Manual Prove Ed Or

8/18/2019 Manual Prove Ed Or

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Documento de uso externo no controlado dirigido a proveedoresElaborado por C apa citac ión última revisión 17/03/2011

"Tenemos la obligac ión de imaginar un mejor futuro, y después buscar la forma dellegar a él.“

Ricardo B Salinas Pliego

Manual deManual deProveedores LPK Proveedores LPK

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Gracias por participar en la presente capacitac ión, la basedel éxito de nuestra empresa es crear una relación profesionalEMPRESA–PROVEEDOR, confiamos en que juntos construiremos unarelac ión de madurez y profesionalismo donde exista el respeto mutuo.

Ese grado de confianza es necesario para abrir canales decomunicac ión que promuevan el flujo de información y conocimiento.

Con el presente manual y capac itac ión presenc ial,fomentaremos la unión en una plataforma de trabajo donde se creevaloreconómico a travésdel tiempo para las respectivas empresas.

Nuestro programa de capacitación comprende ocho módulos:

MÓDULO 1.- GRUPO ELEKTRAMÓDULO 2.- ALTAMÓDULO 3.- CONOCIENDO LPK MÓDULO 4.- LÍNEA DE TIEMPO

MÓDULO 5.- AGENDAMÓDULO 6.- REPORTEMÓDULO 7.- BUSQUEDAMÓDULO 8.- DEVOLUCIONES

Capacitación ProveedoresServicio Post Venta LPK

Documento de uso externo no controlado dirigido a proveedoresElaborado por C apa citac ión última revisión 17/03/2011 1



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INDICE

Ø BienvenidaØ Introducción

MÓDULO 1Objetivo del ManualDirección Comercial Centro de Atención a ProveedoresExpectativas desempeño del proveedorPrincipios rectores de los proveedoresResponsabilidad y obligación del Proveedor

MÓDULO 2Alta de usuariosEntrada al sitio webPrimer accesoCambio de contraseñaOlvido de contraseña

MÓDULO 3Estructura del portalAccesos rápidosHerramientasDocumentaciónEspacio comunicados nuevos

MÓDULO 4Línea de tempo

MÓDULO 5AgendaGarantía 0 - 8 díasGarantía 9-15 días

Garantía +15 díasGarantía Tienda (cambiosfísicos 0-15 días)ExportarPrimer SeguimientoSegundo SeguimientoCierreSalir



INDICE



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MÓDULO 6Reporte Proveedor Tipo de GarantíaOpciones de Período (Calendario emergente)Generac ión de ReporteReporte Garantía ProveedorReporte G arantía TiendaCreación de ExportableDetalle de ReporteDetalle Histórico

MÓDULO 7Búsqueda de foliosInformación del PedidoInformación del ProductoInformac ión del trackingInformación de envíosInformac ión del clienteInformac ión de TiendaInformac ión del taller asignado

Información de la reparaciónMúltiples criterios

MÓDULO 8Devoluciones CD

INDICE





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Módulo 1Módulo 1

Grupo ElektraGrupo Elektra




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Introducción:Grupo Elektra es la compañía líder en servic ios financieros y de

comercio especializado en Latinoamérica. Su fuerza radica en casi seis décadas deexperiencia, contribuyendo a mejorar el poder adquisitivo y la calidad de vida demillonesde familias, a travésdel acceso a productosy serviciosde alta calidad.

Determinantes del éxito de Grupo Elektra son su extensa, sofisticada ymoderna red de distribución, tecnología de punta como soporte de prácticasadministrativas sólidas, así como agresivas campañas de mercadotecnia.Actualmente, opera cerca de 1,900 puntos de venta localizados en ocho países deAmérica Latina y con ambiciososplanesde expansión.

El día de hoy te integras como proveedor de Grupo Elektra te damosla

más cordial bienvenida y te invitamos a formar parte del éxito que representanuestra empresa.

El presente Manual tiene como finalidad que nuestrosproveedores comprenderán (C2) los procesos y servicios que

proporciona la herramienta LPK y serán capaces de operarlas diferentes aplicaciones que maneja el software (H2)brindando siempre un servicio profesional que reduzca lostiemposde respuesta y ofrezca un servicio eficaz y eficiente,mejorando así el servicio (A1).



Objetivo del Manual



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Av. InsurgentesSur3579 Torre 3 P.1.Col Tlalpan La J oya , C.P. 14000México D.F.

