NTC-ISO10019 CONSULTORES

8/12/2019 NTC-ISO10019 CONSULTORES

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NORMA TCNICA NTC-ISOCOLOMBIANA 10019

2005-10-26

DIRECTRICES PARA LA SELECCIN DECONSULTORES DE SISTEMAS DE GESTIN DELA CALIDAD Y LA UTILIZACIN DE SUSSERVICIOS

E: GUIDELINES FOR THE SELECTION OF QUALITYMANAGEMENT SYSTEMS CONSULTANS AND USE OFTHEIR SERVICES

CORRESPONDENCIA: esta norma es una adopcin idntica(IDT) por traduccin de la norma ISO10019 :2005 (Traduccin certificada).

DESCRIPTORES: sistemas de gestin de la calidad -consultores; consultores - seleccin -directrices; consultores - servicios -directrices.

I.C.S.: 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC)Apartado 14237 Bogot, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproduccin Editada 2005-11-08


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PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismonacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamentalpara brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con elsector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas enlos mercados interno y externo.

La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnicaest garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimocaracterizado por la participacin del pblico en general.

La NTC-ISO 10019 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2005-10-26.

Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda entodo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma atravs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin de la Calidad.

ACUEDUCTO DE BOGOTA S.A.: ESPALMAGRARIO S.A.ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.ASISTENCIA TCNICA PARA LA CALIDAD YLA COMPETITIVIDAD LTDA. ASTEQCAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR -COMPENSAR-CMARA DE COMERCIO DEBARRANQUILLACMARA DE COMERCIO DE CALICENTELSACIBA ESPECIALIDADES QUMICAS

COLCERMICA S.A. -UNIDAD DE NEGOCIOGRIFERA-CONCESIONARIA TIBITOC S.A.: ESPCONSORCIO METALRGICO NACIONAL S.A.CORPACEROCOTECMARECOPETROL ICPEDITORIAL VOLUNTADEMPRESA COLOMBIANA DE PETRLEOSECOPETROLEMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO EINYECCIN S.A. -ECSI-

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DEBOGOT S.A. -ETB-

ENLACE CONSULTORES EN GESTIONEMPRESARIAL LTDA.EXXON MOBIL COLOMBIA S.A.FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTOFNIX SOLUCIONES AMBIENTALES LTDA.FUNDACIN CENTRO DE CALIDAD YMETROLOGAGAS NATURAL S.A.: ESPIMPROTECINALCECINDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTASMICHELIN

INLAC COLOMBIANCR DE COLOMBIAPRO OFFSETPROFESIONALES EN DEPORTEPROFRANCE E. UQUALTRECH LTDA.SCHLAGE LOCK COLOMBIASENA REGIONAL BOGOTSERVIENTREGA S. A.SHELL COLOMBIA S.A.SIEMENS S.A.SIKA COLOMBIA

SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS


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SOCIEDAD DE ACUEDUCTO,ALCANTARILLADO Y ASEO DEBARRANQUILLA S.A. E.S.P

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA YCOMERCIO

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEBUCARAMANGAUNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de lassiguientes empresas:

ACEGRASASACUAVIVA S.A. ESPALTHVIZ & CA. CONSULTORES LTDA.APLICACIONES EN SALUD LTDA.ATLANTICS MINERALSBAVARIA S.A.CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR -COMFENALCO- ANTIOQUIACAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DEANTIOQUIA COMFAMACMARA DE COMERCIO DE PEREIRACECODESCERVECERA LEONA S.A.COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZLTDA. CIALCONSENSO S.A.CONSERVAS CALIFORNIACOOPERATIVA COOMEICOOPERATIVA DE GANADEROS DECARTAGENA LTDA.COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORALINTEGRALCOOPERATIVAS DE TRABAJADORES DEMEDELLNESCOBAR Y MARTNEZESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERAEUROSERVICIOS & CIA LTDA.EXTRUCOLFERTIABONOS S.A.

FUNDACIN EDUCACIN SUPERIOR SANJOSFUNDACIN UNIVERSITARIA MARACANOFUNDACIN VALLE DE LILIFUNERARIA GMEZFUNERARIA SAN VICENTEGIMNASIO FEMENINOGRADESA

HERLBERT & CIAHOSPITAL DEPARTAMENTAL DEVILLAVICENCIOINCONCAR LTDA.INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCAINDUSTRIAL DE TINTASINDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A.LABORATORIO METLEN PHARMA S.A.LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICODE MONITOREO AMBIENTAL-LUMINEX -LEGRANT-MERCK COLOMBIA S.A.POSTOBN S.A.PROQUINALQ.A.P. JUEGOS S.A.QUALITAS INGENIERARENTAFRO S.A.RESTREPO & LONDOO AUDITORES YCONSULTORES GENERALES S.A.ROYAL GROUP S.A.SOCIEDAD DE COMERCIALIZACININTERNACIONAL DE AZCARES YMIELES S.A.SOCIEDAD INTERNACIONAL PETROLERAS.A. SUCURSAL COLOMBIASTRATEGOS. NET LTDA.SUMIPRINT QUMICA Y COLOR LTDA.TERPELTEXSA DE COLOMBIA S.A.

THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA S.A.-IMPRESOR DE VALORES-UNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIAUNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPOREGIONAL ISOUNIVERSIDAD LIBREUNIVERSIDAD SANTO TOMSUPS REDESZYLETTE

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesadosnormas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.

DIRECCIN DE NORMALIZACIN


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NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10019

TABLA DE CONTENIDO

Pgina

PRLOGO

PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

INTRODUCCIN

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1

2 REFERENCIAS NORMATIVAS 1

3 TRMINOS Y DEFINICIONES 1

4 SELECCIN DE UN CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 2

4.1 ELEMENTOS DE ENTRADA AL PROCESO DE SELECCIN 2

4.2 COMPETENCIA DEL CONSULTOR 3

4.3 CONSIDERACIONES TICAS 8

5 UTILIZACIN DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR DESISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 9

5.1 SERVICIOS DEL CONSULTOR 9

5.2 CONTRATO DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR 9

5.3 CONSIDERACIONES TILES PARA LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR 10

ANEXO A (Informativo) ACTIVIDADES TPICAS DE LOS CONSULTORESDE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 11

ANEXO B (Informativo) EVALUACIN DEL CONSULTOR DESISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 15

BIBLIOGRAFA 17


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PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismosnacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de lasnormas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cadaorganismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comittcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizacionesinternacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las

materias de normalizacin electrotcnica.

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2de las Directivas ISO/CEI.

La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectosde Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismosmiembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin poral menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documentopuedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por laidentificacin de ningn derecho de patente.

La Norma Internacional ISO 10019 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin yAseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.


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PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" delComit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participanrepresentantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes del sectorempresarial de los siguientes pases:

Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, EstadosUnidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (ComisinPanamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramientode la Calidad).

Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG vienedesarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lenguaespaola en el mbito de la gestin de la calidad.


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INTRODUCCIN

En la realizacin del sistema de gestin de la calidad, algunas organizaciones deciden confiaren su propio personal, pero algunas utilizan los servicios de consultores externos. La seleccinde un consultor por una organizacin es importante para asegurarse de que el sistema degestin de la calidad resultante tiene la capacidad para cumplir los objetivos planificados de laorganizacin en la manera ms eficiente y econmica. An cuando se utilicen los servicios deun consultor de sistemas de gestin de la calidad, la participacin y el compromiso de la altadireccin de la organizacin son un factor importante para la realizacin de un sistema de

gestin de la calidad.

Esta Norma Internacional pretende proporcionar orientacin sobre los factores a tener encuenta al seleccionar a un consultor de sistemas de gestin de la calidad. Puede utilizarse pororganizaciones en la seleccin de un consultor de sistemas de gestin de la calidad que seacapaz de cumplir con sus necesidades, expectativas y objetivos especficos en la realizacindel sistemas de gestin de la calidad. Puede adicionalmente ser utilizada por:

- los consultores de sistema de gestin de la calidad, como directrices para laconsultora de sistemas de gestin de la calidad, y

- las organizaciones de consultora, para la seleccin de los consultores desistema de gestin de la calidad.


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DIRECTRICES PARA LA SELECCIN DE CONSULTORESDE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LAUTILIZACIN DE SUS SERVICIOS

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional proporciona orientacin para la seleccin de consultores de sistemasde gestin de la calidad y la utilizacin de sus servicios.

Est prevista para ayudar a las organizaciones cuando se selecciona un consultor de sistemasde gestin de la calidad. Aporta orientacin sobre el proceso para evaluar la competencia de unconsultor de sistemas de gestin de la calidad y proporciona confianza en que se cumplirn lasnecesidades y expectativas de la organizacin con respecto a los servicios de los consultores.

NOTA 1 Esta Norma Internacional no est prevista para ser utilizada con propsitos de certificacin.

