Conception, realisation et integration sur une plateforme

e-learning de modules de formation a` un Outil de

Gestion Commerciale

Marina Baietto

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Marina Baietto. Conception, realisation et integration sur une plateforme e-learning de modulesde formation a` un Outil de Gestion Commerciale. Linguistics. 2013.

HAL Id: dumas-00845491

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Submitted on 17 Jul 2013

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Conception, ralisation et intgration sur une plateforme e-learning de modules de formation un Outil de Gestion

Commerciale

BAIETTO MARINA

UFR LLASIC

Mmoire de Master 2 Professionnel 30 crdits

Spcialit Didactique des Langues et Ingnierie Pdagogique Multimdia

Sous la direction de M. Bruno Hoffmann

Anne universitaire 2012 2013

Conception, ralisation et intgration sur une plateforme e-learning de modules de formation un Outil de Gestion

Commerciale

BAIETTO MARINA

UFR LLASIC

Mmoire de Master 2 Professionnel 30 crdits

Spcialit Didactique des Langues et Ingnierie Pdagogique Multimdia

Sous la direction de M. Bruno Hoffmann

Anne universitaire 2012 2013

p. 7

Remerciements Mes premires penses vont ma tutrice, Soraya, que je remercie de tout cur. Merci de

mavoir soutenue, guide et encourage tout au long de ce mmoire. Merci pour la confiance

accorde durant le stage, de mavoir toujours coute et de mavoir donn la chance de mettre

en application les connaissances acquises au cours de ma formation.

Je remercie les Chefs de Projet du service MOA pour leur bonne humeur et lambiance

quotidienne chaleureuse.

Je remercie le Groupe SAMSE de mavoir donn lopportunit de participer ce projet e-

learning trs enrichissant et de la confiance qui ma t accorde.

Je remercie mon enseignant tuteur ainsi que lensemble des enseignants DILIPEM pour ces

deux annes de Master passionnantes durant lesquelles jai tant appris.

Je remercie aussi ma famille pour son soutien perptuel dans les moments difficiles et les

doutes. Enfin, je remercie mes deux relecteurs officiels pour limmense courage dont ils ont fait

preuve dans la relecture de ce mmoire.

p. 9

Dclaration anti-plagiat

p. 11

Sommaire Remerciements ....................................................................................................................... 7

Dclaration anti-plagiat ........................................................................................................... 9

Sommaire .............................................................................................................................. 11

Introduction .......................................................................................................................... 17

Partie I Prsentation de lorganisme daccueil ...................................................................... 21

Chapitre 1 : Prsentation de lentreprise ................................................................................ 22

1) Cration et volution ........................................................................................................... 22

2) Secteurs dactivit ................................................................................................................ 22

a. Le ngoce .......................................................................................................................... 22

b. Le bricolage ....................................................................................................................... 22

3) Localisation et collaborateurs .............................................................................................. 23

Chapitre 2 : Loutil de gestion commerciale Bravo .................................................................. 24

1) Quest-ce quun outil de gestion commerciale ? ................................................................. 24

a. Dfinition gnrale ........................................................................................................... 24

b. Quelle est son utilit ? ...................................................................................................... 24

2) Les origines cration et perspectives ................................................................................ 24

3) La situation actuelle volutions et complexits ................................................................ 25

4) Quand et par qui est-il utilis ? ............................................................................................ 26

Chapitre 3 : La Direction des Systmes dInformation et Mthodes ou DSIM...................... 27

1) Prsentation gnrale .......................................................................................................... 27

2) Prsentation de la Direction Mthodes Ngoce et Formation Bravo ...................... 27

Chapitre 4 : La formation Bravo.............................................................................................. 29

1) Une philosophie marque .................................................................................................... 29

2) Quand y a-t-il formation ? .................................................................................................... 29

3) Loffre de formation ............................................................................................................. 30

4) Lancienne mthode de formation....................................................................................... 30

5) La formation actuelle ........................................................................................................... 31

Chapitre 5 : Le public cible ..................................................................................................... 33

1) Des profils mtiers diffrents ............................................................................................... 33

2) Lanciennet dans lentreprise ............................................................................................. 34

3) La connaissance de loutil informatique .............................................................................. 34

4) Des professionnels polyvalents ............................................................................................ 35

5) La motivation ........................................................................................................................ 35

p. 12

Chapitre 6 : La demande initiale une solution e-learning ...................................................... 37

1) Lappel doffre ...................................................................................................................... 37

2) La rponse dIN&Co.............................................................................................................. 37

a. Prsentation du prestataire .............................................................................................. 37

b. Lavant-projet ................................................................................................................... 37

c. La livraison du produit ...................................................................................................... 38

1. Prsentation gnrale dE-Bravo ................................................................................. 38

2. Les fonctionnalits proposes ...................................................................................... 40

3. Ldition des contenus de formation ........................................................................... 42

3) Les objectifs actuels de la solution e-learning ..................................................................... 43

Partie II Tour dhorizon des pratiques e-learning en entreprise ............................................. 46

Chapitre 1 : Introduction au e-learning ................................................................................... 47

1) Une volution des mthodes de formation dans lair du temps ......................................... 47

2) Rappel : quest-ce que le e-learning ? .................................................................................. 47

3) La crise socio-conomique impacts sur les pratiques pdagogiques ............................... 48

Chapitre 2 : Le e-learning en entreprise .................................................................................. 50

1) Limportance de la formation ou un facteur essentiel de la productivit ........................... 50

2) Le-learning en Europe, des pratiques communes ? Spcifiques ? ...................................... 51

3) Dploiement dune solution et volution des mthodes de formation .............................. 51

4) Des secteurs dactivit plus enclins aux pratiques pdagogiques du e-learning ................. 52

Chapitre 3 : Le e-learning : avantage et limite facteurs de russite et dchec en entreprise .. 54

1) Les volutions bnfiques sur les pratiques pdagogique et les facteurs de russite ....... 54

2) Les volutions limites sur les pratiques pdagogiques et les facteurs dchec ................. 55

Chapitre 4 : Modalit et pratiques pdagogiques plbiscites ................................................. 57

Partie III Missions et objectifs du stage ................................................................................ 58

Chapitre 1 : Introduction ........................................................................................................ 59

Chapitre 2 : Lexploration dE-Bravo ....................................................................................... 60

1) Les fonctionnalits ............................................................................................................... 60

2) Les modules en ligne ............................................................................................................ 60

Chapitre 3 : La formation au module Vente ............................................................................ 63

1) Lapport thorique ............................................................................................................... 63

2) La ralisation des exercices .................................................................................................. 64

Chapitre 4 : Proposition doutils et mthodes dintgration du contenu pdagogique ............. 65

1) Phases de tests et consignes pralables .............................................................................. 65

2) Les solutions proposes ....................................................................................................... 65

p. 13

a. Choix n1 : lditeur de contenu WYSIWYG ...................................................................... 66

b. Choix n2 : la cration de captures dcrans PowerPoint ................................................. 66

c. Choix n3 : la cration danimations Flash ........................................................................ 66

d. Choix n4 : un diteur de contenu pdagogique Storyline dArticulate ........................... 66

Chapitre 5 : La conception du module Vente........................................................................... 68

1) La charte graphique et principes de navigation ................................................................... 68

2) Le programme de formation ................................................................................................ 69

3) Les dfinitions et mise en contexte...................................................................................... 69

4) Les rgles gnrales ............................................................................................................. 71

5) Le module prrequis ............................................................................................................ 72

6) Le logigramme et les mmos ............................................................................................... 72

7) Dveloppement du module Vente avec Storyline ............................................................... 73

a. Les avantages .................................................................................................................... 73

b. Les problmes rencontrs ................................................................................................ 73

8) Intgration du module sur la plateforme ............................................................................. 74

a. Les avantages .................................................................................................................... 74

b. Les problmes rencontrs et contournements techniques ............................................. 74

9) Intgration des exercices ..................................................................................................... 74

10) Prsentation du module au service Formation Bravo ..................................................... 75

11) Le choix de la direction..................................................................................................... 75

Partie IV Le e-learning peut-il faire voluer les mthodes de formation dans une entreprise ?

