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OObbsseerrvvaattoorriioo ddee BBuueennaass PPrrááccttiiccaass ddee CCaalliiddaadd eenn EEdduuccaacciióónn SSuuppeerriioorr ddee PPoossttggrraaddoo

eenn eell CCaarriibbee:: EEssttuuddiioo ddee ccaassooss Janett Mora de Torre1 y Guillermo Yáber Oltra2

Universidad Simón Bolívar: 1Doctorado en Ciencias Sociales y Humanidades, 2Centro IGLU Caribe, Caracas, Apartado postal 89000, 1080-A. Venezuela.

E- mail 1janettmora@usb.ve y 2gyaber@usb.ve

Resumen

Se diseño de un Observatorio de Buenas Prácticas Calidad en Educación Superior de

Postgrado (OBPCESP) en el área del Caribe con la finalidad de: seleccionar, documentar

y compartir experiencias consideradas como buenas prácticas de calidad en educación

superior en las universidades; y contribuir con el aporte de un espacio virtual que facilite la

colaboración e intercambio de experiencias interuniversitarias entre las diferentes

instituciones de la región caribeña. El método seguido se inició con una indagación sobre

las características y principales actividades de cada universidad seleccionada, luego se

realizó una investigación descriptiva, utilizando la técnica de entrevista personal semi-

estructurada. Las entrevistas se realizaron a las personas encargadas de manejar las

actividades de gestión de calidad en el seno de sus universidades. Seguidamente se

analizó, clasificó e interpretó el contenido de la información recolectada y se utilizó para la

documentación de las buenas prácticas de calidad identificadas que se incluyen en un

espacio virtual de colaboración diseñado como prototipo del OBPCESP. Los resultados

obtenidos hasta ahora documentan tres programas de postgrado poseedores de

certificaciones de calidad ISO 9001, los cuales son representantes piloto de buenas

prácticas de Calidad en Educación Superior de Postgrado en el Caribe. Los procesos

identificados como buenas prácticas de calidad se pueden considerar como una marca de

referencia “benckmarking” y se convierten en una herramienta fundamental que puede

guiar a las universidades hacia el proceso de analizar el exterior en busca de ideas e

inspiración y sea en esencia una herramienta de aprendizaje organizacional. La mejora en

la calidad contribuye al mejoramiento de la gestión curricular en la educación superior.

Palabras clave: Observatorio, calidad, buenas prácticas, educación superior, postgrado.

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1 Introducción

Este trabajo contiene los resultados de la investigación y elaboración de un diseño

orientado al desarrollo de un Observatorio de Buenas Prácticas de Calidad en Educación

Superior de Postgrado (OBPCESP) para el área del Caribe.

Para el desarrollo de esta investigación se han considerado las recomendaciones de la

Declaración final de la Conferencia Mundial sobre la Educación Superior (UNESCO,

1988), donde se destacó que la dimensión internacional de la educación superior es un

elemento intrínseco de su calidad: “El establecimiento de redes, que ha resultado ser uno

de los principales medios de acción actuales, ha de estar fundado en la ayuda mutua, la

solidaridad y la igualdad entre asociados… Ha de darse prioridad a programas de

formación en los países en desarrollo, en centros de excelencia organizados en redes

regionales e internacionales…”. En la mencionada conferencia participaron

representantes de 182 Estados del mundo, responsables de la enseñanza y de la

educación superior, docentes, investigadores, estudiantes, parlamentarios, representantes

de diversas organizaciones y sectores de la sociedad.

Del mismo modo, se reiteró en la edición más reciente de la Conferencia Mundial de

Educación Superior (UNESCO, 2009) que la garantía de calidad es una función esencial

en la enseñanza superior contemporánea y que ésta debe contar con la participación de

todos los interesados. Se resalta, que la tarea de la calidad exige tanto la implantación de

sistemas para garantizarla como de pautas de evaluación; y del mismo modo el desarrollo

de una cultura de la calidad en las instituciones de educación superior. Además se

destaca que la mundialización de la educación superior ha puesto de relieve la necesidad

de establecer sistemas nacionales de acreditación de estudios y de garantía de calidad,

así como también el promover la creación de redes entre ellos.

Adicionalmente, la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela establece en su

artículo 103 que “Toda persona tiene derecho a una educación integral, de calidad,

permanente, en igualdad de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las

derivadas de sus aptitudes, vocación y aspiraciones” (RBV, 2000). Del mismo modo, la

Normativa General de los Estudios de Postgrado para las Universidades e Instituciones

debidamente autorizadas por el Consejo Nacional de Universidades de Venezuela, en el

artículo 9 establece que “La evaluación es un proceso pluridimensional, continuo y

cooperativo para la información y análisis en el cual postgrado rinde cuenta de sus niveles

de calidad y excelencia” (CCNPG, 2001).

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1.1 Objetivos y justificación

El objetivo general de esta investigación es ofrecer el diseño de un OBPCESP en el

Caribe con la finalidad de: seleccionar, documentar y compartir las mejores experiencias

consideradas como buenas prácticas de Calidad en Educación Superior de Postgrado

(CESP) en las universidades estudiadas; y contribuir con el aporte de un espacio virtual

que facilite la colaboración e intercambio de experiencias interuniversitarias entre las

diferentes instituciones de la región caribeña.

