NTC 4204

NORMA TÉCNICA NTC COLOMBIANA 4204

1997-08-27

GUÍA PARA LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD. PARTE 2. MODELO DE PREVENCIÓN, EVALUACIÓN Y FALLA E: GUIDE TO THE ECONOMICS OF QUALITY. PART 2.

PREVENTION, APPRAISAL AND FAILURE MODEL.

CORRESPONDENCIA: esta norma es equivalente (EQV) a la

BS 6143 Parte 2. DESCRIPTORES: costos de calidad; control de calidad;

economía de la calidad. I.C.S: 03.120.10

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción

PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.

La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último caracterizado por la participación del público en general.

La NTC 4204 fue ratificada por el Consejo Directivo de 1997-08-27.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en Consulta Pública en el comité 000014 Administración y aseguramiento de la calidad. ACESCO ACUC ASOCRETO ASTEQ BASF QUÍMICA COLOMBIANA S.A. CABLES DE ENERGÍA Y TELECOMUNICACIONES S.A. CENTRO DE CONTROL DE CALIDAD Y METROLOGIA CHICLE ADAMS COLOMBIANA DE EXTRUSIÓN S.A. COLTEJER COMPAÑÍA COLOMBIANA AUTOMOTRIZ DEXTON DOW QUÍMICA DE COLOMBIA S.A. EMPRESA COLOMBIANA DE PETRÓLEO EMPRESA DE ENERGÍA DE BOGOTÁ EMPRESAS PÚBLICAS DE MEDELLÍN ESSO COLOMBIANA LIMITED ETERNIT ATLÁNTICO

ETERNIT COLOMBIANA I.C.P.C. ICOLLANTAS S.A. ICONTEC INALCEC INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A. INGECABLES ANDINOS LABORATORIOS RYMCO S.A. MINISTERIO DE DEFENSA MOBIL DE COLOMBIA MONÓMEROS COLOMBO VENEZOLANOS POLIPROPILENO DEL CARIBE S.A. PROQUINAL QUALITAS QUÍMICA NALCO RALCO S.A. ROHM AND HAAS COLOMBIA SCHENIDER DE COLOMBIA S.A. SIKA ANDINA S.A. TUVINIL DE COLOMBIA S.A.

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 4204

CONTENIDO

PÁGINA 0. INTRODUCCIÓN.................................................................................................................1

1. ALCANCE............................................................................................................................3

2. DEFINICIONES ..................................................................................................................3

3. IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS DE COSTOS ............................................................4

4. INFORME DE COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD ......................................4

5. FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE CÁLCULO DE COSTOS DE LA CALIDAD.................................................................................................................4

6. ESTUDIO PILOTO...............................................................................................................5

7. DATOS DE COSTOS..........................................................................................................6

8. ANÁLISIS E INFORMES SOBRE TENDENCIAS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD ......................................................................................................................8 9. APLICACIÓN DE LA GERENCIA EMPRESARIAL EN LOS COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD ..............................................................................10 10. ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA ......................................................................14

APÉNDICES

A. NOTAS DE ORIENTACIÓN SOBRE LOS ELEMENTOS DE LOS COSTOS EN EL MODELO DE PREVENCIÓN, EVALUACIÓN Y FALLA ......................................16

B. EJEMPLO DE UN INFORME DE COSTOS DE LA CALIDAD .........................................20

TABLAS 1. EJEMPLO DE COMPARACIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD CON MEZCLA DE PRODUCTOS ......................................................................................10 2. UNA COMPARACIÓN TÍPICA DE ELEMENTOS DEL COSTOS DE LA CALIDAD ......11


PÁGINA 3. DATOS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD POR DEPARTAMENTO COMO PORCENTAJE DEL COSTO TOTAL DE LA CALIDAD.......................................13 4. EJEMPLO DE UN INFORME DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD 20

FIGURAS

1. CONCIENCIA CRECIENTE RESPECTO DE LA CALIDAD Y ACTIVIDADES DE MEJORAMIENTO ............................................................................... 2

2. EJEMPLO DE JERARQUIZACIÓN ...................................................................................13


1

GUÍA PARA LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD. PARTE 2. MODELO DE PREVENCIÓN, EVALUACIÓN Y FALLA

0. INTRODUCCIÓN

Tradicionalmente el desempeño de la calidad se le ha reportado a la gerencia, en términos de informes sobre material de rechazo y defectuoso. Esta información vital es a menudo difícil de analizar e interpretar en términos de los costos. Como resultado, es posible que se pasen por alto oportunidades de ahorros en costos. La empresa exitosa requiere planificación y control financiero. Es aconsejable presentar en términos financieros las fallas en la calidad. Inicialmente conviene tomar en consideración los siguientes dos hechos importantes:

a) Las fallas, independientemente de cómo se hayan producido, reducen las

ganancias;

b) Las actividades de control de calidad preventivo y la valoración de las normas de calidad representan costos monetarios en su puesta en práctica.

Estos costos se pueden considerar como costos relacionados con la calidad y en términos sencillos se pueden clasificar como sigue:

1) costos de prevención;

2) costos de valoración;

3) costos de fallas internas;

4) costos de fallas externas.

