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TRABAJO FINAL
Expresión oral – Expresión corporal – Protocolo – Etiqueta - Glaour
!ORLE" G#$%AN JARABA
&ENTRO 'E E!T#'IO! TE&NI&O! 'E LA &O!TA
%ER&A'EO " (ENTA!
!IN&ELEJO – !#&RE
)*+,
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TRABAJO FINAL
Expresión oral – Expresión corporal – Protocolo – Etiqueta - Glaour
!ORLE" G#$%AN JARABA
Traa.o /e Expresión oral – Expresión corporal – Protocolo – Etiqueta –
Glaour reali0a/o para toar 1ltia nota /el iestre
Presenta/o a2
LILIANA PANTOJA FERNAN'E$
3'ocente4
&ENTRO 'E E!T#'IO! TE&NI&O! 'E LA &O!TA
%ER&A'EO " (ENTA!
!IN&ELEJO – !#&RE
)*+,
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INTRO'#&&ION
El siguiente trabajo se hace con el fin de conocer todo aquello que se relaciona
con expresión oral, expresión corporal, protocolo, etiqueta y glamour. Haciendo un
uso adecuado de acuerdo a sus significados, importancias y generalidades; y estoa su vez nos ser de utilidad al momento de comunicarnos ante un p!blico y en el
caso de mercaderistas para cerrar ventas exitosas.
"anto en lo personal, social, profesional y familiar es necesario familiarizarnos con
estos t#rminos para lograr relaciones interpersonales positivas y porque de cada
termino mencionado anteriormente se compone lo que com!nmente llamamos
nuestra $%&'(E)*.
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&ONTENI'O
P567
INTRO'#&&ION 8
+7 OBJETI(O! ,+7+ O.eti9os 6enerales ,
+7) O.eti9os espec:;icos ,
)7 TE<TO 'EL TRABAJO =
)7+ >?u@ es expresión oral sus principios
)7) >?u@ es expresión corporal sus eleentos
)78 >?u@ es el /iscurso o po/er /e con9enciiento en 9entas
)7C Protocolo explicar las clases /e protocolo7
)7, &ounicación ó9il al /iri6irse al cliente7
)7= Atención al cliente pol@ico7
)7D !:ntesis Los !ecretos 'el Len6ua.e &orporal7
)7 >?u@ es etiqueta
)7H Etiqueta epresarial >por qu@ es iportante respetar la .erarqu:a
)7+* >?u@ es etiqueta en la esa principios 5sicos
)7++ Ilustración /el uso /e los cuiertos en la esa7
)7+) #so /e ei/as en la esa7
)7+8 ?u@ consiste tener 6laour7
)7+C T@cnicas para ser 6laurosas 3os47
)7+, >?u@ es /iploacia
)7+= &uali/a/es que se /een tener para tener /iploacia7
)7+D El protocolo /e una 9enta excelente7)7+ Iportancia /el salu/o la presentación7
)7+H 'ec5lo6o /el s1per 9en/e/or7
)7)* Opinión personal7
87 &ON&L#!IONE!
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OBJETI(O!
OBJETI(O! GENERALE!
Explicar que es expresión oral, expresión corporal, protocolo, etiqueta yglamour desde una perspectiva enfocada hacia las ventas.
+onocer que efectos produce la mala utilización de estos a trav#s de este
trabajo escrito.
OBJETI(O! E!PE&IFI&O!
Hacer que cada estudiante presente inter#s en cuidar su imagen.
+omprender la importancia de cada uno de ellos.
eflexionar sobre los efectos negativos de no tener una buena imagen.
%ndagar información sobre el tema como sus principios bsicos.
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+7 'e;ina >qu@ es expresión oral explique sus principios
-a expresión oral es el conjunto de t#cnicas que determinan las pautas
generales que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad,
es decir, es la forma de expresar sin barreras lo que se piensa. -a
expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u
objetos externos a #l. e debe tener en cuenta que la expresión oral en
determinadas circunstancias es ms amplia que el habla, ya que requiere
de elementos paraling/0sticos para completar su significado final.
Entre sus principios bsicos tenemos que tener en cuenta los siguientes1
• Flui/e02 2tilizar las palabras en forma continua
• (oluen2 %ntensidad de voz.
• Rito2 'rmon0a y acentuación.
• &lari/a/2 Expresarse en forma precisa.
• &oerencia2 Expresarse de manera lógica.
• Eoti9i/a/2 3royectar sentimientos acordes al tema
• (ocaulario2 3alabras fciles de entender.
