Manual Sac

SACSACMANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIN AL CONSUMIDOR

3Cont

enid

o

1. INTRODUCCIN 51.1. El Manual del Sistema de Atencin al Consumidor 51.2. mbito de aplicacin 61.3. Definiciones 61.4. Marco regulatorio 82. ELEMENTOS DEL SAC 92.1. Polticas y controles para la adecuada atencin y proteccin al consumidor financiero 93. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 133.1. Deberes generales 133.2. Deberes especficos 143.2.1. Junta Directiva 143.2.2. Representante legal 143.2.3. rganos de control 143.2.4. Gerencia de Experiencia del Cliente 153.2.5. Gerencia Atencin de Clientes 153.2.6. Gerencia de Cultura Organizacional 163.2.7. Vicepresidencia Jurdica Secretara General 163.2.8. Gerencia de Servicio y Canales Virtuales y Electrnicos 163.2.9. Direccin Medios de Pago y Gerencia de Productos 173.2.10. Gerencia de Gestin Documental 174. DOCUMENTACIN 194.1. Generalidades 194.2. Procedimiento para la adecuada documentacin del SAC 204.2.1 Procedimiento de archivo frente a la Gerencia de Gestin Documental 225. CAPACITACIN E INSTRUCCIN A FUNCIONARIOS y TERCEROS VINCULADOS 235.1. Generalidades 235.1.1. Capacitacin a funcionarios al momento de su vinculacin 245.1.2. Capacitacin a funcionarios 245.1.3. Capacitacin a Aliados Estratgicos 256. EDUCACIN FINANCIERA 276.1. Poltica de educacin financiera del Grupo Bancolombia 276.2. Objetivo del sistema de educacin financiera 286.3. Alcance del sistema de educacin financiera 287. SISTEMA DE INFORMACIN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 297.1. Sistema de atencin de requerimientos 29

417.1.1. Generalidades 297.1.2. Objetivo del proceso 307.1.3. Canales para la Recepcin de quejas y reclamos 307.1.4. Funcionarios que radican los requerimientos 307.1.5. Funcionarios que responden los requerimientos 307.1.6. Procedimiento de atencin a requerimientos 307.2. Atencin de Requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero. 337.3. Informacin respecto del Defensor del Consumidor Financiero, Contratos Estandarizados, tarifas de cada uno de los productos y servicios ofrecidos masivamente y el procedimiento de atencin de requerimientos presentados ante el Banco. 378. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 398.1. Generalidades 408.2. Identificacin 408.3. Medicin 418.4. Control 428.5. Monitoreo 439. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC 45

5Introduccin

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1.1 El Manual del Sistema de Atencin al Consumidor

El presente manual contiene los elementos y etapas orientados a: (1) Reflejar polticas claras, procedi-mientos y controles adoptados para procurar la debida atencin y proteccin del Consumidor Financiero. (2) Establecer los mecanismos que favorezcan la obser-vancia de los principios, obligaciones y los derechos consagrados en la Ley 1328 de 2009 y las normas que la modifique, adicione y/o complemente y los pro-cedimientos definidos en la Circular Bsica Jurdica

(Captulo 14. Ttulo I). (3) Establecer los mecanismos para suministrar la informacin adecuada. (4) Imple-mentar el procedimiento para la atencin de derechos de peticin, Quejas y Reclamos relacionados con la prestacin de Servicios a Consumidores Financieros y (5) Adoptar los mecanismos para la produccin de estadsticas sobre tipologas de Peticiones, Quejas y Reclamos con el fin de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

Introduccin

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1.3 Definiciones

Las siguientes definiciones se tendrn en cuenta para los fines del presente manual:

a) Abono temporal: Abono que se realiza antes de iniciar la investigacin, antes de determinar si es fa-vorable o no para el Cliente. Las polticas de abonos temporales se encuentran publicadas en la intranet del Banco.

b) Ajuste econmico: Es el ajuste en trminos mone-tarios que se le realiza al Consumidor Financiero de ser pertinente ante un Requerimiento. Este se puede dividir en:

Abono Definitivo: Abono que se realiza cuando al finalizar la investigacin se determina que el Reclamo es favorable para el Consumidor Finan-ciero, por un error comercial, operativo o tecno-lgico, que es responsabilidad del Banco.

Abono por Decisin Comercial: Abono que se realiza cuando, al finalizar la investigacin, se determina que el Reclamo es desfavorable para el Cliente, sin embargo,dada la importancia de la relacin, el gerente dueo de la relacin, en conjunto con la instancia de la atribucin, deci-den pagarle al Cliente el dinero reclamado car-gando la prdida a su P y G.

c) reas funcionales: Son las reas encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atencin al Consumidor (SAC).

d) Cliente: Es la persona natural o jurdica con quien el Banco establece relaciones de origen legal o con-tractual, para el suministro de Productos o Servi-cios, en desarrollo de su objeto social.

e) Cliente potencial: Es la persona natural o jur-dica que se encuentra en la fase previa de trata-tivas preliminares con el Banco, respecto de los Productos o Servicios ofrecidos por este.

f) Consumidor financiero: Es todo Cliente, Usuario o Cliente Potencial del Banco.

g) Contratos estandarizados: Aquellos contratos que utiliza el Banco respecto de sus Productos y Servicios que ofrece de manera masiva.

h) El banco: Se refiere a Bancolombia S.A.

i) Eventos masivos de servicio: Circunstancias que llevan a la afectacin del servicio al Con-sumidor Financiero, problemas masivos u otros que requieran ser abonados por el riesgo reputa-cional que implican y el impacto en servicio

j) Colaborador o funcionario: Toda persona con contrato de trabajo vigente dentro del Banco

k) Productos: Se entiende por productos las ope-raciones legalmente autorizadas que se instru-mentan en un contrato celebrado con el Cliente o que tienen origen en la ley.

l) Representante legal: Se refiere al Presidente de Bancolombia S.A. nombrado por la Junta Direc-tiva de este para actuar en nombre del Estable-cimiento Bancario o cualquiera de los Vicepresi-

1.2mbito de aplicacin

El presente manual aplicar al Banco en todas sus operaciones nacionales y a Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos a ste. No se aplicar a los Consumidores Financieros que nicamente utilicen los Servicios del Banco en el exterior a travs de su agencia.

7dentes que de conformidad con los Estatutos de la Entidad puedan actuar ante sus faltas tempo-rales, accidentales, o absolutas de aquel.

m) Requerimientos: Solicitud por parte del Con-sumidor Financiero ante el Banco por alguna in-conformidad con sus Productos o calidad en la prestacin de algn Servicio. Los requerimien-tos de los Consumidores Financieros se dividen en:

1. Reclamo: Es una manifestacin de insatisfac-cin o inconformidad del Consumidor Financie-ro respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por el Banco, puesta en co-nocimiento de este, y relacionado con la afec-tacin negativa de la cuenta o transacciones, o en la cual se expresa prdida de sumas de dinero por parte del Consumidor Financiero, y que generalmente implica un ajuste econmico

2. Queja: Es una manifestacin de insatisfaccin o inconformidad del consumidor financiero, mo-tivada por la percepcin negativa en cuanto al servicio, actitud, asesora, calidad, oportunidad) de un servicio, producto, canal, colaborador de la organizacin o proveedor estratgico. Implica un incumplimiento de la promesa de servicio. Ejemplo: demoras en la entrega del producto, demoras en trmites, disponibilidad de canales, actitud y asesora inadecuadas.

3. Solicitud de Informacin o Peticin: Es una manifestacin del consumidor financiero de conformidad con la cual se solicita por el Clien-te un documento o soporte de sus productos, transacciones o movimientos. Adicionalmente, en virtud de dicha solicitud, el Consumidor Fi-nanciero puede requerir un ajuste en las con-diciones o caractersticas de su producto, no atribuible a un error de la organizacin.

4. Sugerencia: Es una manifestacin del consu-midor financiero por medio de la cual brinda ideas para establecer oportunidades de mejora-miento en productos, canales o servicios. Ejem-plo: ampliacin de horarios, mayor cobertura de canales, modificacin y/o creacin de un producto.

5. Aclaracin: Es una manifestacin del consu-midor financiero cuyo objetivo es resolver in-

quietud sobre el producto, canal o servicio, que no deriva en un ajuste o correccin del mismo. Ejemplo: forma de liquidar los intereses de un producto, reporte en centrales, nombre de la persona o beneficiario de un pago, entrega co-rrecta de extractos.

6. Consultas: Es una manifestacin del consu-midor financiero cuyo objetivo es obtener una informacin especfica sobre el producto, canal o servicio, que puede ser consultada por otro medio brindado por la organizacin, como el extracto, consultas de la sucursal virtual, pagina web, etc. Ejemplo: Valor del pago mnimo del crdito o tarjeta de crdito, Fecha de corte de la tarjeta de crdito, fecha lmite de pago, saldo del producto, etc.

n) Servicios: Aquellas actividades conexas al desa-rrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros.

o) SAC: Sistema de Atencin al Consumidor.

p) Solucin en Primer Contacto: Consiste en entre-gar una respuesta inmediata a los Consumidores Financieros con el fin de disminuir el tiempo de atencin y solucin de sus Requerimientos.

q) Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos o: personas naturales o jurdicas con las cuales el Banco tiene relacin contractual o comercial para proveer Servicios, bienes y/o para desarro-llar alianzas estratgicas que permitan ofrecer Productos y/o Servicios financieros a los clientes o usuarios, y que por su naturaleza tienen rela-cin con los Consumidores Financieros.

r) Usuario: Es la persona natural o jurdica quien, sin ser Cliente, utiliza los Servicios del Banco.

821.4Marco regulatorioLas disposiciones normativas que regulan la implementacin del SAC son: LaLey1328de2009,artculo8. LaCircularExterna015de2010delaSuperintendenciaFinancieradeColombia. CaptuloDcimoCuartoalTtuloPrimerodelaCircularBsicaJurdica(CircularExterna007de

1996).