NOTA 2 Aunque esta Norma Internacional est dirigida a la realizacin del sistema de gestin de la calidad,tambin podra utilizarse con la adaptacin apropiada para la realizacin de otros sistemas de gestin.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicacin de estedocumento. Para las referencias fechadas nicamente se aplica la edicin citada. Para lasreferencias sin fecha se aplica la edicin ms reciente del documento normativo citado(incluyendo cualquier modificacin).

ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propsitos de este documento se aplican los trminos y definiciones dados en laNorma ISO 9000, as como los siguientes:

3.1realizacin del sistema de gestin de la calidadproceso de establecimiento, documentacin, implementacin, mantenimiento y mejora continuade un sistema de gestin de la calidad

NOTA La realizacin del sistema de gestin de la calidad puede incluir lo siguiente:


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a) identificar los procesos necesarios para un sistema de gestin de la calidad y su aplicacin atravs de la organizacin;

b) determinar la secuencia e interaccin de los procesos identificados;

c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el

control de los procesos identificados sean eficaces;

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin yseguimiento de los procesos identificados;

e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos identificados;

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continuade los procesos identificados.

3.2consultor de sistemas de gestin de la calidadpersona que ayuda a la organizacin en la realizacin de un sistema de gestin de la calidad,dando asesoramiento o informacin.

NOTA 1 El consultor puede tambin ayudar en la realizacin de parte del sistema de gestin de la calidad.

NOTA 2 Esta Norma internacional proporciona orientacin sobre cmo distinguir un consultor de sistema degestin de la calidad competente de uno que no lo es.

4. SELECCIN DE UN CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 ELEMENTOS DE ENTRADA AL PROCESO DE SELECCIN

4.1.1 Necesidades y expectativas de la organizacin

Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestin de la calidad, la organizacindebera identificar sus necesidades y expectativas respecto al consultor de sistemas de gestinde la calidad, basndose en sus objetivos globales para la realizacin un sistema de gestin dela calidad. La alta direccin debera estar involucrada en el proceso de evaluacin y seleccindel consultor de sistemas de gestin de la calidad.

4.1.2 El papel del consultor

El proceso de seleccin debera tener en cuenta el papel que se requiere del consultor desistemas de gestin de la calidad en la realizacin del sistema de gestin de la calidad (vaseel Anexo A). El papel de los consultores generalmente incluye lo siguiente:

a) ayudar a la organizacin a asegurarse de que el diseo y la implementacin delsistema de gestin de la calidad es adecuada a su cultura, caractersticas, nivelde educacin y ambiente de negocio especfico;

b) ilustrar los conceptos concernientes a la gestin de la calidad de una maneraclara y entendible a lo largo de la organizacin, prestando especial cuidado a lacomprensin y adopcin de los principios de gestin de la calidad;

c) comunicarse con todo el personal pertinente, en todos los niveles, involucrndolosactivamente en la realizacin del sistema de gestin de la calidad;


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d) asesorar y apoyar a la organizacin en la identificacin de los procesosapropiados necesarios para su sistema de gestin de la calidad y definir laimportancia relativa, secuencia e interaccin de esos procesos;

e) ayudar a la organizacin a identificar las necesidades de documentacin esencial

para asegurarse de la planificacin, operacin y control eficaz de sus procesos;

f) evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos del sistema de gestin de lacalidad para estimular a la organizacin en la bsqueda de oportunidades parala mejora;

g) ayudar a promover el enfoque basado en procesos y la mejora continua delsistema de gestin de la calidad dentro de la organizacin;

h) ayudar a identificar las necesidades de formacin para permitir a la organizacinmantener el sistema de gestin de la calidad; y

i) cuando sea necesario, ayudar a la organizacin a identificar la relacin entre susistema de gestin de la calidad y cualquier otro sistema de gestin pertinente(por ejemplo, ambiental o de seguridad y salud ocupacional), y facilitar laintegracin de tales sistemas.

4.1.3 Evaluacin de la competencia del consultor

Cuando se evale la competencia y conveniencia de un consultor, se debera considerar losiguiente:

j) los atributos personales (vase el apartado4.2.2);

k) la educacin pertinente (vase el apartado 4.2.3);

l) los conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con los objetivosglobales de la organizacin respecto al sistema de gestin de la calidad (vanselos apartados 4.2.3, 4.2.4 y 4.2.5),

m) la experiencia laboral, (vase el apartado4.2.5), y

n) el comportamiento tico (vase el apartado 4.3).

4.2 COMPETENCIA DEL CONSULTOR

4.2.1 Generalidades

Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestin de la calidad, la organizacindebera evaluar si el consultor de sistemas de gestin de la calidad mantiene la competenciaapropiada al alcance de los servicios de consultora a ser proporcionados.

El concepto de la competencia de un consultor de sistemas de gestin de la calidad, semuestra en la Figura 1.

