Embed Size (px)
Citation preview
Marketing Automation –bedreiging voor de documentprofessional
of carrièrkans?
Voor-zomer-bijeenkomst
11 juni 2014
Ronde 1
Introductie Klanoriëntatie Big Data
Gaston Hummel
Pitney Bowes
Roberto Nagel M-EDP
Document Dialog
Martin van Krimpen
Buvalco
Bas de Witte EDP
HP
Cross- en Up-sellMarketing Automation
Thijs van den Brink
Pitney Bowes
Introductie
Roberto Nagel M-EDP
Document Dialog
Customer Lifecycle ‘old style’
Awareness … Purchase Experience
Marketing Communicatie Process Communicatie
Offerte – Bevestiging – Polis –
Factuur – Statement – Service …
Website
Mailing
AdvertisingPR
Collaterals
… ?
Marketing Automation
Customer Lifecycle ‘new style’
Awareness Research Comparison Selection Purchase ExperienceRetention &
LoyaltyAdvocacy
Marketing
Communicatie
Process
Communicatie
Marketing
Communicatie
Engagement – Real-time Interaction – Communication Experience Management
Klantoriëntatie
Martin van Krimpen
Buvalco
Klantoriëntatie als strategisch middel Is uw organisatie Klant Enthousiast?
11 juni 2014
Klant Enthousiast11
Even voorstellen
Klant Enthousiast12
Successen moet je vieren
Klant Enthousiast13
Klantbeleving: Inspelen op emoties
“Alles wat een
organisatie voor en
tegen haar klant
doet, en hoe de klant
zich erbij voelt!”
Klant Enthousiast14
De Klantbeleving Piramide
Klant Enthousiast15
Customer Journey
Van oriëntatie & offerte
tot en met het
aankoopproces &
opzeggen
Het betreft alle
contactmomenten over
alle kanalen
Klant Enthousiast16
Van Klantbewust naar Klantgestuurd
Klant Enthousiast17
Van Klantbewust naar Klantgestuurd (2)
Klant Enthousiast18
Emotionele Klantwaarde
Welke waarde zoekt de Klant?
Welke Klantwaarde kan u bieden?
1. Je hebt de Klant meer nodig dan zij jou
2. Wat is het bestaansrecht van de organisatie
3. Ga in de schoenen staan van de Klant
4. Praat met je Klanten
5. Praat met je medewerkers
6. Bepaal je Klantwaarde ecosysteem
7. Schrijf een Business Case & Programma
Klant Enthousiast19
Feedback Analysis
CFS - Customer Fan Score!!
CES - Customer Effort Score
NPS - Net Promoter Score
Meten van de interacties
gedurende de gehele
Customer Journey
Algemene
Tevredenheids
meting
Klant Enthousiast20
De 5 Basisregels
1. Je hoeft niet marktleider te zijn om te leiden
2. Laat het proces nooit bepalend zijn voor de Klantbeleving
3. Zorg ervoor dat je het beste bent in wat de Klant verwacht
4. Geef iedereen doelbewust iets meer dan ze verwachten
5. Creëer een Klantbeleving gebaseerd op de merk- en klantbeloften
Klanthousiast Ondernemen
Klant Enthousiast21
Klanthousiast Ondernemen (2)
De waarde zit hem vooral
in het overtreffen van de
Klantverwachtingen
Een enthousiaste Klant
heeft zelf ook een verhaal
Klanten delen graag een
excellente Klantervaring
Positieve verhalen creëren
nieuwe Klanten en Fans
Klant Enthousiast22
Wat kan jij hieraan bijdragen?
Wat heb je er zelf aan?
Waar word je zelf enthousiast van?
Waarmee maak jij het verschil?
Persoonlijk actieplan
Klant Enthousiast23
Wat kan je zelf hieraan bijdragen?
De kleinste wijziging met de grootste impact
Klant Enthousiast24
Conclusies
Klant Enthousiast25
Klanten stellen hogere eisen in het Klantcontact (online & offline)
Het gaat om de totale Klantbeleving in alle kanalen en processen
Klantbeleving is cruciaal voor het rendement van de organisatie
Emotionele Klantwaarde is de onderscheidende factor
Klanthousiast Ondernemen is mensenwerk
Klanthousiast Ondernemen begint bij jezelf!
