Norsk Kundelojalitet 2015

LIFE´S A JOURNEY, UPGRADE YOURS

* Nyheter * Reviews * Forum * Deals

BUSINESSC L A S S .NO

FO

TO

: B

RIN

G D

IALO

G

Jan Ramsberg i Maincard & Dag Fraurud i Bring Dialog: Fremtidens lojalitetsprogram gir bedre kundeinnsikt,

økt kundetilfredshet og forbedret lønnsomhet.

Slik får du lojale kunder

LOYALTY & REWARDS

KUNDEUTVIKLINGSelgere må lære seg å tenke langsiktig

KUNDETILFREDSHETKundelojalitet handler om valg mellom alternativer

FÅ FULL KONTROLL Ta kontroll over alle deler av bedriften din

Les om

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET

Nr 2 | MARS 2015

LES MER PÅ NETT!WWW.NORSKKUNDELOJALITET.NO

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET2 · NORSKKUNDELOJALITET.NO

50CM OVER VANNFLATEN I 50 KNOP!

- Incentiv-/belønningstur- Teambuilding- Konferanseaktivitet- 2 til 200 passasjerer

BESTILL NÅ Mob: 4000 6989Web: [email protected]

Mediaplanets mål er å skape nye kundertil våre annonsører. Gjennom interessanteartikler med høy kvalitet, motiverer vi vårelesere til å handle.

Vi hjelper våre lesere til å lykkes!

LOYALTY & REWARDS NR. 2MARS 2015

Ansvarlig for denne utgaven:Prosjektleder: Christine TidslevoldTelefon: 22 59 30 00E-post: [email protected]

Adm.dir.: Sebastian KetaProduksjon & design: Emma Wirenhed

Distribusjon: FinansavisenTrykkeri: A MediaRepro: Bert Lindevall

Kontakt Mediaplanet:Telefon: 22 59 30 00E-post: [email protected]

Siter oss gjerne, men angi kilde.

UTFORDRINGER

VI ANBEFALER

Er den lojale kunden død?

Aldri har vi som forbrukere stått ovenfor fl ere valgmuligheter enn nå. Tilbudene vi kan velge mellom blir stadig fl ere – både på nett og i fysisk butikk.

Vi kan ved få klikk søke oss fram til de beste prisene og lese om andres erfaringer. Likevel velger mange av oss gang på gang

å handle i butikken vi ”alltid” har handlet i.

Registrerer kjøpemønstreDet er ikke tilfeldig at lomme-boka til en typisk nordmann

er på randen av sammenbrudd tak-ket være kortstokken av bonuskort på bensin eller mat, medlemskort hos bokhandel eller sportsbutikk, eller kredittkort utstedt hos møbelvarehus. De siste årene har mange av de samme butikkene og-så invadert mobiltelefonen med app’er som sammen med gode til-bud gir oss oppskrifter på mid-dagsmat, eller kommer med gode tips om hvordan vi kan leve sunne-re. Muligheten for å spare penger gjør oss villige til å gi fra oss verdi-full informasjon om hvordan og hva vi handler.

Nytte og verdi av kundkortTil tross for at vi i stor grad lar oss friste inn i medlemsklub-

ber eller lignende, har slike

lojalitetsprogrammer varierende suksess. Vi takker ja til medlem-skort, men ofte ender lojaliteten opp i roteskuff en. I takt med at for-brukeren blir stadig mer kritisk og mektig, stiller de også stadig fl ere spørsmål ved nytten og verdien.

De fl este lojalitetsprogrammer er åpne for alle. De tar ikke hen-syn til at kunden skal føle seg spe-siell og verdsatt. I liten grad tar de i kommunikasjonen med kunden nok hensyn til at ingen kunde er lik. De klarer ikke i stor nok grad segmentere og tilpasse kommu-nikasjonen til hver enkelt kunde. Datagrunnlaget for å sortere og tilpasse tilbudene og kommuni-kasjonen har de ofte allerede. Big Data er ikke noe nytt. De vet hvil-ke varer du pleier å kjøpe og når du pleier å handle. De vet hvor gam-mel du er, om du handler for en familie med barn og hvor mye du pleier å handle for.

Riktig tilbud til rett tidLojalitet handler om å skape et bånd mellom kunde og

butikk, og måles gjerne ved å se på hvor ofte kunden kommer tilbake til den samme butikken. For å skape lojalitet til dagens fl yktige forbruker må kunden føle seg spe-

siell. Kunden må få de riktige tilbu-dene til rett tid, og kunden må føle seg verdsatt av butikken. Å sende ut et tilbud på nye alpinski til en som akkurat har kjøpt nye er selv-følgelig skivebom, men å sende ut et spesialtilpasset og personlig til-bud på ny hjelm til den samme kunden kan dra kunden tilbake til butikken. De fl inkeste kjøpmenne-ne er de som gjennom tilpasset kommunikasjon klarer å engasjere kunden emosjonelt. De evner å snakke til deg som enkeltindivid, men samtidig lykkes de med å plassere deg i en eksklusiv gruppe.

Plei dine kundeforholdLojalitet går begge veier. For at kundene skal forbli lojale

mot butikken, må butikken og kjøpmannen alltid levere til for-ventning. Et feilsteg kan være nok til at lojaliteten til kunden er svek-ket for alltid. En dårlig opplevelse kan være nok, og det er alltid vanskeligere å få en ny kunde enn å beholde en du allerede har. Kan-skje bør det også i større grad prege måten dagens kjøpmann kommu-niserer på? Jeg tror det kan være mye å hente på å få eksisterende kunder til å bli enda bedre kunder, enn å hele tiden jage nye.

For å skape lojalitet til dagens fl yktige forbruker må kun-den føle seg spesiell. Kunden må få de riktige tilbudene til rett tid, og kunden må føle seg verdsatt av butikken.

Harald AndersenDirektør, VirkeFOTO: VIRKE

Christine TidslevoldProsjektleder i Mediaplanet.FOTO: EMMA WIRENHED

På side 14 kan du lese om hva du bør se etter dersom du ønsker full kontroll i alle deler av bedriften.

God lesning!

LES MER PÅ NETT!

NORSKKUNDELOJALITET.NO

American Express er et registrert varemerke under American Express. Kortet er utstedt av DNB Bank ASA i henhold til lisensavtale med American Express.Effektiv rente fra 23 % kr 15.000,-o/mnd. Totalt kr 16.503,-

Create your next adventurewith the SAS EuroBonusAmerican Express Card


Man begynte med målinger innen kundetilfredshet på midten av 80- tallet, og dette faget er stadig blitt utviklet. Det er dog fortsatt en vei å gå, sier Patrick Verde, som er før-stelektor ved Markedshøyskolen på Campus Christiania.

