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MARKETING DES SERVICES
PLAN DE COURSPLAN DE COURS
INTRODUCTIONINTRODUCTION
LE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE ENTRAINE PAR LE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE ENTRAINE PAR L’AMELIORATION DE LA PRODUCTIVITE ET L’AMELIORATION DE LA PRODUCTIVITE ET L’AUTOMATISATION DANS L’AGRICULTURE ET L’INDUSTRIE L’AUTOMATISATION DANS L’AGRICULTURE ET L’INDUSTRIE ONT PARTICIPE ENORMEMENT AU DEVELOPPEMENT SOCIALE ONT PARTICIPE ENORMEMENT AU DEVELOPPEMENT SOCIALE MEME DANS LES PAYS EN VOIE DE DEVELOPPEMENT D’OÙ LA MEME DANS LES PAYS EN VOIE DE DEVELOPPEMENT D’OÙ LA NAISSANCE D’UN GRAND BESOIN DES SERVICES.NAISSANCE D’UN GRAND BESOIN DES SERVICES.
DANS LA PLUPART DES PAYS DEVELOPPES D’AMERIQUE, DANS LA PLUPART DES PAYS DEVELOPPES D’AMERIQUE, D’EUROPE OU DE L’ASIE LE POURCENTAGE DE LA D’EUROPE OU DE L’ASIE LE POURCENTAGE DE LA POPULATION ACTIVE DANS LES SERVICES VARIE ENTRE 60 POPULATION ACTIVE DANS LES SERVICES VARIE ENTRE 60 ET 75%ET 75%
C’EST LE SECTEUR QUI RECRUTE LE PLUS DE NOS TEMPSC’EST LE SECTEUR QUI RECRUTE LE PLUS DE NOS TEMPS
DE NOS JOURS LES TIC ACCELERENT ET DE NOS JOURS LES TIC ACCELERENT ET
FACILITENT LE DEVELOPPEMENT DES SERVICES FACILITENT LE DEVELOPPEMENT DES SERVICES DANS TOUS LES DOMAINES D’ACTIVITE.DANS TOUS LES DOMAINES D’ACTIVITE.
1.1. VENTE DE BILLET D’AVION,DE STADE,DE CINEMA,DE VENTE DE BILLET D’AVION,DE STADE,DE CINEMA,DE THEATRETHEATRE
2.2. ACHAT PAR INTERNETACHAT PAR INTERNET
3.3. COMMUNICATION PAR INTERNET e.mail, SMS, VIDEO COMMUNICATION PAR INTERNET e.mail, SMS, VIDEO CONFERENCE etcCONFERENCE etc
4.4. RESERVATION DE CHAMBRES D’HOTELSRESERVATION DE CHAMBRES D’HOTELS
5.5. GESTION DU FICHIER DES PATIENTSGESTION DU FICHIER DES PATIENTS
6.6. ORGANISATION DES ELECTIONS (vote)ORGANISATION DES ELECTIONS (vote)
7.7. TRANSFERT DES CAPITAUX, PAIEMENT PAR INTERNETTRANSFERT DES CAPITAUX, PAIEMENT PAR INTERNET
DEFINITION D’UN DEFINITION D’UN SERVICESERVICE
DEFINITIONDEFINITION LES SERVICES SONT UNE LARGE GAMME D’ACTIVITES, LES SERVICES SONT UNE LARGE GAMME D’ACTIVITES,
ET SONT CONSTITUES D’ELEMENTS ENTRANTS ET SORTANTS ET SONT CONSTITUES D’ELEMENTS ENTRANTS ET SORTANTS INTANGIBLES.INTANGIBLES.
UN SERVICE EST UNE ACTION OFFERTE A UN CONSOMMATEUR UN SERVICE EST UNE ACTION OFFERTE A UN CONSOMMATEUR PAR UN FOURNISSEUR DONT LE PROCESSUS PEUT ETRE LIE A PAR UN FOURNISSEUR DONT LE PROCESSUS PEUT ETRE LIE A UN PRODUIT PHYSIQUE,NENMOINS LA PRESTATION EST UN PRODUIT PHYSIQUE,NENMOINS LA PRESTATION EST TRANSITOIRE,INTANGIBLE PAR NATURE ET NE RESULTE PAS TRANSITOIRE,INTANGIBLE PAR NATURE ET NE RESULTE PAS DE LA POSSESSION DE L’UN DES FACTEURS DE PRODUCTIONDE LA POSSESSION DE L’UN DES FACTEURS DE PRODUCTION
UN SERVICE EST UNE ACTIVITE ECONIMIQUE QUI CREE DE LA UN SERVICE EST UNE ACTIVITE ECONIMIQUE QUI CREE DE LA VALEUR ET FOURNIT DES AVANTAGES AUX CONSOMMATEURS VALEUR ET FOURNIT DES AVANTAGES AUX CONSOMMATEURS A UN MOMENT ET EN UN LIEU DONNES POUR APPORTER LE A UN MOMENT ET EN UN LIEU DONNES POUR APPORTER LE CHANGEMENT DESIRE EN FAVEUR DE CES DERNIERSCHANGEMENT DESIRE EN FAVEUR DE CES DERNIERS
CARACTERISTIQUES DES SERVICESCARACTERISTIQUES DES SERVICES
ACCES TEMPORAIRE AU SERVICEACCES TEMPORAIRE AU SERVICE INTANGIBILITE DU SERVICEINTANGIBILITE DU SERVICE LE CLIENT PARTICIPE DANS LE PROCESSUS DE LE CLIENT PARTICIPE DANS LE PROCESSUS DE
FABRICATIONFABRICATION LE SERVICE NE PEUT ETRE STOCKER NI EN AMANT NI EN LE SERVICE NE PEUT ETRE STOCKER NI EN AMANT NI EN
AVALEAVALE D’AUTRES CLIENTS PEUVENT FAIRE PARTIE DE D’AUTRES CLIENTS PEUVENT FAIRE PARTIE DE
L’EXPERIENCE L’EXPERIENCE LE SERVICE EST DIFFICLE A EVALUER PAR LE CLIENTLE SERVICE EST DIFFICLE A EVALUER PAR LE CLIENT LE FACTEUR TEMPS EST DETERMINANT,LA VITESSE LE FACTEUR TEMPS EST DETERMINANT,LA VITESSE
AUSSIAUSSI CONTRÔLE DE LA QUALITE EN AMELIORANT LA CONTRÔLE DE LA QUALITE EN AMELIORANT LA
PRODUCTIVITE DIFFICILE A REALISERPRODUCTIVITE DIFFICILE A REALISER LA FORME DES CANAUX DE DISTRIBUTIONLA FORME DES CANAUX DE DISTRIBUTION
ACCES TEMPORAIREACCES TEMPORAIRE
DANS LA PLUPART DES SERVICES L’ACCES EST DANS LA PLUPART DES SERVICES L’ACCES EST TEMPORAIRE A L’EXEPTION DE LA NOURRITURE DANS UN RESTAURANT OU LA TEMPORAIRE A L’EXEPTION DE LA NOURRITURE DANS UN RESTAURANT OU LA PIECE DE RECHANGEPIECE DE RECHANGE
EX:EX:
- L’ACQUISITION D’UN PLACE DANS UN AVION EST - L’ACQUISITION D’UN PLACE DANS UN AVION EST
TEMPORAIRE. ELLE DURE LE TEMPS DU VOYAGETEMPORAIRE. ELLE DURE LE TEMPS DU VOYAGE
- UN TICKET DE STADE, DE THEATRE- UN TICKET DE STADE, DE THEATRE
INTANGIBILITE DU SERVICEINTANGIBILITE DU SERVICE
LE SERVICE NE PEUT ETRE EMBALLER ET EMPORTER PAR LE LE SERVICE NE PEUT ETRE EMBALLER ET EMPORTER PAR LE CLIENTCLIENT
EX: - UNE TABLE ET DES TOILETTES PROPRES DANS UN RESTAURANTEX: - UNE TABLE ET DES TOILETTES PROPRES DANS UN RESTAURANT
- UN LIT CONFORTABLE DANS UN HOTEL- UN LIT CONFORTABLE DANS UN HOTEL
- UN AVION QUI DECOLLE A L’HEURE PREVUE- UN AVION QUI DECOLLE A L’HEURE PREVUE
LE CLIENT PARTICIPE DANS LE PROCESSUS DE LE CLIENT PARTICIPE DANS LE PROCESSUS DE
FABRICATIONFABRICATION
DANS LES SERVICES LE CLIENT EST SOUVENT IMPLIQUE DANS LE DANS LES SERVICES LE CLIENT EST SOUVENT IMPLIQUE DANS LE RPOCESSUS DE FABRICATION RPOCESSUS DE FABRICATION
EX: - COIFFEUREX: - COIFFEUR
- DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE- DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE
- CONSULTATION MEDICALE- CONSULTATION MEDICALE
LE SERVICE NE PEUT ETRE STOCKER NI EN AMANT NI LE SERVICE NE PEUT ETRE STOCKER NI EN AMANT NI EN AVALEEN AVALE
1.1. LES SERVICES NE PEUVENT ETRE PRODUITS ET STOCKES D’AVANCE LES SERVICES NE PEUVENT ETRE PRODUITS ET STOCKES D’AVANCE ET NE PREUVENT ETRE STOCKES APRES (ILS SONT PERISSABLES)ET NE PREUVENT ETRE STOCKES APRES (ILS SONT PERISSABLES)
EX: - PLACES DE CINEMAEX: - PLACES DE CINEMA
- TABLES DANS UN RESTAURANT- TABLES DANS UN RESTAURANT
- PLACES DE TRAIN- PLACES DE TRAIN
D’AUTRES CLIENTS PEUVENT FAIRE PARTIE DE D’AUTRES CLIENTS PEUVENT FAIRE PARTIE DE L’EXPERIENCEL’EXPERIENCE
1.1. LE PERSONNEL DE CONTACT JOUE UN ROLE DETERMINANT LE PERSONNEL DE CONTACT JOUE UN ROLE DETERMINANT 2.2. LE COMPORTEMENT DES AUTRES CLIENTS DETREMINE LE TAUX DE LE COMPORTEMENT DES AUTRES CLIENTS DETREMINE LE TAUX DE
SATISIFACTION.SATISIFACTION.