MiriamLópez Gorostieta(Direc to: (5255) 17-20-71-67Conmutador: (5255)17-20-70-00Ext. 77167Cel. 044-55-19-54-21-96

[email protected]

DIRECCIÓN COMERCIAL

En Grupo Elektra esperamos que nuestros proveedores entreguen servicio de valoragregado, logrando:

Ø Diferenciarnuestrosproductosy serviciosde nuestroscompetidores.Ø Cumpliro superar lasexpectativasde nuestros clientes.Ø Mejorarcada día lostiemposde respuesta.Ø Enfrentar día a día los desafíos que se presentan en nuestros mercados regionales einternacionales.Ø Involucramiento y compromiso para lograr la satisfacción del usuario final.Ø Fiel cumplimiento de loscompromisosacordados.Ø La continua excelencia en la Calidad de losbieneso serviciossuministrados.

La relación con nuestrosproveedoresdebe ayudar a contribuir

Ø Al crecimiento de nuestrosproductosØ A reducircostosy aumentar nuestra productividadØ A buscar el crecimiento económico mediante la satisfacción de nuestrosclientes

Esperamosque nuestrosproveedoressigan directrices muyespec ificas para el desarrollo



Expectativasdesempeño de nuestros Proveedores

Dirección Comercial Centro de Atención a Proveedores

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En Grupo Elektra apreciamos un trabajo de calidad, ágil, innovador y oportuno. Por

eso buscamosproveedoresestratégicosque presenten productosy servicioscon altosestándares de calidad, que permita seguir brindando a nuestros clientes internos oexternos, el servicio de excelencia que noscaracteriza.

Nuestro compromiso, es cuidar el cumplimiento de las condiciones pactadas,manteniendo los respetos mutuos y fortalecer la comunicac ión para acrecentar laconfianza.

Por eso queremos compartir las prácticas que apreciamos de nuestros proveedores,lasque medirán el éxito de nuestras relaciones.

PRINCIPIOSRECTORESDEPROVEEDORES

Gestión de la Calidad: Los productos y serviciosdeben cumplir con las características claramenteespecificadasen loscontratos suscritos.



Flexibilidad: Es importante la capacidad dereacción para adaptarse a nuevas condiciones. Elmodelo de negoc ios sufre en forma constantemodificaciones por alteraciones externas, lo queimplica cambios en las características de los serviciossolicitados.

Oportunidad: Es fundamental contar con unservicio que permita anticipar nuestrasnecesidades. Es un desafío que permite estaren armonía con los tiempos de los mercadosactuales.

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Principiosrectoresde Proveedores



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RESPONSABILIDADYOBLIGACIÓN DELPROVEEDOR

Proteger toda la información comercial, comprendiéndose como tal: datos, archivos,documentos, fotografías, imágenes, documentos comerciales, negocios comerciales,operaciones y condición financiera, contable, legal, administrativa de otra naturaleza,historia operativa, proyecciones financieras, planes comerciales y de marketing,información sobre c lientes, bases de datos, ES CONSIDERADA INFORMACIÓNCONFIDENCIALY DEEXCLUSIVA PROPIEDAD DELGRUPO ELEKTRA.

Proveedor, quien asume el deber y la obligac ión de no revelar informac ión yconocimiento del sistema LPK bajo ninguna forma, en todo o en parte, a ninguna personafísica o jurídica que no sea parte del Contrato.

Se excluye de la categoría de información comercial/confidencial toda aquellainformación que se convierta en pública, aquella que haya de ser revelada de acuerdocon las leyeso con una resolución judicial o acto imperativo de autoridad competente yaquella que sea obtenida por un tercero que no se encuentre bajo la obligación deconfidencialidad.

El Proveedorac tuará con la diligencia debida en eluso de su actividad

comercial, lealmente y de buena fe.



Cumplimiento de Compromisos : ParaGrupo Elektra es muy importante cumplir loscompromisos adoptados con los clientes, por esoesperamos que nuestros proveedores cumplan conlosacuerdosadoptadosen su totalidad.

Accesibilidad y Respeto: Grupo Elektra fundasus relaciones en el respeto mutuo. Trabajar en unclima de amabilidad, colaboración y confianza,donde debe existir una comunicación fluida.

RelaciónÉtica: Toda persona que trabaje o preste servicios a losproveedores que se relacionan con Grupo Elektra, deberá exhibirun comportamiento intachable y transparente, que debereflejarse en susactitudes y conductas públicas. Debe ceñirse sóloa las relaciones comerciales formales, evitando presiones,

atendiendo cuidadosamente todos lospasos de nuestros procesosde negociación.Los proveedores de VTR deben cumplir con las condiciones detrabajo, contractualesy físicas, que dicta la normativa legal

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Responsabilidad y obligación del Proveedor



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Módulo 2Módulo 2

¿Cómo¿Cómoingresó aingresó aLPK?LPK?




