Manual Manejo Conflictos

8/19/2019 Manual Manejo Conflictos

1/67

1

MANEJO DE CONFLICTOS

Formación de competencias parareconocer y poner en práctica losconceptos básicos decomunicación efectiva y técnicasde negociación en las relacioneslaborales para el manejo ysolución de con ictos.


2/67

2

Manual del relator


3/67

3

ÍNDICE

Introducción

ObjetivosContenidos

Estructura del curso

Materiales de a o!o did"ctico

En#o$ue %etodoló&ico

Módulo '( Conce tos &en)ricos de co%unicación

Módulo *( Sur&i%iento ! naturale+a de los con,ictos

Módulo -( La ne&ociación co%o %)todo de solución decon,ictos

Módulo .( Co%unicación e#ectiva en el %anejo decon,ictos

/iblio&ra#0a

Manejo decon,ictos

Formación de competencias para reconocery poner en práctica los conceptos básicos


4/67

4

!"#$%&'' (!

)a comunicación entendida como el acto *ue permite la transmisión eintercambio de ideas+ pensamientos y sentimientos entre las personas+se considera una relación interactiva y dinámica y se de,ne como el

proceso mediante el cual dos o más personas intercambian ideas+conocimientos+ informaciones y opiniones por diferentes medios+ con la,nalidad de lograr comprensión+ dando origen a un intercambiopermanente de signi,cados entre ellas.

)a comunicación en el ámbito laboral aparece como un elementofundamental+ independientemente de las caracter-sticas de laorgani ación. /sta comunicación es imprescindible para *ue lasrelaciones+ internas y e0ternas+ de la organi ación se mantengan vivas.

&na comunicación e,ciente uni,ca las distintas actividades *ue se dandentro de la organi ación y favorecen la identi,cación de lostrabajadores con su tarea. /n consecuencia+ el desempe o en el puestode trabajo+ la satisfacción y la motivación se ven favorecidas. ara *ue lacomunicación sea efectiva+ es necesario conocer los distintos tipos *uese dan dentro de la organi ación+ as- como los soportes más abituales*ue se utili an. or*ue los problemas más graves en las empresas tienensu origen en una comunicación de,ciente+ ya sea interna o e0terna.

or otro lado+ las personas en las organi aciones tienen con ictos *uepueden ser resultados c o*ue u oposición de intereses+ derec os+pretensiones+ etc. o uno o varios actores están en di,cultades con ellosmismos o con otros por circunstancias sobre las *ue no se tieneconformidad. "ambién puede aparecer como consecuencia de percibiruna situación de forma distinta.

/nfrentar y resolver estas divergencias es una tarea *ue asegura sanaconvivencia y la negociación contribuye a generar condiciones para *uelos con ictos puedan uir y manifestarse abiertamente+ para resolverlosde un modo racional

5ste documento consta de 4 6ódulos+ siendo el primero de caráctergenérico para abarcar aspectos básicos asociados con la comunicación+entender sus componentes y bene,cios. )os siguientes 6ódulos abarcanel surgimiento y naturale a de los con ictos 76ódulo 28 la negociacióncomo método de solución de con ictos 76ódulo 38 y ,nalmentecomunicación efectiva en el manejo de con ictos 76ódulo 48.

'onsta de material teórico de consulta+ el cual se verá refor ado pormedio de dinámicas grupales+ con el propósito de veri,car desde lapráctica+ lo aprendido.


5/67

9

)o invitamos a ser su propio profesor por medio de la participación enesta actividad+ la *ue estamos seguros aportará en su propia calidad devida dentro y fuera de su lugar de trabajo.$# /!":' (! ; #$ (< "$ %/) '/" ?$< %/ : #/!% @:>/

'$!"/! %$<

:l ,nali ar el curso se espera *ue los participantes seancapaces deA

a. denti,car los elementos claves de con ictos y alternativas desolución.

b. denti,car los elementos esenciales de la negociaciónc. &tili ar técnicas simples de negociación para el manejo de

con ictos.d. #econocer la importancia de la comunicación efectiva como

/l curso contempla las siguientes unidades temáticas

1. 'onceptos genéricos de comunicación

2.


