Pro-FM

NBEF Frokostmøte 21.03.18

Olav Egil Sæbøewww. pro-fm.no

D

E

M

A

N

D

S P E C I F Y I N G

S L A s

S

U

P

P

L

Y

D E L I V E R I N G

STRATEGIC

TACTICAL

OPERATIONAL

Client

Customer

End User

O

R

G

A

N

I

S

A

T

I

O

N

P

R

O

V

I

D

E

R

Internal

and / or

external

PRIMARY

PROCESSES

SUPPORT

PROCESSES

K P I s

FACILITY

SERVICES

PRIMARY

ACTIVITIES

Facility Management Agreement

D

E

M

A

N

D

S P E C I F Y I N G

S L A s

S

U

P

P

L

Y

D E L I V E R I N G

STRATEGIC

TACTICAL

OPERATIONAL

Client

Customer

End User

O

R

G

A

N

I

S

A

T

I

O

N

P

R

O

V

I

D

E

R

Internal

or / and

external

PRIMARY

PROCESSES

SUPPORT-

PROCESSES

K P I s

FACILITY

SERVICES

PRIMARY

ACTIVITIES

Facility Management agreement

Europeisk Standard EN 15221-1:2007 ”Facility Management”

… var basismodell for EN 15221-2:2007 …

«Guidance on how to prepare Facility Management agreements»

Pro-FM

Sourcing

strategi

for

kj.virksom-

heten

(4)

Identifiser

analyser

nå- og

fremtids

behov

(5.2)

Oversett

ibehov

til krav

(5.3)

Beslutt

tjeneste-

nivåene

(service

levels)

(5.4)

Avklar

aktuelle

leveran-

dører

(5.5)

Business

case

etablering

og

analyse

(5.6)

Velg

foretrukket

sourcing/

tjeneste-

leveranse

(5.7)

Tjeneste-

leveranse

prinsipper

(6)

Måle

ytelsene

av

leveransene

(10)

FM tjeneste-

anskaffelse

og FM-avtale

(7+8+9)

Bestem hva

som må

leveres,

sted(er) og

tid(er)

Definer

hvilke

strategiske

mål som må

oppnås

(kostnad,

kvalitet, etc)

Spesifiser

kvalitets-

kriterier og

krav-

parametre

Avklar

forventede

målbare

resultater

(«output»,

kvalitets-

nivåer)

Bestem

ytelses-

indikatorer

Mål for hver

tjeneste

Forstå

sammenheng

kj.virksomhet

og strategier

Tilpasse

tjeneste-

strategier til

kjernestrateg-

ier, inkl. miljø,

samfunns-

ansvar,

legale,

økonomiske,

og politiske

aktualiteter

Markeds-

under-

søkelser

Bestem

basisnivåer

for

kostnader

og risiki

Velg og anbefal/beslutt foretrukket

sourcing alternativ

Implementer anbefalingen

a) intern

(definer krav til

kompetanse,

skaff til veie ressurser,

organiser)

b) ekstern

(forhandle,

skriv under avtale)

Følg opp,

overvåk og

bekreft

tjeneste-

leverandørens

leveranser

Samle data og

rapporter til

bestiller-

organisa-

sjonen

Sammenlign

leveransene

med kvalitets-

kravene til

tjenestene

Bestem og

iverksett

korrektive

tiltak

Utforme

tjenestenivå-

avtaler (service

level

agreements -

SLA)

Utvikle

fullstendige

FM avtaler for

tjeneste-

leveranser

Få med

kontrakt-

klausuler som

er spesielle for

avtalen

Dokumenter

ytelses-

kriterier

Iverksett

avtalen

Avklar

nåtids og

fremtidig

fasilitets-

/tjeneste-

behov og

bestiller-

organisa-

sjonens

forvent-

ninger

Sett opp en

«business

case»

Finansielle

hensyn/krav

Bestem

investerings-

strategi

Anslå

kostnader

og tilleggs-

verdier

Vurder/velg

pris- strategi

Analyser

aktuelle risiki

Organiserings

-behov

Prosjekt

strategier

Tiltak for korrigering / forbedring hvis påkrevet

Intern

tjenesteleveranse

(7.2)

Ekstern

tjenesteleveranse

(6.3)

ISO 41012:2017 «Facility management – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements»

«Fasilitetsstyring (FM) - Veiledning om strategisk ressursvalg (sourcing) og utarbeidelse av avtaler»

Figur 1 – Oversikt over sourcing prosessen

Avtale-delenSourcing-delen

Pro-FM Ikke offisiell oversettelse!