Más específicamente, los objetivos se enfocan hacia el trabajo de ofrecer a la

colectividad universitaria la disponibilidad de un espacio virtual de difusión, donde se

pueda: (a) Compartir las experiencias documentadas y publicadas de buenas prácticas de

CESP vividas en el seno de las universidades participantes, lo cual permitirá contribuir

con experiencias innovadoras y conocimientos generados que sirvan de referencia y

ejemplo para resolver situaciones similares a otras universidades de la región; (b)

Disponer de un foro o espacio virtual de discusión entre los diferentes miembros de las

organizaciones universitarias para analizar posibilidades de mejora continua de calidad y

generar recomendaciones en cuanto planes de gestión de calidad para sus respectivas

instituciones; (c) Acceder a noticias recientes, artículos y estudios publicados sobre

CESP; (d) Presentar información sobre opiniones interesantes de compartir, obtenidas a

través de entrevistas realizadas a personas responsables de manejar los sistemas de

calidad de las diferentes universidades de la región; (e) Desplegar una lista de los

principales eventos a nivel mundial que se realizarán a corto y mediano plazo

relacionados CESP; (f) Mostrar información general sobre las diferentes universidades de

la región como su sitio web y algunos elementos propios identificadores de las mismas;

(g) Brindar enlaces directos a sitios web de organizaciones oficiales que pueden servir de

apoyo al desarrollo de las actividades de las diferentes universidades de la región, y (h)

Ofrecer enlaces directos a los principales documentos públicos en la web, que conforman

la legislación relacionada con las actividades de las universidades de la región.

En las investigaciones efectuadas para la realización de este proyecto se ha observado la

ausencia de observatorios de calidad relacionados con Educación Superior de Postgrado,

en términos generales. Tampoco se ha encontrado esta facilidad para alguna de las

diferentes áreas de conocimiento de los estudios de postgrado: Ciencias básicas;

ingeniería, arquitectura y tecnología; ciencias del agro y del mar; ciencias de la salud;

ciencias de la educación; ciencias económicas y sociales; humanidades y artes; ciencias y

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artes militares; e Interdisciplinarias (CCNPG c.p. Gaudilla et. al., 2006). Adicionalmente,

hasta el momento no se ha encontrado que exista algún Observatorio de Buenas

Prácticas de Calidad en Educación Superior de Postgrado, por lo que se ha abordado el

reto de su diseño y creación en el presente trabajo.

1.2 Calidad en Educación Superior de Postgrado

El concepto tradicional de calidad está asociado a la idea de proporcionar un producto

o servicio distintivo y especial, el cual confiere estatus al usuario o propietario y supone el

establecimiento de estándares elevados (Astin, 1985). La calidad es algo categórico o

excepcional que se asocia con la excelencia y dos concepciones fundamentales, una

basada en los recursos con los que cuenta la institución, tales como financieros, personal

docente y de investigación de alta calidad y estudiantes de alto rendimiento para los

cuales existen los criterios de evaluación correspondientes; y otra basada en la reputación

adquirida por la institución, vinculada con la idea de que instituciones de mayor excelencia

académica son las que poseen mejor reputación académica (Astin, 1993).

La Conferencia Mundial sobre educación superior (UNESCO, 1988) declaró la Calidad de

la Educación Superior como un concepto multidimensional que debería comprender

todas sus funciones y actividades: enseñanza y programas académicos, investigación y

becas, dotación de personal, alumnos, infraestructura y entorno académico, donde se

debe prestar especial atención al progreso de los conocimientos mediante la

investigación. También se mencionó que las instituciones de educación superior de todas

las regiones deberían someterse a evaluaciones internas y externas realizadas con

transparencia, llevadas a cabo abiertamente por expertos independientes, prestándose la

debida atención a particularidades que tomen en cuenta la diversidad y eviten la

uniformidad en los diferentes contextos institucionales, nacionales y regionales,

trabajando en equipo en contextos multiculturales.

La calidad en educación es un concepto normativo que se encuentra constituido por las

siguientes dimensiones: filosófica, pedagógica, económica, cultural y social (ver Figura 1).

En este sentido se puede decir que un sistema educativo es de calidad, cuando en lo

relacionado con la dimensión filosófica se considera que sus contenidos son relevantes

al grupo social al que está destinado, de modo que responden a sus necesidades y

aspiraciones. En lo relativo a la dimensión pedagógica, se considera que la calidad

implica la cobertura eficaz de las metas propuestas en el currículo y en los planes y

programas educativos; en cuanto a la dimensión económica, se puede establecer que

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hay calidad si los recursos destinados al impartirla son utilizados eficientemente; en

dimensión la cultural, se contempla que hay calidad si los contenidos y métodos de la

enseñanza resultan pertinentes a las posibilidades de aprendizaje de los individuos y

colectividades sociales a las que se dirige; y en la dimensión social, se juzga como de la

calidad cuando se logra que la educación esté equitativa o igualitariamente distribuida a

oportunidades de acceso, permanencia y culminación de los ciclos escolares, así como

también a las posibilidades de obtener resultados semejantes en los aprendizajes entre

personas procedentes de los diversos estratos que integran la sociedad” (Márquez, 2004,

pág. 479).

Adicionalmente Harvey y Green (1993), presentan las siguientes cinco diferentes

concepciones de la calidad para la educación superior y su relevancia. Estas

concepciones se enfocan hacia la calidad concebida como: un fenómeno excepcional; el

logro de un propósito; la perfección o coherencia; la relación valor–costo y la

transformación basada en el cambio cualitativo, donde la calidad radica en desarrollar las

capacidades del estudiante y, en posibilitarle para influir en su propia transformación.

Del mismo modo el Banco Mundial en su libro La Enseñanza Superior: lecciones

derivadas de la experiencia, examina la situación actual y las perspectivas de la

educación, haciendo énfasis en el mejoramiento de la calidad de la enseñanza y la

investigación, en la apertura a intercambios internacionales y utilización de mecanismos

de evaluación adecuados para analizar y mejorar la calidad, destacando que las

instituciones deben contar con recursos suficientes para logar resultados exitosos

(Banco_Mundial, 1995).

