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MO DUL EMARKETING DES SERVICES

PL AN DE COUR S

INTRO DUC TI ON LE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE ENTRAINE PAR LAMELIORATION DE LA PRODUCTIVITE ET LAUTOMATISATION DANS LAGRICULTURE ET LINDUSTRIE ONT PARTICIPE ENORMEMENT AU DEVELOPPEMENT SOCIALE MEME DANS LES PAYS EN VOIE DE DEVELOPPEMENT DO LA NAISSANCE DUN GRAND BESOIN DES SERVICES. DANS LA PLUPART DES PAYS DEVELOPPES DAMERIQUE, DEUROPE OU DE LASIE LE POURCENTAGE DE LA POPULATION ACTIVE DANS LES SERVICES VARIE ENTRE 60 ET 75% CEST LE SECTEUR QUI RECRUTE LE PLUS DE NOS TEMPS

DE NOS JOURS LES TIC ACCELERENT ET FACILITENT LE DEVELOPPEMENT DES SERVICES DANS TOUS LES DOMAINES DACTIVITE.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. VENTE DE BILLET DAVION,DE STADE,DE CINEMA,DE THEATRE ACHAT PAR INTERNET COMMUNICATION PAR INTERNET e.mail, SMS, VIDEO CONFERENCE etc RESERVATION DE CHAMBRES DHOTELS GESTION DU FICHIER DES PATIENTS ORGANISATION DES ELECTIONS (vote) TRANSFERT DES CAPITAUX, PAIEMENT PAR INTERNET

DEF INIT ION D UN SER VIC E DEFINITION LES SERVICES SONT UNE LARGE GAMME DACTIVITES, ET SONT CONSTITUES DELEMENTS ENTRANTS ET SORTANTS INTANGIBLES. UN SERVICE EST UNE ACTION OFFERTE A UN CONSOMMATEUR PAR UN FOURNISSEUR DONT LE PROCESSUS PEUT ETRE LIE A UN PRODUIT PHYSIQUE,NENMOINS LA PRESTATION EST TRANSITOIRE,INTANGIBLE PAR NATURE ET NE RESULTE PAS DE LA POSSESSION DE LUN DES FACTEURS DE PRODUCTION UN SERVICE EST UNE ACTIVITE ECONIMIQUE QUI CREE DE LA VALEUR ET FOURNIT DES AVANTAGES AUX CONSOMMATEURS A UN MOMENT ET EN UN LIEU DONNES

CARACTERI STI QUES DES ACCES TEMPORAIRE AU SERVICE INTANGIBILITE DU SERVICE LE CLIENT PARTICIPE DANS LE PROCESSUS DE FABRICATION LE SERVICE NE PEUT ETRE STOCKER NI EN AMANT NI EN AVALE DAUTRES CLIENTS PEUVENT FAIRE PARTIE DE LEXPERIENCE LE SERVICE EST DIFFICLE A EVALUER PAR LE CLIENT LE FACTEUR TEMPS EST DETERMINANT,LA VITESSE AUSSI CONTRLE DE LA QUALITE EN AMELIORANT LA PRODUCTIVITE DIFFICILE A REALISER LA FORME DES CANAUX DE DISTRIBUTION

ACCES TEMPORAIREDANS LA PLUPART DES SERVICES LACCES EST TEMPORAIRE A LEXEPTION DE LA NOURRITURE DANS UN RESTAURANT OU LA PIECE DE RECHANGE EX: - LACQUISITION DUN PLACE DANS UN AVION EST TEMPORAIRE. ELLE DURE LE TEMPS DU VOYAGE - UN TICKET DE STADE, DE THEATRE

INTANGIBILITE DU SERVICELE SERVICE NE PEUT ETRE EMBALLER ET EMPORTER PAR LE CLIENT EX: - UNE TABLE ET DES TOILETTES PROPRES DANS UN RESTAURANT - UN LIT CONFORTABLE DANS UN HOTEL - UN AVION QUI DECOLLE A LHEURE PREVUE

LE CLIENT PARTICIPE DANS LE PROCESSUS DE FABRICATIONDANS LES SERVICES LE CLIENT EST SOUVENT IMPLIQUE DANS LE RPOCESSUS DE FABRICATION EX: - COIFFEUR - DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE - CONSULTATION MEDICALE

LE SERVICE NE PEUT ETRE STOCKER NI EN AMANT NI EN AVALE1. LES SERVICES NE PEUVENT ETRE PRODUITS ET STOCKES DAVANCE ET NE PREUVENT ETRE STOCKES APRES (ILS SONT PERISSABLES) EX: - PLACES DE CINEMA - TABLES DANS UN RESTAURANT - PLACES DE TRAIN

4. 5.