EX: - UNE SALLE DE SPECTACLEEX: - UNE SALLE DE SPECTACLE
- UN RESTAURANT- UN RESTAURANT
LE SERVICE EST DIFFICLE A EVALUER PAR LE CLIENTLE SERVICE EST DIFFICLE A EVALUER PAR LE CLIENT
LES ATTRIBUTS D’EXPERIENCE SONT SOUVENT LES SEULS LES ATTRIBUTS D’EXPERIENCE SONT SOUVENT LES SEULS
ELEMENTS PERMETTANTS L’EVALUATION DES SERVICES.ELEMENTS PERMETTANTS L’EVALUATION DES SERVICES.
EX: - LES SOINS CHEZ UN DENTISTEEX: - LES SOINS CHEZ UN DENTISTE - LE GOUT DES PLATS D’UN RESTAURANT- LE GOUT DES PLATS D’UN RESTAURANT - L’EXPERTISE D’UN COMPTABLE- L’EXPERTISE D’UN COMPTABLE - LA REPARATION D’UN VEHICULE- LA REPARATION D’UN VEHICULE
LE FACTEUR TEMPS EST DETERMINANT,LA VITESSE LE FACTEUR TEMPS EST DETERMINANT,LA VITESSE AUSSIAUSSI
LE TEMPS EST LA VITESSE SONT UN FACTEUR DETERMINANT DE LA LE TEMPS EST LA VITESSE SONT UN FACTEUR DETERMINANT DE LA
SATISFACTION CAR LA PLUPART DES SERVICES SONT DELIVRES EN SATISFACTION CAR LA PLUPART DES SERVICES SONT DELIVRES EN
TEMPS REELTEMPS REEL
- DELAI POUR L’OCTROI D’UN CREDIT BANCAIRE- DELAI POUR L’OCTROI D’UN CREDIT BANCAIRE
- TEMPS A ATTENDRE POUR ETRE SERVI DANS UN RESTAURANT- TEMPS A ATTENDRE POUR ETRE SERVI DANS UN RESTAURANT
- TEMPS POUR TELECHARGER UNE CHANSON- TEMPS POUR TELECHARGER UNE CHANSON
- TEMPS POUR ACCEDER A UN COMPTE BANCAIRE- TEMPS POUR ACCEDER A UN COMPTE BANCAIRE
CONTRÔLE DE LA QUALITE EN AMELIORANT LA CONTRÔLE DE LA QUALITE EN AMELIORANT LA PRODUCTIVITE DIFFICILE A REALISERPRODUCTIVITE DIFFICILE A REALISER
LA PRESENCE DES EMPLOYES ET DES CLIENTS REND DIFFICILES LA PRESENCE DES EMPLOYES ET DES CLIENTS REND DIFFICILES
LA STANDARSISATION ET LE CONTRÔLE DE LA QUALITES DES LA STANDARSISATION ET LE CONTRÔLE DE LA QUALITES DES
INPUTS ET DES OUTPUTS DES SERVICES DELIVRES EN TEMPS INPUTS ET DES OUTPUTS DES SERVICES DELIVRES EN TEMPS
REEL. REEL.
CONTRAIREMENT AUX SERVICES OFFERTS EN L’ABSENCE DU CONTRAIREMENT AUX SERVICES OFFERTS EN L’ABSENCE DU
CLIENT TELSQUE CLIENT TELSQUE (ANALYSES MEDICALES,ANALYSES (ANALYSES MEDICALES,ANALYSES
COMPTABLES, REPARATION D’UN APPAREIL)COMPTABLES, REPARATION D’UN APPAREIL)
LA FORME DES CANAUX DE DISTRIBUTIONLA FORME DES CANAUX DE DISTRIBUTION
DANS LES SERVICES LE LIEU DE FABRICATION PEUT ETRE EN DANS LES SERVICES LE LIEU DE FABRICATION PEUT ETRE EN MEMEMEME
TEMPS LE LIEU DE LIVRAISONTEMPS LE LIEU DE LIVRAISON
IL PEUT ETRE COMBINE AVEC D’AUTRES CANAUX TELSQUE LES TICIL PEUT ETRE COMBINE AVEC D’AUTRES CANAUX TELSQUE LES TIC
CARACTERISTIQUES PRINCIPALESCARACTERISTIQUES PRINCIPALESDES SERVICESDES SERVICES
LES SERVICES
INTANGIBILITELes services ne peuvent
Être vus,sentis ou écoutésAvant l’achat
INDIVISIBILITEles services sont simultanément
Réalisés et consommés.La prestation globale
Est évaluée
VARIABILITELa qualité des services
dépend du contexte de leur mise en oeuvre : personnes,
lieu, moyens periodes
PERISSABILITELes services ne peuvent Être conservés pour êtreUtilises ou vendus plus
tard
LES DIFFERENTES CATEGORIES DE LES DIFFERENTES CATEGORIES DE PROCESSUS DE SERVICEPROCESSUS DE SERVICE
QUATRE TYPES DE CATEGORIES DE QUATRE TYPES DE CATEGORIES DE PROCESSUS DE SERVICEPROCESSUS DE SERVICE
1.1. LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PERSONNESLE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PERSONNES
2.2. LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIENSLE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIENS
3.3. LE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALELE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALE
4.4. LE PROCESSUS D’INFORMATIONLE PROCESSUS D’INFORMATION
PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PERSONNESPERSONNES
DANS LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES DANS LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES PERSONNESPERSONNES
LES PERSONNES ENTRENT DANS LE RPOCESSUS DE LES PERSONNES ENTRENT DANS LE RPOCESSUS DE FABRICATIONFABRICATION
ILS DOIVENT CONSACRES LEUR TEMPSILS DOIVENT CONSACRES LEUR TEMPS
EX: - MONTER DANS UN BUSEX: - MONTER DANS UN BUS
- ALLER CHEZ LE COIFFEUR- ALLER CHEZ LE COIFFEUR
- PRENDRE UN CHAMBRE D’HOTEL- PRENDRE UN CHAMBRE D’HOTEL
LE PROCESSUS DE TRAITEMENT LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIENSDES BIENS
DANS LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIEN DANS LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES BIEN LE CONSOMMATEUR EST TRES IMPLIQUE LE CONSOMMATEUR EST TRES IMPLIQUE
1.1. SON ROLE CONSISTE A:SON ROLE CONSISTE A: PASSER UN COMMANDE PASSER UN COMMANDE
- TRANSPORT D’UN COLI- TRANSPORT D’UN COLI
- ENTRETIEN D’UN MAISON OU D’UN JARDIN- ENTRETIEN D’UN MAISON OU D’UN JARDIN
- REPARATION D’UN BIEN- REPARATION D’UN BIEN
LE PROCESSUS DE STIMULATION LE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALEMENTALE
DANS CE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALE,LE SERVICE DANS CE PROCESSUS DE STIMULATION MENTALE,LE SERVICE S’ADRESSE DIRECTEMENT AU MENTAL DES CONSOMMATEURSS’ADRESSE DIRECTEMENT AU MENTAL DES CONSOMMATEURS
TELSQUE:TELSQUE: - LA FORMATION- LA FORMATION
- LE CONSEIL- LE CONSEIL - QUELQUES PRATIQUES MEDICALES- QUELQUES PRATIQUES MEDICALES - LE DIVERTISSEMENT- LE DIVERTISSEMENT
- LES PRATIQUES RELIGIEUSES- LES PRATIQUES RELIGIEUSES
- - LE CONSOMMATEUR RENTRE TRES PEU DANS LE RPOCESSUS DE LE CONSOMMATEUR RENTRE TRES PEU DANS LE RPOCESSUS DE
FABRICATION.FABRICATION.
-- CERTAINS DE CES SERVICES PEUVENT ETRE TRANSFORMES EN BIEN CERTAINS DE CES SERVICES PEUVENT ETRE TRANSFORMES EN BIEN
TANGIBLETANGIBLE EX: DVD, CD,LIVREEX: DVD, CD,LIVRE
LE PROCESSUS D’INFORMATIONLE PROCESSUS D’INFORMATION
C’EST LA FORME LA PLUS INTANGIBLE DES C’EST LA FORME LA PLUS INTANGIBLE DES SERVICES MAIS ELLE AUSSI PEUT ETRE SERVICES MAIS ELLE AUSSI PEUT ETRE TRANSFORMEE EN PRODUIT DURABLETRANSFORMEE EN PRODUIT DURABLE
TELS QUE: LETTRES,RAPPORTS, LIVRES,CDTELS QUE: LETTRES,RAPPORTS, LIVRES,CD
EX:EX:
- LA COMPTABILITE- LA COMPTABILITE
- LE DROIT- LE DROIT
- COMPAGNE ELECTORALE- COMPAGNE ELECTORALE
- ANALYSE DES MARCHES - ANALYSE DES MARCHES
- DIAGNOSTIC MEDICAL- DIAGNOSTIC MEDICAL
LE MARKETING MIX DES SERVICESLE MARKETING MIX DES SERVICES
LES 7 COMPOSANTES DU MARKETING MIX DES LES 7 COMPOSANTES DU MARKETING MIX DES SERVICESSERVICES
1.1. LE PRODUITLE PRODUIT
2.2. LE PRIXLE PRIX
3.3. LA COMMUNICATION LA COMMUNICATION
4.4. LA DISTRIBUTIONLA DISTRIBUTION
5.5. L’ENVIRONNEMENT PHYSIQUEL’ENVIRONNEMENT PHYSIQUE
6.6. LE PROCESSUSLE PROCESSUS
7.7. LES ACTEURSLES ACTEURS
1.1. LE PRODUIT DE BASELE PRODUIT DE BASE
Le produit de base doit répondre au besoin de la Le produit de base doit répondre au besoin de la
demande ainsi que le package des services demande ainsi que le package des services
supplémentaires qui lui sont associes en fonction supplémentaires qui lui sont associes en fonction
du choix de positionnent du produit.du choix de positionnent du produit.
EX: FIRST CLASS DANS UN AVIONEX: FIRST CLASS DANS UN AVION
2. LA DISTRIBUTION2. LA DISTRIBUTION
LE CHOIX D’UN CANAL DE DISRIBUTION LE CHOIX D’UN CANAL DE DISRIBUTION
DEPEND DE CHAQUE CATEGORIE DE DEPEND DE CHAQUE CATEGORIE DE
PROCESSUS DE SERVICES.PROCESSUS DE SERVICES.