Kritiske suksessfaktorer

NS-EN 15221-3:2011

Veiledning om kvalitet i fasilitetsstyring

Sourcing

strategi

for

kj.virksom-

heten

(4)

Identifiser

analyser

nå- og

fremtids

behov

(5.2)

Oversett

ibehov

til krav

(5.3)

Beslutt

tjeneste-

nivåene

(service

levels)

(5.4)

Avklar

aktuelle

leveran-

dører

(5.5)

Business

case

etablering

og

analyse

(5.6)

Velg

foretrukket

sourcing/

tjeneste-

leveranse

(5.7)

Tjeneste-

leveranse

prinsipper

(6)

Måle

ytelsene

av

leveransene

(10)

FM tjeneste-

anskaffelse

og FM-avtale

(7+8+9)

Bestem hva

som må

leveres,

sted(er) og

tid(er)

Definer

hvilke

strategiske

mål som må

oppnås

(kostnad,

kvalitet, etc)

Spesifiser

kvalitets-

kriterier og

krav-

parametre

Avklar

forventede

målbare

resultater

(«output»,

kvalitets-

nivåer)

Bestem

ytelses-

indikatorer

Mål for hver

tjeneste

Forstå

sammenheng

kj.virksomhet

og strategier

Tilpasse

tjeneste-

strategier til

kjernestrateg-

ier, inkl. miljø,

samfunns-

ansvar,

legale,

økonomiske,

og politiske

aktualiteter

Markeds-

under-

søkelser

Bestem

basisnivåer

for

kostnader og

risiki

Velg og anbefal/beslutt foretrukket

sourcing alternativ

Implementer anbefalingen

a) intern

(definer krav til

kompetanse

skaff til veie ressurser,

organiser)

b) ekstern

(forhandle,

skriv under avtale)

Følg opp,

overvåk og

bekreft

tjeneste-

leverandørens

leveranser

Samle data og

rapporter til

bestiller-

organisa-

sjonen

Sammenlign

leveransene

med kvalitets-

kravene til

tjenestene

Bestem og

iverksett

korrektive

tiltak

Utforme

tjenestenivå-

avtaler (service

level

agreements -

SLA)

Utvikle

fullstendige

FM avtaler for

tjeneste-

leveranser

Få med

kontrakt-

klausuler som

er spesielle for

avtalen

Dokumenter

ytelses-

kriterier

Iverksett

avtalen

Avklar

nåtids og

fremtidig

fasilitets-

/tjeneste-

behov og

bestiller-

organisa-

sjonens

forvent-

ninger

Sett opp en

«business

case»

Finansielle

hensyn/krav

Bestem

investerings-

strategi

Anslå

kostnader

og tilleggs-

verdier

Vurder/velg

pris- strategi

Analyser

aktuelle risiki

Organiserings

-behov

Prosjekt

strategier

Tiltak for korrigering / forbedring hvis påkrevet

Intern

tjenesteleveranse

(7.2)

Ekstern

tjenesteleveranse

(6.3)

Figur 1 – Oversikt over sourcing prosessen

Avtale-delenSourcing-delen

Pro-FM Ikke offisiell oversettelse!

Konsekvens-analyser!

ISO 41012:2017 «Facility management – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements»

«Fasilitetsstyring - Veiledning om strategisk ressursvalg (sourcing) og utarbeidelse av avtaler»

Bestill det du trenger – Få det du forventerLæring fra Telenor Eiendoms TFM-avtale

Kontraktsperiode 2013 - 2018

NBEF/Standard Norge, 21. mars 2018

Henning Verløy – Direktør, Telenor Eiendom

Sourcing

strategi

for

kj.virksom-

heten

(4)

Identifiser

analyser

nå- og

fremtids

behov

(5.2)

Oversett

ibehov

til krav

(5.3)

Beslutt

tjeneste-

nivåene

(service

levels)

(5.4)

Avklar

aktuelle

leveran-

dører

(5.5)

Business

case

etablering

og

analyse

(5.6)

Velg

foretrukket

sourcing/

tjeneste-

leveranse

(5.7)

Tjeneste-

leveranse

prinsipper

(6)

Måle

ytelsene

av

leveransene

(10)

FM tjeneste-

anskaffelse

og FM-avtale

(7+8+9)

Tiltak for korrigering / forbedring hvis påkrevet

Intern

tjenesteleveranse

(7.2)

Ekstern

tjenesteleveranse

(6.3)

ISO 41012:2017 «Facility management – Guidance on strategic sourcing and the development of agreements»

«Fasilitetsstyring (FM) - Veiledning om strategisk ressursvalg (sourcing) og utarbeidelse av avtaler»

Figur 1 – Oversikt over sourcing prosessen

Avtale-delenSourcing-delen

Pro-FM Ikke offisiell oversettelse!