Conclusies
Klant Enthousiast26
Conclusies
Oude wijn in
nieuwe zakken?
Marketing Automation & Big Data
Ja Nee
Wat is Big Data?
Human InformationMachine DataSensors;
Web logs;
App logs;
event
monitors;
security
and
intelligence
systems.
BusinessData
ERP; CRM;
EDW
10% van informatie
90% van informatie
Jaarlijkse
groei
~100%
~10%
Email,
social
media,
documents
and
records,
video,
audio, and
images
Data veranderd constant, is meertalig en
bestaat niet alleen uit tekst en getallen
Wie heeft er geen LinkedIn account?
Voorbeeld - LinkedIn
Wat is de gedachte van LinkedIn?
Voorbeeld - LinkedIn
- Marcel Molenaar – Head of
Marketing Solutions Benelux
- Heliview event – The Social
Customer – November 2013
Wat kan nog meer met Big Data?
Voorbeeld - LinkedIn
http://inmaps.linkedinlabs.com/
Voorbeelden gebruik Big Data
Marketing Automation & Big Data
Traditionele Marketing
lange termijn
Product
Price
Placement
Promotion
Brand Image
Digitale Marketing
korte termijn
Online Ads
Online campaigns
Web pages
E-Commerce
Basic Segmentation
Flexible Pricing
Vandaag
minder dan het knipperen
van een oog
Analysis of Social Media
Earned marketing
Search keyword bidding
Real time Customer View
Adaptive granular segmentation
By the minute pricing
Dynamic Content
Personalized experiencesManueel
Machine lerend
(Big Data)
Regel &
code gedreven
Wat is nieuw?o Realtime
o Pull in plaats van Push
o Alle data in plaats van alleen transactionele data
De hard- en software heeft het mogelijk gemaakt.
Marketing Automation & Big Data
Oude wijn in
nieuwe zakken?
Marketing Automation & Big Data
Ja Nee
Marketing Automation
Thijs van den Brink
Pitney Bowes
from “old school” to “new style”
Marketing Automation
Thijs van den Brink & Gaston Hummel
It's Official: Forrester Says
Campaign Marketing Is DeadSource: CMSwire.com
contextual
marketing
engines
Campaign Management
vs.
Marketing Automation
Van ad hoc campagnes, gericht op conversie & zichtbaarheid
naar
Communicatie & Interactie gericht op de ondersteuning van de
dialoog gedurende de gehele Klantreis
Billing MarketingCustomer
CareClaims Legal Collections
They made a mistake
AGAIN
This document isn’t right!
What??? I don’t
understand!
“Old School”
Bepaal de Customer Journey & Customer Touchpoints
Info Collection
Booking
Before Departure
OutboundOn
Holiday
Home
bound
Home
coming
Wheel
of
Travel
“New Style”
Gebruik dus de contactmomenten in de
procescommunicatie om relevanter
promotioneel te communiceren
De klant verwacht consistente,
persoonlijke & relevante communicatie
Dus, zeker een kans…….
Cross- en Up-Sell
Gaston Hummel
Pitney Bowes
By 2013, lead management campaigns integrating
4 or more digital channels will outperform single-
or dual-channel campaigns by 300%. (Source:
Gartner)
Customer Cross & Upsell Done Right
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Communications
Leverage Social
Media
Customer
Segmentation
Leverage Call Center
Campaign Design
and Management
Multi-Channel Customer
Experience
• Every message, every
channel is always
relevant and up to date
• Every message always
compliments and never
contradicts earlier
interactions
• Every message is
actionable and updates
in real-time
Up to the minute, consistent offers
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Communications
Multi-Channel Customer
Experience
• Inclusion of the same relevant
messages in your transactional /
periodic communications too
• Cross channel
• 5 minutes vs 5 seconds average
viewing time
• Actionable in print too
• Response increase > 100%
Up to the minute, consistent offers
Increase printed offer response rate
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
• Promote your brand and
offers by including social
media links in your
messaging
• Control and track what is
shared and how
• Reduce calls with context
sensitive help videos in
electronic and print
communications
• Insight into you brand
advocates
Up to the minute, consistent offers
Increase printed offer response rate
Identify and target brand advocates
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Leverage Call Center
• 360o view of
communications,
treatments & responses in
your contact centres
• Reduce call times
• Best next message
• Make every agent as good
as your best agent
