 heures

En 2013, les horaires d’ouverture de l’antenne deBaerenthal-Philippsbourg ont été modifiés. Les plagesd’ouverture ont été étendues d’avril à mi-septembre,puis l’antenne a été fermée les autres mois de l’année.





Demandes d’information

Au cours de l’année 2013 un total de 5 848 demandes ont été enregistrées par le service accueil del’Office de Tourisme , soit une légère augmentation de 9% par rapport à 2012.

34

3 701 demandes ont été exprimées directement au guichet de l’Office de Tourisme (soit + 10 % parrapport à 2012) et 1 878 par téléphone. Un constat qui confirme l’évolution des dernières années : lesdemandes par courrier ont été remplacées par des demandes par mail (164 demandes). La répartition auniveau du mode de contact n’a pas changé par rapport à 2012.

* Sources : Statistiques SITLOR 2013 OTIPB




Jan Fév Ma Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc

fréquentation mensuelle 143 304 437 606 411 485 1001 808 507 401 377 368

0

200

400

600

800

1000

1200

Année 2013 : répartition des demandes par mois

GUICHET 63%

COURRIER1%

EMAIL 3%

FAX 0%

TELEPHONE 32%

SITE WEB 1%

Année 2013 - Mode de contact


Origine des demandes d’information

En 2013, 76 % des demandes d’information proviennent de France, chiffre stable par rapport à 2012. Auniveau de la clientèle étrangère, l’Allemagne est en tête avec 16 % des demandes, suivie de la Belgique,des Pays-Bas et des Etats-Unis à égale proportion.

35

Pour la France, le Top 5 des régions en termes de demandes d’information est le suivant :

Lorraine 48,38% , le département de la Moselle représentant à lui seul 45,3 % dont 35 % du Pays de

Bitche.

Alsace 10,37 %

Ile-de-France 4,02 %

Nord-Pas-de-Calais 1,66 %

Rhône-Alpes 1,20 %

Année 2013Répartition par région


En vert : en hausse par rapport à 2012En rouge : en baisse par rapport à 2012



76%

16%

3% 2% 2% 1%

Année 2013Origine des demandes d'informations - répartition par Pays

FRANCE

ALLEMAGNE

BELGIQUE

ROYAUME-UNI

PAYS-BAS

ETATS-UNIS

Alsace 10,37 %

Lorraine 48,38%

Champagne-Ardenne 0,62 %

Nord—Pas-de-Calais 1,66 %

Picardie 0,74 %

Haute-Normandie 0,67 %

Basse-Normandie

0,38 %Bretagne 1,12 %

Pays de la Loire

1,07 %

Ile-de-France4,02 %

Centre 0,79 %

Bourgogne0,64 %

Franche Comté0,51 %

Poitou -Charentes

0,20 %

Aquitaine0,25 % Midi-Pyrénées

0,34 %

Languedoc -Roussillon

0,23 %

Limousin0,07 %

Auvergne0,25 %

Rhône-Alpes1,20 %

Provence-Alpes-Côte d’Azur

0,77 %




Pour 2013 les courts séjours (2 à 5 jours) sont en légère augmentation 36% en 2013 (contre 29% en2012). Les prévisions de venue à la journée représentent 42% (contre 44% en 2012). Les séjourssupérieurs à 5 jours sont en légère diminution, soit près de 12% (contre 16% en 2012). A noterqu’environ 10% des demandes sont exprimées par une clientèle de transit, c’est-à-dire qui ne reste quequelques heures.

36

La répartition en termes de clientèle est la suivante :

67 % des demandes émanent de la clientèle individuelle,

12% de couples,

7 % de familles,

3 % de la clientèle groupes,

8% de prestataires touristiques,

3 % d’autres organismes de tourisme.




67%

12%

8%

7%

3% 3%

Année 2013 – Typologie de la clientèle

Individuel

Couple

Prestataire

Famille

Organisme de tourisme

Groupe association


42%

36%

12%

10%

Année 2013Durée prévisionnelle du séjour

excursionnistes (1jour)

court séjours (2 à 5jours)

séjours > 5 jours

passage transit



Pour l’année 2013, le Top 10 des informations les plus demandées concerne les sites touristiques duPays de Bitche et les châteaux forts ainsi que la randonnée et les sites naturels.

37

Fréquentation à l’antenne de Baerenthal-Philppsbourg

En 2013 l’antenne de Baerenthal-Philppsbourg a bénéficié d’une plage d’ouverture plus étendue ensaison : 847 personnes ont été accueillies sur une période de 6 mois d’avril à septembre avec un pic enjuillet correspondant au spectacle estival (455 personnes sur la même période en 2012). Pour mémoire,en 2012 la fréquentation était de 691 personnes sur toute l’année. En 2013, l’antenne étant fermée lereste de l’année.





0 50 100 150 200 250 300 350 400

Citadelle

Jardin pour la Paix

Châteaux Forts

Simserhof

Test Center BOW

Tepacap

Moulin d'Eschviller

Tourbière Hanau

CIAV

Artisans cristalliers

Top 10 des demandes d’information en 2013

0

100

200

300

400

Avril Mai Juin Juillet Août Septembre

Année 2013 Fréquentation à l’antenne de Baerenthal-Philippsbourg



Pour mémoire, fin 2012, un nouveau nom de domaine plus pertinent en termes de communication et de référencement a été affecté à notre site internet : www.tourisme-paysdebitche.fr.En 2013, le site internet a enregistré une baisse de fréquentation avec un nombre de visiteurs en baissede 13,55%, passant de 47 529 visites à 41 088. Le nombre de pages vues est passé de 209 547 à188 716 soit une perte de 10%.

* Sources : Google analytics

Bilan du site Internet

38




0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Jan Fév Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc

Année 2013Evolution du nombre de visites

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Evolution du nombre de pages vues

Nb. pages vues

http://www.tourisme-paysdebitche.fr/


La durée moyenne de visite a baissé en 2013, passant de plus de 6 min à 2min54 en décembre.

Le trafic provenant des appareils mobiles (tablettes, smartphones) est lui en progression de 80%comparé à 2012. A noter que le site internet de l’Office de Tourisme, développé en 2011, n’est pasadapté à la consultation en mobilité.

* Sources : Google Analytics


Au cours de l’année 2013, près de 80% des internautes qui ont visité le site internet ne l’avaient jamais visité auparavant. Ce qui signifie que nous avons un bon taux de renouvellement de visiteurs et qu’il est bien utilisé par d’éventuels prospects qui viennent découvrir l’offre du Pays de Bitche.

Durée moyenne de la visite du site internet

Nouvelles visites

39




0

1

2

3

4

5

6


Année 2013Temps moyen passé sur le site internet


Série1 77% 76% 74% 93% 93% 76% 75% 75% 75% 76% 77% 76%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tau

x d

e n

ou

evlle

s vi

site

s

Année 2013Taux de nouvelles visites



Fréquentation du site Internet

* Sources : Google analytics

40




La provenance des visiteurs de notre site internet par pays laisse bien apparaître que plus de 80% desvisiteurs sont français.

La répartition des visiteurs du site internet se rapproche de celle observée à l’accueil de l’Office deTourisme sur la même période. Le site Internet de l’Office de Tourisme est bien un facteur de décisionpour une venue ou un séjour au Pays de Bitche.

Concernant les pays d’origine des visiteurs, la part de français a augmenté de 2%, la part de belges aaugmenté d’1%, les autres pays restent stables, hormis l’Allemagne qui a baissé d’1%.Les visiteurs du site en provenance de Bitche et de Nancy sont en augmentation et les autres sont enbaisse.Les proportions de visiteurs des régions alentour ont beaucoup progressé en 2013, 53 % de lorrains ontvisité le site en 2013 contre 37% en 2012, 13% provenant de l’Ile de France contre 8% en 2012, la partd’alsaciens reste stable à 18%.