La inversión en prevención puede reducir substancialmente los costos de fallas internas y externas. Además, las reducciones en las quejas externas son importantes no sólo para reducir los costos sino para mantener el “goodwill” del comprador y la moral de la compañía. Esto se ilustra en la Figura 1.


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El modelo de los costos de la calidad varía de una empresa a otra; las relaciones que aparecen en la Figura 1 son representaciones esquemáticas de las tendencias que se han de esperar en los costos de la calidad a medida que hay mayor conciencia respecto de la calidad y que aumentan las actividades de mejoramiento.

En la Figura 1 se ilustra la manera como una mayor conciencia del costo de las fallas en la calidad para la organización, conduce primero a un incremento en la evaluación de la calidad del producto. Después, a medida que la evaluación junto con la investigación señale características y/o elementos en donde se puedan hacer mejoramientos en el diseño del producto, en el proceso o en los sistemas, más se gasta en prevención. Finalmente, a medida que la acción preventiva tiene efecto, las proporciones de los costos de prevención, valoración y fallas se realínean y todos los costos se reducen.

Generalmente se asignan recursos adicionales para las actividades relacionadas con la calidad, si se puede demostrar claramente que al hacerlo, se incrementará la rentabilidad. Una eficaz administración de la calidad puede aportar una contribución significativa a la ganancia, y la evidencia muestra que los recursos desplegados para identificar, reducir y controlar los costos por concepto de fallas, da un beneficio en términos de mejor calidad, mayor rentabilidad y competitividad.

Sin embargo, no se puede esperar que se disponga de recursos ilimitados para estos propósitos; conviene que haya información financiera de apoyo para demostrar que se justifica la acción encaminada a mejorar la calidad y para dirigir la atención a los mejoramientos más urgentes (es decir, máxima eficacia respecto al costo).

Figura 1. Conciencia creciente respecto de la calidad y actividades de mejoramiento

Los elementos del costo de la calidad (véase el apéndice A) difieren de una empresa a otra y de una industria a otra. La gerencia debe decidir cuáles costos se han de atribuir al control de fabricación cotidiano y confrontarlos contra los costos de producción, y cuáles se han de identificar como costos relacionados con la calidad.


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1. ALCANCE

Esta norma suministra orientación sobre la determinación de los costos asociados con las actividades de prevención y evaluación de defectos, fallas internas y externas, y sobre la operación de los sistemas de costos relacionados con la calidad para una eficaz gerencia empresarial.

2. DEFINICIONES

Para los propósitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la NTC-ISO 8402, junto con las siguientes:

2.1 COSTO DE NÓMINA

Es el costo total para una organización, de emplear a una persona, incluyendo por ejemplo, pago bruto, costo por seguridad social y costo de pensión para la empresa.

2.2 CUENTA DE ORDEN

Es un rubro financiero, subsidiario de las cuentas reales de una organización pero que no hace parte de las mismas, relacionada con una actividad particular o para un propósito no disponible en las cuentas reales.

2.3 COSTO RELACIONADO CON LA CALIDAD

Es el costo al asegurar (en el sentido de un seguro) y al dar confianza respecto de la calidad, así como en la pérdida en que se incurre cuando no se alcanza la calidad. Nota. Las siguientes son algunas subdivisiones que se usan con frecuencia. Costo de prevención. Es el costo de cualquier acción que se tome para investigar, evitar o reducir el riesgo de no conformidad o de defecto. Costo de evaluación. Es el costo de evaluar el logro de los requisitos de la calidad, incluyendo por ejemplo el costo de verificación y control efectuados en cualquier etapa del ciclo de la calidad.1

Costo de falla interna. Se refiere a los costos que surgen dentro de una organización debido a no conformidades o defectos en cualquier etapa del ciclo de la calidad tales como costos de desechos, reproceso, reensayo, reinspección y rediseño.

Costo por falla externa. Es el costo que surge después del despacho a un cliente y/o usuario debido a no conformidades o defectos que pueden incluir el costo de reclamos contra la garantía, reemplazo y pérdidas consecuenciales, y evaluación de sanciones en que se incurre.

3. IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS DE COSTOS

Es conveniente identificar y controlar el costo relacionado con la calidad que sea apropiado para la organización.

1 Véase la norma 9001-1.


4

Es esencial que la clasificación de los datos de los costos sea pertinente y coherente con otros procedimientos de contabilidad dentro de la empresa, de tal modo que se puedan hacer comparaciones entre los períodos de cálculos de costos o entre actividades relacionadas.

Los costos relacionados con la calidad son un subconjunto identificable de costos empresariales; es posible que los contadores encuentren útil mantener un libro mayor o una cuenta de orden para este propósito.

Para propósitos de control, es necesario asignar el costo de la calidad a una actividad; un método conveniente es usar códigos de cuentas dentro de los centros de costos. La asignación del costo es importante para el análisis y la prevención de fallas. No solamente al contador le corresponde asignar costos; es posible que se necesite la asesoría de un especialista técnico.

4. INFORMES DE COSTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para que tenga suficiente impacto, se recomienda que el informe en que se detallen los costos de la calidad se presente en un estilo similar a otras cuentas gerenciales, y se respalde mediante indicadores financieros y análisis de tendencias relacionados con el objeto comercial de la organización.

