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UNIVERSIDAD DE CIENCIAS
COMERCIALES
ucc
FACULTAD DE INGENIERIA EN SISTEMAS
TESINA PARA OPTAR AL TITULO DE: INGENIERIA EN SISTEMAS
NOMBRE DEL PROYECTO: BELPDESK
Presentado Por: Br. Yader Antonio Molina Martínez
Managua, Nicaragua 30 de Noviembre del 2007
INDICE
DEDICATORIA 1
AGRADECIMIENTO 2
1- INTRODUCCION 3
II- OBJETIVOS 0 .. 5
2.1 Objetivos Generales o o 5
2.2 Objetivos Especificas o o o o .. 5
111- JUSTIFICACION o; 6
IV- ANTECEDENTES 7
v- MARCO METODOLOGICO 8
l. Metodología Utilizada 8
1.1 Metodología 0 9
1.2 Método Científico 9
1.3 Instrumentos 10
1.4 Departamentos Involucrados en el Desarrollo
del Proyecto 11
1.5 Plataformas Utilizadas 11
1.6 Beneficios de Implementación de HELPDESK
en Cruz Lorena 12
1.7 Ubicación y Lógica de HELPDESK 12
1.8 Reportes del Sistema 13
2 Análisis del Sistema 14
2.1 Planificación Estratégica de La Información I4
2.1.1 Estructura Organizacional de la Institución 14
2.1.2 Organigrama 15
2.2 Análisis del Área de Negocio 16
2.2.1 Áreas del Negocio afectado 16
2.2.2 Procesos de Trabajo actual para Ingreso de Gestiones 17
Sistema HELPDESK
2.3 Diseño del Área del Negocio 18
2.3.1 Clases del Sistema 18
2.3.2 Modelado 18
2.3.3 Flujo de Procesos 19
3. Planificación del Proyecto 20
3.1 Cálculo de la Viabilidad 20
3.2 Viabilidad Técnica 21
3.3 Viabilidad Económica 23
3.3.1 Presupuesto Software 23
3.3.2 Presupuesto Hardware 24
3.3.3 Presupuesto Intranet. 24
3.3,4 Presupuesto Otros Materiales de Oficina 25
3,4 Viabilidad Operativa , 26
3.5 Viabilidad Legal... 27
3.6 Gestión del Proyecto 31
3.6.1 Selección del Personal. 32
3.6.2 Funciones del Personal. 32
3.6.3 Problema 32
3.6,4 Procesos de Solución 33
3.6.5 Modelo 34
3.7 Análisis de Riesgo 35
3.7.1 Riesgos Técnicos 36
3.7.2 Riesgos Naturales 37
3.8 Planificación Temporal. 38
3.8.1 Diagrama Gantt 39
4 Fase del Desarrollo 39
4.1 Diseño Conceptual 39
4.1.1 Descripción del Proyecto ,41
4.1.2 Diagrama de Caso de Uso General .41
Sistema HELPDESK 2
4.1.3 Diagrama de Componentes 42
4.2 Diseño Lógico .45
4.2.1 Casos de Usos Particulares y sus Especificaciones .45
4.2.2 Diagramas de Actividades 55
4.2.3 Diagrama de Secuencia 58
4.2.4 Diagramas de Clases 65
4.2.5 Diagramas de Diseño (Presentación/ Lógica! Datos) 66
4.2.6 Diagrama Entidad-Relación 67
4.2.7 Tabla de Base de Datos (Perfiles de Usuarios) 68
5 Diseño Físico y Despliegue 69
5.1 Pantallas de Captación de Datos 69
5.2 Codificación (Pantallas de Captación) 74
5.3 Pantallas de Pruebas 86
VI CONCLUSIONES 89
VII RECOMENDACIONES 90
VIII BIBLIOGRAFIA 91
IX ANEXOS 92
Sistema HELPDESK 3
Dedicatoria
Quiero dedicar la elaboración de este proyecto a mi Familia que con su
ayuda, comprensión, paciencia y apoyo incondicional hicieron posible
la culminación de este trabajo
A los Docentes que me formaron y brindaron su apoyo, conocimientos,
siendo unos guias para llegar hasta el final, especialmente a la Ing.
Belkis Iglesias
A todos Muchas Gracias.
Sistema HELPDESK
Agradecimiento
Doy Gracias a Dios, por haberme brindado la oportunidad de completar
mis estudios universitarios con salud, sabiduría y perseverancia para lograr
mis objetivos alcanzados.
Agradezco a mi Esposa, mi Madre y Familia en general, por su confianza,
paCIenCIa, apoyo incondicional y palabras de aliento a lo largo de este
camilla
También agradezco a mIs Docentes que me transmítieron sus
conocimientos para desarrollarme como un verdadero profesional,
orientándome en la elaboración de este proyecto
Ing. Belkis Iglesias
Msc Irineo Moody
Ing. Fausto Quiñonez
Ing. Manuel Rojas
A todos eternamente agradecido
Sistema HELPDESK 2
I. Introducción
HELPDESK
El He\p Desk o Mesa de Ayuda es un selVicio integla\ que, a tlavés de un punto de
contacto, blinda la solución de incidencias y atención de lequerimientos lelacionados a
la tecnología de InfOlmación, como son: computadOles, laptops, PDA's, periféricos,
leCUISOS infOlmáticos, aplicaciones y plataformas soble las que trabaja la mayOl ía de
compañías En las compañías de hoy en día, cada usual io (cliente interno) tiene un PC
(Personal Computer o computador pelsonal que puede ser laptop o desktop) con el que
lIabaja y opela diariamente Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin
embargo se podl ía decil que nadie conoce a detalle cómo funcionan todas las
aplicaciones y para que sirve cada una de ellas, pOI lo que se pelcibe que la falta de
capacitación puede sel un plOblema glave en la OIganización Cuando un usuaIio tiene
algún tipo de problema leferente a la tecnología que opera o lequiere soporte
tecnológico, hace una llamada a una extensión telefónica o envía un cOlleo elecllónico a
lIavés de un buzón de calleo solicitando la ayuda necesaIia
HelpDesk facilita las taleas de documentación, derivación, seguimiento y solución de
difelentes tipos de incidentes, consultas y/o leclamos de usuarios intemos o externos en
CentlOs de Atención a Clientes, Mesa de Ayuda o Gestión de Nuevos Requel imientos
de Sistemas.
HelpDesk brinda el respaldo necesario a los usuarios para 10glal la satisfacción total de
sus clientes pOlque favOlece la reutilización de los conocimientos adquilidos
HelpDesk leduce el tiempo de resolución de incidentes pOlque permite que los
operadOles consulten en forma inmediata la base de conocimientos que alberga la
lesolución de incidentes categorizados.
Sistema HELPDESK 3
La fortaleza de un selvicio de soporte reside, básicamente, en la plimela línea de
atención a los usuarios. En la actualidad, no basta con el conocimiento soble la
sustancia propia del sopOlte, es necesario además reunir habilidades lelacionadas al
manejo de situaciones conflictivas, PIO-actividad y manejo de roles en el cambiante
escenario del soporte
El plOgIama de HelpDesk blinda al asistente una visión absoluta de todos los elementos
que componen un sel vicio altamente eficaz, plOveyendo de una profunda la revisión de
hellamientas, técnicas y metodologías que asegUlen la completa satisfacción de los
usumios y elleconocimiento de la industlia
HelpDesk pletende identificar las plincipales tipos de quejas de los usuarios y su
tlatamiento Entendel y "jugm ", en beneficio del álea, los difelentes roles del soporte
Conocel los indicadores de plOfesionalismo
Sistema HELPDESK 4
lI. Objetivos
2.1 Objetivos Generales
Tcnel una hellamienta que lleve el conltol de todas las demandas hechas pOI los
usuaJios y conocel los tiempos inveltidos en la solución de estas, genelal estadísticas,
dades seguimiento a cada una de las taleas y mejOlal el sel vicio de sopOlte técnico tanto
en Sollwale como Haldw3le
2.2 Objetivos Específicos
.:. Diseñal una hell amienta de ti abajo pa! a los USUal ios de la empl esa CIUZ LOI ena
que les pellnita plOglamal gestiones de SOpOltc de manela lápida
.:. Facilital la búsqueda de talcas asignadas a pClsonal de infOlmática
.:. Ploveel una hellamicnta de consultas de lepOltelia que pell1lita analizal los
difelentes esquemas de plOblemas lepoltados, de los cuales se podlán tomal
decisiones
.:. Podel lealizal escalamiento de taleas según la necesidad de gestiones pala dal
mayOl agilización de sopOlte de ayuda
.:. Dm mantenimiento a los difelentes segmentos del Sistema pala seguil
mejol ando la aplicación
.:. Pel milil CiCa! y administl31 usual ios pala genelar difelentes pCI files de 11 abajo
Sistema HELPDESK 5
III. Justificación
En vista del alto índice de incidencias que se presentan en el día a día, pI oponemos una
solución implementar un proyecto de Ayuda en Línea "HELPDESK", con la misión
de ploveel un punto único de contacto pal a los usuarios, para IestaUl al la operación del
cliente tan rápido como sea posible, la cual permitilá
.:. Mejoras en la utilización de los medios técnicos de cómputo.
•:. Seguimiento más preciso de llamadas y administración de infOlmación
del servicio prestado
.:. Mayor disponibilidad de Servicios
.:. Asumit la responsabilidad de la lesolución del incidente
.:. MayOl satisfacción del cliente al atendetle con mayor rapidez y a nuestro
USUal io pOI btindarle una rápida solución.
Sistema HELPDESK 6
IV. Antecedentes
Las emplesas de hoy en día han implementado los selvicios de ayuda en línea
HelpDesk, en la cual plOporciona una atención técnica a los problemas que le aqueja al
usualÍo, demostIando sel una herramienta de glan importancia en el campo laboral
Grandes empresas de gran prestigio implementan los sistemas "HelpDesk" con el mayOl
objetivo de seguir produciendo ¿Cuantos retIasos han sufl ido sus plOyectos pOI que el
pCI sonal que debía de llevarlos a cabo ha estado atendiendo pequeñas incidencias?
El lesultado del enOlme clecimiento en los últimos años de una informática
descentlalizada es una satUlación de nuestros departamentos de tecnología infOlmática y
un letraso en las soluciones a los usum ios, lo que se traduce en un inclemento de
costes
Grandes emplesas nacionales implementan "HelpDesk", El sistema financielo local
utiliza esta platafOlma con el objetivo de seguir plOduciendo de manela eficiente, bajo
estándmes de calidad que los lleve a cumplir con nOlmativas intemacionales que de
igual manera les pellnita seguil ploduciendo con calidad pelO cumpliendo con las
políticas de integlÍdad.
Cruz LOIena es una emplesa en la cual todos sus selvicios deben de presentm un soporte
que pellnita diteccionm a un glUpO solucionador pma un detelminado incidente,
permitiéndole escalm un nivel all iba, tanto en jelmquía como en competencia
Sistema HELPDESK 7
V. Marco Metodológico
1 Metodología Utilizada
El método: El método según Herman Max.
. El pi ocedimiento ordenado que se sigue para establecer lo significativo de los hechos
y fenómenos hacia los cuales se dirige el intelés científico, y pala hallar y enseñar lo
que en mater ia de ciencia es veidad ...
...."Camino hacia algo" en la aceptación mas general.
Modo de alcanZa! el objetivo
Actividad ordenada de cierta manera
" La investigación científica llevada a cabo en fOl ma metódica nos puede
propOl cionar claros conceptos de las cosas hechos o fenómenos ."
Cada ciencia al igual que cada trabajo tiene sus plOpios y especificas métodos y
técnicas de trabajo
Sistema HELPDESK 8
1.1 Metodología:
La palabla metodología se del iva del griego Methodos que significa método, y logos,
tlatado POI tanto es una ciencia que trata del método o un conjunto de métodos pala
lIeval a cabo una investigación científica.
La metodología es una ciencia que estudia las diferentes vías, fOlmas, métodos y medios
de obtención del conocimiento científico. En cambio el método (Methodos) no es más
que el modo 1azonado que nos pel mite obtenel dicho conocimiento, además constituye
el objeto de estudio de la metodología
1.2 Método Cíentífico.
Este concepto patte de la definición del termino "Método", pata el cual existen varias
acepciones En términos generales, se considela que el método es un procedimiento para
tratar un problema o un conjunto de problemas
Pata complender mejOl el concepto de método científico, es necesatio discutit aunque
sea brevemente las relaciones de aquellos elementos que están involucrados en el
plOceso y que por lo tanto conlt ibuyen a la sistematización y vel ificación del
conocimiento
Una pcculiatidad centtal de la metodología pI opuesta pata realizal el proyecto consiste
en el intento de supel at conocimientos ft agmentat ios y analíticos derivados de la
atquitectUla de Softwale La infOlmación recopilada se sistematizo mediante el uso de
métodos científicos, lo cual pelluitió detectar los aspectos relevantes del diseño,
estableciéndose así un plototipo de sistema pata la empresa en CIUZ Lorena
El sistema HelpDesk lepresenta un nuevo e impOltante adelanto tecnológico pala la
emplesa CIUZ Lorena ya que este pelmitilá agilizar las solicitudes de ayuda de los
empleados, lo que conllevata a un mejOl y amplio desallollo de sus actividades.
Sistema HELPDESK 9
1.3 Instrumentos
El investigadOl cuenta con difelentes instrumentos para lleval a cabo su investigación
PaI a Ieuni! sus datos recurre a dos métodos muy importantes. El método dil ecto y el
método indirecto
El primelO consiste en la obselvación y lecopilación de datos por su plOpia iniciativa en
la fuente pI imal ia, y el segundo, es la Iecepción de datos blindados pOI Otl as personas
ya sean males o escrito, pelO que han tenido contacto con los datos anteriOlmente Para
él son datos de fuente secundar ia
En la metodología científica del presente tIabajo fueron utilizando los siguientes
instI umentos
La entrevista: Es de uso bastante común en la investigación, ya que en la
investigación, de campo buena parte de los datos obtenidos se loglan por entlevistas
Podemos decil que la entrevista es la lelación directa establecida entle el investigador y
su objeto de estudio a tIavés de individuos o glUpos con el fin de obtenel testimonios
males, la entIevista puede sel individual o colectiva, poI la fOlma en que esta
estr uctmada puede clasifical se en libre o di! igida
La observación: Es la mas común de las técnicas de investigación, la obselvación
sugiele y motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematización de los
datos La observación científica debe de trascendel una serie de limitaciones y
obstáculos los cuales podemos complendel poI el subjetivismo, el etnocentrismo, los
prejuicios, la palcialización, la deformación, etc Se tIaducen en la incapacidad de
lefiejal el fenómeno objetivamente
La encuesta: La encuesta es lo mas directo y lápida, se calcula la dimensión suficiente
de una muestra y se genera una lista de númelos al aZal, pleferentemente con un
ordenador, y a una población de pelsonas numeladas se aplican las preguntas a los
encuestados que tengan un número igual a alguno de la serie aleatOl ia que fue creada.