Metz17%

Nancy26%

Strasbourg19%

Bitche25%

Paris13%

Lorraine53%

Alsace18%

Ile de France13%

Rheinland Pfalz4%

Baden Würtemberg

4%

Saarland3%

Rhône Alpes3%

Hessen0%

Nord pas de calais2%

France83%

Allemagne12%

Belgique3%

Luxembourg1%

Suisse1%

Accueil - Information

41

Test Center du Parc Naturel Régional des Vosges du Nord

Durant l’année 2013, troisième année de fonctionnement du Test Center, l’Office de Tourisme aenregistré 51 locations (50 en 2012).Le détail des équipements empruntés figure dans le tableau ci-dessous.



* Sources : Bilan 2013 du Test Center

La clientèle qui a fréquenté le Test Center en 2013 est essentiellement d’origine française, avec,majoritairement, des personnes originaires du Pays de Bitche. La clientèle allemande, représente, contretoute attente, uniquement 3% des utilisateurs de ce service.Au niveau de la typologie des clientèles, la tranche d’âge la plus utilisatrice de ce service de mise àdisposition d’équipements de randonnée est celle située entre 35 et 49 ans (53%), suivie de la tranched’âge 50 et 64 ans (17%). Les 25 – 34 ans représentent 14% de la fréquentation totale.


Equipement Nombre 2013

Chaussures 29

Raquettes 20

Bâtons 18

Sacs à dos 14

Vestes 9

Jumelles 8

Porte Bébé 4

GPS 4

Parapluie 2

Crampons 0

Lampes frontales 0

Total d’articles 108

2%

12%2%

14%

53%

17%

Age des personnes

< 10 ans

11 < 17 ans

18 < 24 ans

25 < 34 ans

35 < 49 ans

50 < 64 ans

67%7%

3%

14%

3%

3%3%

Origine des personnes

Pays de Bitche

Moselle

Alsace

France

Allemagne

Royaume-Uni

Pologne


42

En début d’année 2013, le Test Center et l’offre de randonnées accompagnées proposéspar l’Office de Tourisme, ont été labélisés « Moselle Pleine Nature ». Ce service, uniqueen son genre, est ainsi mis en valeur au sein de cette filière qui compte 21 équipementsou structures disposant de ce label en Moselle.

Test Center « Empruntez, randonnez au Pays de Bitche » labélisé Moselle Pleine Nature





43

Aménagement du nouvel espace d’accueil de l’Office de Tourisme




Un parcours client pensé pour faciliter sa découverte du territoire

Une grande partie de l’année 2013 a été consacrée aux réflexions et à la conception de l’aménagementdu nouvel espace d’accueil de l’Office de Tourisme. De nombreuses réunions de travail ont abouti à ladéfinition des différents espaces, au choix des supports de présentation et à l’élaboration des contenus.

Dès l’entrée, l’espace Promotion/information permet de diffuserde la documentation ciblée en libre-service et de présenter l’offretouristique du Pays de Bitche et de la Moselle.

Territoire situé au cœur du Parc Naturel Régional des Vosges duNord et labélisé EDEN Destination Touristique d’Excellence, unespace dédié marque cette appartenance et une tablepédagogique sensibilise les visiteurs aux spécificités de ceremarquable espace naturel et à l’importance de le préserver. LaRégion Lorraine est également valorisée dans cet espace

objectif

objectif nouveau

classement


44





Dans le cadre de l’aménagement de l’espace Promotion/Information du nouveau bâtiment, l’Office deTourisme a édité une carte touristique illustrée du Pays de Bitche. Cette carte présente les attraitstouristiques du territoire.

Pour compléter la présentation des attraits touristiques du territoire une grande vitrine présente les sitestouristiques majeurs.

objectif

objectif nouveau

classement


45





L’humain et l’accueil numérique au service des visiteurs Les locaux de l’Office de Tourisme du Pays de Bitche s’articulent autour d’un espace d’accueil tournévers les nouvelles technologies.Basés sur une complémentarité entre l’humain (le conseiller en séjour) et le numérique, ces outils ontvocation à servir d’outil de médiation dans le conseil en séjour. Ils ne remplacent pas le conseil, véritablevaleur ajoutée dans nos métiers, mais viennent l’enrichir par des contenus spécifiquement étudiés etplus dynamiques que les simples supports papier.

Un premier espace diffusant des vidéos permet de se faire une idée générale de la destination. Cetespace est complété par une tablette numérique qui permet d’obtenir des informations générales pourrepérer ses centres d’intérêt.Les conseillers en séjour seront chargés de venir présenter ces outils aux visiteurs et d’accompagner ceuxqui le souhaitent dans leurs recherches.

objectif

objectif nouveau

classement


46





Au comptoir, 2 tablettes numériques apportent un complément d’information notamment visuel, avec lapossibilité de faire pré-visualiser aux visiteurs grâce à des diaporamas à 360° les sites ou équipementsqui ont retenu leur intérêt.

Dans l’espace détente un accès gratuit au WIFI et à un ordinateur en libre-service apportent un servicesupplémentaire aux visiteurs, notamment étrangers, pour qu’ils puissent, s’ils le souhaitent, resterconnectés durant leur passage au Pays de Bitche.

objectif

objectif nouveau

classement


47





Un espace boutique, lieu d’anticipation ou de prolongation du séjour/de la visite Bien visible de l’extérieur et situé sur le parcours du client, l’espace boutique se veut d’être avant tout unespace vivant qui pourra évoluer en fonction des saisons et des évènements. Conçue pour inviter à ladécouverte des sites touristiques et des artisans locaux la boutique nous permet également de valoriserl’image du Pays de Bitche avec des objets porteurs de sens et d’émotion qui quitteront le Pays de Bitcheet pourront inciter d’autres personnes à venir le découvrir. Répondant aux attentes des touristes, laboutique de l’Office de Tourisme offre également à nos partenaires une visibilité supplémentaire.

Dans l’espace Boutique, une tablette dédiée permet de présenter les boutiques des acteurs locaux afinde donner envie aux visiteurs d’aller à leur rencontre.

objectif

objectif nouveau

classement


48

Exposition Mémoires vivantes




Du 30 novembre 2013 au 28 février 2014, l’espace accueil del’Office de Tourisme a accueilli l’exposition « Mémoiresvivantes » organisée par la Communauté de Communes duPays de Bitche.

Cette exposition était composée de 37 portraits des témoinsrencontrés par Sylvain Granjon, photographe, entre septembre2012 et juin 2013.

Plus de 80 personnes ont assisté au vernissage de cetteexposition. La vente de l’ouvrage « Mémoires vivantes » arencontré un grand succès, l’ouvrage ayant été réédité aucours de l’hiver.

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

441411

5875 74 60

3759

98134

94

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

1626616973

2309

3487 3359

2541 2016 2241

3833

5147

4217

39 41 39 46 45 42 46 38 39 38 45

Commercialisation

Bilan du service groupes

Nombre de réservations et de groupesAu cours de l’année 2013, le service groupe a enregistré 97 demandes de réservation et 3 annulations,94 groupes ont ainsi bénéficié du service de réservation, soit 40 groupes de moins que l’annéeprécédente. Les mois impactés par cette baisse ont été les mois d’avril, mai et juin en raison de la météopeu clémente.Le nombre de personnes ayant visité les sites suite à une réservation à l’Office de Tourisme est cetteannée de 4 217 personnes (5 147 en 2012). La taille des groupes est en augmentation et passe à 45personnes en moyenne (38 en 2012).

- 40 groupes

* Les chiffres des années 2003 à 2008 sont ceux « retrouvés » à l’Office de Tourisme suite à l’analyse et à la compilation de différents documents : il n’a pas été possible de vérifier leur fiabilité à 100%

Taille moyenne des groupes

49

Evolution du nombre de groupes 2003 à 2013 *


Evolution du nombre de personnes 2003 à 2013 *



Commercialisation


Retombées économiques

Pour l’année 2013, l’activité du service groupe a généré 90 320 € de retombées directes pour leterritoire. Ces retombées représentent de manière très concrète :

50


Chiffre d’affaire et bénéfice service groupes

L’année 2013 a enregistré une baisse du chiffre d’affaire qui s’élève à 90 320 €. Cette baisse du chiffred’affaire provient essentiellement de la baisse du nombre de groupes par rapport à l’année 2012, baisselargement atténuée par des réservations de séjours en hausse en 2013.Pour l’Office de Tourisme, le bénéfice provenant de l’activité de commercialisation de produits groupess’élève à 16 500 €.