............................................................................................................................................. 76

Chapitre 1 Introduction ....................................................................................................... 77

1) Rappel et mise en contexte .................................................................................................. 77

2) Les pratiques pdagogiques traditionnelles ........................................................................ 78

a. La mthode expositive, transmissive, passive ou magistrale ........................................... 78

b. La mthode dmonstrative .............................................................................................. 79

c. La mthode interrogative ou maeutique ......................................................................... 79

d. La mthode active ou de dcouverte ............................................................................... 80

e. La mthode exprimentale ............................................................................................... 80

3) Les modalits de formation ................................................................................................. 80

a. Le prsentiel enrichi ......................................................................................................... 80

b. Le Blended-Learning ou formation hybride ...................................................................... 81

c. La formation distance .................................................................................................... 82

4) Quentend-on par solution e-learning ? ............................................................................... 82

a. Le e-learning simple .......................................................................................................... 83

b. Le Rapid Learning, Mobile Learning et Social Learning .................................................... 83

c. Le Story Telling .................................................................................................................. 83

d. Le Serious Game ............................................................................................................... 84

Chapitre 2 Le e-learning ou les impacts bnfiques sur les mthodes de formation .............. 85

1) volution du cadre spatio-temporel .................................................................................... 85

p. 14

2) Adaptabilit optimale en temps de crise socio-conomique .............................................. 86

3) Optimisation des contenus de formation ............................................................................ 86

a. Richesse des scnarios pdagogiques et des mdias ....................................................... 86

b. Remaniement des contenus de formation ....................................................................... 88

c. Flexibilit et adaptabilit .................................................................................................. 88

4) Accessibilit des supports pdagogiques ............................................................................. 89

5) Remaniement des rles et/ou cration de nouveaux profils............................................... 89

6) Le suivi pdagogique des apprenants .................................................................................. 90

7) Le suivi des formations ......................................................................................................... 90

Chapitre 3 Le e-learning ou des volutions limites sur les mthodes de formation .............. 91

1) Une volution des mthodes de formation nuancer dans certains secteurs dactivit ... 91

2) Une volution des pratiques pdagogiques mal mesure ................................................... 92

3) Zoom sur la plateforme e-learning....................................................................................... 92

a. Un travail en aval sous-estim .......................................................................................... 92

b. Centralisation des supports ou relle volution des pratiques pdagogiques ? .............. 93

Chapitre 4 Les particularits dE-Bravo ................................................................................ 94

1) Introduction ......................................................................................................................... 94

2) E-Bravo ou les volutions bnfiques des pratiques pdagogiques .................................... 94

a. Un objectif double ............................................................................................................ 94

1. Le profil Relais Formation .................................................................................... 94

2. Remaniement des rles au sein du service Formation Bravo ...................................... 95

3. Renforcement du monitorat en agence ....................................................................... 95

b. Centralisation des donnes .............................................................................................. 96

c. Valeurs ajoutes et fonctionnalits pdagogiques .......................................................... 97

d. La place et le rle de lapprenant ..................................................................................... 97

e. Un suivi quantitatif et qualitatif ........................................................................................ 98

3) E-Bravo ou les facteurs limitant les volutions des pratiques pdagogiques ...................... 99

a. Une base formation : des cas rels en situations fictives ................................................. 99

b. Une solution basique : vers de nouvelles volutions ? ..................................................... 99

c. Implication et intrt des protagonistes ........................................................................ 101

d. Reprise et continuit de la plateforme ........................................................................... 101

4) E-Bravo, le mot de la fin ..................................................................................................... 102

Conclusion ............................................................................................................................ 104

Bibliographie ........................................................................................................................ 110

Glossaire et Abrviations ...................................................................................................... 114

Mots-cls ............................................................................................................................. 118

Rsum ................................................................................................................................ 118

Introduction

p. 18

Dans un contexte socital o la formation est indniablement un facteur essentiel de

productivit et de comptitivit au sein des entreprises, celle-ci est plus que jamais au cur des

proccupations et une source intarissable de divergence dopinion. Si la crise socio-conomique

pousse les entreprises exercer des pressions grandissantes sur la formation, cette dernire est

paradoxalement en proie un march qui ne cesse de promouvoir lusage des nouvelles

technologies et de ses bnfices.

Le e-learning, un domaine encore mconnu du grand public et qui pourtant se dveloppe

massivement dans les entreprises, simpose peu peu et promeut des mthodes et pratiques

pdagogiques nouvelles. Si les prestataires e-learning rivalisent de crativit et doriginalit afin

de proposer toujours plus de flexibilit, daccessibilit au plus grand nombre et des secteurs

dactivit de plus en plus vastes, ils font de la formation un business lucratif dans lequel il est

parfois difficile de sy retrouver. Les modalits de formation voluent elles aussi en parallle et

tentent de rduire toujours plus les formations en prsentiel en proposant den raliser une

partie voire lintgralit distance, en ligne. Mais peut-on rsumer le e-learning de la formation

en ligne distance ?

De plus en plus dentreprises dcident de mettre en place une solution e-learning, mais

comment parviennent-elles choisir une solution plutt quune autre ? Les solutions proposes

sont-elles adaptes tous les secteurs dactivit et lensemble des publics cibles ? Le e-learning

ne cause-t-il pas peu peu la perte des mthodes pdagogiques traditionnelles ? Ces

questionnements rvlent un phnomne massif qui tend bouleverser des pratiques ancestrales

au sein de la socit. La formation subit des mutations dont certaines sont fortement remises en

question. Si lavnement des nouvelles technologies a pour certains tait pressenti comme la

solution imparable pour saffranchir dun cadre spatio-temporel stricte promouvant la formation

distance voire lauto-formation, nous verrons que les annes dexpriences ainsi que le recul a

permis de prendre conscience quil sagit bel et bien dune utopie.

Et lapprenant dans tout a ? Quel est dsormais son rle dans son propre apprentissage ?

Est-il toujours au cur des proccupations ou tente-t-on plus adroitement de lui imposer des

mthodes et pratiques pdagogiques qui ne lui conviennent pourtant pas ? La mise en place

dune solution e-learning peut-elle faire voluer les mthodes de formation dans une entreprise ?

Au bnfice ou au dtriment de lapprenant ? Quels sont les impacts sur lentreprise elle-mme ?

Cest au travers dtudes rcemment menes et darticles que nous prsenterons tout

dabord le concept mme du e-learning. Nous parlerons de son dveloppement au sein des

entreprises qui se veut favorable dans un contexte de crise socio-conomique. Nous verrons que

la formation est essentielle dans la productivit des entreprises et que certains secteurs dactivit

sont plus enclins au e-learning que dautres. Nous aborderons galement les volutions

quengendre la mise en place dune solution e-learning, les bnfices et les limites sur les

pratiques pdagogiques. Nous terminerons ce tour dhorizon des pratiques du e-learning en

prsentant la mthode de formation la plus plbiscite actuellement dans le milieu professionnel.

La ralisation dun stage dune dure de 5 mois a permis dobserver concrtement la mise en

place dune solution e-learning dans une entreprise. En effet, le Groupe SAMSE (dont le sige

social se trouve Grenoble), a rcemment fait lacquisition dune plateforme numrique au sein

de son service formation. Nous verrons les particularits de ce projet qui sinscrit dans un

p. 19

remaniement radical des mthodes de formation, loin des standards souvent rencontrs. Nous

prsenterons la solution e-learning ainsi que ses apports bnfiques sur les pratiques

pdagogiques mais aussi ses limites. Enfin, nous verrons quelles sont les perspectives futures

envisages aujourdhui malgr les difficults rencontres et la mise en place qui se veut

extrmement progressive.

Partie I Prsentation de lorganisme daccueil

p. 22

Chapitre 1 : Prsentation de lentreprise1

1) Cration et volution

La Socit Anonyme des Matriaux du Sud-Est, plus connue sous le nom de la SAMSE, fut

cre en 1920 Grenoble. Filiale des ciments Vicat, elle fut jadis une enseigne indpendante de

distribution de matriaux de construction. Cest en 1949 que son rachat lcarte de la filiale

initiale. Les dix annes suivantes furent prospres pour la SAMSE dont le nombre denseignes

doubla. En 1974, la rgion grenobloise accueille la premire enseigne La Boite Outils ,

spcialise dans le bricolage. 1994, la SAMSE se rapproche de la socit SIMC et lanne 1996

voit apparaitre un nouveau concept LEntrept du bricolage . Au cours de ces annes, la

socit SAMSE, autrefois socit indpendante, devint le Groupe SAMSE autour duquel de

nombreuses autres enseignes se sont jointes ( MOBOA , Carro , Des ides et plus

rcemment des enseignes telles que M+ Matriaux ou Gamag ).

2) Secteurs dactivit

Le Groupe SAMSE est prsent sur deux secteurs dactivit qui sont : le ngoce et le bricolage.

Tous deux sadressent aux professionnels et aux particuliers. Le ngoce se compose son tour de

deux catgories qui sont le multi-spcialiste (proposant un ensemble vari de produits destins

la construction) et le spcialiste (TP Adduction deau, le bois, la menuiserie, le carrelage et les

nergies renouvelables). Le secteur du bricolage est prsent, comme son nom lindique, sur le

secteur du bricolage mais galement (et depuis peu) sur celui de la dcoration.

a. Le ngoce

Quest-ce que le ngoce ? Le ngoce concerne les produits vendus destination des gros-

uvres, des travaux publics, la menuiserie, le bois et la liste nest pas exhaustive. Le ngoce

concerne surtout les gros travaux. 80% des clients sont des professionnels du mtier : entreprises

de travaux publics, entreprises gnrales du btiment, des maons, des charpentiers etc. Les

clients dits grands comptes comme Bouygues ou Vinci reprsentent 5% du chiffre daffaire

annuel. Les clients particuliers reprsentent eux 20% de la clientle du Groupe. Certains clients

peuvent tre dits lourds car ils ont un projet important : construire eux-mmes leur maison

par exemple.

b. Le bricolage

Le secteur du bricolage, avec les deux enseignes La Boite Outils puis LEntrept du

Bricolage (offrant la clientle des produits dits soft-discount ), sadresse aux particuliers

tout comme aux professionnels ayant des besoins quotidiens mais aussi spcifiques. Les

matriaux et outils proposs sont destination des travaux moins importants ou de finition par

exemple comme la peinture ou le carrelage. Depuis peu, le Groupe a cr lenseigne Des Ides

promouvant une gamme de dcoration dintrieur.

