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1 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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I. INGRESO AL SISTEMA 1. Ingresar a la web de Remedy Service Desk, mediante 02 opciones:
1.1-Mediante la URL directa: http://atento.onbmc.com
1.2- A través de la Web “Teleatento”
2. Luego se abrirá la ventana de acceso al sistema.
2 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Ejemplo de Ingreso a la herramienta Username: atento\jperezs Passsword: Atento2014 Authentication: “Dejar en blanco” En caso de no tener usuario, enviar un correo a
[email protected] con la siguiente información: Nombres y Apellidos:
DNI:
Jefatura / Gerencia:
Sede:
Solo personal con cargo supervisor o superiores.
Se debe realizar el cambio de contraseña por un tema de seguridad. Cabe indicar que si olvida su
contraseña, el reseteo de la misma tiene una demora de 48 horas hábiles (Corporativo México)
II.
3 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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II. REGISTRAR TICKET A continuación una vez que hayamos ingresado nuestro usuario y contraseña, Veremos la ventana de bienvenida, donde se podrá reportar los INCIDENTES O REQUERIMIENTOS.
Seguir los siguientes pasos para ingresar al portal de Peticiones y registrar los Tickets.
4 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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A continuación nos nuestra 2 Categorías principales.
REPORTAR UNA INCIDENCIA (Tengo un problema…)
Incidencia, Avería o problema es una aplicación o servicio que estaba operativa y dejo de funcionar, ejemplo: Se averió la PC, no funciona el teclado, no carga mi multigestion, problemas con el Avaya, la Pc no prende, no tengo audio, el mouse no funciona, no recibo correos, mi pc se apaga sola, no cargan los aplicativos etc.) 1. Seleccionar la opción Tengo un problema…
2. Elegir una de las ocho (08) categorías, referente al incidente que reporta.
3. Luego dar clic en Pedir ahora Imagen referencial
Se debe reportar un solo tipo de incidente
5 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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4. Posteriormente, el sistema REMEDY nos mostrará un formulario donde
debemos llenar de acuerdo a la Avería (Incidencia) que se esté presentando.
5. Si se desea reportar para otro usuario que presenta una incidencia técnica y no cuente con el Remedy, seguir los siguientes pasos.
6. Si es necesario agregar su servicio ya que no está ligado a su cuenta. Se puede agregar de la siguiente forma.
6 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Se abrirá la siguiente ventana en la cual seleccionara su país y luego selecciona su servicio en el menú que le aparecerá.
7. Llenar y detallar los datos requeridos para reportar la Avería (Incidencia)
Persona que solicita el Servicio
Solicitado para: Destinatario del servicio.
Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes.
¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio.
7 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra.
¿En qué Edificio se encuentra?: SEDE en que se encuentra la PC reportada.
Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM, RPC MOVIL O ANEXO)
Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tienen inconvenientes, en
esta
Parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora.
¿Con que aplicación tiene el INCIDENTE?: Se selecciona la aplicación que presenta fallas.
Detalle de la solicitud: Detalle del reporte de la avería.
Cantidad de posiciones afectadas: Posiciones que presenta el mismo inconveniente.
Cantidad total de posiciones del servicio: Total de posiciones de la campaña.
S
o
l
i
c
i
t
a
d
o
p
o
8 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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8. Al enviar el formulario les mostrara un mensaje de confirmación con el número de Ticket.
REALIZAR UNA PETICIÓN (Requerimiento).
Petición de un nuevo elemento que se considera necesaria para el servicio o gerencia [Instalación, configuración nueva, permisos Web, etc.] Cabe indicar que todo requerimiento debe contar con la aprobación del Jefe/Gerente de servicio 1. Seleccionar la opción Necesito algo
2. Elegir una de las siete (07) categorías, referente al requerimiento/petición.
3. Luego dar clic en Pedir ahora
Imagen referencial
9 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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4. Nos aparecerá un formulario donde debemos llenar de acuerdo a la siguiente
imagen.