La calidad también es definida por Valarino y Yáber (2001) en el Modelo propuesto para

evaluar la Investigación en Postgrado, como la cantidad, grado y oportunidad en que el

resultado o producto satisface la necesidad de los usuarios. Para efectos del mencionado

modelo la medición de la calidad puede obtenerse a través de la evaluación efectuada a

los productos de las investigaciones del postgrado, por expertos o agentes externos. La

calidad es una de las categorías consideradas en el mencionado modelo, además de

productividad, eficiencia, eficacia, impacto y pertinencia. Adicionalmente, el modelo

también incluye los siguientes siete componentes objetivo, meta, proveedores, insumos,

procesos, usuarios y entorno.

Por otra parte, es importante traer a colación las consideraciones de Villaroel (2007) sobre

la acreditación como un mecanismo idóneo para detectar, reconocer y certificar la

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excelencia institucional. La acreditación es considerada como proceso de una misma

naturaleza dentro de un sistema de evaluación institucional de educación superior, la cual

pretende cubrir la calidad universitaria que en todos sus grados debe concebirse en la

evaluación propiamente dicha.

Finalmente, se tiene que muchas de las herramientas gestión de calidad existentes son

aplicables a la Educación, de modo que los países que adopten cambios conceptuales

en materia de calidad para sus programas de educación formarán "trabajadores del

conocimiento" y serán los países que estarán a la vanguardia en esta nueva era

(Vazquez, 2004), y tal y como se observa a diario en las noticias internacionales, los

países que alcanzan mayores desarrollos científicos y tecnológicos son aquellos que

presentan una sólida educación de postgrado que les permite desarrollar recursos

humanos del más alto nivel, y ése es nuestro gran reto.

1.3 Sistemas de Calidad ISO 9000

Con el objetivo de contextualizar las experiencias que se presentan en la sección de

resultados, a continuación se incluyen algunas definiciones conceptuales básicas

utilizadas en relación con aspectos centrales de los sistemas de calidad utilizados por las

universidades estudiadas.

La Organización Internacional de Normalización - ISO, (derivado del griego “isos” que

significa igual) es una organización no gubernamental con sede en Ginebra, Suiza que

produce estándares Internacionales para los negocios, los gobiernos y la sociedad. ISO

está conformada por 161 miembros, con más de 17.000 estándares internacionales. Las

normas de los sistemas de gestión de calidad (SGC) proporcionan un modelo a seguir en

su establecimiento y operación (ISO, 2010).

La familia de normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones de

todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de SGC, incluyendo la educación.

Para la educación se desarrolló el proyecto ISO IWA 2:2007 – Sistemas de Gestión de

Calidad – Guías para la aplicación de la aplicación de la ISO 9001:2000 en Educación,

orientado a la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en las Organizaciones Educativas,

como estrategia de mejora de la calidad de la educación, para dar respuesta eficaz a las

urgentes necesidades de la sociedad en la materia. (ISO, 2010)

El principio de funcionamiento de los sistemas de gestión de calidad de las normas

ISO corresponde al conocido ciclo de Deming, también llamado Ciclo de Shewart o Ciclo

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PDCA (Schargel, 1996, pág. 3), esto es, el ciclo Planear - Hacer - Verificar - Actuar1 (por

sus siglas en Inglés Plan - Do - Check - Act ) (ver Figura 2). (ISO, 2010a)

La certificación de ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión

de la calidad basados en procesos aplicando la mejora continua a toda organización que

necesita demostrar su capacidad para proporcionar elementos de entrada, evaluar el

complimiento de las necesidades y expectativas y hacer el seguimiento de la satisfacción

de los requisitos del cliente 2 (ver Figura 3) (Fondonorma, 2006). (ISO, 2010).

Los organismos encargados de generación de certificaciones de calidad ISO son

ISO y el Foro de Acreditación Internacional (IAF, por sus siglas en inglés), recientemente

implantaron un plan para asegurar la transición gradual para alcanzar la acreditación de la

certificación de calidad ISO 9001:2008, correspondiente a la última versión de las

certificaciones del SGC (ISO, 2008).

ISO es el promotor y editor de las normas ISO 9001, pero no lleva acabo auditorías ni

certificaciones. Estos servicios son ejecutados por organismos de certificación

independientes. La ISO no realiza el control de dichos organismos, pero desarrolla

normas voluntarias internacionales para promover buenas prácticas en las actividades a

lo largo de todo el mundo.

Los organismos de certificación que deseen ser acreditados podrán solicitar su

acreditación como competente por un organismo de acreditación nacional, reconocido

por Foro de Acreditación Internacional, es decir la organización internacional cuyos

miembros incluyen a los organismos de acreditación nacional de 49 países. La Guía

ISO/IEC 17011:2004 especifica los requerimientos para alcanzar la acreditación.

ISO 9001:2008, está reemplazando la versión del año 2000 que fue implementada por

organizaciones del sector público y empresas en 170 países y en aproximadamente un

millón de organizaciones, ha sido auditado y certificado por organismos independientes de

certificación de ISO 9001:2000 (también conocidos en algunos países como "registration

bodies"). Se ha reconocido que la ISO 9001:2008 no presenta nuevos requisitos, sólo

incorpora aclaraciones a los requisitos existentes de ISO 9001:2000. (ISO, 2010).