NOTA La competencia se define en la Norma ISO 9000 como la habilidad demostrada para aplicarconocimientos y aptitudes.


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4.2.4Conocimientos y

habilidades especficos degestin de la calidad

4.2.2 Atributos personales

ConocimientosEducacin HabilidadesExperiencia

laboral

4.2.7 Mantenimiento y mejora de la competencia

4.2.5Conocimientos y

habilidadesespecficos de

la organizacin

Figura 1. Concepto de competencia del consultor de sistemas de gestin de la calidad

4.2.2 Atributos personales

Los atributos personales contribuyen al xito del desempeo de un consultor de sistemas degestin de la calidad. Un consultor de sistemas de gestin de la calidad generalmente debera ser:

a) tico: justo, veraz, sincero, honesto y discreto;

b) observador: constante y activamente consciente de la cultura y valores de laorganizacin, entorno fsico y las actividades;

c) perceptivo: consciente y capaz de entender la necesidad de cambio y mejora;

d) verstil: capaz de adaptarse a las diferentes situaciones y proporcionaralternativas y soluciones creativas;

e) tenaz: persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;

f) decidido: capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el anlisis yrazonamiento lgicos;

g) seguro de s mismo: capaz de actuar y desenvolverse de forma independiente ala vez que se relaciona eficazmente con otros;

h) comunicativo: capaz de escuchar y relacionarse eficazmente con todos losniveles de una organizacin, confidencial y sensible a la cultura de laorganizacin;

i) prctico: realista y flexible, con buena gestin del tiempo;

j) responsable: capaz de asumir la responsabilidad de sus propias acciones.


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k) facilitador: capaz de ayudar a la direccin y a los empleados de la organizacin atravs del desarrollo del sistema de gestin de la calidad.

4.2.3 Educacin, conocimiento y habilidades

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener la educacin apropiadanecesaria para adquirir el conocimiento y habilidades pertinentes para prestar los servicios deconsultora. En el Anexo B se proporciona un ejemplo tpico.

NOTA En este contexto, el conocimiento y las habilidades estn relacionadas con la capacidad acadmicagenrica, tal como la habilidad lingstica y el conocimiento bsico en ciencias y humanidades.

4.2.4 Conocimiento y habilidades especficos de gestin de la calidad

4.2.4.1 Normas pertinentes

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan ser capaces de entender y

aplicar las normas internacionales pertinentes que puedan afectar a la organizacin, talescomo:

- ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario,

- ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos,

- ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejorara deldesempeo,

- ISO 19011 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidady/o ambiental, y

- otras Normas Internacionales ISO pertinentes como las listadas en laBibliografa.

Adicionalmente, los consultores deberan tener conocimientos de otras normas que sonnecesarias para los servicios de consultora.

NOTA Ejemplos tpicos incluyen:

a) normas especficas del sector,

b) normas de sistemas de control de las mediciones,

c) normas de acreditacin,

d) normas de evaluacin de la conformidad,

e) normas de producto,

f) normas de gestin de la confiabilidad, y

g) normas relacionadas con aspectos de seguridad.

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tambin tener conocimiento delos documentos de orientacin ISO, desarrollados como parte del conjunto de introduccin yapoyo a la familia de Normas ISO 9000 [16].


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4.2.4.2 Sistemas de certificacin/registro y acreditacin nacionales e internacionales

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener conocimientos generales de:

a) los sistemas de normalizacin, de certificacin y de acreditacin, en el mbito

nacional e internacional y los requisitos para la certificacin de tales sistemas(por ejemplo la Gua ISO/IEC 62), y

b) los procesos y procedimientos para la certificacin nacional de productos,sistemas y personas.

4.2.4.3 Principios, metodologas y tcnicas generales de gestin de la calidad

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener el conocimiento y sercapaces de aplicar los principios, metodologas y tcnicas de calidad apropiados. La siguientelista indica aquellos campos donde la experiencia y la habilidad de los consultores pueden servaliosas:

a) principios de gestin de la calidad;

b) herramientas y tcnicas de mejora continua;

c) tcnicas estadsticas apropiadas;

d) metodologas y tcnicas de auditoria;

e) principios de economa de la calidad;

f) tcnicas de trabajo en equipo;

g) metodologa PHVA (Planificar-hacer-verificar-actuar);

h) metodologa de despliegue de polticas;

i) tcnicas de elaboracin de mapas de proceso;

j) tcnicas para la solucin de problemas;

k) tcnicas para el seguimiento de la satisfaccin del cliente/empleado; y

l) tcnicas de tormenta de ideas.4.2.5 Conocimiento y habilidades especficos de la organizacin

4.2.5.1 Requisitos legales y reglamentarios

El conocimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes a las actividades de laorganizacin y del alcance del trabajo del consultor es esencial para la consultora del sistemasde gestin de la calidad. Sin embargo, no se debera esperar que los consultores de sistemasde gestin de la calidad tengan experiencia en la aplicacin de estos conocimientos antes deiniciar sus servicios.