El logro de los niveles requeridos de calidad implica mucho más que las funciones de inspección y ensayo en las etapas fabriles de producción. Cada departamento de una empresa tiene alguna responsabilidad en cuanto a asegurar que se cumplan los requisitos de la calidad (en la norma NTC-ISO 9001-1 se puede consultar información adicional a este respecto).

La recolección y el análisis se pueden usar para establecer el costo total para la organización y/o para las divisiones y los departamentos por separado responsables del costo relacionado con la calidad.

5. FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DEL CÁLCULO DE LOS COSTOS DE LA

CALIDAD

Es conveniente que el costo relacionado con la calidad se coteje e informe con base en los datos recolectados por el departamento de contabilidad. Muy probablemente, los roles separados que se han de establecer para la operación del sistema son como sigue.

a) departamento de contabilidad:

1) recolección de datos sobre costos de la calidad;

2) asignación de costos de la calidad a actividades acordadas;

3) previsión de bases comparativas para la evaluación de los costos de la calidad;

4) producción de un informe operativo para el período contable.


5

b) gerencia de la calidad:

1) análisis del costo relacionado con la calidad, tomando acción

apropiada de control mediante la investigación de las causas y mediante la fomulación de recomendaciones para el mejoramiento.

2) coordinación de la actividad interdepartamental para alcanzar los objetivos de los costos relacionados con la calidad;

3) Aplicación de una política permanente encaminada a la reducción y al control de los costos;

4) Arbitraje sobre la responsabilidad respecto de los costos de las fallas de la calidad.

6. ESTUDIO PILOTO

6.1 PROCEDIMIENTO

Puede ser útil establecer cifras preliminares procedentes de un pequeño departamento o de una línea de producto individual, con el propósito de ganar aprobación y compromiso gerenciales para un sistema de cálculo de los costos totales de calidad. Conviene que el estudio piloto defina las categorías de los costos relacionados con la calidad y los elementos de los costos que se han de usar.

6.2 ELEMENTOS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

En el Apéndice B aparece en forma tabular una lista de las categorías y elementos para la operación de los costos relacionados con la calidad; esta lista se incluye como una base de desarrollo para atender los requisitos específicos de la propia organización del usuario.

Durante el estudio piloto, es importante que se cubran todas las fuentes posibles de costos mediante un elemento explícito y definitivo. Cuando se adquiera experiencia con un nuevo sistema de costos, llegará a ser evidente en dónde se pueden combinar o eliminar elementos, pero esto no conviene hacerlo demasiado pronto en el curso del desarrollo.

6.3 PERÍODO DE TIEMPO

Se recomienda que el período de tiempo cubierto por el estudio piloto sea el mismo que el usado para los informes de rutina. Este procedimiento permite establecer un sistema de recolección eficiente y detectar puntos potenciales de problemas antes de que una empresa se comprometa en un programa completo de costos de calidad.

7. DATOS DE COSTOS

7.1 RECOLECCIÓN DE DATOS DE COSTOS

Una vez que se ha identificado la lista de los elementos del costo (véase el Apéndice A), se puede iniciar la recolección de los datos de costos. En una organización que todavía no tenga un sistema para calcular costos departamentales, posiblemente se necesite más análisis que en una que ya lo tenga. La orientación que sigue, sin embargo, les da a todas las organizaciones suficiente información para ver qué profundidad de análisis se necesitará.


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Los siguientes pasos se refieren a una función de la ‘calidad’ como un centro existente de presupuesto. Es por esta razón que el término se coloca entre comas invertidas.

Conviene que los costos identificados en los pasos 1 y 2 se refieran principalmente a prevención y evaluación, y los de los pasos 3 a 5 se refieran a costos de fallas.

Para identificar los costos relacionados con la calidad, el análisis puede requerir todos los siguientes cinco pasos.

Paso 1 Se calculan aquellos costos que son atribuibles directamente a la función de la

‘calidad’. Normalmente estos costos incluirán:

a) costo de nómina de las personas controladas específicamente por

la función o el departamento de la calidad;

b) una proporción de los costos por concepto de ocupación de edificio, relacionados con la función de la calidad, por ejemplo, arrendamientos, tasas, seguros, calefacción, iluminación y seguridad;

c) una proporción de los costos por servicios de restaurante, servicios de oficina y otros costos administrativos.

d) el costo por depreciación del equipo especializado para control y evaluación de la calidad;

e) el costo del entrenamiento en el tema de la calidad;

f) el costo de items más pequeños que la organización no capitaliza.

Paso 2 Se identifican costos respecto de los cuales la función de la ‘calidad’ no es

directamente responsable, pero que se recomienda contar como parte del costo total de la organización relacionado con la calidad. Estos costos generalmente son ocasionados por otros departamentos. No es necesario hacer una transferencia contable formal al centro de costos de la función de la calidad, pero si incluir en una cuenta de orden. Varios departamentos pueden ocasionar estos costos, por ejemplo compras, almacenes, planificación. Conviene que los costos incluidos en esta categoría se prorrateen a la calidad con base en la equidad.

