O que os seus clientes realmente desejam? SAP Ominicanal · vivemos uma nova era darwinismo digital. social digital mobile real-time fonte - brian solis “the end of business as

Vivien Barna , Business Development 14/07/205

O que seus clientes realmente desejam?

VIVEMOS UMA NOVA ERA DARWINISMO DIGITAL.

SOCIAL DIGITAL MOBILE REAL-TIME

FONTE - BRIAN SOLIS “THE END OF BUSINESS AS USUAL”

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 3 Confidential

Charles Darwin

Não é o mais forte da espécie que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o mais adaptativo a mudanças.

4 © 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

Porque Isso Importa?

Clientes estão no Controle

As Regras estão Mudando

A Jornada do Cliente é Complexa

Eu sou um INDIVÍDUO

Conectado DIGITALMENTE

79% Dos clientes passam pelo menos 50% do tempo de compras pesquisando online

FONTE– POWERREVIEWS

Conectada SOCIALMENTE

53% de clientes abandonam uma compra devido ao sentimento negativo gerado ON-LINE

FONTE– INTERACTIVE ADVERTISING BUREAU

Melhor INFORMADA

59% dos clientes estão dispostos a tentar uma nova marca para obter um melhor serviço ao cliente

FONTE– AMEX GLOBAL BAROMETER

de consumidores americanos criam mais de 500 bilhões impressões sobre produtos e serviços nas mídia sociais

500 bilhões

da jornanda do comprador é completada antes do engajamento com o vendedor

70-90%

FONTE– Forrester Research Inc., “Competitive Strategy in the Age of the Customer,” June 2011

Clientes estão dipostos a pagar mais para uma melhor experiência de compra

86%

FONTE– AMEX Global Barometer

FONTE– FORRESTER

Mudando as REGRAS

FUNIL DE MARKETING

do SÉCULO 19

CONSCIÊNCIA

INTERESSE

DESEJO

AÇÃO

MODELO ANALÓGICO FUNIL DE VENDAS

COMPARTILHAR PESQUISAR

SHOP

COMPRA INTERAGIR

COMPARAR

NOVO ENGAJAMENTO

SÉCULO 21


CONSCIÊNCIA

INTERESSE

E essa não é mais minha JORNADA

DESEJO

AÇÃO


DESCUBRA

NECESSIDADE

PESQUISA

RECEBER

OFERTA

TRACK

DESPACHO

SHOP &

COMPRE

RECEBER

PACOTE

FALTA

ITEM

POST

REVISÃO

CONFIGURAÇÃO

TELEFONE

FATURAMENTO

Questão

Faz

PAGAMENTO

TELEFONE

DANO

ENCERRAR

SERVIÇO

Cadastre-se

GRUPOS

REDE

Questão

MUDAR

ENDEREÇO

Reiniciar

SERVIÇO

RECEBER

OFERTA

REFER

AMIGOS

WEB

PRINT

DIGITAL ADS

BOCA A BOCA

SOCIAL

TV

Varejo LOJA

WEB SHOP

COMENTÁRIOS

PESQUISA

CONTATO CENTER

WEB SHOP

EMAIL

SOCIAL

Varejo LOJA

WEB SHOP

CONTACT CENTER

CONTACT CENTER

Varejo LOJA

CONTACT CENTER

CONTACT CENTER SOCIAL

BOCA A BOCA

SOCIAL

EMAIL

APOIO PORTAL

?

APOIO PORTAL

?

COMUNIDADE

?

PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada


REFER

AMIGOS

POST

REVISÃO

Cadastre-se

GRUPOS

TRACK

DESPACHO

RECEBER

PACOTE

FALTA

ITEM

CONFIGURAÇÃO

TELEFONE

FATURAMENTO

Questão

Faz

PAGAMENTO

TELEFONE

DANO

ENCERRAR

SERVIÇO

REDE

Questão

MUDAR

ENDEREÇO

RECEBER

OFERTA

DESCUBRA

NECESSIDADE

PESQUISA

RECEBER

OFERTA

ACOMPANHA

PEDIDO

Reiniciar

SERVIÇO

SHOP &

COMPRE

COMPRE

PAGUE

RECEBER

PACOTE

FALTA

ITEM

OPINIÕES

SUPORTE

FATURA

PAGAMENTO

ITEM

DEFEITO

RETORNOS

GRUPOS

ENTREGA

MUDAR

ENDEREÇO

ADICIONAR

ITEM

RECEBER

OFERTA

REFERENCIA

AMIGOS

WEB

PRINT

DIGITAL ADS

BOCA A BOCA

SOCIAL

TV

Varejo LOJA

WEB SHOP

OPINIÕES

PESQUISA KW / ADS

CONTACT CENTER

WEB SHOP

EMAIL

SOCIAL

Varejo LOJA

WEB SHOP

CONTATO CENTER

CONTACT CENTER

Varejo LOJA

CONTACT CENTER

CONTATO CENTER SOCIAL

BOCA A BOCA

SOCIAL

EMAIL

APOIO PORTAL

?