6/67

B

/


7/67

G

6:"/# :)/< %/ : $;$ % %H'" '$/l curso cuenta con los siguientes materialesA

a8 6anual del :lumno

/s un documento *ue contiene la programación+ materias+ diagramas+planillas y ,c as de trabajo+ de los módulos para el desarrollo del curso+acorde con las indicaciones *ue vaya entregando el relator. /s de usoindividual para cada uno de los alumnos+ siendo un material de trabajopermanente durante la clase y los talleres de trabajo grupal.

/l relator indicará a los alumnos cómo se debe utili ar y remarcará lanecesidad de *ue se mantenga como documento de trabajo y consultadurante todo el desarrollo del curso.

b8 6anual del relator%ocumento para uso e0clusivo del relator. 'onstituye una gu-ametodológica y de contenidos para dictar el curso.


8/67

I

/!F$D&/ 6/"$%$)(J '$

/l curso+ tanto en sus contenidos como en la metodolog-a+ está dise adoutili ando un enfo*ue de formación por competencias+ esto es buscar*ue los alumnos ad*uieran la capacidad de responder con é0ito a unademanda compleja o reali ar una tarea *ue incluya actitudes+ valores+conocimientos y destre as.

/ntenderemos por competencia la capacidad de responder a la demandade una tarea concreta con uide y e,cacia en un medio determinado.)as dimensiones *ue incorpora la competencia esA el saber de ordencognitivo 7ad*uisición de conocimientos8+ el saber hacer *ue incorporaconocimientos y abilidades y el saber ser *ue dice relación con uncomponente ético y uno social+ es decir incorpora una escala de valores.

/l relator deberá tener la abilidad para lograr la integración balanceadade los tres componentes.

/l curso está dise ado de forma tal *ue los alumnos vayan recibiendoconocimientos de manera interactiva+ participando de la clase contrabajos y discusión grupal. !o está basado en clases puramentee0positivas sino más bien apunta a *ue los alumnos descubran yapli*uen los principios de prevención ante la e0posición a ruido en ellugar de trabajo.

O3IENTACIONES AL 3ELATO3%e acuerdo con el enfo*ue del curso+ el relator deberá ser un facilitador*ue incentive la participación de los alumnos y refuerce positivamentecada uno de los logros alcan ados individual y colectivamente.

/l curso está dise ado para ser ejecutado principalmente en base atalleres de trabajo grupales+ guiados por el relator *uien se podrá apoyaren proyecciones al plenario+ en conversaciones grupales y+especialmente+ la transmisión de su propia e0periencia en las materiasdel curso. %urante los trabajos de grupo es importante *ue todos losasistentes participen de la discusión.

/ste curso podrá ser reali ado tanto en una sala tipo aula docente obien+ en el mismo lugar de trabajo en un espacio adaptado para sala dereuniones.


9/67

K

revio a la dictación del curso es conveniente c e*uear tanto lascondiciones de infraestructura como los materiales *ue se utili arán.

)os tiempos indicados para cada módulo y actividad son referenciales yel relator podrá modi,carlos de acuerdo a las caracter-sticas del grupo olas condiciones en *ue se esté dictando el curso.


10/67

1N

M1D2LO '

'onceptosgenéricos de


11/67

11

INICIO DEL C23SO4

CONTENIDOS M1D2LO '

EST32CT23A DEL M1D2LO

INT3OD2CCI1N :spectos generales e introducción al curso. :lcance+ metodolog-a+

objetivos.%e,niciones y conceptos

denti,car mi estado 'ompromisos

Actividad T)cnica Materiales Duración

su&erida

:ctividad 1.1.Antroducción al 'urso.