92Elementos delSAC

2.1. Polticas y controles para la adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero

Sern polticas respecto de la adecuada atencin y proteccin al consumidor las sealadas en los siguientes literales. Con el fin de controlar el cumplimiento de cada una de las polticas establecidas en el presente numeral, el Banco establecer controles mediante indicadores para cada una de ellas.

a. Poltica: El Banco propender por la debida di-ligencia frente al Consumidor Financiero. La de-bida diligencia se concreta en: i) el suministro de informacin sobre sus Productos y la presta-cin de Servicios y/o ii) en la atencin debida y respetuosa a los Consumidores Financieros en

desarrollo de las relaciones que se establezcan con estos y en general, en el desenvolvimien-to normal de las operaciones. En desarrollo de esta poltica, el Banco deber propender por: i) otorgar la informacin adecuada sobre la presta-cin de un Producto o Servicio a un Consumidor

Elementos del

SAC

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Financiero y ii) evitar que se presenten Quejas por parte de los Consumidores Financieros por actitud inadecuada de los Colaboradores.

Control: La Gerencia de Experiencia del Clien-te deber realizar verificaciones aleatorias a las publicaciones de los distintos canales en donde se publique la informacin respecto del Defensor de Consumidor Financiero, los Contratos Estan-darizados del Banco y los diferentes costos y ta-rifas de los Productos. La verificacin se deber realizar mnimo una vez al mes. Si en ms de dos oportunidades al semestre se encontrara que la informacin publicada se encuentra des-actualizada se debern implementar planes de mejora. Los planes de mejora podrn consistir en la revisin de los procedimientos, puesta a disposicin de los recursos apropiados para el cumplimiento del mandato legal y/o la imposi-cin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en el presente manual. De igual forma, esta gerencia llevar un estadstico del nmero de quejas de actitud presentadas por los Consumidores Financieros. As mismo, de-ber calcular la proporcin entre el nmero de quejas de actitud y el total de quejas recibidas en un mes. Lo anterior para implementar planes de mejora que podrn consistir en campaas de concientizacin, capacitacin a Funcionarios del rea en donde se encuentre el mayor nmero de quejas y/o la imposicin de sanciones dis-ciplinarias, de acuerdo con lo establecido en el presente manual.

b. Poltica: El Banco generar un ambiente de atencin, proteccin y respeto por los Consumi-dores Financieros.

Control: La seccin de Conocimiento del Clien-te realizar encuestas de servicio peridicas y aleatorias en las que participan clientes de to-dos los segmentos establecidos en el Banco, con el fin de medir la experiencia de stos en los diferentes momentos de verdad con la orga-nizacin, entre los que se encuentran el contac-to con los equipos comerciales, la interaccin con los canales y su experiencia con la adquisi-cin de productos financieros.

La Gerencia de Servicio de cada una de las Vi-cepresidencias, implementar planes de mejo-ra coordinadamente con las dems reas de la organizacin, que podrn consistir en campa-as de sensibilizacin frente a la importancia del ambiente de atencin a los Consumidores Financieros, para incrementar la satisfaccin y mejorar la experiencia que viven los clientes a travs del servicio que se presta.

c. Poltica: Los Funcionarios del Banco propen-dern por la satisfaccin de las necesidades del Consumidor Financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones pactadas. En desarrollo de esta poltica, el Banco propender por evitar que ocurran eventos en los que un Consumidor Financiero estime que el producto contratado o el Servicio prestado no corresponde a lo ofrecido.

Control: La Gerencia de Atencin al Cliente, lle-var un estadstico del nmero de reclamos que resultan en una respuesta favorable para el Con-sumidor Financiero.

Adicionalmente, realizar encuestas de servicio peridicas y aleatorias en los distintos puntos de atencin del Banco y en las cuales se in-cluyan variables relacionadas con el modelo de servicio definido por Bancolombia del que ha-cen parte: respeto, inclusin, cercana, calidez, adems, de atributos particulares de cada una de las experiencias que viven los clientes con la organizacin. Si el ndice real es inferior al nivel esperado, se debern implementar planes de mejora que podrn consistir en campaas de sensibilizacin frente a la importancia de la sa-tisfaccin de necesidades de los Consumidores Financieros.

d. Poltica: El Banco atender de forma clara, completa y dentro de los plazos establecidos, los Requerimientos interpuestos por los Consumi-dores Financieros. En desarrollo de esta poltica el Banco deber cumplir con los compromisos adquiridos con respecto al tiempo de respuesta de cualquier Peticin, Queja o Reclamo.

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Control: La Gerencia de Experiencia del Clien-te deber llevar un estadstico semestral de cuntos Requerimientos han sido solucionados dentro de la promesa de servicio entregada al Consumidor Financiero, de acuerdo con lo defi-nido en el presente manual. Se har seguimien-to permanente al volumen de los requerimientos solucionados en el tiempo pactado y fuera de ste y se implementarn planes de mejora para el cumplimiento del tiempo de respuesta esti-pulado. Los planes de mejora podrn consistir en la revisin de los procedimientos, la puesta a disposicin de los recursos apropiados para el cumplimiento del mandato legal y/o la imposi-cin de sanciones disciplinarias, de acuerdo a lo establecido en el presente manual.

e. Poltica: El Banco procurar una adecuada edu-cacin financiera a los Consumidores Financie-ros respecto de los Productos y Servicios que ofrece la entidad, la naturaleza de los mercados en los que acta y los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. En desarrollo de esta poltica el Banco ejecuta-r distintos programas de educacin financiera, con recursos y evaluacin de los objetivos pro-puestos.

Control: La Gerencia de Producto, Canales y/o Servicios monitorear peridicamente el vo-lumen de reclamos asociados a su respectivo producto o servicio para emprender las accio-nes de educacin financiera que consideren adecuadas, procurando disminuir de este modo, el nmero de reclamos. Adicionalmente, dicha Gerencia contar con el acompaamiento de la Gerencia de Experiencia de Clientes, quien emi-tir los lineamientos a seguir frente al tema de la Educacin Financiera.

La Gerencia de Experiencia del Cliente evaluar semestralmente el desarrollo de los distintos pro-gramas de Educacin Financiera dispuestos por el Banco, con el fin de verificar si cuentan con los recursos suficientes para cumplir su objetivo y en qu medida han avanzado en el logro del mismo. Si la Gerencia de Experiencia del Cliente considera que se est logrando el objetivo pre-tendido podr proponer planes de mejora con-

sistentes, entre otros, en el replanteamiento del programa propuesto y/o la puesta a disposicin de los recursos apropiados para el cumplimiento del objetivo.

f. Poltica: El Banco suministrar a los Consumi-dores Financieros informacin cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita a estos cono-cer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los diferentes Productos y Ser-vicios. En desarrollo de esta poltica, el Banco deber propender por evitar aquellos eventos en los que la informacin suministrada en los distintos canales sobre el Defensor del Consu-midor Financiero, los costos de los Productos o los Contratos Estandarizados no corresponda a la realidad.

Control: El control con relacin al suministro de informacin sobre el Defensor del Consumidor Financiero y los costos de los Productos o los Contratos Estandarizados ser el mismo que el establecido en el literal a del presente numeral.

g. Poltica: El Banco instruir a todos sus Funcio-narios y Terceros Vinculados respecto de la figu-ra, funciones, procedimientos y dems aspec-tos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero. As mismo, los capaci-tar para el ofrecimiento, asesora y prestacin de los Servicios o Productos a los Consumidores Financieros. En desarrollo de esta poltica, el Banco deber propender por que: i) Los Colabo-radores reciban la debida capacitacin al inicio de su relacin laboral sobre aspectos relaciona-dos con el Defensor del Consumidor Financiero y el manual SAC ii) Los Colaboradores realicen el curso virtual anualmente sobre el Defensor del Consumidor Financiero y el Manual SAC y iii) Los Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos reciban la debida capacitacin sobre los aspec-tos relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero y el manual SAC.

Control: La Gerencia de Experiencia del Clien-te deber contabilizar cuntos de aquellos para quienes es obligatoria la capacitacin tienen vi-gente la capacitacin sobre aspectos pertinentes

Elementos del

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al Defensor del Consumidor Financiero y manual SAC, cada semestre. Si la proporcin de Funcio-narios o Terceros Vinculados o Aliados Estrat-gicos que no tienen vigente la capacitacin de acuerdo a lo establecido en el presente manual es mayor a un 15% se debern establecer pla-nes de mejora.

h. Poltica: El Banco en desarrollo de su actividad,

de una manera transparente e imparcial, vela-r por la prevencin y resolucin de conflictos de inters que surjan entre los suyos propios y los de los Consumidores Financieros, as como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o ms Consumidores Financieros, velando porque siempre prevalezca el inters de los Con-sumidores Financieros. Ser poltica del Banco evitar que se produzcan eventos en los que se determine que el Banco favoreci los intereses de un Consumidor Financiero frente a otro, o que el Banco, en contravencin de sus propias

polticas, favoreci el inters de s mismo frente al de los Consumidores Financieros, a juicio de la Superintendencia Financiera o el Defensor del Consumidor Financiero.

Control: La Gerencia de Experiencia del Clien-te llevar un estadstico del nmero de trmites que se adelanten ante la Superintendencia Fi-nanciera o de conciliaciones ante el Defensor del Consumidor Financiero, en donde se alegue vio-lacin del deber de Manejo Adecuado de Conflic-tos de Inters en el marco del sistema SAC. De existir cualquier incidente de esta naturaleza, el rea encargada realizar una investigacin sobre lo pertinente e implementar acciones de mejora que podrn consistir en campaas de sensibili-zacin sobre el adecuado manejo de conflictos de inters o sanciones a quienes incurrieron en el manejo inadecuado del conflicto de inters, de acuerdo a lo establecido en el presente manual.

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3Estructura

OrganizacionalCon el objetivo de procurar una adecuada atencin y proteccin al Consumidor Financiero, el Banco cuenta con una estructura organizacional que establece claramente las funciones y responsabilidades de los Funcionarios en esta materia, y complementa las asignadas para los mismos en otras disposiciones.

3.1. Deberes generales

Es deber de todos en el Banco velar por el cumplimiento de las polticas es-tablecidas en este manual. Para esto debern conocer la existencia del SAC y mantendrn en todo momento una cultura de atencin, de Servicio, de debida diligencia y de satisfaccin de las necesidades de los Consumidores Financieros.