Evolution chiffre d’affaire – bénéficeAnnées 2009 - 2013



46 961

33 866

53 066

93 608 90 320

0

10 000

20 000

30 000

40 000

50 000

60 000

70 000

80 000

90 000

100 000

2009 2010 2011 2012 2013

Commercialisation


Provenance des visiteurs

En 2013, le nombre de groupes étrangers est en légère hausse et ceux venant de France en légèrebaisse.

51

* Sources : Tableau de bord Commercialisation OTIPB


F79%

D19%

Autre2%

Année 2012Provenance des visiteurs



F75%

D19%

Autre6%

Année 2013Provenance des visiteurs

Commercialisation


Type de groupe

En 2013, les groupes scolaires représentent 35% des groupes accueillis. La clientèle « seniors » eststable. Les groupes « d’adultes » représentent 53 % de la clientèle.

52



Adultes52%

Seniors8%

Collège12%

Lycée8%

Ecole19%

Centre aéré1%

Autre0%

Année 2012Type de groupe



Adultes53%

Seniors8%

Collège11%

Lycée4%

Ecole15%

Centre aéré5%

Autre4%

Année 2013Type de groupe

Commercialisation


Répartition des visites

En 2013 les sites les plus demandés dans le cadre de la vente des produits groupes commercialisés parl’Office de Tourisme sont : la Citadelle, le Simserhof, le Jardin pour la Paix, la Grande Place Musée duCristal Saint-Louis et le site verrier de Meisenthal.

53



Citadelle38%

Jardin pour la Paix26%

Simserhof18%

Site verrier de Meisenthal

17%

La Grande Place Musée

du Cristal Saint-Louis

7%

Année 2012Top 5 des sites visités



Citadelle32%

Simserhof24%

Jardin pour la Paix20%

Grande Place St Louis13%

Site verrier de Meisenthal

11%

Année 2013Top 5 des sites visités

Commercialisation


Type de produit

En 2013, les réservations de journées avec que des visites sont en baisse (32% en 2013 à la place de 54%en 2012) au profit de journées avec restauration. Le travail de l’Office de Tourisme pour diminuer lavente de visites sèches s’inscrit dans la durée puisque la part de visites sèches continue à baisser d’annéeen année. La vente de séjours avec hébergement augmente également et passe de 7% en 2012 à 20% en2013.

54


Visites sèches54%

Restauration39%

Hébergement7%

Année 2012Type de produits



Visites sèches32%

Restauration48%

Hébergement20%

Année 2013Type de produits


Commercialisation


Délais de réservation

74 % des visites ou séjours sont toujours réservés moins de 3 mois avant le départ. En 2013 nous avonsassisté à une hausse importante des réservations de toute dernière minute une semaine voire quelquesjours avant la venue du groupe.

55



Plus de 6 mois8%

6 à 3 mois20%

moins de 3 mois37%

moins de 1 mois35%

Année 2012Délais de réservation



Plus de 6 mois10%

6 à 3 mois16%

moins de 3 mois37%

moins de 1 mois37%

Année 2013Délais de réservation

Commercialisation

Actions de développement de l’activité commercialisation

En 2013, l’Office de Tourisme a maintenu l’accueil personnalisé desgroupes qui réservent leur sortie ou séjour au Pays de Bitche auprès duservice groupes de l’Office de Tourisme.

Chaque groupe bénéficie ainsi d’un accueil personnalisé à son arrivée auPays de Bitche avec : un mot de bienvenue pour accueillir le groupe, la remise d’un présent pour le chauffeur, la remise d’un présent pour l’accompagnateur, la remise pour chaque personne du groupe d’une carte postale du Pays

de Bitche.

L’accueil des groupes a permis à l’équipe de l’Office de Tourisme derencontrer plus de 4 000 personnes. Ce point a régulièrement été notépositivement dans notre enquête de satisfaction, certains groupes ayantmême téléphoné après leur sortie/séjour pour nous remercier.

56



Accueil personnalisé des groupes


Pour diversifier l’activité groupe de l’Office de Tourisme et pour répondre à la sollicitation du VVF àBitche, l’Office de Tourisme a mis en place un service d’accompagnement de groupes.En septembre 2013, un premier groupe a été pris en charge par notre guide accompagnateur sur unedurée d’une semaine.

Accompagnement des groupes du VVF

En 2013, suite à la parution du catalogue avec l’offre groupes au Pays de Bitche, l’Office de Tourisme a réalisé un mailing avec achat de fichiers : 119 adresses d’autocaristes, 1 176 adresses de clubs de 3ème âge, 568 adresses de Comités d’Entreprises. Ce mailing a été réalisé à destination de la Lorraine, de l’Alsace et de la Champagne Ardenne.

Mailing catalogue groupes

Commercialisation


Adhésion au « ClubLorTour » du Comité Régional du Tourisme

L’Office de Tourisme a renouvelé son adhésion 2013 au « ClubLorTour » du Comité Régional duTourisme.

Organisé autour d’un travail partenarial, ce club a pour objectif de constituer une offre groupe régionaleet d’en assurer la promotion par différents moyens tels que l’édition d’un document régional regroupantl’offre groupe, la participation à des salons professionnels, l’organisation de workshops …

Pour alimenter le catalogue du Comité Régional du Tourisme le service groupe a retravaillé les 2 produitsprésents au catalogue : un séjour de 1,5 jours : « Du canon à la fleur d’Or » avec visites du Simserhof, de la Citadelle et duJardin pour la Paix un séjour de 2 jours : « Bois, cristal …secrets de savoir-faire » avec visites du Musée du Sabot, duMoulin d’Eschviller, de la Maison du Verre, du CIAV et de la Fromagerie la Ligne Bleue.Un 3 ème produit « Faïences et cristal » a été proposé en partenariat avec l’Office de Tourisme deSarreguemines avec une visite de la Grande Place Musée du Cristal Saint-Louis.Ces produits sont destinés au démarchage de la clientèle groupe par le biais des opérations mises enœuvre par le Comité Régional du Tourisme et servent de « produits d’appel » pour le territoire.

57




Commercialisation


58




Workshop avec le CRT Lorraine à Paris en avril 2013

Dans le cadre du ClubLorTour et en partenariat avec le CRT Lorraine, l’Office de Tourisme a participé à unworkshop professionnel à Paris.La privatisation d’un bateau sur la Seine a permis de présenter, lors d’une croisière déjeuner, l’offre de laLorraine et du Pays de Bitche aux professionnels de la région parisienne.

Insertions magazine Bus et Car

L’Office de Tourisme, dans le cadre du ClubLorTour et en partenariat avec le CRT Lorraine a réalisé uneinsertion dans le magazine Bus et Car pour promouvoir l’offre groupes au Pays de Bitche.

Commercialisation


Dans le cadre de notre démarche qualité et afin de mieux connaître les attentes de la clientèle groupes,l’Office de Tourisme diffuse à chaque groupe ayant réservé à l’Office de Tourisme un questionnaire desatisfaction.

Ce questionnaire remis personnellement au responsable du groupe porte sur les points suivants :

avis général sur votre sortie/séjour,

avis sur le service groupe de l’Office de Tourisme,

avis sur les visites et/ou animations,

avis sur la restauration,

avis sur l’hébergement,

avis sur l’accompagnement,

appréciation sur la sortie/séjour,

projets 2014 et suggestions.

Le bilan réalisé en fin d’année 2013 nous apporte les renseignements suivants sur leur niveau desatisfaction :

86% des groupes sont très satisfaits ou satisfaits de leur sortie/séjour et 4% ne sont pas satisfaits,

100% des groupes sont très satisfaits de la prestation assurée par le service groupes,

90% des groupes sont très satisfaits ou satisfaits de leurs visites (6% sont moyennement satisfaits et

4% pas satisfaits),

100% des groupes sont très satisfaits ou satisfaits de la restauration

100% des groupes ayant été hébergés et ayant retourné le questionnaire sont très satisfaits de

l’hébergement.