• /0posición delrelator7a8

• %inámica deJrupo

• resentación ppt.• 6anual del

articipante 29 min

:ctividad 1.2.A%e,niciones y'onceptos.

•

/0posición delrelator7a8•

resentación ppt.• 6anual delarticipante

2N min

:ctividad 1.3.A /jercicioersonal

• "rabajoindividual

• 6anual delarticipante

• apelógrafo19 min

:ctividad 1.4.A 'ompartirmi ,c a

• "rabajo enpareja


articipante 19 min

:ctividad 1.9.A %iscusióngrupal y conclusiones•

"aller Jrupal •

6anual delarticipante• apelógrafo

19 min


12/67

12

DESA33OLLO DE LOS CONTENIDOS 5 ACTI6IDADESM1D2LO '

Actividad '4'4( INT3OD2CCI1N AL C23SO 7*8 %inutos en total9

Materiales(Plumones, pizarra, telón y data show.

:aso '4/l relator después de presentarse ante el curso y apoyado conproyección en oMer oint+ e0plicará los objetivos+ estructura ycontenidos del curso. ará especial referencia al rol *ue le corresponde

jugar a los participantes durante el desarrollo de las dinámicas y talleresdispuestos.

ara la presentación de objetivos y contenidos se apoyará enpresentación en oMer oint Introducción al curso . 7%iapositivas 1 a 48&na ve presentados los objetivos y contenidos+ el relator pedirá a losalumnos *ue se presenten 7diapositiva 98 mediante una dinámica degrupo.

:aso * .%inámica de presentación del grupo sugerida 719 minutos8A

SE :3O:ONE DIN;MICA 2STA ?ACE3 EN CASAES@

%/F ! ' (!'ada persona tiene *ue decir su nombre+ el lugar donde trabaja y lo *uemás le agrada acer cuando está en su casaA Quan y trabajo en.... ylo *ue más me agrada acer en casa esRRQ.

$=>/" ?$<'onocer los nombres+ gustos+ obbies+ presentación y distensión.

:#" ' :!"/<)a totalidad de los asistentes.

'$!< J!:< %/ :#" %:ablar bien alto y pausado para *ue todo el mundo se entere+ y al decir

lugar de trabajo+ acerlo también con gestos.

/?:)&:' (!


13/67

13


14/67

/misor

6ensaje

'onte0to

'anal

'ódigo

#eceptor

14

Los elementos y unciones de la comunicación en la empresa

El e%isor( #unción eB resiva4/l emisor es el elemento *ue pone en marc a el proceso+ generando yToenvinado el mensaje. )as caracter-sticas del emisor y el lugar *ue ocupaen la empresa condicionan el mensaje. /l emisor ejerce una funcióne0presiva cuando intenta transmitir su mensaje. &tili a el mensajeverbal las interjecciones o e0clamaciones+ el lenguaje gestual+ lase0presiones del rostro.El %ensaje( #unción o)tica/l mensaje es el objetivo de la transmisión. &nas o más informacionestransformadas a través de un código. /l contenido debe ser omogéneo+claro y estructurado. /n el mensaje se utili a la función poética por*ueesta función pretende llamar la atención sobre el mensaje.El rece tor( #unción conativa/l receptor es el sujeto o sujetos *ue recibe el mensaje.


15/67

19

El conteBto( #unción re#erencial4/l conte0to es el conjunto de condiciones en las *ue se desarrolla lacomunicaciónA el espacio+ el tiempo+ las circunstancias socioculturales ylos mensajes anteriores y posteriores. /l receptor y el emisor debenestar en el mismo conte0to para *ue los dos tengan un pleno

entendimiento del mensaje.