Hay dos pasos esenciales y son el diseño de las pleguntas y el análisis final pala sacal
conclusiones a un nivel de estadística descliptiva
Sistema HELPDESK 10
1.4 Departamentos involucrados en el Desarrollo del Proyecto.
El Sistema HelpDesk es una henamienta que pretende dar lespuestas a las necesidades a
todas la áreas de negocio de CIUZ Lotena por lo cual se llego a la conclusión que todas
las áleas del negocio están involucladas, pi oponiendo ejemplos específicos si se
determinara que el álea de contabilidad en algunas de sus aplicaciones lequiere una
solicitud de estos podlán inglesar solicitudes de gestiones que les pelmitan ser
atendidos inmediatamente par a poder seguir operando not malmente
HelpDesk es una hellamienta que no discrimina áleas de negocios de una empresa, es
un sistema de gestión de ayuda que le permitilá a Cruz Lotena inglesar solicitudes de
sopotte que le permitan seguir pi aduciendo de forma lápida y eficazmente
1.5 Plataformas Utilizadas
El sistema apelativo que utiliza CIUZ Lorena es Windows Selvel 2003, este es un
sistema que mantiene seguridad en sus datos y además no pel mite el acceso a usuatios
no autentificados, además es un sistema apelativo disttibuido que permite administ1ar
lemotamente a los usuarios dentlO de una intranet
Las herramientas utilizadas para el desarrollo de sistema HelpDesk son:
1- Microsoft Visual Studio Net 2005. Para el desarrollo de sistema HelpDesk
2- Microsoft SQL Selvel 2005 Para cleación y manejos de Base de Datos
3- Clystal Repott XI. Para cleación y desarrollo de Reportes
Sistema HELPDESK 11
1.6 Beneficios de Implementación de "HelpDesk" en Cruz Lorena
Una vez diseñado e implementado este sistema ayudará a las áleas de negocios ingresm
solicitudes de soportes que les pelmita tenel una lápida respuesta a las mismas de
manela efectiva e eficiente de acorde a las necesidades, además se tendlá conttol
estadísticos de los posibles eventos que peJlnitirá enconttm e implementm
oportunidades de mejora
Toda emplesa se enfoca en la necesidad de producÍl, cumpliendo, con los estándares de
calidad, bajo un enfoque siempI e de integJidad, "Produciendo si, !!! pelo bajo el
enfoque del cumplimiento de las nOl mas y leyes que rigen el sistema"
Esta es una oportunidad de mejOla pOI que en síntesis ahOIa las áreas de negocio de
Ctuz Lorena tendlán una atención ágil y eficaz pOI parte del álea de informática, que le
pelmitirá entendel a sus clientes de una manera lápida y eficiente pala obtener una gran
satisfacción del cliente
l.7 Ubicación Física y Lógica de "HelpDesk"
El sistema HelpOesk como fase inicial del ployecto selá instalado y utilizado en una de
las suclllsales de Cruz LOlena la cual esta ubicada en el Centto Comercial Managua
Modulo 0-13, en base al comportamiento y manejo del mismo se estará expandiendo
pOI las demás suculsales y casa matJiz, no se tiene plevisto el tiempo estimado pma
concluir las fase explOIatOIia en la sucursal Cruz LOIena,
El sistema HelpOesk sel á ubicado en un sel vidor de Base de Datos y Dominio con
sistema opelativo Windows Selvel 2003 y SQL Selvel, con un procesadOI 2 Duo CPU
3 4GH, además de 4GB en memoria RAM y un ttabajo de Torres de 4 HD de 40GB, en
donde se alojalan aplicación y base de datos
La aplicación se instalara en clientes locales en telminales que se conectalan de modo
centlal a la Base de Datos del servidor, esto en base a una telminología de "Cliente
Selvidor",
Sistema HELPDESK 12
1.8 Reportes del Sistema
El sistema HelpDesk elaborara lepol1es basados en la platafOlma Crystal Report XI
estándales para el uso controles y lequerimientos estadísticos, pelO además el sistema a
nivel de administlacián tendrá la flexibilidad de contal con la platafOlma de leportalía
C1ystal Report XI pala diseñal los leportes que estimen necesaJÍos, los nombles de los
1epOl tes estándal es son
.:. RepOlte pOI Plioridades de Tareas
.:. Reporte de Ingleso de Gestiones pOI Departamento
.:. Rep0l1e pOI Personal asignado
.:. RepOlte por plOblema lep0l1ado
Estos reportes pellnitilá tener una pelspectiva clala del las estadísticas geneladas en el
sistema HelpDesk que le pelmitilá tenel controles y tomar decisiones para mejores
practicas
Sistema HELPDESK 13
2 Análisis del Sistema
2.1 Planificación Estratégica de La Información
2.1.1 Estructura organizacional de La Institución
CIUZ Lorena es una emplesa fOlmada en el afio 1945 y fue fundada pOI invelsiones
exlJanjelas, fisicamente inicio opelaciones en el Km 6 carretera norte, con la venta de
ploducto automotIÍz plincipalmente en la venta de llantas, luego se ha expandido a la
venta de línea blanca
CIUZ Lorena actualmente esta compuesta pOI la siguiente estructUla organizacional
.:. DilectOl Genelal
.:. Gel ente Genelal
.:. Gelente de Opelaciones
.:. Gerente de Finanzas
.:. Gerente 1nfOl mática
Crnz Lorena
Nombre Tipo dc Arca Súper Arca
Atención al Cliente Departamento Mercadeo
Contabilidad Departamento Gerencia de Operaciones
Coordinación de Informática Departamento Gerencia de Informática
Ventas Departamento Gerencia Mercadeo
Transporte Departamento Gerencia Administrativa
Soporte Técnico Jefatura Gerencia Informática
Reclutamiento de Personal Jefatura Gerencia de RRHH
Sistema HELPDESK 14
2.1.2 Organigrama
Organigrama del la Sncursal Centro Comercial
OrlJ'llli!JlilIlHl CIUZ lorenaSIIC Centlo Come.ciíll
Gerencia deO eraciones
Gelenci.l Genel,,1
GerenciaAdministrativa
Sistema HELPDESK
Departamento deConlabildad
Coordiancion deInformalica
Jefatura de SoporteTecnico
15
2.2 Análisis del Área de Negocio
El análisis del sistema se lleva a acabo con los siguientes objetivos
1- Realiza! un análisis del área del negocio. Definir de fOlma plecisa el álea de negocios
que selá afectada pOI la implementación de la aplicación HelpDesk.
2- Definición de PlOcesos de trabajo Se definiJá el plOceso actual para el manejo de
Solicitudes de soporte técnico
3- Diseño del Sistema de Negocio Actual' Realiza! una modelación del proceso actual
con la cual se lesuelven solicitudes de soporte técnico y además de lepresentat este
mismo a través de un flujo de plocesos
2.2.1 Áreas del Negocio Afectado
La gelencia de InfOlmática de Cruz LOIena es una álea clave pata La emplesa CIUZ
LO! ena por que dentlo de sus funciones generales se encuentra el buen andal en aspecto
infOlmáticos de todas las áleas del negocio, además es encatgada del desanoJlo de
nuevos plOyectos que le pelmita Clecel a la emplesa
HelpDesk afectata directamente al álea de infOlmática por que es parte esencial de esta
área la atención de solicitudes de soporte técnico
A ti avés del uso de los instt umentos del método científico se identificaron los procesos
que se llevan a acabo en la empresa para I ealizal solicitudes de gestión de ayuda, este
ploceso se ¡ealizo con el objetivo único de mejOlat y automatizar el mismo sistema
Sistema HELPDESK 16
2.2.2 Procesos de Trabajo Actual para el ingreso de Gestiones
Propósito
En este procedimiento se descIibe las instrucciones de tIabajo que se llevan a cabo paJa
la atención de solicitudes de soporte hacia la gerencia de infOl mática
Alcance
A todos los usuarios de la empresa ClUZ LOIena que requielan algún tipo de selvicio de
la jefatUl a de Soporte técnico
Procedimientos
DescIipción de Pasos
Notificación dc soportc para solucionar problema
Álea de negocios de la emplesa presenta un plqblema lelacionado con HaJdware y/o
SoftwaJe, el jefe encargado de área, llama al área de soporte infOlmático y pide al
opeladOl de tumo que envíe a un oficial de soporte paJa gestionar el ploblema, el
opeladOl plegunta si ya envío correo electrónico notificando el plOblema? Si no lo ha
enviado el operador de tumo solicita al jefe encargado de álea envíe un correo
especificando el problema que presenta
Asignación dc Problcma
Se leenvía correo, el operador asigna el calleo a un oficial de sopOlte técnico, esto
dependiendo de las características del ploblema.
Atención a solicitud
El técnico atiende la solicitud a la mayOl brevedad posible pero no se estima ni tiempo
de lespuesta, ni OIden de pIiOlidad, ni estatus de la misma, además de no clearse un
legistlo del inglesa de la solicitud
Notificación dc finalización dc solicitud
El oficial de soporte técnico a través de cOlreo electIónico notifica al jefe de áleas y
lelaciona que solicitudes de sopOlte ha resuelto, leasignado o que no se puedo finalizar.
Sistema HELPDESK 17
2.3 Diseño del Área del Negocio
2.3.1 Clases del Sistema
.:. Notificación de Problema
.:. Asignación de Solicitud
.:. Atención de solicitud
.:. Notificación de Status
2.3.2 Modelado
Modelación de Gestión: Es el flujo se infOlmación entre las funciones de gestión yse modela de las siguientes pleguntas.
I ¿Que información se genela?
Se Clea un cOlleo eleclJónico especificando el ploblema para podel Clealsolicitud de gestión.
2 ¿Quien la genela?
Cualquier empleado de la emplesa (USUal io-Cliente)
3¿Donde se almacena la infOlmación y como se lJata?
No existe un medio o henamienta de almacenamiento
4 ¿Quien lo plocesa o maneja?
Gelcncia de informática, Álea de Soporte Técnico
5 ¿Cómo se finaliza?
Se finaliza dc manera manual, pOI notificaciones, verbales o escritas
Sistema HELPDESK 18
2.3.3 Flujo de Procesos
Flujo de procesos con el cual se solicitan, se asigna, atienden solicitudes de soporte
técnico de manela manual en la emplesa CIUZ Lorena
INICIO
Notificacion deP,oblema I,or
I'alte del alea:Llmnad,ls telef.
COlle05
eleetlonicos
Acept'lcion desolicitlld de SOI)olletecnico y asignacioll
Atencion a solicitud:se atiende solicitudde 5(1)01te tecnico
del mea
Se notific" el status de lagestion de soporte al me,,:
ProblemaResllelto.Reasigando. Sin
solucion. etc
Opel ación Manual
Proceso Predefinido
Proceso Predefinido
Proceso
FIN
Sistema HELPDESK 19
3. Planificación del Proyecto
3.1 Calculo de La viabilidad.
Definición de los Tipos de Viabilidad
La viabilidad de un plOyecto esta relacionado a cada una de las partes de la fOlmulación,
es deciI los objetivos establecidos, los lesultados y las actividades determinadas así
como especialmente a las hipótesis identificadas como factOles quevueden detelmina!
cambios o limitaciones en el desa!rollo de una sistema HelpDesk
Este análisis de viabilidad consiste en detel mina! los I ecUl sos con que cuenta Cruz
LOIcna y al mismo tiempo realiza! las recomendaciones acelca de los mejOles
I equel imientos pa! a un buen desempeño. Es pOI esta razón que el prototipo HelpDesk
después del análisis se puede afilmar que el ployecto es viable, ya que su
financiamiento es factible y las ventajas que obtendlá son maYOles en cuanto a la
OIganización y contlol de plOcesos de ingleso de gestiones.
Viabilidad en 4 paltes:
1- Viabilidad técnica Indica que recUlSOS, tanto físicos como humanos se
necesitatan para el desanollo del sistema de información y podet tecomendar el
HW mas adecuado pal a la instalación de una intl anet
2- Viabilidad económica' Se evalúan los costos de desanollo, con inglesos netos vs
beneficios obtenidos.
3- Viabilidad opelativa Actividades que van entre los plOcesos y operaciones
financiel as
4- Viabilidad Legal Pata el desarrollo de un SW es necesatio elaborat un contrato
que lefleje las cláusulas que legitán el mismo.
Sistema HELPDESK 20
3.2 Viabilidad TécnicaInventario de Hardware y Software
A continuación detallamos el inventado de HW y SW que actualmente existe la en la
empresa CJuz Lmena
Recursos Existentes Cantidades Características de HW y SF
Selvidm de BD y Dominio
Computadm as Pe¡ sonales
Computadmas Pe¡ sonales
Computadmas Petsonales
Sistema HELPDESK
3
15
10
~ Sistema Opel ativo Windows 2003 Sel vel
- PlOcesadO! 2 Duo CPU 3 4GIIz
- 4GB en memo! ia RAM
- TJabajo TolI es de 4 HD de 40 GB
- LAN 100Mbps
" Batel ia TRIPP-LlTE 750VA
- Mause
- Teclado
-ManitO! de 17 Pulgadas DELL
-SQL
-Sistema Opel ativo Windows XP SP 2
- DUO CPU 3 4 GHz 25
- 1GB en memoria RAM
-IIIDde20GB
- LAN 100 Mbps
- TRIPP-LI1 E SOlar! 2200
- Sistema Opelativo Windows XP sr 2
- Procesador PV 3 2Ghz 25
- MemOlia RAM 512
-lHDde20GB
- LAM 100 Mbps
- Batel las TRIPP-Ll rE 750V
- Sistema Opelativo Windows XP sr 2
- ProcesadO! PV 3 2Ghz 25
- McmO! ia RAM 256
- lllD de 20 GB
- LAN 100 Mbps
- Batelias TRIPP-LlTE 750V
21
Computadoras Personales
Inli anet
7 - Sistema Opelativo Windows XP SP 2
- PlOeesadOl PV 3 2Ghz 25
- Memoria RAM 256
- LAM 10 Mbps
- Bale,;as ePD 120 VA
.:. Actualmente existe una Infraestluctura de cableado de red con. .}> Cable UTP categOl la 4 en la parte aérea del cielo Falso no está Plotegido
(entubado)}> Cable UTP calegoLÍa 5
.:. Tipos de switch
}> 3com switch 2024 10/100 24 puel tos}> D-Link DES-1024d 10/\00 24 Pueltos
Redpanel de
Switch Panel conexión2 de 24 1 SemiPuertos vandeia 2 de 24 Puerto
Área Local:------------iOmetros<~;------------
I
~
01
3(1)-a(fJ
A,,v
Sistema HELPDESK 22
3.3 Viabilidad Económica:
3.3.1 Presnpuesto Software: A continuación detallamos el presupuesto de SoftwaJe
necesaJio para el desanollo de la aplicación.
Plataformas SoftwaJ e
Programas Cantidad Costo Costo Total
Unitario
Lic MiclOsoft Visual Basic 2003 U$130 U$130
Lic Sistema Opelativo SQL Servel 2003 1 U$539 U$538
Lic Crystal Report XI 1 U$328 U$328
Paquete Infragistics I U$12 U$12
TOTAL 4 U$I,008
Detalle de Costos de Inversión por parte del área de desarrolladores.