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El conocimiento pertinente en esta rea comnmente debera incluir los requisitos legales yreglamentarios para el producto de la organizacin, como se requiere, por ejemplo, en laNorma ISO 9001.

4.2.5.2 Requisitos del producto, del proceso y de la organizacin

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener un conocimiento aceptablede los productos, procesos y expectativas de los clientes de la organizacin antes de comenzarsus servicios de consultora y deberan entender los factores clave pertinentes al sectorproductivo en el cual opera la organizacin.

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan ser capaces de aplicar esteconocimiento para:

a) identificar las caractersticas crticas de los procesos de la organizacin y losproductos correspondientes;

b) entender la secuencia e interaccin de los procesos de la organizacin y suefecto en el cumplimiento de los requisitos del producto;

c) entender la terminologa del sector en el cual opera la organizacin;

d) entender la naturaleza de la estructura, las funciones y las relaciones dentro dela organizacin;

e) entender el vnculo estratgico entre los objetivos del negocio y la necesidad derecursos en materia de competencia.

4.2.5.3 Prcticas de gestin

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener conocimiento de lasprcticas de gestin pertinentes para entender cmo el sistema de gestin de la calidad seintegra e interacta con el sistema de gestin global de la organizacin, incluyendo susrecursos humanos, y cmo ste se utilizar para asegurar los propsitos y objetivos de laorganizacin.

En algunos casos, pueden requerirse competencias adicionales para cumplir las necesidades,expectativas y objetivos globales de la organizacin para su sistema de gestin de la calidad,tales como planes estratgicos y de negocio, gestin de riesgos y herramientas y tcnicas demejora de negocio (vase el Anexo B).

4.2.6 Experiencia laboral

El consultor de sistemas de gestin de la calidad debera tener experiencia laboral pertinenteen aspectos de gestin, profesionales y tcnicos de los servicios de consultora a serproporcionados. Esta experiencia laboral puede implicar la emisin de juicios, la solucin deproblemas y la comunicacin con todas las partes interesadas (vase el Anexo B).

Las referencias verificables de experiencias y logros en trabajos anteriores son importantes ydeberan estar disponibles para la organizacin.

La experiencia pertinente de un consultor puede incluir una combinacin de algunos o ms de

los aspectos siguientes:


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a) experiencia laboral prctica;

b) experiencia en gestin;

c) experiencia en gestin de la calidad;

d) experiencia en auditorias de sistema de gestin de la calidad;

e) experiencia en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, en unao ms de las siguientes funciones:

1) proporcionando servicios de consultora;

2) como representante de la direccin del sistema de gestin de la calidad;

3) desempeando una funcin relacionada con la gestin de la calidad.

4.2.7 Mantenimiento y mejora de la competencia

El consultor de sistema de gestin de la calidad debera mantener y mejorar su competencia atravs de medios tales como la experiencia laboral adicional, las auditoras, la formacin, laformacin continua, el aprendizaje autodidacta, las tutoras, la participacin en reunionesprofesionales, seminarios y conferencias u otras actividades pertinentes.

El desarrollo profesional continuo debera tener en cuenta las necesidades de la organizacin,la prestacin de servicios de consultora de sistemas de gestin de la calidad, las normas yotros requisitos pertinentes.

NOTA Esto puede lograrse a travs de membresas y demostrando desarrollo continuo del personal con un

organismo, organizacin o instituto profesional pertinente con la autoridad reglamentaria o disciplinaria.

4.3 CONSIDERACIONES TICAS

La organizacin debera considerar los siguientes aspectos ticos cuando se selecciona unconsultor de sistemas de gestin de la calidad. El consultor debera:

a) evitar o declarar cualquier conflicto de intereses que afecte al trabajo que se va allevar a cabo,

b) mantener la confidencialidad de la informacin proporcionada por la organizacino adquirida de ella;

c) mantenerse independiente de los organismos de certificacin/registro de sistemade gestin de la calidad o de acreditacin;

d) mantenerse imparcial en la seleccin de los organismos de certificacin/registro;

e) proporcionar presupuestos razonables para los servicios de consultora;

f) no crear dependencia innecesaria de sus servicios; y

g) no ofrecer servicios en los que no tenga la competencia necesaria.