EstructuraOrganizacional

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3.2. Deberes especficos

3.2.1. Junta Directiva

La Junta Directiva deber:

a) Establecer y aprobar las polticas generales, el manual del SAC y sus actualizaciones. En par-ticular, establecer polticas respecto de la aten-cin y proteccin a los Consumidores Financie-ros, de la administracin y funcionamiento del SAC y respecto de la provisin de recursos hu-manos, fsicos y tecnolgicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.

b) Establecer los mecanismos y controles necesa-rios para asegurar el cumplimiento estricto de di-chas polticas y de las normas aplicables al SAC.

c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspec-tos que contengan los informes peridicos que presente el Representante Legal respecto del SAC.

d) Pronunciarse sobre la evaluacin peridica del SAC, que realicen los rganos de control.

3.2.2. Representante legal

El representante legal deber:

a) Disear y someter a aprobacin de la Junta Di-rectiva el manual del SAC y sus modificaciones

b) Velar por el cumplimiento efectivo de las polti-cas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC.

c) Establecer las medidas relativas a la capacita-cin e instruccin de los Funcionarios de las reas involucradas en la atencin y Servicio a los Consumidores Financieros

d) Disear y establecer los planes y programas de educacin y de informacin a los Consumidores Financieros.

e) Establecer mecanismos para realizar un segui-miento permanente del SAC.

f) Velar por la correcta aplicacin de los controles establecidos en el presente manual.

g) Presentar un informe peridico, como mnimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolu-cin y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correcti-vas implementadas o por implementar y el rea responsable.

3.2.3. rganos de control

3.2.3.1. rganos de Control Externo

La Revisora Fiscal. El Revisor Fiscal deber:

a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de to-das y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

b) Elaborar un informe semestral, dirigido a la Jun-

ta Directiva en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

c) Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los incumplimientos del SAC.

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3.2.3.2. rganos de Control Interno

La Vicepresidencia de Auditora Interna. El Vicepresidente de Auditora Interna deber:a) Evaluar peridicamente el cumplimiento de to-

das y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

b) Elaborar un informe peridico dirigido al Re-presentante Legal y a la Junta Directiva, como mnimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

3.2.4. Gerencia de Experiencia del Cliente

La Gerencia de Experiencia del Cliente deber:

a) Liderar para cada entidad del Grupo Bancolombia el diseo del SAC y los proyectos necesarios para su implementacin y adecuado funcionamiento.

b) Administrar el SAC y conservar el manual SAC y sus actualizaciones.

c) Apoyar y asesorar las diferentes reas de la enti-dad en la aplicacin y desarrollo de las etapas y elementos del SAC.

d) Velar por la actualizacin de la informacin re-lacionada con el Defensor del Consumidor Fi-nanciero, para lo cual, se apoyar en la Vice-presidencia Jurdica Secretara General quien brindar la informacin necesaria.

e) Velar por la publicacin del manual SAC, y sus

actualizaciones en la pgina WEB. En este ma-nual se divulgar la informacin respecto del procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Banco y ante el Defensor del Consumidor Financiero.

f) Administrar los diferentes controles establecidos para el cumplimiento de las polticas de este ma-nual.

g) Monitorear los requerimientos ingresados por el canal telefnico y verificar que la atencin, ase-sora y calidad sea acorde con lo establecido en el proceso de atencin de Requerimientos de Clientes.

h) Medir la incidencia trimestralmente de los pla-nes de accin implementados en desarrollo de la etapa de monitoreo y determinar si el cambio en la incidencia corresponde a lo esperado al plan de accin.

i) Determinar cualquier evento de afectacin al Consumidor Financiero, que no sea evento cr-tico, pero cuya incidencia merezca un plan de accin inmediato.

j) Liderar los correctivos necesarios para subsanar el incumplimiento de normas e instructivos del SAC, para lo cual se apoyar en los lderes de las reas involucradas.

k) Apoyar al Representante Legal en la elaboracin de los informes peridicos que debe presentar a la Junta Directiva.

l) Gerencias de cada Vicepresidencia que tienen a su cargo el tema de servicio debern movilizar acciones encaminadas a desarrollar la estrategia de Educacin financiera para el Consumidor Fi-nanciero, empleados y el gremio. Adems apo-yar y ejecutar acciones puntuales para cada una de sus vicepresidencias o lneas de negocio.

3.2.5. Gerencia Atencin de Clientes

La Gerencia de Atencin de Clientes deber:

a) Disear, mantener, actualizar y mejorar el siste-ma de atencin de Peticiones, Quejas y Recla-mos del Banco, proponiendo actualizaciones a su procedimiento, teniendo en cuenta las nece-sidades de los Consumidores Financieros.

b) Recibir, radicar y responder en los casos estable-cidos en el presente manual los Requerimientos de los Consumidores Financieros.


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c) Llevar registro de las Peticiones, Quejas o Recla-mos que se le presenten al Banco por parte del Consumidor Financiero, as como la documenta-cin relacionada con las mismas.

d) Verificar y hacer seguimiento a la documenta-cin que se solicita al Consumidor Financiero y que soporta un reclamo.

e) Establecer la poltica de solucin de Requeri-mientos recibidos como derecho de peticin

f) Analizar los Reclamos y validar en los diferentes sistemas o herramientas la informacin asociada al Requerimiento.

g) En el caso de Reclamos a los que se les reali-z un abono temporal, confirmar si el abono es definitivo o si el resultado de la investigacin es desfavorable para el cliente.

h) Generar mensualmente estadsticas de Reque-rimientos ingresados y solucionados, identificar las causas de los mismos y determinar la criti-cidad en cuanto volumen de Reclamos, tipo de Cliente e impacto reputacional.

i) Realizar seguimiento a los indicadores del pro-ceso de atencin de Requerimientos de Clientes (oportunidad y calidad).

j) Realizar seguimiento a los planes de mejora es-tablecidos de acuerdo con lo definido en el pre-sente manual.

k) Remitir y notificar a los respectivos responsa-bles, las debilidades encontradas en los proce-sos o reas internas, para la atencin oportuna de las mismas.

l) Consolidar la informacin correspondiente a la participacin de las Quejas de actitud frente al total de Quejas existentes.

3.2.6. Gerencia de Cultura Organizacional

La Gerencia de Cultura Organizacional deber: a) Disear, mantener, actualizar y mejorar los pro-

gramas de capacitacin sobre el Modelo de Ser-vicio, el manual SAC y el Defensor del Consu-midor Financiero a los Funcionarios del Banco y a los Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos.

b) Desarrollar programas virtuales, en conjunto con la Direccin de Medios de Pago y las Gerencias de Productos, para capacitar a los funcionarios en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Ser-vicio del Producto, as como en la creacin o modificacin de los mismos.

3.2.7. Vicepresidencia Jurdica Secretara General

La Vicepresidencia Jurdica Secretara General deber:

a) Contratar, vincular e iniciar el trmite de pose-sin ante la Superintendencia Financiera de las personas que fueren designadas por la Asam-blea de Accionistas como Defensores del Consu-midor Financiero, principal y suplente.

b) Prestar el soporte legal que fuese necesario para la debida atencin de las Peticiones, Quejas y Reclamos presentados por los Consumidores Fi-nancieros.

c) Conservar en los medios establecidos por el Banco y en los plazos establecidos en las dispo-siciones legales las actas de Junta Directiva en donde: (i) Se aprueben las polticas generales y el manual del SAC (ii) se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los in-formes peridicos que presente el Representante Legal respecto del SAC, y (iii) se pronuncie sobre la evaluacin peridica del SAC, que realicen los rganos de control.

d) Entregar a la Gerencia de Experiencia del Cliente la informacin relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero para efectos de su ac-tualizacin en la pgina WEB.

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3.2.8. Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos

Gerencia de Servicio y Canales Virtuales y Electr-nicos, deber:

a) Llevar el registro de las actualizaciones a la pgi-na Web sobre tarifas de los diferentes Productos y Servicios ofrecidos masivamente, modificacio-nes a los Contratos Estandarizados, informacin sobre la Defensora del Consumidor Financiero y procedimiento de atencin de Peticiones, Quejas y Reclamos.

b) Disponer de una aplicacin mediante la cual, se produzca la actualizacin en la pgina Web de la informacin de cada producto de acuerdo a lo reportado por el rea responsable. La aplicacin debe proveer la solicitud, la actualizacin de los estados y notificaciones segn el cambio del esta-do y adjuntos para la solicitud y evidencia.

c) Hacer seguimiento del procedimiento de actua-lizacin de la informacin en la pgina Web y proponer planes de accin para su mejora.

3.2.9. Las Gerencias de Productos

Las Gerencias de Productos debern:

a) Desarrollar programas virtuales, en conjunto con la Gerencia de Cultura Organizacional, para capacitar a los funcionarios en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Servicio del Producto, as como en la creacin o modificacin de los mismos.

b) Definir si es necesaria la inclusin de un curso de formacin virtual para un determinado Pro-ducto y los funcionarios obligados a presentarlo.

c) Generar la informacin que se debe actualizar en la pgina WEB respecto de los contratos es-tandarizados y las tarifas actualizadas de cada uno de los productos y servicios ofrecidos masi-vamente para enviarlos a la Gerencia de Servi-cios y Canales Virtuales y Electrnicos.

d) Conservar los modelos de los contratos estanda-rizados de los productos dentro del Banco.

e) Llevar el registro histrico de las versiones modi-ficadas de los Contratos Estandarizados.

3.2.10. Gerencia de Gestin Documental

La Gerencia de Gestin Documental deber garanti-zar la custodia, conservacin y recuperacin de los documentos del SAC que hayan sido remitidos a sta por parte de las reas Funcionales.

1919

4Documentacin

4.1.Generalidades

Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la informacin.

La documentacin debe incluir: ElmanualSAC. ActasdeJuntaDirectivarelativasalSAC. LosinformesdelRepresentanteLegalylosrga-

nos de control. Losregistrosydocumentacinqueevidencienel

funcionamiento y operacin del SAC. Losinformesyresultadosdelasencuestasme-

diante las cuales se controlan las polticas y ele-mentos del SAC.