Descripción Costo Unitario Costo Total
HaJdwaJe(Uso de equipo) U$ U$382
Software U$ U$63
Mensualidad de Internet U$ U$225
Software de Desanollo U$ U$1800
Selvicios Básicos U$30 U$150
Edificio U$50 250
OlJos(Papelel la) U$ U$20
Sistema HELPDESK 23
3.3.2 Presupuesto Hardware: En el área de HaIdwaIe paIa la empresa CIUZ Lorena,
paIa el manejo de la aplicación lecomendamos al cliente utilizar el actual HaIdware, ya
que los mismos podrán ejecutaI en buenas condiciones el plOtotipo de la aplicación,
paIa ver descripción ver tabla inventatio de HaIdware y SoftwaIe.
3.3.3 Presupuesto Intranet
PaIa buen desempeño en la red y tomando en cuenta la información encontlada
lecomendamos al cliente la siguiente infOlmación acerca de los cambios necesatios en
alguno de los equipos existente.
Hacel cambio De:
.:. Migrar 7 TaIjetas de Red de 10Mbps POI 7 TaIjeta de Red de 100Mbps
.:. Cambio de Cable UTP Categoría 4 en 12 puntos lo cual se detalla de la siguientemanela
);o Requerimos de 24 conectores RJ45);o 100 metros de Cable UTP CategOl la 5);o 6 tubos PVC de Yz");o 1OMetros de Canaleta de Yz" xl" adhesiva
Descripción y Costo
Materiales Cantidad Costo Unitario Costo Total
Tarjetas de Red de 1OOMbps 7Uds U$ lO U$70
ConectOles RJ45 24Uds U$ 05 U$12
Cable UTP Categoria 4 100Mts U$ 0.15 U$15
Tubos PVC de y, x 1 6Uds U$ 2 U$12
MetlOs de Canaleta de Yz" x 1" 10Mts U$ 0.5 U$5
adhesiva
TOTAL U$114
Sistema HELPDESK 24
3.3.4 Presupuestos Otros Materiales de Oficina: Presupuestos de materiales de
oficina a un tiempo estimado de I mes
Personal Cantidad Costo Unitario Costo Total
Papel Bond Tamaño Carta
Marcadores FluOlescentes
Block Ejecutivo TIC Ama! illo
Saca Grapa
COII ector Liquido
Lapiceros Azules
Lapiceros Negros
Bandeja POIta Papel
Pe¡ fOl adora de 2 Hoyos
TOTAL
Costo Total de Viabilidad
2
5
I
I
3
30 Unds
30 Unds
C$63.83
C$7.29
C$1422
C$559
C$7.27
C$150
C$1.50
C$4959
C$83.95
C$12700
C$3645
C$14.22
C$559
C$21 81
C$45 00
C$45 00
C$4959
C$8395
C$42861
DESRIPCION COSTO TOTAL OBSERVACIONES
SOFTWARE
HARDWARE
INTRANET
MATERIALES DE OFICINA
RECURSOS HUMANOS
TOTAL
Sistema HELPDESK
U$----
U$----
U$114
U$23 16
U$2500
Confirmar con Cliente el Costo
total de sus equipos
Confilmar con Cliente el Costo
total de sus equipos
U$114
U$23 16
U$2890
U$2027
25
3.4 Viabilidad Operativa.
Pala la Operatividad del sistema "HelpDesk" se lequiere del siguiente pelsonal humano
~ 1 Personal pala la implementación y opelación del prototipo.
~ 1 AdministradOl de Aplicación
Personal de Implementación' Petsonal encargado de instalación en las difelentes PC
del plOtotipo de sistema, petsona que debe de reunit las caractetisticas.
•:. Egtesado o Estudiante de los últimos años de Carrelas a fines de
Sistemas o Computación
.:. Dominio intel medio de Ingles
.:. Experiencia en demostrada áleas de Soporte Técnico/lnfOl mático
Administrador de Aplicaciones: Encal gado de ingl esat, asignat. reportar las
solicitudes que lequielan los usualios/Clientes de CIlIZ LOIena además de administrar la
aplicación como tal, da! lespuestas y mejotes practicas pata la aplicación, esta pelsona
debetá de reunir las siguientes
Características
.:. Plofesional Gtaduado en Ingeniel la en Sistemas o Líc en Computación
.:. Experiencia minima 2 años en puestos similares
.:. Dominio de Lengua de progl amación. Visual Basic 2003
.:. Dominio en el manejo de Base de Datos
.:. Dominio de Ingles
Competencias Demostradas
.:. Capacidad de Análisis
.:. Planificación
.:. Lidel azgo
.:. TI abajo en Equipo
Sistema HELPDESK 26
3.5 Viabilidad Legal
Pala el desanollo de un SW es necesal io elabora! un conhato que refleje las cláusulas
que legilán el mismo En el caso de los desallolladores de sistemas automatizados
deben de contemplal cláusulas de garantía de cumplimiento que establecen un lespaldo
pala el cliente, que genelalmente sea económico y se aplique a través de asegUladoras
para garantizar que el plOyecto se finalice según lo establecido en los téllllinos de
referencia
Es de suma importancia establecel la galantía del producto, ya sea establecida en común
acuerdo con el cliente o con la compañia que desa!rolla el SW, comprometiéndose así a
realizal correcciones sin incUlI il en costos adicionales para el cliente
Exonelar de toda lesponsabilidad al grupo de trabajo de la aplicación por el mal manejo
de la base de datos, servidor es y equipos de comunicación, Iespaldos y otros
dispositivos que son lesponsabilidad del departamento de informática del cliente.
Contemplar una cláusula que sea objeto de Adendum cuando el cliente reclame
funcionalidades del sistema que no hayan sido contempladas en los términos de
leferencia Los facilitadores del sistema se leservan el derecho de aplicar cargos
adicionales según los cambios que se apliquen a la aplicación y sus del echos de autor
como tal
Sistema HELPDESK 27
CONTRATO DE 8ERVICIONo. 818-2007-01
Yo, Yader Antonio Molina Martínez, ciudadano nicaragüense, identificado concédula dc Identidad número (OOI-23I076-0006B), Ingeniero en Sistemas, casado, yJuergen Boehmer, identificado con númelo de cédula (OOI-100778-0025E), casado,ambos maYOles de edad, y con domicilio en esta ciudad de Managua, Nicaragua, conplena capacidad legal pm a ejecutm este acto, en el que plOcedemos de la siguientemaneta
POI una olla parte, el señor Yadel Antonio Molina Martínez, actúa en nomble yleplesentación de la entidad Sistemas Computarizados a quien .en adelante sedenominará El VENDEDOR, en su calidad de Replesentante Legal de dicha sociedad
POI olla patte, al señOl y Juergen Boehmer, actúa en nomble y leplesentación deCRUZ LORENA a quien en adelante se denominmá EL CLIENTE, en su calidad deGerente General de dicha sociedad
Ambas paltcs hemos convenido celeblal este CONTRATO DE SERVICIO enlos siguientes términos y condiciones
SERVICIOS.
EL VENDEDOR se complOmete a oftecel a EL CLIENTE los sel vicios descl itas enORDEN DE SERVICIO DE DESARROLLO anexa a este documento, y ¡egida pOIlos télminos y condiciones del presente conllato
La descl ipción de selvicios es patte integral de este conllato.
1. El VENDEDOR Desmrollara el Sistema de Ayuda de EsclitOlio conocido comoHELPDESK Vel 1.0 desanollado en Visual Studio NET Vel 8 O(2005)
2. El VENDEDOR propOlcionata la instalación y configmación de la Base deDatos, esta estatá diseñaba en SQL Servel Vel 2005
3. El VENDEDOR se complOmete a 8 hOlas de capacitación al personal involuclado enla opelación del sistema
4. El VENDEDOR ofiecelá de founa gtatuita 10 hOlas de soporte técnico pata las fallasplOpias del sistema como gatantía
5. El VENDEDOR acuerda instalat y configmal el sistema con el plOpósito deblindal el selvicio estable a EL CLIENTE así como ploveel un númelotelefónico pata soporte técnico de emelgencia pata situaciones en las que elselvicio se vea degradado o intellumpido.
Sistema HELPDESK 28
OBLIGACIONES
EL CLIENTE entiende y acepta que es responsable de pl estm las condiciones físicasnecesmias pma que el sistema funcione en óptimas condiciones. Las cualescomprendelán la configUlación de la led LAN, Servidor de Bases de Datos conSQL Sel ver como gestol, los equipos clientes deberán tenel instalado WindowsXP o superior
EL CLIENTE se complOmete atendel las consultas del VENDEDOR sable losrequisitos del sistema a ser desanollado así como a bdndm toda informaciónpertinente con dicho desallollo.
CONSIDERACIONES (Cargos pOI Selvicios) EL CLIENTE se complOmete a pagarel 50% del costo del sistema al momento de la filma del plesente contlato y el 50%lestante al momento de la entlega del proyecto ya concluido.
El pago descl ita en estetI ansfel encias bancadas, envíodespués de fil mado el contrato.
contIato podlá sel cancelado mediantede cheque o cualquiel otra forma de pago,
El VENDEDOR acuel da sostener el valOl de cargo pOI un pedodo igual al descl ita enla 01 den de sel vicio
EL VENDEDOR no se lesponsabiliza pOI las fallas ocasionadas por negligencia delpersonal de CRUZ LORENA
El VENDEDOR se complomete a presentm informes semanales de los avances yprogresos en la elabOl ación del programa así como las pruebas del mismo
DURACIÓN.
Este contIato tendlá una duración de cinco (5) meses a paltit de sufilma Pala la ampliación de un servicio existente, un nuevo servicio o palaselvicios de un desarrollo adicional, el pedodo iniciara una vez finalizada la instalacióny pluebas necesal ias del mismo
El pI esente contI ato de selVIClO selá renovado defOl ma automática y pOI pel iodos sucesivos de 5 meses salvo que cualquiel a de laspaltes dé aviso a la otra pOI escdto y con al menos treinta días de anticipación a lafecha de vencimiento. Si EL CLIENTE desea dar pOI telminado este contIatoantes de finalizado el pedodo de dUl ación podl á hacetlo cancelando el resto demeses no pagados contemplados dentIo del periodo de dUlación del contlato.
Sistema HELPDESK 29
CONFIDENCIALIDAD. EL CLIENTE reconoce que la infOlmación técnicaplOpOlcionada por EL VENDEDOR puede ser de caláctel propietalio y acuerdano usar este tipo de información pala cualquier uso que no sea lelacionado con elselvicio recibido El CLIENTE se reserva el derecho de compartir estainfOl mación con sus instancias supeJiOl es sin I equel il consentimiento de él.
El presente contl ato de sel VICIO es la única fOllna vigente de cont! ato ent! e ELVENDEDOR Y EL CLIENTE Y prevalece sable cualquier cont!ato plevio efectuadode forma Olal o esclita. Este contrato no puede sel modificado sin el consentimientoexpleso y pOI escl ita de ambas paltes
De conformidad fil mamas en dos tantos del mismo tenOl, en la ciudad de Managua alos 30 días del mes de Noviembre del año 2007.
.Juergen BoehmerGte GeneralCruz Lorena S, A
Sistema HELPDESK
Yader Molina M.Ing. SistemasSistemas Computarizados
30
3.6 Gestión del Proyecto.
3.6.1 Selección del Personal: Los pasos paJa la gestión del desarrollo del proyecto son
1- Pelsonal Organizalse pata elaborar el desallollo del sistema de una manera
efectiva
2- Funciones del Pelsonal. Se deberá determinar la descripción de las
funcionalidades del pelsonal involuClado
3- PlOblema RealizaJ una bleve desclipción del problema actual de la empresa.
4- PlOceso. Planificación estimando el esfuelzo y el tiempo paJa poder cumplir con
todas las Tareas.
5- Modelo Modelo de datos a seguir
Un gestor de PlOyectos debe de hacer lo posible paJa estimular al personal pala lIabajar
juntos como equipo, centrando la atención en las necesidades del cliente y en la calidad
del selvicio o plOducto.
Personal.
El factor humano es muy impOltante paJa el éxito o fracaso de un proyecto de
aplicación Demosllar que este tiene valores éticos y plOfesionales, ningún SoftwaJe
esta exento de expelimentaJ algún fallo, así que de plOducÍl se alguno se debe de
considelaJ como una oportunidad de mejora, y con capacidad de actual de inmediato y
ser corregido a tiempo
Se Iccomienda que los objetivos y metas una vez definidos no se debielan modificar a
menos de fueran necesaJ jos, esto con el objetivo de no allasaJ el desaJrollo del sistema
Participantes en el diseño y desarrollo del Prototipo de HelpDesk:
.:. William Vega
.:. David Maltez
.:. Yadel Molina
.:. Matlon Sánchez
.:. Edwing Hetnández
Sistema HELPDESK 31
El cliente: Cruz LOIena S.A
El Cliente!Usnario Final: Pelsonal que inteJactúe diIectamente con el prototipo de la
aplicación
3.6.2 Funciones del Personal:
William Vega Análisis y PlOgJamación
MaIlon Sánchez' Análisis y PI ogl amador
David Maltez Análisis y Redes
Edwing Hernández PlOyecto y Anál isis
Yadel Molina: Analista ProgramadOl
3.6.3 Problema
La emplesa constituida legalmente CIUZ Lorena no cuenta actualmente con un sistema
que le permita a los Usuario/Clientes inglesar gestiones de' soporte que le pelmitan
asignal a personal informático pala solucionar rápidamente estas gestiones pala así dal
un mejOl selvicio, además no existe un sistema de leportes para conocer el
comportamiento de los mismos que le pelmitan encontlal mejores practicas. POI lo tanto
se lequiele de un sistema que pelmita lealizal las necesidades antes expuestas.
Ámbito del Software
La función de este prototipo de sistema es plOporcionado a la emplCsa de una manela
eficaz y sin példida de tiempo del conliol consecutivo del ingleso de las gestiones De
esta manera podel lealizar leportes de una manela fácil cuando sean solicitados
El plOtotipo del sistema, estalá lestl ingido para aquellos usuarios que no tengan relación
alguna con la aplicación, de manela que esto permita las restIicciones necesalias
La pIimela actividad de la planificación de un plOyecto de Softwale es detelminal el
ámbito del prototipado, este descIibe la función, el rendimiento, las restricciones, las
intelacciones y la fiabilidad del sistema El ámbito de un plOyecto de software deber ser
unifOl me y entendible a niveles de gestión y técnico.
Sistema HELPDESK 32
CONTEXTO
El sistema a desallollar por sus lequerimientos es de uso exclusivo según contrato legal
pala la empresa CRUZ LORENA Con la implementación de este sistema se lograra un
acceso más rápido y eficaz hacia la infOlmación, plOduciendo de esta fOlma el ahOllo de
tiempo en la resolución de gestiones de sopOlte técnico y además de la confiabilidad de
la infOlmación Además de que el ingreso de gestiones selá de inmediato y segulo La
segut idad se lograra gl acias a los mecanismos de validación de USUal ios y demás.
3.6.4 Procesos de Solución
El plOceso, es una secuencia lógica de casos que propOlciona contlOl y OIganización de
las actividades a lealizar, este se adapta de acuerdo al tipo de Softwale que se
implemento.