1 Cf. Annexes : Chapitre I Prsentation de lentreprise

p. 23

3) Localisation et collaborateurs

Le Groupe SAMSE est en perptuelle expansion et ne cesse de croitre. Il compte aujourdhui

environ 300 points de vente pour 25 enseignes rparties sur 38 dpartements, principalement

dans le sud est de la France. SAMSE compte galement pas moins de 5 000 collaborateurs pour

la totalit des agences2.

2 Les points de vente sont nomms agences .

p. 24

Chapitre 2 : Loutil de gestion commerciale Bravo3

1) Quest-ce quun outil de gestion commerciale ?

a. Dfinition gnrale

Un outil de gestion commerciale est un outil informatique (logiciel ou progiciel) permettant

dinformatiser toute administration ralise entre la vente et lachat de produits ou services. Cest

un outil essentiel pour la stabilit dune entreprise. Il permet de grer les ventes, la gestion des

stocks et les achats.

b. Quelle est son utilit ?

Loutil de gestion commerciale permet de grer informatiquement les stocks de produits

disponibles dans lagence. Il peut galement permettre de raliser des statistiques pour connaitre

le dbit dun produit et calculer le nombre qui sera vendu dans une priode donne et qui doit

ainsi tre tenu en stock. La gestion des stocks est primordiale puisquelle dtermine la vente dun

produit et la satisfaction du client. Si le client doit sans cesse commander un produit pour cause

de rupture, il ira sans doute par la suite acheter le produit chez un concurrent.

Loutil de gestion commerciale permet de raliser des transactions commerciales en saisissant

informatiquement le besoin du client en gnrant ainsi toutes sortes de bon.

Outre les fonctions commerciales quil permet, il est galement utilis afin de grer les

approvisionnements, la caisse, les rceptions et la prise en charge des factures.

Il permet galement dtablir un suivi client avec la cration de fiches personnelles

(coordonnes, catgorie professionnelle, taille du projet) et la cration de comptes qui

conditionnent les remises et promotions auxquelles le client a droit. Il permet galement

dinformer des retards ventuels de paiement dun client et les encours accords.

2) Les origines cration et perspectives

Cest en 2001 que le Groupe SAMSE annonce linvestissement majeur de cette anne : la

cration dun nouvel outil de gestion commerciale pour les enseignes du secteur ngoce4. Bravo,

cest ainsi quil se nomme, est un progiciel conu pour remplacer progressivement lancien outil

(Lidis) au sein des agences du Groupe. Il est dcrit comme moderne, convivial, plus rapide aussi et

tout cela dans le but de rpondre au mieux aux besoins de la clientle. Loutil de gestion

commerciale a t dvelopp selon les techniques les plus rcentes lpoque5 (plus proche

dinternet ). Bravo a t conu et dvelopp en interne par une quipe de maitres douvrage

(pour les aspects fonctionnels du produit) et de dveloppeurs informatiques (pour les aspects

techniques) cherchant crer un outil ax sur les utilisateurs et adapt aux utilisations en agence.

Si Bravo sonne comme un renouveau, cest parce quil se veut simple dutilisation en adoptant

3 Cf. Annexes : Chapitre III Loutil de gestion commerciale Bravo

4 Le Groupe rassemble deux secteurs : le ngoce et le bricolage. Chacun deux possde son propre outil de

gestion commerciale. Le progiciel Bravo ne concerne que les enseignes ct ngoce. 5 Java, un langage de programmation et Oracle, un systme de gestion de bases de donnes.

p. 25

une interface proche dun site web avec onglets et menus droulants (outre passant les crans

noirs et les touches de contrles pour effectuer les saisies).

cran daccueil de loutil Bravo. Agence de Saint Martin dHres. Accs aux diffrents modules ( gauche de

lcran).

lorigine, Bravo tait constitu de 18 modules simples relis entre eux. Chacun adoptant des

codes couleurs spcifiques permettant de les distinguer au mieux.

3) La situation actuelle volutions et complexits

Quelques annes plus tard, loutil Bravo fut dploy progressivement au sein des agences du

secteur ngoce. Le dploiement dun nouvel outil implique linstallation en agence mais

galement la formation des utilisateurs son emploi. lpoque concerne, les maitres douvrage

(impliqus dans la cration de loutil pour les aspects fonctionnels) taient chargs dinculquer

aux usags le fonctionnement du nouvel outil.

Aujourdhui Bravo se veut plus dynamique que jamais et ne cesse dvoluer. Il volue en

fonction des besoins et des attentes sur le terrain, en agence. Des fonctionnalits sont ajoutes,

dautres sont supprimes crant parfois des complexits au sein des modules. En effet, les

volutions apportes loutil ont t si nombreuses que loutil na jamais t repens dans son

intgralit. Cela rend, pour certains modules, lutilisation plus difficile par les utilisateurs. Cest

dailleurs pour ces raisons que certains modules ont, et seront par la suite, entirement refondus

et repenss dans leur intgralit.

p. 26

Nous pouvons prendre lexemple du module Vente (un module cr initialement) et le

module PDS Agence6 (cr rcemment). Ces deux exemples illustrent parfaitement les

volutions tant graphiques que fonctionnelles quoccasionne la refonte de certains modules.

Module Vente (ancien module).

Module PDS Agence (nouveau module).

Au fil des annes et des nombreuses volutions engendres, Bravo est devenu un outil plus

complexe, parfois difficile manier.

4) Quand et par qui est-il utilis ?

Bravo est utilis quotidiennement dans les agences. Il est utilis lors de transactions

commerciales vendeur client durant lesquelles le vendeur saisit le besoin client et peut

gnrer des bons. Il est utilis pour grer les stocks des agences, les rceptions et livraisons de

marchandises. Il est utilis pour les oprations de caisse, la gestion des stocks, le

rapprovisionnement, la caisse etc. Toutes les oprations se droulent informatiquement dans

Bravo.

Ainsi, pas moins dune quinzaine de corps de mtier est concerne par son utilisation. Nous

retrouvons les administratifs, les commerciaux (banques ou ATC7), les contrleurs de gestion, les

chefs de parc, les responsables de stock, dactivits, du libre service, des crdits clients, les

sites tarifs etc. Bien-sr, selon lactivit professionnelle concerne, la personne nutilisera pas les

mmes fonctionnalits proposes par loutil, naura pas les mmes droits et accs. Ainsi, selon le

mtier exerc par la personne, elle utilisera un ou plusieurs modules de Bravo.

Aujourdhui, loutil de gestion commerciale est utilis par environ 130 points de Vente, soit un

peu moins de la moiti de la totalit des agences.

6 Plan De Stockage Agence

7 Les ATC sont des commerciaux itinrants. Les vendeurs sdentaires en agences sont appels les

Commerciaux Banques .

p. 27

Chapitre 3 : La Direction des Systmes dInformation et Mthodes ou DSIM

1) Prsentation gnrale

La Direction des Systmes dInformation et Mthodes8 est une direction se trouvant au

sige social du Groupe SAMSE Grenoble. Cette direction regroupe plusieurs services mlant les

secteurs bricolage et ngoce. La DSIM se compose de :

La Direction des Systmes et Mthodes Bricolage

o Le Dveloppement Application Bricolage

o Mthode Bricolage

La Direction des Systmes et Mthodes Ngoce9

o Formation Bravo

Le Systme dInformation Comptabilit Finance

Le Dveloppement Application Ngoce

Le Systme et Rseau

La Scurit Informatique et Telecom

Lenvironnement informatique

Outre les besoins journaliers en termes de scurit, de rseau et denvironnement

informatique auxquels la DSIM rpond, elle joue un rle essentiel dans la conception et le

dveloppement des outils de gestion commerciale10 utiliss quotidiennement en agence.

Ct bricolage et ct ngoce, les secteurs dactivit possdent deux ples :

Lun charg de la conception (on parle de la partie fonctionnelle de loutil)11,

Lautre du dveloppement informatique12.

Ces services travaillent en troite collaboration perptuelle afin de rpondre au mieux aux

besoins quotidiens des agences.

2) Prsentation de la Direction Mthodes Ngoce et Formation Bravo

Aprs avoir introduit dune manire gnrale la Direction des Systmes dInformation et

Mthodes , nous allons prsenter la Direction Mthodes Ngoce dont il sera question tout au

long de ce mmoire.

La Direction Mthodes Ngoce se compose de six Chefs de Projet dont quatre travaillant

en binme.