Documentacin

2020

4.2.Procedimiento para la adecuada documentacin del SAC

Las reas Funcionales dentro del SAC y por lo tanto generadoras de documentos sern:

I. La Junta Directiva

II. Vicepresidencia de Auditora Interna

III. Gerencia de Experiencia del Cliente

IV. Gerencia de Atencin de Clientes

V. Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos

VI. Gerencias de Productos

VII. Gerencia de Cultura Organizacional

VIII. Vicepresidencia Jurdica Secretara General

I. La Junta Directiva. Las actas de Junta Directiva en donde: (i)Se aprueben las polticas generales y el manual del SAC (ii)Se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los in-formes peridicos que presente el Representante Legal respecto del SAC (iii) Se pronuncie sobre la evaluacin peridica del SAC, que realicen los rganos de control, debern permanecer en la Vicepresidencia Jurdica Secretara General, sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por los plazos estable-cidos en las disposiciones legales. Luego debe-rn ser transferidos al archivo central de acuerdo al procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental.

II. Vicepresidencia de Auditora Interna. Los infor-mes dirigidos al Representante Legal y a la Junta Directiva en donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC debern reposar en la Vicepresidencia de

Auditora Interna. Sern conservados de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por los plazos establecidos en las disposiciones legales. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo al procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental.

III. Gerencia de Experiencia del Cliente. Los in-formes del Representante Legal a la Junta Di-rectiva debern permanecer en la Gerencia de Experiencia del cliente por dos aos a partir del momento en que se rinde el informe, luego po-drn ser transferidos al archivo central de acuer-do al procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental.

Por otra parte, debern permanecer en la Ge-rencia de Experiencia del cliente por lo menos dos aos a partir de su expedicin o hasta que el determinado plan de accin o programa sea implementado : (i)Los planes de accin que se definan en desarrollo del SAC (ii) Los progra-

Las reas funcionales dentro del SAC debern dejar evidencia de sus actuaciones referentes a sus funcio-nes dentro del SAC.

La gestin de la informacin de los documentos generados bajo el marco del SAC, es responsabilidad del rea funcional que los gener hasta tanto no sean entregados a la Gerencia de Gestin Documental aten-diendo el proceso correspondiente.

2121

mas de actualizacin y mejora del programa de educacin al Consumidor Financiero, (iii) Los programas de actualizacin y mejora al siste-ma de atencin de Quejas y Reclamos (iv) Los programas de actualizacin y mejora al Sistema de Informacin al Consumidor Financiero. Lue-go debern ser transferidos al archivo central de acuerdo al procedimiento establecido por la Ge-rencia de Gestin Documental.

Finalmente, la Gerencia de Experiencia del Cliente deber conservar el manual SAC y sus actualizaciones.

IV. Gerencia de Atencin de Clientes La Gerencia de Atencin de Clientes ser la encargada de llevar registro de las Peticiones, Quejas o Reclamos que se le presenten al Banco, as como la documen-tacin relacionada con las mismas, los cuales de-bern permanecer en esta gerencia por lo menos un ao luego de que se ha dado respuesta a la Peticin, Queja o Reclamo. As mismo, debern lle-var registro del informe mensual de Productos, las encuestas de servicios y las estadsticas mensuales de Requerimientos ingresados y solucionados, los cuales conservarn por lo menos un ao. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuer-do al procedimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental.

V. Gerencia de Servicios de Canales Virtuales Electrnicos. La Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos. deber llevar registros de las actualizaciones de las tarifas de los dife-rentes productos, modificaciones a los contratos estandarizados, informacin sobre la Defensora del Consumidor Financiero y el procedimiento de atencin de peticiones, quejas y reclamos formulados ante la entidad. stos debern per-manecer en forma electrnica en la Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos por lo menos durante dos aos. Luego debern ser migrados a otro repositorio de acuerdo al proce-dimiento establecido por la Gerencia de Gestin Documental.

VI. Gerencias de Productos. Los documentos co-rrespondientes a sus funciones sern conserva-dos de acuerdo con los medios habilitados por el Banco y por el tiempo definido en los procedi-mientos establecidos por la Gerencia de Gestin Documental.

VII. Gerencia de Cultura Organizacional La Geren-cia de Cultura Organizacional deber conservar el registro de las capacitaciones realizadas a cada uno de los Colaboradores del Grupo Banco-lombia. Dentro de tales registros se encuentran:

La evidencia de la asistencia de los nuevos Fun-cionarios a las inducciones dictadas al inicio de la relacin laboral.

El historial de los cursos virtuales realizados por los Funcionarios con una relacin laboral vigen-te, a partir del momento de la aprobacin de ste manual, relacionados con el SAC y conoci-miento del Defensor del Consumidor Financiero.

La evidencia de las capacitaciones a Terceros Vinculados o Aliados Estratgicos.

Los anteriores registros y los dems que la Gerencia de Cultura Organizacional considere pertinentes, sern conservados de acuerdo con los medios ha-bilitados por el Banco y por el tiempo definido en los procedimientos. Luego debern ser transferidos al archivo central de acuerdo al procedimiento es-tablecido por la Gerencia de Gestin Documental.

VIII. Vicepresidencia Jurdica Secretara General. Los documentos correspondientes a sus funcio-nes sern conservados de acuerdo con los me-dios habilitados por el Banco y por el tiempo establecido en los procedimientos establecidos por la Gerencia de Gestin Documental.


22

4.2.1. Procedimiento de archivo frente a la Gerencia de Gestin Documental

Las reas Funcionales debern enviar a la Gerencia de Gestin Documental los documentos fsicos del SAC conforme a lo descrito en el subproceso Trans-ferir Informacin publicado en la Base de Datos de Documentacin de Procesos de Apoyo.

La consulta de los documentos derivados del SAC, que se encuentren bajo la administracin de la Gerencia de Gestin Documental, se realizar con-forme a lo descrito en el subproceso Consultar Informacin publicado en la Base de Datos de Do-cumentacin de Procesos de Apoyo.

Los documentos fsicos del SAC, que se encuentren bajo la administracin de la Gerencia de Gestin Documental, sern debidamente archivados en los sistemas de informacin y de administracin de do-cumentos del Banco, a travs de los expedientes creados para tal fin y sern almacenados fsica-mente por los proveedores de custodia contratados por el Banco.

5

23

5Capacitacin e instruccin

A Funcionarios y Terceros Vinculados

5.1.Generalidades

El Banco cuenta con programas de capacitacin a Funcionarios en las siguientes materias:

La existencia del Defensor del Consumidor, sus fun-ciones procedimientos y aspectos ms relevantes.

Funcionamiento del SAC.

Capacitacin en el ofrecimiento, asesora y presta-cin de Servicios de los distintos Productos ofreci-dos por el Banco.

Capacitacin e instruccin a Colaboradores

y terceros vinculados

2424

5.1.1. Capacitacin a Funcionarios al momento de su vinculacin

El Banco cuenta con un programa intensivo de ca-pacitacin, de carcter obligatorio, para los Fun-cionarios que se vinculan a la entidad sobre los distintos temas relevantes para el Banco. Al mo-mento de la firma el contrato de trabajo el Funcio-nario recibe una invitacin por escrito en la cual se informa el da, la hora y el lugar en el cual se debe presentar para recibir la capacitacin. Si por algn motivo de fuerza mayor el Funcionario no puede asistir en esa fecha, el jefe inmediato en compaa de la persona encargada del tema en la Gerencia de Cultura Organizacional lo reprogramaran para la fecha inmediatamente siguiente. Dentro de la induccin realizada de forma obli-gatoria a todos los Funcionarios al momento de su vinculacin, se capacita sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero y el funciona-miento del SAC. La Gerencia de Cultura Organiza-cional ser la encargada de definir el esquema y plan de capacitacin.

Todo Funcionario que tenga contacto directo con Consumidores Financieros deber ser capacitado en el ofrecimiento, asesora y prestacin del Servi-cio del Producto ofrecido. El Banco cuenta con el Manual de Ventas el cual tiene la informacin de los Productos del Banco, la creacin o modificacin de alguno de estos es comunicada por medio de Circulares y Cartas informativas, al igual que por los diferentes medios con los que cuenta la fuerza comercial para la difusin de esto. La Gerencia de Cultura Organizacional, en compaa de las dife-rentes Gerencias de Productos ha desarrollado pro-gramas virtuales y presenciales para capacitar a los Funcionarios del Banco en estos temas.

5.1.2. Capacitacin a Funcionarios El Banco ha implementado un sistema de capa-citacin virtual para todos los funcionarios. De acuerdo con este sistema, a travs de la Intranet del Banco, el funcionario estar en capacidad de realizar cursos virtuales desde su lugar de trabajo,

relacionados con temas del negocio y del funcio-namiento de la organizacin.

Dentro de los cursos virtuales que ofrece el Banco a sus funcionarios se encuentra el relativo al De-fensor del Consumidor Financiero y manual SAC. El Banco procurar que todos los funcionarios to-men este curso dentro del ao siguiente a la ex-pedicin de este manual. El curso contar con un sistema de evaluacin que medir el conocimiento de los funcionarios en el tema especfico.

Los cursos virtuales sobre el Defensor del Consu-midor Financiero y sobre el manual SAC tendrn una vigencia de un ao, por lo cual, el Banco pro-curar que los funcionarios los tomen y realicen la evaluacin antes de que se venza la respectiva vigencia. Cada Gerencia de Productos definir si es necesa-rio la inclusin de un curso de formacin virtual para un determinado producto y los funcionarios obligados a presentarlo de acuerdo con sus fun-ciones. La Gerencia de Cultura Organizacional se encargar de la elaboracin y puesta en funciona-miento del respectivo curso de formacin virtual.

Adicional a lo anterior, las reas comerciales de-finirn las capacitaciones que consideren nece-sarias y con el apoyo de la Gerencia de Cultura Organizacional, determinarn su implementacin. La realizacin y aprobacin de determinados cur-sos virtuales ser un criterio a tener en cuenta al momento de seleccionar las personas que se pos-tulen a las diferentes vacantes dentro del Banco y cualquier otra entidad del Grupo Bancolombia.