Los plocesos que se obtuvielon a consecuencia de las actividades que se realizalon son
tres: Sistemas, Documentación y Datos
Mediante entlevistas y observación se propuso la construcción del prototipo de sistema
HelpDesk pala esto se utilizalon las siguientes platafOlmas:
1- MiclOsoft SQL Server 2005
2- MiclOsoft Visual Studio.Net 2005
3- C!ystal Report XI
Para realizar el plOyecto fuelon necesarias las siguientes taleas
1- Revisión de petición de Cliente
2 - Progl ama de encuentros con Cliente.
3- RealizaI una investigación pala definil soluciones propuestas
4- Plepalación de plantillas de trabajo para reunión
5- Encuenllos con funcionarios de la emplesa
Sistema HELPDESK 33
3.6.5 Modelo
Selección del Modelo ORA (Desarrollo Rápido de Aplicaciones)
Pala dat una solución al problema de CIUZ LOlena, se selecciono el modelo de
constlucción de prototipo (ORA), ya que oftece un mejOl enfoque de lo que el cliente
lequiete pOI que a ttavés de el se infollna de todos los requisitos que desea que tenga el
sistema
Selecciones del modelo ORA (Desallollo Rápido de Aplicaciones) debido a que:
1- Es una adaptación de "Alta Velocidad" del modelo lineal secuencial Con un
modelo como este, se logra el desallollo rápido usando un enfoque de
constlucción basada en componentes, si se comprenden bien los lequisitos y se
limita al ámbito del plOyecto.
2- Petmite al equipo de desallollo, crear un sistema completamente funcional
dentlo de los pet iodos estimados en la planificación
ModeloDRA
Modelo deGeslion
Modelo deDatos
L MOllelo dePlocesos
Generadoude
Alllicadou
I Pruebas yEntrega
Sistema HELPDESK 34
3.7 Análisis de Riesgo
Todo el tiempo invertido identificando, analizando y gestionando el riesgo del sistema
bl inda una mayot visión para ployectat las debilidades y fortalezas que este puede
presentar, pronosticando tener menos ploblemas durante la puesta a prueba del
ployecto, tenel habilidades desallolladas pata dar seguimiento y contlOl a la
implementación del proyecto y finalmente adquiJ iJ confianza obtenida al planificat las
fOllnas de abotdar los problemas antes de que ocullan
Los objetivos al lealizat el análisis de tiesgo de un sistema informático son los
siguientes'
1- Tener un plan de contingencia para evitat cualquier riesgo posible que impida
finalizat con éxito el ployecto En la pláctica no es posible evital todos los
riesgos, I azón por la cual todo el equipo seleccionado debe participat en esta
actividad de análisis, pala desallollat un plan de contingencia que le pelmita
tomat decisiones de una manel a eficaz
2- Identificar el riesgo, es un intento sistemático pata especificat las amenazas al
plan del plOyecto (Estimaciones, Planificación Temporal, Catga de Recursos)
identificat los tiesgos conocidos y predecible, el gestor del proyecto da un paso
adelante pala evitarlos en lo posible y conlt olat los cuando sea necesatio
Tipos de Riesgos
1- Genéricos Un método de identificat tiesgos, es diseñando una lista de complobación
de elementos de tiesgos Esta lista se puede utilizar pata identifical tiesgos y se centra
en un subconjunto de 1iesgos conocidos y predecibles en las siguientes subcategorías
genéricas
2- Tamaño del Producto: Se deben de determinal el tiempo de duración de cada etapa,
pata así podel detelminat el tamaño del plOyecto.
Sistema HELPDESK 35
3- Impacto en el Negocio: Tlas el desallollo evolutivo continuo de la tecnologia
que dia a día coloca maYOles lelos Se puede tenel el I iesgo de que un sistema
sea sustituido por otro sistema, lo que nos lleva a la definición de que el sistema
estm á necesitado de actualizaciones para poder seguil siendo competitivo.
4- Caracteristicas del Personal del Cliente: El buen desempeño de una
aplicación esta relacionado a las calactelÍsticas del pelsonal encargado, un buen
manejo lequiele de personal con caractelÍsticas en el manejo de sistema y mas
aun capas de plOponel mejOles placticas pala Ilegal mas allá de donde se quiele
Ilegal
3.7.1 Riesgos Técnicos. Contempla el detalle de los liegos técnicos a los que eslalÍa
expuesto el sistema
Descripción del Riesgo Plan de Contingencia
.:. Fallas de Enel gía. Voltajes inestables
COItos CiIcuitos
COIles de Energla
.:. Daños o Fallos en el equipo
.:. Daños en Sist pOI Vilus InfOlmático
.:. Nuevos Requelimientos de Sistema
.:. Retlazo en el desallollo del Sislema
Sistema HELPDESK
Utilizar equipos' de respaldo tales como
BatelÍas
Plantas E1éctI icas
Recullir a los ploveedOles de los
equipos en caso de que este vigente la
gal an\Ía o contl atal los servicios de
lepmación y mantenimiento
Gestionar paquete antivillls pma lealizal
escaneos dial ios en los equipos, de igual
fOllna tener las actualizaciones del
paquete antivir us
Gestional paquetes de actualizaciones
de las diferentes platafOlmas utilizadas
pala la elabOlación del sistema
C1ear un plan de tlabajo y restlingilse
en base al contl ato fillllado pOI ambas
partes pala lograr que ladas las taleas se
logren en sus fechas plevistas
36
.:. Mala intel pI etación de los Diseñar Capacitaciones concretas y
lequelimientos del sistema detalladas pala el buen uso de la
aplicación
.:. Daños al Sistema Crea! copias actualizadas de la
aplicación
.:. Ausencia de los miembros del equipo Evaluar si el resto del equipo podlá
lealiza! sus actividades incluyendo las
plOpias, una vez contemplado
redistribuir las funciones de el/los
ausentes.
3.7.2 Riesgos Naturales: Contempla el detalle de los liegos pOI desastres naturales a
los que estalÍa expuesto el sistema
Descripción del Riesgo Plan de Contingencia
•:. Tellemotos e Inundaciones
Sistema HELPDESK
Coloca! extintores en los puntos
liesgosos, adquiI ir una póliza de segUl os
contra incendios que respalde a la
empresa.
Gestionar póliza de segUlo contla estos
posibles liesgos.
37
3.8 Planificación Temporal
3.8.1 Diagrama de Gantt: El diagIama de Gantt leplesenta una hellamienta de
estimación de planificación de las actividades necesarias pala la elaboración del
plOyecto, este complende'
.:. Crear un proyecto especificando sus tareas y sus duraciones
.:. Establecel lelaciones secuenciales entle las tareas
.:. Asignm pel sonal y ol! os IecUl sos a las tm eas
.:. Realizar seguimiento del plOgleso del proyecto
Planificación total del proyecto HelpDesk esta compnesto por 5 etapas:
.:. Planificación de Proyecto
.:. TIabajo de Campo
.:. Resumen de InfO! mación
.:. PI opuestas en Base a Resultado
.:. Desallollo de PlOyecto
Sistema HELPDESK 38
--- -'
Id ~ _IN~~~elalea . ~.oU"llcr~n·I·___::l~:_ -¡Fin ... ]~"d""~" -r"!'~"""""'!!--I1 !PI;ll1rfic;.l<:ion elel Ployecto f 9 dias?'r mle '4~'OlJn : lun 1&¡01¡07 ¡2 8 'Remloncllflcolllacto : 3diasl m¡é64ro7.07! '1ie05mm! ¡ieiefono3 13 Yis1l8!>en Cmro de Trabajo : 2.díaS?J kln09Jo!~i¡ JJltU10~~1 IVlsítaspers~e4 E3 Reunion de Grupo con G 1 dia?i vle1:M:l7J07: vic 13.(J7fJ7; ¡Visítas Personalmenle
5 Retn.r papeletia Para Encuosta y ErtIf' 1 dífl?1 lun16ro7.07 lun16ii7()]:4 ¡Tfaba;oenOfllPo- -5- - .TI01HllO tie C'ampo +t Ili.t';Jt . lun 2J'¡Nll fue 201{¡,¡0l ¡ ¡
7 13 EncuesttlS a 30 t..Jsuarlos 5 eI:.$ ¡ lurti:WUJ7 vil' 27KJ7Al7 ¡ ¡Visitas Personelm!rle
a E'3 EncucstllSGI30t..i:suanos 2«851 ! lun3O.oU7«]"7 mor31mAJ7~7 \;¡,¡fasP1llsontllmtneI -- -- ---' .-"9 - (3 ErnrevistM'" Especie¡"lS1as 2 áras; jw O2I1)M] Yic OJAJBAJ7 ¡a ¡Reumes per:son"s
-'0- ~ hlfaestluciulaActUlll 4d:asi Ion06.00,m /ueo9ils,(¡r¡ iAne~icisTeCnleo
11 [[3 ExlstencladeEquiflos 3cf:&Sl iun131lJ6,(J'( mi~1i;.()8,(17¡10 ;Alltl!lcisTeCnleo
1'28 Levanlamien\oFisicodel'Uctwere 3 óras , mlr14.{)6.(J7 mlU"1B¡l)907: 'All8llclsTecnico
--'3 G3 Le\f8nlatllleoto FISico de Softwllre 2 &as1 mle 1ail9,(¡r jue 2Ó..Dg(¡r:12 iTrebO,'o en Grupo
-,,- - ~Reellnlen de Inform;l~ioll ~ diasl ¡ lun20roi'07 lun 27i03!o7: f
15 [3 Ve¡orClCion de SOft ......are 4 d!'as 1 /un 2Q.{)6.(J7 jue 23.cél.(]7' .1rllbeJo en Gru¡)O
i6 a Ve'orClCionde Harctwarill 5ó~1 "iJn~~~7! "'~24fO~~~: 'lrllblljoen Crupo
17 13 ~l.IaCiónAct.ltliyÓbjelivosPropue~: 1d!ft?! ~~~~17 VJe~!~O!¡ ¡18 DocumenlodeRede$ ¡ 1lf.:e11 u.27AJMl7' lun2711JlW7;'17
19 @3 Reqllelird.errloslécnlcos,tunonosy; I ((1O?1 ~n27.ooJ()7; kln27fJ8,OT!1620 ,PIOpUellltaen Da'::le a Result;\do -) <li:1$1 ¡ ,ule 29:01.ji ¡ vie i'¡"¡¡8.'ol ¡21 El P,epuesta SislemlJSHelpOesk 1 &67; mié 29.oMl] ~ ...: 29iOOiü'12- 13 Desclipciéin de 18 epticeciÓn 1 día?; mI& 2!J.Q8J07: mi6 29it)M)7 _
23 13 OllI8l1lÍll, actU!l~zl.lGlonesy 0(11)$ 1 tIía?¡ 1f.lé:29.()tJA)i ~ mié 29JU6A)7 ~
2,( G3 Contrato _ 1día?¡ vle31..oB.ou7- ~31IUB.o!;-25- -Des~rrollo del Ploye~to n diasll lun 0310'107' vie 09111101;
26 GB CfeElclon de (fQgfOOll.ilS ~ ~~IS~ ¡ !Un O~~'?! juIll OS¡1)9,Q7;27 - 8 logio de sislilllTll:l 3 díElS? ¡ lun 10,Q9J07 mié 12;0007 j
28 G3 CteEtciofl de BllSe de Datos 5. '.~OS? ,1 '."" '.~~~~1 vio 14,;)9ili¡- 2.9- !E3 Revision y Actualizacion de Diagrll.lTll:l¡ 5 díElS? !un 17,()91U7 ; \'ie 21,0007128
30 lli3 Creocion de Veri(ln(ls 1 5 díll.S? , -lun 24.00.'\)7 j vje 2á~.4:l!¡293r G3 coclificaion de Ventan!!s Adminislrll.li\. J 5drlls? ¡ Iun 24.ooill7 ¡ vie ~81091tl7!
32 E3 Codillc/tClon de VenlantlS de USU(lrio'! 5 diea?! \Un 17109107 vie 21 f09fiJ7 ij3 - G1I RBVislon da CodilicllCion y Ventanas ¡ 5 dios? i lun 01 11 0107 vie 051101\)7' 32
°j4-- 8 Crellcion de Reportes ' 5 díllS? \ km oaftOlO7 vie 12ftÓ,u7 :33
--35- S Pruebes de Prog Protoljpo Terminado ¡ 10 din? i lun 16ft 0107 . vie 26flOfiJ7 ,34
--36 ~ Ambl8nto d6 Prueba 3drtls?! !un29nOill7 mió 31flO.()7:35
_37· - ~ ~biento ~_~~~~:uJlo _'_di_"_'_.__--!un OS/1 ~~.: ~ 09(11 fJ7 .. 36 ~
4 Fase de Desarrollo
4.1Diseño Conceptual
4.1.1Descripción del Proyecto
HelpDesk es una hetlamienta de gestión de soporte técnico que pelmite el ingreso, y
contlOl de gestiones además petlnite genelaI reportes que le pelmite a las empresas
lenel contlOles estadísticos del comportamiento de todas las gestiones inglesadas
HelpDesk esta compuesto por 9 Módulos.
I Inicio de Sesión
2 Menú Principal
3 Nuevas Taleas
4 Enll egal Tareas
5 Buscal Tal eas
6 Reportes del Sistema
Sistema HELPDESK 39
7 Buscal Respuestas
8 Mantenimiento de Maestros
9 Nuevos Usuarios
Sistema HELPDESK 40
4.1.2 Diagrama de Caso de Uso General
Casos de uso. Se utilizan pala especifiCllJ el comportamiento deseado de un sistema,
desclibe el conjunto de secuencia de acciones que lleva a cabo el sistema pala plOduciJ
una acci6n, capturan el compoltamiento deseado del sistema.
l~ O1. ~)
-'~(---- ()
o
(")
1loI _
110M _.1jIIadol1
o_.....b
~)IIIP*-. \
(~~udJ» (). -
() ---1
---
Sistema HELPDE5K 41
4.1.3 Diagrama de Componentes
Maestros
USUARIOS LOGICA
L
- L_Manlenlmlento
Maedros
$ ~aAcdon·1
maTlpoTsr8••
$ m.T..... _::J m_Apllcadone
•
-,'-------
DsIaMember
---'
Delaadapter
rDATOS
Sistema HELPDESK
---LBa. d·.~-;;d."IO"'.:--
HelpDltlk
42
Tareas
USUARIOS
ITareas
:$L;:=:=au::;a;::ua=rio=--',I
$ maTarea~ .1
OataSet
LOGICA
~,6¡>lIcacione
.---maTipoTareal
m.Prloridad
DataMember Oataadaptllr;---1 i
---i
¡-
I Ba.. ~ada'"I HelpDalk
DATOS
Sistema HELPDESK 43
Usuarios
USUARIOS
Sistema HELPDESK
LOGICA
I
OataSe' OataMem ber Oataadapler
DuOBase de diilliSJ
HelpOesk
- --
OATOS
44
4.2 Diseño Lógico
4.2.] Casos de Usos Particulares y sus especificaciones
Describe cada uno de los eventos pmticulales en el sistema HelpDesk y además de sus
específicos
Caso de Uso: Modificar Maestros
Objetivo: Podel aglegal o modilical las opciones que se tienen pala los alchivos maestros de laaplicación
Actor Principal: Usuatio Administrador
Personal involucrado e intereses: AdministradOl
Precondiciones: Una tmea que nunca se a plesentado
Pos condiciones:
Flujo básico:Acción del actor: Responsabilidades del sistema:
1- Inicia! sesión en el sistema como 1 1 Mostra! pantalla de inicio de sesiónAdministrador. 1 2 Validad Usumio
2- Abrir fOlmulmio de Agrega! o 1.3 Presenta! pantalla de Menús delsistemaModifiCa! Macst! os 2.1 Mostlar fOlmuiario de agrega! omodifiCa!