DAUTRES CLIENTS PEUVENT FAIRE PARTIE DE LEXPERIENCELE PERSONNEL DE CONTACT JOUE UN ROLE DETERMINANT LE COMPORTEMENT DES AUTRES CLIENTS DETREMINE LE TAUX DE SATISIFACTION. EX: - UNE SALLE DE SPECTACLE - UN RESTAURANT

LE SERVICE EST DIFFICLE A EVALUER PAR LE CLIENTLES ATTRIBUTS DEXPERIENCE SONT SOUVENT LES SEULS ELEMENTS PERMETTANTS LEVALUATION DES SERVICES. EX: - LES SOINS CHEZ UN DENTISTE - LE GOUT DES PLATS DUN RESTAURANT - LEXPERTISE DUN COMPTABLE - LA REPARATION DUN VEHICULE

LE FACTEUR TEMPS EST DETERMINANT,LA VITESSE AUSSILE TEMPS EST LA VITESSE SONT UN FACTEUR DETERMINANT DE LA SATISFACTION CAR LA PLUPART DES SERVICES SONT DELIVRES EN TEMPS REEL - DELAI POUR LOCTROI DUN CREDIT BANCAIRE - TEMPS A ATTENDRE POUR ETRE SERVI DANS UN RESTAURANT - TEMPS POUR TELECHARGER UNE CHANSON - TEMPS POUR ACCEDER A UN COMPTE BANCAIRE

CONTRLE DE LA QUALITE EN AMELIORANT LA PRODUCTIVITE DIFFICILE A REALISERLA PRESENCE DES EMPLOYES ET DES CLIENTS REND DIFFICILES LA STANDARSISATION ET LE CONTRLE DE LA QUALITES DES INPUTS ET DES OUTPUTS DES SERVICES DELIVRES EN TEMPS REEL. CONTRAIREMENT AUX SERVICES OFFERTS EN LABSENCE DU CLIENT TELSQUE (ANALYSES MEDICALES,ANALYSES COMPTABLES, REPARATION DUN APPAREIL)

LA FORME DES CANAUX DE DISTRIBUTIONDANS LES SERVICES LE LIEU DE FABRICATION PEUT ETRE EN MEME TEMPS LE LIEU DE LIVRAISON IL PEUT ETRE COMBINE AVEC DAUTRES CANAUX TELSQUE LES TIC

CARACTERI STI QUES PRI NCI PALESINTANGIBILITE Les services ne peuvent tre vus,sentis ou couts INDIVISIBILITE les services sont simultanment Raliss et consomms. La prestation globale

LES SERVICES

VARIABILITE La qualit des services dpend du contexte de leur

PERISSABILITE Les services ne peuvent tre conservs pour

LES DI FFEREN TES CATEG ORI ES DE PRO CESSU S DE SERVI CE QUATRE TYPES DE CATEGORIES DE PROCESSUS DE SERVICE1. 2. 3. 4. LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PERSONNES LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIENS LE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALE LE PROCESSUS DINFORMATION

PRO CESSU S DE TRAI TEMEN T DES PERSO NNES DANS LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PERSONNES LES PERSONNES ENTRENT DANS LE RPOCESSUS DE FABRICATION ILS DOIVENT CONSACRES LEUR TEMPS

EX: - MONTER DANS UN BUS - ALLER CHEZ LE COIFFEUR - PRENDRE UN CHAMBRE DHOTEL

LE PRO CESSU S DE TRAI TEMEN T DES BI EN S DANS LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIEN LE CONSOMMATEUR EST TRES IMPLIQUE1. SON ROLE CONSISTE A: PASSER UN COMMANDE - TRANSPORT DUN COLI - ENTRETIEN DUN MAISON OU DUN JARDIN - REPARATION DUN BIEN

LE PRO CESSU S DE STI MU LATI ON M EN TALE DANS CE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALE,LE SERVICE SADRESSE DIRECTEMENT AU MENTAL DES CONSOMMATEURS TELSQUE:- LA FORMATION - LE CONSEIL - QUELQUES PRATIQUES MEDICALES - LE DIVERTISSEMENT

- LES PRATIQUES RELIGIEUSES

- LE CONSOMMATEUR RENTRE TRES PEU DANS LE RPOCESSUS DEFABRICATION.

-CERTAINS DE CES SERVICES PEUVENT ETRE TRANSFORMES EN BIENTANGIBLE EX: DVD, CD,LIVRE

LE PRO CESSU S D INFO RMATI ON CEST LA FORME LA PLUS INTANGIBLE DES SERVICES MAIS ELLE AUSSI PEUT ETRE TRANSFORMEE EN PRODUIT DURABLE TELS QUE: LETTRES,RAPPORTS, LIVRES,CD EX: - LA COMPTABILITE - LE DROIT - COMPAGNE ELECTORALE - ANALYSE DES MARCHES - DIAGNOSTIC MEDICAL

LE MARK ETI NG MIX DES SERVI CES LES 7 COMPOSANTES DU MARKETING MIX DES SERVICESLE PRODUIT LE PRIX LA COMMUNICATION LA DISTRIBUTION LENVIRONNEMENT PHYSIQUE LE PROCESSUS LES ACTEURS

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

1.