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5. UTILIZACIN DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTINDE LA CALIDAD

5.1 SERVICIOS DEL CONSULTOR

La organizacin puede utilizar los servicios del consultor para ayudar en una o ms de lassiguientes actividades dentro del desarrollo del sistema de gestin de la calidad (vase elapartado A.2):

a) definicin de los objetivos y requisitos;

b) evaluacin inicial;

c) planificacin;

d) diseo y desarrollo;

e) implementacin;

f) evaluacin;

g) formacin continua y mantenimiento;

h) mejora.

5.2 CONTRATO DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR

Las organizaciones deberan asegurarse de tener un contrato con el consultor de sistemas degestin de la calidad que defina claramente el alcance del trabajo (incluyendo los resultados), conhitos realistas y rentables para la organizacin (vase el apartado A.1). Cuando se formula uncontrato, deberan considerarse actividades tales como las siguientes (vase el apartado A.2):

a) establecer los objetivos del contrato acordados, que sean especficos, medibles,alcanzables, realistas y con plazos;

b) establecer un plan detallado del contrato con los hitos y resultados acordados;

c) comunicar el plan a todas las partes interesadas;

d) identificar las necesidades de formacin de los empleados involucrados, para

que puedan realizar la continua evaluacin, mantenimiento y mejora del sistemade gestin de la calidad;

e) implementar el plan;

f) hacer seguimiento y evaluar la eficacia del plan e implementar las acciones decontingencia, cuando sea apropiado;

g) asegurarse de que se cumplen o redefinen los puntos clave o hitos acordados; y

h) definir el proceso de aprobacin del resultado del contrato.

Deberan llevarse a cabo reuniones para evaluar el progreso en la implementacin del sistemay el desempeo del consultor. En cada una de estas reuniones debera revisarse el progreso


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ANEXO A(Informativo)

ACTIVIDADES TPICAS DE LOS CONSULTORES DE SISTEMAS DE GESTIN DE LACALIDAD

A.1 EVALUACIN INICIAL Y PREPARACIN DE UNA PROPUESTA

A.1.1 La evaluacin inicial y el establecimiento de un contrato debera incluir en general losiguiente:

a) la identificacin de las necesidades, requisitos y objetivos de la organizacincomo se presentan por su alta direccin.

b) la evaluacin inicial de las necesidades identificadas, requisitos y objetivos de la

organizacin con respecto a:

1) los requisitos del cliente pertinentes,

2) la conformidad con los requisitos normativos pertinentes,

3) el cumplimiento con los requisitos legales y reglamentarios pertinentes,

4) mtodos de gestin y de operacin actuales; y

5) establecer la diferencia entre la situacin actual de la organizacin y losobjetivos identificados a ser alcanzados;

c) la documentacin de las actividades necesarias para lograr la conformidad delsistema de gestin de la calidad con las necesidades, requisitos y objetivos,como se declara en a) y se establece en b) 4);

d) la preparacin y presentacin de una propuesta para la realizacin de lasactividades, como se define en c), para la alta direccin como la base para elcontrato.

A.1.2 Los contratos deberan incluir, en un lenguaje claro, captulos concernientes a:

a) el alcance de la actividad de consultora de sistema de gestin de la calidad,b) la planificacin de desarrollo del sistema de gestin de la calidad,

c) el compromiso, la funcin, las responsabilidades y los resultados del consultor yde la organizacin,

d) el compromiso de la organizacin para asignar los recursos internos,

e) los costos de la organizacin necesarios para apoyar las actividades deconsultora,

f) los mtodos para el seguimiento,


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g) los mtodos para la gestin de cambios en el contrato,

h) la confidencialidad,

i) las normas aplicables,

j) los hitos/ las fechas de entrega,

k) las condiciones de pago, y

l) el cronograma.

A.2 EJEMPLO DE DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Vase la Tabla A.1. La Tabla A.2 proporciona un ejemplo de apoyo a la implementacin.

Tabla A.1. Actividades de desarrollo del sistema de gestin de la calidad

Descripcin de la actividad Responsabilidad

1. Informacin para la alta direccin de los requisitos principales de lasnormas de sistema de gestin de la calidad pertinentes y el papel dela organizacin y del consultor en el diseo y desarrollo del sistema degestin de la calidad.