Paso 3 Se identifican y se registran en la cuenta de orden los costos internos de las ‘fallas presupuestadas’. Por ejemplo, es posible que como procedimiento normal se fabrique un producto en lotes de 100. Para tener certeza de completar 100 puede ser cuestión de rutina planificar 110 arrancadas. Sólo la experiencia dirá con el tiempo si vale la pena calcular el costo de los 10 adicionales, pero conviene que los costos se calculen, al menos durante un período de prueba.

Paso 4 Se identifican los costos internos de las fallas no previstas en el paso 3. Los costos relacionados pueden incluir materiales que hayan sido desechados o el costo de reprocesar para corregir los item no conformes, o inclusive de rehacer completamente. Los costos generalmente están bien sea en las cuentas del


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departamento que ocasiona la falla o en el departamento que efectúa la rectificación. Independientemente de dónde estén, es conveniente que los costos se anotan en la cuenta de orden.

Paso 5 Se identifica el costo de las fallas después del cambio de propiedad. Los costos incluyen el tiempo gastado por el departamento de la calidad en investigaciones (éstas se tienen que compensar contra los costos mencionados en el paso 1, para evitar una doble contabilización) y aquellos costos de otros departamentos tales como mercadeo, servicio al cliente, y contabilidad. En los sistemas existentes estos costos raramente se identifican. Conviene hacer un cálculo inicial y registrar los resultados en la cuenta de orden. En los casos en que posteriormente se le carguen al cliente los costos de investigación y cualquier costo de rectificación, es recomendable que el ingreso se anote en la cuenta de orden.

7.2 FUENTES DE LOS DATOS DE COSTOS

Es aconsejable consultar con los contadores gerenciales para revisar la lista de elementos y las fuentes de datos. Un buen porcentaje de la información deseada suele estar disponible en una forma u otra, aunque al comienzo pueda parecer que esto no sea así.

Aunque no hay reglas establecidas para buscar datos, es recomendable tener en cuenta los siguientes documentos como valiosas fuentes:

a) análisis de nómina;

b) informes de gastos por fabricación;

c) informes de desechos;

d) Derogaciones/informes respecto de reproceso o rectificación;

e) informes de gastos de viaje;

f) información sobre costos del producto;

g) informes de costos por concepto de reparaciones en el campo, reemplazos y garantías;

h) registros de inspección y ensayo;

y) informes de no conformidad.

Conviene que los datos extraídos de los documentos fuente se transfieran recolectándolos en hojas de análisis apropiadas y codificándolos para una tabulación fácil. El propósito es que todos los datos de costos se informen mediante códigos. El uso de la codificación permite la coherencia en la recolección independientemente de la fuente o del tamaño de los costos.

Conviene que cada departamento informe sus costos. A continuación, los datos procedentes de todas las fuentes se acumulan mediante código. En los casos en que los costos reales no se puedan asociar directamente con elementos específicos, es posible que se necesite hacer una


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asignación de gastos mediante arbitraje. Si estos costos son significativos es recomendable establecer los registros necesarios para registrar los datos en forma real.

7.3 TABULACIÓN DE DATOS

Una vez que se han recolectado todos los costos conviene tabular para poder desglosarlos mediante los códigos de los elementos. En el Apéndice B aparece un ejemplo de una proforma para los informes periódicos de los costos de la calidad.

8. ANÁLISIS E INFORMES SOBRE TENDENCIAS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

El formato y la frecuencia del informe dependen de la naturaleza de la empresa y del nivel de la gerencia al cual se le presente la información. Por ejemplo, es posible incluir tabulaciones, gráficos, histogramas y texto escrito. Es recomendable que los informes sean pertinentes para los objetivos de la empresa y, por lo tanto, tengan una base coherente contra la cual se puedan hacer comparaciones verdaderas. Se recomienda relacionar inicialmente con los costos de la calidad al menos tres bases de medición. Tales bases de medición representa la empresa desde diferentes puntos de vista y son sensibles a los cambios de la empresa. Los siguientes son algunos ejemplos.

a) Una base del trabajo, por ejemplo, los costos de la falla interna en relación con el

trabajo o el trabajo directo total

Costo de la falla erna

Trabajo directoint

b) Una base del costo, por ejemplo los costos de la falla total en relación con el costo en el taller, el costo de fabricación o el trabajo material total

Costo total de la fallaCosto de fabricacion

c) La base de las ventas, por ejemplo el costo total de la calidad en relación con las

ventas netas facturadas o el valor de los bienes terminados transferidos al inventario

Costo total de la calidad

Ventas netas

d) Una base de unidades, por ejemplo los costos de ensayo e inspección en relación con el número de unidades producidas. El costo de la calidad por unidad producida tiene muchas ventajas, pero es necesario tener en cuenta el efecto de la mezcla de productos, el volumen y el valor

Costo de ensayo e inspeccion

Unidades de produccion


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e) Una base del valor agregado, por ejemplo el costo total relacionado con la calidad en relación con una medida de la actividad de fabricación no afectada por la fluctuación en ventas y el costo de los bienes y servicios comprados.

Costo relacionado con la calidad totalValor agregado

Como un aspecto de precaución, las bases de medición son tan buenas como lo sean los métodos para mantenerlas coherentes. Conviene dedicar la consideración necesaria y hacer ajustes cuando las bases sean afectadas por lo siguiente:

1) el trabajo directo se reemplaza con automatización;

2) el costo de fabricación cambia debido a que se usan materiales, métodos o procesos alternativos;

3) cambios en los márgenes brutos de beneficio, los precios de venta, los costos de distribución y la demanda del mercado;

4) cambios en la mezcla del producto;

5) la escala de tiempo del numerador es diferente de la escala de tiempo del denominador.

