Universidad particular de ChiclayoFacultad de ciencias de la saludEscuela Profesional de Tecnologa Mdica especialidad radiologa Asignatura:Radioterapia Oncologica.Docente:Lic. Sandra Martnez Sevilla.Tema: Radioterapia oncolgica, Hormonoterapia, Quimioterapia.Alumno: Garca Saldaa Lenin Shiduo.Luis Cubas Garca.Fiory Huamn Prez.

Fecha de presentacin:02/12/13

Chiclayo _ Per

Ayudar a un cliente siempre tiene prioridad sobre cualquier otra cosa.

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUDEneconomael trminomercadotecniaomercadologa(en inglsmarketing) tiene diversasdefiniciones. SegnPhilip Kotler(considerado por algunos el padre de la mercadotecnia moderna), es el proceso social yadministrativopor el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.Tambin se le ha definido como unafilosofade la direccin que sostiene que la clave para alcanzar los objetivosde la organizacin reside en identificar las necesidades y deseos delmercado objetivoy adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el mercado de forma mseficiente que lacompetencia.MERCADOTECNIA DE SERVICIOS DE SALUDUn proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos (servicios de salud) y valores con otros.DEFINICIN DE VALOR Y SATISFACCION PARA EL CONSUMIDORLos clientes acudirn a la organizacin de salud que, segn su criterio, le retribuye un mayor valor al consumidorEl valor que se le entrega al cliente es la diferencia entre valor total y costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un servicio de salud.Satisfaccin es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas

DETERMINANTES DEL VALOR AGREGADO PARA EL CONSUMIDOR

Valor de entrega al consumidorValor total para el clienteCosto del tiempo asignadoCosto psicolgico (tensin)Precio pagado por el servicioValor de la imagen de la organizacinValor de los profesionales de saludValor del servicio solicitado

Costo total para el consumidor

QU ORGANIZACIONES DE SALUD APLICAN MERCADOTECNIA?De lucroOrganizaciones privadasDe apoyo socialEPS, Clnicas, consultoriosONGs, parroquias, universidades privadas

Ministerio de Salud, universidades pbli-cas, MunicipalidadesEssalud, Clnicas de hospitalesDe apoyo socialDe inversinOrganizaciones publicas

PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIN DE SALUD ORIENTADA AL CLIENTE Orientacin al cliente Orientacin competitiva Coordinacin interfuncional Concentracin en el largo plazo Rentabilidad / Beneficio Responsabilidad socialQUE ES UN SERVICIO DE SALUD?Es cualquier acto o desempeo que una organizacin o profesional de la salud ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La produccin del mismo podr estar enlazada o no a un bien fsico.CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD El cliente como un participante en el proceso de servicio. Produccin y consumo simultneo de servicios Capacidad perecedera del tiempo: el servicio no se puede almacenar. Seleccin del local prescrita por la ubicacin de los consumidores. Intensidad de la mano de obra Intangibilidad Dificultad en medir la produccin. Bajo grado de substitubilidad y se ha de consumir como un todo.

LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOSLa intangibilidad del servicio de salud puede crear incertidumbre en los solicitantes de servicios, por tal motivo buscarn signos o evidencias de la calidad del servicio. Lugar: El ambiente fsico debe connotar un buen servicio. Por ejemplo: pintado, limpieza, orden, ausencia de colas Profesionales de la salud: El personal de la organizacin debe estar bien presentado y debe lucir ocupado, pero presto a atender cualquier solicitud. Equipo: El equipo (instrumental y material administrativo) deber lucir con un buen mantenimiento y en los casos que corresponda actualizado. Material de comunicacin: El material de la organizacin de salud (afiches, folletos, cartas) deber sugerir buen servicio, velocidad, eficiencia. Smbolos: La organizacin deber elegir un nombre o un smbolo que sugiera un servicio de calidad. Precios: La organizacin deber preocuparse por establecer servicios de acuerdo a las caractersticas de sus clientes.