1 El Planear se refiere a fijar objetivos y hacer planes. El Hacer, alude el poner en práctica los planes. El

Verificar se ocupa de medir los resultados para determinar qué medida los logros reales cumplen con los objetivos previstos, y el Actuar apunta a corregir y mejorar los planes y cómo ponerlos en práctica (ISO, 2010a) 2 Es usada frecuentemente tanto en el sector público como por el sector privado para incrementar la confianza

en productos y servicios ofrecidos por las organizaciones, en la selección de proveedores de las cadenas de suministros, en lo correspondiente a relaciones entre empresas y en la obtención de contratos

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1.4 Antecedentes

En la investigación realizada se ha encontrado que hay publicaciones anteriores

desarrolladas en otras áreas relacionadas con educación superior como lo son tres

Observatorios Regionales (letras a b y c siguientes) coordinados por la UNESCO-IESALC

(2010). Adicionalmente se muestran dos observatorios muy relevantes (letras d y e

siguientes) que son un antecedente importante para esta investigación, uno de ellos

corresponde a La Red Telescopi de Observatorios de Buenas Prácticas de Dirección

Estratégica Universitaria en Latinoamérica y Europa, y el otro es de la OIT sobre la crisis

mundial de empleo. A continuación se presenta un resumen de cada uno de estos cinco

observatorios:

(a) El Observatorio sobre Diversidad Cultural e Interculturalidad3: este observatorio

es un espacio abierto y permanente de diálogo, análisis y debate, orientado a promover el

desarrollo de una educación superior intercultural con equidad y el encuentro y presenta

la posibilidad de visibilizar actores vinculados con este proceso a través del

establecimiento de enlaces con proyectos, organizaciones e instituciones propias de los

pueblos indígenas y afro descendientes y/o que trabajan con dichas poblaciones

(UNESCO-IESALC, 2010a).

(b) El Observatorio sobre Movilidades Académicas y Científicas es un proyecto con el

que se pretende disponer de un espacio virtual de difusión, sin restricciones de acceso,

donde se puede presentar información sobre oportunidades de becas y programas de

apoyo a la movilidad estudiantil hacia el extranjero; difundir datos estadísticos y estudios

sobre la movilidad internacional hacia y desde América Latina, vinculado con otros

proyectos de IESALC, de UNESCO y de otros organismos interesados. Adicionalmente,

ofrece un espacio virtual de discusión entre los especialistas sobre migraciones

estudiantiles y científicas, para analizar posibilidades de cambio y generar

recomendaciones en cuanto a políticas y programas, y la posibilidad de reunir

capacidades de consultoría para responder a requerimientos a escala regional.

(UNESCO-IESALC, 2010b).

(c) El Observatorio sobre Responsabilidad y Compromiso Social con este proyecto,

3 Los tres Observatorios de UNESCO-IESALC sobre (1) Diversidad Cultural e Interculturalidad, (2)

Movilidades Académicas y Científicas (OBSMAC) y (3) Responsabilidad y Compromiso Social se encuentran en el Portal ENLACES que es espacio digital de encuentro latinoamericano y caribeño de educación superior, promovido por el IESALC que tiene como misión propiciar la integración educativa a nivel superior, en América Latina y El Caribe (UNESCO-IESALC, 2010a), (UNESCO-IESALC, 2010b), (UNESCO-IESALC, 2010c).

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se está tratando de articular una red nacional e internacional que desde la academia

dinamice un debate permanente en torno a la Responsabilidad Social Universitaria,

sistematice y socialice las experiencias universitarias, consolide proyectos sociales

comunes como respuesta a las situaciones de inequidad, pobreza, violencia, corrupción,

deterioro del medio ambiente, entre otras problemáticas, de carácter interdisciplinario,

transdisciplinario e interuniversitario (UNESCO-IESALC, 2010c)

(d) La Red Telescopi de Observatorios de Buenas Prácticas de Dirección

Estratégica Universitaria en Latinoamérica y Europa: tiene como “finalidad incrementar

la calidad y la pertinencia de la educación superior”, del mismo modo se dedica a

“contribuir a con la conformación de un espacio que facilite la colaboración

interuniversitaria entre Europa y América Latina. Es un banco de experiencias, donde se

recogen las buenas prácticas presentadas, después de haber sido debidamente

seleccionadas y evaluadas por una comisión de expertos, junto con la información

necesaria para hacer posible un contacto más próximo y operativo” (Telescopi, 2009).

(e) El Observatorio de la OIT sobre la crisis mundial del empleo4: es un observatorio

internacional que se puede acceder en español, inglés y francés. En su sitio web se

destaca que lo que empezó como una crisis en los mercados financieros, se convirtió

rápidamente en una crisis mundial de empleos que se refleja en privaciones en la vida de

muchas personas trabajadoras, familias y comunidades. Este observatorio es actualizado

semanalmente y pone en relieve la recopilación de informaciones analíticas y estadísticas

más relevantes sobre el impacto de la crisis en el mundo del trabajo, y sobre las

respuestas políticas que se están aportando a la crisis de los empleos (OIT, 2010).

1.5 Método

El método seguido consistió en realizar una indagación previa sobre las características y

principales actividades de cada universidad seleccionada, luego se realizó una

investigación descriptiva, utilizando la técnica de entrevista personal semi-estructurada, la

cual según Kerlinger (2008, pág. 543) es “quizás la herramienta más poderosa y útil en la

investigación social científica”. Como paso siguiente se realizó un plan para la esbozar el

diseño y las implementaciones subsecuentes a la entrevista. Se establecieron los

4 El Observatorio de la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) sobre la crisis mundial del empleo

destaca en su sitio virtual información relacionada con cómo recuperarse de la crisis – Herramientas y buenas prácticas de OIT, destacando: fomento del empleo, globalización equitativa, género, migración laboral, diálogo social, empleo juvenil y trabajo infantil. También se presentan diferentes enfoques de la crisis en las regiones de África, América, Estados Árabes, Asia y Pacífico, y Europa y Asia Central. (OIT, 2010).

