Москва, 2010rfinance.ru/upload/files/reksoft(1).pdf · 2 Рексофт, 2010 О компании Рексофт Головной офис: Санкт-Петербург Год

Рексофт, 20101Reksoft Confidential

Презентация решения «Виртуальный Консультант»

Москва, 2010

Рексофт: инновации на заказ

Рексофт, 20102

О компании Рексофт

Головной офис: Санкт-Петербург

Год основания: 1991

Сильная команда: 300+ сотрудников

500+ успешно выполненных проектов

Оборот в 2009/2010 фин.году составил $17.7 млн

2010: вошли в список 100 лучших аутсорсинговых

компаний мира по рейтингу Neo IT и Global Services

Центры разработки

Центры коммерческой и проектной поддержки

Головной офис

Высокий стандарт качества


● Сбербанк

● Промсвязьбанк

● РосЕвроБанк

● Номос Банк

● Ренессанс Капитал● FXDD, NY, USA

● SaxoBank,

Denmark

● EzPay, DesMoines, Iowa

Клиенты – гордость нашей компании

коммерческие банки - финансовые учреждения - брокеры - платежные системы - системные интеграторы - поставщики программного обеспечения


Интернет как новый канал коммуникаций:тенденции рынка


Маркетинговые предпосылки

Готовность аудитории Рунета

43 млн. 25-34 лет 87%Месячная

аудитория Рунета

Преобладающая возрастная группа Рунета

Проникновение Интернета в городах миллионниках России

Вендоры и их решения

Внедрения аналогичных решений в крупных компаниях

Прогнозы аналитиков

85% Представителей поколения «миллениалов» являются активными пользователями технических новшеств и виртуальных сервисов, и считают свою повседневную жизнь без них неприемлемой.

Тинькофф Кредитные системы, банк SEB, Nordea, DanskeBank, IKEA

72% Такие вендоры, как IBM, Microsoft, Oracle готовят продукты по интерактивному взаимодействию людей и предоставления услуг в режиме SaaS. Средний процент прироста рынка объединенных коммуникаций в период 2008-2014


Банк SEB: кейс внедрения решения по виртуальным продажам банковских продуктов , сокращение розничных офисов и сокращение персонала на 30%, выживание во время кризиса

Финансовая группа SEB обслуживает физических и юридических лиц, сторонние

финансовые организации. Имеет боле 670 офисов в странах Швеции, Германии, Польши,

России и Украины, в странах Балтии. Головной офис находится в Стокгольме, Швеция.

Проблема: оптимизировать расходы во времена экономического кризиса

Решение: сократить количество розничных офисов на 10%, сократить персонал на 30%,

перераспределить нагрузку на электронные каналы взаимодействия с клиентами, запустить

веб-консультации

Технологии: IBM

Результат: запущена система аналитических опросов с подбором информации по запросу

(knowledge management), он-лайн запросы на консультирование по теме (по телефону либо в

сети) для физических и юридических лиц, загрузка заполненных документов через сайт для

проверки. Использование электронных каналов юридическими лицами больше в

соотношении примерно 65/35.


Банк SEB: презентация калькулятора размещения средств с видео-презентацией, возможность записаться на видео-консультацию




High Low Low

High High Low

High High Low

Отделения Кол-центр Интернет

Продажи

Консультации

Ежедневное

общение

Каналы взаимодействия банка с клиентом сегодня


Low High High

Low High High

Low High High

Каналы взаимодействия банка с клиентом, как это должно быть

Отделения Кол-центр Интернет

Продажи

Консультации

Ежедневное

общение


Решение «Виртуальный консультант»


Виртуальный консультант:

новый канал продаж для банков

Решение «Виртуальный Консультант»/E-Consultant - это новый онлайн канал продаж для

банков. Эффективная конвертация виртуальных посетителей сайта в реальных розничных

и корпоративных клиентов.

Видео и аудио (VoIP)

сессия, чат

Демонстрация

Редактирование

документов, совместная

работа в режиме онлайн

Подключение нескольких

удаленных экспертов со

стороны банка

Ключевые функции

Запись на консультацию с сайта, терминала, кол-центра, с

мобильного телефона

Отчетность для менеджмента: количество проведенных

консультаций, удовлетворенность клиента, анализ аномалий

Отчетность для ИТ-службы: достаточность каналов для

обеспечения связи, качественной передачи видео и аудио

Интеграция с CRM: предоставление данных о клиенте до

консультации, запись истории взаимодействия в дело клиента

Интеграция с календарем банковского сотрудника – поиск

свободного эксперта, планирование загрузки виртуального пула

Обеспечивающие функции


Преимущества для Банка, преимущества для клиентов

Позволяет предоставлять услуги

высочайшего качества во всех филиалах

Банка

Оптимизирует затраты на: управление

кадрами, рекрутинг

высококвалифицированных специалистов,

аренду помещений и т.п.