Up to the minute, consistent offers
More relevant offers with shorter call times
Increase printed offer response rate
Identify and target brand advocates
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Leverage Call Center
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Leverage Call Center
Customer
Segmentation
• Selecting & configuring the
best most relevant message
for every interaction
• Real-time insight into
predicted impact of a
messages
• Auto-guidance on making
best selections for each
campaign
Up to the minute, consistent offers
More relevant offers with shorter call times
Increase printed offer response rate
Identify and target brand advocates
Maximize response rates
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Customer
Segmentation
Leverage Call Center
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Customer
Segmentation
Leverage Call Center
Campaign Design
and Management
• Campaign configuration
for consistency across
channels
• Avoid customer fatigue
• Reporting not just on
clicks but on investment
and returns for each
campaign
Up to the minute, consistent offers
More relevant offers with shorter call times
Increase printed offer response rate
Identify and target brand advocates
Maximize response rates
Message by channel; measure ROI
Multi-Channel Customer
Experience
Leverage
Transactional
Documents
Leverage Social
Media
Customer
Segmentation
Leverage Call Center
Campaign Design
and Management
Improve Lead Management
campaigns by 300%
Increase Response Rates
through multichannel offers
that are:
• Customer-relevant
• Consistent
• Real-time
• Easy to respond to
Ronde 2
Real-time Marketing Website Analytics Social Business
René Joor EDP
The Message Company
Michiel Wentzel
Provenir
Jeroen Dubbeling
Remotion
Theo Reichgelt
2Dialog
Business TransitieArchitectuur
Roberto Nagel M-EDP
Document Dialog
Real-time Marketing –creating real customer engagement
Michiel Wentzel
CustomerID/Provenir
• Wat is het?
• Voordelen en "uitdagingen"
• 6 use cases
• Voorbereiding
Agenda
Real-time marketing – creating real customer engagement
Poll – Wat is real-time marketing?
1. Het aanbieden van dynamische gepersonaliseerde content in de
uitgaande kanalen.
2. Snel reageren op belangrijke gebeurtenissen
3. Onmiddellijk reageren op externe events of triggers
Real-time marketing – creating real customer engagement
Wat is real-time marketing?
• Onmiddellijk reageren op externe events of triggers
• Meest relevante vorm van marketing
• Luisteren naar de interesses en behoeftes van consumenten
• Persoonlijke “consumer journey” over “touchpoints”.
Real-time marketing – creating real customer engagement
Pinautomaat scenario
Real-time marketing – creating real customer engagement
Voordelen real-time marketing
• Verras de consument
• Juiste boodschap op het juiste moment
• Relevantie voor het merk
• 24/7 beschikbaar
Real-time marketing – creating real customer engagement
“Uitdagingen” van real-time marketing
• Strategie en analyse
• Executie en organisatie
• Cultuur: “Shift in mindset”
Real-time marketing – creating real customer engagement
6 use cases
Real-time marketing – creating real customer engagement
Source: Altimeter Group – Real-Time Marketing: The agility to Leverage ‘Now’, December 17th, 2013
Brand event
Real-time marketing – creating real customer engagement
Anticipated event
Real-time marketing – creating real customer engagement
Location based
Real-time marketing – creating real customer engagement
Predictive analytics
Real-time marketing – creating real customer engagement
Customer interaction
Real-time marketing – creating real customer engagement
Breaking news
Real-time marketing – creating real customer engagement
Voorbereiding voor real-time marketing
Real-time marketing – creating real customer engagement
Source: Altimeter Group – Real-Time Marketing: The agility to Leverage ‘Now’, December 17th, 2013
Samenvattend
• Consumenten verwachten tegenwoordig real-time marketing.
• Real-time marketing leidt tot een grotere betrokkenheid van de
klanten en vergroot de klanttevredenheid.
• Nieuwe (digitale) kanalen maken het steeds complexer om alles
in real-time te managen.
• De organisatie moet zich goed voorbereiden en op een andere
manier gaan werken.