Adems de las capacitaciones al momento de la vinculacin, las capacitaciones realizadas bajo solicitud de cada rea comercial y los cursos de formacin virtual, Bancolombia ofrece a todos los miembros del equipo comercial, el Manual de Ventas, donde pueden consultar de manera gil, las definiciones, caractersticas, mercado objetivo y tarifas de los diferentes Productos ofrecidos por el Banco.

2525

5.1.3. Capacitacin a los Aliados Estratgicos

La Direccin de Cadena y Abastecimiento propi-ciar que los aliados estratgicos, especialmente aquellos que realizan actividades de cara al Con-sumidor Financiero, se capaciten en los temas de atencin al Consumidor Financiero y manual SAC. La Gerencia de Experiencia del cliente definir la persona de su rea que dictar la capacitacin y la Gerencia de Cultura Organizacional facilitar el material de estudio sobre el tema.

El Banco contar con los mecanismos de eva-luacin de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos programas y el alcance de los objetivos propuestos.

A partir de entrada en vigencia del Manual SAC, se procurar que en las nuevas contrataciones con aliados estratgicos, cuyos servicios estn de cara al Consumidor Financiero, se incluya como requisito la definicin y programacin de planes de capacitacin sobre la figura del Defensor del Consumidor Financiero y al Manual SAC. Tales programas deber realizarse en forma peridica, ser impartido a los nuevos funcionarios del alia-do estratgico que preste servicios al Consumidor Financiero del Banco y ser constantemente revisa-dos y actualizados.

2727

6

La educacin financiera se concibe como el pilar principal del componente educativo-cultural de la estrategia de Responsabilidad Social Corporativa, entendida sta como la integracin voluntaria por parte de la empresa de las preocupaciones socia-les y medioambientales en sus operaciones co-merciales y sus relaciones con los interlocutores2.

La educacin financiera es tambin la gran opor-tunidad para enlazar la estrategia de Responsabi-lidad Corporativa con la esencia del objeto social del Banco: la intermediacin financiera.

Polticas exitosas de responsabilidad social se ca-racterizan por la estrecha conexin de sus inicia-

Educacinfinanciera

6.1.Poltica de educacin financiera del Grupo Bancolombia 1

Bancolombia en la bsqueda de ser una banca ms humana y sostenible, donde lo ms importante son las personas y nuestras acciones deben estar fundadas en valores primordiales de cercana, respeto, calidez e inclusin, pretende que a travs de la informacin, formacin y asesora, el Consumidor Finan-ciero mejore la comprensin de los conceptos financieros y as pueda desarrollar capacidades para ser conscientes de los riesgos y las oportunidades financieras y de esta manera tomar mejores decisiones, planificar sus vidas y alcanzar sus sueos.

Educacinfinanciera

2828

tivas con el objeto social de la empresa. El Banco ha enfocado su estrategia de Responsabilidad Cor-porativa en la educacin y la cultura, por tanto, la educacin financiera se convierte en el eje central de dicha poltica.

La educacin financiera, adems, es un deber y una oportunidad para el Banco. Es un deber desde el punto de vista legal y tico; en lo legal, nuevas disposiciones y la tendencia regulatoria universal consagran obligaciones en cabeza de los bancos; en lo tico, es impensable la creacin de valor so-cial y la construccin de ciudadana sin un compo-nente de educacin financiera que incluya accio-nes con los distintos grupos de inters con los que se relaciona el Banco.

De otra parte, las acciones que materializan la po-ltica de educacin financiera son una oportuni-dad de diferenciacin con los competidores, como

parte de los planes para la profundizacin de la estrategia de servicio y relacionamiento con los distintos grupos de inters, a la vez que es un ele-mento de la administracin para la construccin permanente de la reputacin corporativa.

El Banco acoge la definicin de la Organizacin Econmica para la Cooperacin y el Desarrollo-OCDE que describe la educacin financiera como el proceso mediante el cual los consumidores e inversionistas financieros mejoran la compren-sin de los Productos y los conceptos financieros por medio de la informacin, la instruccin o la asesora objetiva, desarrollan las capacidades y la confianza para estar conscientes de los riesgos fi-nancieros y las oportunidades financieras, tomar decisiones informadas, saber dnde acudir para obtener ayuda y tomar otras medidas eficaces para mejorar su bienestar financiero3.

6.3.Alcance del sistema de educacin financiera

Las acciones en materia de educacin financiera en virtud de la definicin estratgica, incluyen a todos los interlocutores del Grupo Bancolombia, como son: Funcionarios, Clientes, Usuarios, accionistas, pro-veedores, Aliados estratgicos as como las autoridades y la comunidad en general.

El objetivo del Banco es atender a diversos pblicos y poblaciones mediante programas y campaas de educacin financiera adecuados y suficientes que amplen la comprensin de contenidos financieros, que les permita a estos, desarrollar habilidades para tener una mejor capacidad, para su interaccin con el sistema financiero y que promuevan actitudes favorables y responsables que se traduzcan en comporta-mientos y decisiones financieras informadas y en relaciones de largo plazo.

76.2.Objetivo del sistema de educacin financiera

1. Adaptado del documento GRUPO BANCOLOMBIA. VICEPRESIDENCIA DE GESTIN HUMANA. La poltica de educacin financiera del Grupo Bancolombia. Grupo Bancolombia. Segunda versin. Medelln: 28 de octubre de 2010.

2. Definicin de la Comisin Europea, disponible en Internet en http://europa.eu/legislation_summaries/employment_and_social_policy/emplo-yment_rights_and_work_organisation/n26034_es.htm Fecha de consulta: noviembre de 2010

3. ORGANIZACIN ECONMICA PARA LA COOPERACIN Y EL DESARROLLO-OCDE. Proyecto de la OCDE sobre educacin financiera y su red internacional de educacin financiera. OCDE. 2009. Disponible en Internet en http://www.oecd.org/dataoecd/61/14/46243486.pdf Fecha de consulta: noviembre de 2010.

2929

7Sistema de informacin

al Consumidor Financiero7.1.Sistema de Atencin de Requerimientos

7.1.1. Generalidades

El Banco fiel a su filosofa de servicio y orientacin a los Consumidores Financieros ha establecido los mecanismos necesarios para resolver los requeri-mientos que stos le presenten. Los Requerimientos pueden ser presentados direc-tamente por los Consumidores Financieros o por

quien acredite su condicin de representante del Consumidor Financiero, y pueden presentarse di-rectamente ante el Banco, ante el Defensor del Con-sumidor Financiero o a travs de las autoridades.

Las sucursales y reas de atencin al Cliente y cualquier Funcionario del Banco tienen el deber de atender una solicitud o reclamacin de un Consu-midor Financiero y tomar la determinacin de radi-

Sistema de informacin al consumidor

financiero

3030

carlo cuando no se le pueda brindar una solucin al Consumidor Financiero en el primer contacto.

La recepcin del requerimiento se realiza por alguno de los contactos directos con el Consumidor Finan-ciero como son: las sucursales u oficinas especiali-zadas, la lnea de atencin al Cliente,la Gerencia de Atencin de Clientes previa comunicacin escrita por parte del Consumidor Financiero. o directamen-te con los lderes de la relacin comercial con el Consumidor Financiero

La gestin y respuesta la realiza el Banco en los plazos estipulados y comunicados al Consumidor Financiero en el momento de la radicacin del re-querimiento. La atencin a los requerimientos de Consumidores Financieros es de carcter gratuito.

La relacin del Consumidor Financiero con el Ban-co es confidencial y consecuentemente el Banco le dar el tratamiento y proteccin que corresponda.

7.1.2. Objetivo del proceso

Recibir, procesar y responder a los Requerimientos de Consumidores Financieros, teniendo en cuenta la propuesta de valor del Banco, las polticas inter-nas y la normatividad vigente, buscando la satisfac-cin del Consumidor Financiero.

7.1.3. Canales para la Recepcin de Quejas y Reclamos

i. Telefnico.

ii. Sucursal Telefnica.

iii. Requerimiento Escrito

iv. Red de oficinas del Banco

v. Gerencia de Atencin de Clientes

vi. Personal Red de oficinas del Banco

vii. Redes Sociales

viii. Defensor del Consumidor

7.1.4. Funcionarios que radican los Requerimientos

i. Personal de la Red de Oficinas y reas comercia-les, con excepcin de los Cajeros.

ii. Personal de la Gerencia de Atencin de Clientes

iii. Asesores de la lnea (Lnea telefnica de aten-cin al Cliente)

iv. Personal de las oficinas de banca especializada

7.1.5. Funcionarios que responden los Requerimientos

i. Gerencia de Atencin de Clientes.

ii. Oficinas Especializadas. iii. Respuesta Telefnica: Lnea telefnica de aten-

cin al Cliente.

iv. Gerencia de Gestin de Seguridad Bancaria.

7.1.6. Procedimiento de atencin a Requerimientos

El proceso de atencin a Requerimientos se dividir en cuatro etapas:

La etapa de Recepcin: Es la etapa en la que se reciben los Requerimientos a travs de los dife-rentes canales dispuestos por el Banco.

LaEtapadeGestin: Es la etapa en la que se investiga lo relacionado al Requerimiento y se realizan los ajustes respectivos.

LaEtapadeRespuesta: Es la etapa en la que se le informa el resultado del Requerimiento.

Etapa deSeguimiento:Es la etapa en la que

3131

se genera estadsticas respecto de las diferentes tipologas de quejas o reclamos para su anlisis y determinacin de planes de mejora.

i). Etapa de Recepcin Los funcionarios del Banco y de la sucursal te-

lefnica que reciben los reclamos, quejas y so-licitudes de informacin proceden a radicar el requerimiento en el aplicativo de SAPCRM en el respectivo mdulo de Servicio, informan el n-mero de radicado, evalan si pueden solucionar el requerimiento del Consumidor Financiero de manera inmediata o de lo contrario le comuni-can la fecha estimada de solucin y en caso de ser necesario solicitan documentacin soporte.