Pour l’avenir : 70% des groupes souhaitent revenir au Pays de Bitche. Quand à la connaissance du servicegroupes de l’Office de Tourisme : 54% ont pris connaissance de ce service directement lors d’un contactavec l’Office de Tourisme, 16% par le site de l’Office de Tourisme, 15% par la famille/les amis ou dans lecadre professionnel.

59



Enquête de satisfaction

objectif


Commercialisation


Création de produits individuels

Dans le cadre du développement de l’activité commercialisation et des orientations stratégiquesPromotion Communication 2010 – 2014, l’Office de Tourisme a poursuivi la commercialisation deforfaits pour le public individuels.Les séjours suivants ont été proposés sur notre site internet et sur le site internet du Comité Régional duTourisme : un week-end « Echappée médiévale », un week-end « Demandez-nous la Lune », un séjour « Escapade gourmande, magie de Noël ».

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Autres activités de commercialisation

Boutique

Billetterie

L’Office de Tourisme a assuré la billetterie pour différents acteurs au cours de l’année 2013 : la billetterie « relais » pour le compte de l’Espace Cassin la billetterie des Médiévales.En 2013, l’activité billetterie c’est fortement développée, l’Office de Tourisme a encaissé un total de 20510 € entièrement reversés aux différents organisateurs (5 581,50 euros en 2012) .

Le petit espace boutique à l’Office de Tourisme permet d’assurer la vente de quelques ouvrages delibrairie, des cartes de randonnées et du guide « Balades dans le Pays de Bitche » du Club Vosgien.L’activité boutique représente pour 2013 une chiffre d’affaire de 5 549 € (2 909 € en 2012). A noter quedurant les 2 derniers mois de l’année, l’offre boutique a été étendue suite à l’aménagement dans lesnouveaux locaux.


61

Réunion d’avant-saison 2013



L’Office de Tourisme a convié les partenaires touristiques du Pays de Bitche à une réunion d’avant-saisonqui s’est déroulée le 26 mars 2013.A l’ordre du jour :

Présentation du plan de promotion 2013

Projet d’Eductour

Bilan commercialisation 2012

Temps forts/nouveautés 2013

Eductour : « Semaine des pros du tourisme »


Coordination des partenaires locaux

Lors de la réunion d’avant-saison, l’Office de Tourisme a proposé aux sites touristiques d’organiser unéductour destiné aux professionnels du tourisme du Pays de Bitche et aux Offices de Tourismeenvironnants (proche Alsace et Moselle).

Afin de pouvoir présenter de manière exhaustive l’ensemble de l’offre et de permettre de vraies visitesdes sites touristiques cet Eductour a pris la la forme d’une « Semaine portes ouvertes des sitestouristiques à destination des professionnels du tourisme du Pays de Bitche ».

Organisé sur mesure, du 27 au 31 mai, cette semaine des pros du tourisme au Pays de Bitche a permis à chaque partenaire de se construire son éductour personnalisé en fonction de : ses centres d’intérêts, ses disponibilités, ses envies, et des demandes de ses clients.

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Le programme proposé durant la semaine était le suivant :

Lundi 27 mai : Visite du Ranch des Bisons, déjeuner au Ranch des Bisons, visite du Fort-Casso et de l’atelier de Vannerie

Mardi 28 mai : Tépacap, déjeuner au Relais des Châteaux Forts, visite du Calendrier Universel de la Paix, du Centre d’Arts et visite de la fromagerie La Ligne Bleue

Mercredi 29 mai : Visite de la Jumenterie, déjeuner au restaurant du Moulin, visite du Moulin, de la Scierie et du Rucher

Jeudi 30 mai : Visite du Simserhof, déjeuner au restaurant La Tour, visite du Jardin pour la Paix, visite de la Citadelle et visite du Golf

Vendredi 31 mai : Visite de la manufacture des cristalleries de Saint-Louis, visite de La Grande Place Musée du Cristal Saint- Louis, déjeuner à l’Auberge de Mésanges, visite de la maison du Verre et du Cristal + CIAV et visite du musée du Sabotier

70 partenaires ont répondus présents à l’invitation de l’Office de Tourisme et des sites touristiques.

Eductour : « Semaine des pros du tourisme »

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Démarche Animation Numérique de Territoire

Un enjeu stratégique lié à notre raison d’être

Maintenir la compétitivité de notre territoire, Assurer le développement économique de notre territoire, Contribuer à la structuration de notre territoire , Fédérer notre réseau d’acteurs, Organiser l’accueil et la diffusion de l’information à l’échelle de notre territoire.

Animation Numérique de Territoire, un réel enjeu stratégique ?

Un enjeu stratégique lié à notre écosystème

Un enjeu stratégique lié au comportement de nos clientèles

Notre action n’est pas isolée, elle s’inscrit dans un contexte multi-partenarial et mondialisé, Nous ne sommes pas uniques, le secteur touristique est ultra concurrentiel, Nous pouvons être acteur dans un monde en perpétuelle évolution.

L’écoute client est devenue une réalité dans le cadre des démarches qualité et du progrès continu : à nous de lui montrer que nous l’avons réellement entendu !

Une destination touristique ne se décrète pas, elle n’existe que par la reconnaissance client : donnons lui toutes les raisons de nous reconnaitre.

Si nous ne nous adaptons pas aux attentes et comportements de nos clientèles, d’autres le feront (le font d’ailleurs déjà) très bien à notre place …


Lancement de la démarche en 2013

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Dans le cadre de l’évolution des pratiques de nos clients sur Internet et afin d'y accroître la visibilité duterritoire, l’Office de Tourisme propose un nouveau projet aux acteurs du tourisme du Pays de Bitche : ladémarche d’Animation Numérique de Territoire.

La démarche d’Animation Numérique de Territoire est née de la nécessité d'intégrer dans nos pratiquesle comportement de nos clients, qui sont de plus en plus nombreux à utiliser les outils numériques afinde programmer leur séjour et également de partager leurs expériences au jour le jour avec leurs amis,réels ou virtuels.

L'Office de Tourisme s’est positionné pour accompagner les acteurs du tourisme dans leurs réflexions,leurs projets et les informer sur les différents outils lors d'ateliers proche de chez eux et accessibles àtous !

Tout cela comporte un double objectif : rester visible à la fois pour les acteurs du tourisme et pourl’ensemble du territoire afin de renforcer l’image attractive du Pays de Bitche. Cette démarche estégalement l'occasion de créer une véritable dynamique entre les différents acteurs du tourisme au Paysde Bitche.

Le 03 juin 2013, les acteurs du tourisme ont tous étés conviés à une réunion de lancement et desensibilisation à ce projet. Proposées sur 3 créneaux horaires différents pour donner à tous l’occasion departiciper; ce lancement a réuni 23 participants.

A l’issue de la réunion, nous attendions des acteurs du tourisme qu’ils s’engagent à nos côtés dans ceprojet avec la ratification d’une charte d’engagement.



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Bilan de la réunion de lancement Animation Numérique de Territoire

0%

20%

40%

60%

80%

100%

ordre du jour date ethoraire

durée qualité desinformations

votre opinion(réponse à

vos attentes)

Bilan de la réunion de lancement du 03 06 2013

Tres satisfait Satisfait Pas satisfait non renseigné

Signature de la charte d’engagement

A l’issue de cette réunion, une charte d’engagement a été distribuée, afin que les participants s’engagent par écrit dans cette démarche aux côtés de l’Office de Tourisme. Sur les 23 participants, 17 partenaires ont signés leur charte d’engagement.

Diagnostic numérique du territoire

Suite à cette réunion, nous avons lancé le « diagnostic numérique du territoire » afin d’avoir un état deslieux complet du numérique au Pays de Bitche et de recenser les besoins et attentes des acteurs dutourisme en matière de numérique.