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Para realizar el proceso de alta de un Usuario se deberán enviar los siguientesdatosporcorreo electrónico a la siguiente dirección: [email protected]

IntroducciónEl presente manual pretende explicar lospasos necesarios para la correcta utilización de laaplicación LPK acc eso a lasaplicac ionesMódulo II Gestión del usuario.

En las páginas siguientesse especificará en detalle y desde el punto de vista del usuario, elfuncionamiento general delacceso a la aplicación

Ayuda contextualDurante el presente Módulo de acceso a aplicaciones, dispondremosdeayuda contextual espec ífica en cada pagina que nos servirá de

orientación a la misma. La ayuda Contextual vendrá marcada por elsiguiente botón en cada pantalla.

Calidad y Servicio Fabricas Financieras

CÉDULA DE IDENTIFICACIÓN PROVEEDORACCESO LPK

Segundo Contacto

Nombre __________________________________

Teléfono 1:____________Teléfono 2:___________

Puesto:___________________________________

Nombre Usuario: _____________________________

RFC del usuario: ______________________________

Teléfono Contacto: _____________________________

Teléfono Celular: ______________________________

E-mail: ______________________________________

Compañía:____________________________________

Puesto:_______________________________________

Datos UsuarioFecha de solicitud

Día / Mes / Año

/ /

Núm. de Proveedor:_________________________

Dirección: _________________________________

_________________________________________

ACCESO APLICACION

Alta de usuarios

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Ubicación del portalPara ingresar al Portal de Servic io Postventa el proveedor debe contar con unacomputadora y una conexión a internet, Se puede usar cualquier navegador: Safari,Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer, una vez establecida dicha conexión sedebe ingresaren la barra de direcc ión la siguiente URL:

http://ta.elektra.com.mx/PostVenta/

Esto desplegará la página de Servicio Postventa LPK

Recuerda la contraseña debe ser mayor a 8 caracterese incluirpor lo menos3 números

Ingresarel usuariodesignado por eladministrador del

sistema y lacontraseña

correspondienteDar clic en elbotón ingresar

Entrada al sitio web

http://ta.elektra.com.mx/PostVenta/http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://www.docu-track.com/index.php?page=38http://ta.elektra.com.mx/PostVenta/


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Primer acceso

Al primer ingreso el sistema solicitará un cambio de contraseña.

1

2

Reglas construcción contraseña

1. No puede ser igual al nombre de usuario2. Deberá contener al menos 3 números3. Debe contener al menos 9 caracteres4. Puede ser alfanumérica o sólo numérico5. Pueden ser mayúsculas o minúsculas6. Se recomienda que los números no sean

consecutivos, ni que se repitan.Ejemplo: 1234, 1111.



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Verifica que sea elusuario que deseas

modificar

Ingresa tucontraseña

anterior

Ingresa la nuevacontraseña

Ingresanuevamentela contraseña

Dar Clic eningreso alsistema

Dar Clic en laopción

OLVIDE MICONTRASEÑA

Mensaje que confirmael cambio exitoso de la

contraseña

Olvido de contraseña



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Verifica que sea elusuario que deseas

modificar

Elige la pregunta deacuerdo al combo

Escribe turespuesta

Ingresa nuevamentela contraseña

Mensaje queconfirma el cambio

de contraseña

El sistemaproporcionará unanueva contraseña

temporal

Opciones depregunta secreta



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Módulo 3Módulo 3

ConociendoConociendoLPK LPK



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BARRA DE USUARIO:En ella encontrarás:

Ø El nombre del Usuario

conectadoØ Perfil asignadoØDirección de ServidorØ FechaØHoraØ Botón de Cierre de Sesión

PESTAÑAS DE ACCESOS APLICATIVOS

En ellas encontraras

Ø Búsqueda ODSØ ProveedoresØ Seguimiento ProveedorØ Autenticación

Un acceso rápido o directoes un vinculo que sirvecomo referencia a unaaplicac ión consultada.RAZONES PARA UTILIZAR ELACCESO RÁPIDO:

1. Acceder a unaaplicación de manera

cómoda.

2. Ahorrar tiempo en elmanejo de laaplicación



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•Para aumentar laproductividad ponemos a tudisposición herramientasque te ayudarán a laplanificación de tus recursos .