EX: - TRANSPORTEX: - TRANSPORT
- DISTRIBUTION DE LA PRESSE ( JOURNAUX OU INTERNET)- DISTRIBUTION DE LA PRESSE ( JOURNAUX OU INTERNET)
- FILM (CINEMA OU DVD)- FILM (CINEMA OU DVD)
- RETRAIT D’ARGENT( GUICHET OU DIST AUTO)- RETRAIT D’ARGENT( GUICHET OU DIST AUTO)
3. LA COMMUNICATION3. LA COMMUNICATION
Dans les services la communication porte Dans les services la communication porte essentiellement sur:essentiellement sur:
- La nature éducative- La nature éducative
- Bénéfices des services- Bénéfices des services
- Lieu- Lieu
- La date- La date
- La formation dans le processus de fabrication- La formation dans le processus de fabrication
4. LE PRIX4. LE PRIX
LA STRATEGIE PRIX DOIT TENIR COMPTE LA STRATEGIE PRIX DOIT TENIR COMPTE
DU PRIX DU SERVICE DE BASE ET DES PRIX DU PRIX DU SERVICE DE BASE ET DES PRIX
DES SERVICES COMPLEMENTAIRES OU DES SERVICES COMPLEMENTAIRES OU
SUPLEMENTAIRES QUI LUI SONT ASSOCIESSUPLEMENTAIRES QUI LUI SONT ASSOCIES
5. L’ENVIRONNEMENT PHYSIQUE5. L’ENVIRONNEMENT PHYSIQUE
L’apparence des lieux, des équipements, L’apparence des lieux, des équipements,
des ameublements, des documentationsdes ameublements, des documentations
et du personnel montre le niveau de qualité et du personnel montre le niveau de qualité
du service et a un impact profond sur la du service et a un impact profond sur la
perception des consommateursperception des consommateurs
6. LE PROCESSUS6. LE PROCESSUS
La mise en place d’un processus clair et La mise en place d’un processus clair et
efficace est indispensable notamment lorsque efficace est indispensable notamment lorsque
le client est impliqué directement dans ce le client est impliqué directement dans ce
dernier pour la fabrication du produit.dernier pour la fabrication du produit.
Un processus lent, mal défini, et inefficace est Un processus lent, mal défini, et inefficace est
souvent ennuyeux pour les consommateurssouvent ennuyeux pour les consommateurs
7. LES ACTEURS7. LES ACTEURS
Souvent la fourniture du service fait appel a du Souvent la fourniture du service fait appel a du personnel mais son interaction avec les consommateurs personnel mais son interaction avec les consommateurs influence énormément leur comportement.influence énormément leur comportement.
ex: - serveurs dans un restaurantex: - serveurs dans un restaurant
- hôtesse dans un avion- hôtesse dans un avion
- le préposé au guichet d’un banque ou assurance- le préposé au guichet d’un banque ou assurance
MARKETING DES BIENS A TRAVERS MARKETING DES BIENS A TRAVERS LES SERVICESLES SERVICES
LE BIEN MANUFACTURIE ET LES SERVICES LE BIEN MANUFACTURIE ET LES SERVICES SUPPLEMENTAIRESSUPPLEMENTAIRES
Beaucoup d’entreprises de biens tangibles Beaucoup d’entreprises de biens tangibles
offrent des services supplémentaires pour se offrent des services supplémentaires pour se
différencier de la concurrence et augmenter la différencier de la concurrence et augmenter la
satisfaction du consommateur.satisfaction du consommateur.
tels que:tels que:
- Garantie d’un bien- Garantie d’un bien
- SAV- SAV
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEURLE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
DANS LES SERVICES LES PROCESSUS LOW CONTACT DANS LES SERVICES LES PROCESSUS LOW CONTACT OU HIGH CONTACT PERMETTENT UNE APPROCHE OU HIGH CONTACT PERMETTENT UNE APPROCHE DIFFERENTE DU COMPORTEMENT DU DIFFERENTE DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEURCONSOMMATEUR
POUR CELA LA MEILLEURE FACON DE TERMINER POUR CELA LA MEILLEURE FACON DE TERMINER L’IMPLICATION DES CONSOMMATEURS EST L’IMPLICATION DES CONSOMMATEURS EST LE LE LOGIGRAMMELOGIGRAMME
C’EST UNE REPRESENTATION GRAPHIQUE DES C’EST UNE REPRESENTATION GRAPHIQUE DES DIFFERENTS PROCESSUSDIFFERENTS PROCESSUS
ILS PERMETTENT DE DISTINGUER LE PRODUIT DE ILS PERMETTENT DE DISTINGUER LE PRODUIT DE BASE DES PRODUITS SUPPLEMENTAIRES BASE DES PRODUITS SUPPLEMENTAIRES
QUELQUES EXEMPLESQUELQUES EXEMPLES
PRENDRE UNE CHAMBRE D’HOTEL (HIGHT CONTACT)PRENDRE UNE CHAMBRE D’HOTEL (HIGHT CONTACT)
LEGENDES ACTION VISIBLE LEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASE PRODUIT DE BASE BENEFICES RECUS BENEFICES RECUS PARKING ENREGITREMENT NUIT DS LA CHAMBRE
PETIT DEJEUNER
PAIEMENT ET DEPART
NUIT DANS LA CHAMBRE
QUELQUES EXEMPLESQUELQUES EXEMPLES
FAIRE REPARER UN APPAREIL (MIDDLE CONTACT)FAIRE REPARER UN APPAREIL (MIDDLE CONTACT)
LEGENDES ACTION VISIBLE ACTION INVISIBLELEGENDES ACTION VISIBLE ACTION INVISIBLE
PRODUIT DE BASEPRODUIT DE BASE
BENEFICE RECUBENEFICE RECU
DEPLACEMENT AU MAGASIN DIAGNOSTIC PAR TECHNICIEN DEPART DU MAGASIN
RETOUR APRES RDV
ESSAI DE L’APPARIEL
RECUPERATION
REPARATION
QUELQUES EXEMPLESQUELQUES EXEMPLES
S’INFORMER SUR LA METEO (LOW CONTACT)S’INFORMER SUR LA METEO (LOW CONTACT)
LEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASELEGENDES ACTION VISIBLE PRODUIT DE BASE
ACTION INVISIBLE BENEFICE RECUACTION INVISIBLE BENEFICE RECU
ALLUMER LA RADIO ECOUTER LES PREVISIONS
COLLECTE DONNEES ANALYSES DONNEES PREPARATION BULLETIN
PREPARER SES HABITS
QUELQUES EXEMPLESQUELQUES EXEMPLES SOUSCRIRE UNE ASSURENCESOUSCRIRE UNE ASSURENCE
LEGENDES LEGENDES ACTION VISIBLEACTION VISIBLE PRODUIT DE BASEPRODUIT DE BASE ACTION INVISIBLEACTION INVISIBLE BENEFICE RECU BENEFICE RECU
CONNAISSANCE DEL’OFFRE
CHOIX D’UNE OPTION
PAIEMENT
RECEPTIONDOCUMENTS
PREPARATION DESOFFRES
EXPLOITATION BASE DE DONNEES
DATE D’EFFET
REPARTION DES SERVICES REPARTION DES SERVICES SUIVANT LE NIVEAU DE CONTACTSUIVANT LE NIVEAU DE CONTACT
APERCU DE SERVICES OU LES PERSONNES FONT PARTIE DU PROCESSUSAPERCU DE SERVICES OU LES PERSONNES FONT PARTIE DU PROCESSUS ELEVEELEVE
APERCU DE SERVICEAPERCU DE SERVICE
OU LES EQUIPEMENTS OU LES EQUIPEMENTS BASBAS
ELEVEELEVE
FONT PARTIE DUFONT PARTIE DU
PROCESSUSPROCESSUS
BASBAS
COIFFEURRESTAURANTS
HOTELSTRANSPORT AERIEN
FORMATION A L’ECOLE
COURS PARTICULIERSCONSEIL
BANQUE PAR TELEPHONECALCUL DES IMPOTS
GUICHET DE BANQUE
NETTOYAGE A SECJARDINAGE
ENTRETIEN MAISONTPANSPORT PUBLICCINEMAS THEATRE
SUPERMARCHE
ASSURENCEREPARATION VOITURESERVICES POSTAUX
BANQUE ELECTRONIQUECARTE DE CREDIT
TV CABLEE
LE PROCESSUS D’ACHAT D’UN LE PROCESSUS D’ACHAT D’UN SERVICESERVICE
DANS LES SERVICES LE PROCESSUS D’ACHAT DANS LES SERVICES LE PROCESSUS D’ACHAT PASSE PAR TROIS ETAPESPASSE PAR TROIS ETAPES
1.1. LE PREACHATLE PREACHAT
2.2. LA RENCONTRE DE SERVICELA RENCONTRE DE SERVICE
3.3. POST ACHATPOST ACHAT
LE PROCESSUSLE PROCESSUS PRISE CONSCIENCE DU BESOIN
RECHERCHE D’INFORMATIONS. DEFINITION DU BESOIN
. ETUDIER LES SOLUTIONS . IDENTIFIER LES OFFRES
EVALUATIONS DES OFFRES. ETUDIER LA DOCUMENTATION
. CONSULTER D’AUTRES PERSONNES. VISITES DES AUTRES FOURNISSUERS
COMMANDER LE SERVICE
DELIVRER LE SERVICE
EVALUER LE SERVICE
INTENTIONS FUTURES
ETAPE DEPREACHAT
RENCONTRE DU SERVICE
POST ACHAT
LES ATTENTES DES CONSOMMATEURSLES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS SONT LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS SONT COMPOSEES DE 04 ELEMENTSCOMPOSEES DE 04 ELEMENTS
1.1. LE NIVEAU DE SERVICE ATTENDU LE NIVEAU DE SERVICE ATTENDU LE TYPE DE SERVICE QUE LE CLIENT ESPERE RECEVOIRLE TYPE DE SERVICE QUE LE CLIENT ESPERE RECEVOIR,,C’EST C’EST
LE NIVEAU SOUHAITE PAR LE CLIENT OU ESTIME DEVOIR LE NIVEAU SOUHAITE PAR LE CLIENT OU ESTIME DEVOIR RECEVOIRRECEVOIR
2.2. LE NIVEAU DE SERVICE ADEQUATLE NIVEAU DE SERVICE ADEQUAT LE NIVEAU DE SERVICE QUE LE CLIENT ACCEPTE ET LE LE NIVEAU DE SERVICE QUE LE CLIENT ACCEPTE ET LE
CONSIDERE SATISFAISANTCONSIDERE SATISFAISANT
3. LE NIVEAU DU SERVICE PREDIT 3. LE NIVEAU DU SERVICE PREDIT LE NIVEAU DU SERVICE PREDIT INFLUANCE DIRECTEMENT LE NIVEAU DU SERVICE PREDIT INFLUANCE DIRECTEMENT
LE NIVEAU DU SERVICE ADEQUATLE NIVEAU DU SERVICE ADEQUAT
PLUS SON NIVEAU EST ELEVE,PLUS LE NIVEAU DU SERVICEPLUS SON NIVEAU EST ELEVE,PLUS LE NIVEAU DU SERVICE
ADEQUAT EST ELEVEADEQUAT EST ELEVE
4. TAILE DE LA ZONE DE TOLERANCE4. TAILE DE LA ZONE DE TOLERANCE C’EST LA ZONE DANS LAQUELLE LE CONSOMMATEUR N’EXPRIME C’EST LA ZONE DANS LAQUELLE LE CONSOMMATEUR N’EXPRIME
PAS D’INSATISFACTION.PAS D’INSATISFACTION.