Ce diagnostic a été réalisé de juin 2013 jusqu’en janvier 2014. Ce dernier se composait d’unquestionnaire de diagnostic envoyé aux acteurs du tourisme et d’un audit du numérique au Pays deBitche (couverture telecoms, audit des sites et présence de chacun sur internet…)Au total, 84 questionnaires ont été envoyés avec un taux de réponse de 24% et plus de 200 acteurs ontété audités.

Des questionnaires de satisfaction concernant la réunion ont également été distribués : 90% des participants ont été très satisfaits de l’ordre du jour de la réunion et 85% ont été très satisfaits de la qualité des informations présentées.

Site internet dédié à l’Animation Numérique de Territoire

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© Corinne GANGLOFF - Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche Juillet 2014


Un site internet dédié a été créé le 10 juin 2013 afin de permettre aux acteurs du tourisme de suivre ceprojet et de participer.Ce site organisé en 5 rubriques : Découvrez l’animation numérique de territoire Analysez Participez Echangez Nos partenairespermet à tous de consulter les compte-rendus des réunions, les différents outils numériques accessibles,l’ espace de veille sur le numérique et les résultats du diagnostic.

www.antpaysdebitche.jimdo.com

Les accompagnements individualisés

Dans l’animation numérique de territoire, un volet complet concerne l’accompagnement individualisédes acteurs du tourisme. Ces derniers peuvent être accompagnés et informés sur différents thèmestouchant au numérique. La chargée de l’animation numérique de territoire se déplace alors chez eux etréponds à leurs questions sur un thème préalablement défini.

En 2013, 7 entretiens ont étés menés chez les acteurs du tourisme, dont 5 acteurs différents. Les thèmesabordés ont été les suivants : comment créer son site Internet en autonomie, comment être plus visiblesur Internet avec Google adresse, Etat des lieux de mon site Internet (pour les projets de refonte), etl’accompagnement sur les réseaux sociaux.


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Sorties nature

Dans le cadre de sa mission de coordination des acteurs, l’Office de Tourisme a centralisé et organisé unvaste programme de sorties découvertes au Pays de Bitche du mois de juin à la mi-octobre 2013.En partenariat avec le Parc Naturel des Vosges du Nord, l’Association Les Piverts, le Club Vosgien,l’Association « Les Amis de la Citadelle » et nos partenaires touristiques, 32 sorties nature ont étéproposées et annoncées notamment dans le calendrier des manifestations. Pour la seconde annéeconsécutive aucune sortie n’a été annulée.

Au total 611 personnes ont assisté à ces sorties découvertes avec une moyenne de participants de 20personnes par sortie (12 personnes en moyenne par sortie en 2011). Le bilan est très largement positifavec un public qui a fort apprécié cette programmation.





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Visites guidées de la ville de Bitche





Visites guidées du site verrier à Meisenthal

A l’occasion des Journées du Patrimoine qui ont eut lieu le week-end du 14 et 15 septembre 2013,l’Office de Tourisme a lancé la nouvelle visite guidée de la ville de Bitche. D’une durée de 2 heures cettevisite forme une boucle au départ du centre ville pour rejoindre l’actuel hôtel de Ville. Le parcours estjalonné d’anecdotes, de découvertes architecturales typiquement lorraines et d’éléments architecturauxérigés sous l’époque allemande.

Sur les 2 journées, 39 personnes ont assisté aux visites guidées de la ville de Bitche. Le public concernéétait essentiellement des individuels venus en famille ou entre amis. Ces visiteurs étaient originaires duPays de Bitche, de Sarreguemines et de l’Alsace Bossue.

La fin d’année 2013 fut marquée par le lancement d’une nouvelle visite guidée sur le site verrier deMeisenthal : « Meisenthal d’hier à aujourd’hui ». D’une durée d’environ 1 heure, le public est invité àdécouvrir le village de Meisenthal et sa verrerie de son commencement à son second souffle. Plongéstout d’abord dans une partie historique et architecturale les visiteurs peuvent rapidement se rendrecompte en temps réel du processus de fabrication de l’objet en verre.

Sur la période allant du 16 novembre au 21 décembre 2013, 12 visites guidées se sont déroulées sur lesite verrier de Meisenthal. Au total 570 personnes ont assisté à ces visites. Le public concerné étaitessentiellement des individuels venus en famille ou entre amis. Ces visiteurs étaient originaires du Paysde Bitche, de la proche Moselle, de Nancy et Metz, d’Alsace, des Vosges et du territoire de Belfort.


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Suivi du projet PDIPR (Plan Départemental des Itinéraires de Promenade et de Randonnée) du Pays de Bitche

Accompagnant les communes de Philippsbourg, Baerenthal, Walschbronn et Eguelshardt, l’Office deTourisme a participé à 3 réunions de travail ainsi qu’à 2 sorties sur le terrain, pour l’inscription au PDIPRde 7 circuits (pédestres, équestres et cyclotouristiques) autour des châteaux-forts du Pays de Bitche.Ce projet de valorisation touristique des châteaux-forts par la randonnée, s’inscrit dans la continuité duprogramme de rénovation des ruines.Le projet devrait aboutir à une qualification départementale des circuits de randonnée autour deschâteaux-forts du Pays de Bitche ainsi qu’à l’édition (financée par le CG57) d’une carte de randonnéespécifique.


Participation à la table ronde « Tourisme » du Centre de Jeunesse à Baerenthal

Le 03 octobre 2013, l’équipe de l’Office de Tourisme a participé à une table ronde « Tourisme »organisée par le Centre de Jeunesse de Baerenthal avec plusieurs institutions de tourisme.

Le but de cette table ronde : échanger sur les demandes et attentes des clients en matièred’hébergement collectif afin d’anticiper les évolutions des besoins dans les 10 ou 20 années à venir.

Le Centre de Jeunesse de Baerenthal souhaite en effet assurer son attractivité à moyen et long terme.

Au cours de cette journée, de nombreuses questions ont été abordées.Faut-il encore proposer et prévoir des hébergements collectifs ?

Comment répondre aux attentes spécifiques des différents groupes ?Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Rencontre des délégations du réseau BOW

Le 20 juin 2013, la rencontre 2013 des délégations du réseau Best Of Wandern s’est tenue au Pays de Bitche. Au programme, différentes réunions de travail et randonnée découverte autour de l’étang de Hanau.

70

Partenariat 2013



Au cours de l’année 2013 le réseau des partenaires de l’Office de Tourisme est resté stable. De 84partenaires en 2012, l’Office de Tourisme est passé à 83 partenaires pour l’année 2013.

Les conventions de partenariats signés par les acteurs du tourisme au Pays de Bitche qui souhaitentdevenir partenaires de l’Office de Tourisme représentent un montant total de 37 270 € en 2013 soit 8 %du budget total de l’Office de Tourisme.


9% 23%

8%31%

29%

Partenaires 2013

Sites touristiques Hôtels/Restaurants

Campings/Héb. Groupes Gîtes/Chambres d'hôtes

Autres

78%

10%2%

5% 5%

Répartition contributions 2013

Sites touristiques Hôtels/Restaurants Campings/Héb. Groupes

Gîtes/Chambres d'hôtes Autres


Finances

Budget 2013

Budget 2013 section de fonctionnementLe compte administratif 2013 fait apparaître pour cet exercice un excédent d’exploitation de 6 836,13 €en section de fonctionnement.

Budget 2013 section d’investissementLe compte administratif 2013 fait apparaître pour cet exercice un excédent de 25 924,08 € en section

d’investissement en raison d’investissements non réalisés en 2013.