- På 80- tallet begynte bedrifter å spørre sine kunder om de var til-freds, men uten å systematisere svarene de fi kk. Utover på 90- tal-let kom det mer statistikk, man begynte å få verktøyet til å henge sammen, men dessverre er det fortsatt sånn at mange lager kun-detilfredshetsmålinger hvor de la-ger kloke spørsmål om sin tjeneste, og får svar på disse spørsmålene, uten å systematisere det. En sånn måling vil ikke ha noen som helst betydning.

En undersøkelse må blant an-net sammenligne din bedrift opp mot andre, lignende bedrifter. Du må også gjennomføre årlige un-dersøkelser, på samme tid av året, for å få informasjon som er nyttig, fortsetter Verde.

- Humøret til den som svarer på spørsmålene vil variere i forhold til været, blant annet. Du vil se en stor forskjell i svarene om du stiller dem i mai eller om du stiller dem i november. Du må sørge for at du har sammenlignbare tall, i samme gruppe, på samme tidspunkt av året. Dette krever en systematikk og en regelmessighet.

Ikke et rasjonelt valgMan kan gjerne velge et selskap fordi man er glad i dem, men det-

te betyr ikke nødvendigvis at det er akkurat de som leverer de beste tje-nestene.

- Et godt eksempel er Postban-ken, før de ble fusjonert med DnB. De hadde en veldig høy kundetil-fredshet, høyere enn noen av si-ne konkurrenter, men de var klart dårligere på kundebetjening enn de andre.

Grunnen til kundenes tilfreds-het hang sammen med at folk ville være i Postbanken fordi de identi-fi serte seg med dem og med folke-ligheten de sto for. På samme må-te kan vi se at en kunde som bor i Bærum, med en årsinntekt på rundt en million, sannsynligvis vil være kunde hos DnB, selv om de er dyrere. Dette handler om mer enn tilfredshet; det handler om hvor-dan man klarer å identifi sere seg som den rette partneren for kun-den. Nettopp derfor er det viktig at du klarer å forklare lojaliteten kun-dene har til deg, om dette er fordi de identifi serer seg med deg, eller om de faktisk er fornøyd med de produktene eller tjenestene du le-verer.

OpplevelsesstyrtDet er krevende å skille seg ut i my-riaden av tilbud fra konkurrenter. En klar trend nå er at man som le-verandør må tilby noe mer enn selve varen; man må tilby en opp-levelse i tillegg.

- Bedrifter er nå nødt til å bli mye mer bevisst på dramatiseringen av opplevelsen. Det er ikke lenger bare funksjonaliteten som er av-

gjørende. Man må skape noe som oppleves som morsomt og spen-nende. Tjenestene på internett må også forbedres, sånn at kunden opplever noe nytt med jevne mell-omrom. Her kan vi se på servicen man får, som et eksempel: Sett at du bor på hotell, og så oppdager du at internettet på rommet ditt ik-ke fungerer. Når du går i resepsjo-nen og ber om hjelp er servicen du får der avgjørende. Blir du behand-let godt, og blir møtt med respekt sånn at du ikke føler at det er du som er dum, så blir du glad. Og po-enget her er at du vil bli enda gla-dere av denne opplevelsen, enn om internettet hadde fungert fra be-gynnelsen av. Slike opplevelser gir en merverdi, og det er veldig viktig å være bevisst sånne ting, avslut-ter Verde.

Kjærlighet er ikke det samme som tilfredshet

PIA BEATE PEDERSEN

[email protected]

NYHETER

En kunde er lojal mot en bedrift hun er glad i, men det er ikke nødvendigvis fordi hun er så fornøyd med varene eller tjenestene bedriften leverer.

Det er viktig å være klar over denne forskjellen.

Bedrifter er nå nødt til å bli mye mer bevisst på dramati-seringen av opple-velsen. Det er ikke lenger bare funksjo-naliteten som er avgjørende.

PROFIL

Patrick Verde ■ Alder: 66 år ■ Stilling: Førstelektor ved Markedshøyskolen på Campus Christiania ■ Utdanning: Er utdannet Pedagogisk Psykologisk Rådgiver ■ Erfaring: Har jobbet som rådgiver for næringslivet, og forelest

ved både UiO, Bi og MH. Fra 2008 Første Lektor på heltid ved Markedshøyskolen. Har skrevet en rekke artikler, samt boken «Vekstbedriften» sammen med Yngve Dahle.FOTO: MARKEDSHØYSKOLEN

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO · 5

NYHETER

Selgerne du ikke visste fantes

Er du ute etter å styrke salget, så er det ikke sikkert at det er en selger i tradisjonell forstand du er best tjent med å ha. Det fi nnes selgere som hverken skal ha pc, arbeidsplass, telefon eller fi rmabil, men som kan gjøre en glimrende salgs-jobb. Vi snakker om salgsagenter.

Selgerne som ikke så mange kjenner til er de som arbei-der selvstendig som salgsagenter. Det betyr at de har sine egne foretak,

gjerne i form av enkeltmannsfore-tak, de arbeider bare på provisjon og har gjerne spesialisert seg mot èn bestemt bransje, forteller Lars Hellestræ som er daglig leder i Appeler.

Lars HellestræDaglig leder i AppelerFOTO: PRIVAT

Kjenner sektoren godt

1Fordelene ved å benytte disse selgerne fremfor de tradisjo-

nelle er fl ere. For det første er det vanlig at salgsagentene kun arbei-der mot èn sektor, de kjenner ofte denne sektoren svært godt og mange har allerede et godt nett-verk med potensielle kunder som de kjenner godt. Derfor vil agente-ne ofte kunne generere salg raskt.

Går på provisjon

2Noe opplæring i selve produk-tet som agentene skal selge

må man sannsynligvis gi, men utover dette er opplæring ikke nødvendig siden de kan selge og de kjenner markedet. Siden de arbei-der på provisjon har bedriftene som benytter salgsagentene ingen

De arbeider bare på provisjon og har gjer-ne spesialisert seg mot èn bestemt bransje.kostnader forbundet med noen an-settelse, men betaler bare en pro-visjon når agenten har gjort et salg.

Spesialisert på salgsagenter

3Hvis man er interessert i å engasjere en salgsagent, så

fi nnes det selskaper som har over 1200 salgsagenter i sine databaser. Disse salgsagentene kan formidles for salgsoppgaver over hele landet.

20% 20 prosent av

kundene står for 80 prosent av omsetningen

UTVIKLING

TOM BACKE

[email protected]

Bruk ressursene der de har størst effekt- Som regel er det slik at 20 prosent av kundene

står for 80 prosent av omsetningen, og da sier det seg selv at man bør prioritere

innsatsen sin slik at eff ekten blir best mulig, sier Steinar Næs i Næs Consulting AS.