ELLE EST COMPRISE ENTRE LE NIVEAU DU SERVICE ATTENDU ETELLE EST COMPRISE ENTRE LE NIVEAU DU SERVICE ATTENDU ET
LE SERVICE PROPOSELE SERVICE PROPOSE
LES COMPOSANTS DES ATTENTES DES LES COMPOSANTS DES ATTENTES DES CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS
BESOINS PERSONNELS
CONVICTIONS SUR CEQUI POSSIBLE
ALTERACTIONS DE LAPERCEPTION DU SERVICE
FACTEURS SITUATIONNELS
ZONE DE TOLERENCE
SERVICE PREDIT
SERVICE ADEQUAT
PROMESSE EXPLICITEET IMPLICITE DU SERVICE
BOUCHE A OREILLEEXPERIENCES PASSEES
SERVICE ANNONCE
EVALUATION DES SERVICES PAR EVALUATION DES SERVICES PAR LES CONSOMMATEURSLES CONSOMMATEURS
ON DENOMBRE 2 ATTRIBUTS D’EVALUATION EN ON DENOMBRE 2 ATTRIBUTS D’EVALUATION EN FONCTION DU DEGRE D’INTANGIBILITEFONCTION DU DEGRE D’INTANGIBILITE
1.1. LES ATTRIBUTS D’EXPERIENCE LES ATTRIBUTS D’EXPERIENCE
SEULE L’EXPERIENCE PERSONNELLE PERMET SEULE L’EXPERIENCE PERSONNELLE PERMET
L’EVALUATION D’UN SERVICEL’EVALUATION D’UN SERVICE
2.2. LES ATTRIBUTS DE CROYANCELES ATTRIBUTS DE CROYANCE
LES ATTRIBUTS DE CROYANCE RESTENT A LES ATTRIBUTS DE CROYANCE RESTENT A
EVALUER MEME APRES EXPIRIMENTATIONEVALUER MEME APRES EXPIRIMENTATION
EX: CONSULTATION MEDICALEEX: CONSULTATION MEDICALE
LES SPECIFICITES DU SERVICE ET L’IMMAGINAIRE DU LES SPECIFICITES DU SERVICE ET L’IMMAGINAIRE DU CONSOMMATEURCONSOMMATEUR
FACTEURS DECLANCHANTSDE L’IMAGINAIRE
DU CONSOMMATEURDU SERVICE
LES SPECIFICITES DUSERVICE
IMMATERIALITEINTANGIBILITE
LA COMMUNICATION SUR LE SERVICE
LE SYSTEMEDE SERVUCTION
LE CLIENT
CONSEQUENCESET EFFET SUR LE
CLIENT
AUGMENTATION DU RISQUE PERCU
SUBJECTIVITE DUSERVICE ATTENDU
REFERENTIELSVALEURS
APPARTENANCESFANTASMES
DESIRS
GESTION DES EVIDENCES(SUGGERER LE SERVICE)
SUGGESTIVITE DU SUPPORTPHYSIQUE ET DU PERSONNEL
DE CONTACT
IMMAGINAIREDEPLOYE
PLANIFICATION DU SERVICEPLANIFICATION DU SERVICEOBJECTIFS DE L’ENTREPRISE
ET RESSOURCES
ANALYSES DES OPPORTUNITESDE MARCHE
POTIONNEMENT MARCHE- QUELS PRODUITS?
- QUELLES CARCTERISTIQUES- QUELS SEGEMENTS ?
CONCEPT MARKETING-QUEL BENEFICES POUR LE C
- PRODUIT DE BASE- SERVICES SUPPLEMENTAIRES
- NIVEAU DE FIABILITE- ACCESSIBILITE
- A QUELS COUTS- ARGENT TEMPS ET EFFORTS
ANALYSE DE L’ALLOCATION DESRESSOURCES
IMMOBILISATIONS OPERATIONNELLES-QUELS EQUIPEMENTS
- QUELLES IMPLANTATIONS- RESSOURCES HUMAINES ( N & Q)
- QUEL S I
CONCEPT OPERATIONNEL DE SERVICE-ASPECTS GEOGRAPHIQUES
- QUEL TRRITOIRE - SITE UNIQUE OU MULTISITE
- RESEAU DE TELECOMMINICATION- ORGANISATION DU SERVICE
- HORAIRES ET JOURS- CONTINU OU INTERMITTENT
- QUEL FREQUENCE SI INTERMITTENT - CONCEPTION DU SITE
- DISPONIBILITE DES MOYENS- QUELS TACHES
- OU - QUAND
- RECOURS A DES INTERMEDIAIRES- RECOURS A LA CLIENTELE
(PARTENARIAT OU LIBRE SERVICE)
MISE A DISPOSITION DU SERVICE
LA NATURE DE L’OFFRE DE SERVICELA NATURE DE L’OFFRE DE SERVICE
LA CONCEPTION DU SERVICE DOIT PRENDRE EN LA CONCEPTION DU SERVICE DOIT PRENDRE EN COMPTE TROIS COMPOSANTS CLESCOMPTE TROIS COMPOSANTS CLES
1.1. LE PRODUIT DE BASE LE PRODUIT DE BASE
2.2. LES SERVICES COMPLEMENTAIRESLES SERVICES COMPLEMENTAIRES
3.3. LE PROCESSUS DE LIVRAISONLE PROCESSUS DE LIVRAISON
LE PRODUIT DE BASE LE PRODUIT DE BASE IL EST DEFINI COMME ETANT LE PRODUIT POUR LEQUELIL EST DEFINI COMME ETANT LE PRODUIT POUR LEQUEL
LE CONSOMMATEUR A EXPRIME UN BESOINLE CONSOMMATEUR A EXPRIME UN BESOIN
LES SERVICES SUPPLEMENTAIRESLES SERVICES SUPPLEMENTAIRES LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES PERMETTENTLES SERVICES SUPPLEMENTAIRES PERMETTENT
1.1. MEILLEURE ET FACILITE D’UTILISATION DU PRODUIT DE BASEMEILLEURE ET FACILITE D’UTILISATION DU PRODUIT DE BASE2.2. REHAUSSENT LA VALEUR ET L’INTERETREHAUSSENT LA VALEUR ET L’INTERET3.3. DIFFERENCIATION DU PRODUIT DE BASEDIFFERENCIATION DU PRODUIT DE BASE4.4. DIFFERENCIATION DU RPIX DU PRODUIT DE BASEDIFFERENCIATION DU RPIX DU PRODUIT DE BASE
LES PROCESSUS DE LIVRAISONLES PROCESSUS DE LIVRAISON
LA CONCEPTION DE L’OFFRE DE SERVICE DOIT PRESENTER LA LA CONCEPTION DE L’OFFRE DE SERVICE DOIT PRESENTER LA MANIERE DE MISE A LA DISPOSITION DU CONSOMMATEUR DU PRODUIT MANIERE DE MISE A LA DISPOSITION DU CONSOMMATEUR DU PRODUIT DE BASE ET LES SERVICES SUPPLEMENTRAIRES NOTAMMENT DANS LE DE BASE ET LES SERVICES SUPPLEMENTRAIRES NOTAMMENT DANS LE HIGH CONTACT ET LE ROLE DE CE DERNIER AU SEIN DU PROCESSUSHIGH CONTACT ET LE ROLE DE CE DERNIER AU SEIN DU PROCESSUS
NOTION DU PRODUIT GLOBALNOTION DU PRODUIT GLOBAL MODELE MOLECULAIRE DE SHOSTACK LYNNMODELE MOLECULAIRE DE SHOSTACK LYNN
SERVICE PASSAGER D’UNE COMPAGNIE AERIENNESERVICE PASSAGER D’UNE COMPAGNIE AERIENNE
TRANSPORT
FREQUENCEDE SERVICE
AVION
SCE A BORD
SCE PRE &POST
EMBERQUEMENT
ALIMENTATION ET BOISSON
INTERNET DVD
POSITIONNMENT
DISTRIBUTION
PRIX
ELEMNTS TANGIBLES
ELEMENTS INTANGIBLES
NUIT D’HOTEL NUIT D’HOTEL
COEURCOEUR
RESERVATION
UTILISATION IN
TERNET
TELEPHONE
TV
REPASCARTE / MENU
POR
TIER
ENTREE/SORTIE
PARKING
SE
RV
ICE
ET
AG
E
FORMALITES
NATURE DU PROCESSUS
ROLE DU
CLIENT
NIVEAU DE SERVICE
LES ELEMNTS CLES DU MARKETING DES LES ELEMNTS CLES DU MARKETING DES SERVICESSERVICES
LES ELEMENTS CLES SONT LES ELEMENTS CLES SONT
1.1. LE MIX COMMUNICATION LE MIX COMMUNICATION
2.2. LE PRIXLE PRIX
3.3. LA DISTRIBUTIONLA DISTRIBUTION
LE MIX COMMUNICATIONLE MIX COMMUNICATION
LE MIX COMMUICATION DANS LES SERVICES LE MIX COMMUICATION DANS LES SERVICES SONT L’ENSEMBLE DES MOYENS DONT SONT L’ENSEMBLE DES MOYENS DONT DISPOSE L’ENTREPRISE POUR ATTEINDRE LA DISPOSE L’ENTREPRISE POUR ATTEINDRE LA CIBLECIBLE
TELSQUETELSQUE1.1. LES MEDIASLES MEDIAS
2.2. LES RELATIONS PUBLIQUESLES RELATIONS PUBLIQUES
3.3. LES BASES DE DONNEES (MAILING,TELEPHONE LES BASES DE DONNEES (MAILING,TELEPHONE COURRIERS)COURRIERS)
4.4. LE CONTACT PERSONNELLE CONTACT PERSONNEL
5.5. LES OFFRES PROMOTIONNELLESLES OFFRES PROMOTIONNELLES
LE MIX COMMUNICATION MARKETINGLE MIX COMMUNICATION MARKETING
COMMUNICATION COMMUNICATION
PERSONNELLEPERSONNELLE