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objetivos de la reunión, se definieron los pasos a seguir y se creó un instrumento de

ayuda para la recolección de información, el cual se utilizó en el momento de realizar

entrevistas. A continuación se definió que se utilizaría como muestra piloto para la

investigación de los sistemas de calidad a tres universidades poseedoras de una

Certificación de Calidad ISO 9001. De modo que se seleccionaron los sistemas de calidad

de: la Universidad Marítima del Caribe, los Estudios de Postgrado de la Universidad

Católica Andrés Bello y la Universidad Católica Andrés Bello de Guayana.

Inmediatamente se realizó una indagación previa de las características y principales

actividades de los sistemas de calidad seleccionados en cada una de las universidades

mencionadas. De seguida se realizó la presentación del entrevistador, procediéndose a

intercambiar información inicial con las personas que serían entrevistadas.

Consecutivamente se prepararon los aspectos contextuales donde se trabajó en manejar

exitosamente las exigencias relativas a la creación de un ambiente propicio para el

diálogo (Berganza & Ruiz, 2005). Posteriormente, se realizaron entrevistas a las personas

encargadas de realizar las actividades de gestión de calidad en el seno de estas

universidades, utilizando el instrumento de recolección de información previamente

creado.

Seguidamente se analizó, clasificó e interpretó el contenido de la información recolectada,

el cual se utilizó para documentar las buenas prácticas de calidad identificadas, las

cuales, se incluyen en un espacio colaborativo virtual diseñado como prototipo del

OBPCESP.

2 ¿Qué es el Observatorio de Buenas prácticas Calidad en Educación Superior de

Postgrado OBPCESP?:

Para efectos de este estudio se ha concebido el OBPCESP como un espacio colaborativo

virtual o red de referencia, de acceso libre, donde se pueden recibir aportes de las

universidades y analizar información sobre buenas prácticas de CESP identificadas y

documentadas, así como también información general sobre el tema de calidad en

educación superior, foro, noticias, opinión, eventos, información específica sobre

universidades e institutos de educación superior, legislación relacionada con sus

actividades, estudios, publicaciones y enlaces de interés.

Toda la información del OBPCESP puede ser de gran utilidad para investigadores o

personas que analizan flujos de desempeño o realizan funciones de gestión estratégica,

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táctica u operacional relacionada con la educación superior, ya que se dispone de toda la

información mencionada en un sólo lugar. La información recopilada y disponible en el

observatorio es el resultado de análisis de instrumentos de obtención de información

aplicados, así como también de la documentación de cada uno de los casos estudiados

en diferentes universidades del Caribe.

Adicionalmente, se incluye en el prototipo del OBPCESP la posibilidad de aportar

opiniones de diferentes personas especialistas en las buenas prácticas de calidad en las

universidades, así como también de miembros de las asociaciones de núcleos de

autoridades rectorales y vice-rectorales, personeros de los ministerios de educación y

organismos de cooperación educativa de los diferentes países del Caribe y de organismos

o redes internacionales relacionados con la materia, de modo sirvan de referencia y sus

ideas y experiencias se puedan difundir y compartir con la comunidad interesada.

La existencia y crecimiento del OBPCESP depende del concurso y colaboración de las

universidades del Caribe, ellas son el pilar fundamental de la información incluida en el

mismo, porque las buenas prácticas documentadas en el observatorio son la

documentación de las vivencias y experiencias suministradas por cada universidad a este

espacio colaborativo virtual abierto.

3 Resultados, discusión y aportes en relación con Buenas prácticas CESP en el

Caribe: Casos analizados

A continuación se presenta un resumen de los testimonios de representantes

institucionales sobre las experiencias vividas en materia de CESP de tres casos

analizados así como también información institucional relacionada con sus buenas

prácticas de calidad. Los resultados del análisis de estas buenas prácticas identificadas,

documentadas y presentadas en este artículo se utilizan como semilla para la creación de

un OBPCESP en el Caribe, cuyo prototipo se ha desarrollado en un espacio colaborativo

virtual que servirá de punto de encuentro e intercambio de experiencias entre las

universidades participantes.

3.1 Universidad Marítima del Caribe y su Certificación de calidad ISO 9001:2000,

hacia la re-certificación ISO 9001:2008 para sus programas de estudio

La Universidad Nacional Experimental Marítima del Caribe (UMC), ubicada en Catia la

mar - Estado Vargas, tiene la sede de la Dirección de Investigación y Postgrado en el

sector de Los Palos Grandes – Caracas. Tiene 10 de años de existencia, fue creada en el

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año 2000, pero como institución educativa cuenta con 200 años, desde que se creó en

septiembre de 1810, la primera Escuela Pública de Náutica en La Guaira. En 1973, se

creó la "Escuela de Estudios Superiores de Marina Mercante”. En 1983 se elevó dicha

Escuela a "Instituto Universitario de Marina Mercante". El 7 de Julio de 2000 se lleva al

nivel de "Universidad Nacional Experimental Marítima del Caribe" (UMC, 2007).

En la UMC se forman profesionales para trabajar no solo a nivel nacional sino también

internacionalmente, la formación se rige por el Convenio Internacional sobre normas de

Formación, Titulación y Guardia de la Organización Marítima Internacional (OMI), firmado

por 133 Estados, el cual establece los estándares para los Capitanes, Oficiales y personal

de guardia a bordo de los buques de la Marina Mercante (Lopéz, 2010). En este convenio

se norma la necesidad de un sistema estándar de calidad, el cual pueda ser supervisado

regularmente por un ente de evaluación independiente y vigilado en los procedimientos de

entrenamiento, titulación, evaluación y certificación (Shipping_Solutions, 2001).