71


Processus supports2


7%

57%11%

25%

Compte administratif 2013 Dépenses

Frais de fonctionnement Charges personnel

Frais Info-Promo-Com Commercialisation

24%

8%

13%38%

15%

2%

Compte administratif 2013 Recettes

Commercialisation Participation acteurs touristiques

Taxe de séjour Participation CCPB

Autres subventions Autres recettes

Budget primitif 2013 Compte administratif 2013

Section fonctionnement

Dépenses 619 658,32 512 209,63

Recettes 619 658,32 519045,76

Résultat de l'exercice 2013 6 836,13

Solde d'exécution N-1 0,00

Résultat cumulé 6 836,13

Section investissement

Dépenses 41 689 2 601,26

Recettes 41 689 28 525,34

Résultat de l'exercice 2013 25 924,08

Solde d'exécution N-1 -18 761,25

Résultat cumulé 7 162,83

Gestion des ressources humaines

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Equipe de l’Office de Tourisme

Au cours de l’année 2013 l’Office de Tourisme a employé les personnes suivantes :

Sophie ENSMINGER, Conseiller en séjour – Chargée de l’animation numérique (CDI 100%)

Delphine DESCOURVIERES, Responsable promotion/Communication (Mise à disposition CCPB 80 %)

Hélène GOMEL, Chargée de commercialisation (CDI 100 %),

Anne MULLER, Comptable (CDI 68 %),

Géraldine MULLER, Conseiller en séjour (CDI 100 %),

Paulette REBMANN, Adjoint de Direction (CDI 100 %) jusqu’à fin juin 2013,

Yann HOFFERT, Conseiller en séjour – Animateur du patrimoine depuis juillet 2013

Aurélie KRAHL, Conseiller en séjour – Gestionnaire de l’information touristique (CDI 68%) depuisnovembre 2013

Corinne GANGLOFF, Directeur (CDD 100%).

L’Office de Tourisme compte donc un effectif permanent de 8 personnes, qui représentent en équivalenttemps plein 7,17 personnes.

L’effectif permanent a été renforcé par l’accueil de 2 contrats saisonniers à temps complet :

Jodie ROHMER, Agent d’accueil CDD de 5 mois

Aurélie KRAHL, Agent d’accueil CDD de 3 mois .

L’année 2013 a été marquée en juin 2013 par le départ à la retraite de Mme Paulette REBMANN dont leposte n’a pas été remplacé sur la fonction d’Adjoint de Direction. Suite à ce départ et en prévision del’aménagement de les nouveaux locaux l’équipe d’accueil a été renforcée par la création d’un poste deConseiller en séjour – Animateur du patrimoine à temps complet et par la création d’un poste deConseiller en séjour – Gestionnaire de l’information touristique à temps partiel.

L’Office de Tourisme a également accueilli plusieurs stagiaires :

Mlle Aurélie KRAHL du 01 mai 2013 au 31 juillet 2013 pour l’accueil et le développement des outilsnumériques (Université de Tempère Finlande, Licence Tourisme),

Mlle Marine ROHR du 13 mai 2013 au 05 juillet 2013, pour l’accueil (Lycée Notre Dame, BTS Tourisme)

M. Michaël NEU du 13 mai au 30 juin 2013 et du 09 au 20 décembre 2013 pour un stage encomptabilité (Lycée René Cassin, BTS Comptabilité et gestion des organisations),

Mlle Emmanuelle SCHALLER du 22 octobre 2012 à juin 2013 pour la mise en œuvre de la démarchequalité et la rédaction du Manuel Qualité (Université de Lorraine, Licence Professionnelle Qualité,Sécurité, Environnement),

Mlle Céline SCHNEIDER du 18 au 20 décembre 2013 pour un stage découverte.


Processus supports2



73

Formation du personnel

En 2013, 455 heures de formation ont été suivies par le personnel de l’Office de Tourisme.Ces formations sont indispensables pour assurer la professionnalisation de la structure et renforcer lescompétences du personnel.

Formation externe (avec un organisme de formation) :307 heures ont été consacrées à des actions de formation externe, soit 15 départs en formation pourune équipe de 8 personnes.

Les thèmes abordés en formation externe sont les suivants :

Plan de formation 2013

Formation internes :148 heures ont été consacrées à des actions de formation interne et aux éductours. :

objectif GPECobjectifobjectif nouveau

classement


Processus supports2


Parc Naturel des Vosges du Nord Séminaires EDEN

Parc Naturel des Vosges du Nord Langue et culture régionale

Massif Vosgien Eco-tourisme

Office de Tourisme de France Club Accueil Numérique

Erepday E-réputation

QSPL Colloque qualité

Eductour Musée Pays de Hanau

Comité Régional du Tourisme Séminaire SITLOR

Office de Tourisme Pays de Bitche Atelier positionnement

Office de Tourisme Pays de Bitche Visite guidée ville de Bitche

Office de Tourisme Pays de Bitche Accueil

Office de Tourisme Pays de Bitche Accueil outils numériques

Office de Tourisme Pays de Bitche Nouveau standard téléphonique

Office de Tourisme Pays de Bitche Module caisse et boutique

Métier Parcours de visite et NTIC

Histoire de l'art

Metteur en scène du territoire

Tableaux de bord

Management numérique de destination

Stratégie radio

Langue allemande (à distance)

Marketing de service

Législation EPIC


74

Indicateurs absentéisme

En 2013, 3 arrêts de travail ont été enregistrés, soit un total de 12 jours perdus.

Note : sont inclus dans le calcul du nombre de jours perdus les arrêts maladies, les arrêts maladies suite àaccident du travail, les jours d’absence pour enfants malades, les congés pathologiques et les absencesinjustifiées. Seules les absences > à une demi-journée sont prises en compte. Les congés maternité etcongés parentaux ne sont pas inclus.


Processus supports2


01

01

0 0 0 01

0 0 00

2

4

6

8

10

12

Année 2013Suivi du nombre d'arrêts de travail et de jours perdus

Nb. jours perdus 2013 Nb. arrêts 2013

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Production des fiches

L’Office de Tourisme du Pays de Bitche a poursuivi le développement de l’utilisation de SITLOR.En 2013 il a assuré la production et la mise à jour, hors saisie des manifestations, de 525 fiches (233 en2011), sur 5211 fiches en Moselle soit 10% du territoire mosellan. En 2013, plus de 200 fichesconcernant les manifestations ont été saisies dans SITLOR.

La zone de production concerne 46 communes (la Communauté de Communes du Pays de Bitche et laCommunauté de Communes de Rohrbach-lès-Bitche) soit 6,4% du territoire mosellan.

Le taux de production (ratio nb. fiches/nb. communes) de l’OTIPB est 11,17 (le ratio départemental est7,14), plaçant ainsi l’OTIPB dans la catégorie FORT ce qui signifie que la couverture du territoire estexcellente.Au niveau qualitatif le niveau d’actualisation 2013 est de 53 % (Moselle 71%).

Bilan SITLOR


Processus supports2

Gestion de l’information touristique

Utilisation de SITLOR

En 2013, SITLOR a été utilisé par l’Office de Tourisme du Pays de Bitche pour :

alimenter le nouveau site internet,

réaliser le calendrier des manifestations,

réaliser le guide touristique

réaliser le calendrier des sorties découvertes,

Réaliser le fascicule « Journées du patrimoine » édité par la Communauté de Communes du Pays de

Bitche

Durant l’année 2013 le travail d’enrichissement de contenu (texte et photos) et de traduction (allemandet anglais) a été poursuivi par l’équipe de l’OTIPB.

SITLOR, c’est quoi ?C’est un outil performant qui s’articule autour de « briques métiers » : gestion de l’accueil pour les Officesde Tourisme et Syndicats d’initiatives, gestion de l’information et gestion de la relation client. SITLOR apour vocation la collecte et la gestion de l’information touristique et sa diffusion par le biais de vecteursde communication multimédia.SITLOR sert à : mettre en valeur l’offre touristique du territoire par l’accès à un réseau d’acteurs unis pour valoriser lecapital touristique de la région, rendre les informations consultables par plus de 40 Offices de Tourisme en Lorraine, alimenter près d’une quinzaine de sites Internet (www.tourisme-lorraine.fr ; www.moselle-tourisme.fr ;www.tourismepro.cci57.fr ; www.bonjourdefrance.com …), faciliter le travail quotidien des Conseillers en Séjour (connaissances exhaustives et précises duterritoire, informations de qualité et à jour), à l’édition des brochures régionales et départementales.


http://www.tourisme-lorraine.fr/

http://www.moselle-tourisme.fr/

http://www.tourismepro.cci57.fr/

http://www.bonjourdefrance.com/

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Participation au Séminaire SITLOR

Bilan SITLOR


Processus supports2

Gestion de l’information touristique


L’Office de Tourisme a participé le 26 mars 2013 au Séminaire SITLOR, organisé par le Comité Régional du Tourisme de Lorraine, le Comité Départemental du Tourisme de la Meuse, Meurthe-et-Moselle Tourisme, Moselle Tourisme et Vosges Développement. Démonstrations logicielles, échanges d’expérience et perspectives de développement étaient à l’ordre du jour de cette rencontre.