Como tangibiliza la organizacin el servicio de salud? Realice una descripcin acerca de cmo realiza la tangibilizacin de sus servicios de salud la organizacin en la cual usted labora. En su opinin cules son los puntos ms favorables para la tangibilizacin de los servicios. Realice algunas recomendaciones que la tangibilizacin disminuya la incertidumbre de sus clientes.LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES: LA CLAVE DE LOS SERVICIOS DE SALUDQUE ES LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES?Es la atraccin, mantenimiento y organizacin de multiservicios que mejora las relaciones con los clientes. La finalidad es generar una lealtad firme por parte de los consumidores.

NIVELES DE LA MERCADOTECNIA DE RELACIONES BASICO: la organizacin presta el servicio pero no establece contacto de nuevo con el consumidor. REACTIVO: la organizacin presta el servicio y anima al cliente a que llame o vuelva a visitarlo si tiene alguna queja o duda. SUSCEPTIBLE DE SER REGISTRADO: la organizacin de salud llama al consumidor poco tiempo despus de haberle prestado el servicio para verificar si el servicio satisfizo sus expectativas. PROACTIVO: la organizacin llama al consumidor de vez en cuando para hacerle saber algunas sugerencias (nuevas visitas, ejercicios en casa) para que se sienta mejor con el resultado del servicio. SOCIEDAD: la organizacin colabora continuamente con el consumidor para descubrir nuevas formas para otorgarles nuevos beneficios por el servicio prestado.

DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE SERVICIO - I Confiabilidad Capacidad de respuesta Competencia Acceso Cortesa Comunicacin Credibilidad Seguridad Entendimiento del consumidor Tangibles

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO Compromiso de la alta gerencia Delegar la autoridad Elevados estndares de calidad Supervisin de cerca del servicio Comunicacin a los empleados sus preocupaciones por el servicio Proporcionar retroalimentacin sobre el desempeoPRACTICAS POSITIVAS EN LA MERCADOTECNIA RELACIONAL Hacer llamadas telefnicas positivas Hacer sugerencias Utilizar un lenguaje afectuosos Utilizar el telfono Demostrar aprecio Hacer sugerencias en cuanto al servicio Para resolver problema utilizar un lenguaje en tercera persona Abordar los problemas en forma concreta Utilizar un lenguaje coloquial Ventilar problemas personales Hablar del futuro en forma conjunta Utilizar respuestas rutinarias Aceptar responsabilidades Planear el futuro

PRACTICAS NEGATIVAS EN LA MERCADOTECNIA RELACIONAL Slo responder llamadas Justificarse Lenguaje evasivo Utilizar correspondencia Esperar que surjan malos entendidos Esperar solicitudes de servicio Utilizar lenguaje legal en trminos de usted nos debe Responder slo cuando se presentan problemas Utilizar comunicaciones indirectas Ocultar problemas personales Hablar de lo que se hizo bien en el pasado Capacidad de respuesta para ensayos de casos de emergencia Diferir culpas Remover el pasado

PREMISAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD La calidad est en los ojos del cliente. La calidad se debe reflejar no slo en los productos de la compaa, sino en todas las actividades de la compaa. La calidad requiere de un compromiso total del empleado. La calidad requiere socios de un nivel elevado de calidad. Un programa de calidad no puede salvar un producto malo. La calidad siempre se debe mejorar. El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos cunticos. La calidad no cuesta ms. La calidad es necesaria, pero puede no ser suficiente.

LA PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA MERCADOTECNIA EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUDProceso de desarrollar y mantener un ajuste estratgico entre las metas y las capacidades de la organizacin y sus oportunidades de mercadotecnia cambiantes.DISEO DE SERVICIOS (PRODUCTOS) DE SALUDEs todo aquello que la organizacin de salud ofrecer a un grupo de consumidores especfico para su atencin, adquisicin, su empleo o su consumo y que podra satisfacer un deseo o una necesidad.Los tres niveles del producto (servicio) son: Producto fundamental : qu es lo que en realidad est adquiriendo el cliente? Producto real: nivel de calidad, caractersticas, diseo integral del servicio, imagen de la organizacin Producto aumentado: garantas, servicios posteriores

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