En 1998 se logró la certificación ISO 9001:2000 para la Escuela de Estudios Superiores

de la Marina Mercante. La certificación de calidad se gestiona a través de Bureau Veritas

internacional, como organismo acreditado para certificación a nivel nacional por el Foro de

Acreditación Internacional para las normas ISO. Para el 2000, cuando se crea la UMC con

la experiencia, el esfuerzo y dedicación de las personas que estaban en la Escuela de

Estudios superiores se logró certificar la UMC en su totalidad: Desarrollo y prestación de

servicios de Docencia, Investigación y Cursos de Extensión en Educación Superior

(Lopéz, 2010).

3.1.1 Política rectora y Objetivos generales de Calidad de de la UMC

“La Universidad Marítima del Caribe, comprometida con la formación integral del ser

humano, fundamenta su desarrollo en la docencia, investigación y servicios de extensión,

basada en una gestión ética, transparente de los recursos y la mejora continua de la

eficacia de sus procesos educativos, para proporcionar la satisfacción de sus usuarios

(as) y la proyección del desarrollo humano y social” (UMC, 2007).

3.1.2 Buenas prácticas de calidad, algunas experiencias del Sistema de Gestión de

la Calidad de la UMC y estrategias para impulsar la mejora continua

La UMC se identifica como una universidad donde todas sus actividades se realizan con

énfasis en la calidad. Utiliza indicadores que se han diseñado utilizando formatos y

registros con el objeto de que le sean de utilidad para la toma de decisiones enfocados al

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mejoramiento continuo y al seguimiento de los programas de calidad en la institución. La

UMC ha preparado según es requerido por ISO su Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad, el cual es su principal herramienta de consulta para todos los efectos por los

miembros de la Organización, donde se incluyen separatas que son partes constitutivas

del sistema, a saber: Manual de Macro procesos de la Calidad, Manual de Procedimientos

de la Calidad, Manual de Procesos de Gestión Operativa por subsistema y Manual de

Procedimientos de Gestión Operativa de subsistemas (UMC, 2007)

En la UMC se tienen 4 subsistemas que corresponden al Rectorado, Vicerrectorado

Académico, Vicerrectorado Administrativo y Secretaría General, dentro de cada uno de

estos subsistemas existen diferentes procesos y procedimientos de gestión establecidos y

políticas de calidad con parámetros específicos, objetivos generales de calidad y se

cumple con requisitos legales y reglamentarios aplicados al producto. En docencia el

producto son las competencias del egresado. En investigación, el producto es

publicaciones en revistas de investigación y trabajos de grado. Todos los procesos están

debidamente documentados y son sometidos periódicamente a auditorías externas (Soler,

2010).

3.2 Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 para los

Estudios de Postgrado de la Universidad Católica Andrés Bello en Caracas y

todo el territorio nacional

La Dirección de Estudios de Postgrado de la UCAB, tiene su sede principal en las

instalaciones de la UCAB en Montalbán - Caracas, sin embargo desarrollan actividades

en todas las sedes de la UCAB en el ámbito nacional: Coro, Guayana, Los Teques,

Facultad de Teología y Centro Internacional de Actualización Profesional en la Castellana-

Caracas.

Desde finales del año 2004 de acuerdo con las autoridades de la universidad se decidió

emprender un proyecto de implantación del SGC bajo las normas ISO 9001:2000. Para

ello desarrollaron un Plan Estratégico contentivo de misión, visión, valores, política de la

calidad, objetivos y actividades a ejecutarse. Se identificaron los procesos a ser

certificados y se transfirió la información existente a los formatos requeridos para

configurar el correspondiente Manual de Calidad. El proceso de implantación y

certificación de todos los programas de postgrado se realizó progresivamente, a través de

tres etapas (UCAB-Postgrado, 2007). Actualmente se tiene una Certificación de Calidad

ISO 9001:2008. La certificación de calidad se gestiona a través de Bureau Veritas

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internacional, como organismo acreditado para la certificación a nivel nacional por el IAF.

3.2.1 Política de Calidad de los Estudios de Postgrado de la UCAB

“Formar especialistas profesionales, docentes e investigadores con responsabilidad

social, competencias de liderazgo innovador, sentido ecuménico y con principios éticos-

morales. Para ello, nos apoyamos en: identidad propia, imagen reconocida, capital social

relacional y recurso docente con alta capacitación. Estamos comprometidos con la

excelencia académica y con el mejoramiento continuo de nuestra gestión y procesos, así

como con la sociedad, contribuyendo a la solución de sus problemas y al crecimiento

económico y social” (UCAB-Postgrado, 2007).

