MENADŽMENT I MARKETING USLUGA

Predavači:Prof. dr Čedomir LjubojevićDoc. dr Saša Jovanović

Literatura

Osnovna literatura: • Ljubojević Č., Marketing usluga, Stylos, Novi Sad, 2002.Dopunska literatura:• Sudžuk D, Rabasović B., Marketing usluga, Visoka škola

strukovnih studija, Valjevo, 2010.• Kancir R., Marketing usluga, Visoka škola strukovnih

studija, Beograd, 2008• Veljković S., Marketing usluga, Ekonomski fakultet,

Beograd, 2009.• Kotler Ph., Strategic marketing for nonprofit organizations,

Prentice Hall, New Jersey, 1996• Irons K., Managing service companies : strategies for

Success, Addison-Wesley, 1994

NASTAVNE JEDINICE

• POJAM I KARAKTERISTIKE USLUGE• USLUGA I USLUŽNA EKONOMIJA• USLUŽNI MARKETING• KVALITET USLUGE • SATISFAKCIJA POTROŠAČA USLUGA• STRATEGIJA ZADRŽAVANJA POTROŠAČA• DIZAJN I POZICIONIRANJE USLUGE• PROMOCIJA NEOPIPLJIVIH PROIZVODA• KANALI DISTRIBUCIJE USLUGA• STRATEGIJA CENA USLUGA• USLUŽNI AMBIJENT, LJUDI:ZAPOSLENI I

POTROŠAČI• USLUŽNA STRATEGIJA

Evolucija prirode radaDaniel Bell

• Agrarna borba protiv prirode• Industrijska borba protiv prerađene prirode• Postindustrijska uslužna borba između

ljudi

Uslužni sektor

• TERCIJALNI: RESTORANI, HOTELI, BERBRI, KOZMETIČKI SALONI, ...

• KVARTALNI: TRGOVINA, TRANSPORT I KOMUNIKACIJE, FINANSIJE I ADMINISTRACIJA

• KVINTALNI: ZDRAVSTVO, OBRAZOVANJE I REKREACIJU

Značaj uslužnog sektora

Poljoprivredne jedinice

Prerađivačke jedinice

društvene

Državna uprava

lične

Transport i komunikacije

trgovina

poslovne

potročšači

FINALNA POTROŠNJA

SEKTOR USLUGAPRIMARNI I SEKUNDARNISEKTOR

Faktori koji su uticali na rast uslužnog sektora

• Promena stila života: povećano bogtstvo, povećano slobodno vreme, veće učešće žena u stopi zaposlenosti

• Promena sveta: viši standardi kvaliteta života, produžen životni vek, ekološka orijentsanost

• Tehnološke promene

Definicija usluge

• Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti više ili manje opipljive, koje se često, (ne uvek) događaju u interakciji potrošača i isporučioca usluge ili fizičkih resursa ili roba, ili sistemakompanije koja pruža uslugu, koje su predviđene da rešavaju probleme potrošača.

Komponente uslužnog paketa

Fizički proizvod

Uslužniproizvod

Uslužno okruženje

Uslužna isporuka

Učesnici u uslužnoj aktivnosti

C=OBJEKAT (informacija, stvar, lična karakteristika)

B =KORISNIK A= proizvođač usluge

Karakteristike usluga

Neopipljivost Nedeljivost

Varijabilnost Prolaznost

Karakteristikeusluga

Marketing miks usluga

ProizvodCenaPromocijaDistribucijaFizička sredinaProcesLjudi

STUDIJE SLUČAJA

Singapore Airlines