Soraya Lab13 et Xavier Duclos travaillent ensemble sur la partie dite Front Office de

Bravo. Elle concerne la partie commerciale de loutil, les modules utiliss en agence lors dune

transaction vendeur client.

8 Cf. Annexes : Chapitre II : Prsentation de la Direction des Systmes dInformation et Mthodes

9 Service dont il sera question dans ce mmoire.

10 Rappelons que les secteurs bricolage et ngoce nont pas les mmes outils. Ils sont conus et dvelopps

indpendamment. 11

La Direction des Systmes dInformation Bricolage et La Direction des Systmes dInformation Ngoce. 12

Le Dveloppement Application Bricolage / Le Dveloppement Application Ngoce. 13

Tutrice de stage. Elle soccupe en parallle de la plateforme e-learning.

p. 28

Genevive Jacob et Christophe Cabrol travaillent ensemble sur la partie dite Back Office .

Elle concerne la partie approvisionnement et gestion des stocks.

Emmanuel Picon travaille sur un autre outil (Opra) dont il ne sera pas question dans ce

mmoire.

Les Chefs de Projet dcrits prcdemment ont une place essentielle dans le rouage puisquils

font le lien entre les agences et les dveloppeurs informatiques. Leurs missions sont diverses mais

ont un seul but : rpondre aux besoins sur le terrain. Chaque jour, ils crent, modifient ou

suppriment des fonctionnalits de loutil Bravo en fonction des utilisations en agence. Ils

conoivent et mettent en place les volutions de loutil qui seront par la suite dveloppes par les

informaticiens. Ces volutions peuvent tre mineures (comme lajout dun bouton imprimer

dans un module par exemple) mais galement majeures lors de la refonte totale dun module.

Comme cela a t dit prcdemment, Bravo est un outil trs dynamique produisant ainsi des

volutions frquentes voire la cration de nouveaux modules.

La Direction des Mthodes Ngoce est lie La Formation Bravo qui se compose

aujourdhui de douze Relais Formation14 ayant pour rle de former loutil Bravo les utilisateurs

en agence15. Leur implication rside dans le dploiement de lutilisation de loutil de gestion

commerciale au sein des socits du secteur ngoce.

Le sixime Chef de Projet, Pierre Duding, est responsable de ces Relais - Formation. Son rle

rside dans le bon droulement et lorganisation des sessions de formation. Il est

quotidiennement en contact avec ces personnes.

Ces deux ples vont de pair et sont indissociables puisque la prennit dun outil ne dpend

pas seulement des fonctionnalits quil propose mais galement de lusage fait par les utilisateurs

eux-mmes.

14

Relais Formation (Cf. Glossaire) 15

Cf. Chapitre 4 : La formation Bravo

p. 29

Chapitre 4 : La formation Bravo

1) Une philosophie marque

Le service Formation Bravo possde une philosophie marque en termes de mthode de

formation. Il sait de manire claire ce qui est adapt son public cible et ce dont il ne veut

absolument pas. Il souhaite conserver ses formations en prsentiel, pierre angulaire de son

systme, puisquil croit fermement aux bnfices de la proximit formateurs apprenants.

Lorsque le sujet de lautoformation est abord, la rponse y est nette et franche. Le service

Formation Bravo dcrit cette mthode comme inadapte au public, impertinente et inefficace. Il

souhaite, et ce dune manire certaine, se concentrer sur la formation en prsentiel et met en

avant les bienfaits qui en dcoulent.

Le service Formation Bravo pense quil est essentiel que les personnes formes loutil

puissent pratiquer afin de mieux intgrer les manipulations et comprendre la logique et non pas

dintgrer des automatismes comme il peut tre parfois question. Les cas auxquels les utilisateurs

peuvent tre confronts en agence sont si nombreux et varis quil est difficile voire impossible

dindiquer une trame suivre. Les utilisateurs doivent comprendre la logique et le

fonctionnement de Bravo afin dtre autonomes au quotidien.

2) Quand y a-t-il formation ?

Au service Formation Bravo, les sessions peuvent tre organises pour plusieurs raisons. Nous

allons dcrire ci-dessous les cas les plus courants.

Le premier cas concerne les personnes qui viennent dtre embauches et qui vont ainsi

rejoindre lune des socits du Groupe. Ces personnes nont aucune connaissance pralable de

loutil de gestion commerciale et ont donc tout apprendre. Il sagit souvent, dans ces cas-ci, de

formations individuelles avec le Relais Formation de la rgion concerne.

Le second cas concerne les socits qui se joignent au Groupe SAMSE. Loutil Bravo est

dploy au sein de ces agences et le personnel est form son utilisation. Il sagit l de

formations plus importantes, par petits groupes de 6 8 personnes en moyenne effectues dans

les locaux des agences.

Le troisime cas concerne la mise en place dun nouveau module dans Bravo. Comme nous

lavons explicit prcdemment, Bravo volue sans cesse, au gr des besoins des enseignes. Ainsi,

lorsquun fort besoin se fait ressentir par une agence, un nouveau module est conu puis

dvelopp techniquement. Il est ensuite prsent progressivement aux agences16 et les

personnes y sont formes17.

Quatrime cas, une agence souhaite que les employs soient reforms un ou plusieurs

modules (mises niveau). Au fil du temps, ces derniers voluent sans cesse et de nouvelles

fonctionnalits sont ajoutes, dautres sont supprimes. tel point quil est parfois ncessaire de

former nouveau les personnes qui se sentent noyes dans les perptuelles volutions et

16

Les nouveaux modules sont la plupart du temps prsents par les Chefs de Projet eux-mmes. Etant les

concepteurs, ils sont les mieux mme de les prsenter. 17

Cf. Annexes : Chapitre VIII Annexes Diverses Compte-rendu : dploiement dun nouveau module Bravo

p. 30

ressentent des difficults au quotidien. Des sessions de monitorat18 sont ainsi dispenses en

agence permettant tous une remise niveau.

3) Loffre de formation

Loffre de formation Bravo se prsente sous forme de catalogue, un document papier cr par

les Chefs de Projet prsentant les formations proposes aux utilisateurs. On peut y prendre

connaissance des modalits de formation choisis (prsentiel et monitorat dispenss par les Relais

Formation), des outils disposition (la base Bravo Formation19 pour sentrainer, la plateforme E-

Bravo20 pour revoir les contenus et raliser des quiz et valuations21) et la prsentation des

modules de formation. Pour chaque module, on peut consulter les objectifs pdagogiques, la

dure de la formation (parcours standard ou approfondi), la population22 concerne, les

ventuels prrequis, le programme dtaill de la formation et le parcours prconis en cas de

perfectionnement.

Les objectifs cits permettent aux utilisateurs de savoir concrtement ce quils seront mme

de pouvoir faire lissue de la formation. Les prrequis concernent les notions cls savoir

imprativement avant de commencer le module dont il est question. Ces prrequis sont en

gnral vus ou revus en dbut de formation. Le programme liste en dtails les tapes par

lesquelles les utilisateurs passeront au cours de leur apprentissage. Ensuite, le parcours pour

perfectionnement est galement prsent avec les nouvelles notions (non-apprises dans le

parcours standard). De surcroit, le catalogue indique la dure des formations (en prsentiel et

monitorat).

4) Lancienne mthode de formation

Durant plusieurs annes, les sessions de formation taient organises au sige social

Grenoble. Les chefs dagence envoyaient les personnes un ou plusieurs jours Grenoble afin

quelles puissent tre formes. Mettre en place des sessions de formation au sige avait plusieurs

inconvnients :

Organiser le remplacement provisoire de la personne en agence,

Les dplacements occasionns (certaines agences sont trs loignes de Grenoble),

Les cots de dplacement, de restauration et dhbergement durant la formation,

Labsence totale de suivi post formation,

Des formations trs thoriques.

cette poque, les formations taient dispenses par les Chefs de Projet de la Direction

Mthodes Ngoce . Cette mobilisation supposait la mise en attente des projets en cours,

laccumulation de tches raliser et de problmes rsoudre. Les formateurs accueillaient des

petits groupes de 7 8 personnes. La formation commenait par un apport thorique avec

comme principal support une prsentation PowerPoint. Puis, les formateurs faisaient une

dmonstration en directe des manipulations raliser sur Bravo Formation. Bravo Formation est

18

Monitorat (Cf. Glossaire) 19

Base Formation Bravo (Cf. Glossaire) 20

E-Bravo (Cf. Glossaire) 21

Cf. 4) Lancienne mthode de formation Bravo et 5) La formation Bravo actuelle 22

Cest ainsi quil est nomm sur le catalogue. Ce terme dsigne le public cible.

p. 31

une copie de loutil Bravo utilis en agence. Cette copie a t ralise un instant T23 et se remet

zro chaque nuit. Les cas raliss par les formateurs sont donc effacs quotidiennement ce qui

leur permet de reprendre les mmes exemples pour chaque formation. Enfin, les apprenants

ralisaient toute une srie dexercices et de mises en situation sur la base formation toujours.

lissue de la formation, un livret papier tait distribu chacun deux.