El consultor

Anlisis de las necesidades y expectativas de los clientes de laorganizacin y otras partes interesadas.NOTA Los resultados de la evaluacin inicial generalmente se utilizan:

para establecer las fortalezas y debilidades, oportunidades yamenazas de la organizacin,para entender y ayudar a definir su poltica y objetivos de la calidad,como base para planificar el sistema de gestin de la calidad,para evaluar la disponibilidad de los recursos necesarios paraimplementar el sistema de gestin de la calidad,como base para la auditora inicialpara establecer objetivos medibles.

La alta direccin de laorganizacin (el consultorpuede proporcionarasistencia)

Designar un representante de la direccin y definir la poltica, objetivosy compromisos para la calidad.

Hacer referencia de tales objetivos a los niveles y funcionesapropiados dentro de la organizacin.

La alta direccin de laorganizacin (el consultorpuede proporcionarasistencia)

4. El anlisis en profundidad de estructura de la organizacin, losprocesos, los canales de comunicacin y las interfaces existentes.

La identificacin de los procesos y responsabilidades necesarios paralograr los objetivos de la calidad.La definicin de la secuencia e interacciones entre tales procesos.

El representante de ladireccin y el consultor, con la

cooperacin de las personasencargadas de las deferentesfunciones dentro de laorganizacin

5. Planificacin de las actividades con la definicin de la arquitectura delsistema de gestin de la calidad y de un plan para identificar ydesarrollar los procedimientos necesarios para el sistema de gestinde la calidad. Para evaluar el progreso y la calidad de las accionesimplementadas, se deberan definir hitos apropiados dentro del plan.La evaluacin puede hacer referencia a:la coherencia entre lo que se ha preparado y se ha desarrollado y losobjetivos contractuales,el progreso de trabajo, y

la satisfaccin de la organizacin (con respecto a los serviciosproporcionados por el consultor de sistemas de gestin de la calidad).

El representante de ladireccin y el consultor

Contina...


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Tabla A.1. Actividades de desarrollo del sistema de gestin de la calidad (Final)


6. La revisin de los resultados del anlisis llevado a cabo y del planpreparado con anterioridad

El representante de la direccin yel consultor

7. La identificacin de recursos internos necesarios para lograr losobjetivos de calidad de la organizacin.

La organizacin (el consultorpuede proporcionar asistencia)

8. La formacin de las personas responsables de llevar a cabo eldesarrollo sistema de gestin de la calidad y de otro personal de laorganizacin involucrado (los facilitadores).

El representante de la direccin yel consultor

9. La identificacin y definicin de los procesos, su interrelacin y lapreparacin de los procedimientos necesarios, incluyendoprocedimientos para el mantenimiento de los registros.

El representante de la direccin(el consultor puede proporcionaasistencia)

10. La comparacin entre los procesos interrelacionados y losprocedimientos pertinentes para evitar cualquier incoherencia,diferencia o superposicin.

Representante de la direccin y elconsultor

11. La elaboracin de la versin final del manual de la calidad. El representante de la direccin

(el consultor puede proporcionarasistencia)

12. La formacin de todo el personal involucrado en el sistema degestin de la calidad.

El consultor y el representante dela direccin, o el representante dela direccin con la asistencia delconsultor. La formacin tambinpuede realizarla otrosproveedores competentes

Implementacin del sistema de gestin de la calidad. La organizacin (El consultorpuede proporcionar asistencia)

NOTA Antes de la flecha, las actividades del consultor se detienen. Despus de la flecha hay una puesta enmarcha de la implementacin del sistema de gestin de la calidad por la organizacin.


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Tabla A.2. Apoyo en la implementacin del sistema de gestin de la calidad


Formacin de auditores internos, enfatizando los conceptos deauditora, los aspectos del desarrollo de la auditora y la preparacin

de informes de auditora y otra formacin requerida.

El consultor (u otros proveedores deformacin de auditores seleccionados

por la organizacin)Desarrollo de un programa de auditoras internas. El representante de la direccin y el

consultor

Participacin en una serie inicial de auditoras internas, junto con losauditores internos, para proporcionarles formacin adicional (queincluya escribir los informes de la auditora y de las no conformidades)y ayudar a formalizar las no conformidades detectadas y sus causas.

El consultor

Asistir a la alta direccin en la conduccin de reuniones eficaces derevisin por la direccin.

El consultor

Asistir en cualquier dificultad de implementacin, centrndose en lasacciones correctivas y preventivas, incluyendo no conformidadesdetectadas como resultado de una auditora.

El consultor

La mejora continua del proceso de implementacin La alta direccin de la organizacin(el consultor puede proporcionarasistencia)

La informacin sobre los aspectos de certificacin, si se requiere,incluyendo la evaluacin previa o la disposicin para la auditora.