Si el Consumidor Financiero manifiesta por cual-quier canal, desconocer alguna transaccin rea-lizada de acuerdo con los medios que le ofrece el Banco o si manifiesta la existencia de un pre-sunto fraude de cualquier producto o canal, se remite al Consumidor Financiero a la sucursal telefnica para determinar si corresponde a un caso de fraude, en caso afirmativo se escalar el caso a la Lnea Especializada de Seguridad Bancaria - administrada por Funcionarios de la Gerencia de Seguridad Bancaria en donde rea-lizan la gestin de bloqueos de cuentas, tarje-tas o Productos afectados, y realizan un anlisis previo y dan un dictamen inicial. En el caso de que no corresponda a un fraude se le da clari-dad al Consumidor Financiero y en caso de que el Consumidor Financiero no est satisfecho con la respuesta, se tramita como un requerimiento normal.

Para los reclamos sujetos a abono temporal se confirma al cliente que en caso de que se cum-plan las validaciones realizadas al interior del Banco, el abono temporal ser realizado en el menor trmino posible.

Toda la documentacin que soporte el Reclamo debe remitirse a la direccin de correspondencia o al fax indicados por la Gerencia de Atencin al Cliente.

La Gerencia de Atencin de Clientes, la Gerencia de Gestin de Seguridad Bancaria y la Sucursal Telefnica realizan seguimiento a la documenta-cin solicitada al Consumidor Financiero dentro de los plazos acordados para este envo.

ii). Etapa de Gestin Cuando se requiera documentos por parte del

Consumidor Financiero para gestionar la solu-cin de un reclamo, queja o solicitud de infor-macin radicada telefnicamente, los asesores de la sucursal telefnica llamarn al Consumidor Financiero para solicitar aquellos; Si despus de tres llamadas efectivas, ste no enva la docu-mentacin solicitada, el requerimiento deber cerrarse, dndose por finalizada la gestin por parte del Banco.

Si el requerimiento es susceptible de abono tem-poral se le informa al Consumidor Financiero si est de acuerdo en que se le realice el ajuste econmico antes de realizar la investigacin. El abono temporal se realizar dentro del da hbil siguiente a la verificacin de los requisitos mni-mos del mismo.

La solucin a los Requerimientos de Consumi-dores Financieros recibidos bajo la figura de de-recho de peticin, deber efectuarse dentro de la poltica establecida por la Gerencia de Aten-cin de Clientes, de manera tal que al pasar al proceso de respuesta se cumpla con el plazo legal estipulado por la ley para su gestin.

La Gerencia de Atencin de Clientes analiza el

reclamo y valida en los diferentes sistemas o he-rramientas la informacin asociada al Requeri-miento.

Se debe tener en cuenta que para aplicar los

abonos temporales y abonos por decisin co-mercial se cuentan con unas instancias que pueden realizar su aprobacin de acuerdo con el valor reclamado.

Las instancias de aprobacin vigentes se en-cuentran publicadas en la intranet.


financiero

3232

Si el requerimiento requiere de apoyo para la in-vestigacin o ajuste econmico por parte de un rea de segundo nivel, se escala la solicitud y se realiza seguimiento con el fin de dar cumpli-miento a la promesa de servicio al Consumidor Financiero.

Despus de investigar el requerimiento, se pro-cede a determinar la favorabilidad, desfavorabi-lidad y ajuste econmico u operativo (si aplica) para el Consumidor Financiero.

Para los reclamos a los que se les realiz abo-no temporal, si al finalizar la investigacin se concluye que un Reclamo es favorable para el Cliente, la Gerencia de Atencin de Clientes o la Lnea Especializada de Seguridad debe con-firmar el abono definitivo, si por el contrario, el resultado de la investigacin es que el Reclamo que inicialmente fue abonado temporalmente es desfavorable para el Cliente, se procede a re-versar el abono. En caso de que el Cliente no cuente con los fondos para cubrir la reversin, se genera una cuenta por cobrar.

iii). Etapa de Respuesta Se procurar que las respuestas a los requeri-

mientos de los Consumidores Financieros, es-tn alineadas con los modelos aprobados por la Direccin de Comunicaciones y deben quedar anexadas en el aplicativo en el historial del re-querimiento.

La respuesta a las quejas, reclamos y solicitudes de informacin recibidos bajo la figura de dere-cho de peticin, debern efectuarse dentro del plazo estipulado por la ley, que equivale a 15 das calendario contados a partir de la fecha de su recepcin.

iv). Etapa de Seguimiento La Gerencia de Atencin de Clientes genera men-

sualmente estadsticas de requerimientos ingre-sados y solucionados , identifica las causas de los mismos y determina la criticidad en cuanto volumen de reclamos, tipo de Consumidor Fi-nanciero e impacto reputacional. As mismo, se escala a las diferentes reas los inconvenientes presentados para que procedan a implementar las acciones de mejora con el fin de disminuir el nmero de reclamaciones y de garantizar que al Consumidor Financiero no se le vuelva a presen-tar dicho evento o incidente.

La Gerencia de Experiencia del Cliente monito-rea los requerimientos ingresados por el canal telefnico y verifica que la atencin, asesora y calidad sea acorde con lo establecido en el pro-ceso de atencin de Requerimientos.

La Gerencia del Canal Telefnico conserva por dos aos todas las llamadas en las que se atien-den, solucionan y dan respuesta a los Requeri-mientos de Consumidores Financieros.

3333

7.2.Atencin de Requerimientos de Clientes ante el Defensor del Consumidor Financiero.

El proceso de resolucin de requerimientos presen-tados ante la Defensora del Consumidor Finan-ciero, est regulado en el artculo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley 1328 de 2009, de acuerdo con la cual, las en-tidades vigiladas por Superintendencia Financiera de Colombia, debern contar con un Defensor del Consumidor Financiero, cuya funcin ser la de ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva institucin, as como conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las Quejas o Reclamos individuales, dentro de los trminos establecidos.

El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco est facultado para atender las quejas o reclamos de los Consumidores Financieros, cuando:

I. El Consumidor Financiero desee acudir a una instancia diferente al Banco para que su reque-rimiento sea atendido.

II. El Consumidor Financiero no est de acuerdo con la respuesta que el Banco le dio a su peti-cin o queja.

III. El Consumidor Financiero considere que el Ban-co est incumpliendo una norma legal o algn reglamento interno, que regula los contratos o Servicios que ste ofrece y presta a sus Clientes.

El Defensor del Consumidor Financiero en el Banco es independiente de las reas de atencin al Cliente del Banco, es un ente externo a la entidad. En este sentido no es el canal adecuado para resolver pre-guntas, inquietudes o solicitudes de documentacin

El Defensor del Consumidor Financiero tendr como funciones las siguientes:

1. Ser vocero de los Consumidores Financieros ante el Banco.

2. Atender a los Consumidores Financieros del Banco de manera oportuna y efectiva.

3. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita, dentro de los trminos establecidos en el pre-sente documento, las Quejas y Reclamos rela-tivas a un posible incumplimiento por parte del Banco de las normas legales o internas que ri-gen el desarrollo o ejecucin de las operaciones, contratos o Servicios financieros prestados por la entidad.

4. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y el Banco.

5. Efectuar recomendaciones al Banco, relaciona-das con los Servicios y la atencin los Consumi-dores Financieros.

6. Proponer a las autoridades competentes las mo-dificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para la mejor proteccin de dere-chos de los Consumidores Financieros.

No sern de la competencia del Defensor del Con-sumidor Financiero los siguientes casos:

1. Las reclamaciones que no correspondan o no estn directamente relacionadas con el giro or-dinario de las operaciones del Banco.

2. Las reclamaciones relacionadas con los contra-tistas del Banco.

3. Las reclamaciones concernientes al vnculo la-boral entre el Banco y sus empleados.

4. Las reclamaciones derivadas de la calidad de accionista. S conocer el Defensor de las recla-maciones que efecten los accionistas en su ca-lidad de Consumidores Financieros.


financiero

3434

5. Las reclamaciones que se refieran a cuestiones que se encuentren en trmite o hayan sido re-sueltas en va judicial o arbitral

6. Las reclamaciones que correspondan a la deci-sin sobre la prestacin de un Servicio o Produc-to, la celebracin de un contrato y sus condicio-nes, o la vinculacin o admisin como cliente.

7. Las reclamaciones que se refieran a hechos su-cedidos con tres (3) aos de anterioridad o ms a la fecha de presentacin de la queja.

8. Las quejas que tengan por objeto los mismos he-chos, afecten a las mismas partes y hayan sido objeto de decisin previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.

9. Las reclamaciones cuya cuanta, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mnimos legales mensuales vigentes al momen-to de su presentacin.

El proceso de atencin de Peticiones, Quejas y Re-clamos ante el Defensor del Consumidor Financie-ro sigue lo dispuesto por el artculo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. Considerando todos los pa-sos y tiempos que ste establece para investigar y dar una respuesta al Consumidor Financiero.

Los Consumidores Financieros debern presentar la reclamacin por escrito y en ella debern indicar:

Sunombreyapellidos.

Documentodeidentidad.

Direccin, telfono en el que el Defensor o elBanco lo pueden contactar.

Descripcinenformaclara,suficienteydetallada,de los hechos, razones y causas de la reclama-cin.

Declaracindequeloshechosexpuestosnohansido sometidos a decisin judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores.

La reclamacin podr presentarse:

DirectamentealDefensordelConsumidorFinan-ciero, a las direcciones que el Banco tenga pu-blicada para el efecto.

Entregarla en cualquiera de las sucursales,agencias u oficinas del Banco abiertas al pbli-co, el cual enviar la reclamacin al Defensor Del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a su recepcin.

En el evento en que el Defensor del Consumidor Financiero advierta, segn su criterio, que la Que-ja o Reclamo interpuesto corresponda a aquellos en inters general o colectivo, dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trmite individual dentro de la rbita de su competencia.

Antes de dar trmite a cualquier Queja o Reclamo que le sea presentada por un Consumidor Financie-ro del Banco, al Defensor, ste deber examinar la seriedad del mismo y se abstendr de darle curso si no constituye una Queja o Reclamo real dentro de un mnimo de razonabilidad que la encuadre dentro del estricto marco de sus funciones.

