La fidelización del cliente a través de la revacunación

La base del éxito de una consulta depende del número de clientes que tenga

y del dinero que inviertan en ella. La clave para conseguir clientes en una clíni-

ca es la medicina preventiva. Las principales áreas de la medicina preventiva

son las vacunas, los antiparasitarios y los programas de control geriátrico. Si

logras hacer que los clientes acudan 2-3 veces por año a consulta, habrá mu-

chas más probabilidades de venderles alimento y fármacos sin receta. Esto

permitirá a la clínica competir de forma más favorable con los supermercados

y las tiendas especializadas, que también venden este tipos de productos.

En este artículo nos centraremos en las pautas de vacunación y abor-

daremos en los siguientes números de Auxiliar Veterinario los antiparasi-

tarios y los programas de control geriátrico.

El boca-boca es la principal razón por la que la gente acude la consulta

Estarás de acuerdo conmigo en que la primera vez que un nuevo cliente

acude a nuestra consulta, se debe, muchas veces, a que quiere vacu-

nar a su nuevo cachorro. ¿Te has preguntado por qué este cliente ha

escogido precisamente nuestra consulta? Nueve de cada diez veces, se

debe a que alguien le ha hablado de ella. Realmente, el boca-oído es la

forma más efectiva de obtener nuevos clientes. Piensa en ello.

¿Sabes lo que sucede a continuación? ¿Sabes cuántos de sus nuevos

clientes completan realmente el programa de vacunaciones? ¿Sabes cuán-

tos de estos cachorros volverán para la revacunación anual? Sólo 1 de cada

5 cachorros seguirá como cliente a lo largo de un periodo de 5 años.

Aquí tenemos algunas estadísticas del Reino Unido:

Sólo un 85% de los cachorros volverá al cabo de un año para su revacu-

nación. De ese 85% que vuelve al cabo de un año, sólo el 50% acude al

veterinario el segundo año. Lo mismo sucede al tercer y al cuarto año, lo

Autor: Remco van Reenen, Responsable de marketing de Animales de Compañía. Laboratorios Intervet, S.A.

En este artículo vamos a recalcar la importancia de las revacunaciones y su repercusión comercial dentro del funcionamiento de las clínicas

30.marketing

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que implica que al cabo de 5 años, a la clínica

británica le quedan sólo un 10-20% de los pe-

rros que acudieron en un inicio a su consulta.

¿Cuáles son los datos en tu caso?

¿Cuántos clientes estamos perdiendo? ¡Exa-

mina la base de datos!

Simplemente examina vuestra base de datos.

Retrocede cinco años atrás y cuenta cuántos

cachorros vacunásteis ese año. ¿Cuántos

fueron? Anota el número. Ahora continúa con

ese grupo de cachorros y comprueba cuántos

volvieron al cabo de un año para su revacuna-

ción. Vuelve a anotar la cifra. Y ahora exami-

na el segundo, tercero, cuarto y quinto años.

Observa los números y pregúntate: ¿Cuántos

cachorros del 100% inicial volvieron al cabo

de 5 años? ¿Son estas cifras satisfactorias?

Si habéis perdido a más del 50% de estos ca-

chorros a lo largo del tiempo, me preocuparía

si estuviera en vuestro lugar.

Educar al cliente es la clave del éxito

Educar a vuestros clientes y recordarles las

cosas son dos formas de hacerlo volver cada

año a su consulta. Esta es la base de lo que

llamo gestión del cliente durante toda su vida.

¿Por qué? Porque cuando el perro cumpla los

7 u 8 años y llegue a su ancianidad, podréis

venderle un chequeo geriátrico.

Los clientes más rentables para una clínica son

los perros y los gatos en la fase geriátrica. Po-

dréis vender chequeos geriátricos periódicos y

todas las consultas y medicamentos que nece-

site una mascota en esa fase de su vida. De-

tectaréis precozmente problemas cardiacos,

diabetes, artritis y la degeneración general de

los sistemas vitales. Venderéis más productos

(y más temprano) de los que estén actualmen-

te. Y lo mejor de todo es que el cliente estará

agradecido, ya que estáis ayudando a mante-

ner a su mascota sana y llena de vida. El cliente

disfrutará de su mascota durante más tiempo.