)7 >?u@ es expresión corporal explique sus eleentos7
Expresión corporal es una disciplina que utiliza el lenguaje del cuerpo como
forma de comunicación y manifestación de lo consciente e inconsciente del
ser humano. e considera que entre el 456758 del lenguaje no verbal se
realiza a trav#s de gestos, miradas, posturas o expresiones diversas, y solo
el resto de la información se puede decodificar a trav#s de las palabras.La expresión corporal es una forma de len6ua.e no 9eral, que intenta
demostrar estados, eociones, sentimientos, pensamientos, juiciosprevios, valores y todo lo que forma parte de la cultura de la persona.
3odemos destacar los siguientes elementos del lenguaje no verbal1
• La apariencia personal2 9orma de vestirnos, peinarnos, etc.
introducen matices en la comunicación oral y hacen de nuestroaspecto sea en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida.
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• La ira/a2 )uestra manera de mirar desempe:a un papel muy
importante en la comunicación oral.
• La expresión ;acial2 con la expresión de nuestro rostro podemos
transmitir nuestro estado de nimo.
• Los 6estos2 El movimiento de nuestras manos mientras hablamos
sirve en ocasiones para resaltar o destacar aquellas palabras queconsideramos importantes.
• La postura2 el modo de sentarnos, la postura que adoptemos a la
forma de andar pueden reflejar actitudes hacia nosotros mismos losdems.
• La proxii/a/ el contacto ;:sico2 el contacto f0sico es sinónimo
de afabilidad simpat0a, etc.
87 >?u@ es el /iscurso o po/er /e con9enciiento en 9entas "
encione lo que no se /een acer en el /iscurso acia un cliente7
El discurso o expresión consiste en la prestación ordenada de uninterlocutor de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre undeterminado tema para poder tratar de informar o convencer.
En la expresión debemos evitar los siguientes comportamientos1
• escalificar al contrario
• er automtico
• ivagar
• (eneralizar de forma indiscriminada
• ealizar multitud de preguntas que sean dif0ciles de contestar por
parte de los interlocutores
• 2tilizar planteamientos falsos
C7 'e;inir protocolo explicar las clases /e protocolo7
3rotocolo es un re6laento o una serie /e instrucciones que se fijan por
tradición o por convenio. 2n protocolo puede ser un /ocuento o
una norati9a que establece cómo se debe actuar en ciertos
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procedimientos. e este modo, recopila conductas, acciones
y t@cnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.
Protocolo Notarial2 puede ser definido como el conjunto de
doctrinas y normas jur0dicas que regulan la organización del
notariado, la función notarial y la teor0a formal del instrumentop!blico. El 3rotocolo surge de la necesidad de los hombres de
materializar en un escrito la voluntad creadora de sus derechos, de
materializar la prueba, de recurrir a la grabación grfica sobre un
elemento f0sico que hiciera visible y perpetua su consideración, de
esa manera los hombres idearon que al emitirse la voluntad se
hiciera entre solemnidades y quedara grabada grficamente sobre
un objeto material impregnado de la voluntad creadora, guardador
de una primera decisión del esp0ritu, conservador de una creación
del hombre; a esa primera fuente de la g#nesis del acto jur0dico
llamaron 3rotocolo.
Protocolo Guernaental2 se refiere a las conductas que regulan
las actividades p!blicas de un pa0s, un departamento o un
municipio.
Protocolo Internacional o 'iplo5tico2 conjunto de normas
espec0ficas que canalizan, regulan y estructuran la comunicación y
los actos oficiales entre los estados y las autoridades que los
representan, as0 como todas las actividades llevadas a cabo por el
servicio exterior de un determinado pa0s u organización
internacional.
Protocolo Reli6ioso2 Hay muchas ceremonias y manifestaciones
religiosas como la ceremonia de bodas, la recolección de ofrendas,
primeras comuniones, etc. entro del templo hay que mantener una
cierta compostura, un respeto y ser elegante en los gestos. +omo
inclinar la cabeza, arrodillarse, estar d pie, oraciones, canticos, etc.
Protocolo 'eporti9o2 Es el conjunto de normas y requerimientos
generales que rigen los eventos deportivos, las ceremonias de
apertura, los actos de clausura y premiación, as0 como las
actividades sociales que lo enmarcan.
Protocolo %ilitar2 on un conjunto de reglas que determinan el
orden de jerarquización, en todos aquellos actos de historia, militar
u oficial. En una ceremonia militar es imprescindible la <andera y el
Himno )acional.
Protocolo !ocial2 +onjunto de acuerdos tcitos que, con el uso, se
convierten en convencionalismos.
Protocolo Epresarial2 e inspira en el protocolo oficial. -o
forman determinados códigos de conducta que establece la propia
organización para su uso interno y vinculación con el exterior.
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Protocolo O;icial2 +onjunto de normas que regulan la correcta
ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un
acto p!blico oficial. ' pesar que en primera instancia puede resultar
para algunos el ms complicado, es el ms fcil de aplicar puesto
que viene regulado por decreto.