Las etapas del proceso de comunicación

ara *ue un proceso de comunicación se desarrolle es necesario *uetenga los siguientes apartadosA

• Due e0ista un intercambio de información entre personas.• Due el emisor pretenda producir una reacción determinada al

receptor como consecuencia de la información.• Due el receptor reciba la información.• Due el emisor tenga constancia de *ue el receptor a recibido la

información trasmitida. "eniendo en cuenta lo anterior un proceso de comunicación consta deseis partesA

• /laboración de la ideaA 'onsiste en la elaboración de la idea *ue elemisor desea transmitir. /sta idea será elegida en función delobjetivo *ue se pretende conseguir. /l emisor debe estar enactitud de comunicar+ de elegir un código y un canal adecuadopara *ue todo el mundo lo entienda.


16/67

1B

• 'odi,caciónA &na ve tenemos la idea pensada se tiene *uecodi,car en se ales *ue el emisor y los supuestos receptores lasentienda y sepa interpretarlas.

• "ransmisión del mensajeA "ransmitir el mensaje previamenteelaborado a través del canal o canales seleccionados para unir el

emisor con el receptor.• #ecepciónA /s cuando el receptor recibe el mensaje mandado por

el emisor. /ste tiene *ue estar dispuesto a recibirlo• %ecodi,cación del mensajeA :l recibir el mensaje el receptor lo

decodi,ca+ traduciendo y transformando el conjunto de se alestransmitidas.

• #etroalimentaciónA


17/67

1G

Las redes de comunicación en la empresa

)a organi ación de los canales por los *ue debe uir la información

asta llegar a su destinatario conforman las redes de comunicación./stas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones*ue puede tomar la informaciónA ascendente+ descendente y ori ontal.)as redes ueden ser #or%ales e in#or%ales . :mbos canales sesuperponen y se complementan. /l grado de correspondencia entreambos puede iniciar el nivel de adecuación entre la estructura y loscanales formales de comunicación. 'uando la diferencia es muysigni,cativa+ revela *ue ay diferencias en los canales formales decomunicación establecidos por la empresa.

!edes de comunicación ormal

)as redes de comunicación formalson establecidas por la empresa+con el objetivo de acer llegar lainformación necesaria en elmomento preciso y a la personaadecuada. /stas redes formalesrespetan la jerar*u-a empresarialy sólo tiene en cuenta el puestode los individuos+ no supersonalidad.)os ujos de la comunicaciónformal an de ser regulables+estables y previsibles+ evitandoas- la sobrecarga o insu,cienciade la información+ *ue dar-a lugar a problemas de distorsión y omisiónde rumores incontrolados

!edes de comunicación in ormal


18/67

1I

)as redes de comunicación informal surgenespontáneamente de las relaciones *ue seestablecen entre las personas. /l ,n deesta red informal es satisfacer lasnecesidades sociales de las personas. /stas

redes representan un efecto positivo parala empresa+ aun*ue a veces pueden tenerefectos negativos por absorber en e0cesoel interés de los empleados. )os ujos de

comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crearcanales alternativos y más rápidos y e,caces *ue los formales.)os efectos positivos de estas redes es *uesurgen sentimientos de colaboración ysolidaridad *ue repercuten en una mayorefectividad en el trabajo y en la creación de unambiente laboral más agradable+ bene,ciosopara toda la organi ación.

)os efectosnegativos de estas redes son lainterpretación subjetiva del emisor+ las malasinterpretaciones de la información por eldesconocimiento de la fuente+ lasdistorsiones producidas por las sucesivastransmisiones+ la difusión de c ismes contrala organi ación o contra alguno de sus

miembros+ la e0tensión de rumores.

Actividad '4-4( EJE3CICIO :E3SONAL4 Trabajo individual 7'8%inutos en total9

Materiales(Fic a de trabajo C


19/67

1K


20/67

2N

GSA/EMOS ESC2C?A3H O/JETI6O( Evaluar la ca acidad deescuc ar

TIEM:O( Duración( '8 Minutos MATE3IALASencilloTAMA O DEL >32:O( Ili%itado &n cuestionario y un lápi para cada

participante.%ividido en parejas. L2>A3( Aula Nor%al

&n salón amplio bien iluminado acondicionado para *ue los participantes puedanescribir y trabajar en parejas.