Réunions SITLOR

L’Office de Tourisme a également participé à deux réunions du Club Utilisateur SITLOR : le 15 avril 2013 à Metz le 18 novembre 2013 à BitcheCes réunions nous permettent d’échanger sur l’actualité du réseau, de faire remonter les problèmes, d’aborder les futurs développement et d’anticiper les échéances d’évolutions et de mises à jour.

Pilotage stratégique

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Le Comité de Direction de l’Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche, composé de 9représentants de la Communauté de Communes et de 8 représentants des organismes locaux intéressésà l’activité touristique, s’est réuni à 6 reprises en 2013 sous la présidence de Monsieur Jean-Paul Droval :

12 février 2013 (12 membres présents)

04 avril 2013 (12 membres présents)

30 avril 2013 (11 membres présents)

11 juillet 2013 (11 membres présents)

01 octobre 2013 (15 membres présents)

13 novembre 2013 (15 membres présents).

Comité de Direction

Les Commissions de travail se réunissent au cours de l’année en fonction de l’avancement des dossiers.

Au cours de l’année 2013 nous avons organisé :

une réunion de la Commission Finances, Marchés publics pour le suivi budgétaire,

une réunion de la Commission Promotion-Communication pour la validation du Plan de promotion,

La Commission « Stratégie de développement touristique » a été remplacée par le Comité de Pilotage de

l’étude « Schéma de développement touristique et des hébergements touristiques » portée par la

Communauté de Communes du Pays de Bitche en partenariat avec l’ Office de Tourisme et menée par le

cabinet Headlight.

Réunion des commissions de travail

Commissions permanentes Commissions temporaires

Finances, marchés publics

Promotion, Communication

Découverte, mise en valeur du patrimoine

Qualité

Site Internet

Stratégie de développement touristique

Projet nouveau local





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Offices de Tourisme de France 2013 :

renouvellement de l’adhésion à la Fédération Nationale des Offices de Tourisme afin de pouvoirbénéficier de l’accès au portail Internet www.tourisme.fr et à l’Intranet www.fnotsi.fr (veille juridiqueet sociale dédiée aux Offices de Tourisme),

participation à l’Assemblée Générale le 05 juin 2013 à Paris.

participation au 29ème Congrès National d’Offices de Tourisme de France à Clermont-Ferrand

Participation au réseau des Offices de Tourisme de France




et présentation de la démarche de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences mise enœuvre à l’Office de Tourisme du Pays de Bitche dans le cadre des Bourses aux expériences.

http://www.tourisme.fr/

http://www.fnotsi.fr/


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FROTSI Lorraine 2013 :

renouvellement de l’adhésion à la FROTSI Lorraine avec accès à l’Intranet des Offices de TourismeLorrain, aux travaux engagés dans le domaine de la GPEC et aux nombreuses actions de formationproposées. La FROTSI Lorraine intervient également dans le domaine de la qualité pour les Offices deTourisme,

participation aux réunions des Directeurs lorrains d’Offices de Tourisme,

participation à l’Assemblée Générale le 03 octobre 2013 à Pont-à-Mousson.

UDOTSI Moselle 2013 :

renouvellement de l’adhésion à l’Union Départementale des OTSI de Moselle,

participation à l’Assemblée Générale le 13 juin 2013 à Laquenexy,

participation aux travaux sur la réorganisation touristique de Moselle.

Comité Régional du Tourisme de Lorraine :

participation à l’Assemblée Générale le 18 juin 2013,

Moselle Tourisme :

participation à l’Assemblée Générale le 29 mai 2013.

Participation au réseau des Offices de Tourisme de France





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Echange d’expérience




Communauté de Communes de Cattenom

L’Office de Tourisme du Pays de Bitche a accueilli le 24 avril 2013 les élus et techniciens de laCommunauté de Communes de Cattenom pour présenter le regroupement des Offices de Tourisme, sonstatut juridique et ses actions de promotion et de commercialisation.

Communauté de Communes du Bassin de Pompey

L’Office de Tourisme du Pays de Bitche a accueilli au cours de l’année 2013 les élus et techniciens de laCommunauté de Communes du Bassin de Pompey pour présenter son expérience au niveau duregroupement des Offices de Tourisme et du développement touristique.


81

Echange d’expérience




Accueil du voyage d’étude PRN du Queyras et Parc del Po Cuneese (Italie)

Le 09 avril 2013, l’Office de Tourisme a accueilli une délégation de deux parcs naturels frontaliers : leParc Naturel Régional du Queyras et le Parc del Po Cuneese situé en Italie. A cette occasion, le TestCenter et le projet de développement de l’itinérance leur a été présenté ainsi que le mode de pilotagede projets et de dossiers transfrontalier. A l’occasion de leur venue ils ont également visité le site verrierde Meisenthal et le Jardin pour la Paix à Bitche.

Accueil du voyage d’étude délégation de Lettonie et d’Estonie

Le 24 avril 2013, l’Office de Tourisme a accueilli une délégation de deux parcs de Lettonie et d’Estonie. Acette occasion, le Test Center et le projet de développement de l’itinérance leur a été présenté.

Voyage d’étude dans le Parc Naturel Régional des Ballons des Vosges

Le 03 décembre 2013, le personnel de l’Office de Tourisme a participé à un voyage d’étude d’unejournée dans le Parc Naturel Régional des Ballons des Vosges, organisé par le Parc Naturel Régional desVosges du Nord.

Les thèmes abordés lors de cette journée ont portés sur l’écotourisme, le développement durable, lesclientèles écotouristiques et leurs comportements.


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Schémas de développement touristique



Région : Schéma Lorrain de Développement Durablede l’Economie Touristique 2013 - 2020

participation le 15 octobre 2013 à la Conférence du Tourisme en Lorraine.

Septembre 2013 : candidature de l’Office de Tourisme du Pays de Bitche au prochain Contrat deDestination Phare de Lorraine pour le département de la Moselle pour 2014.

Fin d’année 2013 : après Metz et Amnéville pour la Moselle, le Pays de Bitche est retenu pour être leprochain Contrat de Destination Phare a être mis en œuvre par la Région Lorraine.



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Schémas de développement touristique




Département : Schéma Département 2013 – 2017 de la Moselle

participation à la journée de réflexion sur le Schéma Départemental de Développement Touristique2013-2017 qui s’est déroulée le 22 mai 2013 à Metz. Aux côtés d’une centaine d’acteurs du tourismemosellan (OT-SI, gestionnaires de sites, hôteliers-restaurateurs, viticulteurs, partenairesinstitutionnels, ….) l’OTIPB a apporté sa contribution par la participation aux 3 ateliers suivants :

• Atelier N° 1 : La structuration et la qualification de l’offre

• Atelier N° 2 : La promotion et la commercialisation de l’offre

• Atelier N° 3 : Les Mosellans au cœur de la politique touristique


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Pays de Bitche :Schéma de développement touristique et des hébergements touristiques du Pays de Bitche

Durant toute l’année 2013, l’Office de Tourisme du Pays de Bitche a participé activement à toutes les

phases de l’étude, « Schéma de développement touristique et des hébergements touristiques » portée

par la Communauté de Communes du Pays de Bitche, par :

la préparation de toutes les réunions,

ses nombreux échanges avec les consultants,

sa contribution au contenu de l’étude,

l’élaboration et le pilotage des ateliers pour le positionnement,

sa participation à toutes les réunions de préparation,

sa participation à toutes les réunions des Comités de pilotage et des Comités technique.