- Et godt kundemøte starter gjer-ne med litt small-talk og det er viktig for få en hyggelig innled-ning på møtet, men blir det for mye small-talk og for kamerats-lig er det også fare for at selgeren blir oppfattet som litt useriøs og lite opptatt av kundens situasjon, mål og utfordringer.

- Vær interessert i kundens strategiske retning, - da vil du kunne bli en partner som tilfører noe i din kundes verdikjede.

Vær en problemløserDet er rett og slett risikabelt å snakke i bredden og dybden om dine egne produkter, kunden vil mest sannsynlig miste interes-sen og tenke på andre ting. Vær i stedet en problemløser for kun-dene dine.

Et godt råd er derfor å stille go-de spørsmål om kundens verdi-

kjede og følge opp svarene med gode oppfølgingsspørsmål, da vil du i mye større grad oppleve at kunden blir interessert i temaet, forklarer Næs.

Utfordringer og problemer- Din oppgave blir å stille spørs-mål som kunden opplever som interessante og viktige. Start for-siktig med det som er trygt og lystbetont for så konsentrere seg mer om fremtidige ønsker etter hvert. Du trenger også innsikt i kundens viktigste utfordringer og problemer. Dersom du kan for-stå hva din kunde synes er vik-tigst, og ikke minst hvorfor, har du kommet svært langt, avslut-ter Næs.

TOM BACKE

[email protected]

Steinar NæsDaglig leder, Næs Consulting ASFOTO: NÆS CONSULTING AS.

FOTO: ISTOCK

FOTO:ISTOCK

Islandspesialisten www.islandspesialisten.no

E-post: [email protected] Tlf: 69 01 78 80

Opplev IslandMøter, kick-off, firmaturer, teambuilding mm.

Styrk samholdet til ansatte, kunder eller forretningsforbindelser med en uforglemmelig felles opplevelse.

Vi skreddersyr reiser for grupper til Island, send oss deres ønsker og vi lager et forslag.

...med hjerte for Island!


INNSIKT

Kundetilfredshet er svært mye brukt til å måle og håndtere kun-deopplevelse og kundelojalitet. Kundetilfredshet løftes fram i sel-skapets visjoner, verdier, merke-vareløfte og kompensasjonssys-temer. Ipsos sin forskning viser derimot at overordnet kundetil-fredshet ikke forklarer det som betyr mest for dagens ledere: an-del av kundens forbruk. En end-ring i overordnet kundetilfreds-het forklarer faktisk mindre enn 1 % av endringen i kundens forbruk i en kategori. Dette er et statistisk signifi kant resultat for akademi-kere, men ganske irrelevant for næringslivsledere. Det er ikke galt å måle tilfredshet, men ofte tar vi ikke analysen langt nok!

Koblet til forbrukDet er fi nt å ha tilfredse kunder, men hvis de samme kundene er like tilfredse med dine konkur-renter, ja da taper du omsetning. Tilsvarende utfordringer har NPS-målinger, i hvilken grad man vil anbefale en merkevare: ofte er de ettertraktede promotørene også,

promotører for konkurrenten! Kjernen ligger i rangering. Man kan gjerne måle tilfredshet eller NPS, imidlertid må analysen ta høyde for at man kan rangere hver enkelt kundes valgpreferanser og kobler dette til deres forbruk.

Hva driver valgene?Kundelojalitet handler nemlig om valg mellom alternativer, og svært ofte deler kundene forbruket sitt på fl ere leverandører. Det er alltid en grunn til at dine kunder også bruker konkurrenter. I stedet for å fokusere på hva som driver di-ne kunders tilfredshet med deg, bør du fokusere på hva som driver kundenes valg. Et godt eksempel fra USA er suksesshistorien Wal-Mart. Wal-Mart er klart førstevalg blant sine egne kunder, til tross for lav tilfredshet. Hvis ditt fokus er økt markedsandel, må du bli kun-dens førstevalg – er du på delt førs-teplass med en konkurrent får du kun halvparten av kundens for-bruk!

Ingen selskap kan overleve uten fornøyde kunder, men å jage

etter høyere tilfredshet i seg selv kan skade selskapets bunnlinje. Ipsos har utviklet en modell som tar analysen av kundenes lojalitet enda lenger. Dette verktøyet analy-serer dine kunders valg, og forkla-rer hvilke deler av kundeopplevel-sen du må forbedre for at du skal bli dine kunders førstevalg.

Ny modellKort fortalt handler det om å gi kunden færre grunner til å vel-ge konkurrenten. Verktøyet heter «Wallet Allocation Optimizer» og er basert på solid forsking av Ipsos Loyalty i samarbeid med forskere ved Fordham University. Verktøy-et er omtalt i Harvard Business Review, og i februar ble det publi-sert bok om vår tilnærming som gikk rett inn på bestselger lister i USA.

Næringslivsledere må ta inn over seg at å forbedre kundetil-fredshet eller NPS kan være god strategi, men det er ikke like selv-sagt som man tror. Ofte har det fak-tisk liten sammenheng med økt omsetning.

TILFREDSHET ER IKKE NOK –

BLI KUNDENS FØRSTEVALG

Dagens ledere antar ofte at å forbedre overordnet kundetilfredshet gir økonomisk vekst eller økt forbruk.

Virkeligheten er langt mer kompleks.

Det beste salget er langsiktig

Altfor mange selgere fokuserer på å kapre en ny kunde, i stedet for å sørge for at den kunden de allerede har er fornøyd. Det er en dårlig strategi, mener

bedriftsrådgiver.

Birger Landmark har jobbet med opplæring innen salg, forhand-linger og kundebehandling i mer enn 25 år, og foreleser i ulike mar-kedsføringsfag på BI. Han menerdet er et stort forbedringspoten-sial i norske salgsbedrifter, og trekker frem selvopptatthet som det vanligste trekket hos en dår-lig selger.

- Den største feilen selgere gjør er at de er mer opptatt av seg selv enn av sin kunde. Selgere snakker gjerne om egne produkter og eg-ne tjenester, og så glemmer de å spørre kunden om hvilke behov de har.

Kundeandel heller enn markedsandelLandmark mener det er noe grunnleggende galt med beløn-ningssystemet hvis selgere kun får anerkjennelse for månedens salg.

- Dette fører til at selgere altfor

ofte styrer mot nye kunder, når de heller burde ivareta eksisterende kunder. Det er kundeutvikling og kundepleie som burde premieres. Selgere må lære seg å tenke lang-siktig, og de må være tålmodige. De burde se på hvor stor del av kundens budsjett de har som le-verandør, og om denne kan økes. Det er mye enklere å øke kunde-andelen enn markedsandelen.