PUBLICITEPUBLICITE PROMOTIONPROMOTION RELATIONS RELATIONS
PUBLIQUESPUBLIQUES
MATERIELMATERIEL
DE FORMATIONDE FORMATION
IDENTITE IDENTITE
VISUELLEVISUELLE
VENTEVENTE RADIORADIO ECHANTILLONSECHANTILLONS AFFICHAGE AFFICHAGE LIEU DE VENTELIEU DE VENTE
SITES WEBSITES WEB LOGOSLOGOS
SERVICE CLIENTSERVICE CLIENT AFFICHESAFFICHES COUPONSCOUPONS CONFERENCE CONFERENCE
PRESSEPRESSE
MANUELSMANUELS DECORDECOR
TRAININGTRAINING INTERNETINTERNET DISCOUNTSDISCOUNTS EVENEMENTS EVENEMENTS SPECIAUXSPECIAUX
BROCHURESBROCHURES VEHICULESVEHICULES
FORMATIONFORMATION IMPRIMESIMPRIMES SIGNATURESSIGNATURES
CADEAUXCADEAUX
SPONSORINGSPONSORING CASSETTESCASSETTES
AUDIO VIDEOAUDIO VIDEO
EQUIPEMENTEQUIPEMENT
BOUCHE A BOUCHE A
OREILLEOREILLE
PUBLICITEPUBLICITE PRIXPRIX
PROMOTIONPROMOTION
COUVERTURECOUVERTURE
MEDIATIQUEMEDIATIQUE
CD ROMCD ROM PAPETERIEPAPETERIE
BOITE VOCALEBOITE VOCALE TENUESTENUES
OBJECTIFS DU MIX DE OBJECTIFS DU MIX DE COMMUNICATIONCOMMUNICATION
LES OBJECTIFS DU MIX DE COMMUNICATION MARKETING SONT LES OBJECTIFS DU MIX DE COMMUNICATION MARKETING SONT
LA REPONSE AUX CINQ WLA REPONSE AUX CINQ W
1.1. QUEL EST LA CIBLE ? ( WHO)QUEL EST LA CIBLE ? ( WHO)
2.2. QUE DEVOIR COMMUNIQUER ? (WHAT)QUE DEVOIR COMMUNIQUER ? (WHAT)
3.3. COMMENT DEVOIR COMMUNIQUER? (HOW)COMMENT DEVOIR COMMUNIQUER? (HOW)
4.4. OU DEVOIR COMMUNIQUER ? (WHERE)OU DEVOIR COMMUNIQUER ? (WHERE)
5.5. QUAND COMMUNIQUER ? (WHEN)QUAND COMMUNIQUER ? (WHEN)
CIBLES DU MIX DE COMMUNICATIONCIBLES DU MIX DE COMMUNICATION
1.1. CIBLE INTERNE ( LES EMPLOYES)CIBLE INTERNE ( LES EMPLOYES)
2.2. CIBLE EXTERNE ( LES CONSOMMATEURSCIBLE EXTERNE ( LES CONSOMMATEURS))
PROBLEMES A RESOUDRE PAR LA PROBLEMES A RESOUDRE PAR LA COMMUNICATIONCOMMUNICATION
L’INTANGIBILITE DU PRODUIT EST LE L’INTANGIBILITE DU PRODUIT EST LE PROBLEME ESSENTIEL QUE DOIT RESOUDRE PROBLEME ESSENTIEL QUE DOIT RESOUDRE LA COMMINICATION AFIN DE DIMINUER LE LA COMMINICATION AFIN DE DIMINUER LE DEGRE D’INSERTITUDE CHEZ LE DEGRE D’INSERTITUDE CHEZ LE CONSOMMATEURCONSOMMATEUR
4 TYPES DE PROBLEMES4 TYPES DE PROBLEMES
1.1. ABSTRACTIONABSTRACTION2.2. LA GENERALITELA GENERALITE3.3. L’IMPOSSIBILITE D’EXAMENL’IMPOSSIBILITE D’EXAMEN4.4. LA REPRESENTATIONLA REPRESENTATION
STRATEGIES DE COMMUNICATION POSSIBLESSTRATEGIES DE COMMUNICATION POSSIBLES
INTANGIBILITEINTANGIBILITE STRATEGIE DE COMMUNICATIONSTRATEGIE DE COMMUNICATION DESCRIPTIONDESCRIPTION
IMMATERIALITE IMMATERIALITE
DU SERVICEDU SERVICE
REPRESENTATION PHYSIQUEREPRESENTATION PHYSIQUE MONTRER LES COMPOSANTS MONTRER LES COMPOSANTS PHYSIQUE DU SERVICEPHYSIQUE DU SERVICE
ABSTRACTIONABSTRACTION a/ DOCUMENTATION SUR LA a/ DOCUMENTATION SUR LA
REPUTATIONREPUTATION
b/ EPISODE DE CONSOMMATION b/ EPISODE DE CONSOMMATION
DU SERVICEDU SERVICE
CITER UNE SOURCE INDEPENDANTECITER UNE SOURCE INDEPENDANTE
DE MESURE DU SERVICEDE MESURE DU SERVICE
MONTRER UN CLIENT TYPE MONTRER UN CLIENT TYPE BENEFICIANT DU SERVICEBENEFICIANT DU SERVICE
GENERALITEGENERALITE
a/ UNE DISTINCTIONa/ UNE DISTINCTION
OBJECTIVEOBJECTIVE
b/ DISTINCTION b/ DISTINCTION
SUBJECTIVESUBJECTIVE
DOCUMENTATION SYSTEMEDOCUMENTATION SYSTEME
DOCUMENTATION PERFORMANCEDOCUMENTATION PERFORMANCE
EPISODE SUR LA PERFORMANCE DUEPISODE SUR LA PERFORMANCE DU
SYSTEMESYSTEME
DOCUMENTS OBJECTIFS SUR LES DOCUMENTS OBJECTIFS SUR LES CAPACITES DU SYSTEMECAPACITES DU SYSTEME
DOCUMENTS SUR STATISTIQUESDOCUMENTS SUR STATISTIQUES
DE PERFORMANCEDE PERFORMANCE
PRESENTER UN INCIDENT SUR LEPRESENTER UN INCIDENT SUR LE
FONCTIONNEMENT DU SERVICEFONCTIONNEMENT DU SERVICE
SUITESUITE
IMPOSSIBILITE D’EXAMENIMPOSSIBILITE D’EXAMEN DOCUMENTATION SUR LA DOCUMENTATION SUR LA CONSOMMATIONCONSOMMATION
OBTENIR ET PRESENTER LE OBTENIR ET PRESENTER LE TEMOIGNAGE D’UN CLIENTTEMOIGNAGE D’UN CLIENT
DIFFICULTE DE DIFFICULTE DE REPRESENTATIONREPRESENTATION EPISODE DE PROCESSUS DE EPISODE DE PROCESSUS DE
SERVICESERVICE
EPISODE DE CONSOMMATION EPISODE DE CONSOMMATION PAR UN CLIENTPAR UN CLIENT
ANECDOTE D’UTILISATIONANECDOTE D’UTILISATION
PRESENTER UNE PRESENTER UNE DOCUMENTATION VIVANTE SUR DOCUMENTATION VIVANTE SUR LE RPOCESSUS DE SERVICE LE RPOCESSUS DE SERVICE ETAPE PAR ETAPEETAPE PAR ETAPE
PRESENTER UN EXEMPLE PRESENTER UN EXEMPLE RECENT DE CE QUE PEUT RECENT DE CE QUE PEUT FAIRE L’ENTREPRISE POUR UN FAIRE L’ENTREPRISE POUR UN CLIENTCLIENT
RACONTER OU DECRIRE RACONTER OU DECRIRE L’EXPERIENCE SUBJECTIVE L’EXPERIENCE SUBJECTIVE D’UN CLIENTD’UN CLIENT
LE PRIXLE PRIX
LA DETERMINATION DU PRIX D’UN SERVICE EST LA DETERMINATION DU PRIX D’UN SERVICE EST TRES COMPLEXE POUR LES RAISONS SUIVANTESTRES COMPLEXE POUR LES RAISONS SUIVANTES
1.1. COUT DU PROCESSUS DIFFICILE A CALCULERCOUT DU PROCESSUS DIFFICILE A CALCULER
2.2. IMPOSSIBILITE DE STOCKER LES SERVICES IMPOSSIBILITE DE STOCKER LES SERVICES
3.3. TEMPS DE LIVRAISON DU SERVICETEMPS DE LIVRAISON DU SERVICE
LES CRITERES CLASSIQUES DE DETERMINATION DU LES CRITERES CLASSIQUES DE DETERMINATION DU PRIXPRIX
1.1. LE PRIX PAR RAPPORT AUX COUTS INTERNESLE PRIX PAR RAPPORT AUX COUTS INTERNES
2.2. LE PRIX PAR RAPPORT A LA VALEURLE PRIX PAR RAPPORT A LA VALEUR
3.3. LE PRIX PAR RAPPORT A LA CONCURRENCELE PRIX PAR RAPPORT A LA CONCURRENCE
LE PRIX PAR RAPPORT AUX COUTSLE PRIX PAR RAPPORT AUX COUTS
DANS LA PLUS PART DES ACTIVITES DES DANS LA PLUS PART DES ACTIVITES DES SERVICES LES COUTS FIXES ET LES COUTS SEMI SERVICES LES COUTS FIXES ET LES COUTS SEMI VARIABLES SONT SUPERIEURS AUX COUTS VARIABLES SONT SUPERIEURS AUX COUTS VARIABLESVARIABLES
EX: CHAINES D’HOTELSEX: CHAINES D’HOTELS
COMPAGNIE DE TRANSPORTCOMPAGNIE DE TRANSPORT
COIFFEURCOIFFEUR
CALCUL DU SEUIL DE RENTABILITECALCUL DU SEUIL DE RENTABILITE
LE SEUIL DE RENTABILITE EST LE LE SEUIL DE RENTABILITE EST LE
RAPPORT DES COUTS FIXES ETRAPPORT DES COUTS FIXES ET
SEMI VARIABLES SUR LE COUT SEMI VARIABLES SUR LE COUT
D’UNE UNITE DE SERVICE VENDUED’UNE UNITE DE SERVICE VENDUE
EX: EX: UNE COMPAGNIE AERIENNE A DES COUTS FIXES ET SEMI VARIABLESUNE COMPAGNIE AERIENNE A DES COUTS FIXES ET SEMI VARIABLES