Real-time marketing – creating real customer engagement
Website Analytics
Jeroen Dubbeling
Remotion
www.sitecore.net
RemotionJeroen Dubbeling
www.sitecore.net
WCM – multidevice
E-commerce
eMailCampaign
management
Analytics andManagement Dashboards
Social Media
Adaptiveprinting
Webforms forMarketeers
Share-point
connect
Content Management Systeem van Sitecore
CRM-Connect
Visitors and
content
ERP-Integra-
tions
Others
www.sitecore.net
Sitecore Customer Engagement Platform
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
www.sitecore.net
Toegevoegde waarde van Sitecore
Diepgaande profielidentificatie
Conversie verhogend
Relevante up & cross sell
Automatische content aanpassingen
Multidevice
Eenvoudige integratie koppelingen social media
Optimalisatie gebruik & beheer door Microsoft achtige interface
Maximale flexibiliteit in koppeling met CRM en ERP
Drijvende kracht achter meer dan 35.000 dynamisch ingerichte
websites
www.sitecore.net
Werk waar we trots op zijn
www.sitecore.net
Werk waar we trots op zijn
www.sitecore.net
Werk waar we trots op zijn
www.sitecore.net
Vragen?
Social Business
Theo Reichgelt
2Dialog
van social media
naar social business kansen voor de documentprofessional
• Theo Reichgelto Country Manager 2DiALOG
o Blogger Frankwatching.com
o Ex-EDP
Even voorstellen
@theoreichgelt
De online generatie
Is jouw organisatie er klaar voor?
Om te overleven is verandering noodzakelijk
van organisatie, cultuur, mens en…
nieuwe technologie!
De organisatie anno 2014
Afdelingen werken als silo’s
Weinig samenwerking en kennisdeling
Klantcontact via sales en customer service
9 tot 5 bereikbaar
Inside-out - Organisatie centraal
Focus op traditionele offline consument
Webcare – indien aanwezig - silo
De gevolgen
De gevolgen
66% van consumenten is afgelopen jaar
veranderd van minstens 1 leverancier als gevolg
van slechte service
82% daarvan geeft aan dat de leverancier dit
had kunnen voorkomen
Conclusie: mee veranderen is noodzaak!
Bron: Accenture global consumer pulse reach 2013
Social media is niet genoeg
Social business:
Marketing is social: social media marketing
Klantenservice is social: webcare & social CRM
Sales is social: social selling
Operations is social: social collaboration
HR is social: social recruitment
Maar ook: R&D, IT, management, …
Benodigde technologie
Social relationship platform
Social listening software
Social collaboration platform
Social command centers
• Integratie met bestaande systemeno Ook CRM is social
• Social is het nieuwe communicatie kanaalo Document -> e-mail -> web -> Telefoon -> Social media
o Klant centraal Klant gestuurd
• Social media voor de hele organisatie
En verder
Bedankt voor jullie aandacht!
Meer weten over social business?
Volg ons:
@2DIALOGNL
Architectuur
Roberto Nagel M-EDP
Document Dialog
Architectuur
Roberto Nagel M-EDP
Solutions Manager
Document Dialog
• Gartner: Chief Marketing Officers (CMOs) will be
spending more on IT than Chief Information
Officers (CIOs) within five years.
Your CMO May Be Your New CIO
Bron: http://www.forbes.com/sites/sap/2012/10/25/your-cmo-may-be-your-new-cio-and-what-that-means-for-
enterprise-mobility/
• Keeping up with the … pace of technology advancement …
• …on the hot seat these days is the Chief Information Officer (CIO)
• …growing tension between two implacable forces:
o applying the latest technology innovations to the business and
o maintaining infrastructure and keeping existing IT systems running smoothly.
• Conflict between keeping the lights on and pushing the business towards more comprehensive digital transformation.
• The lines of business in most enterprises, for their part, seem less and less content to wait for the CIO to take a more proactive role.
The New CIO Mandate
Bron: http://www.zdnet.com/the-new-cio-mandate-7000024851/
Business
Application
ERP
Output
Management
CRM
Marketing
Automation
Campaign
Management
Input
Management
Content
Management
Real Time
Analytics
Systems of Record Systems of Engagement
Multichannel Delivery Platform
Business
Application
ERP
Output
Management
CRM
Marketing
Automation
Campaign
Management
Input
Management
Content
Management
Real Time
Analytics
Systems of Record Systems of Engagement
Omnichannel Engagement Platform
• Digitale Beleving –het transformeren van klantbeleving naar een op
servicegerichte gepersonaliseerde klantcommunicatie
door middel van bedrijfsinformatiegestuurde omni-
channel communicatie;
• Digitale Werkplek …
• Digitale Supply Chain …
• Digitale governance en beveiliging …
Open Text: Agenda 2020 – de Digitale Organisatie
©
Docu
• Nieuwe velden voor automatiseringo Marketing Automation + Campaign Management + Social Tools
+ Interaction Management + Engagement
• Systems of Record vs. Systems of Engagement
• Document Interactie Engagement
• Huidige kennis in documentlogistiek aanvullen
o Business Strategie, Communicatie, Marketing, Customer
Experience, Digitale Technologieën (HTML5, appontwickeling..)