LE PRODUIT DE BASE Le produit de base doit rpondre au besoin de la demande ainsi que le package des services supplmentaires qui lui sont associes en fonction du choix de positionnent du produit. EX: FIRST CLASS DANS UN AVION

2. LA DISTRIBUTION LE CHOIX DUN CANAL DE DISRIBUTION DEPEND DE CHAQUE CATEGORIE DE PROCESSUS DE SERVICES.EX: - TRANSPORT - DISTRIBUTION DE LA PRESSE ( JOURNAUX OU INTERNET) - FILM (CINEMA OU DVD) - RETRAIT DARGENT( GUICHET OU DIST AUTO)

3. LA COMMUNICATION Dans les services la communication porte essentiellement sur: - La nature ducative - Bnfices des services - Lieu - La date - La formation dans le processus de fabrication

4. LE PRIX LA STRATEGIE PRIX DOIT TENIR COMPTE DU PRIX DU SERVICE DE BASE ET DES PRIX DES SERVICES COMPLEMENTAIRES OU SUPLEMENTAIRES QUI LUI SONT ASSOCIES

5. LENVIRONNEMENT PHYSIQUE Lapparence des lieux, des quipements, des ameublements, des documentations et du personnel montre le niveau de qualit du service et a un impact profond sur la perception des consommateurs

6. LE PROCESSUS La mise en place dun processus clair et efficace est indispensable notamment lorsque le client est impliqu directement dans ce dernier pour la fabrication du produit. Un processus lent, mal dfini, et inefficace est souvent ennuyeux pour les consommateurs

7. LES ACTEURS Souvent la fourniture du service fait appel a du personnel mais son interaction avec les consommateurs influence normment leur comportement. ex: - serveurs dans un restaurant - htesse dans un avion - le prpos au guichet dun banque ou assurance

MARK ET ING D ES BI EN S A TRAVERS LES SERVI CES LE BIEN MANUFACTURIE ET LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES Beaucoup dentreprises de biens tangibles offrent des services supplmentaires pour se diffrencier de la concurrence et augmenter la satisfaction du consommateur. tels que: - Garantie dun bien - SAV

LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEURDANS LES SERVICES LES PROCESSUS LOW CONTACT OU HIGH CONTACT PERMETTENT UNE APPROCHE DIFFERENTE DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR POUR CELA LA MEILLEURE FACON DE TERMINER LIMPLICATION DES CONSOMMATEURS EST LE LOGIGRAMME CEST UNE REPRESENTATION GRAPHIQUE DES DIFFERENTS PROCESSUS ILS PERMETTENT DE DISTINGUER LE PRODUIT DE BASE DES PRODUITS SUPPLEMENTAIRES

QUELQ UES E XEM PLES PRENDRE UNE CHAMBRE DHOTEL (HIGHT CONTACT) LEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASE BENEFICES RECUSENREGITREM NUIT DANS LA NUIT DS LA CHAMBRE CHAMBRE

PARKI

PETIT DEJEUNER

PAIEMENT ET DEPART

QUELQ UES E XEM PLES FAIRE REPARER UN APPAREIL (MIDDLE CONTACT)LEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASE BENEFICE RECUDEPLACEMENT AU MAGASIN

ACTION INVISIBLE

DIAGNOSTIC PAR TECHNICIEN

DEPART DU

REPARATION

RETOUR APRES

ESSAI DE

RECUPERATION

QUELQUES EXEMPLES SINFORMER SUR LA METEOLEGENDES

(LOW CONTACT)PRODUIT DE BASE BENEFICE RECU

ACTION VISIBLE ACTION INVISIBLE

ALLUMER LA

ECOUTER LES

PREPARER SES HABITS

COLLECTE DONNEES

ANALYSES DONNEES

PREPARATION BULLETIN

QUELQ UES EXEMPLES SOUSCRIRE UNE ASSURENCECONNAISSANCE DE CHOIX DUNE OPTION PAIEMEN T DATE DEFFET

PREPARATION DES

EXPLOITATION BASE DE DONNEES

RECEPTION DOCUMENTS

LEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASE ACTION INVISIBLE BENEFICE RECU

REPARTI ON DES SERVI CES SU IVAN T LE NIVEAU DE APERCU DE SERVICES OU CO NTA CT LES PERSONNES FONT PARTIE DU PROCESSUS ELEVECO