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La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es
una organización sin ánimo de lucro, está formada por
organizaciones o empresas miembros y creada en 1988 por
catorce importantes empresas europeas.
La EFQM fomenta el establecimiento de alianzas a nivel nacional con organizaciones similares a
ella a fin de promover la excelencia sostenida en las organizaciones. Todas estas organizaciones
colaboran con la EFQM en la elaboración de los Conceptos Fundamentales de la Excelencia y
promocionan el Modelo EFQM de Excelencia.
Actualmente, el número de miembros de EFQM es mayor de 700 y
tiene como sede Bruselas EN donde se encuentra el equipo central
conformado por 18 personas con 7 nacionalidades diferentes, El Sr.
Pierre Cachet lidera este equipo internacional hacia la Excelencia .
Ademas la EFQM es el creador del Modelo de Excelencia EFQM y es
la encarga de actualizarla con las buenas prácticas.
HISTORIA DEL MODELO EFQM
FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTIÓN DECALIDAD (EFQM)
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2013 Se actualiza el modelo de excelencia
MISION VISION
Ser la fuerza que impulsa la
Excelencia en las
organizaciones europeas de
manera sostenida
Un mundo en el que las
organizaciones europeas
sobresalgan por su Excelencia
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El modelo EFQM de excelencia tuvo como antecedentes y como referencias los modelos Malcolm
Baldrigede los Estados Unidos y, sobre todo, el Modelo de Deming en Japón
PRINCIPALES MODELOS DE EXCELENCIA
AUTOR MODELO
EDWARDS DEMING
(1951 )
Deming piensa que el enfoque de la calidad requiere toda una
revolución y ofrece una filosofía para dirigir este gran cambio.
Además su estrategia se basa en “14 puntos” claves, que
ofrecen un marco general para guiar a la administración que
persigue la calidad
MALCOLM BALDRIGEDE
( 1987 )
Malcolm establece que los líderes de la organización deben
estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes.
También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño
basándose en los resultados. Las medidas y los indicadores
del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la
base sobre las que construir las estrategias clave. Estas
estrategias deben estar relacionadas con los procesos clave y
con la alineación de los recursos. De este modo, se conseguirá
una mejora en el desempeño general de la organización y la
satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés.
DEFINICION DE EXCELENCIA: Es una filosofía, cultura o estrategia de gestión basada en prácticas
sobresalientes cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados de los accionistas y de la sociedad en
general.
El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico
que ayuda a las organizaciones a establecer un sistema de
gestión apropiado, midiendo en qué punto se encuentran
dentro del camino hacia la excelencia, identificando
posibles carencias de la organización y definiendo acciones
de mejora. Es un marco de trabajo no-prescriptivo basado
en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el
progreso de una organización hacia la Excelencia. El
¿QUE ES EL MODELO EFQM?
ANTECEDENTES
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Modelo establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organización se
puede lograr mediante distintos enfoques. El Modelo se fundamenta en la premisa según la cual:
¿PARA QUE SIRVE EL MODELO EFQM?
Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a desarrollar su visión y
las metas para el futuro de una manera tangible.
Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para identificar y entender
la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes
presentes en la actividad, y de las relaciones causa-efecto.
Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y modo de pensar en toda
la organización.
Es una herramienta de diagnóstico para determinar la salud actual de la organización,detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar.
Es la base para la concesión del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso de
evaluación que permite a Europa reconocer a sus organizaciones mejor gestionadas y
promoverlas como modelos de excelencia, del que las demás organizaciones puedan
aprender.
Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus
Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que
dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las
Alianzas y Recursos, y los Procesos.
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¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS?
Garantizamos para atender las necesidades de todas las partes interesadas
Asegúrese de que las iniciativas no se ejecutan de forma independiente, sino más bien
entre sí por el mismo objetivo
Muestre a sus grupos de interés que usted es un socio creíble, confiable lograr resultadossostenibles
Lograr los resultados más rápido, más eficaz y eficiente.
Definir soluciones a medida para su organización específica y la situación
Es fácil de usar y entender, ya que ha sido desarrollado por las organizaciones para las
organizaciones
¿PARA QUIÉN ES?
Cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector puede utilizar el Modelo
EFQM, ya que no es preceptivo y holística.
¿CÓMO FUNCIONA?
El Modelo EFQM de Excelencia se utiliza como base para la (auto) evaluación, un ejercicio en el
que una organización se clasifica en contra de un conjunto detallado de los 9 criterios . Estos
criterios se basan en los 8 Conceptos Fundamentales de la Excelencia . Por último, el RADAR lógica
se utiliza para las organizaciones de puntuación. El modelo se actualiza cada tres años para
asegurarse de que refleja el entorno actual y futuro además, debido a los cambios que están
sufriendo las organizaciones en el mundo en general que hacen necesario el cambio del Modelo
también.
El modelo EFQM estructura la organización a evaluar en diferentes aspectos de la misma. En
primer lugar se distingue entre las actividades que la organización lleva a cavo (Agentes), y los
resultados que consigue (Resultados), como consecuencia de realizar dichas actividades.