Снижает затраты на телефонные

переговоры – 8-800…

Повышает лояльность клиентов

Способствует увеличению количества

клиентов и росту продаж за счет

конвертации посетителей сайта в клиентов

Позволяет эффективно планировать

рабочее время – нет необходимости стоять

в пробках, очередях, искать нужных людей,

дозваниваться, многократно заполнять

документы и т.д.

Возможность получить качественную

консультацию ведущих экспертов Банка

Позволяет привлекать к дискуссии

ключевых сотрудников, не выдергивая их из

рабочего процесса

Формирует имидж Банка – инновационный,

заботящийся об улучшении качества

обслуживания

Для банка Для клиентов


Виртуальная сессия

Запись на виртуальную сессию: С сайта банка, из кол-центра, по записи

сотрудником банка из отделения, из банкомата

Структура предоставления услуги виртуальной консультации

CRMИнфо о клиенте до сессии,

запись истории сессии в базу

Календарь & Почта Запись, синхронизация, согласование

с планами сотрудника банка

«Бизнес» мониторинг

Нестандартное

поведение клиентов и

экспертов

«Технический»

мониторинг

Сбои в сеансах оказания

консультаций, анализ

причин


Консалтинг

Платформы

Готовые модули ПО

Разработка ПО

4 уровня составляющих решения

Индустриальный опыт, лучшие практики из

реализованных проектов, готовые

логические схемы и методология работы

Кастомизация платформ - Adobe

Готовые модули программного обеспечения

Разработка недостающих в решении звеньев


Пошаговая схема использования решения «Виртуальный консультант» по сценарию предоставления услуги с сайта Банка


Потенциальные клиенты готовится к онлайн сессии с экспертом Банка из своего офиса/дома

Удаленный консультант готов предоставить потенциальному клиенту всю интересующую информацию

Сценарий «Онлайн консультация с сайта Банка»

Запрос

Рекомендации & knowledge management

Call-back

Сессия

Анкетирование

Личная встречаi-сессия

Информация на почту & памятка

Инфо из CRM системы & рекомендации

Поиск эксперта & бронирование

Отчеты: для бизнеса и для ИТ


Выбор темы консультации и ввод необходимых первичных данных

Регистрация


В случае, если клиент (либо эксперт Банка) не готов прямо сейчас к онлайн

консультации – выбор и резервирование наиболее удобных даты и времени

Старт сессии или планирование с использованием календаря


Отправка уведомления участникам онлайн консультации по электронной почте

с отметкой в календаре

Уведомления и напоминания


• Видео-и аудио сессии, чат

• Немедленное подключение

необходимых специалистов Банка

• Демонстрация материалов

• Совместное редактирование документов в

режиме реального времени

Возможности виртуальной консультации


Отчетность для бизнеса и для ИТ – основа для управления услугой

Количество проведенных веб-сессий

Удовлетворенность качеством

предоставления услуги

% перехода от посещения сессии к

сделке

Перечень аномальных случаев в

поведении клиентов и экспертов

Анализ сбоев в оказании консультаций:

сбои, падения (мониторинг

инфраструктуры)

Мониторинг работы "Виртуального

консультанта": аппаратного обеспечения,

СУБД, ошибки в работе/самодиагностика и

т.п.


Отчетность для бизнеса и для ИТ – основа для управления услугой


Этапы внедрения, технологии, сроки и стоимость


Фазы разработки проекта

Концепция

Архитектура

СпецификацияВнедрение и

тестирование

Интеграция

Миграция

данных

Концепция Quick Wins – Пилотный проект

Фаза 0 Фаза 1 Фаза 2

Тиражирование

Roadmap

ИТ-

инфраструктура Запуск

Управление и поддержка

…

…

Спецификация

ИТ-

инфраструктура


Спасибо за внимание!

Москва, РоссияТел: +7 812 325 21 00www.reksoft.com

Андрей Суслов

Директор по развитию бизнеса,Enterprise Solutions

[email protected]

Зоя Никитина

Руководитель направления

Виртуальный Офис

[email protected]

Documents

Москва, 2010rfinance.ru/upload/files/reksoft(1).pdf · 2 Рексофт, 2010 О компании Рексофт Головной офис: Санкт-Петербург Год