3- Seleccionm datos del sistema Maestros4- Aglegm Nuevos datos o modifica! 3 I Pr esentm datos solicitados
datos existentes. 4 1 Registr a! nuevos datos omodificaciones
5- Salir del sistema 5 I Cerrar pantalla de Ag. ega. omodificar
Maestros
Flujos alternativos:
Requisitos especiales: El usuario debe tenel requisitos de administ.adol
Frecuencia: Ocasionalmente
Sistema HELPDESK 45
Caso de uso: Modificar Maestros
Maestro de Estado de la Tarea
,,~
O
«e~end»,,,
,,,,,,,
•:?Maestros de Prioridad«exland»
•,,.,,•,
L( ')'-.- ' Maestro de Aplicacion
Maestro de Acciones
,•,,•,,•
«e~el~~>,,,,,
,,,,,,,«extendi>
«e~end»
Maestro de Tareas
.',
~--{-{-)--~().."" .. "" >{")oo 000 .<'e~end»Inici;;:sinn Usuario';;:nistrador Modificar Ma::de 8al'li~ios "o oo).n--Usuario
Sistema HELPDESK 46
Caso de Uso: Buscat Tateas
Objetivo: El usuatio podrá hacer la búsqueda de las tateas asignadas ya sea que estas estén pendienteso finalizadas
Actor Principal: Usuarios
Personal involucrado e intereses: USUat ios del sistema
Prccondicioncs: La tarea debe de existir, se le tuvo haber dado de alta.
Pos condiciones:
FInjo básico:Acción del actor: Responsabilidades del sistema:
1- Iniciat sesión en el sistema 1 1 Mosllat pantalla de inicio de sesión.2- Abl il formulario de Nueva Talea. 1 2 Validad Usuario3- Seleccionar criterios de búsqueda 1 3 Presentat pantalla de Menús del sistema4- Salil del sistema.
2 1 Mostrar la pantalla de Nueva tarea
3 1 Presentat datos solicitados según loscritetios del usuat io
4 1 Cenar pantalla de Nueva Tatea
Flnjos alternativos:
Llamat al administradO! del Sistema y solicitatle la infOlmación
Requisitos especiales: Ninguno
Frecnencia: Flecuenlemente
Sistema HELPDESK 47
Caso de uso: Buscar Tareas
()
~-(
«include»
Sllir de II bUiqueda
'.. '.... «indude»'."', ,,?'Selecdonar Opaones
"~rf \:'1 _ "extell,d».,,' \
.J' \
'BIJSC,l;:rTareas",., O'«i~dudí»
I '
«incide» ,:lndude» Limpilr Plntllll de busquedl" ', '6 \,~
O
"
USUirio AdministradOl",",
«include»
IniriarSesion',~<lnclude».
\", ." ~"cyUsUlriO de Iplicadon
Usuario
Realizlr busqueda de Tarea
Sistema HELPDESK 48
Caso de Uso: Finalizar Tal ea.
Objetivo: Dar por concluida una solicitud o talea que fue dada de alta.
Actor Principal: Usual io con la tarea asignada
Personal involucrado e intereses: Usuarios del sistema, usuario con la talea asignada.
Precondiciolles: La tarea debe de existir, la tarea debe de tenel el estado de pendiente.
Pos condiciones:
Flujo básico:Acción del actor: Responsabilidades del
sistema:
1- Iniciar sesión en el sistema. 1 I Mostl ar pantalla de inicio de sesión2- Abl ir formulario de Nueva Tarea 1.2 Validad Usuario3- Especificar el ID de la talea J 3 Presental pantalla de Menús del
sistema4- Esc) ibil como se le dio solución
a la tarea y Guardas datos 2 1 Mostlar la pantalla de Nueva taleamodificados.
5- Salil del sistema 3.1 Presentar datos solicitados según loscritelÍos del usuario.
4.1 Actualizar datos4 2 Enviar automáticamente pOI COI reo al
usualio dueño de la tarea infOlmando desu conclusión.5 I Cell ar pantalla de Nueva Tal ea
Flujos alternativos:Llamar al administrador del SistemaAdministladOl toma la acción sable el caso de uso
Requisitos especiales: Ninguno.
Frecuencia: Flecuentemente
Sistema HELPDESK 49
Caso de Uso: Finalizar Tareas
o«include»
-', 2>.
C)<<extend» ::;P
••", •- Concluir tarea Asignada
O''·'
" "
-<-~'-~~ErNiar Coneo
Verificar Desarrollador I soportesi será así o será UsuarioAdministlador
Usuario
«include» "Escribir comerrtano final,~ .. ,~ ..
Q _-_ «illclude» "~------- .._. __ ~~
"Iniciar Sesion Usua ri oDese lIonador I Soporte Buscar Tareas
Usuario Aplicedon
Sistema HELPDESK 50
Caso de uso: Dar de Alta a una Tarea.
Caso de Uso: Dar de alta a una Tarea.
Objetivo: Que elusuar io pueda alimentar el sistema dándole de alta a cada una de las tareasque este tenga para determ inado gl upo o departamento de trabajo.
Actor Principal: Usual io del sistema
Personal involucrado e intereses: Usuarios del sistema, jefes inmediatos, personalencal gado de dal lespuesta a las tereas
Precondiciones:.
Pos condiciones: Dar seguimiento a la larea dada de alta
Finjo básico:Acción del actor: Responsabilidades del sistema:
\ -Inicial sesión en el sistema. 1 1 Mostral pantalla de inicio de sesión.2-Abrir fOlmulalio de Nueva Tal ea. \ 2 Validad Usuario3-Especificar el ID de la tarea 1 3 Plesentar pantalla de Menús del sistema4-Describir soluciónde la tarea y GUaIdaI datos modificados 2 l Mostrar la pantalla de Nueva taIea5-Salil del sistema 3.\ Plesentar datos solicitados según los
clitel ios del usuario.4.1 Actualiza: datos4.2 Enviar automáticamente pOl calleo alusuario dueño de la tal ea informando sobreel estado de la tarea5 l Cerral pantalla de Nueva Tarea
Flujos alternativos:
Llamar al administrador del Sistema.Administlador toma la acción sobre el caso de uso.
Requisitos especiales: Ninguno
Frecuencia: Flecuentemente
Sistema HELPDESK 5\
Caso de uso :Dar de alta a una Tarea
,-~
I
~-'
.--)
Descripclon de la Tal8ll
\ ) --.....)------; -'
Usuario Administrador
?«i1clude» «¡nelude»
~ .-.)
.--«Includll!>>' "7\'~ __ )
Departamento«include»
Usuario Iniciar 5esion«incJude» ~-'
Solicitante
Aplicaclon
~ llpodeT...
«lnclude»
,I
Usull'io de apllcaclOll
Sistema HELPDESK
«Includi» <"'Incluela»
«lncIUde»,..J--....
I
Prtlllldlld
Registrar Tares
«exlend»
EmAarCOlnlo
-.--.---
n>-t-, ,, ,Roclbe COIIOO
Desarrollo I Soporte
52
Caso de uso: Agregar/Administrar usuarios
Caso de Uso: Ag!egar/Administrat Usuatios
Objetivo: Poder agregal y dalle mantenimiento a los pel files de los usual ios del sistema.
Actor Principal: Usuario AdministradOl
Personal involucrado e intereses: Administrador.
Precondiciones: Sel USUat io con pediles de administrador.
Pos condiciones:
Flujo básico:Acción del actor: Responsabilidades del sistema:
l-Iniciat sesión en el sistema como 1 1 Mostlar pantalla de inicio de sesión.Administlador 12 Validad Usuatio.
2-AbIiI fOlmulario de Aglegar 1.3 Presentar pantalla de Menús del sistema.USUat ios 21 Mostrat fOlmulario de aglegat usuarios
3-Especificat datos lequeIidos4-Aglegal Nuevos datos o modifica! 3.1 Presentat datos solicitados
datos existentes 4 1 Registlal nuevos datos o modificaciones.S-Guardar datos6-Salir de la pantalla 5.1 Actualizar datos
61 Cenat pantalla de Aglegar Usuatios
Flujos alternativos:
Requisitos especiales: El usuario debe tener lequisitos de administrador
Frecueucia: Ocasionalmente
Sistema HELPDESK 53
Caso de uso: Agregar/Administrar usuarios
o
U ~~«irthl!e» /\I-~)( ) - -:.,f ),l', ... ---.../ " \-----", '
UsUllio «ithde»
Modificar Usuario
Sistema HELPDESK 54
4.2.2 Diagramas de Actividades
Acciones de Tarcas
';=y=~.~~Usu~~i6 ';'iu:_~ iJ,' ;~~ _~'l m:fdq~I.~~
I.---_ i------1
I~antallade '\
\. Menus d~1 Sistema)
( Seleccionar la opcion .~. -1--.', de Agregar tareas "'----
I~ ,
( Presentar formulario )I " de agregar tareasI~-.~-~- _.
. ' 'í
(Solicitar codigo ~" de la tarea ¡ ,
-I - '(Mostrar resultados en")I ,~.. _ºantalla ... .-/"
(" Actualizar '1=L';- ----r' -,-datos I
---'==--- ----- '-¡- - ----;y- '~
I( __ .~G~u::a,rd",ar y ,
~dalos)
Cerrar pantalla 'f- -' - - I1.---
NOTATarea
¡Esta operacion pue~e realizarse para la accion de Finalizar
!
I
Sistema HELPDESK 55
Buscar Tareas
.-------+--- t Presentar pantalla de ).-> Menus del Sistema
~-~.__------r(' Abrir formulario ~ !
" de busqueda )_ i-,
---1
1(Mostrar resultados en )¡ ,~~~~~---. ~-___r
,
.cz-:"",,, ·,--i( Seleccionar criterio de\. bus ueda
Mostrar pantalla de- '\"--_-'S"'u"'sgueda )
( Cerrar pantalla" /__ I
--4-
I -->'(e)i -
NOTA El usuario que no ~s administrador solamente puede buscar Ilas tareas paraconsultar en que estado sr encuentra dicha tarea pero no pueden modificarlaunicamente el usuario Administrador podra realizar dichos cambios
I
Sistema HELPDESK 56
Modificar Maestros
-------1'" Presentar pantalla de-\Menus del Sistema )
- .?---(-Abrir formulario de ' ')\. Agregar Maestros /-~ _____
-----..........-----------,,'Tc=======..-c===--:.!. ('Mostrar fonnulario de Agregar " \. o modificar ma~stros ./
-----~
~~- ---k'( Solicitar datos \,\ ~-9!J~riººª__ L ___
-:(Mosúar resultados en \~ pantalla __ /.
Agregar nuevos datos o \modificar datos existentes ./--- -:..::.:-
-? Registrar nueVJ5 datos o '\.( , ),~ modificaciones f
( --;c'Ce:Cr:Cra:::r-::p-::a::;nlC:a"lIa~-)
NOTA El usuario
Sistema HELPDESK
tener requisitos de administrador
57
4.2.3 Diagrama de secuencia. Descripción
Los Diagtamas de secuencia se suelen asociar a los casos de uso, mostlando como
estos se realizan a tlavés de ¡ntefacciones entfe sociedades de objetos
Secuencia Finalizar Tareas
fimAgreAse ITarea
1 Inicio de Se&lon1 -?¡]
,J F.....lanlfieadon Usua~o
I1<3 u.u:~:::~::n~ Poncipal
~ 6 Pldeo.~1
:::::·r:::: ,~_.~
10 n'tliarCorreo
«-----'
Sistema HELPDESK
12 S.lIrdel Slslama
11 Salir del Formulario
0':< n; u
y
58
Secuencia Agregar MaestrOll
. t ..........r- -""'"~~ .. ;;-~~
t ....-+ NIldfIl
Sistema HELPDESK 59
Secuencia Agregar Usuarios
'. \i
.;.!II!!!!I!! I Fnñ"""J [,m,¡¡¡-_I I -1: ~c1o de Sellan
6: PI. Dato.--- ,--
¡I 2: InllllcllclOn de UllIBrlO
Ulullño vandBc"1rl4: Mostrar Menu PrIl'1Clpm
11: Salir dI! SI.lema
11i5: MostlBl' Fonnullll'lo
(1- '-~
!¡ 7: MUBllra 01101~ i< I
I H:=.:~!I :'<
~o Slllrdlll FlIl1Jlulll~i ,
rf ': \1I
Sistema HELPDESK 60
Secuencia Buscar Tareas
,--il
":1'5 JID.lr8r Formulario
--*1 '.! O:P1deOatos
~: ""..... ~.to:i I
. [ Ennloglnl :- .¡n;u,~ I ErmM!nU-~U.uarlo __.J ' '_ 1
~nlclo de Sellon U11 - 2lntñlCOdon d. U.u.~o
I ~Ii:U.u.r1o \tIlidacl°n
1I
4 Mo.trar Manu Principal:1 - - --
9: Salir del Silema
8: Salir del formulario
¡f [1
Li
Sistema HELPDESK 61
Secuencia dar de alta a Tareas
, ,;
IEDUm Im'Eltr.rel'
1 Inicio de s..1an
T J>¡: I 2 Al! .nIlflcllclon d. UIUlriO
t
' U.uarlo V."..~~4 e_ruar Mlnu Principal, o,
6 Pide OalOl
II~ ~..'" D"~ :11
8: Pide OliDa
-- SI t.tIltltl1l ~lto. --- -~~ 1
U10 Reglsttllt T8I'N
fl 1-1: ~11Y 1~~llIrBO¡~
!12 S.11r del Formullrlo
t n13 8allr del Slslema
u
Sistema HELPDESK 62
Secueucia Modificar Tareas
-, ;
.Usuario
,11I
115alrdelSislemai
1 Inic:io de 5esion
r' ~ ntlcac:ion Usua\io
Usuario 'lai4 :J'-~""'i
5 Mosnr.foImularlo
)[1 6 Pide Dafos
rl~~~~~bs )ÜII 8 GuardarDafDs
; [YRelrelcarDaa'U
10 5alrdel Fonnuial ¡o< O :
O
Sistema HELPDESK 63
Secuencia Modificar Usuarios
, ,
8 PidaD8100
n..