DE 50 MILLION DE DOLLARS SUR LES VOLS PARIS NEWYORK PAR ANDE 50 MILLION DE DOLLARS SUR LES VOLS PARIS NEWYORK PAR AN
POUR UNE CAPACITE DE 2000 PLACES PAR JOUR SOIT 730 000 PAR ANPOUR UNE CAPACITE DE 2000 PLACES PAR JOUR SOIT 730 000 PAR AN
LE COUT MOYEN D’UNE PLACE EST DE 250 $LE COUT MOYEN D’UNE PLACE EST DE 250 $
SEUIL DE RENTABILITE = SEUIL DE RENTABILITE = 50 MILLIONS50 MILLIONS = 200 000 PLACES = 200 000 PLACES
250250
L’ENTREPRISE DOIT AU MOINS TRANSPORTER 200 000 PASSAGERS PAR ANL’ENTREPRISE DOIT AU MOINS TRANSPORTER 200 000 PASSAGERS PAR AN
LE PRIX PAR RAPPORT A LA VALEURLE PRIX PAR RAPPORT A LA VALEUR
LA VALEUR EST LA PLUS VALUE APPORTEE PAR LA VALEUR EST LA PLUS VALUE APPORTEE PAR LE SERVICE AU CONSOMMATEURLE SERVICE AU CONSOMMATEUR
CETTE DEFINITION SUBJETIVE A ETE CLASSEECETTE DEFINITION SUBJETIVE A ETE CLASSEE PAR VALARIE ZEITHAML EN 4 MANIERES EN PAR VALARIE ZEITHAML EN 4 MANIERES EN
FONCTION DES ATTENTES DES FONCTION DES ATTENTES DES CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS
1.1. LA VALEUR EST UN PRIX FAIBLELA VALEUR EST UN PRIX FAIBLE2.2. LA VALEUR EST TOUT CE QUE JE VEUX DANS UN PRODUITLA VALEUR EST TOUT CE QUE JE VEUX DANS UN PRODUIT3.3. LA VALEUR EST LA QUALITE DU PRODUIT/ PRIXLA VALEUR EST LA QUALITE DU PRODUIT/ PRIX4.4. LA VALEUR Est-ce QUE J’AI POUR CE QUE JE DONNELA VALEUR Est-ce QUE J’AI POUR CE QUE JE DONNE
NOTION DE VALEUR NETTENOTION DE VALEUR NETTE
LA VALEUR NETTE EST LA DIFFERENCE ENTRELA VALEUR NETTE EST LA DIFFERENCE ENTRE
TOUS LES BENEFICES PERCUS PAR LE TOUS LES BENEFICES PERCUS PAR LE
CONSOMMATEUR ET LA SOMME DE TOUS LES CONSOMMATEUR ET LA SOMME DE TOUS LES
COUTS DU SERVICECOUTS DU SERVICE
EN ECONOMIE: C’EST LA DIFFERENCE ENTRE LE EN ECONOMIE: C’EST LA DIFFERENCE ENTRE LE
PRIX PAYE PAR LE CONSOM PRIX PAYE PAR LE CONSOM
MATEUR ET LE PRIX D’UN MATEUR ET LE PRIX D’UN
PRODUIT SPECIFIQUEPRODUIT SPECIFIQUE
NOTION DE COUTS MONETAIRES ET NON NOTION DE COUTS MONETAIRES ET NON MONETAIRESMONETAIRES
1.1. LES COUTS MONETAIRESLES COUTS MONETAIRES
SONT LES COUTS LIES AU DEPENSES FAITES PAR LESONT LES COUTS LIES AU DEPENSES FAITES PAR LE
CONSOMMATEUR POUR LA RECHERCHE,L’ACHAT ET CONSOMMATEUR POUR LA RECHERCHE,L’ACHAT ET
L’UTILISATION D’UN SERVICEL’UTILISATION D’UN SERVICE
EX: VOIR UN MATCH EX: VOIR UN MATCH
COUT DE L’ESSENCE OU DU TRANSPORTCOUT DE L’ESSENCE OU DU TRANSPORT COUT DU PARKINGCOUT DU PARKING COUT DES BOISSONS ET LA NOURRITURECOUT DES BOISSONS ET LA NOURRITURE
LES COUTS NON MONETAIRESLES COUTS NON MONETAIRES
SE SONT LES COUTS DU TEMPS, L’EFFORT ET SE SONT LES COUTS DU TEMPS, L’EFFORT ET
L’INCONFORT ASSOCIES A LA RECHERCHE, L’INCONFORT ASSOCIES A LA RECHERCHE,
L’ACHAT ET L’UTILISATION DU SERVICEL’ACHAT ET L’UTILISATION DU SERVICE
IL EXISTE 4 TYPESIL EXISTE 4 TYPES
1.1. LES COUTS EN TEMPS (recherche, attente)LES COUTS EN TEMPS (recherche, attente)
2.2. LES COUTS LIES AUX EFFORTS PHYSIQUESLES COUTS LIES AUX EFFORTS PHYSIQUES
3.3. LES COUTS PSYCHOLOGIQUESLES COUTS PSYCHOLOGIQUES
4.4. LES COUTS SENSORIELSLES COUTS SENSORIELS
LE PRIX PAR RAPPORT A LA LE PRIX PAR RAPPORT A LA CONCURRENCECONCURRENCE
SITUATION OU LA CONCURRENCE PAR LE PRIX SITUATION OU LA CONCURRENCE PAR LE PRIX EST FAIBLEEST FAIBLE
1.1. COUTS NON MONETAIRES PLUS ELEVES QUE LE PRIX DU COUTS NON MONETAIRES PLUS ELEVES QUE LE PRIX DU SERVICESERVICE
2.2. PERSONNALISATION DU SERVICEPERSONNALISATION DU SERVICE
3.3. COUT DE CHANGEMENT ELEVECOUT DE CHANGEMENT ELEVE
4.4. HORAIRES D’OUVERTURE ET LA LOCALISATIONHORAIRES D’OUVERTURE ET LA LOCALISATION
LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES SONT UN ENJEU LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES SONT UN ENJEU DE TAILLE DANS LE POSITIONNEMENT DES DE TAILLE DANS LE POSITIONNEMENT DES ENTREPRISESENTREPRISES
LE PERSONNEL DE CONTACT LE PERSONNEL DE CONTACT
LA QUALITE DE L’IMMOBILIER ET DU MOBILIERLA QUALITE DE L’IMMOBILIER ET DU MOBILIER
NOTION DE BARRIERES TARIFAIRESNOTION DE BARRIERES TARIFAIRES
LE PRINCIPE EST LA MISE EN PLACE DE BARRIERESLE PRINCIPE EST LA MISE EN PLACE DE BARRIERES
D’ACCES A UN MEME SERVICED’ACCES A UN MEME SERVICE
IL EXISTE DEUX TYPES DE BARRIERESIL EXISTE DEUX TYPES DE BARRIERES
1.1. BARRIERES MATERIELLESBARRIERES MATERIELLES
PRODUIT DE BASEPRODUIT DE BASE
- EMPLACEMENT DANS UN SIEGE AU STADE- EMPLACEMENT DANS UN SIEGE AU STADE
- TAILLE ET EQUIPEMENT D’UNE CHAMBRE D’HOTEL- TAILLE ET EQUIPEMENT D’UNE CHAMBRE D’HOTEL
NIVEAU DE SERVICENIVEAU DE SERVICE
- TELEPHONE LIGNE DIRECTE- TELEPHONE LIGNE DIRECTE
- EQUIPE DE VENTE DEDIEE- EQUIPE DE VENTE DEDIEE
2. BARRIERES IMMATERIELLES2. BARRIERES IMMATERIELLES
DATE D’ACHATDATE D’ACHAT DATE DE PAIEMENTDATE DE PAIEMENT DATE DE DEPARTDATE DE DEPART DUREE DE VALIDITEDUREE DE VALIDITE DUREE MINIMALEDUREE MINIMALE PRIX POUR LA CARTE CLIENTPRIX POUR LA CARTE CLIENT LIEU DE PRISE DE POSSESSIONLIEU DE PRISE DE POSSESSION
LA DISTRIBUTION DES SERVICESLA DISTRIBUTION DES SERVICES
DANS LES SERVICES, LA DISTRIBUTION DANS LES SERVICES, LA DISTRIBUTION S’ARTICULE AUTOUR DE TROIS ELEMENTS S’ARTICULE AUTOUR DE TROIS ELEMENTS INDISSOCIABLESINDISSOCIABLES
1.1. LA PROMOTION ET L’INFORMATIONLA PROMOTION ET L’INFORMATION
C’EST LA DIFFUSION D’INFORMATION ET DE C’EST LA DIFFUSION D’INFORMATION ET DE
MATERIEL PROMOTIONNEL AYANT TRAIT A MATERIEL PROMOTIONNEL AYANT TRAIT A
LA PRESETATION DE SERVICELA PRESETATION DE SERVICE
2.2. NEGOCIATIONNEGOCIATION
PARVENIR A UN ACCORD AVEC LE CLIENTPARVENIR A UN ACCORD AVEC LE CLIENT
SUR LE CONTENU ET LA CONFIGURATION SUR LE CONTENU ET LA CONFIGURATION
DU SERVICE. IL S’AGIT DE VENDRE UN DROIT DU SERVICE. IL S’AGIT DE VENDRE UN DROIT
D’UTILISATION DU SERVICED’UTILISATION DU SERVICE
3. LE FLUX DU SERVICE3. LE FLUX DU SERVICE LE FLUX DU SERVICE EST LIE DIRECTEMENT A LA LE FLUX DU SERVICE EST LIE DIRECTEMENT A LA
NATURE DU PROCESSUS.NATURE DU PROCESSUS.