3.2.2 Buenas prácticas de calidad, algunas experiencias del Sistema de Gestión de

la Calidad de los Estudios de Postgrado de la UCAB y estrategias para

impulsar la mejora continua

El primer mensaje y pensamiento básico es todo lo que se hace en actividad

administrativa y académica es lo que está declarado, eso es lo que se ejecuta. Se tiene

una cultura de administración muy franca y estricta donde se sostiene como práctica el

registro y documentación de todo, así como también el uso de procedimientos claros, los

cuales una vez declarados son de estricto cumplimiento. Desde el año 1996 se

empezaron a declarar los procedimientos de postgrado, utilizando una amplia experiencia

ganada en pregrado, y en el año 2000 se inició el SGC interna, se empezó a discriminar

los programas, los procedimientos y la estructura montada. Actualmente con la

certificación de Calidad ISO 900:2008 se tiene el manual de calidad, el manual de

organización, el plan de actividades, los procedimientos declarados, un sistema de

información automatizado, reglamentos y normas; todo ello se va a encontrar en

Biogestión que es el sistema donde están todos detalles de los procedimientos y de lo que

se hace, allí se tiene información pormenorizada sobre los estudios de postgrado con

todas normas correspondientes, formularios, instructivos, reglamentos generales, etc., de

modo que las personas de la organización tienen una plataforma de trabajo que les

permite dedicarse a la investigación, la extensión y la docencia. El sistema Biogestión lo

pueden acceder con diferentes niveles de autorización los directores de escuela de

postgrado, los empleados administrativos y los participantes en programas de postgrado,

quienes también tienen disponible la información detallada del Manual de Calidad que

puede ser consultada en línea. Adicionalmente existe la posibilidad para cualquier

15

estudiante, profesor o miembro del SGC que detecte una No Conformidad, es decir, que

si no se cumple los requisitos especificados por los clientes, la organización, entes

regulatorios u otras partes interesadas, pueda utilizar el formato de registro de la misma,

con el objeto de que se tomen las acciones correctivas inmediatas y se garantice el

cumplimiento del ciclo de mejoramiento continuo de la calidad. (Sandoval, 2010)

El Sistema de Gestión de la Calidad de los Estudios de Postgrado de la UCAB destaca

entre sus mejores prácticas la forma en que se realizan los siguientes procesos: la

prestación del servicio académico docente y evaluación a los estudiantes; la prestación de

servicios a los profesores en lo relacionado con apoyo tecnológico e infraestructura física,

así como también la disposición de una organización administrativa adecuada; la

prestación de servicios en lo relacionado con la generación y divulgación de información y

conocimiento; la prestación de servicios de responsabilidad social y la disponibilidad de

los servicios de la asociación de egresados, entre otros (UCAB-Postgrado, 2007).

3.3 Sistema de Calidad de la Universidad Católica Andrés Bello de Guayana

La universidad Católica Andrés Bello de Guayana, localizada en Puerto Ordaz, Estado

Bolívar, posee actualmente una Certificación de Calidad ISO 9001:2008, obtenida para el

proceso de Enseñanza Aprendizaje en Pregrado, Postgrado y Unidad de Formación

Continua. Tal y como lo manifiesta su Vicerrector de Extensión, Rafael Estrada, en su

página web, fue logrado gracias a la participación de todos los miembros de su

organización (UCAB-Guayana, 2009). Esta certificación ha sido la actualización de la

Certificación ISO 9001:2000 obtenida en diciembre de 2006 y superadas las auditorías de

mantenimiento y renovación con Cero (0) No Conformidades. La certificación de calidad

en la UCAB Guayana se gestiona a través Fondonorma, como organismo acreditado para

certificación a nivel nacional por Foro de Acreditación Internacional para las normas ISO.

3.3.1 Política de Calidad de la UCAB de Guayana

En la UCAB-Guayana se tiene como compromiso implantar acciones de mejora continua,

que promuevan la excelencia de los procesos, con el fin de satisfacer las necesidades y

expectativas del estudiante, del personal y de la sociedad, ofertando servicios de calidad,

a partir del énfasis en la formación y competencia profesional del personal.(UCAB-

Guayana, 2009).

3.3.2 Buenas prácticas de calidad, algunas experiencias del Sistema de Gestión de

la Calidad de la UCAB de Guayana y estrategias para impulsar la mejora

16

continua

Desde el año 2004-2005 se inició la implementación de SGC y diciembre de 2006 se

obtuvo la Certificación ISO 9001:2000. En noviembre de 2007 se pasó exitosamente la

primera auditoría de mantenimiento. Para el período académico 2007-2008 se logró:

estandarizar los procesos de las diferentes escuelas y áreas administrativas,

estableciendo objetivos e indicadores claros y medibles; se llevaron registros de

información y se documentó cómo se realizaban las diferentes actividades, y se trabajó en

evitar cualquier No Conformidad. En diciembre de 2008 se pasó la segunda auditoría de

mantenimiento y en diciembre de 2009 se paso la auditoría de renovación. La calidad es

ahora parte de la cultura de trabajo de UCAB Guayana (UCAB-Guayana, 2010).

Se tiene gran compromiso de la alta dirección de la universidad con el SGC en la

formación de auditores internos de calidad, en la creación de la Dirección del SGC, en las

estrategias de divulgación de los retos académicos, de investigación, de extensión y de

servicios a todos los niveles de la universidad. Se ha publicado el manual de calidad en la

intranet con el objeto de que pueda ser consultado por cualquier miembro de la

comunidad universitaria. Se han divulgado los resultados de los indicadores definidos

para la aplicación del SGC basados en los objetivos propuestos, como por ejemplo el

porcentaje del cumplimiento de la programación por escuela y para postgrado,

porcentajes de participación en proyectos de investigación y extensión, porcentaje de

asistencia de los profesores, número de proyectos de investigación y de mejora;

evaluación de los niveles de iluminación, planta física, áreas verdes y disponibilidad aire

acondicionado etc. (Lanz, 2010). Se han generado cambios como por ejemplo aplicar

metodologías estadísticas para analizar datos, incorporación de retos académicos,

analizar, hacer seguimiento y medir la permanencia de los estudiantes en las carreras con

resultados muy positivos de disminución significativa de la deserción, creación de la

Dirección de postgrado. Se han medido los resultados de la satisfacción de los

estudiantes de pregrado y postgrado. Se han propuesto mejoras a realizar y se ha medido

el resultado de su implantación y su relación con los objetivos de la universidad.