Ahora volvamos a las vacunaciones. ¿Son las

cifras satisfactorias o preocupantes? Si son pre-

ocupantes, quizás quieras aprender sobre cómo

conservar a una mayor proporción de esos clien-

tes. Como he dicho antes, la clave consiste en la

educación del cliente y en recordarle las cosas.

Sólo es necesario invertir 5 minutos más por cliente

Así pues, ¿cómo educamos a nuestro cliente?

En primer lugar, una mala noticia: Lleva tiem-

po. ¿Dispones de tiempo?

Pero pregúntate una cosa: ¿cuál es el rendi-

miento de una inversión de 5 minutos extra en

cada cliente que acude para una vacunación?

La fidelización del cliente a través de la revacunación

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Espero haberos convencido de que vale la pena educar al cliente. Ahora

profundizaré en lo que debes decirle.

• Debe saber por qué es importante vacunar.

• Contra qué enfermedades vacunamos.

• Cómo afectan estas enfermedades a su mascota y cómo

pueden afectar a su familia.

• La importancia de que regrese cada año.

• Los riesgos que conlleva no volver cada año.

• El posible coste de un tratamiento contra la parvovirosis, el

moquillo, la hepatitis, la parainfluenza y la leptospirosis.

Ayuda a tu cliente a vender vuestro servicio a su familia.

Deberías explicárselo todo y hasta proporcionarle algo de información

escrita sobre el tema, para que así pueda decírselo y mostrárselo a su

familia.

Otro punto extremadamente importante que deberías hacer es recor-

darle cuándo se debe administrar la siguiente vacunación. No permitas

que se vaya de la consulta sin una cita para el año que viene. Sé que

parece algo muy lejano y que probablemente no se acordará cuándo

le toca la consulta, pero le transmites un mensaje muy importante: la

revacunación tiene una gran importancia.

Recuérdaselo a vuestro cliente y acudirá a la consulta.

Para ayudarle a recordar la cita, debes enviarle un recordatorio dos se-

manas antes de la consulta, especificando la fecha y la hora de la cita.

Puede ser en forma de una tarjeta estándar de recordatorio, una carta

personal, un e-mail, un mensaje SMS o hasta una llamada telefónica.

Os garantizo que las posibilidades de que el cliente vuelva a la consulta

aumentarán enormemente.

Ahora reflexiona un minuto en todo el resto de cosas que puedes ven-

der al cliente cuando acude a consulta: alimento, tratamientos antipara-

sitarios (internos y externos), servicios de peluquería, etc.

Resumiendo:

1. Obtener nuevos clientes y conservarlos desde el primer

momento en que visiten su clínica.

2. La mejor forma de conseguirlo es mediante las vacuna-

ciones.

3. Para asegurarse de que el cliente vuelva hay que educarlo.

4. Tómate cinco minutos por cliente para hablarle de la im-

portancia de la vacunación.

5. Recuérdale cuándo toca revacunar.

6. Envíale un recordatorio.

7. Véndele todos los productos adicionales que puedas.

Haz los cálculos a tu jefe

Digamos que una revacunación cuesta 30 euros. Y pongamos que ha-

béis perdido un 50% de vuestra base de clientes en 5 años. Si hubieras

dedicado 5 minutos más cada vez que atendías a un cliente, quizás

hubierais perdido sólo a un 25%.

Si empezasteis con 100 cachorros y sin la inversión de 5 minutos extra,

puede que vuestras cifras hayan descendido de la siguiente forma: 100,

85, 70, 60, 50. Y con la inversión, los números podrían ser similares a es-

tos: 100, 95, 85, 80, 75. Esto supone un total de 435 consultas frente a

365. O en otras palabras: habréis vendido 70 consultas (revacunaciones)

más. A un coste de 30 euros por consulta, ¡hablamos de 2.100 euros! La

inversión extra es de 435 x 5 minutos = 2.175 minutos = 36 horas. Así

que la inversión de una semana de vuestro tiempo rendirá ¡2.100 euros!

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