Han fortsetter med å påpeke at det ofte er svært dårlig kommuni-kasjon mellom selgere, og de som skal levere produkter eller tjenes-ter til kunden.

- Det er skremmende få be-drifter som bare måler salg, uten å måle kundetilfredsheten. Det er ofte dårlig kommunikasjon internt mellom de som får salget og de som skal levere til kunden, noe som fører til at det ofte blir et gap mellom forventing og levering. En god selger er genu-int interessert i kundens behov, kundens tilfredshet og kundens lønnsomhet. Dette kan og bør læres, avslutter Landmark.

PIA BEATE PEDERSEN

[email protected]

QUALITY HOTEL EXPO

QUALITY HOTEL EXPO | SNARØYVEIEN 20 | 1360 FORNEBU | 67 11 70 00 | [email protected] | www.qexpo.no | choice.no

FORNEBUEXPO

BUOTEL

NEBUH

RNEITY HOQUAL

FOR Kreative møter 10 minutter fra Oslo sentrum, 10 sekunder fra havet.

Reserver her, vi gjør resten: [email protected] / 67 11 70 70

Birger LandmarkDaglig leder,Involver ASFOTO: PRIVAT

Thomas StorheillKonsulent, Ipsos MMI

FOTO: IPSOS MMI

Kjell Tidslevold

Mobil: 905 50 225Mail: [email protected]

Medlem av UHY Internationalen sammenslutning av uavhengige

revisjons og konsulentselskaper

Revisorgruppen Agder ASDin revisjonkontakt på Sørlandet

Ingemar Kørling

Mobil: 900 86 202 Mail: [email protected]

Randi Kallevik

Mobil: 908 95 639Mail: [email protected]

Rita Berntsen

Mobil: 90 50 60 75Mail: [email protected]

FOKUS PÅ RÅDGIVNING«Hvis din bedrift skal lykkes i sitt marked handler det om et evig jag etter å bli bedre med det man driver med. Bedre enn konkurrenter og gode nok for kunder. Dette skal være ditt entydige fokus»


Undersøkelser viser at lojale kun-der har 20-40% større handlekurv og betydelig økt kjøpsfrekvens. Spørsmålet for mange bedrifter er derfor hvordan de skal ta vare på de beste og mest lønnsomme kunde-ne. For mange kan etableringen av et lojalitetsprogram være svaret. Fremtidens lojalitetsprogram er enklere å bruke og fordelaktig for både kunder og bedrifter.

– Et lojalitetsprogram er egent-lig et enkelt verktøy for økt salg og mer tilfredse kunder. Men det er viktig at programmet virker, er en-kelt i bruk og gir gevinst over tid, ikke bare rabatt for et enkelt kjøp, sier salgs- og markedsdirektør i Bring Dialog, Dag Fraurud og ad-ministrerende direktør i Main-card, Jan Ramsberg.

Tradisjonelle kundeklubber mangler kundeinnsiktDe fl este tradisjonelle kundeklub-ber baserer seg på en enkel kon-taktliste som benyttes for å sende

mer eller mindre upersonlige ny-hetsbrev på e-post og sms. Nyhets-brevene er ikke tilpasset den en-kelte kundes preferanser, demo-grafi ske variabler eller kjøpshisto-rikk.

- Vår erfaring viser at kunde-innsikt er nøkkelen for et lønnsomt lojalitetsprogram, sier Dag Fraurud. Hensikten med et lojalitetsprogram er å kommuni-sere relevant informasjon og for-deler til hver enkelt kunde. Og for få til det må lojalitetsprogrammet aktivt samle inn og bearbeide kun-deinformasjon følger Jan Rams-berg opp.

Maincard og Bring Dialog samarbeider om å levere morgen-dagens kundeklubber. De to selska-pene hjelper små og store kjeder som allerede har eller skal etable-re en ny kundeklubb med proses-sen fra oppstart til drift og evalu-ering av kundeklubbens resulta-ter. Med spesielt fokus på bonus som virkemiddel sørger de for å

Vår erfaring viser at kundeinnsikt er nøkkelen for et lønnsomt lojalitets-program.samle attraktive data om kundens kjøpsmønster, noe som gir størreinnsikt og bedre mulighet til å la-ge gode segmenteringsmodel-ler med hensyn til å treff e kunde-ne med relevante tilbud. Tilbude-ne kan personifi seres optimalt, og for kundene betyr det tilbud som er relevante. Kundene må selvsagt gi sitt samtykke til dette, sier Jan Ramsberg.

Ingen legitimering – bruk ditt vanlige betalingskort.Altfor mange har lommeboka full av kort de ikke bruker. Kan-skje husker de heller ikke hvil-ke kundeklubber de er medlem av eller har glemt igjen kortene hjemme. I mange av dagens kun-deklubber må man legitimere seg i kassa ved å oppgi email, mo-bilnummer eller vise medlems-kortet sitt. Det er fort gjort at di-ne ansatte glemmer å spørre om

dette. I fremtidens kundeklubber trenger du ikke dette. Når du er registrert i kundeklubben hand-ler du bare med med ditt vanligbank eller kredittkort og program-met vet automatisk hvem du er. Enkelt for den ansatte i kassa-punktet og enkelt for kunden din.

Bonus som virkemiddelEt virkemiddel som har vist seg eff ektiv er bonus. Bonus hand-ler om langvarig gevinst, hvor du øker sannsynligheten for at kun-den kommer tilbake i din butikk. Rabatt er noe du gir der og da og som ikke sikrer en deg at kunden kommer tilbake, sier Dag Fraurud.

Det er vår! Du har lyst på nye sol-briller. Du fi nner deg et par kule briller til 1000 kroner. Når du skal betale spør selgeren om du vil ha 40 % bonus.

Det er faktisk slik at 40% bonus er god butikk, både for kunde og butikk. Kunden betaler full pris – 1000 kroner – når de kjøper brille-ne, men har opparbeidet seg en bo-nus på 400 kroner som tas ut ved neste kjøp. Om du også neste gang handler for 1000 kroner bruker du bonusen på 400 og betaler dermed 600 kroner. For butikken betyr det-te at 2 kjøp på til sammen 2000 har gitt 1600 kroner noe som tilsvarer

20 % rabatt. I tillegg får kunden bonus på de 600,- han betalte sis-te gang, som igjen bringer kunden tilbake til din butikk. Bonussatser bestemmes selvfølgelig av kjeden selv og bonussatser kan skrus opp og ned, jo mer du handler jo høye-re bonus, bonus på spesifi kke varer og ikke på andre. Systemet er full-stendig fl eksibelt

Bonus er også tilrettelagt for nett-handel, og alle kvitteringer for kjøp mottas digitalt også fra kjøp i fysiske butikker. Bonus kan oppar-beides i fysiske butikker og brukes i nettbutikken og visa versa.