Es recomendable que estos factores se consideren y entiendan cuando se comparen las tendencias.

La representación gráfica de los costos de la calidad ayuda al trabajo analítico. Sin embargo, puede ser necesario tener en cuenta los efectos cíclicos y las fluctuaciones sucedidas a corto plazo mediante promedios móviles, o las técnicas de las sumas acumulativas (véase la norma BS 5703).

9. APLICACIÓN DE LA GERENCIA EMPRESARIAL A LOS COSTOS RELACIONADOS

CON LA CALIDAD

9.1 INTRODUCCIÓN

Los costos de la calidad por sí solos no suministran suficiente información para que la gerencia los ponga en perspectiva con otros costos de operación, o para identificar áreas críticas que requieran atención.

Un método eficaz para establecer la importancia de los costos de la calidad es presentar una comparación con otros costos que se suelen reportar en forma regular dentro de la organización.


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9.2 IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS CRÍTICAS

En los casos en que se esté investigando más de un producto, es indispensable asegurarse de que se tomen en consideración tanto los costos de fabricación del producto como la cantidad producida, cuando se estén asignando prioridades para el uso de los recursos.

Es importante que los productos se registren por separado y que se jerarquicen en el orden de su costo de falla interna. (Véase el ejemplo 1.)

EJEMPLO 1

En la Tabla 1 se puede ver que:

el producto A puede dar la mayor cantidad de ahorro, pero puede ser la más difícil de lograr;

el producto D tiene el mayor costo porcentual de falla, pero la cantidad de dinero involucrada es relativamente pequeña;

el producto B tiene alto costo de falla y alto costo porcentual de falla, y puede ser el área más remunerativa respecto a la reducción del costo.

9.3 COMPARACIÓN DE COSTOS

Es conveniente que sea posible deducir relaciones entre los costos totales de la calidad (CTC) y los costos de prevención, evaluación y falla, e incluir elementos de estos segmentos.

Tabla 1. Ejemplo de comparación de costos de la calidad con mezcla de productos

Producto Costos de falla Costos de fabricación Costos de fallaCostos de fabricacion

$ $ A B C D E

44 500 30 000 5 000 5 000 3 000

1 115 000 400 000 100 000 50 000 300 000

4 7.5

5 10 1

Tabla 2. Una comparación típica de elementos del costo de la calidad

Segmento Elemento Porcentaje del costo total

de la calidad Falla Desechos

Reproceso Reinspección Operaciones adicionales Garantía Reclasificación Otros

35 11 9 8 5 2 2

_____ Costo total de falla 72

Evaluación Inspección y ensayo 26 Prevención Control de actividades preventivas 2

_____ Gran total 100


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A lo largo de períodos de tiempo establecidos, los cambios en las relaciones establecidas pueden indicar un incremento en los costos de la calidad en determinado departamento, que amerita investigación adicional, por ejemplo,

Una comparación de segmento con el CTC,

Costo de prevencionCosto total de calidad

una comparación de un elemento con un segmento,

Evaluacion del to del proveedorCosto de evencion

cosPr

una comparación de un elemento con otro elemento,

Costo de ensayo e inspeccion de recepcionValor de las partes compradas

Una comparación entre los elementos de los costos de la calidad pueden revelar un desequilibrio entre los costos de los controles y su eficacia en controlar la calidad. La evaluación en sí misma no mejora la calidad. Las actividades de prevención sirven para mejorar la calidad del producto y reducir la incidencia de los defectos. De esto se sigue que a medida que se incrementa la prevención disminuye la necesidad de evaluación.

En la Tabla 2 aparece una comparación típica de costos de la calidad. Las cifras dadas en la tabla no son desusadas en aquellas industrias de fabricación en las cuales se confía en la inspección para el propósito de asegurar la calidad.

9.4 JERARQUIZACIÓN

La aplicación del método de Pareto2 para la separación de los ‘pocos vitales’ respecto de los ‘muchos triviales’ destacará al mayor contribuidor en cualquier colección de cifras. Los resultados se pueden jerarquizar y representar gráficamente para lograr una mejor comprensión acerca de lo que esté sucediendo en la empresa. (Véanse los ejemplos 2 y 3).

EJEMPLO 2

La Figura 2 ilustra los costos relativos de los defectos hallados en los aparatos domésticos de determinado tipo. La distribución de Pareto destaca al mal funcionamiento del interruptor de presión como el problema más serio. Es evidente que para lograr ahorros significativos en costos, se tiene que reducir la incidencia del mal funcionamiento de los interruptores de presión. El primer paso es localizar la causa del defecto del interruptor de presión. Se asigna un grupo

2 Véase Quality Control Handbook, J,M. Juray, F.M. Gryna & y B.S. Bingham, 4ed., McGraw-Hill.


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para identificar las causas y para ubicarlas en una de las siguientes cinco categorías seleccionadas:

a) diseño/especificación;

b) material;

c) operador;

d) máquina;

e) método;

Se sugiere una lista completa de causas posibles y se agrega a cada

encabezamiento de las categorías.