,7 Nore , pasos /e counicación ó9il al /iri6irse al cliente7
+7 !alu/o inicial2 buenos d0as, buenas tardes, buenas noches, etc.)7 'ar a conocer el nore /e la epresa2 información general
como la misión, visión, etc.87 El asesor /a a conocer su nore copleto2 sus dos nombres
y apellidos.C7 O;recer au/a2 resolver de forma inmediata las inquietudes del
cliente.,7 !alu/o /e /espe/i/a2 el cual debe implicar nuevamente la
venida del cliente como1 hasta luego, hasta pronto, etc.
=7 Explique los pasos a se6uir en la atención al cliente pol@ico
%ane.an/o a/ecua/aente el protocolo apren/i/o7
Ras6os caracter:sticos2
K 3rovocan la discusión.K 3retenden llevar siemprela razón.
K esconf0a de lassoluciones que se leofrecen.K )ecesita una atenciónpreferente.
!ituaciones2K +uando no los
atendemos de forma
atenta o comprensiva.K +uando hacemos
perder su tiempo conesperas o retrasos.K i discutimos con
ellos.K i perciben que
estamos inseguros.
Trataiento2K Escuchar sus quejas
con atención y sin
interrupciones.K )o discutir, adoptar
una actitud serena,amable.K "ratar de aclarar sus
dudas.K 3restarles atención y
que as0 lo perciban.
D7 Haga una s0ntesis explicativa sobre la ense:anza aprendida en el video
visto Los !ecretos 'el Len6ua.e &orporal con :nio una o.a7
7 'e;ina >qu@ es etiqueta
e utiliza para hacer referencia al ceremonial de usos, costumbres y
estilos que se deben respetar en ciertos mbitos. -a etiqueta menciona un
cierto modo de comportamiento social seg!n normas convencionales.
"ambi#n es un conjunto de cumplidos que se deben emplear con las
personas en todas las situaciones de la vida.
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H7 Explique etiqueta epresarial >Por qu@ es iportante respetar la
.erarqu:a-a etiqueta empresarial se ha convertido en un tema obligado dentro de las
empresas, ahora ya no sólo se piden profesionales o empleados
calificados, sino que tengan un buen desempe:o social, ese ser el punto
clave para competir entre las empresas, la educación, el buen trato, laamabilidad, la caridad humana... aspectos que redundarn de manera
positiva, porque no sólo conseguirn clientes fieles, sino tambi#n el logro de
las metas propuestas.En una organización empresarial, la cadena de mando se refiere a los
niveles de autoridad en la empresa desde el puesto ms alto, hasta los
trabajadores de primera l0nea. -as empresas instituyen una cadena de
mando para proporcionarles a los trabajadores en todos los niveles un
supervisor a quien le pueden hacer preguntas o reportar problemas. +ada
empresa establece su propia jerarqu0a o estructura organizativa, lo que es
la base de una cadena de mando. "odos los empleados de la organizaciónreconocen la estructura de la empresa cuando se sigue una cadena de
mando.
+*7 ?ue es etiqueta en la esa " explique las re6las 5s usa/as en la
esa7
-a etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura
preescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele
incluir el correcto manejo de los utensilios de comer.
Es importante conocer unas reglas bsicas para no ser juzgados en lamesa por algunos modales que incomoden a los dems. 2nas de las reglas
ms usadas sobre la mesa son1
• )o empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo
pidan.
• )unca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando por
encima de ella.
• )o se cuelgue la servilleta del cuello.
• +uando termine de comer, ponga la servilleta lado izquierdo del
plato, nunca encima de este.
•
)unca use palillos de dientes en la mesa, las u:as o servilletas paradesalojar comida.
++7'iu.e el uso /e los cuiertos en la esa 3cuan/o se a terina/o /e
coer cuan/o a una pausa para continuar coien/o47
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+)7Explique el uso /e ei/as en la esa especi;ique la copa a/ecua/a
para 9ino tinto 9ino lanco7
• El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. e cogen por
la base.
• El vino blanco se sirve en copas un poco ms peque:as y de pie
ms largo. e cogen por la base del pie.
+87Explique en qu# consiste tener glamour +C7Enumere y explique las t#cnicas para ser glamurosas =os>+,7?@u# es diplomaciaA+=7iga que cualidades se debe tener para tener diplomacia
+D7 Explique el protocolo de una venta excelente
BC.explique la importancia del saludo y la presentación
BD.Explique el declogo del s!per vendedor
)*7Explique con sus propias palabras en que le ha aportado el modulo visto a
su aprendizaje en mercadeo y ventas.
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