Lojalitet lønner seg - Bruk et program som er så enkelt at de kundene dine benytter det. – For bedriftene kan lojalitetspro-grammer som virker være gull ver-dt. Dette er jo fremtiden, program-mene er tilgjengelige på mobile plattformer og svært enkle å bru-ke. Vi har god dokumentasjon på at handlekurven blir større, kjøps-frekvensen høyere og markeds-føringen mer målrettet når kun-den velger et slikt program, sier Dag Fraurud.

BERNT ROALD NILSEN

[email protected]

NYHETER

De tradisjonelle kundeklubbene er i ferd med å utspille sin rolle. Fremtidens lojalitetsprogram gir bedre kundeinnsikt, økt kundetilfredshet og forbedret lønnsomhet. Det skal være lønnsomt å ta ekstra godt vare på lojale kunder, sier Dag Fraurud i Bring Dialog og Jan Ramsberg i Maincard

Jan RamsbergAdministrerende direktør, MaincardFOTO: BRING DIALOG

Dag Fraurud Salgs- og markedsdirektør, Bring DialogFOTO: BRING DIALOG

FRA NYHETSBREV TIL L

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO · 9

Neste generasjons kundeklubb- Bruk av vanlig bankkort og kredittkort- Det har aldri vært enklere å sette opp kundeprogram- Kundeinnsikt – hvem kjøper hva, når og hvor

www.bringinteraktiv.no/bonus

LOJALITETSPROGRAM

LOJALITET SKAL LØNNE SEG. Jan Ramsberg (t.v) i Maincard og Dag Fraurud (t.h) i Bring Dialog mener at det skal være lønnsomt å ta ekstra godt vare på lojale kunder. FOTO: BRING DIALOG


HVORDAN FINNE, VINNE OG BEHOLDE KUNDER

Visma SuperOffice gjør jobben enklere!VITARI

ønsker velkommen til

FROKOSTMØTETromsø 23. april

Oslo 5. mai

Agenda og påmelding: www.vitari.no/kundenifokus

- Kundelojalitet er viktig av man-ge årsaker, men det viktigste er å beholde de kundene man allere-de har. For når man allerede har fått en kunde kan man både sel-ge mer og kanskje også utvikle kundeforholdet så godt at kunden blir en av dine ambassadører, sier Trine Ølberg som er teamleder for

CRM-teamet i Vitari.På mange måter blir informasjo-

nen som ligger i en bedrifts CRM-system bedriftens gullgruve, for det er her man kan trekke ut infor-masjon på en slik måte at kunde-forholdet stadig forbedres, og med det også salget.

- Det fi ne med et godt CRM-system er at all informasjonen vi har om kundene er lett tilgjenge-lig for alle som trenger den. Ikke minst setter det bedriften i posis-jon til å være proaktive, for eksem-pel ved å sende ut spesialtilbud på mail til spesielle kundegrupper. Ved godt selektert informasjon på kundene kan man spisse budska-pet og slike tiltak skaper ofte lo-jalitet. Kunden føler vi vet hva de behøver, sier hun.

Samler informasjonenTidligere sto CRM-systemene ale-ne, mens dagens systemer gjerne

er integrert med mange andre IT-systemer.

- Hvis det er integrert med øko-nomisystemet ser vi til enhver tid hvor mye omsetning det er på hver enkelt kunde og ikke minst om han har betalt fakturaene si-ne. En annen stor fordel med inte-grasjon er at endringer i grunnda-taene synkroniseres slik at når man endrer disse dataene et sted blir informasjonen oppdatert i alle systemene, sier Ølberg.

Gode styringsverktøyDet har kommet en hel del gode rapporteringspakker hvor man kan trekke ut og sammenstille data på en enkel måte og fremstille dem visuelt.

- Da kan man få den informasjo-nen man trenger svært raskt og veldig oversiktlig. Her ligger blant annet mulighet til å få oversikt over hvilke salgsprosesser som

har startet opp og som fortsatt er i prosess, forklarer Ølberg.

Sosiale medierDet fi nnes CRM-systemer som er koblet mot Facebook og har chat-temuligheter, og denne utviklin-gen vil vi sikkert se mer av frem-over. Vi har jo også LinkedIn, her kan vi godt se for oss at vi kan hente inn informasjon om kunde-ne til CRM-systemet.

- For øvrig er det viktig at orga-nisasjonene har eierskap til CRM-systemene sine og bruker dem slik de er tenkt. Alternativt vil ikke systemene inneholde den infor-masjonen vi er ute etter, og da får vi gråstein i gullgruven, og det vil vi ikke ha, smiler Ølberg.

Bedriftens gullgruve

TOM BACKE

[email protected]

NYHETER

Bygg kundelojalitet med sms- Mobiltelefonen er den eneste tingen vi alltid bærer med oss. Jeg kan godt reise hjemmefra og ha glemt lommeboka uten å snu, men glemmer jeg mobilen drar jeg tilbake for å hente den, sier Marius Røe i Link Mobility.

Mobilen er nøkkelen til til-gjengelighet siden vi alltid har den med oss og den enkleste må-ten å nå sluttbrukeren på.

- Men skal vi få det til må til-budene som forbrukeren får være så gode at de føler at de ikke har råd til å si nei, et eksempel på dette er Norwegians boarding-kort og generell informasjon som som nå kommer på sms. Her er ikke tilbudet av økonomisk karakter, men fordelene er så store i forhold til e-mailløsnin-ger eller papir at dette har blitt kjempepopulært, sier Marius Røe som er Marketing Directori Link Mobility.

Et annet eksempel på vel-lykket markedsføring på mo-bil er Oslo Kino som ville ha opp kinobesøket på ukas dårligste kinodag som er tirsdag og gikk sammen med Netcom og bund-let et tilbud hvor man kunne vise en SMS kode i billettutsal-get og fi kk to billetter til prisen av en.

Selekterer kundene- Når vi får et mobilnummer

henter vi også mye informasjon fra mange ulike databaser, og det gjør at vi vet mye om hvem per-sonen bak telefonnummeret er. Er det en mann eller dame, eller har han spesielle interesser så vet vi det, og det gjør oss i stand til å sende skreddersydde tilbud. Vi skyter med andre ord med rifl e og ikke med hagle, sier Røe.

TOM BACKE

[email protected]

Kunnskap om kundene kan brukes til å øke salget og styrke kunde-lojaliteten. Derfor er det viktig å forvalte denne kunnskapen best mulig.

Trine ØlbergTeamleder for CRM-teamet i VitariFOTO: CAROLINE ROKA

ET BEDRE KUNDEFORHOLD. - Det fine med et godt CRM-system er at all informasjonen vi har om kundene er lett tilgjengelig for alle som trenger den, sier Trine Ølberg som er teamleder for CRM-teamet i Vitari. FOTO: ISTOCK

Medlem av UHY International, en sammenslutning av uavhengige revisjons- og konsulentselskaper.