Dependiendo de los resultados del estudio adicional, se puede actuar para mejorar el método de fabricación, hacer cambios basados en la experimentación o simplemente para hacer que el proceso sea a prueba de eventuales errores, si los remedios aplicados son económicamente prohibitivos.

EJEMPLO 3

En la Tabla 3 aparece la presentación de los datos en los cuales se jerarquizan los departamentos juzgados como responsables en cuanto al origen de los costos de la calidad.


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Figura 2. Ejemplo de jerarquización

Tabla 3. Datos de los costos de la calidad por departamento

como porcentaje del costo total de la calidad

Departamento Porcentaje del costo total de la calidad

Procesamiento Subensamble Planificación del producto Diseño Ensamble final Inspección Control de producción Mantenimiento Compras Mercadotecnia Servicio Otros

30 18,5 12,5 10 8 7 4 4 2,5 2 0,5 1

Total 100 %


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10. ESTABLECIMIENTO DE UN PROGRAMA

Los mejoramientos de la calidad y la reducción en los costos de la calidad es conveniente lograrlos a través de la solución de problemas.

Se recomienda identificar los problemas de la calidad; un problema en este contexto se define como un área cuyo costo de calidad es significativamente alto. Cada problema así identificado representa una oportunidad para lograr mayor satisfacción del cliente y un mejoramiento de los beneficios.

Los procedimientos adoptados por cada organización dependerán de muchos factores. Estos incluyen los siguientes elementos clave.

a) Compromiso gerencial. Es el compromiso de la gerencia para alcanzar niveles de

calidad aceptables en la forma más económica.

b) Procedimientos de los costos relacionados con la calidad. Es el diseño e implementación de procedimientos para la identificación, los informes y los análisis de los costos de la calidad.

c) Equipo de acción para los costos relacionados con la calidad. Es la formación de un equipo de acción respecto de los costos de la calidad, responsable de la dirección y coordinación generales, y de asegurar que se establezcan y se cumplan metas de ahorros en costos.

d) Entrenamiento. Se refiere a la inclusión de la calidad y del cálculo de los costos de la calidad como parte integral de todos los programas de inducción y entrenamiento. Es conveniente que todas las personas entiendan desde el comienzo las implicaciones financieras de la calidad, y reconocer que para el éxito y el crecimiento de una organización y de todos sus colaboradores es vital alcanzar y mantener una reputación de calidad.

e) Promoción de la conciencia acerca de los costos relacionados con la calidad. Se refiere a la presentación de los costos de la calidad significativos en términos fácilmente comprensibles para todo el personal. Esto podría incluir por ejemplo exhibiciones de productos defectuosos colocándoles etiquetas de precios, o gráficos de costos por reproceso o de productos defectuosos por sección y por día, e indicando un curso posible de acción correctiva.

f) Participación en las actividades acerca de los costos relacionados con la calidad. Se debe aceptar que las ideas para la reducción de los costos relacionados con la calidad pueden emanar de cualquier parte de la organización. Es recomendable introducir un programa adecuado para lograr la máxima participación de los empleados en esta actividad, incluyendo medios para promover, iniciar, recibir, discutir, apreciar y aplicar nuevas ideas. Los grupos de acción respecto a los costos relacionados con la calidad o ‘círculos de calidad’ que se organicen en toda la empresa bien podrían cumplir este propósito.


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DOCUMENTO DE REFERENCIA

BRITISH STANDARDS INSTITUTION. Guide to the Economics of Quality. Part 2. Prevention, Appraisal and Failure Model. London, 1990. 28 p. il (BS 6143 Part 2).


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Apéndice A

Notas de orientación sobre los elementos de los costos en el modelo de prevención, evaluación y falla

A.1 COSTOS DE PREVENCIÓN

Estos costos se ocasionan para reducir a un mínimo los costos de falla y evaluación. Las siguientes son algunas de las categorías usuales.

a) Planificación de la calidad. Se refiere a la actividad de planificar los sistemas de

calidad sistemas de planificación de la calidad y de convertir el diseño del producto y los requisitos de calidad para el cliente en medidas que aseguren el logro de la calidad del producto requerida. Esto incluye aquella amplia gama de actividades que en conjunto crean el plan general de calidad, el plan de inspección, el plan de confiabilidad y otros planes especializados según sea apropiado. También incluye la preparación y la aprobación de los manuales y procedimientos que se necesiten para comunicar estos planes a todas las personas interesadas. Esta planificación de la calidad puede incluir a departamentos distintos de la organización de la calidad.

b) Diseño y desarrollo del equipo para mediciones y ensayos relacionados con la calidad. Se incluyen los costos de diseñar, desarrollar y documentar cualquier equipo necesario de inspección, ensayos o pruebas (pero no el costo de capital del equipo en cuestión).

c) Revisión y verificación de la calidad del diseño. Se refiere a la organización de la calidad que controla la actividad durante la fase de diseño y desarrollo del producto para asegurar la calidad requerida inherente de diseño. La participación de la organización de la calidad en las actividades de revisión del diseño y en la actividad de verificación durante las varias fases del programa de ensayo para desarrollo del producto, incluyendo los ensayos para aprobación del diseño y otros ensayos encaminados a demostrar la confiabilidad y la facilidad de mantenimiento.