LES PROCESSUS NECESSITANTS LE DEPLACEMENT DU LES PROCESSUS NECESSITANTS LE DEPLACEMENT DU CONSOMMATEUR SUR UN LIEU DE CONTACT. CONSOMMATEUR SUR UN LIEU DE CONTACT.
L’IMPLANTATION D’INFRASTRUCTURE D’ACCEUIL ET DU L’IMPLANTATION D’INFRASTRUCTURE D’ACCEUIL ET DU PERSONNEL DANS LA PLUPART DES CAS S’IMPOSEPERSONNEL DANS LA PLUPART DES CAS S’IMPOSE
LES PROCESSUS NE NECESSITANT PAS LE DEPLACEMENT DU LES PROCESSUS NE NECESSITANT PAS LE DEPLACEMENT DU CONSOMMATEUR.CONSOMMATEUR.
LE FLUX EST REALISE SOIT PAR LE DEPLACEMENT DE LE FLUX EST REALISE SOIT PAR LE DEPLACEMENT DE L’ENTREPRISE DE SERVICE SOIT PAR LES MOYENS L’ENTREPRISE DE SERVICE SOIT PAR LES MOYENS ELECTRONIQUESELECTRONIQUES
QUESTIONS CLESQUESTIONS CLES
OU DELIVRER LE SERVICEOU DELIVRER LE SERVICE - LE SERVICE DE BASE- LE SERVICE DE BASE - LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES- LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES
LES HORAIRESLES HORAIRES - LE SERVICE DE BASE- LE SERVICE DE BASE - LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES- LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES
QUAND DELIVRER LE SERVICEQUAND DELIVRER LE SERVICE - LE SERVICE DE BASE- LE SERVICE DE BASE - LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES- LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES
COMMENT DELIVRER LE SERVICECOMMENT DELIVRER LE SERVICE - LE SERVICE DE BASE- LE SERVICE DE BASE - LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES- LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES
LE LE e e COMMERCE DES SERVICESCOMMERCE DES SERVICES
LE DEVELOPPEMENT DES TIC A PERMIS LA LE DEVELOPPEMENT DES TIC A PERMIS LA COMMERCIALISATION DES SERVICES ET DES COMMERCIALISATION DES SERVICES ET DES SERVICES SUPPLEMENTAIRES NE NECESSITANT SERVICES SUPPLEMENTAIRES NE NECESSITANT LE DEPLACEMENT DES CONSOMMATEURS PAR LE DEPLACEMENT DES CONSOMMATEURS PAR LES SYSTEMES ELECTRONIQUES.LES SYSTEMES ELECTRONIQUES.
CE QUI PERMETCE QUI PERMET
- - REDUCTION DES COUTS FIXES DANS BEAUCOUP DE CASREDUCTION DES COUTS FIXES DANS BEAUCOUP DE CAS
- - MEULLEURE GESTION DE LA QUALITE ET DE LA PRODUCTIVITEMEULLEURE GESTION DE LA QUALITE ET DE LA PRODUCTIVITE
-- DEVELOPPEMENT DU B to B ET DU ONE to ONE DEVELOPPEMENT DU B to B ET DU ONE to ONE
- - MEILLEURE GESTION DE LA RELATION CLIENTMEILLEURE GESTION DE LA RELATION CLIENT
LA RESSOURCE HUMAINE DANS LES LA RESSOURCE HUMAINE DANS LES SERVICESSERVICES
LE PERSONNEL DE CONTACT EST L’INTERFACE LE PERSONNEL DE CONTACT EST L’INTERFACE ENTRE L’ENTREPRISE ET LES ENTRE L’ENTREPRISE ET LES CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS
IL ESTIL EST
1.1. UNE PARTIE ESSENTIELLE DU SERVICEUNE PARTIE ESSENTIELLE DU SERVICE
2.2. IL EST L’ENTREPRISE DE SERVICEIL EST L’ENTREPRISE DE SERVICE
3.3. IL EST UNE PARTIE DE LA MARQUEIL EST UNE PARTIE DE LA MARQUE
PRISE EN CHARGEPRISE EN CHARGE
1.1. FAIRE UN BON RECRUTEMENT EN FONCTION DE LA FAIRE UN BON RECRUTEMENT EN FONCTION DE LA MISSIONMISSION
2.2. DEFINIR UN PROCESSUS CLAIRDEFINIR UN PROCESSUS CLAIR
3.3. DEVELOPPER LA COMMUNICATION INTERNE SUR LES DEVELOPPER LA COMMUNICATION INTERNE SUR LES SERVICES OFFERTS PAR L’ENTREPRISESERVICES OFFERTS PAR L’ENTREPRISE
4.4. NE PAS PROMETTRE AUX CONSOMMATEURS CE QUE LE NE PAS PROMETTRE AUX CONSOMMATEURS CE QUE LE PERSONNEL DE CONTACT NE PEUT OFFRIRPERSONNEL DE CONTACT NE PEUT OFFRIR
5.5. ASSURER UN FORMATION CONTINUEASSURER UN FORMATION CONTINUE
6.6. METTRE EN PLACE DES PROCEDURES DE MOTIVATION METTRE EN PLACE DES PROCEDURES DE MOTIVATION ET DE PROMOTION CLAIRES ET TRANSPARENTESET DE PROMOTION CLAIRES ET TRANSPARENTES
7.7. SYSTEME DE RENUMERATION BASE SUR LA SYSTEME DE RENUMERATION BASE SUR LA RENTABILITE INDIVIDUELLE OU DU GROUPERENTABILITE INDIVIDUELLE OU DU GROUPE
LE CYCLE DU SUCCESLE CYCLE DU SUCCES
PROFIT
ELEVE
QUALITE DE SCE ELEVE
FAIBLE ROTATION
CLIENTSACCENT SUR LE FIDELISATION
FIDELITE CLIENTS
RELATION CONTINUE
AVEC LE CLIENT
EMPLOYE SATISFAIT
QUALITE DE SCE ELEVE
FORMATION
IMPORTANTE
SATISFACTION
CLIENT ELEVEE
EFFORTS INTENSIFS
BONNE RENUMERATION
FORMATION MOTIVATION DES EMPLOYES DE CONTACT
LARGE AUTONOMIE
DANS LE TRAVAIL
CYCLE CLIENT
CYCLE EMPLOYE
LE CYCLE DE L’ECHECLE CYCLE DE L’ECHEC
FAIBLE
PROFIT
QUALITE DE SCE TRES FAIBLE
HAUTE ROTATION
CLIENTSEFFORT REPETES POUR
ATTIRER NVEAUX CLIENTS
FIDELITE CLIENTS
IMPOSSIBLE
PAS DE CONTINUITE DE LA RELATION AVEC LE CLIENT
EMPLOYE INSATISFAIT
FORMATION FAIBLE
INSATISFACTION
CLIENT ELEVEE
FAIBLE AUTONOMIE
MAUVAISE RENUMERATION
UTLISATION DE LA TECHNO POUR CONTRÔLE DE LA QUELITE
EMPLOYES NE POUVANT REPONDRE AUX PROBLEMES DES CLIENTS
CYCLE CLIENT
CYCLE EMPLOYE
EMPLOYES NE POUVANT REPONDRE
AUX PROBLEMES
CLIENTS
ACCENTS SUR LES REGLESQUE SUR LES SERVICES
EXEMPLE D’UNE BONNE ORGANISATIONEXEMPLE D’UNE BONNE ORGANISATION
TOPMANAGE
MENT
MIDDLE MANAGEMENT
EMPLOYE DE CONTACT
EMPLOYEDE
CONTACT
TOP MANAGEMENT ET MIDDLEMANAGEMENT SOUTIENNENTLES EMPLOYES DE CONTACT
LE CLIENT
LE CLIENT
LE CYCLE D’ECHEC
LE CYCLE DE SUCCES
LES SEPT ECARTS ENTRE LA LIVRAISON ET LA LES SEPT ECARTS ENTRE LA LIVRAISON ET LA CONCEPTION DU SERVICECONCEPTION DU SERVICE
1.1. LES ECARTS DE NAISSANCE:LES ECARTS DE NAISSANCE: mauvaise réponse aux attentes des mauvaise réponse aux attentes des clientsclients
2.2. LES ECARTS DE STANDARDS:LES ECARTS DE STANDARDS: c’est la différence entre la perception c’est la différence entre la perception des attentes des clients par l’entreprise et les standards de qualité établis des attentes des clients par l’entreprise et les standards de qualité établis pour la livraison du service.pour la livraison du service.
3.3. LES ECARTS DE LIVRAISON:LES ECARTS DE LIVRAISON: c’est la différence entre les standards de c’est la différence entre les standards de livraison établis et la performance réelle de l’entrepriselivraison établis et la performance réelle de l’entreprise
4.4. LES ECARTS DE COMMUNICATION INTERNE:LES ECARTS DE COMMUNICATION INTERNE: la différence entre ce la différence entre ce que pense le personnel chargé de la publicité du service et ce que que pense le personnel chargé de la publicité du service et ce que l’entreprise est réellement capable d’offrir.l’entreprise est réellement capable d’offrir.
5.5. LES ECARTS DE PERCEPTION:LES ECARTS DE PERCEPTION: la différence entre ce que pense le la différence entre ce que pense le client du service reçu et ce qui lui est réellement délivré.client du service reçu et ce qui lui est réellement délivré.
6.6. LES ECARTS D’INTERPRETATION:LES ECARTS D’INTERPRETATION: la différence entre la promesse de la différence entre la promesse de la communication et la compréhension du clientla communication et la compréhension du client
7.7. LES ECARTS DE SERVICE:LES ECARTS DE SERVICE: la différence entre ce que le client s’attend a la différence entre ce que le client s’attend a recevoir et la perception qu’il a du service.recevoir et la perception qu’il a du service.