Ø Teléfono del Call CenterØDirectorio ServiciosPostventa

En el siguiente recuadro podrás conocerlas actualizaciones relevantes, información

necesaria para proveedores y notas deinterés.



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Herramientas



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Documentación

Te invitamos a conocer nuestros documentos de ayuda para tugestión de recursos.

Da clic a la documentac ión

Encontramos

los datos de

todos los CSA

Milenia

Aquíencontraremos el

manual de LPK

Se ubican los

datos de todas

las sucursales

Pendiente por

actualizar



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Módulo 4Módulo 4

Línea deLínea de Tiempo Tiempo



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Módulo 5Módulo 5

AgendaAgenda



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Agenda

Una vez conociendo la línea de tiempo tu puedes gestionar tus actividades con

la herramienta de AGENDA.

En la pestaña PROVEEDOR se encuentra la AGENDA aplicación diseñada paraadministrar la gestión de nuestras ordenes de servicio.

En este módulo queremos destacar el uso de la Agenda, que nos permite darseguimiento a los servicios de acuerdo a la línea de tiempo y reglas denegoc io, y esta divida den 3 bloques: Folios de de 0- 8 días, 9 a 15 días ymayores de 15 días.

Algunas ventajas:

1. Nos hace prestar atención en las ordenes pendientes con prioridadurgente.

2. Focaliza la atenc ión activamente en la información que deseamosconsultar

3.- Ayuda a concentrar la información.

4 .- Muchos de nosotros sufrimossobre-exposición de información a travésdenuestras ac tividades laborales, la agenda nos ayuda a organizar lainformación que recibimosdiariamente.

5.- Nos posibilita ser más organizados: Si somos más organizados es más fác ilencontrar y recordar la información que necesitamos.

6.- Nosayuda al observarel avance de lospendientes.

Acostumbrarse a una ayuda externa como la Agendapuede resultar indispensable para el tema de reporteoy con ayuda esfácil aprovecharla.



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Cómo darle seguimiento

En cada una de los combos puedes elegir la opción con respecto alseguimiento que deseas hacer; por ejemplo da clic a 0-8 días



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Hacer clic en la ODS



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El sistema proporciona el detalle de la ODS; detalle del

producto, datos del cliente y el detalle histórico.



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El sistema muestra el detalle de la Orden de Servicio.

Elije un motivo del combo de motivos. Es indispensable

informar a través del sistema sobre la fecha de visitaprogramada, recolección o envío de guía pre-pagadaen máximo 72 horas.



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MOTIVO DETALLE

VISITA O RECOLECCIÓN NO PROGRAMADA (INCONTACTABLE)

NO SE INDICARÓN REFERENCIA DEL DOMICILIO

NO INDICA LA FALLA

DIRECCIÓN INCOMPLETANO SE ENCUENTRA TITULAR

TELEFONO EQUIVOCADO

EL PRODUCTO NO ESTA EN LA TIENDA

SUSPENDIDO

VISITA PROGRAMADA N/A

SE ENVIA GUÍA PREPAGADA N/A

RECOLECCIÓN PROGRAMADA N/A

NO REPARADO

CLIENTE AUSENTE

EL ARTICULO NO SE ENCUENTRA EN DOMICILIODOMICILIO ILOCALIZABLE

AUTORIZA CAMBIO FISICO

REPARACIÓN INCOSTEABLEFALTA DE REFACCIÓN

FALTA DE TALLER EN PLAZA

NO TIENE REPARACIÓNMARCA INCORRECTA N/A

EN PROCESO DE REPARACIÓN

DIAGNOSTICADO

PENDIENTE POR ESTATUS TALLERPENDIENTE POR REFACCIÓN

CANCELADOCLIENTE NO ACEPTA EL SERVICIOGARANTIA CANCELADA

NO PRESENTO FALLA

TIENDA NO ENTREGA EL ARTICULO

ENVIO O ENTREGO EQUIPO DIFERENTE

DESCONOCEN EL SERVICIO

TIENDA NO SOLICITO RECOLECCIÓN

DESCONOCEN SI LLEGO LA GUÍA

CLIENTE NO HA LLEVADO EL ARTICULO

NO SE ENCUENTRA EL RESPONSABLE

DESCONOCEN EL PROCEDIMIENTO

NO SELLA O FIRMA BITACORAEQUIPO NO EMPACADO

Elije la ubicación del producto

• TIENDA• DOMIC ILIO CLIENTE• TALLER• MENSAJ ERIA



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Seleccione una fecha compromiso para la recolección, visita a domicilio oentrega de la guía pre-pagada, dando clic en el botón . La fecha nodebe ser mayor a 30 días naturales

10) Selec cione una hora compromiso para la recolección, visita a domicilio oentrega de la guía pre-pagada. Este no es un dato obligatorio

Seleccione la fecha de entrega del producto reparado (es opcional), dandoclic en el botón

Captura el nombre del taller deservicio que fue asignado parala reparac ión del artículo.