APOIO PORTAL

?

MARCADO COMUNIDADE

?

CONSCIÊNCIA

INTERESSE

DECISÃO

AÇÃO

USE

AÇÃO

JULGAMENTO

JULGAMENTO

DECISÃO

USE

PORQUE CADA CLIENTE CONSTROE sua própria jornada


Cada jornada é ÚNICA E cada ponto de engajamento é IMPORTANTE

Então… Como engajar o ÍNDIVIDUO?

Experience Management

Commerce Marketing Service Sales

MDM for Customer Engagement & Commerce (product, customer, order)

Infrastructure, Platform, Integration

web mobile In store/branch contact center digital goods marketplace print email digital ads social

@

search

OMNI-CHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT PLATFORM


PRIORIDADE INVESTIMENTO FOCO EM PROJETOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL CENTRADOS NO CONSUMIDOR. OMNICHANNEL & DIGITAL

73% Visibilidade da empresa ao cliente

58% Gerenciamento de Conteúdo

66% Interação do cliente através dos canais

43% uma plataforma mais moderna

Fonte: Forrester “Commerce Investment Priorities - 2014

84% Visibilidade do inventário

68% Análise cross-channel


2017

USD$ 37 bilhões em 2017 Customer Engagment & CRM

MAIOR INVESTIMENTO EM

SOFTWARE DE ENGAJAMENTO

COM O CONSUMIDOR

DO QUE QUALQUER OUTRA CATEGORIA

DE SOFTWARE SOURCE: Gartner

DADOS = COMBUSTÍVEL PARA OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DO

CLIENTE.


DESAFIO INTEGRAÇÃO DE DADOS DOS SISTEMAS LEGADOS EM SILOS

CRM. WEB. CONTEUDO. MOBILE. MARKETING. OMS. LOJAS. CONTACT CENTER. ETC.

22


Data (products, customers, orders, inventory)

BACK OFFICE

ERP BI ESTOQUE CRM Fonte de Dados LOGÍSTICA

QUEBRANDO A BARREIRA ENTRE CLIENTE E BACK OFFICE


ATACAMOS O NÚCLEO DESSE PROBLEMA


VISÃO ÚNICA: PRODUTOS. INVENTÁRIO. CLIENTES. PEDIDOS.

Web Mobile Call Center Print Social TV POS

ERP WMS Analytics CRM Data Pools

PRODUTOS

INVENTÁRIO

CLIENTES PEDIDOS

VISÃO ÚNICA DA VERDADE

VISÃO ÚNICA DA VERDADE


BizX Business Impact

*Source: 2012 hybris Customer Survey

MELHORIAS DE NEGÓCIOS COM HYBRIS OMNI-CHANNEL


PERSONALIZAÇÃO do INDIVÍDUO


PERSONALIZAÇÃO AVANÇADA hybris

CONTEXTO FAZ A DIFERENÇA.


O QUE

TEM FEITO

O QUE

PODEM FAZER

O QUE ESTÃO FAZENDO

AGORA

TEMPO REAL

CONTEXTUALIZAÇÃO

INDIVIDUALIZAÇÃO APRESENTAÇÃO

DE CONTEÚDO

RELEVANTE

O

CLIENTE

PONTO CONTATO


PERFIL

IMP

LÍC

ITO

EX

PL

ÍCIT

A

RELEVÂNCIA

NORMALIZAÇÃO

ENGAJAMENTO

OUVIR

PROCURAR

CLIQUE

ABRIR

FECHAR

IGNORAR

NAVEGAR

COMPRE

CADASTRE-SE

INSCREVA-SE

RETORNO

COMPLETO

ENVIAR

AÇÃO

EVENTOS DE

GATILHOS PARA


HYBRIS: OMNI-CHANNEL

Customer Experience em todos os canais

Fornecer informações em tempo real sobre o comportamento do cliente

• Reduzir o custo para servir com auto-serviços

• Alvo com produtos personalizados e pacotes de serviços

• Recomendações Tempo real / UP x CROSS Selling

• Gerenciar Campanhas e Promoções

Catalogo Central

De todos os produtos, programas e serviços

Faster Go-to-Market com novos produtos e serviços

incluindo novos canais e mercados

B2C e B2B

Gerenciar de alto valor comercial e industrial clientes


Oferecer experiências otimizadas em todos os pontos de contato e canaiss

Web Mobile e-Mail Chat/Call Center Social Media (Twitter, FB)

Omni-Channel Pontos Contatos

Web Content Management • Eficientemente administrar e publicar

conteúdo em todos os canais.

