Microsoft CRM Academy Introductie in CRM Gert van Hardeveld
Customer Marketing International (CMI)
Dia 2
Onderwerpen Wat is CRM? Wat levert CRM op? Managen van
relaties? Implementatie ervaringen
Dia 3
Wat is CRM en wat levert het op?
Dia 4
4 Enkele gedachten over Customer Relationship Management door
de jaren heen The customer is not an interruption of our work, but
the purpose of it. Mahatma Gandhi, 1928 The true business of every
company is to make and keep customers. Peter Drucker, 1954
Dia 5
CRM volgens Gartner CRM is een klantgerichte bedrijfsstrategie
met als doel optimalisering van omzet en winstgevenheid van de
leverancier en verbetering van de klanttevredenheid van zijn
afnemers
Dia 6
Microsoft definitie van CRM CRM is een bedrijfsstrategie,
ondersteund door technologie, ter verbetering van het verwerven,
behouden en ontwikkelen van klanten. Applicatie technologie
Bedrijfsstrategie Verbetering van acquisitie, behoud en
ontwikkeling van klanten
Dia 7
CRM Drivers CRM Individualisering Nieuwe technologische
mogelijkheden Toenemende concurrentie Concentratie van afnemers
(20% zorgt voor 80% omzet) Winstmaximalisatie (5% klantbehoud
vergroot Winst met meer dan 25%)
Dia 8
CRM & Strategie Waardedisciplines Product Leadership
Gericht op het bedenken, maken en commercialiseren van nieuwe
producten en diensten Operational Excellence Gericht op het bouwen
en managen van excellente faciliteiten voor hoog volume en
repeterende taken Customer Intimacy Gericht op het bouwen van een
goede relatie met klanten, met als doel deze te werven, behouden en
ontwikkelen Bron: De discipline van marktleiders van Treacy en
Wiersema
Dia 9
CRM Toepassingen Tracking & Tracing Informeren en bestellen
via web Service via web Call- en contactcenters Communities,
Discussiegroepen Testen nieuwe producten CRM systemen
Loyaliteitsprogrammas Customization Personal sites Value Drivers
Lage kosten, Hoge betrouwbaarheid Innovatie Imago/Merk Klantkennis
Oplossingsgerichtheid Operational Excellence Product Leadership
Customer Intimacy Succesfactoren Standaardisatie Uniformiteit
Efficiency Kennissystemen Creativiteit Time-to-market Klantkennis
Integratie Klant Flexibiliteit
Dia 10
Waarom bedrijven CRM toepassen Source; Ondernemen met ICT,
2003
Dia 11
Wat levert CRM op Kwalitatieve verbeteringen Hogere
klanttevredenheid Betere managementbeslissingen
Verhogingconcurrentiekracht Hogere Omzet (effectiviteit) Focus op
kansrijkere klantgroepen We kennen de klant beter en spelen daarop
in Lagere Kosten (efficiency) Klant wordt sneller en deskundiger
geholpen Informatie over de klant wordt sneller gevonden Lagere
mailkosten door gerichter mailen
Dia 12
CRM typen Analytische CRM Statistische methoden voor het
identificeren van de meest winstgevende klanten en prospects.
Operationele CRM Dagelijkse processen voor het verwerven van
winstgevende klanten en het bereiken van het grootste klantaandeel,
waarbij marketing, sales en service zo effectief en efficint
mogelijk worden ingericht.
Dia 13
CRM en het managen van de Klantrelatie?
Dia 14
14 Top Groot Medium Klein Inactief Prospects Suspects Top Groot
Medium Klein Inactief Prospects Suspects Copyright 2004 Customer
Marketing International 1) Werven 3) Behouden Managen van Relaties
2) Ontwikkelen
Dia 15
15 Segmenteer klanten in een klantpiramide Top Groot Medium
Klein Inactief Prospects Suspects Top Groot Medium Klein Inactief
Prospects Suspects Copyright 2004 Customer Marketing International
1% van de klanten 15% van de klanten 4% van de klanten 80% van de
klanten
Dia 16
Ervaringen met de klantpiramide 1.Bestaande klanten leveren 90%
van de omzet 2.20% van de klanten levert 80% van de omzet 3.20% van
de klanten levert meer dan 100% van de winst 4.5 tot 30% van de
kleine klanten kunnen groeien, vanwege laag klantaandeel 5.Kleine
opwaartse beweging leidt tot groei omzet, maar acceleratie van
winst 6.Opwaartse migratie gebeurt alleen indien u klanten tevreden
zijn 7.Klanten zijn alleen tevreden indien u organisatie,
communicatie en informatie klantgericht is
Dia 17
Ontevredenheid over Product 14% Prijs 9% Nieuwe persoonlijke
relatie 5% Verhuizing3% Dood 1% Onverschilligheid68% Ontevredenheid
over Product 14% Prijs 9% Nieuwe persoonlijke relatie 5%
Verhuizing3% Dood 1% Onverschilligheid68% Waarom industrile klanten
vertrekken Source: McKinsey Quarterly
19 Nodig zijn meet- & regeltechnieken en tools voor klant
management Registratie Analyse Planning Realisatie Copyright 2004
Customer Marketing International Operationele CRM Analytische
CRM
Dia 20
Implementatie ervaringen
Dia 21
Zorg voor balans in alle aspecten Cultuur Structuur Informatie
Technologie Mensen Strategie Processen Infrastructuur Applicaties
Maatwerk Integratie Datakwaliteit Vaardigheden Opleiding en
training Helpdesk Rapportagestructuur Beloningen Klantgerichtheid
Zelfstandigheid Afspraak is afspraak Nieuwe werkwijzen Verandering
in taken en verantwoordelijkheden
Dia 22
CRM is voor velen een grote verandering Acceptatie Tijd
Ontkenning Weerstand Woede Crisis! Passieve acceptatie Actieve
acceptatie Participatie Koning
Dia 23
Succesfactoren 1.Heldere visie met concrete doelstellingen
2.Realistische business case 3.Sterke betrokkenheid van het
management 4.Integrale en multidisciplinaire aanpak 5.Incrementele
realisatie (quick wins eerst) 6.Lijn is verantwoordelijk voor het
veranderingsproces 7.Professionele uitvoering en ondersteuning
8.Open en duidelijke communicatie 9.Klantwaarde en -behoefte als
basis 10.Zorg voor een goede embedding in de organisatie
Dia 24
De kracht van MS-CRM Outlook integratie en look en feel Positie
op de desktop Gepositioneerd en ontwikkeld voor het MKB Veilige
keuze in een financieel sterke partner Flexibiliteit (mede
door.net) Gebruikersvriendelijk (less is more) Verticale benadering
via de Partners die de branches kennen
Dia 25
Last but not least Gebruikers willen graag een vriendelijk,
toegankelijk en eenvoudig systeem Interne ICT wil een eenvoudig te
beheren CRM systeem dat goed past binnen de bestaande
infrastructuur en applicaties MS-CRM voldoet hier als geen ander
aan!