Lancien systme de formation du Groupe prsentait plusieurs inconvnients et lacunes qui

ont conduit par la suite plusieurs volutions bnfiques. Organiser les sessions de formation au

sige Grenoble supposait des cots financiers non ngligeables (dplacements, restauration et

hbergement des personnes). Les formations, qui se droulaient parfois sur plusieurs jours,

savraient lourdes et difficiles suivre pour les apprenants. Enfin, facteur essentiel, les contenus

dispenss taient principalement thoriques et pas suffisamment accs sur les pratiques

mtiers .

5) La formation actuelle

Depuis 2010, le Groupe SAMSE a repens ses mthodes de formation ainsi que le rle des

acteurs. Quels sont les principaux changements ? Le Groupe a mis en place des Relais

Formation. Les Relais Formation sont des personnes dtaches par rgion (une ou deux

personnes par rgion selon limportance de celle-ci) et sont actuellement au nombre de 12. Ces

douze personnes ont pour mission de se dplacer dans les agences de leur rgion afin dy former

le personnel mais galement de raliser du monitorat. Le monitorat peut tre ralis lissue

dune formation prsentielle mais galement seul, si un besoin spcifique se fait ressentir dans

une agence. Les Relais Formation se rendent un ou plusieurs jours en agence afin

daccompagner les employs dans lutilisation de Bravo en situations relles, face aux clients. Le

monitorat est trs apprci des apprenants qui se sentent pauls et plus en confiance face

loutil. Le monitorat est une relle mise en pratique des connaissances acquises pralablement.

Actuellement, les Relais Formation sont trs actifs sur le terrain puisque le Groupe a

rcemment rachet de nouvelles socits. Il est donc question de dployer loutil Bravo au sein de

ces nouvelles agences et dy former le personnel.

Ct formation prsentielle, les Relais procdent de la mme manire : un apport thorique

est donn en dbut de session (avec un support PowerPoint24), puis des dmonstrations sur la

base formation sont faites. Enfin, les utilisateurs sexercent sur la base formation.

Le changement se trouve en fin de formation, puisque les Relais ne fournissent plus les

supports papiers distribus jadis. Depuis 2012, le Groupe a mis en place une solution e-learning25

permettant, entre-autres, aux Relais Formation :

Denregistrer lidentit et le profil26 de la personne forme,

Noter dventuelles remarques et commentaires (une personne qui aurait eu des

difficults par exemple),

Prendre dventuels futurs rendez-vous pour faire un point sur laprs de la

formation,

Daccder directement aux supports de formation en ligne,

23

Lactuelle copie a t ralise en mai 2012. 24

De moins en moins utiliss. 25

Cf. Chapitre 6 : La demande initiale une solution e-learning 26

Mtier exerc par la personne.

p. 32

Faire raliser aux apprenants des Quiz et une auto-valuation lissue de la

formation.

Ainsi, les changements majeurs opr depuis 2010 rsident dans la mise en place des Relais

Formation trs actifs sur le terrain et du renforcement important du monitorat trs apprci des

agences.

Ils rsident galement dans la meilleure identification des besoins des apprenants permettant

ainsi de leur proposer des formations plus pratiques et donc mieux adaptes lutilisation de

Bravo au quotidien. Il est dsormais question de proposer des formations par thme plutt que

par module. Ces thmes rassemblent parfois plusieurs modules destins des besoins mtiers

spcifiques.

Enfin, le dploiement progressif de la plateforme e-learning permet, entre autres, un suivi des

apprenants et des formations dispenses.

p. 33

Chapitre 5 : Le public cible

1) Des profils mtiers diffrents

Le public, qui se destinent les formations, est un public aux profils divers et varis. Il peut

tre caractris ainsi cause de la multiplicit des corps de mtier exerant au sein dune mme

agence. Pas moins dune quinzaine de mtiers sont concerns, voici une liste (non-exhaustive) des

postes :

Adjoint

Administratif

ATC (Attach Commercial Itinrant)

Chef de cour

Chef de parc

Chef de vente (un par rgion)

Chef dagence

Commercial banque (sdentaire)

Contrleur de gestion (un par rgion)

Crdit Manager (au sige)

Directeur Rgional (un par rgion)

Magasinier

Sites tarifs (un par rgion)

Responsables crdit client rgion

Responsables Libre Service

Certains de ces postes ont des responsabilits et champs daction qui tendent se rejoindre.

Dautres sont au contraire trs diffrents. Selon le mtier exerc par les personnes, ces dernires

auront besoin dune maitrise plus ou moins importante de loutil Bravo, de la connaissance dun

voire plusieurs modules. Le tableau rcapitulatif27 permet de mettre en vidence que les postes

dadministratif, ATC, commerciaux banques et responsables agence sont les postes qui se

destinent le plus grand nombre de modules28.

Il est important de prciser quil ny a pas forcment de formations spcifiques mais plutt

des droits daccs divergeant en fonction du profil mtier des personnes. Par exemple, dune

manire gnrale dans Bravo, un chef dagence aura plus de droits et daccs quun commercial

banque en raison de son statut et de ses responsabilits professionnelles. Certains modules

ncessitent davoir de fortes notions mtiers (module PEC Factures Fournisseurs), dautres

ncessitent plus de pratique concrte (module Vente). Ainsi, mme si pour chacun des modules

de formation Bravo des objectifs pdagogiques sont numrs, ces objectifs peuvent voluer en

fonction des besoins rels des personnes, de leur statut et de leur profil mtier.

La diversit des mtiers implique plusieurs facteurs concernant les formations. Les Relais

Formation doivent dispenser des formations rpondant aux besoins de chacun tout en tant

27

Cf. Annexes : Chapitre III La formation Bravo 3) Tableau rcapitulatif des modules de formation et publics cibles 28

Attention, ce nest pas parce quun module sadresse un profil que toutes les personnes ayant ce profil sont formes lutilisation de ce module. De la mme manire, un module peut sadresser dautres profils (cas rares) que ceux dcrits dans le tableau.

p. 34

adaptes tous. Ces derniers doivent adapter leur pdagogie en fonction du public concern et

galement proposer des contenus en adquation avec le ou les corps de mtier cibls. Tous ces

facteurs cits prcdemment permettent de dcrire le public cible comme complexe puisquil

regroupe des personnes aux fonctions professionnelles parfois trs diffrentes travaillant

ensemble chaque jour.

2) Lanciennet dans lentreprise

Si les corps de mtier semblent indniablement un facteur de diversit, lanciennet dans

lentreprise peut galement jouer un rle dterminant dans la formation et doit tre prise en

compte.

Que ce soit lors du dploiement de Bravo au sein dune nouvelle socit ou de la mise en

place dun nouveau module dans une agence dj membre du Groupe, il est clair que lanciennet

des utilisateurs dans lentreprise est un facteur dterminant dans le processus de formation.

Souvent, les personnes ayant un grand nombre danne danciennet dans lentreprise et qui, par

consquent, ont vcu le passage loutil Bravo ainsi que les nouveauts perptuelles, semblent

avoir plus de difficults intgrer de nouveaux changements. Il est important de rappeler que

cette gnration nutilisait pas loutil informatique mais plutt le crayon papier parfois

encore trs ancr dans les habitudes de certaines personnes. Il sagit donc dune population

difficile convaincre des bienfaits et des avantages de lutilisation dun tel outil avec lequel elle se

sent parfois perdue.

Au contraire, la jeune gnration semble plus ouverte aux nouveauts et aussi plus laise

dans la pratique. Elle semble moins craintive face au changement que son ain. Cependant, la

jeune gnration a parfois quelques difficults imposer ses besoins et ses envies quant

lutilisation de nouvelles fonctionnalits tant les habitudes sont profondment ancres dans

lagence. Il est cependant possible desprer que la jeunesse encourage la pratique et la mise en

place des nouveaux outils car leur bon usage ne dpend pas dun individu mais dun ensemble

dindividus.

3) La connaissance de loutil informatique

Lanciennet dans lentreprise est un facteur important mais il va de pair avec un autre : la

maitrise de loutil informatique. Si Bravo se veut proche dune interface web plus conviviale, il

nen reste pas moins un outil informatique aux fonctionnalits multiples et aux modules parfois

complexes. La jeune gnration semble sur ce point plus son aise puisque loutil informatique

fait intgralement partie de son quotidien. Ainsi, la conception mme de Bravo fait appel des

automatismes avec notamment les principes donglets ou de menus droulants trs prsents

dans les interfaces web en gnral. Lors de la formation, mme initiale, les jeunes personnes ont

donc plus de facilits manipuler loutil et comprendre le fonctionnement qui tend tre le

plus intuitif et ergonomique possible.

Cependant, les personnes plus ges, ayant en gnral une moins bonne connaissance de

loutil informatique, se retrouvent parfois confuses face Bravo puisquelles nont aucune

connaissance pralable leur permettant une aide intuitive. Elles ont donc tout apprendre ce qui

peut parfois les effrayer voire les bloquer compltement. Ainsi, si des personnes se retrouvent

totalement rfractaires lutilisation de Bravo ou lapprentissage dun nouveau module, il y a de

p. 35

forte chance que ce soit cause de la difficult que pose non pas Bravo en lui-mme mais loutil

informatique en gnral.