Aktiv revisjon og rådgivning med spisskompetanse

Finn din nærmeste revisor/rådgiver: www.rg.no

ØKONOMISK RÅDGIVNINGLOKAL TILSTEDEVÆRELSE OG STORT KOMPETANSEMILJØ GIR DEG FORTRINNET DU ØNSKER

Hva er ditt neste trekk?Visste du at Peanuts hjelper bedrifter med å effektivisere arbeidsprosesser?- Tradisjonelt ble CRM-systemene solgt som

frittstående systemer. Den æraen er forbi, nå

kobler vi sammen og integrerer ulike plattformer

som Microsoft Office 365 kontorstøtteløsning,

Microsoft Dynamics CRM, økonomisystem og

intranett. Vi ser med andre ord på hele arbeids-

prosessen og langt mindre på de enkelte

systemene, sier Anette Wærsten, daglig leder

i Peanuts i Oslo.

Selskapet setter mennesket som skal bruke

systemene i fokus. De arbeider med å se på

helheten og tilbyr å effektivisere en sammensatt

arbeidsprosess. På den måten skal brukerne bli

i stand til å produsere mer ved å arbeide mer

strukturert og enda mer effektivt.

- Vi hjelper våre kunder til å skape bedre

prosesser ut mot sine kunder, men vi hjelper

dem også med å strukturere og effektivisere de

interne arbeidsprosessene, forklarer Wærsten.

TotalpakkePeanuts bistår med rådgivning, selve

implementeringen av de tekniske løsningene

og ikke minst med opplæringen. Hos SpareBank

1 SR-Bank utviklet vi nytt intranett med fokus på

kunden, konsernet og kulturen. «Peanuts

og SR-Bank har kjørt et geriljaprosjekt som har

gått utrolig bra, med enormt mye kul energi»,

forteller Frode Sandal, Informasjonssjef i

SR-Bank. Det er viktig med et nært samarbeid

med kunden for å lykkes med prosjekter som

dette. SR-Bank var tett på hele veien og bidro

til en rask utvikling og implementering, forteller

Wærsten.

Videreutvikler kompetansenI dag er Peanuts etablert i Oslo, Stavanger og

Trondheim. De utvikler hver avdeling slik at de

også bygger opp spesialkompetanse på ulike felt.

- Vi etablerer noen «Centres of Excellence»,

det betyr ikke at alle avdelingene er like, men

at vi kompletterer den eksisterende produkt-

porteføljen. Når Oslo blir Centre of Excellence

for CRM, betyr det at vi kan tilføre større verdier

til kundene våre på et nasjonalt nivå. Vi er en

breddeleverandør som samtidig er lokalt til

stede i flere deler av landet, sier Wærsten.

www.peanuts.no

Stavanger [email protected]

51 57 08 00

[email protected]

917 57 604

[email protected]

977 31 933


EKSPERTPANEL

SPØRSMÅL OG SVAR

Kunder blir fornøyde når de opple-ver at leverandøren forstår deres behov og gir god veiledning, oppfølging og service. Det å være tilgjengelig og å jobbe strukturert i alle faser av et kundeforhold tror vi gir for-nøyde kunder. Det må være enkelt å komme i kontakt med leverandøren og det forventes et raskt svar. I Peanuts er vi opptatt av å holde det vi lover og å hele tiden holde kundene vå-re oppdatert på mulighetsbildet for dem med oss som leverandør. En god kundeopplevelse krever at produktet eller tjenesten blir levert som avtalt, til riktig tid. I tillegg er det viktig å bli hørt. Både positive og negative tilbake-meldinger fortjener oppmerksomhet – lytt.

I Peanuts er vi opptatt av å bygge så tette kunderelasjoner at vi har en kun-demasse som heier på oss, «fans» om du vil. For å få til dette er vi nødt til å ha lojale kun-der, ikke bare de som er tilfredse. Jeg mener det er en vesentlig forskjell i kundetilfreds-het og kundelojalitet, det handler om lang-siktighet.

I dag er de fl este kunder godt oppdatert på hva de vil kjøpe lenge før de kontakter leverandørene. Etter at leverandør er valgt holder kunden seg oppdatert om hva som fi nnes av nyheter i markedet. Som leve-randør må du levere hver gang for å oppnå kundelojalitet. Klarer du å skape den go-de kunderelasjonen øker sjansene for at kunden handler hos deg også neste gang.

Først og fremst må varen eller tjenesten samsvare med forventningene kunden har.

Derfor er forventningsstyring et nøkkel-ord i det å gjøre kunder fornøyde. Og det er viktig å tenke på når man reklamerer for produktene sine.

Selve kjøpsopplevelsen og den opplevde servicegraden påvirker også kundetilfreds-heten, og da er det viktig at bedriftens ansat-te også er fornøyde.

Fornøyde ansatte = fornøyde kunder.

Kundelojalitet handler jo om å komme tilbake igjen. Tilfredse kunder er ofte lojale kunder, men lojale kunder er ikke nødven-digvis tilfredse.

Skal man oppnå eller beholde et konkurran-sefortrinn, er det viktig å ha fokus på både driverne for tilfredshet og driverne for loja-litetsbygging.

En av de store utfordringene vi ser i dag, er et stadig høyere press på lave priser. Dette går ofte på bekostning av kjøpsopplevelsen og påvirker derfor kundetilfredsheten ne-gativt.

Du må vite hva kunden søker etter og levere den rette varen. Produktet har sjel-den noe annen betydning enn et middel for å oppnå noe. Det kan være status, ut-vikling, en bestemt følelse, trend etc. For eksempel i min branje må jeg kunne le-vere kurs eller workshop om aktuelle, nye emner på kort varsel. Markedet etterspør andre emner i dag enn ifj or. Salg og ledel-se er uansett følelser og du må vite hvilke følelser du ønsker å utløse og tilfredstille.

I de fleste situasjone må kunden være fornøyd for å være lojal. Kunder som føler seg betydningfulle (sett, hørt og annerkjent) blir lettere lojale og står der-med mer imot konkurrentes tilbud. Vi må huske på å fokus på mennesker og ikke på teknologien, selv om du har tapt uten riktig teknologisk løsning i dagens kon-kurranse. Riktig teknologi gir også of-te svaret på hva som er viktig i markedet nå. For min del for eksempel er det viktig å begynne med nyhetsbrev på video da det sparer tid for kunden og skaper litt mer liv og glede. Det viktige er uansett den emo-sjonelle delen, da det er avgjørende for kunden, uansett bransje.