,! 7 MlI8Slra Datos
I8 Pido Osloo
~_,a~~lI10 Gualda 011I00
J;I~~
12 Sal, del F
[fn
r .• E!JIlM.m¡I!
meI""ek! I
13 Sal, del Sislemo
, Irido de Seoion
O /~_do~!~<Lilullio VaIdacIll
4 CaIgar Me!IJ P~ncIpo1
'- ~ Abll,FarntJIarIo
u-Ucr---~'"
,, '
Sistema HELPDESK 64
4.2.4Diagramas de Clases.
maUsuarios~ID Usuario nurnerie~N-ombre nvarchar~Apellldo nvarchar~Cuenta nvarchar~Password binary~¡Estado nvarchar~lipoUser chaf~fingreso datetime~Direccion ochar~Telefono
~Celular I~Emair ochar I~Cedula nchar
I
maTare::as::-_~
"1k);-;:;IT:-a-re";a=Char~Tipo nurnerle~xDescripcion nvarchar~fingreso datelime~cusuario nurnerle~fultmod dalelime~cusuariomod numeric
Sistema HELPDESK
detTareas
11010_Tarea nurneríe~next.Sub nurnerle~next.Comen nurnerie~ptoSolícitante numeric~ID_Solicitante nurnerie~ID_Asignacion nurnerie~fasignacion daleljme~Eslado char~~Iicacion chaf~Pr¡oridad nurnerle~iTarea charI!l>iAccion char~DescCausa le>d:~servacion le)(l~fTope datetime~ien1 nvarchar~FR1 datetlme~FE1 datetime~Quien2 nvarchar~FR2 datelime~FE2 datelime~Quien3 n'w'8rchar~FR3 datetime~FE3 datetlme~sunto nvarchar~ffinalizacion datelime~uienFinalilO nurneric~fanulacion datetirne~uienAAulo numeric~uienLotiene nvarchar~fingreso datetime~us uario numeric~rullmod datellme~usuariomod numerlc
- ------------ma,o,ccTareas
i<>iAcclon chaf~}lf)escripcion nvarchar
i maCenlrosCosto!~ptoSolicitante numeric
1~)([)eScripCion nvardlaréQfingreso nvarchar
I
ImaliPoTarea
I~Tipo numeric~escnpClon nchar II ---.J
maPrioridad
'1 ~iPrioridad numeric¡&oxOescripclon nvarcharI~.__ ~--
f=c--=:-..;m..;a::Es tTareas'k>iEstado char
¡éQ){)escripcion nvarchar
l:=::-=-===
65
4.2.5 Diagramas de Disello (presentBci6nlLóglcalDBtOS)
Uauaotoo
Sistema HELPDESK
Dolos
66
4.2.6 Diagrama Entidad-Relación
maTareas
detSubTareaso;¡¡ ID_Tarea
't idSubTarea
riCasigfl<lcioo
maEstTareasI <t ¡Estado
i xDescri¡x;ioo
:1~,
"JI
¡Tarea
¡Tipo
xDescrip:ioo
fingreso
¡prioridad
iaplicacion
(usuario
fultmcd
FJ( detSubTareas_detTareas
detTareas'ji ID_T,nea
F1CdetC011entarloLdetTareas
Fl<-t!etTareas maTareascusuarlornoo
fultmod
xCcmentarl0
flngreso
cusuarlo
cuslJarlomod
tdetComentarios! ~ ID_Ccmen
'i! ID_Tarea
Va!orPorc
-=i
,1
DescCausil
iAcdOll
iTlpo
fTarea
nextSub
d¡:XoSalicitante
ID_SOlicitante
ID_Asignacion
faslgnaclon
¡Estado
IApllcaclon
¡Prioridad
nextCcmen
00-,
i
flngreso
(usuario
f¡Jtmocl
cuslJaricmod
fasignacion
EstTarea
DescCausa
Observacion
maTipoTarea'Z iTifX)
Descri¡x:ion
Observacioo
nOrden
xDescrip:;ion
maAplicacionest ;Apl\cac\oo
maPrioridad"i IPriorlrnd
xDesnip::ioo
niaCentrosCosto"í dptoSollcitarte
xDesoi¡xion
fingreso
11i •
QuienAnulo
QuienLotiene
flngreso
QuienFinalizo
f¡¡ll!Jaclon
asuJ1to
fultmod
Quien)
fR'
FE3
ffinalllacion
cuswricmod
cuslJario
~ ID_Tarea
QuicnLotlene
TQl.íenLotiene
T1
T2
T1
H
H
T6
n
T8
fingreso
cusuario
rl.ltmcd
cusuarianod
Fl< detTareas maTilXlTare<l- - ~cx: ji Quil'5\l
maAccTareas ~~! fRl
~ iAccioo ,1 i FK_Ó2tT¡¡rf'3li,¡s_m¡¡~::~easxDescripcioo
.. J ! FR2FK Tarf'3sPendiemes detTare<lS-. -¡·tE2
iTareasPendientes
TareasFinalizadas"f; ID_Tarea
firlgreso
ffir.¡¡lizaclon
TDuro
fingresol
clI5uario
rultmcd
cusuariomod
Sistema HELPDESK 67
4.2.7 Tabla de Base de Datos (perfiles de Usuarios)
MaPermisos: Tabla de pelfiles de usuarios pata HelpDesk esta compuesto pOI
ID_Usuario Id Codigo de Usuatios
Etiqueta de Pelmiso. COllesponde a los eventos o acciones de cada fOlmulario
Tpermitido. ValOl veldadelo o Falso pelmite si usuario tiene acceso o no al fOlmulatio
xDesctipcion Caja opcional de comentatios
maPermisos10
Sistema HELPDESK 68
5 Diseño Físico y Despliegue
5.1 Pantallas de Captación de Datos
Pantalla inicio de sesión. Pala poder inglesa! al sistema debetá de tenel "UsuaJio" y
contraseña" autorizado.
Ü1uarlo y Contraseija . .=- -' - - -::. __ tj .x
~ 8.cepllll O ~.ncel.r
Menú Principal. Menú principal de acceso a todas las opciones HelpDesk
Sistema HELPDESK 69
Nuevas Tareas: Opción de menú pala el ingreso de nuevas laleas.
Enlrega de Tareas: Opción de menú para la leasignación de lmeas.
Sistema HELPDESK 70
Buscar Tareas: El usumio tendtá la opción de buscar tareas para entetar de la situación
de esa tm ea y además del status de la misma
¡-tal
Reportes Predefinidos: Estos Reportes podrán visualizarse de forma general o gt upal
según los requerimientos del usuatio
Sistema HELPDESK 71
Reportes Predefinidos Grafieo: Esta opción permite visualizar leportes de tareas por:
Plioridades, Departamentos, Aplicaciones y asignados
Buscar Respuestas: Esta opción pelmitiIá al usuario buscar palablas claves en busca
de bitácora de solicitudes que le den una guía referencia o ayuda paJa resolver una
solicitud de gestión actual
'¡¡¡U*!@,j%,!iI.ijEt
Sistema HELPDESK 72
Mantenimiento de Maestros: Opción para el ingreso de datos genelales tanto de
taleas, aplicaciones, estados de tareas, pi ioridades y más. Estos datos selán inglesados
por usuarios con perfiles de administladores
Crear Nuevos Usuarios: Esta opción pelmite Cleal y adminisllar usuarios que
ulilizalan el sistema HelpDesk, se podlá clear usuarios con perfiles de administradOles
o usuarios con pediles bajos, Únicamente los usualios con pelfiles de administlador
podlán clea! y/o administrar usualio
Sistema HELPDESK 73
5.2 Codificación (pantallas de captación)
FORMULARIO INICIO DE 8E8ION
Boto" "Acepta! "Dim DT As New oataTable lDeclaracion de variable DT como un DataTableDim DS As New DataSet 'Declaracion de variable DS como un DataSet
'Declaracion de variable wCarga de tipo MDIMenuDim wCarga As New MDIMenuDim t As New DMmaUsuarios 'variable T de tipo clase DMmaUsuarios
'Compl.obacion de datos para acceder al sistemalE txtusuario Text = "" Then
MsgBox("Debe proporcionar el nombre de usuarioMsgBoxStyle Critical, "Usuario")
Me Brror_frmLogin SetError(txtusuario, l1Falta el Usuario")Exit Sub
ElseMe Brror_frrnLogin SetError(txtusuario, IIH)
End If
rE txtcontraseña Text = 1111 ThenMsgBox("Debe proporcionar la contraseña del usuarioMsgBoxStyle Critical, IIContraseña ll )
Me Error_frmLogin SetError(txtcontraseña, IlFalta la Contraseñan)Exit Sub
ElseMe Error frmLogin SetError(txtcontraseña, 1111)
End If
'validacion de usuario y contraseñaDT = DMmaUsuarios RetrieveDataTable (t'dCuenta= t 11 & Me txtusuario Text &
", and cast(dPassword as varchar(SO»='" & txtcontraseña Text & UIII)
rf DT Rows Count > O ThenUsuariolniciado = DT ROws(O) (O) ToString 'codigo del usuario'nomble y apellido del usuarioNombreUsuario = DT ROws(O) (1) ToString & !l 11 &
DT Rows(O) (2) ToStringD = DT Rows(O) (11) ToString 'direccion de correo del usuario
wCarga Show() 'presentamos el formulario en caso de que losdatos sean correctos
Me visible ~ FalseElse
MessageBox Show (" El usuario o contraseña incorrectos, intentelode nuevo ", "usuario Incorrecto", MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Error)
txtcontraseña SelectAll()Exit Sub
End If
Sistema HELPDESK 74
FORMULARIO BUSCAR RESPUESTAS
Botan "Buscar"Dim SQL As String := 1111
'VERIFICAR SI HA SELECCIONADO UN CRIRETIO DE BUSQUEDAIf Rblnicio Checked := False And RbFinal Checked = False AndRbAmbos Checked = False Then
MessageBox Show{"Debe seleccionar un tipo de busqueda",IIAviso ll , MessageBoxButtons OK, MessageBoxlcon Informatioll,MessageBoxDefau!tButton Buttonl)Exit Sub
End If
'VERIFICAR POSICIONES DE LOS COMODINESIf Rblnicio Checked = True Then
'Comodin al inicio del texto (%Buscar)SOL:= SQL + "DescCausa like 11 + 11111 + TxtRespuesta Text + "%'"
End If
If RbFinal Checked = True Then'Comedin al final del texto (Buscar%)SQL:= SOL + I1DescCausa like 11 + 111%11 + TxtRespuesta Text + HIn
End If
'VERIFICAR SI El" CRITERIO ES El, COMODIN AL INICIO Y AL FINALIf RbAmbos Checked = True Then
IComodin al inicio y al final del texto (%Buscar%)SQL := SQL + llDescCausa like l\ + \\ \ %1\ + TxtRespuesta Text + \\% \ \\
End If
Try'ASIGNAR VALORES DE SQL AL DATATABLE PARA REALIZAR LA BUSQUEDAlY ASIGNARLE LOS DATOS A LA GRID
grdBuscar DataSource DMdetTareas RetrieveDataTable(SQL, HIIlIid tarea as Código, Observacion as Observación H )
Catch ex As ExceptionMessageBox Show(1l0currio un error l! + ex Message, "Error ll ,
MessageBoxButtons OK, MessageBoxlcon Error)Exit Sub
End Try
If grdBuscar RowCount = O ThenMessageBox Show(HNo existen datos con estos criterios, intentecon otros 11, liNo hay datos ll , MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Information)
ElseMessageBox Show (IlTotal de registros encontrados 11 +grdBuscar RowCount ToString)
End If
Sistema HELPDESK 75
FORMULARIO ENTREGAR TAREASBotón "Entl egal"
'VERIFIRAR DATOSIf txtldTarea Text Trim = UIl Then
MessageBox Show(HDebe proporcionar el numero de la tarea 11,
t1Falta la tarea", MessageBoxButtons OK, MessageBoxIcon Error)Exit Sub
End If
If txtNombre Text Trim = 1111 ThenMessageBox Show{ t1 Debe seleccionar el nombre de la persona ni
"Falta la nombrell, MessageBoxButtons OK, MessageBoxlcon Error)Exit Sub
End If
'ASIGNAR VALORES AL UPDATE (MODIFICAR)DMdetTareas CreatecornmandAndUpdate{IIQuien2=11lllID_Tarea""ll + Me txtldTarea Text}
FORMULARIO MANTENIMIENTO DE MAESTROBotón "Guarda!/Actualizar" PI iO! idades
+ cboQuien Text + 11 r 11
'VERIFICAR SI NO FALTAN DATOSIf Me TxtPrioridad Text = Nothing Or Me TxtPDescripcion Text = NothingThen
MessageBox Show(lIDebe especificar los datos necesarios pararealizar la operacion", "Aviso", MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon lnformatíon)Exit Sub
End If'ASIGNAR VALORES A LAS VARIABLES DE LAS CLASESObP iPríoridad ~ TxtPrioridad TextObP xDescripcion = TxtPDescripcion Text'CONDICION SI P=l ENTONCES INSERTAR VALORES DE LO CONTRARIO ACTUALIZARVALORESlf Me P = 1 Then
DMmaPrioridad lnsert(ObP)Else
DMmaPrioridad Update(ObP)End H'LIMPIAMOS LOS CAMPOS
Me TxtPrioridad Text = 1111
Me TxtPDescripcion Text = flH
Me TxtPrioridad Enabled = FalseMe TxtPDescripcion Enabled = FalseMe grdPrioridades Enabled = TrueGrid() 'LLAMAR FUNCION PARA QUE VUELVA A CARGAR LOS DATOS DE LA GRIDACTUALIZADOS
Botón "Guarda!/Actualiza!" Estados de Tareas'VERIFICAR SI NO FALTAN DATOSlf Me TxtEstado Text = Nothing Or Me TxtEDescripcion Text ~ NothingThen
MessageBox Show(lIDebe especificar los datos necesarios pararealizar la operacion", "Aviso", MessageBoxButtons OK,MessageBoxIcon Information)Exit Sub
End If
Sistema HELPDESK 76
'ASIGNAR VALORES A LAS VARIABLES DE LAS CLASESObEt iEstado = TxtEstado TextObEt xOescripcion = TxtEDescrípcion Text'CONDICION SI ET~I ENTONCES INSERTAR VALORES DE LO CONTRARIOACTUALIZAR VALORESlE Me Et ~ I Then
DMmaEstTareas Insert(ObEt)EIse
DMmaEstTareas Update(ObEt)End If'LIMPIAR LOS CAMPOS
Me TxtEstado Text = nI!