Esto incluye el esfuerzo de la organización de la calidad asociado con la parte del control del proceso, que se efectúa para alcanzar objetivos de calidad definidos.

d) Calibración y mantenimiento del equipo para mediciones y ensayos relacionados con la calidad. Conviene incluir el costo de calibración y mantenimiento de moldes, galgas, accesorios y artículos similares.

e) Calibración y mantenimiento del equipo de producción usado para evaluar la calidad. Se deben incluir los costos de calibración y mantenimiento de moldes, galgas, accesorios y dispositivos similares de medición y evaluación, pero no el costo del equipo usado para fabricar el producto.

f) Aseguramiento de proveedores. Es la evaluación inicial, y la posterior auditoría y el control posterior de los proveedores para tener seguridad de que ellos tienen capacidad de satisfacer y mantener la calidad del producto requerida. Esto también incluye la revisión de la organización de la calidad y el control de los datos técnicos en relación con las órdenes de compra.


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g) Entrenamiento en el campo de la calidad. Esto incluye la asistencia a cursos y seminarios; y desarrollar, implementar, operar y mantener programas formales de entrenamiento en calidad.

h) Auditoría de la calidad. Es la actividad que implica evaluar todo el sistema de control de la calidad o elementos específicos del sistema usado por una organización.

i) Adquisición, análisis e informes de datos relacionados con la calidad. El análisis y procesamiento de datos para el propósito de evitar falla futura es un costo de prevención.

j) Programas de mejoramiento de la calidad. Incluye la actividad de estructurar y efectuar programas encaminados hacia nuevos niveles de desempeño, por ejemplo, programas de prevención de defectos, programas de motivación para la calidad.

A.2 COSTOS DE EVALUACIÓN

Estos costos se ocasionan al determinar inicialmente la conformidad del producto con los requisitos de la calidad; no se incluyen aquí los costos por reproceso o reinspección a continuación de una falla. Los costos de valoración suelen incluir los siguientes rubros.

a) Verificación de preproducción. Es el costo asociado con los ensayos y la medición

de preproducción para el propósito de verificar la conformidad del diseño con los requisitos de la calidad.

b) Inspección de recepción. Es la inspección y el ensayo de las partes, los componentes y los materiales que entran. También se incluye la inspección en las instalaciones del proveedor, realizada por personal del comprador.

c) Ensayos de laboratorio para aceptación. Son los costos relacionados con ensayos para evaluar la calidad de materiales comprados (materias primas, semiterminadas o terminadas) que se convierten en parte del producto final o que se consumen durante las operaciones de producción.

d) Inspección y ensayos. Es la actividad de inspección y ensayos primero durante el proceso de fabricación, y después como verificación final para establecer la calidad del producto terminado y de su embalaje, se incluyen las auditorías de la calidad del producto, la verificación por operadores de producción y la supervisión y el apoyo de oficina para la función. No incluye la inspección y los ensayos que resulten necesarios debido al rechazo inicial por causa de calidad inadecuada.

e) Equipo de inspección y ensayos. Son los costos de depreciación del equipo y de las instalaciones asociadas; y es el costo de establecer y prever el mantenimiento y la calibración.

f) Materiales consumidos durante la inspección y los ensayos. Son los materiales consumidos o destruidos durante el curso de los ensayos destructivos.

g) Análisis e informes de resultados de ensayos e inspección. Es la actividad efectuada antes de dar el visto bueno al producto para transferencia de propiedad con el propósito de establecer si se han cumplido los requisitos de la calidad.


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h) Ensayos de funcionamiento en el campo. Se efectúan ensayos en el medio ambiente previsto del usuario, que puede ser el sitio del comprador, antes de liberar el producto para la aceptación del consumidor.

i) Aprobaciones y avales. Son aprobaciones obligatorias o avales otorgados por otras autoridades.

j) Evaluación de inventarios. Se inspeccionan y se ensayan los inventarios de productos y repuestos que puedan tener una limitada vida útil en estantes.

k) Almacenamiento de registros. Es el almacenamiento de resultados, aprobaciones y normas de referencia.

A.3 COSTOS DE FALLAS

Estos se subdividen en costos de fallas internas y externas: los costos internos se derivan de calidad inadecuada descubierta antes de la transferencia de la propiedad del proveedor al comprador; y los costos externos se derivan de calidad inadecuada descubierta después de la transferencia de la propiedad del proveedor al comprador.