I Peanuts har vi en visjon om å utfordre kundens «Status Quo». Det å tørre å kom-me med innspill på nye måter å jobbe på, helt eller delvis, vise forståelse for kun-dens arbeidsprosesser og tilrettelegge for løsninger som støtter oppunder dette er viktig i enhver kunderelasjon, det viser og-så at vi tar kunden på alvor. En god kunde-relasjon krever at man er på. Det vil si at vi velger å være en diskusjonspartner og støt-tespiller i «gode, så vel som onde dager». Vi må tørre å tenke lenger enn «What’s in it for me, right now...».

Da bør man bruke tid på å kartlegge hva som er viktig for kunden og hvilke forventnin-ger kunden har. Deretter må man jobbe med å levere det kunden ønsker, og måle leveransen opp mot forventningen. Eksempelvis gjen-nom 1:1 kommunikasjon, da behov og oppfat-ninger ofte varierer fra individ til individ.

Disse tilbakemeldingene og øvrig analy-searbeid må være basis for et stadig forbe-dringsarbeid, eksempelvis forenklinger og tilpasninger, for øke kundens tilfredshet ved forbedre produktet og vise at man tar tilba-kemeldingene på alvor.

Strategien bør for øvrig være godt forank-ret for å ha de beste forutsetningene for en kundefokusert kultur på arbeidsplassen – og i alle ledd.

Levere hele tiden mer enn kunden forventer. Å være i dynamisk- utvikle produktet i forhold til variasjon i mar-kedet. Skape lysten til å komme tilbake, holde kontakten og få kunden til å føle seg betydningsfull. Akkurat som ellers i livet; se kunden, høre etter ønsker og anner-kjenne behovet. Ellers er det selvfølgelig lurt å gi noe gratis før du ber om noe selv. Personlig tilnærming er viktig som for eksempel deltagelser på kunde- og spørre-undersøkelser, dele på bilder og historier.

Spørsmål 1:Hva mener du skal til for å gjøre kunder fornøyde?

Spørsmål 2:Hva mener du er en strategi for å skape en god kunde-relasjon?

Spørsmål 3:Hva tenker du om kundetilfredshet kontra kundelojalitet?

Anette WærstenDaglig leder, Peanuts AS OsloFOTO: PEANUTS AS OSLO

Thor Einar JacobsenDaglig leder, Max Marketing Gruppen ASFOTO: MAX MARKETING GRUPPEN AS

Raili SiiriDaglig leder & foredragsholder TodayFOTO: TODAY

Involvèr!

Bedriftsintern opplæring i

salg og salgsledelse forhandlinger kundebehandling presentasjonsteknikk personlig kommunikasjon og påvirkning

Siv.øk Birger Landmark

www.involver.no

FÅ�VÅRE�BESTE�RÅD�OM�B�B-SALG�GRATIS

• Firmatilpasset B2B salgstrening

• Interne� -markedsføring

• Prospektering

• Møtebooking

• Møteforberedelser

• Behovsanalyse

• Forhandlinger

• Tilbudspresentasjon

• Innvendinger

• Closing

• Salg på messer

• Salgsopplæring av servicepersonell

• Salgslederworkshop

Steinar Næs er tidligere toppselger/salgsdirektør og har trent B2B-selgere i en

årrekke. Han er utdannet MBA og får svært gode evalueringer på

sine salgskurs.

www.naesconsulting.com

EVOLUTION®

””

”

Stålkontroll i salgsleddet- På mange måter var Nextcoms salgsverktøy en revolusjon på den måten at vi fikk stålkontroll i alle deler av salgsleddet, sier direktør for produkt og prosjekt i NextGentel, Jens Hetland.Vi må skru tiden tilbake til 2011. Den gang var Jens Hetland salgs-og markedsdirektør i Telio, som senere ble fusjonert inn i NextGentel.Han fikk anbefalt Nextcoms CRM-teknologi av gode samarbeidspartnere, og bestemte seg for å satse på de - den gang- ukjente IT-gründerne fra Sandefjord. Det har han ikke angret på.

Vokste i rekordfart- I 2011 var selskapet i en sterk vekstfase. På få måneder vokste vi fra 30 til 80 ansatte. Det sier seg selv at vi var avhengig av et system som kunne takle veksten, og være et verktøy som tok vare på ansatte og kunder på den beste måten. Vi savnet kontroll i salgsleddet vårt. Vi merket fort at vi fikk oversikten og roen med Nextcoms system, sier han. Han legger til at et CRM-system også skal bidra til økt kundeservice. At Nextcom kunne skreddersy et CRM-system som tok vare på kundene våre, var helt perfekt, sier Hetland.

Ved hjelp av salgsverktøyet Nextcom Evolution fikk Tele2 opp konvertering-sraten hos salgsavdelingen fra 75 til 98 prosent. - Hverdagen blir enklere og dermed mer effektiv når man har et suverent salgsverktøy, sier head of sales i Tele2, Thomas Nordholm.For tre år siden var teknologiselskapet Nextcom langt mindre enn i dag. Men de var frampå, og hadde allerede i 2012 kundehåndteringssystemer som tok kampen opp mot de største i bransjen.Tele2 var på jakt etter et nytt salgsverktøy som kunne effektivisere og forenkle hverdagen i deres salgsorganisasjon, samt samarbeidet med sine underleverandører som solgte varene deres på provisjon.

Tjente mer penger på effektivt salgsverktøy

– Vi mangedoblet omsetningen vår etter at vi kjøpte Nextcoms CRM-system for fire år siden, sier daglig leder i TT Finans, Terje Danielsen.Det Trondheim-baserte selskapet kan se tilbake på mange gode år som kunde av Nextcom.– Det har vært en særdeles hyggelig og inntektstbringende reise for oss. Og jeg tror også at Nexcom har hatt det like gøy. Vi var nok en av de første finansselskapene i porteføljen deres. Med strenge regler for håndtering av data, fikk de nok kjørt seg i starten. Men de fikset alt og gav oss struktur og kontroll. Dermed gikk også omsetningen i taket, sier TT Finans-sjefen.

Mangedoblet omsetningen på få år

Etter at selgerne i Enevo tok i bruk Nextcoms kundehåndteringssystem, ble selgerne tre ganger så effektive i sin salgshverdag.

- Et enkelt og oversiktlig CRM-system førte til at vi fikk mer tid på å selge produkter. Etter vi begynte med prediktive dialer så har effektiviteten per selger

gått opp 300 prosent, sier driftssjef i Enevo, Daniel Storløs.

Effektiviteten tok tregangeren

De siste par årene har Trygs salgssenter i Larvik opplevd en formidabel vekst. Det skal CRM-systemet Nextcom Evolution ha mye av æren for.