Plataforma Totalmnte Integrada

API abertas e arquitetura flexível

Padrão out-of-the-box integrações com hybris Suíte Comércio e outras aplicações SAP

Web Analytics Web analytics com painéis pré-construídos Antecipar próximos passos do lCiente com

nálise preditiva Melhore a percepção

Produto, Conteudo e Catalogo

Consolidar, gerenciar e estrutura do produto de conteúdo, informações e atributos

Agiliza catálogo e gerenciamento de produto / serviço através de interface de usuário bem estruturada

Workflow Management Preço yForm Criação

Personalização Tempo Real Criar experiências únicas e

contextualizadas relevantes para cada cliente

Alvo ou redirecionar cliente com mensagens relevantes, recomendações e próximos passos

Único Ponto de Contato

Visão de 360 graus do cliente Enriquecida Processo dos comportamentos implícitos e

explícitos para a intenção

HYBRIS: A PLATAFORMA OMNI-CHANNEL

CEC


CAPITALIZE INSIGHTS CONTEXTUAIS

Atinja a segmentação através de qualquer fonte de dados

Descubra tendências Implícitas para antecipar comportamentos com análise preditivas

Construa e rastreie facilmente modelos preditivos

Entenda cada jornada do cliente, interesses

e motivações

Visão unificada dos clientes


VELOCIDADE E AGILIDADE

Aumente transparência nos Planos de Marketing com calendários e campanhas

Ganhe orçamento preciso de informações de de despesas

Orquestre engajamentos através dos canais


ENTREGUE EXPERIÊNCIA E ENGAJAMENTO PARA CLIENTES

Campanha de espelhamento com contexto na exibição de anúncios

Crie experiência WEB personalizada baseada através dos perfis cross-channels

Alvo no Clientes com as melhores mensagens baseado na jornada deles

Retarget clientes que abandonaram carrinhos de

compra


MELHORES PRÁTICAS ENGAJAMENTO CLIENTE


CAPITALIZE PERCEPÇÕES CONTEXTUAIS

Crie visão enriquecida ao Cliente Antecipe comportamento do consumidor e ganhe visões chaves Visão em Tempo Real com informações contextuais

© 2014 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 41 Confidential 41

Revenda baseado no comportamento online E facilite o re-engajamento do cliente. Executar engajamento relevante e contextual em tempo real. CONVERTA clientes em fãs da sua marca

ENTREGUE ENGAJAMENTO EXPERIÊNCIA DO CLIENTE


REAJA COM VELOCIDADE E AGILIDADE

Alinhe Marketing com seus Objetivos Orquestre plano de engajamento durante a construção na jornada do cliente Reaja rapidamente as oportuniades com visão unificada através de dashboards


ENGAJE CLIENTES COM EXCELÊNCIA NO SERVIÇO

SUPORTE OMNI-CANAL

GESTÃO DE SERVIÇOS EM CAMPO

ENGAJAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS


Casos de Sucesso


LUXOTTICA

Objetivo Atender melhor as tendências dos clientes em tempo real, a fim de tomada de decisão de velocidade Solução SAP Social Media Benefícios Faça ajustes na campanha em tempo real com base nas reações on-line. Planejar melhor mix de produtos idealis para lojas, monitorando as principais tendências.

A solução é incrivelmente flexível e escalável , levou apenas algumas horas para implementar.

A velocidade com que temos sido capazes de analisar dados de mídia social é incrível e nos permite monitorar reações on-line em tempo real para as campanhas.

“ “

Stephen McKinnon CIO, Luxottica Retail Asia Pacific

Objetivo Equipar equipes de vendas para se envolver com novos clientes e penetrar em novos mercados, enquanto gestora aumentando ao cliente e comprando a complexidade do processo.

Solução

SAP Cloud for Customer

hybris B2C B2B Commerce

Benefícios

Mais planejamento de atividades efetiva e execução visita com a capacidade de tomar decisões e executar ensaios sobre o local.

Melhor chumbo, conta e gestão de pipeline.