Entre los costos de fallas internas se incluyen los siguientes.

a) Desechos. Son materiales, partes, componentes, ensambles y artículos de

productos finales que no cumplen los requisitos de la calidad y que no se pueden reprocesar en forma económica. Se incluye el trabajo y el contenido de trabajo general de los artículos desechados.

b) Reemplazo, reproceso y reparación. Es la actividad de reemplazar o corregir artículos defectuosos para volverlos adecuados para el uso, incluyendo la planificación de requisitos y el costo de las actividades asociadas por parte del personal de suministro de materiales.

c) Localización de averías o análisis de defectos y/o fallas. Son los costos en que se incurre al analizar materiales, componentes o productos no conformes para determinar las causas y la corrección, para ver si los productos no conformes son utilizables y para decidir sobre su eliminación final.

d) Reinspección y reensayos. Se aplican a material que haya fallado previamente y que posteriormente se haya reprocesado.

e) Defecto debido al subcontratista. Se refiere a las perdidas en que se incurre debido a que el material comprado no cumple los requisitos de la calidad, y también los costos de nómina en que se incurre. Si el subcontratista reconoce y asume algunos de estos costos, se deben deducir; pero no se deben pasar por alto los costos de instalaciones paradas o sin uso ni el trabajo resultante de defectos de productos.

f) Modificación en permisos y concesiones. Son los costos del tiempo gastado en revisar los productos, los diseños y las especificaciones correspondientes.

g) Reclasificación. Se refiere a las pérdidas resultantes de una diferencia de precio entre el precio normal de venta y un precio reducido debido a no conformidad por razones de calidad.


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h) Tiempo improductivo. Se refiere al costo del personal y de las instalaciones no utilizadas, resultante de defectos del producto y de programas de producción interrumpidos.

Los costos de falla externa incluyen lo siguiente.

1) Quejas. La investigación de quejas y la previsión de compensación

en los casos en que lo último sea atribuible a productos o a instalación defectuosos.

2) Reclamos de garantías. Se refiere al trabajo necesario para reparar o reemplazar artículos que el comprador encuentra defectuosos y que, en los términos de la garantía, se acepta que tales defectos son responsabilidad es del proveedor.

3) Productos rechazados y devueltos. Se refiere al costo de tratar con componentes defectuosos devueltos. Esto puede implicar acción bien sea para reparar, reemplazar o de algún otro modo considerar los artículos en cuestión. Se deben incluir los cargos por manejo.

Nota. Aunque la pérdida de ‘goodwill’ y de confianza desde el punto de vista del comprador se suele asociar con costos de falla externa, esto es difícil de cuantificar.

4) Derogaciones. Se refiere al costo de derogaciones, por ejemplo descuentos hechos a compradores debido a productos no conformes que sean aceptados por el comprador.

5) Pérdida de ventas. Se refiere a la pérdida de beneficios debido a la terminación de mercados existentes como consecuencia de mala calidad.

6) Costos de retiro. Son costos asociados con el hecho de retiro del campo producto defectuoso o del cual se sospecha que puede ser defectuoso; se incluye también el costo de preparar planes para dicho retiro de producto.

7) Responsabilidad del producto. Se refiere al costo en que se incurre como resultado de un reclamo relacionado con responsabilidad, y al costo de las primas pagadas por seguros para minimizar los daños judiciales relacionados con responsabilidad.


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Apéndice B

Ejemplo de un informe de costos de la calidad En la Tabla 4 aparece un ejemplo de un informe de costos de la calidad

Tabla 4. Ejemplo de un informe de costos de la calidad Grupo: División: Unidad: Período: Año: Período corriente Año hasta la fecha Presupuesto

$ Costos reales

$

Diferencia $

Presupuesto $

Costos reales

$

Diferencia$

Costos de prevención Planificación de la calidad Diseño y desarrollo de equipo para medición, ensayo y control de la calidad Revisión de la calidad y verificación del diseño Calibración y mantenimiento del equipo de medición, ensayo y control de la calidad Calibración y mantenimiento del equipo de producción usado para evaluar la calidad Aseguramiento del proveedor Entrenamiento en el campo de la calidad Auditoría de calidad Adquisición, análisis e informes sobre datos de la calidad Programa de mejoramiento de la calidad

Costo total de prevención % del costo total de la calidad Costos de evaluación

Verificación de preproducción Inspección de recepción Ensayos de laboratorio para aceptación Inspección y ensayos Equipo de inspección y ensayo Materiales consumidos durante la inspección y los ensayos Análisis e informes de resultados de ensayos e inspección Ensayos de funcionamiento en el campo Aprobaciones y avales Evaluación de inventarios Almacenamiento de registros

Costo total de evaluación % del costo total de la calidad

Continúa ...


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Tabla 4. (Final) Grupo: División: Unidad: Período: Año: Período corriente Año hasta la fecha Presupuesto

$ Costos reales

$

Diferencia $

Presupuesto $

Costos reales

$

Diferencia $

Costos de falla interna Desechos Reemplazo, reproceso y reparación Localización de averías o análisis de defectos/fallas Reinspección y reensayos Defecto debido al subcontratista Modificación de permisos y concesiones Reclasificación Tiempo improductivo

Costo total de falla interna % del costo total de la calidad Costos de falla externa

Quejas Reclamos de garantías Productos rechazados y devueltos Derogaciones Pérdida de ventas Costos de revocación Responsabilidad del producto

Costo total de falla externa % del costo total de la calidad Costo total de la calidad (CTC)

Indicadores típicos

CTC como un porcentaje de: CTC x

Ingresos por ventas100 %

Ingreso por ventas CTC xIngresos por ventas

100 %

CTC xValor agregado

100 % Valor agregado CTC x

Valor agregado100 %

CTC xCosto de trabajo directo

100 % Costos de trabajo directo CTC x

Costo de trabajo directo100 %

Distribución Elaborado por: Fecha:

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