Pour certaines personnes, les formations ne se concentrent pas uniquement sur lutilisation

de Bravo mais ont galement pour objectif dintroduire loutil informatique dans les pratiques

quotidiennes des utilisateurs.

4) Des professionnels polyvalents

Comme nous lavons vu prcdemment, le Groupe SAMSE se compose de pas moins dune

trentaine denseignes aux secteurs dactivit diffrents. Chaque enseigne a ses manires de faire,

ses habitudes et son rythme de travail. De mme, les profils mtiers peuvent varier dune agence

lautre notamment en fonction des effectifs. Dans une agence o le personnel est important,

chaque personne aura un rle et des fonctions bien dfinies. Cependant, dans une agence o le

personnel est plus restreint, une personne peut tre amene largir les fonctions normalement

attribues son poste afin de raliser dautres tches. Cest pour cette raison quil est dlicat

dattribuer un rle une fonction puisque dans certaines agences, certaines personnes ont

plusieurs fonctions et se veulent polyvalentes.

Cette singularit joue un rle important lors de la conception des formations mais galement

lors de leurs dispenses. La cration dun module de formation ne peut donc pas sadresser un

seul profil dapprenant mais doit tenir compte du fait que des personnes ont plusieurs fonctions

au sein de leur agence. Ainsi, au cours de la formation dun module, des personnes aux profils et

fonctions diffrentes peuvent tre formes ensemble. Le rle des Relais Formation est de

sadapter aux besoins et attentes de chacune des personnes aussi diffrentes soient-elle.

5) La motivation

Outre les aspects dcrits prcdemment, la motivation des utilisateurs est un facteur cl du

bon droulement de la formation mais galement du bon usage futur de loutil. La motivation des

individus ne dpend plus forcment des paramtres cits auparavant mais est intrinsque

chaque individu. Certains individus, mme sil est reconnu quil sagit le plus souvent des

personnes plus jeunes, considrent loutil comme un gain bnfique leur quotidien. La maitrise

et les efforts quil suppose ne sont pas vus ngativement mais plutt comme une marque de

modernit qui tend leur faciliter le travail au quotidien.

Dautres personnes se retrouvent mal laise face loutil. Il nest pas rellement question de

dmotivation mais plutt de confusion. Elles ont besoin dtre guides dans les dbuts et

encourages. Elles sont hsitantes et cest pour ces personnes-l que le monitorat est essentiel.

Enfin, il y a les personnes dmotives et rfractaires la nouveaut. La mise en place de

loutil (dans sa globalit) ou dun nouveau module sont perus assez ngativement, ne rpondant

pas leur besoin. Il est trs difficile de faire adhrer ces individus qui ont de plus tendance

influer sur les autres. Il sagit souvent de personnes proches de la retraite qui nont pas envie de

changer leurs habitudes cette chance de leur carrire professionnelle.

Ainsi, la motivation est essentielle dans le processus de formation mais galement dans les

usages qui en dcouleront. Malheureusement, la motivation est propre chaque individu et il est

trs difficile de la conditionner. De plus, la motivation des uns et des autres au sein dun groupe

de formation joue un rle essentiel. Il suffit quune personne soit trs rfractaire pour que

p. 36

lensemble du groupe dadhre pas. Cest donc un paramtre essentiel prendre en compte par

les Relais Formation au quotidien.

p. 37

Chapitre 6 : La demande initiale une solution e-learning

1) Lappel doffre

En 2010, le service Formation Bravo commence mettre le souhait de mettre en place un

environnement e-learning pour palier certains besoins et enrichir ses supports de formation

actuels. En effet, cet poque, le service Formation Bravo juge les supports existants pas

suffisamment modernes ni attractifs. Il souhaite mettre en place un environnement bas sur

lidentit de lentreprise en reprenant la charte graphique qui lui est propre. De plus, il souhaite

offrir aux utilisateurs des formations redcoupes en squences (pour une exploitation plus aise)

et des contenus plus dynamiques avec la possibilit dillustrer voire dinteragir. Le service

souhaite galement mettre en place une solution e-learning proposant des valuations

individuelles et collectives.

Il est clair, et ce depuis les prmices de ce projet, que loutil demand est destination

premire des Relais Formation et non pas des apprenants. Loutil mis en place doit permettre

dharmoniser les contenus de formation pour tous les Relais, leur permettre davoir accs tous

les modules en ligne, dvaluer et suivre leurs apprenants et leurs formations.

2) La rponse dIN&Co

a. Prsentation du prestataire

IN&Co29 est une petite socit situe Grenoble mme. Les six membres de cette quipe ont

pour ambition de proposer aux entreprises des solutions adaptes leur image et leur besoin et

de les accompagner tout au long de ce processus. Leurs champs dapplication concernent le

domaine de la pdagogie, de la formation, la cration et la commercialisation de produits

multimdia interactifs et le dveloppement web.

b. Lavant-projet

Dbut de lanne 2012, IN&Co propose une solution en rponse la demande mise en

amont par le service Formation Bravo. Elle propose daccompagner la SAMSE dans la conception

et le dveloppement dune solution e-learning, une plateforme de type LMS30. Cette plateforme a

pour objectifs daccompagner les diffrents profils (formateurs et apprenants) dans le processus

dapprentissage de loutil Bravo, de crer et grer les parcours pdagogiques et dtablir un suivi

ante et post formation.

Daprs la demande initiale de la SAMSE, IN&Co propose la cration de trois profils ayant

accs la plateforme. Ces trois profils, nayant pas les mmes besoins, ont des attributs qui leur

sont propres :

Pour les Chefs de Projet ( destination de 5 personnes) :

o Parmi ces 5 personnes, une est nomme Super Administrateur.

29

La socit IN&Co annonce sa cessation dactivit suite la dcision du tribunal le 8 avril 2013 entrainant la fin de collaboration avec le Groupe SAMSE. Sa reprise par une autre socit est annonce la semaine

suivante. 30

Learning Management System (Cf. Glossaire)

p. 38

o Le Super Administrateur possde tous les droits et accs sur la plateforme.

o Son rle est de crer et dorganiser les contenus pdagogiques des modules de

formation.

o Les autres Chefs de Projet peuvent consulter les contenus des modules et suivre

le reporting31 des formateurs et apprenants.

Pour les Relais Formation :

o Ils peuvent intervenir sur lorganisation des cours.

o Ils soccupent de la communication avec les apprenants.

o La plateforme e-learning leur sert de support de travail pour leur formation (pour

dispenser mais galement pour suivre leur formation).

Pour les Apprenants :

o Ils peuvent consulter les modules de formation auxquels ils sont inscrits.

o Ils peuvent raliser et consulter leurs valuations.

o Ils ont galement accs tous les outils leur permettant de gagner en temps et en

efficacit au cours du travail individuel ou en groupe.

En fonction du profil de la personne, des contenus et fonctionnalits diffrentes apparaissent

lors de laccs la plateforme.

Du point de vue technique, la plateforme est dveloppe au format PHP/MySQL et est base

sur lenvironnement Open Source Claroline32. Lenvironnement Claroline est adapt en fonction

des besoins mis prcdemment.

Ct ergonomie et graphisme, la plateforme est leffigie des couleurs du Groupe (rouge

bordeaux, gris et blanc). Laccs aux diffrents modules se fait via une planche de bande dessine

(scnettes statiques reprsentant des personnages en action).

Le lancement du projet est valid par le Groupe SAMSE et la socit IN&Co le 6 fvrier 2012.

Le 15 fvrier de cette mme anne, IN&Co fournit la SAMSE le cahier des charges dtaillant le

projet dvelopp par la suite.

c. La livraison du produit

1. Prsentation gnrale dE-Bravo

La plateforme, nomme E-Bravo ( E pour e-learning et Bravo pour loutil progiciel

sur lequel les utilisateurs sont forms) est donc base sur le logiciel Claroline. Claroline est un

logiciel Open Source ddi lapprentissage en ligne et au travail collaboratif. Ce Learning

Management System (LMS), dont la cration remonte 2001, est une plateforme rpute facile

utiliser, stable et personnalisable souhait.

31

Reporting (Cf. Glossaire) 32

Open Source / Claroline (Cf. Glossaire)

p. 39

cran dauthentification de la plateforme E-Bravo.

La plateforme a t adapte et dveloppe selon les demandes et besoins mis par le Groupe

SAMSE. Les logos, slogans et charte graphique ont t intgrs et les fonctionnalits choisies

mises en place.

IN&Co a livr la premire version de la plateforme le 19 avril 2012 et form les deux

personnes charges dditer les contenus et dadministrer la plateforme : Soraya Lab (Chef de

Projet) et Erika Decrocq (Relais Formation rgion Savoie). Elles ont t inities au

fonctionnement gnral, ladministration et ldition du contenu.