L’étude s’est déroulée en 5 phases, avec en phase 3 une réflexion impliquant un maximum d’acteurs

dans la définition d’un positionnement différenciant pour le territoire.





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Classement de l’Office de Tourisme

Durant l’année 2013, l’Office de Tourisme du Pays de Bitche a réussi à mettre en œuvre l’ensemble des

actions nécessaires à l’obtention du nouveau classement. Pour mémoire, à fin 2012, le taux de

conformité par rapport au nouveau classement était de 50%.

Exprimé en étoiles jusqu’à l’entrée en vigueur au 01 janvier 2014 du nouveau classement des Offices de

Tourisme paru en novembre 2012, le nouveau classement s’exprime à présent en catégories :

Catégorie I : L’Office de Tourisme classé dans la catégorie I est une structure de type entrepreneurial ayant vocation à fédérer les

professionnels et à développer l’économie touristique dans sa zone géographique d’intervention. Son équipe est nécessairement

pilotée par un directeur. Elle se compose de collaborateurs spécialisés selon les axes de développement de la structure et du

territoire. Elle déploie des actions de promotion. Le recours aux technologies de l’information est maîtrisé. L’OT inscrit ses actions

dans une démarche promouvant la qualité dans le but d’améliorer ses prestations et sa performance globale.

Catégorie II : l’OT est une structure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation homogène et cohérent. Son

équipe est pilotée par un responsable ou un directeur. La structure propose des services variés plus importants qu’en catégorie

III.

Catégorie III : l’OT représente une structure de petite taille dotée d’une équipe permanente essentiellement chargée de

l’animation du réseau de professionnels, de l’information des visiteurs et de la collecte de cette information en vue de sa bonne

diffusion à une échelle principalement locale. Ses missions fondamentales s’exercent sur l’accueil et l’animation.




objectif nouveau

classement

La nouvelle grille de classement des Offices de Tourisme

porte sur le respect de 30 critères très détaillés répartis entre

les engagements de l’Office de Tourisme envers les clients et

le fonctionnement de l’Office de Tourisme : zone

géographique d’intervention, missions et engagements

organisationnels.

En décembre 2013, tout juste après l’aménagement dans ses

nouveaux locaux, l’Office de Tourisme a déposé sa demande

de classement en catégorie I avec une période transitoire en

catégorie II jusqu’à l’obtention de la Marque Qualité

Tourisme, un des critères indispensable pour obtenir le

classement en catégorie I.

Communication interne

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En 2013 les réunions d’équipe et réunions du personnel se sont espacées pour permettre au personnelde travailler sur l’aménagement du nouveau bâtiment de l’Office de Tourisme. De nombreuses réunionsde travail se sont tenues pour définir l’agencement, l’équipement et les contenus du nouvel Office deTourisme. Les autres outils de communication ont été maintenus.

Réunions d’équipe et réunion du personnel objectifobjectif nouveau

classement


Système qualité – progrès continu

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objectif

Au cours de l’année 2013, le calendrier de la démarche qualité a été revu et l’audit reporté. L’essentieldes points du référentiel qualité concernant l’accueil, il n’était pas possible d’avancer sur la démarchequalité avant d’avoir aménagé dans les nouveaux locaux. De plus la charge de travail liée àl’aménagement dans les nouveaux locaux n’a pas permis de dégager tout le temps nécessaire à cettedémarche.

La démarche a tout de même avancée avec : la création d’un guide des bonnes pratiques pour le personnel (à finaliser), l’identification et la description du processus de Gestion des Ressources Humaines, la mise en place d’un groupe de travail sur le thème de l’accueil.

objectif nouveau

classement




Démarche qualité

Etat fin 2013

Etat fin 2012

Groupe de travail accueil


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Etat d’avancement de la démarche qualité objectif

La norme Qualité Tourisme TM comporte 9 chapitres dont 3 optionnels. L’Office de Tourisme est engagédans la certification pour les chapitres obligatoires 1 à 6 et pour 2 chapitres optionnels (boutique etcommercialisation).

objectif nouveau

classement



La norme repose sur 120 critères obligatoires et 37 critères facultatifs pour les chapitres 1 à 6. Pourobtenir la marque Qualité Tourisme™ il faut respecter 100% des critères obligatoires et au minimum70% des critères facultatifs.

A la fin de l’année 2013, l’état d’avancement de la démarche qualité était d’environ 65 % de manièreglobale. L’état d’avancement par chapitre étant représenté dans le graphique ci-dessous.


0 20 40 60 80 100

1. Engagements envers la collectivité

2. Engagements en interne à l'OT

3. Promotion

4. Engagements envers les réseaux…

5. Engagements envers les socioprofessionnels

6. Engagements envers les visiteurs

7. La boutique

9. Commercialisation

Conforme

NC


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L’Office de Tourisme lauréat du prix QSPL 2013 objectif




Lors du colloque « Management public et innovations »organisé le 03 octobre 2013 à Nancy par l’associationQSPL (Qualité dans les Services Publics de Lorraine),l’Office de Tourisme du Pays de Bitche a été nommélauréat 2013 avec 16 autres organismes publics.

L’innovation primée lors de ce colloque est la mise enœuvre participative et ludique de notre démarchequalité. Elle a été présentée aux autres acteurs lorsd’une table ronde.

Les partenariats ont été poursuivis avec Moselle Tourisme, le Comité Régional du Tourisme, le ParcNaturel Régional des Vosges du Nord et les Offices de Tourisme de Moselle et de la proche Alsace.

Au niveau transfrontalier, les partenariats et réunions de travail ont été développés avec :

le réseau transfrontalier Sarre-Pfalz-Touristik et Vis-à-Vis,

l’Association touristique Pays de Bade – Alsace – Palatinat,

l’Office de Tourisme de Pirmasens.

Participation à divers projets

Au cours de l’année 2013, l’Office de Tourisme a apporté sa contribution aux projets suivants :

partenariat des 3 sites verriers les Etoiles Terrestres pour le développement de la commercialisation,

Projet de développement du site verrier de Meisenthal porté par la Communauté des Communes du

Pays de Bitche .

projet de création d’un outil internet dédié à l’itinérance porté par le Parc Naturel Régional des

Vosges du Nord,

projet d’édition d’un guide de randonnées Chamina porté par le Parc Naturel Régional des Vosges du

Nord,

Projet EDEN porté par le Parc Naturel Régional des Vosges du Nord,

Projet Route du Feu porté par l’Eurodistrict SaarMoselle,

Projet de valorisation cyclo-touristique Alsace du Nord, Pays de Bitche et Südwestpfalz porté par Vis-

à-Vis.

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Partenariats et participation à divers projets4


Partenariats


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Objectifs 20145



Les objectifs généraux de l’année 2014 sont les suivants : poursuivre les efforts de promotion duterritoire, poursuivre le développement commercial, finaliser l’étude et le schéma de développementtouristique, garantir la réussite du lancement du contrat de destination Phare de Lorraine, assurerl’accueil dans les nouveaux locaux, renforcer la coordination des partenaires, obtenir le nouveauclassement et la démarche qualité.

2014 : Année du contrat de « Destination Phare de Lorraine » et de la qualité

Temps fort 2013 : inauguration du nouvel Office de Tourisme

Crédit photo : JC. KANNY – Moselle Tourisme, Office de Tourisme du Pays de Bitche, Communauté de Communes du Pays de Bitche

Le Président, le Comité de Direction et le Directeur remercient :

toutes les instances qui nous ont soutenus et accompagnés au cours de l’année 2013,

les principaux financeurs de l’Office de Tourisme qui ont participé à la réalisation de nombreuses actions,

tous les partenaires touristiques du Pays de Bitche, nos voisins lorrains, alsaciens et allemands

qui nous ont accordé leur confiance tout au long de l’année,

et l’ensemble du personnel pour leur engagement et pour leur contribution à l’atteinte des objectifs 2013.

Documents

Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Bitche · Promotion –communication : Web marketing Pages 25 - 32 Accueil –information Pages 33 - 48 Commercialisation Pages 49 - 60