Todo requerimiento debe tener Petición de Servicio: NUEVO Solicitado por: Persona que solicita el Servicio Solicitado para: Destinatario del servicio. Adjuntos: Se puede adjuntar archivos (formatos) e imágenes. ¿A qué contrato / negocio / servicio pertenece? : Área que se beneficiara con el servicio. ¿En qué región se encuentra?: País en el que se encuentra. Teléfono de contacto: Numero de contacto operativo (RPM O ANEXO) Posición(es) de servicio: Detallar el puesto o los puestos que tendrán el servicio nuevo, en esta parte también se deberá agregar la ubicación física (Plataforma) de la computadora. ¿Qué servicio requiere?: Tipo de Servicio que se está solicitando. Petición de servicio: Nuevo.
Zona del autorizador: País del RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR que
autoriza esta nueva solicitud.
Nombre de su autorizador: Nombre completo del mando que autoriza dicha solicitud. Escriba el(los) nombre(s) completo(s) del (los) Usuario(s)
10 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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5. Al enviar el formulario les mostrara el mensaje de confirmación con el número de Ticket.
11 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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6. Inmediatamente le llegara un correo al RESPONSABLE /JEFE / GERENTE / DIRECTOR
para que valide y autorice la solicitud registrada en el sistema.
7. Se deberá Aprobar o Rechazar según sea el caso de la siguiente manera.
Clic en la opción APROBAR y a continuación mostrara el siguiente correo.
12 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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El autorizador solo deberá responder enviando el mensaje SIN MODIFICAR NADA DEL
CONTENIDO DEL MENSAJE.
Otra opción de aprobación es por medio de la cuenta en Remedy. Se muestra la ruta en
print adjunto.
13 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Luego carga la siguiente ventana en la que se visualizara todos los ticket que estan en espera
de aprobacion.
14 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Consideraciones para solicitar un REQUERIMIENTO
Lista de REQUERIMIENTOS según el NIVEL DE APROBACION con sus respectivos FORMATOS
por cada una de las áreas tecnológicas, (SOLUCIONES, RESDES, SERVIDORES Y BASE DE DATOS,
PLATAFORMA, SOPORTE TECNOLOGICO)
SOLUCIONES
Requerimiento
Nivel
Aprobación Formato
Campaña nueva MG (estándar)
Jefe del Servicio MRT_Formato
Campaña nueva MG (particular)
MG Modificación de Datos (Árbol, Tratamientos, Temático)
Configuración del MG (Agenda miento, Transferencia, Conferencia, Speetch,
escucha de grabaciones, gestión múltiple, tiempo de BackOffice, entre
otros)
Habilitación en MG de mantenimientos (clientes, teléfonos)
Blending
Cambio de marcador (predictivo - progresivo)
Cambio de plataforma (avaya1, avaya2, avaya3)
Habilitación de responsable de grabación(MG / barra)
Formulario MG– Nuevo
Formulario MG– Adecuación
Proceso de carga - Nuevo
Proceso de carga - Adecuación (un campo adicional)
Filtro en recargas
Intranet estándar Nuevo
Intranet - Adecuación Simple
Formulario Web - Nuevo
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Formulario Web - Adecuación
Procesos Automáticos Programados Adecuación
Reporte SharePoint - Nuevo - Orígenes de Datos Definidos
Reporte SharePoint - Adecuación - Orígenes de Datos Definidos
Encuesta IVR
Consultas de Datos (Búsquedas de Registros en MG/Avaya/SBT/Grabación)
Proyectos Otros - Evaluación de Tiempos
Consulta varias sobre Proyectos - Simples Solicitante/
Usuario
Implementación de Proyecto Gerente del
Servicio
Para todo MRT, el encabezado tiene que estar con los datos completos y correctamente
llenados para proceder a derivarlo a las áreas de apoyo.