A continuación se estructuran los Agentes y los Resultados de la siguiente manera:
ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS
1. liderazgo2. estrategia
3. personas
4. alianzas y
recursos
5. procesos
productos y
servicios
1. resultados en laspersonas
2. resultados en los
clients
3. resultados en la
sociedad
4. resulyados clave
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CRITERIOS
SUBCRITERIOS
AREAS A
ABORDAR
Dando lugar al esquema más conocidodel Modelo EFQM de Excelencia:
Cada una de estas divisiones de la organización se denominan Criterios. Se agrupan en 9 criterios
en dos categorías: 5 son Agentes Facilitadores y 4 son Resultados. Los criterios del grupo de
Agentes Facilitadores analizan cómo realiza la organización las actividades clave; los criterios del
grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se están alcanzando.
Cada criterio se subdivide en Subcriterios. Los criterios agentes facilitadores se estructuran en un
número variable de subcriterios (4 para el criterio 2 y 5 para el resto). Los criterios resultados se
estructuran el 2 subcriterios, el subcriterio a hace referencia la percepción, mientras que el b hace
referencia a los indicadores de rendimiento.
5 CRITERIOS FACILITADORES
4 CRITERIOS RESULTADOS
24 SUB CRITERIOS
FACILITADORES
8 SUB CRITERIOS RESULTADOS
ORIENTACIONES YEJEMPLOS DE CÓMO
ABORDAR EL SUBCRITERIO
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CRITERIO 1: LIDERAZGO
Definición: Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión,
desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la
organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados
personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.
Subcriterios
1aDesarrollo de la misión, visión, valores y ética por parte de los líderes, que actúan como
modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
1b Implicación personal de los líderes como impulsores del rendimiento y del desarrollo dela capacidad para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de
gestión de la organización.
1c Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes de la sociedad y la
necesidad de transparencia y de informar sobre el progreso
COMPOSICION DEL MODELO EFQM
AGENTES FACILITADORES
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1d Refuerzo por parte de los líderes (como inspirador) de una cultura de Excelencia entre
las personas de la Organización.
1e Los cambios en la organización son definidos e impulsados por los líderes con la ayuda
del factor 'flexibilidad' y la ‘capacidad de tomar decisiones’.
CRITERIO 2: ESTRATEGIA
Definición: Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y
procesos relevantes.
Subcriterios
2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés (entorno
externo) son el fundamento de la estrategia.
2b La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del entorno
interno como rendimiento, investigación, aprendizaje, creatividad y capacidades son elfundamento de la estrategia.
2c Desarrollo, revisión, actualización y sostenibilidad de la estrategia, además de la
comprensión de modelo de negocio/impulsores.
2d Comunicación y despliegue de la estrategia a través de la vinculación con los resultados,
se ‘cierra el círculo’ en este criterio con el refinamiento oportuno y/o la reconsideración de
las opciones estratégicas.
CRITERIO 3: PERSONAS
Definición: Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el
potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la
organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia
y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Subcriterios
3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos directamente vinculados a
estrategia y resultados
3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y las capacidades de las
personas de la organización.
3c Implicación, asunción y alineamiento de responsabilidades por parte de las personas de
la organización.
3d Existencia de un diálogo entre las personas de la organización.
3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización, conciliación
de la vida laboral y personal
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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Definición: Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos
en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos
Subcriterios
4a Gestión de las alianzas externas.5b Gestión de los recursos económicos y financieros.
5c Gestión de los edificios, equipos y materiales.
5d Gestión de la tecnología.
5e Gestión de la información y del conocimiento.
CRITERIO 5: PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
Definición: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y
estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros
grupos de interés.
Subcriterios
5a Diseño y gestión sistemática de los procesos.
5b Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y
expectativas de los clientes.
5c Los Productos y Servicios son promovidos y promocionados de manera efectiva.
5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Definición: Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos.
Subcriterios
6a Percepción: Se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se
obtienen, por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones deproveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.
6b Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para
supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento, así como para anticipar la
percepción de sus clientes externos.
RESULTADOS
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CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Definición: Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la
integran.
Subcriterios
7a Percepción: Se refieren a la percepción de la organización por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones
de rendimiento estructuradas.
7b Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para
supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así
como para anticipar sus percepciones.
CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Definición: Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad.
Subcriterios
8b Percepción: Se refieren a la percepción de la organización por parte de la sociedad, y se
obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones públicas, representantes sociales y
autoridades gubernativas.
8b Indicadores de rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para
supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las
percepciones de la sociedad.
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
Definición: Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado.
Subcriterios
9a Resultados Clave de la actividad: Estas medidas son los resultados clave planificados por la
organización y, dependiendo del objeto y de los objetivos de la misma, pueden hacer
referencia a:
Resultados económicos y financieros
Resultados no económicos
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Actividad: Son las medidas operativas que utiliza
la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar los probables resultados clavedel rendimiento de la misma.
Actividad: la actividad es la razón de ser o el porqué de una organización, por ejemplo: negocio o
rentabilidad para un accionista o propietarios en una organización con ánimo de lucro; servicio al
contribuyente, ciudadano o usuario para una administración pública; valor para el socio de una
asociación.