LES 07 ECARTSLES 07 ECARTSBesoins et attentes
Du client
Définition managérialeDe ces besoins
Transcription en spécificationsDe conception et livraison
Exécution des spécificationsDe conception et de
livraison
Perception du client De l’exécution du
service
Expérience du clientPar rapport a ses
attentes
PublicitéEt promessecommerciale
Interprétation du client De la communication
1. ECART DE CONNAISSANCE
2. ECART DE STANDARDS
3. ECART DE LIVRAISON
4. ECART DE
COMMUNICATION INTERNE
6. ECART D’INTER PRETATION
5. ECART DE PERCEPTION
7. ECART DE SERVICE
ECART INTERNE
ECART ENTRE CLIENTET L’ENTREPRISE
EXEMPLES DES CAUSES ET DES EFFETS POUR UN EXEMPLES DES CAUSES ET DES EFFETS POUR UN DEPART DE VOL RETARDEDEPART DE VOL RETARDE
DEPARTRETARDE
FOURNITURES EMPLOYES DESOUTIEN
INFORMATIONS
EQUIPEMNTS LOCAUX
EMPLOYESDE CONTACT
PROCEDURES
CLIENTS
AUTRESCAUSES
ARRIVEE TARDIVE
EXCEDENT DE BAGAGES
MAUVAIS TEMPS
TRAFIC DENSE
AVION EN RETARD
ARRIVEE TARDIVE
PORTE OCCUPEE
PROBLEME MECANIQUE
TRACTEUR EN RETARD
AGENT DE COMPTOIR
LENT
PEU D’EMPLOYES
EMPLOYES NON MOTIVES
EMPLOYES EN RETARD
PERSONNEL NEVI TEC R
PERSONNEL NEVI CO
EN RETARD
PROCEDURES D’ENREGITREMENTS
RETARDEES ( PROBLEMES DE SIEGE
OU DE CARTE D’EMBARQUEMENT)
ACCEPTATION DE PASSAGERS EN
RETARD
SERVICE PLATEAU EN RETARD
APPROVISIONNEMENT
EN FUEL EN RETARD
CHARGEMENT DES
BAGAGES EN RETARD
EMPLOYES DENETTOYAGE ENRETARD
ANNONCE DE DEPART
ERRONEE
DOCUMENT DE VOL EN RETARD
L’INSATISFACTION DES CONSOMMATEURS ET LA L’INSATISFACTION DES CONSOMMATEURS ET LA REPARATION DU SERVICEREPARATION DU SERVICE
LES DIFFERENTES REACTIONS DES CONSOMMATEURSLES DIFFERENTES REACTIONS DES CONSOMMATEURS
DEVANT UNE INSATISFACTION SONTDEVANT UNE INSATISFACTION SONT
INSATISFACTION
ACTIONPUBLIQUE
ACTION PRIVEE
AUCUNE ACTION
PLAINTE A LA HIERARCHIE
SE PLAIDRE AUN TIERS
ACTION EN JUSTICE
CHANGER DEFOURNISSEUR
BOUCHE A OREILLE
LES TYPES DE PLAINTES DES LES TYPES DE PLAINTES DES CONSOMMATEURSCONSOMMATEURS
LES CONSOMMATEURS SE PLAINGNENT D’UN LES CONSOMMATEURS SE PLAINGNENT D’UN MAUVAIS SERVICE POURMAUVAIS SERVICE POUR
1.1. OBTENIR LA RESTITUTION D’UN SERVICE OU UNE OBTENIR LA RESTITUTION D’UN SERVICE OU UNE COMPENSATIONCOMPENSATION
2.2. LIBERER LEUR COLERELIBERER LEUR COLERE
3.3. PARTICIPER A L’AMELIORATION D’UN SERVICEPARTICIPER A L’AMELIORATION D’UN SERVICE
4.4. DES RAISONS ALTRUISTESDES RAISONS ALTRUISTES
LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS DEVANT UNE INSATISFACTIONDEVANT UNE INSATISFACTION
LES CONSOMMATEURS EXPRIMENT 3 TYPES D’ATENTESLES CONSOMMATEURS EXPRIMENT 3 TYPES D’ATENTES
1.1. LA JUSTICE PROCEDURALE: LES REGLES QUE TOUT CLIENT LA JUSTICE PROCEDURALE: LES REGLES QUE TOUT CLIENT DOIT RESPECTER POUR SE VOIR RENDRE JUSTICEDOIT RESPECTER POUR SE VOIR RENDRE JUSTICE
LE CLIENT DANS CE CAS ATTEND QUE LA FAUTE SOIT LE CLIENT DANS CE CAS ATTEND QUE LA FAUTE SOIT RECONNUE PAR L’ENTREPRISE.RECONNUE PAR L’ENTREPRISE.
2 . LA JUSTICE INTERACTIVE: LE PERSONNEL DE CONTACT DOIT SE 2 . LA JUSTICE INTERACTIVE: LE PERSONNEL DE CONTACT DOIT SE MONTRER A LA HAUTEUR EN APPORTANT LES EXPLICATIONS MONTRER A LA HAUTEUR EN APPORTANT LES EXPLICATIONS FONDEESFONDEES
3 . LA JUSTICE PAR LE RESULTAT: ELLE CORRESPEND A 3 . LA JUSTICE PAR LE RESULTAT: ELLE CORRESPEND A L’INDEMNISATION DU CLIENT POUR LE PREJUDICE SUBIL’INDEMNISATION DU CLIENT POUR LE PREJUDICE SUBI
LA REPARATION D’UN SERVICELA REPARATION D’UN SERVICE
LES PRINCIPALES DIMENSIONS DE L’EQUITE POUR LE LES PRINCIPALES DIMENSIONS DE L’EQUITE POUR LE CLIENT DANS LA REPARATION D’UN SERVICECLIENT DANS LA REPARATION D’UN SERVICE
PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTESET DE REPARATION DU SERVICE
PROCEDURE DE JUSTICE ACTION DE JUSTICE JUGEMENT DE JUSTICE
CLIENT SATISFAIT PAR LA REPARATION DU SERVICE
LES PRINCIPES D’UN SERVICE APRES LES PRINCIPES D’UN SERVICE APRES VENTE EFFICACEVENTE EFFICACE
1.1. PRINCIPEPRINCIPE
PERMETTRE AU CLIENT DE DONNER FACILEMENT LEUR AVISPERMETTRE AU CLIENT DE DONNER FACILEMENT LEUR AVIS
2 . PRINCIPE2 . PRINCIPE
METTRE EN PLACE UN SERVICE APRES VENTE EFFICACEMETTRE EN PLACE UN SERVICE APRES VENTE EFFICACE
a/ LE SERVICE APRES VENTE DOIT ETRE PROACTIFa/ LE SERVICE APRES VENTE DOIT ETRE PROACTIF
b/ LES PROCEDURES DE REPARATION DOIVENT ETRE ORGANISESb/ LES PROCEDURES DE REPARATION DOIVENT ETRE ORGANISES
c/ LE PERSONNEL DU SERVICE DOIT ETRE FORME ET MOTIVEc/ LE PERSONNEL DU SERVICE DOIT ETRE FORME ET MOTIVE
d/ LE SERVICE APRES VENTE DOIT POUVOIR PRENDRE DES d/ LE SERVICE APRES VENTE DOIT POUVOIR PRENDRE DES
INITIATIVESINITIATIVES
3 . PRINCIPE3 . PRINCIPE
METTRE EN PLACE UN SYSTEME DE COMPENSATION ADEQUATMETTRE EN PLACE UN SYSTEME DE COMPENSATION ADEQUAT
LES COMPOSANTS D’UN SAV EFFICACELES COMPOSANTS D’UN SAV EFFICACE
FAIRE BIEN LE TRAVAILLA PREMIERE FOIS
GERER EFFICCASSEMENTLES PLAINTES
IDENTIFIER LES PLAINTES
RESOUDRE REELLEMENTLES PLAINTES
TIRER UNE EXPERIENCEDES REPARATIONS
ACCROISSEMENT DE LA SATSISFACTION CLIENT
1/ CONDUIRE DES RECHERCHES2/ SURVEILLER LES PLAINTES 3/ DEVELOPPER UNE CULTURE
D’OPPORTUNITES AUTOUR DES PLAINTES
DEVELOPPER UN SYSTEME EFFICACE DE GESTION DES
PLAINTES
CHERCHER L’ORIGINE DES CAUSES
+ =
LES GARANTIESLES GARANTIES
LE POUVOIR DES GARANTIESLE POUVOIR DES GARANTIES
1.1. LA GARANTIE CONTRAINT LES ENTREPRISES SUR LES LA GARANTIE CONTRAINT LES ENTREPRISES SUR LES ATTENTES DES CLIENTSATTENTES DES CLIENTS
2.2. LA GARANTIE DEFINIE LES STANDARDS PRECISLA GARANTIE DEFINIE LES STANDARDS PRECIS
3.3. LA GARANTIE NECESSITE LE DEVELOPPEMENT DE SYSTEMES LA GARANTIE NECESSITE LE DEVELOPPEMENT DE SYSTEMES PERMETTANT DE RECEUILLIR LES RECLAMATIONS DES PERMETTANT DE RECEUILLIR LES RECLAMATIONS DES CLIENTSCLIENTS
4.4. LA GARANTIE OBLIGE LES SERVICES A COMPRENDRE LEURS LA GARANTIE OBLIGE LES SERVICES A COMPRENDRE LEURS ERREURS ERREURS
5.5. LA GARANTIE REFORCE LA STRATEGIE MARKETINGLA GARANTIE REFORCE LA STRATEGIE MARKETING
LES CONDITIONS D’ELABORATION D’UNE GARANTIE DE LES CONDITIONS D’ELABORATION D’UNE GARANTIE DE SERVICESERVICE
1.1. SANS CONDITIONSANS CONDITION: quelque soit ce qui promis, la garantie est sans : quelque soit ce qui promis, la garantie est sans condition et il ne doit exister aucun élément qui va surprendre le client lors de condition et il ne doit exister aucun élément qui va surprendre le client lors de son application.son application.
2.2. FACILE A COMPRENDRE ET A COMMUNIQUERFACILE A COMPRENDRE ET A COMMUNIQUER: au client de sorte qu’il : au client de sorte qu’il soit parfaitement au courant des avantages de cette garantiesoit parfaitement au courant des avantages de cette garantie
3.3. SIGNIFICATIVE POUR LE CLIENTSIGNIFICATIVE POUR LE CLIENT: par rapport a ce qu’il considère comme : par rapport a ce qu’il considère comme important. La garantie doit apporter une compensation adaptée au préjudiceimportant. La garantie doit apporter une compensation adaptée au préjudice
4.4. FACILE A DEMANDERFACILE A DEMANDER: la garantie doit être orientée vers le client: la garantie doit être orientée vers le client
5.5. FACILE A OBTENIRFACILE A OBTENIR: le client doit obtenir facilement ce que promet la : le client doit obtenir facilement ce que promet la garantiegarantie
6.6. CREDIBLE.CREDIBLE.