Me TxtEDescripcion Text = 1111
Me TxtEstado Enabled = FalseMe TxtEDescripcion Enabled = FalseMe grdEstTareas Enabled = TrueGrid() 'LLAMAR FUNCION PARA QUE VUELVA A CARGAR LOS DATOS DE LA GRIDACTUALIZADOS
Botón "Guardar/Actualizar" Aplicación
'VERIFICAR SI NO FALTAN DATOSIf Me TxtAplicacion Text = Nothing Or Me TxtApDescrípcíon Text =
Nothing Or CboTípoT Selectedlndex = -1 ThenMessageBox Show{"Debe especificar los datos necesarios pararealizar la operacion u , "Avise ll , MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Information)Exit Sub
End If'ASIGNAR VALORES A LAS VARIABLES DE LAS CLASESObAp iAplicacion = TxtAplicacion TextObAp xDescripcion = TxtApDescripcion TextObAp nOrden = CboTipoT SelectedValue ToString'CONDICION SI ET~l ENTONCES INSERTAR VALORES DE LO CONTRARIO
ACTUALIZAR VALORESlE Me Ap ~ I Then
DMmaAplicaciones Insert(ObAp)Else
DMmaAplicaciones Update{ObAp)End If'LIMPIAR LOS CAMPOSMe TxtAplicacion Text = ""
Me TxtApDescripcion Text = ""
Me TxtAplicacion Enabled = FalseMe TxtApDescripcion Enabled = FalseMe grdAplicaciones Enabled = TrueLabelll Visible = FalseCboTípoT Visible = FalseGrid 1) 'LLAMAR FUNCION PARA QUE VUELVA A CARGAR LOS DATOS DE LA GRIDACTUALIZADOS
Sistema HELPDESK 77
Botón "Guardar/Actualizar" Acciones
'VERIFICAR SI NO FALTAN DATOSIf Me txtIAccion Text = Nothing Or Me TxtiDescripcion Text = NothingThen
MessageBox Show("Debe especificar los datos necesarios pararealizar la operacion u , "Aviso". MessageBoxButtons OR,MessageBoxlcon Information)Exit Sub
End If'ASIGNAR VALORES A LAS VARIABLES DE LAS CLASESObAcc iAccion ~ txtIAccion TextObAcc xDescripcion = TxtiDescripcion Text'CONDICTON SI ACC=l ENTONCES INSERTAR VALORES DE LO CONTRARIOACTUALIZAR VALORESIf Me Acc = 1 Then
DMmaAccTareas Insert(ObAcc)Else
DMmaAccTareas Update(ObAcc)End If'LIMPIAR LOS CAMPOS
Me txtIAccion 'l'ext = "11Me TxtiDescripcion Text = 1111
Me txtIAccion Enabled = FalseMe TxtiDescripcion Bnabled = FalseMe grdAccíones Enabled = TrueGrid() 'LLAMAR FUNCION PARA QUE VUELVA A CARGAR LOS DATOS DE LA GRIDACTUALIZADOS
Botón "Guardar/Actualizar" Maestro de Tareas'VERIFIC~R SI NO F~LT~ D~TOS
If Me TxtTarea Text = Nothing Or Me TxtTDescripcion Text = NothingThen
MessageBox Show("Debe especificar los datos necesarios pararealizar la operacion", IIAviso". MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Information)Exit Sub
End If'ASIGNAR VALORES A LAS VARIABLES DE LAS CLASESObT iTarea = TxtTarea TextObT xDescripcion = TxtTDescripcion Text'CONDICION SI T~l ENTONCES INSERTAR VALORES DE LO CONTRARIO ACTUALIZARVALORESIf Me T = 1 Then
DMmaTareas Insert(ObT)EIse
DMmaTareas Update(ObT)End If'LH1PIAR LOS CAMPOS
Me TxtTarea Text = 1111
Me TxtTDescripcion Text = 1111
Me TxtTarea Enabled = FalseMe TxtTDescripcion Enabled = FalseMe grdTareas Enabled = TrueGrid() 'LLAMAR FUNCTON PARA QUE VUELVA A CARGAR LOS DATOS DE LA GRIDACTUALIZADOS
Sistema HELPDESK 78
Botón "Guardar/Actualizar" Tipo de Tareas
'VERIFICAR SI NO FALTAN DATOSlf Me TxtTTarea Text = Nothing ür Me TxtTipoDescripcion Text = NothingThen
MessageBox 8how{lIDebe especificar los datos necesarios pararealizar la operacion", "Aviso", MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Information)Exit Sub
End lf'ASIGNAR VALORES A LAS VARIABLES DE LAS CLASESObTT iTipo = TxtTTarea TextObTT Descripcion = TxtTipoDescripcion Text'CONDICION SI TT=l ENTONCES INSERTAR VALORES DE LO CONTRARIOACTUALIZAR VALORESlf Me TT = 1 Then
DMmaTipoTarea Insert(übTT)EIse
DMmaTipoTarea Update(ObTT)End If'LIMPIAR LOS CAMPOSMe TxtTTarea Text = 1111
Me TxtTipoDescripcion Text = 1111
Me TxtTTarea Enabled = FalseMe TxtTipoDescripcion Enabled = FalseMe grdTipoTarea Enabled = TrueGrid() 'LLAMAR FUNCION PARA QUE VUELVA A CARGAR LOS DATOS DE LA GRIDACTUALIZADOS
FORMULARIO BUSCAR TAREASBotón "Buscar" TareasDim DT As New DataTable 'DECLARAcrON DE VARIABLE DT DE TIPO DATATABLEDim SQL As String = 11 11
Dim ini As Boolean = False'VERIFICAR SI LOS DATOS ESTABN COMPLETOSIf ValidarControlesVacios(Me) = False Then
MessageBox Show{IIDebe seleccionar al menos un criterio debúsqueda ti, IISel e ccione un Criterio ll
, MessageBoxButtons OK, MessageBoxIcon Information)Exit Sub
End If'VERIFICAR SELECCIONES DE BUEQUEDA y ESTABLECER PARAMETROSIf txtidt Text Trim <> IIH Then
If ini = True Then SQL = SOL + and 11 Else ini = TrueSQL = SQL + IIID_Tarea= II + txtidt Text
End IfIf CboDpto Text Trim <> IIH Then
If ini = True Then SQL = SQL + 11 and 11 Else ini = TrueSQL = SQL + IIdptoSolicitante= H + CboDpto SelectedValue ToString
End IfIf cboQuien Text Trim <::> IIH Then
If ini = True Then SQL = SOL + H and I! Else ini = TrueSQL = SQL + "ID~Solicitante= H + cboQuien SelectedValue ToString
End IfIf cboTipoT Text Trim <::> un Then
If ini = True Then SQL SQL + ti and 1I Else ini = TrueSQL = SQL + lIiTarea= 11 + cboTipoT SelectedValue ToString
End IfIf cboAplicacion Text Trim <> !l1l Then
If ini = True Then SQL = SOL + 1\ and l\ Else ini True
Sistema HELPDESK 79
SQL = SQL + lliAplicacion= 11 +cboAplicacíon SelectedValue ToStringEnd IfIf cboAccion Text Trim <> un Then
If íni = True Then SQL = SQL + " and 11 Else íní = TrueSQL = SQL + lJiAccion= 11 + cboAccion SelectedValue ToStríng
End IfI f cboAsígnado Text Trím <> 1111 Then
If ini = True Then SQL = SQL + and" Else ini TrueSQL = SQL + "ID_Asignacion= Il +
cboAsignado SelectedValue TostringEnd IflE cboPrioridad Text Trim <> "" Then
If ini = True Then SQL = SQL + 11 and 11 Else ini = TrueSQL = SQL + "iPrioridad= n + cboPrioridad SelectedValue ToString
End IfIf cboEstadoT Text Trim <> 1111 Then
If íni = True Then SQL = SQL + " and lO Else íní = TrueSQL = SQL + "íEstado= In + cboBstadoT SelectedValue ToString +
",n
EtopeF Text <> 11 (none) 11 ThenSQL + 11 and 11 Else ini = True
+ EtopeI Text + 11 1 and fTope<::< I n +
End IfIf fAsígI Text <> "(none)1I And fAsigF Text <> "(none)" Then
If íní = True Then SQL = SQL + n and 11 Else íní = TrueSQL = SQL + 11 fAsignacion>= 111 + fAsígI Text -+ 11 I andfAsignacíon<o:=;lll + fAsigF Text + "'"
End IflE ffinalI Text <> "(nane)" And ffinalF Text <> 11 (nane) 11 Then
lE iní = True Then SQL = SQL + 11 and 11 Else ,ini = TrueSQL = SOL + IIffinalizacion>=I" + fEinalI Text + 11' andffinalizacion<='1I + ffinalF Text + 11111
End IflE ftopeI Text <> 11 (nane) H And
lE ini = True Then SQLSQL = SQL + I1fTape>=11lftopeI Text + 11111
End IfTry
'ASIGNAR VALORES DE SQL AL DATATABLE PARA REALIZAR LA BUSQUEDAOT = DMdetTareas RetrieveDataTable(SQL}
Catch ex As ExceptionMessageBox Show("0currio un error .. + ex Message, "Error",MessageBoxButtons OK, MessageBoxlcon Error)Exit Sub
End Try'ASIGNARLE LOS DATOS A LA GRIDgrTareas Data80urce = DT
If DT Rows Count = O ThenMessageBox ShOW(IINo existen datos con estos criterios. intentecon otros ", liNo hay datos", MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Information)
ElselblTotal Text = "Total de registros encontrados n +DT Rows Count ToString
End If
Sistema HELPDESK 80
Nothing Then txtFAnulacion Textobj fanulacion
FORMULARIO NUEVAS TAREAS
Forro_Load, VERIFICA SI ESTE FORMULARIO SE ABRE DESDE EL MENU PRINCIPALIf LoadPuro = True Then
LimpiarControles(Me} 'LIMPIAT TODOS LOS CONTROLESExit Sub
End If'VERIFICA SI ESTE FORMULARIO SE ABRE DESDE EL FORMULARIO DE BUSCARTAREASlf DesdeBuscar = True Then
'BUSCA DATOS CON RESPECTO AL CODIGO DE LA TAREAobj = DMdetTareas RetrieveByPK(ID_desde_Buscar)'ASIGNAR VALORES A LOS CAMPOStxtIDTarea Text = obj ID_TareatxtAsunto Text = obj asuntotxtCausa Text = obj DescCausatxtComenProg Text = obj ObservaciontxtQuienloTiene Text = DameQuienloTiene(obj QuienLotiene)txtFingreso Text = obj fingresotxtlngresado Text = DameQuienloTiene(obj cusuario)'VERIFICA EL ESTADO ACTUAL DE LA TAREAlf obj iEstado ToString Trim = UF" Or obj iEstado ToString Trim= "Al! Then
txtTiempo Text = DameDescrTiempo(obj fingreso,obj ffinalizacion)
Labe19 Text = llLa tarea esta finalizada l1
ElsetxtTiempo Text = DameDescrTiempo(obj fingreso, Date Now)Labe19 Text = I1La tarea esta pendiente"
End If'VERIFICACION y VALIDACION DE LAS FECHASIf obj fasignacion HasValue = Nothing Then txtFasignacion Textn!l Else txtFasignacion Text = obj fasignacionIf obj ffinalizacion HasValue ~ Nothing Then txtFcierre Text11" Eise txtFcierre Text = obj ffinalizacionIf obj fTope HasValue = Nothing Then txtftope Text = IlU Elsetxtftope Text = obj fTopeIf obj fanulacion HasValue"" Else txtFAnulacion Text
Solicitante SelectedValue = obj ID_SolicitanteDepartamento SelectedValue = obj dptoSolicitanteTarea SelectedValue = obj iTipoTarea Seleccionada Selectedvalue obj iTareaApIic_Afectada selectedValue = obj iAplicacionAccion SelectedVaIue = obj iAccionEstado SelectedValue = obj iEstadoAsignado SelectedValue = obj ID_AsignacionnScbos = wCombo mtdCboPrioridad()
Exit SubEnd If
Sistema HELPDESK 81
Boton "Agregar/Actualizar" Tareas
'ASIGNAR VARIABLE PARA BUSCAR EL CORREO DE PERSONA A QUIEN SE LEENVIARA EL CORREODim x As New maUsuariosIf Asignado Text Trim <> ,." Then
x = DMmaUsuarios RetrieveByPK(Asigoado SelectedValue)Para = x dEmai 1
End If'ESTABLECER DATOS DEL CORREONpara = Asignado TextAsunto = txtAsunto TextCausa = txtCausa Text
Dim obj As New detTareas 'DECLARACION DE VARIABLE OBJ TIPO CLASEDETTAREAS'VERIFICAR CAMPOSIf Len(txtIDTarea Text} = O Then
MessageBox Shm", ("Debe seleccionar una tarea para poderactualizarla ", IIActualizar l • I MessageBoxButtons OK,MessageBoxlcon Information)Exit Sub
End If'VERIFICA SI TODOS LOS CAMPOS ESTAN VALIDADOSIf validar() = False Then Exit Sub'ASIGNAR DATOS A LAS VARIABLES DE LAS CLASES
With objID_Tarea = txtIDTarea TextnextSub = 1nextComen = 1dptoSolicitante = Me Departamento:SelectedValueID_Solicitante = Me Solicitante SelectedValueiTipo = Me Tarea SelectedValueID_Asignacion = Me Asignado se1ectedValue
If Agregar = True Thenfasignacion ~ Date Now
E1sefasignacion ~ Me txtFasignacion Text
End IfiEstado = Me Estado SelectedValueiAplicacion = Me Aplic_Afectada SelectedValueiPrioridad = Me Prioridad SelectedValueiEstado = Me Estado SelectedvalueiAccion = Me Accion SelectedValueiTarea = Me Tarea_Seleccionada SelectedValueDescCausa = Me txtCausa TextObservacion = Me txtComenProg TextfTope = Me txtftope Textasunto = Me txtAsunto TextQuienAnulo = OQuienFinalizo = OQuienLotiene = Me Asignado SelectedValue
txtQuienloTiene Text =DameQuienloTiene(Me Asignado SelectedValue}
fingreso = Date NowtxtFingreso Text = fingresotxtTiempo Text = 110 00 11
cusuario = UsuarioIniciadotxtlngresado Text = DameQuienloTiene( cusuario}
fultmod = Date Nowcusuariomod = Usuariolniciado
Sistema HELPDESK 82
End WithTry
If Agregar = True Then 'VERIFICAR SI SE AGREGA O SE ACTUALIZADMdetTareas Insert(obj) 'AGREGAR NUEVOS VALORESAgregar = FéllseMessageBox Show("El registro se agrego con exito 11
"Agregado", MessageBoxButtons OK,MessageBoxIcon Information)DameContador("ID_Tarea") 'VERIFICA EL CONTADOR Y ASIGNAUNO NUEVO A LA CLASE
ElseDMdetTareas Update(objl 'MODIFICAR VALORES
End IfEnviarCorreo() 'ENVIO DE CORREO A LA PERSONA ASIGNADA DICHA
TAREACatch ex As Exception
MessageBox Show ( "Error "+ ex Mes sage, "Error",MessageBoxButtons OK, MessageBoxIcon Error)
End Try
FORMULARIO REPORTESCrear parámetros para los reportes
'CREACION DE PARAMETROS y ESTABLECER VALORES PARA BUSQUEDA DE REPORTEStryIf Len(txtIDTareal Text Trim) > o Then
If ini = True Then SQL = SOL + " AND " Else ini = TrueSQL = SOL + "(detTareas idTarea) >= " & txtID'l'areal Text & 11 and(detTareas idTarea) <= " & txtIDTarea2 Textwtitu = wtitu & " - Número de Tarea " & txtIDTareal Text Trim +II a la " + txtIDTarea2.Text Trim
End IfIf Len(CboDpto Text Trim) > O Then
If ini = True Then SQL = SQL + " AND " Else ini = TrueSQL = SQL + "{detTareas dptoSolicitante) = " &CboDpto SelectedValuewtitu = wtitu & " - Depatamento " & CboDpto Text Trim
End IfIf Len(cboQuien Text Trim) > O Then
If ini = True Then SQL = SQL + " AND " Else ini TrueSQL = SQL + "{detTareas id_solicitante} = " &cboQuien SelectedValuewtitu = wtitu & " - Solicitante " & cboQuien Text Trim
End IfIf Len(cboTípo'l' Text Trim) > O Then