Analizada la seriedad de la reclamacin, el Defen-sor decidir si sta es o no de su competencia. De no serlo, rechazar la solicitud, indicar los motivos de la inadmisin y comunicar su decisin al Con-sumidor Financiero y al Banco dentro del trmino de tres (3) das hbiles contados desde el da si-guiente a aquel en que fue recibida directamente la queja por el Defensor o en el que sta fue entregada en las oficinas del Banco.

El rechazo de la solicitud no impide al Consumidor Financiero dirigirse a las autoridades administra-tivas o judiciales que considere competentes; sin embargo, la reclamacin no podr ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo por ste.

Si el Defensor entendiese que para la admisin de la reclamacin necesita conocer datos adicionales por parte del Banco o el Consumidor Financiero,

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proceder a comunicarles a fin de que alleguen la informacin que le permita determinar sobre la ad-misin de la reclamacin.

En el evento, en que el Banco o el Consumidor Fi-nanciero reciban del Defensor solicitud de enviarle a ste informacin adicional para el estudio de la reclamacin, stos debern dar respuesta dentro del trmino que fije el Defensor, el cual no podr superar ocho (8) das hbiles, contados desde el da siguiente a aquel en el que se les remita la soli-citud de informacin adicional.

Una vez recibida la contestacin, el Defensor del Consumidor Financiero deber resolver sobre la ad-misin o inadmisin dentro del trmino mximo de tres (3) das hbiles, contados desde el da siguien-te a aquel en que recibi la respuesta de informa-cin adicional.

El Defensor del Consumidor Financiero entender que el Consumidor Financiero desiste de la queja si ste no aporta la informacin requerida por el Defensor dentro del trmino mximo mencionado. Ello, sin perjuicio de que posteriormente el Consu-midor Financiero pueda tramitar su queja aportan-do la informacin completa, caso en el que sta ser tomada como si fuera presentada por primera vez ante la Defensora.

En caso de que la reclamacin sea admitida por el Defensor, ste deber comunicarlo al Consumidor Financiero y al Banco dentro del trmino de tres (3) das hbiles contados desde el da siguiente a aquel en que fue recibida directamente la Queja por el Defensor o en el que sta fue entregada en las oficinas del Banco.

El Defensor deber hacer la claridad al Consumidor Financiero sobre

El hecho de que la decisin final que tome elDefensor sobre la reclamacin, es obligatoria para el Consumidor Financiero y para el Banco, segn los reglamentos de este ltimo.

Laposibilidadque tiene elConsumidor Finan-ciero de solicitar una audiencia de conciliacin

en cualquier momento, antes de finalizar el pro-ceso con un dictamen realizado por el Defensor.

El Banco deber dar respuesta al Defensor sobre su posicin con respecto a la reclamacin, de manera clara, completa y suficiente dentro de un trmino de ocho (8) das hbiles, contados desde el da si-guiente a aquel en que el Defensor le hizo el trasla-do de reclamacin, trmino que podr ser ampliado por solicitud del Banco y a juicio del Defensor.

El Defensor deber evaluar la informacin aportada por el Banco y resolver la Queja o Reclamo en un trmino no mayor a ocho (8) das hbiles, conta-dos desde el da siguiente a aquel en el que reci-bi por parte del Banco, la respuesta completa y fundamentada sobre su posicin con respecto a la reclamacin.

En el evento en el cual el Banco resuelva total y favorablemente las pretensiones del Consumidor Financiero, dejando de existir conflicto alguno entre las partes, el Defensor comunicar al Consumidor Financiero dicha solucin y dar por terminado el trmite. En estos eventos, al no existir conflicto se entender que no existe decisin del Defensor del Consumidor Financiero y que la solucin a la Queja o Reclamo fue realizada por el Banco directamente.

En el evento en que una vez iniciado el trmite, so-brevengan circunstancias que impliquen la prdida de la competencia del Defensor para conocer sobre el asunto, ste as lo declarar y dejar el trmite en forma inmediata, comunicando esta situacin al Banco y al Consumidor Financiero.

Si el Defensor lo considera necesario oir a las dos partes acerca de los hechos relacionados con la re-clamacin. El Defensor deber escuchar al Banco, si ste manifiesta inters en la respuesta que el De-fensor d al requerimiento.

Tambin podr el Defensor a solicitud de las partes, promover y adelantar un proceso de conciliacin entre estas, si lo juzga pertinente.La decisin tomada por el Defensor del Consumidor Financiero se consignar por escrito, debe ser moti-vada, clara, completa y deber contener:


financiero

3636

1. Identificacin del Defensor del Consumidor Fi-nanciero.

2. Identificacin de las partes y de la calidad en que actan.

3. Relacin sucinta de los hechos objeto de la queja.

4. Los motivos que fundamentan su decisin, para los cuales deber tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contrac-tuales, las costumbres comerciales y la buena prctica financiera.

5. La advertencia de que su decisin no obliga al Consumidor Financiero, sin perjuicio de que ste expresamente decida lo contrario y, que en caso de no aceptarla pueda ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere conducentes.

En la decisin de los asuntos sometidos a su com-petencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podr establecer perjuicios o sanciones salvo aque-llas que estn determinados por la ley o el acuerdo de las partes.

En cualquier momento antes de que la decisin fi-nal sobre la reclamacin sea tomada por el Defen-sor, el Banco podr rectificar total o parcialmente su posicin frente a la reclamacin hecha por el Consumidor Financiero, en ste caso, el Defensor, dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la comunicacin de rectificacin por parte del Banco, consultar al Consumidor Financiero para conocer su expresa satisfaccin sobre la nueva posicin adoptada por el Banco.

El Consumidor Financiero debe dar respuesta al Defen-sor sobre esta consulta en un trmino mximo de ocho (8) das hbiles, si vencido ste trmino no responde, se considerar que sta acepta la rectificacin hecha por el Banco, caso en el que se dar por terminado el trmite de resolucin de la inconformidad.

En caso de que la rectificacin del Banco sea par-cial o de que el Consumidor Financiero no est ple-namente satisfecho, el Defensor del Consumidor

Financiero continuar con el trmite para responder los aspectos de la solicitud que no se rectificaron

El Consumidor Financiero podr desistir de su Que-ja o Reclamo en cualquier momento del trmite, mediante documento en el que indique su desisti-miento, dirigido al Defensor del Consumidor Finan-ciero, quien deber por lo tanto terminar el trmite, comunicar al Consumidor Financiero la recepcin del desistimiento y a el Banco la terminacin del trmite, todo esto, dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la recepcin del desistimiento por parte del Consumidor Financiero.

Se deber informar al Defensor que este tiene la obligacin de guardar confidencialidad y absoluta reserva acerca de la informacin del Banco a la que tenga acceso en virtud del trmite de reclamacin.

En aplicacin de las normas de Buen Gobierno Cor-porativo y por principios de respeto al Consumidor Financiero, el Banco acatar como obligatorio el contenido de la decisin adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero.

Mientras que esta determinacin no sea revocada unilateralmente por el Banco, las decisiones adop-tadas por la Defensora sern de obligatorio cumpli-miento para el Banco.

El Consumidor Financiero podr aceptar o rechazar la decisin adoptada por el Defensor, para lo cual deber proceder como se establece a continuacin:

El Consumidor Financiero deber declarar por es-crito la aceptacin de la decisin proferida por el Defensor, en forma pura y simple, y dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la fecha en que recibi la notificacin.

Transcurrido el trmino indicado en el numeral anterior sin que se haya producido manifestacin alguna por parte del Consumidor Financiero, se en-tender que ste rechaza el contenido de la deci-sin. El Consumidor Financiero que se encuentre inconforme con el contenido de la decisin, situa-cin que podr conocer el Defensor bien porque haya transcurrido el plazo para que el Consumidor

3737

Financiero se manifestara sobre la aceptacin de la respuesta y no lo haya hecho o bien porque ha comunicado directamente su negativa de aceptarla, ser libre para entablar las acciones administrativas o judiciales que puedan corresponder.

En caso de que la reclamacin se resuelva en una audiencia de conciliacin, la decisin as adoptada prestar mrito ejecutivo y tendr efectos de cosa juzgada, sin que sea necesario depositar el acta en el centro de conciliacin. Lo anterior sin perjuicio del deber de registrar el acta en cabeza del conciliador.

La presentacin y el trmite de las reclamaciones ante el Defensor no tendrn ningn costo para el Consumidor Financiero.

La decisin adoptada por el Defensor deber ser notificada por ste al Consumidor Financiero y al Banco el da hbil siguiente a aquel en que la res-puesta se haya proferido, a la direccin indicada en los documentos del trmite. En la respuesta se indicar que el consumidor financiero dispone de quince (15) das hbiles para aceptar o rechazar la decisin.

7.3.Informacin respecto del Defensor del Consumidor Financiero, Contratos Estandari-zados, tarifas de cada uno de los Productos y Servicios ofrecidos masivamente y el procedimiento de atencin de Quejas y Reclamos presentados ante el Banco.a) Contenido de la informacin:El Banco informar a los Consumidores Financieros:

1. De la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, de las funciones que ste desempe-a, los procedimientos previstos en las normas vigentes para la atencin de peticiones, quejas o reclamos por parte del Defensor del Consu-midor Financiero. Igualmente informar sobre la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, as como el rango o tipo de quejas a las que aplica y los dems aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Con-sumidor Financiero.

2. Los procedimientos para la atencin de Peti-ciones, Quejas y Reclamos formulados ante la entidad.

3. El texto de los Contratos Estandarizados que se empleen con los Clientes y las tarifas actualiza-das de cada uno de los Productos y Servicios ofrecidos masivamente.

b) Canales de la Informacin1. El Banco podr informar a sus Clientes respecto

del Defensor del Consumidor Financiero en los extractos de los diferentes Productos enviados a los mismos.