Kritiske suksessfaktorer

NS-EN 15221-3:2011

Veiledning om kvalitet i fasilitetsstyring

Konsekvens-analyser!

ISO 41012 – en rådgivende og anbefalende

standard

•Gir gode innspill om struktur og prosess

• Tenk fornuftig – vær tydelig på hva du vil oppnå

• Stegene og rekkefølgen i prosessen må tilpasses egne behov

7

Telenor Eiendoms portefølje

8

Telenor Eiendom er et komplekst eiendomsselskap med

mange roller:

• 5300 bygninger

• Telenor Hovedkontor og regionale (hoved) kontorer

• Kombinasjonsbygg: Kontor – teknikk – lager - «bunkere».

• Tekniske bygg

• Fjelltoppstasjoner

Fjellanlegg

• 2400 km kraftlinjer

• Telenors Kunstsamling

• Hotel Jeløy Radio - kurs og konferansesenter

• Telenors hytter

• Policyer og reguleringer – internkontroll og revisjoner.

• Brukerkrav og tjenesteleveranse vs. Verdiutvikling og rolle.

Noen eksempler på bygg i Norge……

.. og noen flere av de over 5000 byggene

FM – sourcingprosessenEt strategisk veivalg

(ISO 41012, kap. 4 Sourcingstrategi)

12

Hva skal RE og FM bidra med?(ISO 41012, kap. 4 Sourcingstrategi)

• Støtte kjernevirksomheten.

• Arealeffektive lokaler.

• FM er en innsatsfaktor.

• Bidra til kjernevirksomhetens utvikling –

lave kostnader.

• Sikre opprettholdelse av verdier.

• Bygge omdømme og attraktivitet; gode

arealer, løsninger og attraktive tjenester.

• Levere tjenester, sikre at kjerne-

virksomheten holder fokus.

13

Strategivalg(ISO 41012, kap 4 Sourcingstrategi)

• Bevisstgjøring i Telenor Eiendom Holding AS

• Eier- og eiendomsstrategi

• Rolle og bidrag til kjernevirksomheten

• Kompetansestrategi

• Produktstrategi

• Leveransekvalitet

• Kostnadsutvikling - kostnadsfleksibilitet

• Innkjøpsstrategi

• Tjenestekjøp kombinert med virksomhetsoverføring?

Identifiser og analyser nå-

og framtidsbehovene(ISO 41012, kap. 5.2 Framtidige behov)

15

Hvem er kunden eller klienten?(ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov)

• Eier av selskapet?

• Gårdeier?

• Leietaker?

• Bruker?

Leveransekrav og tjenester avhenger av hvem som er kunden.

Leveransekrav(ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov)

• Myndighetskrav

• Konsernpålagte krav

• Leveranse og kvalitet i ht. beskrevet SLA, NS, EN-NS

• Dokumentasjon

• Geografisk nærhet

• Utvikling av eksisterende og nye tjenester

• Pris og kvalitet

16

17

Forventninger og krav til markedet(ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov)

• Forstå Telenor Eiendoms rolle og posisjon

– Opptre på vegne av Telenor Eiendom

• Kompetanse innen relevante områder

• Tydelige og utprøvde konsepter

• Dokumentasjon og rapportering

• Utvikling - innovasjon

• IT

18

• HR – personalpolitikk

• Codes of conduct

• Troverdighet

• Gjennomføringsevne

• Mange tjenester – 5300 bygg

• Utvikling

• Kostnadsbilde - Pris

• Klima & Miljøprofil

• Profesjonalitet

• Konkurranse og spredning av risiko

• Egen organisering; roller, posisjon, ressurser

Beslutningskriterier(ISO 41012, kap. 5.2 Framtidig behov)

Oversett behov til krav(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

Telenor Eiendoms tilnærming til leverandørstrategi og FM-avtalen:

Vi skal bidra til å styrke Telenors konkurranseevne.

Ny FM-avtale - en Strategisk vurdering og organisering(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

20

Markedsanalyse(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

Partnerskapsutvikling(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

22

FM – leverandørstrategi(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

Telenor Eiendoms FM leverandør strategi(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

(Strategi besluttet 09.2011, grunnlag for RFQ og ny TFM-avtale)

Telenor Eiendoms strategi er å dra profesjonell nytte av FM-

leverandørmarkedet for å skape de beste verdier for våre

kunder, gjennom utvikling og leveranse av produkter og tjenester

med optimal fleksibilitet i form av etterspurt kvalitet, til rett tid og

riktig kostnad.

Dette nås gjennom:

• å utvikle partnerskap med èn eller noen få strategiske FM-

leverandører.