If ini = True Then SQL = SQL + " ANO " Else iní = TrueSQL = SOL + "{detTareas iTipo} = 11 & cboTipoT SelectedValuewtítu = wtitu & " - Tipo de tarea " & cboTipoT Text Trim
End IfIf Len{cboAplicacion Text Trím) > O Then
If ini = True Then SQL = SQL + " AND " Else ini = TrueSQL = SQL + "{detTareas iAplicacion} = 11 &cboAplicacion SelectedValuewtitu = wtitu & 11 - Aplicación Afectada " &cboAplicacion Text Trim
End IfIf Len(cboAccion Text Trim) > O Then
If ini = True Then SQL = SQL + 11 AND " Else iniSQL = SQL + "{detTareas iAccion} = 11 &
cboAccion SelectedValue
Sistema HELPDESK
True
83
wtitu = wtitu & 11 - Accion tomada 11 & cboAccion Text TrimEnd Ifrf Len(cboEstadoT Text Trim) > O Then
lf ini = True Then SQL = SQL + 11 ANO 11 Else ini TrueSQL = SQL + lI{detTareas iEstado} ~ '" &cboEstadoT SelectedValue + ," n
wtitu = wtitu & n-Estado de la tarea 11 &cboBstadoT Text TrimEnd IfIf Len(cboAsignado Text Trim) > O Then
If ini = True Then SQL = SQL + " AND u Else ini = TrueSQL = SQL + "{detTareas id_asignacion} = 11 &cboAsignado SelectedValuewtitu = wtitu & " - Asignado a " & cboAsignado Text Trim
End If
rf Len(cboPrioridad Text Trim) > O ThenIf ini = True Then SQL = SQL + 11 ANO u SIse ini True
SQL = SQL + u{detTareas iPrioridad} = u &cboPrioridad SelectedValuewtitu = wtitu & 11 - prioridad " & cboPrioridad Text Trim
End IfIf fTopel Text Trim <> 11 (none) 11 And fTope2 Text Trim <> 11 (none) 11 Then
If ini = True Then SOL = SQL + 11 ANO 11 Else ini = TrueSQL = SQL + n{detTareas ftope}>=date(1l +CType(DateAndTime Year(fTopel Text), String) + U,lI +CType(DateAndTime Month(fTopel Text) , String) + ",'1 +CType(DateAndTime Day(fTopel Text) , String) + H) and 11 &"{detTareas ftope}<=date(lI +CType(DateAndTime Year(fTope2 Text), String) + 11," +CType(DateAndTime Month(fTope2 Text) , String) + ",11 +CType(DateAndTime Day(fTope2 Text) , String) + U)"wtitu == wtitu & " - Fecha Topes entre el " & fTopel Text &1I Y el \\ & rTope2 Text
End IfIf fAsigl Text Trim <> 11 (none)" And fAsig2 Text Trim <> n(none) 11 Then
If ini = True Then SOL = SQL + 11 ANO n Else ini = TrueSQL = SQL + "(detTareas fAsignacion}>==date(" +CType(DateAndTime Year(fAsigl Text) , String) + 11," +CType(DateAndTime Month(fAsigl Text) , String) + "," +CType (DateAndTime Day(fAsigl Text) , String) + ") and" &
lI{detTareas fAsignacion}<:=date(II +CType(DateAndTime Year(fAsig2 Text) , String) + 11,11 +CType(DateAndTime Month(fAsig2 Text} , string) + "," +CType(DateAndTime Day(fAsig2 Text), String) + 11)"
wtitu = wtitu & tr - Fecha de asignacion entre el " &fAsigl Text & \\ Y el \1 & fAsig2 Text
End Iflf fFinall Text Trim <:> "(none)" And fFina12 Text Trim <> "(none)"Then
If ini = True Then SQL = SQL + " ANO " Bise ini = TrueSQL = SQL + u{detTareas ffinalizacion}>=date(II +CType(DateAndTime Year(fFinall Text} , String) + "," +CType (DateAndTime to1onth (fFinall Text) , string) + u, n +CType(DateAndTime Day(fFinall Text) , String) + ") and" &"{detTareas ffinalizacion}<=date(lI +CType(DateAndTime Year(fFina12 Text), String) + 11,11 +CType{DateAndTime Month(fFina12 Text), String) + ",U +CType{DateAndTime Day(fFina12 Text), String) + 11)"
Sistema HELPDESK 84
wtitu = wtitu & n-Fecha de cierre entre el n &fFinall Text & " Y el 11 & fFina12 Text
End IfIf fAnulal Text Trim <> 11 (none) 11 And fAnulal Text Trim <> 11 (none) uThen
If ini = 'frue Then SQL = SQL + 11 AND !I Else ini = TrueSQL = SQL + u{detTareas fanulacion}>=date(1! +CType{DateAndTime Year(fAnulal Text), String) + ",\\ +CType(DateAndTime Month(fAnulal Text), String) + u,u +CType(DateAndTime Day(fAnulal Text), String) + 11) and!l &lI{detTareas fanulacion}<=date(1I +CType(DateAndTime Year(fAnula2 Text), String) + 11,11 +CType(DateAndTime Month(fAnula2 Text), String) + 11,11 +CType(DateAndTime Day(fAnula2 Text), String) + 11)11wtitu = wtitu & 11 - Fecha de anulacion entre el 11 &fAnulal Text & 11 Y el 1! & fAnula2 Text
End IfCatch ex As Exception
MessageBox Show(HError 11 + ex Message, 1IErrar",MessageBoxButtons üK, MessageBoxlcon Error)
End Try'PRESENTAR FORMULARIO EL CUAL CONTIENE EL REPORTE CON'LOS DATOS ASTGNADOS ANTERIORMENTEDim wCarga As New frmViewer'BUSCAR REPORTES CONFORME A LOS PARAMETROS ESTABLECIDOSwCarga LoadOrders(SQL, wtitu)wCarga Show ()
Sistema HELPDESK 85
5.3 Pantallas de Prnebas
Inicio de Sesión
Nueva Tarea
Sistema HELPDESK 86
Buscar Tareas
ili! dilll@1 h
Sistema HELPDESK 87
Reportes Gráficos
Buscar Respuestas
Sistema HELPDESK 88
VI. Conclusiones
Para poder lIeval un control estadístico y exacto de la cantidad de tiempo inveltido en la
resolución de cada una de las tareas asignadas al departamento de infOlmática, así como
los tiempos totales, cantidad de tareas o solicitudes pOI departamentos y pel sonal de
CIUZ LOlena S.A. es necesalio el uso de una hellamienta infOlmática que genele de
forma ordenada y de fácil manejo toda esta información
Actualmente las compañías con más de 80 empleados en donde la automatización de los
plOcesos ha alcanzado más del 70%, la demanda de solicitudes a los departamentos TI
es muy alta tanto de usuaJios internos como extemos, es por eso que es neceSal io
formal glUpos de t1abajo que den seguimiento a cada una de estas solicitudes y si
cuenta con una herramienta que permita dar de alta a cada una de estas tareas y
monitorear su evolución hasta que esta sea concluida, esto hatá que la lepuesta al
USUal io final sea mas rápida y exacta
Dicha hellamienta nos dará una idea del comportamiento del SoftwaJe y el Hardwale
con que cuenta la compañía, también es posible hacerle evaluaciones al pelsonal
involucrado en la lesolución de las tareas así como una evaluación total a todo el
depaltamento infOlmático y concluil si se esta lesolviendo en tiempo y forma con las
demanda de los usual ios
Un análisis como este solo es posible con una herramienta como HELPDESK la cual
genel a infOl mes pOI departamentos, usuaJios, aplicaciones, pel sonal de infOl mática,
leportes estadísticos con gráficos etc. además de contal con un manual de soluciones
que es alimentado por cada uno de los encargados en la lesolución de la tarea asignada
Por todas estas calactelÍsticas y bondades que brinda el sistema HELPDESK es que
concluimos que pala CIUZ Lorena S A es necesario adquirir y contal con una
hellamienta administrativa que plOcese todas sus solicitudes de gestiones necesalias
Sistema HELPDESK 89
VII. Recomendaciones
Puesto que CIUZ LOIena S A ha automatizado sus plOcesos en un 85%, la demanda de
solicitudes de taleas al departamento infOlmático es muy alta, la falta de contlOles que
indiquen cuantas tareas se solucionan al día, a la semana o al mes, el tiempo invellido
en estas soluciones, determinara qué tareas tienen mayor priOlidad que abas que se han
vuelto una tal ea difícil
Por estas lazones es que se les lecomienda la adquisición del sistema HELPDESK ya
que por medio de esta los USUal ios podl án monitO! ear el avance de sus solicitudes, el
departamento infolmático podrá lIeval un control exacto de los tiempos inveltidos pOI
los integrantes del departamento en la solución de una tarea.
Se podlán emitir leportes estadísticos que le ayudarán a la gerencia del departamento. A
ser análisis del cumplimiento del álea y de cada integtante de dicho departamento esto
gracias a la gama de leportes con los que cuenta ~I sistema.
Sistema HELPDESK 90
VIII. Bibliografía
Titulo' El proceso de investigaciónClasificación 001.42,P693,19941\utor: Juan PiurerUbicación: Biblioteca UCC
Titulo Metodología de la investigaciónClasificación: 001.42, H557, 1998, C.51\utor: Roberto Hemandez SampieriUbicación: Biblioteca UCC.
Titulo: Sistema de control bancario, tesis pala Jng. Sistemas 2006Clasificación: T0122, 2006, C.I1\utor: Eduardo GarcíaUbicación: Biblioteca UCC.
Titulo Modulo de Evaluación de proyecto1\utor rng. Manuel RojasUbicación: Biblioteca UCC.
Sistema HELPDESK 91
IX. Anexos
Entrevistas
Tema: HelpDesk de tecnología informática cn los trabajadores de Crnz Lorena
1) ¿Cuál es la carga de tI abajo del dpto. TI (Tecnología Informática)?
Limpieza, reparación y mantenimiento de equipos
2) ¿Cómo se disltibuye el trabajo enlte los integlantes del dpto TI?
Haldware, softwale, ledes y adminisltación de lecursos.
3) ¿Existe algún indicadOl del tiempo promedio de lepucsta?
No, no existe ningún indicador solamente la presión del usuario que I equiere que selesuelvan sus plOblemas ya sean tanto de haldwale como de software
4) ¿Tiene el dpto. TI alguna fOlma de medir la cantidad de trabajo solicitado por áleas?
Existe el calleo por medio el cual nos damos cuenta de las diferentes quejas oproblemas del usuario, las llamadas telefónicas ayudan en la mayOl ía de las ocasionespero no hay una manela específica de detelminar que departamentos plesentan maYOlesincidencias.
5) ¿Tienen reportes de tI abajas asignados?
No, no existe ningún tipo de repOlte.
6) ¿Cuáles son los ploblemas más comunes?
Los plOblemas más comunes se dan con las batel ías pOI falta de fluido eléclt ico y dañosen las fuentes de podel
7) ¿Oee que una hetramienta de ayuda en línea (HelpDesk) le podría selvir como unindicadOl de cumplimiento?
Ya que los datos quedalan almacenados y así podremos hacer uso de ellos por medio deleportes en caso de que se presenten tal eas similares mas adelante
8)¿Según su experiencia, entre Softwale y Haldware cual es el que plesenta más enetrores?Básicamente el Hardwale es el que plesenta más ploblemas, en ocasiones la red
9) ¿Existe algún I epositOl io de información a donde pueda acudir pal a buscar unalepuesta a una tal ea anterior?
Documentos escritos que se elabOlan al momento de solucionar los problemas.
Sistema HELPDESK 92
Matriz encuestas
Tema Conocimiento acerca de ayuda en línea en los trabajadores de CruzLorena S A
Contestar Si ó No Frecuenc % Frecuen % Total Total %ia Si Frecue cía Frecuencí frecuencia Frecuencia
ncia Si No a No falsa1-) ¿Considera ustedviable contar con un 33 73% 12 27% 45 100%Sistema de ayuda enlínea en su empresa?2- ) ¿Cuenta con unpunto céntrico pararecepcionar sus 33 73% 12 27% 45 100%necesidades, tanto dehardware como desoftware?3- ) ¿Posee usted unalto nivel de 42 93% 3 7% 45 100%conocimiento eninformática?
¿En que áreas de su empresa cree frecuencia % Total % frecuenciausted que se presentan mas problemas frecuencia frecuenciaya sea de hardware como de software?1-) Opto Ventas 38 84 % 45 100%
2-)Opto Contabilidad 8 17 % 45 100%3-) Opto Cartera 36 80% 45 100%4-)Area de importación 10 22% 45 100%
frecuencia % Total % frecuenciaEsta de acuerdo en que con un sistema de frecuencia frecuenciaayuda en línea ayudara a mejorar eldesempeño de sus funciones laborales1-)Totalmente de acuerdo 30 66% 45 100%
2-)Totalmente en desacuerdo 5 11 % 45 100%3-)No sabe 5 11 % 45 100%4-)Generalmente en desacuerdo 3 06% 45 100%5-) Totalmente en desacuerdo 2 04% 45 100%
Sistema HELPDESK 93
Observación
Determinar la manera en la que solicita una gestión de soporte técnico.
¡-Tiene el departamento alguna fOlma de medir los tiempos de respuestas de las
gestiones?
SiDN°D
2- Tiene RepOltes estadísticos que pelmita realiza! toma de decisiones?
siDN°D
3- Existe gl an volumen de solicitudes de soporte técnico en el día?
Si
NoDD
4- Se disttibuyen las solicitudes equitativamente al pelsonal de informática?
siDNoD
5- Se asigna solicitudes según especialidad del oficial de sopol1e informático?
Si DN°D
Sistema HELPDESK 94
![Anniversary June2019 · 2019. 4. 25. · ¯qz `MS g ] ºp` b{¬åµy ¥1,200 ØÄçy ¥7,400 ¥2,000 ... TEL 0134-21-3111 FAX 0134-21-3322 Email info.gpot@parkhotelgroup.com 〒047-0008](https://img.pdfslide.us/doc/110x75/61221b9fc40bd1648c1b77cb/anniversary-june2019-2019-4-25-qz-ms-g-p-by-1200-y.jpg)
![[PPT]Presentación de PowerPoint - ITU: Committed to … · Web viewTitle Presentación de PowerPoint Author Belkis Elizabeth Last modified by Belkis Elizabeth Created Date 4/8/2001](https://img.pdfslide.us/doc/110x75/5ae1f7017f8b9ad47c8c81f9/pptpresentacin-de-powerpoint-itu-committed-to-viewtitle-presentacin-de.jpg)