2. El Banco publicar a travs de su pgina WEB la informacin a los Consumidores Financieros, respecto de lo sealado en el literal a) anterior.

c) Responsable de la actualizacin de la informacin1. La Gerencia de Experiencia del Cliente ser el rea

responsable de velar por la actualizacin de la In-formacin relacionada con el Defensor del Consu-midor Financiero, para lo cual, la Vicepresidencia Jurdica Secretara General brindar la informacin necesaria para tal fin. sta rea enviar a la Geren-cia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos, la informacin a actualizar inmediatamente exista un cambio relevante en la informacin referente al Defensor del Consumidor Financiero.

2. El rea encargada de cada producto ser la ge-


financiero

3838

8neradora de la informacin que se debe actuali-zar respecto de los contratos estandarizados y las tarifas actualizadas de cada uno de los Produc-tos y Servicios ofrecidos masivamente. sta rea enviar a la Gerencia de Servicios Canales Vir-tuales y Electrnicos.la informacin a actualizar inmediatamente se realice el cambio relevante en el contrato estandarizado o en las tarifas de los diferentes productos. 3. La Gerencia de Experiencia del Cliente ser el

rea responsable de velar por la publicacin del manual SAC, y sus actualizaciones en la pgina WEB. En este manual se divulgar la informa-cin respecto del procedimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos ante el Banco y ante el De-fensor del Consumidor Financiero.

d) Proceso para la actualizacin de la informa-cin enviada a los Clientes en los extractos de los diferentes productosLa Gerencia de Experiencia del Cliente enviar la actualizacin sobre las novedades correspon-dientes para su respectiva actualizacin, la cual se efectuar dentro de los 10 das hbiles a la respectiva novedad.

e) Descripcin del proceso de actualizacin de p-gina WEBLa Gerencia de Servicios Canales Virtuales Elec-trnicos, dispondr de una aplicacin mediante la cual la Gerencia de Experiencia del Cliente y

el rea encargada de la actualizacin de la infor-macin de cada producto deber enviar la infor-macin a actualizar. En esta aplicacin se debe-r especificar la pgina a actualizar y el archivo correspondiente.

El Centro Operativo de Canales Electrnicos rea-liza una copia temporal de respaldo de la infor-macin tal y como se encuentra antes de la ac-tualizacin, en caso de que se requiera reversar la actualizacin. La Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Electrnicos. deber verificar que las modifica-ciones y/o publicaciones hayan sido aplicadas y reflejadas luego de la actualizacin y deber enviar una notificacin, una vez se realice esta verificacin, a la Gerencia de Experiencia del Cliente o el rea encargada de la actualizacin de tarifas, contratos e informacin del Defensor del Consumidor Financiero. El Centro Operativo de Canales Electrnicos, la Gerencia de Servicios Canales Virtuales y Elec-trnicos y la Gerencia de Canales en Internet, debern hacer seguimiento del procedimiento de actualizacin de la informacin en la pgina Web y propondr planes de accin para su mejora.

3939

Etapas del sistema de atencin del Consumidor

8

La adopcin y cumplimiento del SAC por parte del Banco, deber desarrollarse siguiendo los principios de autocontrol, autorregulacin y autogestin.

La administracin del SAC es un proceso dinmico que se desarrolla a travs del tiempo, e incluye una serie de pasos definidos de manera precisa que deben ser aplicados por todos los Funcionarios del Banco, el cual involucra procesos y actividades.

Financiero

del Consumidor

Etapas del sistema de atencin

Financiero

4040

Con el fin de hacer seguimiento a los eventos relevantes que afecten la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros, el Banco implementar un sistema estadstico de seguimiento de las Pe-ticiones, Quejas o Reclamos que los Consumidores Financieros realicen ante la entidad. La medicin se realizar de forma consolidada mensualmente, semestralmente y anualmente. Las etapas de este sistema de seguimiento sern las siguientes:

Para valorar aquello que pueda afectar la debida diligencia y proteccin a los consumidores financieros en el banco se emplearn mtodos cualitativos y cuantitativos.

La identificacin de los eventos tendr como insumo:

Los insumos debern ser centralizados en la Gerencia Experiencia del Cliente en el momento de su ocurrencia.

8.1.Generalidades

8.2.Identificacin

i. Los requerimientos que se interpongan ante la entidad de acuerdo con el procedimiento esta-blecido para ello.

ii. Los Requerimientos atendidos por el Defensor del Consumidor Financiero.

iii. Los Requerimientos formulados ante la Superin-tendencia Financiera.

iv. Resultados de las autoevaluaciones de Riesgo Operacional en las que se identifican posibles impactos para el Consumidor Financiero.

v. Las encuestas de servicio que miden la expe-riencia del cliente en la organizacin.

4141

La Gerencia de Experiencia del Cliente ser la encar-gada de consolidar y administrar la informacin ge-nerada por las distintas reas responsables de la me-dicin, insumo que permitir identificar los posibles

eventos que afecten la debida atencin y proteccin a los consumidores financieros, teniendo en cuenta los datos histricos. Su impacto en caso de materia-lizarse se obtendr por diferentes mecanismos:

8.3.Medicin

i. Nmero de Quejas y Reclamos.

ii. Los eventos que tengan como insumo Quejas o Reclamos interpuestas ante el Defensor del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera.

iii. Nmero de Eventos Crticos del Servicio.

iv. Resultados de las encuestas de servicio realizadas para monitorear el proceso de Quejas y Reclamos.

v. Resultados de medicin del servicio percibido por el cliente.

La probabilidad de ocurrencia de los eventos se me-dir mediante:

1. El nmero de Quejas y Reclamos, el cual se verificar con base en los informes mensuales de Productos, informacin de la Superintenden-cia Financiera de los cuales se obtendr la si-guiente informacin:

Nmero de Quejas y Reclamos presentados por los Consumidores Financieros discriminados por producto, tipologa y causalidad.

Nmero de Quejas y Reclamos presentados por los Consumidores Financieros clasificados por los segmentos definidos por el Banco.

Nmero de Quejas y Reclamos presentados por cada milln de transacciones.

Nmero de requerimientos solucionados en pri-mer contacto.

Nmero de Reclamos favorables y desfavorables para el Consumidor Financiero.

De la discriminacin del nmero de Quejas y Recla-mos por producto, tipologa, causalidad y segmen-to, se identificarn aquellas con mayor frecuencia.

El nmero de Quejas y Reclamos presentados por cada milln de transacciones se comparar por ti-pologas con otras entidades del sector financiero para determinar aquellas en las que el Banco se encuentre en un nivel superior.

2. Requerimientos de Consumidores Financieros ante el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia.

3. A partir del nmero de las estadsticas totales de los requerimientos solucionados mensualmen-te, se determinar la proporcin de las quejas y reclamos que propicien la indebida diligencia frente a los consumidores financieros, teniendo en cuenta los requerimientos respondidos favo-rablemente frente al total de requerimientos del mismo perodo.

del Consumidor


Financiero

42

El impacto de los eventos se medirn mediante:

1. La determinacin de un evento como Evento Cr-tico del Servicio, la cual se realizar con base en los inconvenientes presentados en los diferen-tes Productos, procesos y canales que impacten negativamente a los Consumidores Financieros. Para tal fin, se medir el nmero de Consumido-res afectados y el nmero de Reclamos recibidos por el evento correspondiente.

Para efectos de la medicin de los eventos que afectan la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros, cualquier Evento Cr-tico del Servicio ser considerado como de alto impacto para los Consumidores Financieros.

2. Las encuestas de servicio, las cuales se realiza-rn al proceso de Quejas y Reclamos, se llevarn a cabo mnimo cada ao y determinarn la ca-

lidad y oportunidad entregada en el proceso de atencin de requerimientos de clientes. De esta encuesta se calcularn los siguientes ndices:

El ndice perceptivo (IP) peridicamente se medir la percepcin general del Consumidor Fi-nanciero con el servicio recibido en la atencin de sus quejas o reclamos.

El ndice real (IQ) peridicamente se medir va-riables relevantes del proceso que inciden en los componentes del Modelo de Servicio del Grupo Bancolombia.

El ndice perceptivo y el ndice real medirn el impacto en los Consumidores Financieros de los eventos surgidos en relacin con el proceso de atencin a quejas y reclamos.

8.4.Control

La Gerencia de Experiencia del Cliente, de acuerdo con la medicin realizada, determinar los eventos de mayor probabilidad e impacto, excluyendo los Eventos Crticos de Servicio, cuya categora merezca un plan de accin inmediato. Este plan de accin deber ser liderado por el rea responsable del producto, canal o servicio y las reas de Experiencia del Cliente y Gerencia de Atencin al cliente debern brindar apoyo requerido.

El Banco tomar medidas para mitigar los impactos derivados de los Eventos Crticos del Servicio o situa-ciones que afecten la debida diligencia y proteccin a los Consumidores Financieros. As mismo, determi-nar planes de mejora que permitan disminuir la ocurrencia de estas situaciones.

43

8.5.Monitoreo

La Gerencia de Experiencia del Cliente, realizar un seguimiento efectivo, y peridico (mnimo de mane-ra semestral) a los indicadores de los requerimien-tos de los Clientes, con la finalidad de evidenciar hechos o situaciones que puedan afectar la debida atencin y proteccin al Consumidor Financiero.

Adicionalmente, de manera trimestral, la Gerencia de Experiencia del Cliente realizar una evaluacin de los planes de accin definidos con previa ante-rioridad, y medir en el trimestre consolidado, la incidencia de dicho plan de accin implementado.

La Vicepresidencia de Auditora Interna ser la en-cargada evaluar peridicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mis-mas, y adicionalmente, con la finalidad de verificar que los controles estn funcionando adecuadamen-te. En desarrollo de esta funcin deber elaborar un informe peridico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva, como mnimo semestralmente, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluacin del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

del Consumidor


Financiero

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9

4545

9SancionesPor incumplimiento

Es deber de todos los Funcionarios del Banco el contribuir a una debida atencin al Consumidor Fi-nanciero. De igual manera, corresponde a los fun-cionarios que soportan el SAC o intervengan en su ejecucin, conocer y dar estricta aplicacin al ma-nual, sin perjuicio del cumplimiento de las disposi-ciones legales que rijan la materia y aquellas inter-nas que se encuentren vigentes en los Reglamentos Internos de Trabajo de cada

Documents

Manual Sac