• en effektiv intern organisasjon som er godt tilpasset de

forretningsmessige behovene og til vår strategiske partner.

• støtte og bruk av effektive elektroniske løsninger (IT).

Telenor Eiendoms FM leverandør strategi(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

(Besluttet 09.2011, grunnlag for RFQ og ny TFM-avtale)

• Vår partner skal være vår fag- og produktenhet.

• Vi skal være en av driverne innenfor FM i Norge og

Norden.

Den posisjonen skal vi (opprettholde) ta sammen med vår

tjenesteleverandør og partner.

TFM-avtalenInnkjøps- og evalueringsprosessen

(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

Vellykket innkjøpsprosess:

Entydig struktur og oppbygging(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

Overordnede mål ved forespørsel og kontrakt:

• Tydelig på ufravikelige forhold:

• Alminnelige og juridiske

• Sikkerhetsmessige

• Betalingsbetingelser etc.

• Tydelige krav til bruk av NS og NS-EN

• Enhetlige formater for beskrivelser (SLA).

• Definisjon av Partenes roller og posisjoner.

• Gode oversikter over bygg- og tjenestevolum.

• Evaluerings- og utvalgskriterier.

• Framdrift og oppstart.

27

Standarder i TFM kontrakten(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

NS-EN 15221 Fasilitetsstyring

• Rammeverk for TFM kontrakten

• Veiledning og sjekkliste for innhold som bør være med

NS-EN 16001/ ISO 14001

• Energiledelse

• Struktur for rutiner, sjekk lister, tiltak/avviksrapportering

NS 3424 Tilstandsanalyse

NS 3451 Bygningsdelstabellen

• Struktur asset register, strukturert i myMCS

• Definerer hva er med i DV SLA’r

• Definerer struktur og koding for Vedlikeholdsplanen

NS 3454 Livssykluskostnader for byggverk

• Definerer og klassifiserer Drift – Vedlikehold

• For eksempel hva er inkludert av forbruksmateriell

NS INSTA 800 Rengjøringskvalitet

• System for å fastlegge og bedømme rengjøringskvalitet

28

Group Frame Contract Section B – Document structure(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

29

Scope Soft Services(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

30

Local Contract Norway for Facility ManagementTelenor Real Estate/ISS

Appendix 1 - Telenor Building Information Matrix

Bu

ild

ing

id

.

Nam

e

Gro

ss a

rea

Bu

ild

ing

wit

h S

oft

serv

ices

Meeti

ng

Ro

om

Serv

ice

Fo

od

& B

evera

ge

Nu

mb

er

of

can

teen

users

Pla

nt

Serv

ice

Co

ffee S

erv

ice

Fro

ntd

esk/H

elp

desk

Lo

gis

tics

Recep

tio

n

20134501 ABELNES 35 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

50345901 ABELVÆR 33 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

50499701 ABELVÆR RL 10 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

70028501 ABILDSØ TTP 14 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

20185501 ADAL RSU GML 201 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

50359901 AGDENES AUT 33 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

40266333 AGDESTEIN TTP 11 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

60431703 AGJET NMT-STASJON 38 Nei Nei Nei Nei Nei Ja Nei Nei

15. november 2012

General info SOFT FM - part of scope

Scope Soft Service SLA(ISO 41012, kap. 5.3 Behov til krav)

31

Scope

Norway Sweden Denmark

Personnel restaurant X (4 pcs) X (2 pcs)

Canteen X X

Coffee bars X

Staffed dining room X

Food and beverages

in meeting rooms

X X X

Fruit X X X X X

Vending X X X X

Event X X X

Konsekvensanalyser på flere nivå (ISO 41012 kap. 5.6 Businesscase)

32

Beslutte tjenestenivåene (Service level, SLR til SLA)

(ISO 41012, kap. 5.4 Beslutte tjenestenivå)

34

35

36

37

38

39

40 00 Month 0000

NS-EN 15221-3

Oppsummering – hva har vi lært?

• Gode evalueringer og strategiske beslutninger, forankret

på toppnivå og i organisasjonen, er viktig som ramme.

• Tydelighet i forespørsel bidrar til rett fokus og effektivitet.

• SLA-struktur og oppbygging har fungert bra.

• Bruk av NS og NS-EN har bidratt til gode strukturer og

tydelige leveransekrav og innhold.

• Etabler og etterlev en effektiv governance-modell.

• Velg fokus på målbare og relevante KPI-er. Ikke for

mange.

• Penalty- og audit regime bør stimulere til utvikling og

gode leveranser.

• Leverandørbransjen er på rett vei til å forstå og etterleve

NS og NS-EN.

Spørsmål? (Takk for oppmerksomheten)