16 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Plataforma - Requerimiento
Nivel
Aprobación Formato
Creación de clave de llamada (Administrativa) Jefe de
Servicio
Formato de solicitud de
claves administrativas
Cambio horario de atención Jefe de
Servicio
MRT_Formato
Cambio o creación de temático
Adecuación por etiquetas de los reportes de VR
(CPSA/AVAYA)
Supervisores
Alta/modificación en VDN de transferencias a otros
servicios
Cambio de locución ó música de espera
Cambio o creación de Temático en CPSA
Cambio o creación de transferencias y números
frecuentes en CPSA
Envío de TAS (IVR)
Implementación/Modificación del flujo del IVR
(Avaya /CPSA)
Manejo de raws en discadores predictivos
Modificación de enrutamiento de llamadas
Avaya/CPSA (llamadas out)
Bloqueo de acceso a plataforma de comunicación
(usuario cpsa, avaya, etc.)
Alta de usuarios de las Centrales de Conmutación
Avaya y CPSA
Jefe de
Servicio
Anexar Número de
solicitud Auto
17 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Baja de usuarios de las Centrales de Conmutación
Avaya y CPSA
Creación de clave de llamada (Servicio)
Generación de solicitud Auto-Avaya (skill o Clave) Supervisores
Instalación y configuración de anexos virtuales
Jefe de
Servicio
Sin formato
Alta de usuario de CMS Supervisor.
Migración De Sistema Operativo
Implementación/ Modificación de anexos físicos
Requerimiento de Informe Técnico
Validación de disponibilidad de Recursos de
plataforma
Instalación de licencia Microsoft Office
Jefe de
Servicio +
Autorización
de Seguridad
de la
Información
Alta y Modificación de Grupo de Atención para
Gestión OUT
Supervisores
Actualización de Aplicativos de Atento
Actualización de Aplicativos del Cliente
Configuración de cuentas de correo
Instalación y/o configuración de aplicaciones propias
de Atento
Instalación y/o configuración de aplicaciones propias
18 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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de Cliente
Inventario de Hardware y software de los equipos
Traslado de cuenta de correo y red solicitados
Alta de usuario de PG en CPSA
Alta y Modificación de Grupo de Atención para
Gestión OUT
Alta y Modificación de Grupo de Atención para
Gestión IN
Análisis / Asesoría Técnica
Búsqueda de grabación (anterior al Storage)
Configuración de monitoreo en Avaya
Configuración de monitoreo por PG
Creación y modificación de permisos a usuarios CMS
Implementación/modificación de enlaces de
clientes/proveedores
Seguimiento de llamada anterior a etiquetado del
flujo
Solicitud de reporte de trafico de Salida
19 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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SERVIDORES Y BASE DE DATOS - REQUERIMIENTOS
NIVEL DE
APROBACION
Giga Matrícula de campaña Jefe
Giga matrícula de familia Jefe
Correos externos
Gerente
OMA
OWA
Creación de cuentas de correo Jefe
Creación de cuentas de red Jefe
Acceso a internet
Gerente Creación de cuentas de correo genérico
Cuentas de red genérico Gerente
Requerimiento de nuevo recurso
Gerente
FTP externos
Hd externo
Licencia de office
Quemadora de CD dvd
Reporte on line
USB
Servicio de grabaciones
Configuración de nuevos skill Jefe
20 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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Panel de control para asesores Jefe
Almacenamiento de grabaciones Gerente
Giga asignación de permisos Jefe
Asignar grupo de atención a un usuario de servicio Jefe
Giga matricula de grupo de atención Jefe
Conexión a redes nuevas
Gerente
Requerimiento de nuevo recurso tecnológico
Habilitar accesos a internet
Generación de informes técnicos Jefatura
Reseteo de contraseña
Según grado de
jerarquía
Acceso a wifi
Gerente
Permisos de laptops cámaras
Pccesos y privilegios de recursos existente
Acceso a redes ya configuradas
Licencia de software software de cliente
21 Service Desk®– Gerencia de Sistemas y Tecnología– 2015
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SOLICITUDES CON FORMATO
Actualmente los formatos están publicados en el Teleatento.
Se muestra la ruta para descargar los formatos y la tabla de los autorizadores
para cada tipo de solicitud.