Se han realizado auditorías de calidad internas y externas, se han generado planes de

acción, se han cumplido y se ha trabajado en la dirección de la visión de la universidad

(UCAB-Guayana, 2010)

Se han iniciado varios proyectos internos de mejora continua utilizando la metodología de

la causa raíz y la tormenta de ideas. Por otra parte, se encontró que algunos estudiantes

17

de la UCAB-Guayana cuando realizaron trámites para ingresar en algunas universidades

en el exterior fueron gratamente informados de que dado que su universidad de origen

posee una certificación de calidad ISO, sus posibilidades de aceptación son mayores

(Lanz, 2010).

4 Conclusiones, logros alcanzados y retos pendientes

El prototipo diseñado del OBPCESP se ha conceptualizado como un espacio colaborativo

virtual que cubre los objetivos generales y específicos planteados al comienzo de esta

investigación. La siguiente fase es el desarrollo e implantación operacional de este

prototipo.

Los procesos de evaluación de buenas prácticas de calidad que se estudian y analizan en

las diferentes universidades que aporten información al OBPCESP deberían estar

acompañados de sus correspondientes indicadores, los cuales tienen valor comparativo y

se pueden emplear para cotejar programas de postgrado de distintas universidades con

propósitos de “benchmarking” (Yáber & Valarino, 2002). Comparar deja a las

universidades saber dónde se tienen fortalezas y debilidades. Del mismo modo, este

conocimiento permite identificar áreas de oportunidad que contribuyen al mejoramiento

continuo de la calidad.

Los aportes de las diferentes universidades participantes con buenas prácticas de calidad

se pueden considerar como una marca de referencia “benckmarking” y se convierten en

una herramienta fundamental que puede guiar a las universidades hacia el proceso de

analizar el exterior en busca de ideas e inspiración y sea en esencia una herramienta de

aprendizaje organizacional para la ejecución de un proceso sistemático y continuo de

evaluar y comparar los productos, servicios y procesos de trabajo de las diferentes

universidades (Spendolini, 2005).

Finalmente, se ha observado que la mejora en la calidad contribuye al mejoramiento de la

gestión curricular en la educación superior, de ese modo esta investigación responde a la

necesidad de iniciar esta tarea en los países del Caribe, tal como se ha realizado en

algunas otras áreas en otros países. Los resultados de este esfuerzo serán, sin lugar a

dudas, de invalorable utilidad para el reto que tenemos pendiente de desarrollar en

nuestros países una educación superior de postgrado de mejor calidad.

18

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21

Figuras

Figura 1.- Dimensiones y criterios de la Calidad en Educación. Fuente: (Márquez, 2004, pág. 479).

Dimensiones de

Calidad en Educación

Filosófica

Social

CulturalEconómica

Pedagógica

22

Figura 2, Principio de funcionamiento del sistema PDCA para el manejo de estándares ISO - conocido también como Ciclo de Deming o Ciclo de She Shewart (Schargel, 1996,

pág. 3). (ISO, ISO Understand the basics, 2010a)

Planear

HacerVerificar

Actuar

23

Figura 3.- Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos adaptado a la Educación. Fuente del modelo original “Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos descrito por las normas ISO 9000” (Fondonorma, 2006)

Mejora continua del sistema de gestión de calidad

Gestión de recursos: Humanos, Educativos,

Financieros, Administrativos e

Infraestructura

Medición y análisis de la mejora:

Auditoria y acciones correctivas y preventivas

Responsabilidad

de la dirección

Realización del producto: Gestión

educativa, Planificación,

Diseño y Desarrollo

RequisitosEntradas

ProductoSalidas

Clientes

SatisfacciónClientes

Leyenda:Actividades que agregan valor

Flujo de información

InstitucionesUnidades

ProgramasEstudiantes

InstitucionesUnidades

ProgramasEstudiantes

24

Resumen curricular de los autores

Janett Mora de Torre

Ingeniero Industrial de la Universidad del Táchira, tiene un Master Science in Computer

Science, en el área de Inteligencia Artificial de la Universidad de Pittsburgh – USA y un

Programa Avanzado de Gerencia del IESA. Actualmente es Estudiante de Doctorado en

Ciencias Sociales y Humanidades de Universidad Simón Bolívar, y su área de

investigación es Calidad en Educación Superior de Postgrado. Ha sido profesor de

Sistemas de Información Gerencial en los postgrados de Gerencia de la USB, y tiene

amplia experiencia en la empresa privada en áreas de tecnología, proyectos de

procesamiento de información, estudio de los procesos y productividad.

Guillermo E. Yáber Oltra

Lic. en Psicología, UCAB; Especialista en Modificación de Conducta, USB; Magister en

Psicología, USB; Magíster en Dirección Universitaria, UNIANDES, Colombia; Ph.D. en

Psicología, Universidad de Western Michigan, USA. Profesor titular del Departamento de

Ciencia y Tecnología del Comportamiento de la USB y Profesor Titular de la Escuela de

Psicología y del Postgrado de Desarrollo Organizacional y del área de Gerencia de la

UCAB. Actualmente es Coordinador del Instituto de Gestión y Liderazgo Universitario

IGLU Caribe y Coordinador del Doctorado de Ciencias Sociales y Humanidades de la

USB. Fue Decano de Estudios de Postgrado, Director de División de Ciencias Sociales y

Humanidades, Jefe del Departamento de Ciencia y Tecnología del Comportamiento y

Coordinador del Postgrado en Psicología en la USB.