E-Bravo propose ainsi les quatre types de profil qui sont :

Le Super Administrateur, dispose de tous les droits et peut :

o Crer de nouveaux modules et intgrer les contenus pdagogiques,

o Modifier et supprimer les modules existants,

o Crer les Quiz, les Quiz de suivi et les valuations,

o Crer de nouveaux utilisateurs (Chef de Projet, Relais Formation, Apprenant),

o Consulter le Reporting de tous les utilisateurs inscrits sur la plateforme.

Le Chef de Projet, peut :

o Crer de nouveaux utilisateurs (Relais Formation, Apprenant),

o Consulter le Reporting de tous les utilisateurs inscrits sur la plateforme.

Le Relais Formation, peut :

o Inscrire de nouveaux apprenants,

o Consulter le Reporting de ses apprenants seulement.

LApprenant, peut :

o Consulter les modules de formation auxquels il est inscrit seulement,

o Raliser le Quiz, Quiz de suivi et valuation,

o Voir son propre Reporting.

p. 40

2. Les fonctionnalits proposes

En fonction des profils, il y a plus ou moins dinformations visibles lcran. Nous parlerons du

profil Super Administrateur qui permet davoir accs toutes les fonctionnalits de la plateforme.

E-Bravo prsente un Catalogue de Formation sous forme de vignettes de bandes dessines.

Aujourdhui, 14 sont prsentes lcran. Chaque vignette donne accs un module de formation.

Tous les modules nont pas encore t intgrs (trois33 ont t mis en ligne).

Catalogue de formation : accs aux diffrents modules de formation en cliquant sur la vignette.

Nous avons ensuite un Glossaire contenant de nombreux termes et abrviations utiliss aux

quotidiens par les professionnels. Ces derniers peuvent ainsi apprendre ou se remmorer un

terme avec les dfinitions prsentes dans ce glossaire.

Glossaire : accs aux dfinitions des termes techniques.

33

Au dbut du stage.

p. 41

Ensuite le Reporting. Le Super Administrateur peut accder aux Reporting de tous les

apprenants inscrits sur la plateforme. Le Reporting concerne les Quiz et Quiz de suivi.

LAdministrateur peut ainsi voir quel apprenant raliser son Quiz, quelle date et le temps quil

a mis. Le Reporting, comme tout acte de tracking doit tre analys avec prudence car il ne reflte

pas toujours les faits exacts des apprenants. Il nest absolument pas utiliser pour juger le travail

des apprenants mais plutt pour dceler dventuelles difficults de comprhension. En tant

quapprenant, lutilisateur na accs qu son propre Reporting.

Reporting : accs aux informations relatives lapprenant (modules en accs, ralisation ou non des Quiz,

Quiz de suivi et valuation avec le score, la dure, le nombre dessai et la date).

La fonction Gestion des Profils nest accessible que pour ladministrateur. Elle permet de

modifier ou supprimer un utilisateur.

Enfin, lEspace Com, pas encore dvelopp, permettra aux utilisateurs daccder aux

Informations / Actus, au Contact et la FAQ (Foire Aux Questions).

p. 42

3. Ldition des contenus de formation

Les personnes charges de ldition des contenus ont la possibilit de crer, modifier et

organiser un module laide des Documents et liens, Quiz, et Squence.

Les composants des modules se crent et sorganisent en deux tapes :

tape 1 : La cration de Documents et liens.

tape 2 : Lattribution de ces Documents et liens aux Squences choisies.

Dans la section Documents et liens, il sagit dimporter des mdias tels que des images, des

extraits audio, des vidos, des fichiers PDF ou Flash. De plus, il sagit de crer des pages HTML et

p. 43

dy intgrer les contenus. La plateforme offre lditeur une interface WYSIWYG34 permettant

dinsrer le contenu dune manire intuitive et de voir directement lcran le rsultat final.

diteur de contenu WYSIWYG.

Une fois les contenus crs, il faut les attribuer aux squences et les organiser puisque ce sont

ces squences qui seront visibles par lutilisateur.

3) Les objectifs actuels de la solution e-learning

La plateforme e-learning a pour objectifs de mettre disposition des Relais Formation un

outil leurs permettant deffectuer et suivre leurs formations. E-Bravo a pour objectif de centraliser

et harmoniser les supports de formation qui seront par la suite tous accessibles en ligne (mettant

fin aux multiples versions PowerPoint disponibles sur lun des serveurs du Groupe). Les supports

seront accessibles tout moment, via la plateforme, limitant considrablement les copies papiers.

E-Bravo permet de proposer des contenus de formation plus dynamiques, ludiques et attractifs.

Grce la plateforme, chaque Relais Formation peut suivre les formations quil a dispenses

dans sa rgion :

Inscription des utilisateurs la plateforme,

Les dates et dures des formations,

Les modules concerns.

Il peut galement suivre ses apprenants en consultant :

Le ou les modules dispenss lutilisateur,

Le commentaire laiss lissue de la formation,

Les dates et dures de connexion et les rsultats aux Quiz, Quiz de suivi et valuation.

E-Bravo permet aux Relais Formation deffectuer une analyse qualitative et quantitative des

formations dispenses. Elle permet une organisation optimale et une conservation des donnes

34

WYSIWYG (Cf. Glossaire)

p. 44

(personnes formes telle date tel module) rapide et accessible tout moment. La plateforme

est un outil pratique permettant une communication plus aise entre formateurs et apprenants.

Partie II Tour dhorizon des pratiques e-learning en entreprise

p. 47

Chapitre 1 : Introduction au e-learning

1) Une volution des mthodes de formation dans lair du temps

Cest en 2010 que le service Formation Bravo commence envisager la mise en place dune

solution e-learning afin de pallier certaines lacunes des mthodes pdagogiques de lpoque.

Cest cette mme priode que le Groupe met en place les Relais Formation, pierre angulaire

dun systme que se veut moins thorique et plus dans la pratique mtier avec le

renforcement des sances de monitorat en agence.

Mais avant de se lancer dans la mise en place dune solution e-learning, les personnes en

charge de ce projet ont men bien un travail de recherche et dinvestigation de plusieurs mois

afin dopter pour un produit adapt leur public cible et rpondant rellement leurs besoins

actuels et naissants.

Le choix dune solution e-learning plutt quune autre na pas t une dcision prise sans

rflexion aucune mais bien la base dune veille technologique permettant de mettre en vidence

les solutions proposes mais galement celles qui sont le plus plbiscites car ayant fait leurs

preuves. La rencontre avec de nombreux prestataires a galement permis de mettre en lumire

les apports parfois superflus vendus comme rvolutionnaires mais ntant simplement pas

bnfiques aux apprenants.

Afin de mieux comprendre le choix opr par le service Formation Bravo pour une plateforme

de type LMS35, nous allons, au travers dtudes et articles, faire un bref tat des lieux des

pratiques e-learning en France mais galement en Europe. Nous verrons quels sont les avantages

et les inconvnients propres ces nouvelles mthodes pdagogiques. Enfin, nous parlerons des

mthodes tendances sur le march du e-learning et celle qui est la plus plbiscite par les

prestataires et les formateurs aujourdhui.

2) Rappel : quest-ce que le e-learning ?

Le e-learning est un terme anglo-saxon dsignant lensemble des solutions et mthodes de

formation utilisant des supports numriques. Cest un terme trs large regroupant des pratiques

parfois trs diffrentes les unes des autres.

Selon, larticle de Christine Lassiette intitul Le e-learning prend son envol en France, les

pdagogues et formateurs ont vu en lordinateur un moyen de diffuser efficacement le savoir et

dvaluer les connaissances et comptences des apprenants. Lauteur cite quelques dates cls

comme la cration du premier logiciel dapprentissage sur ordinateur (1977), linvention du terme

e-learning (2000) ou encore lorganisation du premier salon consacr au Serious Game (2005). Au-

del des nombreux bouleversements technologiques survenus au cours de ces dernires annes,

ce sont les pratiques pdagogiques elles-mmes qui ont normment volu. Si la formation

distance voire lautoformation tait ds lors plbiscite, nous verrons quelle reste nanmoins un

choix minoritaire de la part des entreprises.

Aujourdhui, le e-learning propose un nombre important de solutions pdagogiques adaptes

au plus grand nombre et la plupart des besoins. Ces solutions peuvent tre troitement lies

lune des principales modalits de formation qui, nous le rappelons, sont :

35

LMS (Cf. Glossaire)

p. 48

La formation en prsentiel : pratique ancestrale et traditionnelle impliquant la prsence

dans un espace commun du formateur (ou enseignant) et de son ou ses apprenants.

La formation hybride ou Blended Learning : pratique mlant formation en prsentiel et

formation distance. Une partie de la formation est ralise en prsence dun formateur,

lautre est ralise distance par les apprenants eux-mmes (grce aux outils du

numrique).

La formation distance : pratique impliquant lutilisation doutils du numrique, elle

ncessite souvent une grande autonomie de la part de lapprenant. Elle peut tre

accompagne de tutorat (lapprenant interagit en ligne avec un formateur). La formation

distance peut inclure lauto-formation, pratique dans laquelle lapprenant doit tre

compltement autonome dans son processus dapprentissage.