Takeaways
Aanbevelingen
• Use social media to attract and hold consumer attention.
• Use social media to extend and improve customer service.
• Use social media to develop deeper brand relationships and
consumer insights.
• Integrate social media with systems of record to provide a better
end user experience.
• Mine metadata to personalize offers for greater relevance and
conversion.
AIIM Whitepaper
Click on image to download
AIIM Opleiding/Certificering
Click on image to download
Business TransitieDigital Maturity
René Joor EDP
The Message Companyi.s.m. Document Dialog
Digital Maturity Model
Digital Maturity Model
KlantcommunicatieDe klant bepaalt de wijze en het moment waarop hij in contact met uw organisatie treedt. Uw organisatie moet hier Outside-In op inspelen
Technologie vormt de basis onder uw succesvolle klantcommunicatie
RegieKlant- en merkwaardeRetentieCross/upsellConversie
Technologie is de basis om customer engagement te realiseren, maar:
“It is not about technology, it is about a shift in philosophy” (Brian Solis, Altimeter Group)
Het draait om alle aspecten tussen externe klant en technologie:
Markten en klantenCustomer engagement
PortfolioProducten en diensten
Organisatorische context
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
Ontwerpprincipes klantcommunicatie
• Klantcommunicatie start vanuit de klantbehoeften
• Elke klant is uniek
• Klantcommunicatie is een boardroom issue
• De regie stuurt en bewaakt klantcommunicatie
• Het applicatielandschap moet flexibel zijn
• Klantcommunicatie is omni channel
Principes hadden betrekking op:
• Interne efficiency (inside-in, inside-out)
• Standaardisatie van klantbenadering
• Minimale koppeling
Klantcommunicatie was ‘noodzakelijk kwaad’
Aanpak Digital Maturity
Assessment
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
1
Ambities
Aanpak Digital Maturity
Assessment
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
1
1
Ambities
Positionering: IST1
Aanpak Digital Maturity
Positionering: IST
SOLL
1
2
Aanpak Digital Maturity
Aanpak Digital Maturity
2
Assessment
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
1
1
Ambities
2
Assessment
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
1
1
Ambities
Aanpak Digital Maturity
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
2
Assessment
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
1
1
Ambities
Aanpak Digital Maturity
Roadmap
3
Portfolio
Organisatorischecontext
Markten en klanten
Mens en cultuur
Proces en informatie
Applicaties
Technologie
Assessment
De vragenlijst voor vaststelling van de Digital Maturity bevat circa 70 vragen, verdeeld over alle aspecten van het model.
Roadmap
Digital MaturityIn 3 stappen
klantcommunicatie(technologie)up to date
Aan de slag?Ben Rooth (DD) 0646 014 648René Joor (TMC) 0653 686 720
Customer Experience
Maturity Model
Jeroen Dubbeling
Remotion
www.sitecore.net
www.sitecore.net
Lessons learned
Web analytics
Social (share)
Content distribution (Multi Channel – starting with Mobile site)
Automation (Basic)
Email Marketing (Basic)
Traffic Acquisition (SEO & Search Marketing)
Design (One size fits all)
Customer Tracking (Reporting)
Campaign Management
Adaptive Print
Ecommerce (stand alone)
Establish Community
Predictions
Automated Decisions
Design (Responsive) Design (Device aware)
Engagement analytics Predictive analytics
Traffic Acquisition (SEO & Bid Management)
Email Marketing (Segmented) Email Marketing (Automated)
Content distribution (Cross Channel dialogue)
Social (listen) Social (engage)
Customer Tracking (CRM integration)
Ecommerce (integrated)
Campaign Attribution
Community integrated Cross Channel
Automation (Advanced)
A/B Testing
Rules Based Personalization
Profile content & Visitors
Behavioral Targeting
Central hub for profiles
Multivariate Testing
