WelkomHans Janssen, Managing Partner

NewRatio

De klant aan de macht

Bedreiging of Uitdaging?

Door Hans Janssen - Managing Partner NewRatio

De klant wordt steeds machtiger

Tijd

Macht

1960 1970 2000 201019901980

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Hoe is het zover gekomen?

Kennis en informatie

Concurrentie

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Communicatie

Nieuwe marktomstandigheden

Klant weet meer is beter geïnformeerd kritischer heeft meer keuze gaat voor beste oplossing is minder loyaal Organisaties en

medewerkers moeten luisteren naar de klant sneller anticiperen en reageren op klantwensen en signalen duidelijker profileren en communiceren van klantwaarde zich in de ogen van de klant blijven onderscheiden van de concurrentie

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

De klant als kans of bedreiging?

Klanten zijn lastig We kunnen niet nog goedkoper en sneller We moeten harder pushen, targets omhoog De marges dalen, we moeten reorganiseren

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Er zijn 2 manieren om hier als organisatie op te reageren:

Defensief

Yes, de klant geeft ons een kans Wij gaan de klant slimmer bedienen Teamwork wordt belangrijk, we bundelen onze krachten voor de beste oplossing De klant moet loyaal aan ons worden en blijven

Offensief

Strategie

Traditionele manier van denken

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Organisatie

Klant

Producten

Diensten

Processen

INSIDE - OUT

Structuur

Mensen en

cultuur

Klant beleving

Nieuwe NewRatio manier van denken

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Organisatie

Klant

Gewenste klant-ervaring

Gewenste mensen en cultuur

Gewenstestructuur

Gewenste processen

Gewenste strategie

Gewenste producten en diensten

OUTSIDE - IN

Waar kunt u morgen beginnen?

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Luisteren naar uw klanten; een continue klantbeleving in uw organisatie

Wat drijft uw klant daadwerkelijk om uw producten en diensten te kopen?

Met welke klantwaardes onderscheidt u zich van de concurrentie?

Welke eisen stelt de klant aan uw organisatie en medewerkers?

NewRatio voor Klantwaarde

10

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Organisatie-inrichting

Klantgerichtheid

Medewerkers

Zeven aandachtsgebieden

Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

Wat weet ik van mijn klant?

Op welke klantgroepen richt ik mij?

Welke oplossingen bied ik de klant?

In hoeverre is de organisatiestructuurafgestemd op klanten?

Welke processen doorloopt de klant met ons?

Welke contactmomentenheb ik met de klant?

Hoe stimuleer ik mijn klanten steeds loyaal te zijn?

Verandering is een uitdaging

All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.

NewRatio als uw Partner

Onze expertise Prestatiemeting; Performance Scan en Performance Monitor Diagnose stellen voor het grootste verbeterpotentieel Organisatie ontwikkeling en innovatieve oplossingen om uw concurrentiekracht te vergroten Ontwikkeling medewerkers en

management (training en coaching)Uw Resultaat Verhoging klantwaarde Structurele resultaatverbetering

van uw organisatie Meer tevreden en loyale klanten en medewerkers

Bedankt voor uw aandacht