Jean-Marc Duvoisin CEO da Nestlé Nespresso

“Nespresso mantém um diálogo direto com os nossos consumidores e membros do clube. Em todo o mundo interagem com a gente através de um conjunto de pontos de contacto do consumidor. SAP Nuvem de Vendas permite-nos concentrar em fornecer a experiência máxima em café para nossa consumidores.”

"


Objetivos e Desafios: o Melhorar experiência do cliente o Gerencia volumes de pedidos 100 mil

pedidos por dia o integra-se fortemente com sistemas

back-end existentes Benefícios o Inovação qualidade o A excelência do serviço o expansão seletiva o Captação de cliente com segmentação

comportamental


Objetivos e Desafios: o Unificação entre site institucional e

loja online; o Ser pioneiro na estratégia Omni-

Channel;

Benefícios o Crescimento de 100% de audiência

no comparativo YoY o 100% Aumento Tráfego de

smartphones e tablets (site responsivo)

o Redução do índice de re-search em 60% (busca mais eficiente)

o Redução de 23% no tempo de carregamento médio das páginas


Objetivos e Desafios: o Construir, com a mesma plataforma

5 sites que possuam cada a sua identidade como marca

o Unificação do Checkout entre todos os sites

Benefícios o Aumento 155% na venda de origem

por mídia orgânica; o Crescimento em receita com origem

Mobile (smartphones e tablets) próximo a 150% (site responsivo)

o Redução de 10% na taxa de rejeição do site


OBJETIVO Criar uma inicativa sustentável de Lealdade do Cliente SOLUÇÃO Loyalty Management SAP CRM hybris B2C BENEFÍCIOS Adotar abordagem gradual para a sua estratégia de fidelização omni-canal centrada no cliente.

RESULTADOS EM 4 MESES 400,000 membros

1.7 millhões de produtos vendidos registrados em transações de fidelidade

46 milhóes de pontos emitidos

27% registros globais

RECOMPENSADO CLIENTES ENGAJANDO CONSUMIDORES

Krissy Espindola Diretor de Gestão e Sociais Suporte ao Cliente

“Olhando para os nossos resultados com engajamento social, o ROI é tremenda. Nós está recebendo uma resolução de 94% taxa em comparação com a maneira como normalmente 11-12%. Nós são vendo um tremendo ROI servir os nossos clientes sobre o uso social desses instrumentos.”

"

Objetivo Proporcionar uma experiência de mídia diferenciada

Solução SAP Mídia Analytics Sociais SAP Cloud for Serviço SAP Cloud for Engajamento social

Benefícios Entender crescente demanda por interação em mídias sociais. Reduzir Churn. Aumentar aquisição de clientes com mensagens de marketing baseados em redes sociais.


"ELDORADO OBTENDO mais perto dos clientes .. "

Com as soluções SAP alimentados por SAP HANA, Eldorado pode responder aos clientes mais rapidamente, entregar produtos mais rapidamente e oferecer melhores príncipes. Estamos chegando mais perto de nossos clientes para que eles possam ter a certeza de que nós entendemos suas necessidades."

Fabricio Granja Vice-Presidente de Operações Comerciais

Eldorado

CHEGANDO MAIS PERTO DO CLIENTE

Objetivo • Obter insights sobre as decisões de compra dos

clientes • Direcionar e personalizar interações com o cliente • Suporte omninegócio-channel

Solução SAP CRM alimentado por SAP HANA Loyalty Management SAP CRM SAP Retail Planning hybris B2C Commerce

Benefícios • Melhor visão sobre o comprador • Fortes relacionamentos com os clientes para

satisfazer suas necessidades • Diminuir a rotatividade de clientes por meio de

programas de fidelidade

Consumer manufacturing Life sciences / healthcare Industrial manufacturing Sports & entertainment Wholesale distribution

Financial services

Retail

Fashion

Telco

Media

Software

Games


• No momento certo na hora certa

• Através de todos pontos de contato,

qualquer canal

• Integrado com sua empresa

• Com uma experiência orientada a

resultados

SAP CUSTOMER ENGAGEMENT COMMERCE

AGORA É A HORA

ENGAJE CLIENTES COMO NUNCA ANTES

Serviços Comércio Vendas Marketing

TODA A JORNADA DO CLIENTE


ENGAJE. SUPREENDA. INSPIRE.


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O que os seus clientes realmente desejam? SAP Ominicanal · vivemos uma nova era darwinismo digital. social digital mobile real-time fonte - brian solis “the end of business as