NICE Real Time Impact Offering

Turning Insights into Real-Time Impact

THE OPERATOR AT THE DECISIVE MOMENT

3

Ascoltare il cliente Tentare

un’offerta

Ricercare le informazioni sul cliente

Consultare la manualistica

Essere aderente ai processi

Sintetizzare le note a

fine chiamata

Procedure complesse

Tentare di trattenere il cliente

Interagire con diverse

applicazioni

Rispondere correttamente

Non dimenticare il

numero di chiamate in

attesa

Copy & paste delle

informazioni

L’IMPATTO SU AZIENDA & CLIENTE

Non in grado di risolvere il problema

Risposte inaccurate

Lunghi tempi di gestione

Back office rework

Perdita delle oppurtunità di vendita

Rischio di essere non-compliant

Gestione

Time/Cost

Customer

Satisfaction

6

Real-Time Solutions

7

Real-Time Service Optimization

MONITORARE:

Colli di bottiglia, best practices

NAVIGAZIONE:

Guide operatore dinamiche

AUTOMAZIONE:

Operazioni di routine, processi

complessi

Ridurre operazioni manuali

Eliminare gli errori

Implementare le Best Practices

100

95

85

80

75

70

Without Real-Time

Service

Optimization

With Real-Time

Service

Optimization

time

8

Real-Time Compliance

COSA DIRE:

Script che guidano gli

operatori in cosa dire e quando dirlo

CATTURA:

Disclaimer & consent.

9

Real-Time Service-to-Sales

SENSAZIONE:

Contesto dell’interazione

DECISIONE:

Next Best Offer

GUIDA:

L’operatore performa le migliori azioni per la vendita

10

REAL-TIME

SOLUTION

Libera gli Operatori

dai Processi

Complessi

Come Funziona?

11

WEB WINDOWS TERMINAL CRM KM

REAL -TIME GUIDANCE

PROCESS AUTOMATION

Employee Desktop

DESKTOP APPLICATION ANALYTICS

Real-Time

Decisioning

DESKTOP PROCESS ANALYTICS

Data

Collection

CONNETTORI SCREEN NON INVASIVI

Modellare le Interazioni con Real-Time Guidance

12

Real-Time Nuovi/complessi processi

Next best action

Conformità

Consistenza

Fasi di Formazione

Incrementare offerte/incentivi

Usata per…

Cross-Application

Contestuale & Dinamica

Personalizzata

Customer Experience

Aumento dell’Efficienza

REAL TIME GUIDANCE

La nostra Guidance…

Real-Time Guidance – Sample Callouts

13

Menù Dinamici per Guide

Contestuali

Guide Personalizzate

Basate sulle Integrazioni

Completamento Dati dal Desktop & App Remote

Alerts & Disclaimers

Guide

Step by Step

AUTOMAZIONE PROCESSI PER OTTIMIZZARE I TEMPI DI GESTIONE

14

Real-Time

Automazione di attività

ripetitive

Raccolta dati cliente &

consolidamento in un’unica

schermata

Automazione note di sintesi

delle chiamate

Usato per…

Riduzione dei tempi di gestione

Elimina errori manuali o di

processo

After call work ridotto

Automation… PROCESS AUTOMATION

Simula ogni attività

dell’operatore sul

desktop

Sul desktop o su

remote server

(citrix)

PROCESS OPTIMIZATION PER L’AUMENTO DEL CREDITO

15

Operator Customer issue:

Aumento Credito

Credit Score Billing CRM Credit Score Increase

Lei ha diritto ad un

aumento del credito fino ad

un limite di €8.000

Vuole che procedo?

Click qui per avviare la procedura

Customer

MONITORING DELLE ATTIVITA’ DEL DESKTOP

16

Ricostruzione dei

processi

Scoprire le migliori procedure

Identificare le top/low

performance

Identificare colli di bottiglia &

inefficenze

Usato per…

Approfondimenti,

analisi & report

custom

Aumento dell’efficenza

Garantire l’aderenza ai

processi dei lavoratori di

tutta l’azienda

Monitora le applicazioni

utilizzate & le operazioni

svolte

LE POTENZIALITA’ DEL MONITORAGGIO REAL-TIME DELLE ATTIVITA’

17

Real-Time Activity Monitoring

Real-Time Process Optimization

Un processo ad anello per un miglioramento continuo:

Guida & Automazione basato sull’interazione, Misurazione dell’efficacia delle regole di Business applicate, quindi identificare ulteriori aree di miglioramento con nuovi segnali rivelatori.

DEMO & CASE STUDY

High Level Flow - Design to Deployment

Process

Optimization

Designer

Process

Optimization

Server

Process Optimization

Client(s)

Process

Optimization

solution files

(Agent & RTRA)

DB Server

LDAP

Server

Contact

Center

Agent

Contact

Center

Agent

Contact

Center

Agent

Contact

Center

Agent

Completely

UI-Driven (No coding)

Multi-profile users using

native language

Parallel Project

Development

RT Remote

Automation

client

Nationwide Financial Services

Business

Background/

Objectives:

Un fornitore leader di rendite, assicurazioni sulla vita, piani di

pensionamento, e altri servizi finanziari per i privati e clienti istituzionali

The Challenge Migliorare l’accuratezza del processo Asset Retention, potenziare le

campagne utilizzando know-how contestuale, migliorare la customer

experience

The

Solution

Regole di Business e Guide per il processo Asset Retention, avvisi

speciali per tipologia. Assistenza alle vendite in Inbound

The

Results 17% di miglioramento in accuratezza del processo Asset Retention

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Real-Time Impact Control Group

Before After Before After

Business Results

20

Asset

Retention

? Create

Call Log In

CCare

YE

S

Click

Send

Create a Quic

k Call

Go to a

Desktop Enter Informatio

n

Auto Past

e

CUSTOMERS OF REAL-TIME IMPACT OFFERING

Other

Telecom Finance and Insurance

22

Summary – Valore & Benefici

Libera gli operatori dai processi complessi

Non necessita di integrazioni applicative invasive

Elimina i costi degli errori e migliora la customer experience

Mette in evidenza le inefficienze di processo & le best practices, per un continuo miglioramento

THANK YOU