El consultor


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ANEXO B(Informativo)

EVALUACIN DEL CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

B.1 Ejemplo de la educacin y experiencia laboral de un consultor de sistemas de gestinde la calidad

La organizacin puede utilizar la educacin y experiencia laboral de la Tabla B.1 como modelopara seleccionar a los consultores de sistemas de gestin de la calidad. Esta tabla es slo unejemplo, no es apropiada para todas las circunstancias y puede depender del alcance deldesarrollo del sistema de gestin de la calidad. En algunos casos, pueden requerirsecompetencias adicionales (vase el apartado 4.2).

Tabla B.1 Educacin y experiencia laboral del consultor de sistemas de gestin de la calidad

Educacin y experiencia laboral aTramos de

experiencia laboral

(vase la Nota 1)Complejidad de la realizacin del sistema de gestin de la calidad

Experiencia laboral totalPueden seraplicables menosaos

4 aos para personas que se hangraduado en una universidad(vase la Nota 2), o 6 aos parapersonas que se han graduado eneducacin secundaria (vase laNota 3)

Pueden ser aplicablesms aos

Experiencia laboral engestin de la calidad

Pueden seraplicables menosaos

Como mnimo 2 aos Pueden ser aplicablesms aos

Experiencia en laimplementacin de unsistema de gestin de lacalidad

Pueden seraplicables menosimplementaciones

Como mnimo 3 implementacionescompletas de sistema de gestin dela calidad con la participacinadecuada

Pueden ser aplicablesmsimplementaciones

a La educacin y experiencia especificadas no son requisitos, y no estn previstas con propsitos decertificacin. Las organizaciones pueden decidir utilizarlas como requisitos.

NOTA 1 Es esencial que la experiencia del consultor sea pertinente a la realizacin del sistema de gestinde la calidad.

NOTA 2 La educacin universitaria (superior) es una parte del sistema de educacin nacional y viene

despus de la educacin secundaria con una duracin de, al menos, 3 aos.NOTA 3 La educacin secundaria es una parte del sistema de educacin nacional y viene despus del nivelprimario o elemental, pero que se completa antes de la entrada a la educacin universitaria.

B.2 EVALUACIN DE LAS REFERENCIAS DEL CONSULTOR

La evaluacin debera basarse en el examen de evidencias objetivas y puede incluir losiguiente:

a) referencias de trabajos anteriores;

b) libros y artculos publicados que traten sobre gestin de la calidad;


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c) referencias acerca de la tica profesional;

d) documentacin de sistema de gestin de la calidad desarrollada por el consultor;

e) entrevistas con organizaciones que han utilizado los servicios del consultor;

f) duracin de los trabajos en los que el consultor adquiri su experienciaprofesional;

g) experiencia y conocimiento de organizaciones similares;

h) las certificaciones y calificaciones profesionales del consultor;

i) entrevistas con el consultor para evaluar su competencia.


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BIBLIOGRAFA

[1] ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

[2] ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo

[3] ISO 10002, Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamientode las quejas en las organizaciones

[4] ISO 10005, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de la calidad

[5] ISO 10006, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la calidad enlos proyectos

[6] ISO 10007, Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la configuracin

[7] ISO 10012, Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los procesos demedicin y los equipos de medicin

[8] ISO/TR 10013, Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad

[9] ISO/TR 10014, Directrices para la gestin de los efectos econmicos de la calidad

[10] ISO 10015, Gestin de la calidad. Directrices para la formacin

[11] ISO/TR 10017, Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO 9001:2000

[12] ISO 19011, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/oambiental

[13] Gua ISO/IEC 62, Requisitos generales para los organismos que realizan la evaluacin yla certificacin de sistemas de la calidad

[14] Seleccin y utilizacin de la Norma ISO 9000 (documento informativo)

[15] Principios de gestin de la calidad y directrices para su aplicacin (documento informativo)

[16] Conjunto de documentos para la introduccin y el soporte de la serie de NormasISO 9000 (obtenible en el sitio web oficial del ISO/TC 176 http://isotc176sc2.elysium-

ltd.nety http://www.iso.org)- Orientacin acerca del apartado 1.2 Aplicacin de la Norma ISO 9001:2000

- Orientacin acerca de los requisitos de documentacin de la Norma ISO 9001:2000

- Orientacin sobre la terminologa utilizada en las Normas ISO 9001:2000 eISO 9004:2000

- Orientacin sobre el enfoque basado en procesos para los sistemas de gestinde la calidad

[17] Manual ISO: ISO 9001 para la Pequea y Mediana Empresa. Qu hacer(Recomendaciones del ISO/TC 176).

Documents

NTC-ISO10019 CONSULTORES