– Salgssuksess skyldes selvfølgelig ikke bare kundeoppfølgingssystemet alene, men det er i høyest grad sterkt delaktig. Det frigjør tid og legger til rette for at

rådgiverne våre kan gjøre en best mulig jobb, sier daglig leder Magnar Heggebakk ved Trygs salgssenter i Larvik.

– Jeg har vært innom flere CRM-system gjennom karrieren, men det er få som matcher Nextcoms, mener salgslederen.

Gjør salgsjobben enklere

- Vi har 2500 kunder i Norge. Det er mange puslespillbiter som daglig må falle på plass. Bestillinger og avbestillinger kommer inn på telefon, sms og e-post. Regninger må sendes ut. Henvendelser må bestilles og nye kunder skal inn i porteføljen vår. Alt dette greier Nextcoms systemer å sy sammen i et bilde på PC-en. Det gjør hverdagen veldig enkel for oss alle i Reach (Bladpakken.no), sier daglig leder Maria Laxheim.

Hverdagen ble enkel– Vi hadde aldri greid å etablere oss uten Nextcoms CRM-system. De gav oss

kontroll og oversikt for oss gründere i en litt kaotisk oppstartsfase av bedriften Myrent, sier Christer, som er daglig leder.

– Nextcom kom ikke busende med et system og sa dette var det beste. De satt seg ned med oss før de startet arbeidet. Gikk grundig gjennom med oss hva vi trengte av

hjelp. Underveis har vi også hatt tett oppfølging med dem. Det likte vi veldig godt.

Reddet oss i oppstartsfasen

Dette mener våre kunder


INNSIKT

Jeg skal prøve å gi deg en oversikt over hva du bør se etter, dersom du har lyst til å få bedre kontroll i alle deler av bedriften din.

For det første trenger du et CRM-system som gir deg svært oversiktlige og godekundekort. Men systemet må også gi selger og administrasjon i din bedrift et best mulig totalbilde av kunden i én visning, et skjerm-bilde.

Utfordringen er å finne et intelligent web-basert kunde-håndteringssystem (Private Cloud CRMI) som maksimerer eff ektivi-teten i salgsprosessen i alle ledd. Løsningen generere automatisk kundeoppfølgingsmønstre for å sikre en svært eff ektiv 360 graders kundekommunikasjon.

Dette innebærer at løsningen automatisk tilbyr sammensatt personlig relevant innhold, tilbud,

pakker og mersalg på bakgrunn av et helhetlig bilde av kunden.

Løsningen identifi serer kunde-grupper som det må gjennom-føres kontakt med, for eksempel der det er tegn til at kunder øns-ker å avslutte sitt kundeforhold eller for eksempel at berørte forsi-kringskunder skal kontaktes ved naturkatastrofer.

Et godt CRM-system skal også betydelig eff ektivisere selgerens hverdag med optimalisert inte-grert kommunikasjon og oppga-vehåndtering. Hvor det i dag er tungvinte og tidkrevende separate løsninger for telefoni og CRM-opp-følging. Det ideelle er å ha færrest mulige programmer.

Omfattende kartleggingFellestrekk for CRM-løsningene i markedet i dag er gjerne at de er store, omfattende løsninger med

en mengde data om kunden, men som feiler i å automatisk trekke innsikt ut av sentrale data for å sik-re svært eff ektive salgsprosesser.

Det er svært utfordrende å utvikle algoritmer for automatisk gjenkjenning av kundemønstre, da dette krever omfattende kart-legging av og kjennskap til data-mining-teknikker og tilsvarende metoder, samt gjentatt prøving og feiling og betydelig testing for å oppnå riktig matematisk modell og algoritmer.

Kontroll og oversiktMed de store tilgjengelige mengdene med kundedata er det komplekst å utvikle algoritmer som gjenkjenner mønstre og an-befaler rutiner for optimal kunde-oppfølging.

I tillegg må du spørre dem som leverer CRM-systemet om de

Utfordringen er å fi nne et intelligent web-basert kundehåndterings-system som maksimerer eff ektiviteten i salgsprosessen i alle ledd.utvikler proprietære intelligen-te algoritmer for eff ektivmøns-ter-gjenkjenning av ustrukturer-te og strukturerte data om kunden basert på utvalgte metoder. Dette handler om kontroll og oversikt. Som igjen gir økt salg.

Videre bør du spørre om le-verandøren av CRM-systemet leverer algoritmer for mønster-gjenkjenning og optimaliserte rutiner på parametere som responstid, relevans av infor-masjon og gjenkjenningsprosent.

Dyktige CRM-leverandører benytter testresultatene til å optimere algoritmene på relevans i mønstergjenkjenning.

Selv om det ligger komplekse systemer bak et hvert CRM-sys-tem, er det viktigste for deg at du får et intelligent kundehåndte-ringssystem som vil maksimere eff ektiviteten i kundeprosessen i alle ledd, og som umiddelbart fø-rer til økt salg, lavere kostnad, full kontroll og mer tilfreds kunder.

Systemer for Customer Relationship Management (CRM) er løsninger som bistår selskaper i å utvikle, vedlikeholde og øke nåværende og fremtidige

kunderelasjoner. Men hvilke system skal du velge?

Slik får du full kontroll i din virksomhet

THOMAS WOLF

CEO i NextCom Evolution AS og

Styreleder i NextCom Norge AS

EN MER EFFEKTIV HVERDAG. - Et godt CRM-system skal betydelig effektivisere selgerens hverdag med optimalisert integrert kommunikasjon og oppgavehåndtering, sier Thomas Wolf, CEO i NextCom Evolu-tion AS og Styreleder i NextCom Norge AS. FOTO:HÅVARD FLAATTEN

PROFIL

Thomas Wolf ■ Alder: 42 år ■ Stilling: CEO i NextCom

Evolution AS og Styreleder i NextCom Norge AS

■ Utdanning: Siviløkonomi-studiet 4 år BI

■ Erfaring: 13 års erfaring innen utvikling av sky-basert CRM-/forretningssystem

EVOLUTION®

Få tyngden til å utvikle gode og engasjerende kunderelasjoner med en platt form som vokser med deg.

Fleksibelt til å møte dine unike behov Ytelse og skalerbarhet for å støtt e din vekst

Verktøy til å utvikle, vedlikeholde og øke eksisterende og fremtidig kunderelasjoner

Funksjoner, støtt e og ressurser som drivstoff til din suksess

Send kodeord CRM til 2077 for en uforpliktende gratis gjennomgang av våre produkter

PartneroversiktNextCom sin partnerstrategi går ut på å vokse sammen med våre kunder. Det betyr at vi inngår kun partnerskap med tredjepartsleverandører som våre kunder har et krav, ønske og/eller behov for, slik at tjenestene blir tilgjengelig for alle andre NextCom Evolution kunder.

Documents

Norsk Kundelojalitet 2015