Captura el número de servicio quegenera tu sistema para control yfuturas aclaraciones.



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Espacio para escribir observac iones adicionales.

12) Haga clic en el botón para guardar los cambios

13) El sistema mostrará un mensaje de éxito de la operación



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El sistema envía un aviso automático denotificac ión al proveedor y se guarda enel detalle histórico. Este campo tiene unlímite de 255 caracteres y se puedenagregar los comentarios que seannecesarios.



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Módulo 6Módulo 6

ReporteReporte



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Permite obtener información de los servicios generados históricamente.

Puedes consultar los servicios generados dentro de tu garantía"Proveedor" o bien los cambios físicos dentro del periodo de garantíade "Tienda"Esnecesario consultarlo por rango de fechas.

Selecciona con apoyo en el calendario emergente el periodo que deseasanalizar .

Reporte Proveedor



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Si deseas ver el

detalle: Al

seleccionar “ver

detalle” nos muestra

el histórico de la

ODS



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Nosmuestra el histórico de seguimiento



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El sistema LPK te brinda la opc ión de exportar a un documento deExcel, todos los datos de los servic ios registrados no mayor a 12

meses, utiliza el calendario emergente para seleccionar el rango defechas que deseas exportar.

Una de las ventajas de utilizarla es que facilita la manipulación de losdatosporperiodos.



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Dar clic en crear exportable y te aparece exportar, una vezseleccionando esta opción visualizarás el siguiente recuadro; puedes

seleccionarcualquier recuadro según sea el caso.



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Módulo 7Módulo 7

BúsquedaBúsqueda



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Para realizar la búsqueda de información de un

folio, ingresamosla ODSy damosclic en la lupa

Nos da la opciónde ingresar el

folio de servicio

para consulta y

retroalimentación



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Enseguida nos muestra la información general dela ODS



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Nos muestra el detalle de la ODS, tenemos queseleccionar la pestaña de acuerdo a la información

requerida.



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Detalla la información del pedido



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Muestra las características del producto



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Detalla la información del envío del artículo



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Aquí encontramos información del cliente que se necesitapara realizar la visita del técnico.



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Obtenemos la información de la sucursal donde se surtió

el artículo



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Observamos la información del CSA que se asignó



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Encontramos el diagnóstico por parte del CSA



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Se encuentran todos los comentarios

realizadosdesde el día del registro



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En esta opción se muestran TODAS las órdenes de servicio

que ha tenido el producto, incluyendo la actual.



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Módulo 8Módulo 8

DevolucionesDevolucionesCDCD



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Para ingresar

seleccionamos

la opción

“Devoluciones

CD”



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Selecciona tu ID

de proveedor y

la opción

deseada



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Aparecen todos

los servicios en

periodo de

reparación.



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El reporte muestra el detalle de los cambios físicos, para

recolectar por proveedor en cada Centro de Distribución.



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Son las notas de cargo que ya han sido aplicadas o

cargadas al proveedor.

Reporte Notas de Cargo Aplicadas



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Firmas de Autorización

Miriam López Gorostieta Rafael Gómez Duarte Héctor Jesús Sosa Gómez

Gerente de Servicio a Clientes Gerente de Call Center Gerente de Sistemas

Servicio Post Venta

Nicanor Bravo Gutiérrez Nancy López Bazán Cynthia R Palma López

Coordinador de Capacitación Líder de Capacitación Instructor de Capacitación

Fecha última actualización:


El presente Manual de Proveedores LPK constituido por ocho c apítulos con fecha deimplantación de ______________

Actualmente regula las actividades de nuestros proveedores elaborado porCapac itación C APTA revisado por ________________________________________ y autorizado por ______________________________________

El presente documento, se incorpora al Manual de Procedimientos con la finalidad dedar formalidad Institucional al Manual, cuya custodia está a cargo de: _____________

APROBACIÓNTÉCNICA Y REGISTRO DELMANUAL

Documents

Manual Prove Ed Or