Outre les modalits privilgiant le prsentiel, lhybride ou le distanciel, diffrentes solutions

ont fait leur apparition dans le monde de la formation. Nous retrouvons par exemple, le Serious

Game (ou Jeu Srieux en franais), un environnement virtuel dans lequel lapprenant devient

acteur. Il sagit de le placer dans une simulation la plupart du temps, des situations

professionnelles plausibles dans lesquelles il doit agir. Ce principe se veut trs efficace pour les

formations o lapport thorique seul nest pas suffisant. Limmersion dans un jeu virtuel nest

pas prsente comme une formation rapide mais plutt efficace car concrte.

Nous retrouvons galement le Mobile Learning plbiscitant lusage des Smartphones et

Tablettes pour un apprentissage nomade et le Social Learning plbiscitant la mise en relation des

apprenants sur un rseau social par exemple en vue de dynamiser lapprentissage.

Nous allons voir, au travers dtudes et articles, que le e-learning a, comme tout nouveau

concept, subit des phases de test, des russites mais galement des checs. Avec le recul et les

annes dexpriences, les partisans tendent se rejoindre sur des pratiques pdagogiques

communes et tendent en carter dautres plbiscites autrefois. Nous verrons galement que le

choix dune solution plutt quune autre nest pas sans consquences sur les mthodes de

formation et quil doit tre pris avec srieux, perspectives futures et rflexion pousse de la part

des entreprises.

3) La crise socio-conomique impacts sur les pratiques pdagogiques

Le dveloppement continu de solutions e-learning ainsi que le choix opr par les entreprises

sexpliquent notamment grce certains paramtres socio-conomiques prsents actuellement

dans notre socit. Comme nous la confi la personne charge de la plateforme E-Bravo et qui

est lorigine du choix de la solution, les cots engendrs par les formations en prsentiel ont

influencs la mise en place dune plateforme LMS. La rduction des budgets de formation, le

besoin de former de plus en plus vite, efficacement et le maximum de protagonistes poussent de

plus en plus les entreprises investir dans une solution e-learning. Si linvestissement de base

peut tre important voire colossal pour les entreprises (selon la solution choisie, le cot peut

largement dpasser le budget annuel ddi la formation prsentielle), il sagit souvent dun

projet long terme facilement amortissable dans le temps.

p. 49

Selon ltude de Towards Maturity ralise en 2011 sur un panel Britannique, 77% des

entreprises interroges (soit 600 au total) pensent que le e-learning leur permettra de sadapter

plus aisment au contexte cr par la crise. 64% dentre-elles envisagent dintgrer du e-learning

dans leurs pratiques en raison de plusieurs facteurs qui sont notamment laccs la formation au

plus grand nombre ainsi quune flexibilit temporelle et spatiale accrue.

Dans un contexte de crise o le budget ddi la formation est toujours plus rduit, les

entreprises souhaitent, au travers de pratiques e-learning, former un plus grand nombre

demploys, dans un temps rduit et des conditions spatiaux-temporelles toujours plus strictes. La

pertinence et lefficacit des contenus de formation est galement trs importante puisquelle

conditionne la viabilit du projet ainsi que latteinte des objectifs pdagogiques tablis en amont.

Outre ce contexte prcis, la socit voit galement merger la gnration Y ( contrario de la

gnration antrieure nomme X), personnes nes entre 1970 et 1990. Christine Lassiette, dans

son article Le e-learning prend son envol en France, les dcrit comme laise avec les nouvelles

technologies, interconnectes et en perptuelle interaction. Elle qualifie cette gnration

dexigeante en ce qui concerne lusage des nouvelles technologies, mfiante envers sa hirarchie

et impatiente quant son volution de carrire. Les protagonistes, pour qui le Web 2.0 na plus de

secret, participe plus facilement la construction de son savoir avec les solutions e-learning.

Un contexte de crise socio-conomique, une socit toujours plus adeptes des nouvelles

technologies, autant de facteurs qui sont favorables la mise en place dune solution e-learning

ainsi quaux volutions des pratiques pdagogiques au sein des entreprise.

p. 50

Chapitre 2 : Le e-learning en entreprise

1) Limportance de la formation ou un facteur essentiel de la productivit

Pour le service Formation Bravo, la formation des utilisateurs est primordiale et essentielle

la prennit de lentreprise. Loutil Bravo, comme nous lavons dtaill prcdemment, est un

outil aux fonctionnalits multiples et la prise en main parfois difficile. La mconnaissance

menant souvent aux mauvaises pratiques peut engendrer de lourds problmes et

disfonctionnements mobilisant dautres personnes devant intervenir. Ces interventions font

perdre du temps et de largent au Groupe et mettent en pril le bon rouage dune mcanique qui

doit tre, sinon sans failles, la plus stable possible. Former les individus loutil et ses

nouveauts permet de moderniser les pratiques qui se veulent de plus en plus informatises. Un

vendeur ayant une bonne connaissance de loutil pourra aider et renseigner au mieux un client

qui ne sen trouvera que plus satisfait. Former les personnes permet quelles soient plus laise

dans leur travail au quotidien et qui dit plus laise dit plus productives.

Louise Marchand, dans son article intitul E-learning en entreprise, dcrit les fondements qui

font de la formation un lment essentiel aux entreprises. Selon une tude cite par lauteur36, les

entreprises en avance sur leurs concurrents sont des entreprises qui savent sadapter tant aux

facteurs internes quaux facteurs externes et orientent ainsi la formation de leurs employs en

favorisant la naissance de nouvelles ides et de nouveaux concepts. Elles ont bien compris que le

savoir des employs qui dcoule de ces formations forme le capital le plus important de

lentreprise.

La formation en milieu professionnel est un rouage essentiel la prennit de lentreprise

puisque la formation de qualit des employs leur permet de dvelopper de grandes

comptences de cration et dinnovation et leur permet de sadapter plus rapidement aux

mutations rgulires. De plus, la formation permet une mise niveau quant lutilisation des

outils de linformation et de la communication. Elle permet galement aux employs dacqurir

un niveau de formation initiale considrable. Enfin, un facteur plus rcent, les systmes ducatifs

ne prparent plus suffisamment les futurs employs lentre dans la vie active et au march de

lemploi. Ce facteur implique le suivi de formations continues afin de permettre aux employs

dtre toujours attractifs dans un milieu professionnel o les volutions sont permanentes.

Dans notre socit, ainsi que tous les pays industrialiss, la rvolution technologique est en

plein essor. De nombreux mtiers sont supprims au profit de nouveaux exigeant de la part des

intresss des qualifications et comptences spcifiques concidant avec les nouveaux usages.

Ainsi, le renouvellement des qualifications est plus rapide que le renouvellement des employs

eux-mmes. Un employ doit donc sans cesse se former pour rpondre aux besoins voluant

rapidement et quotidiennement au sein des entreprises.

36

Voci et Young (2001).

p. 51

2) Le-learning en Europe, des pratiques communes ? Spcifiques ?

De septembre octobre 2011, les socits CrossKnowledge (N1 en Europe de la formation

distance), Ffaur (cabinet d'tudes et de conseil e-learning), et Ipsos (N3 mondial des tudes de

march) ralisent une tude afin davoir une vue densemble des pratiques e-learning en Europe

dont les rsultats sont publis en 2012.

Le 1er baromtre du e-learning en Europe tend prouver quil existe bel et bien une pratique

europenne quant lintroduction et au dploiement de telles solutions au sein des entreprises,

mme si celles-ci sont impliques des degrs variables.

Pour les besoins de cette tude, 511 personnes (directeurs et responsables formation) furent

interroges au sein de six pays europens : la France, lAngleterre, lEspagne, lItalie, la Belgique et

les Pays-Bas.

Cette tude permet de mettre en vidence un quilibre notable entre les entreprises ayant

introduit du e-learning depuis plus de 3 ans (52%) et celles depuis moins de 3 ans (48%). 68% des

entreprises de plus de 10 000 employs ont intgr du e-learning depuis plus de 3 ans. En 2010,

dans 30% des entreprises, au moins la moiti des employs a suivi une formation e-learning. De

surcroit, dans 20% des cas, le e-learning reprsente 20% du temps total de la formation et 10% du

budget consacr la formation.

Tous les types dentreprises sont concerns par ces pratiques, de la socit grand compte la

PME. On note cependant des disparits en termes dusage entre les diffrents pays : lAngleterre

est le pays en tte, suivi de prs par lEspagne, les Pays-Bas et la Belgique (dont 40% des

entreprises ont form 50% ou plus de leurs employs au moyen du e-learning). Bien loin derrire,

avec ses 17%, la France accumule un srieux retard.

Les champs dapplication quant eux sont sensiblement les mmes que lon retrouve dans les

formations dispenses en prsentiel au sein des entreprises. 67% des formations concernent des

formations dites mtiers . On voit cependant apparaitre (avec notamment les contenus sur

tagres) des formations plus spcifiques touchant des mtiers bien prcis.

Cette t