DESA33OLLO. /l Facilitador e0plica el objetivo del ejercicio.

. /l Facilitador divide al grupo en parejas+ les distribuye un cuestionario a cadaparticipante y se le pide *ue lo responda.

. &na ve contestado el cuestionario+ cada pareja debe comentar entre s-+ lasrespuestas.

?. /l Facilitador gu-a un proceso para *ue el grupo analice+ como se puedeaplicar lo aprendido en su vida.

?OJA DE T3A/AJO GSA/EMOS ESC2C?A3H'onteste este cuestionario de acuerdo con la clave. )a primera columna es pararesponder acerca de la situación personal. )a segunda columna es para contestarlo *ue estime de su pareja. 9 "otalmente cierto. 2 Falso. 4 'ierto 1 "otalmente falso. 3 uede ser. :#/>: ;$1. 6e gusta escuc ar cuando alguien está ablando.2. :costumbro animar a los demás para *ue ablen.3. "rato de escuc ar aun*ue no me caiga bien la persona.4. /scuc o con la misma atención s- el *ue abla es ombre omujer+ joven o viejo.9. /scuc o con la misma o parecida atención si el *ue abla esmi amigo+ mi conocido o si es desconocido.B. %ejo de ace lo *ue estaba aciendo cuando te ablo.G. 6iro a la persona con la *ue estoy ablando.I. 6e concentro en lo *ue estoy oyendo ignorando las distintasreacciones *ue ocurren a mi alrededor.K.


21/67

21

2N. ido+ en caso necesario+ *ue el otro e0pli*ue en *uésentido está usando tal o cual palabra.

Actividad '4.4( Co% arto %i Kc a4 Trabajo en arejas 7'8%inutos en total9

Materiales(Fic a de trabajo C


22/67

22

. /l Facilitador gu-a un proceso para *ue el grupo analice+ como sepuede aplicar lo aprendido en su vida.

M1D2LO *


23/67

23

CONTENIDOS M1D2LO *


INT3OD2CCI1N• %e,niciones•

"ipos de con ictos• #esultados 7positivos W negativos8

Actividad T)cnica Materiales Duración

su&erida

:ctividad 2.1.A%e,niciones•

/0posición delrelator7a8

•

resentación ppt.• 6anual del

articipante19 min

:ctividad 2.2.A %etecciónde mis con ictos

• %inámicagrupal

• apelógrafo• 6anual del

articipante3N min

:ctividad 2.3.A "ipos de'on ictos



• resentación ppt. 3N min

:ctividad 2.4.A#esultados 7positivos Wnegativos8



articipante 2N min

:ctividad 2.9.A :nálisisde caso

• "aller Jrupal • 6anual delarticipante

• apelógrafo3N min

:ctividad 2.B.A'onclusiones

• "aller Jrupal • 6anual delarticipante

• apelógrafo1N min


24/67

24

DESA33OLLO DE LOS CONTENIDOS 5 ACTI6IDADESM1D2LO * Actividad *4'4( S23>IMIENTO 5 NAT23ALE A DE LOSCONFLICTOS DeKniciones 7'8 %inutos en total9

Materiales(Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación " Q6:!/>$ %/'$!F) '"$


25/67

29

La naturaleza del con$icto puede estar relacionada a%• %istinta percepción acerca de algo• roblemas o supuestos en la comunicación• 6ismo objetivo deseable pero discrepancia en la manera de

conseguirlo• %iferentes objetivos con similares o distintas formas de obtenerlos• 'oncepciones diversas acerca de poder y la manera de ejercerlo• %iferencia en los valores *ue asignamos a las cosas

/l elemento central del con icto está en el desacuerdo frente a algo *uese *uiere yTo como lograrlo/l arte de negociar y buscar la convivencia+ es contribuir a generar

condiciones para *ue los con ictos puedan uir y manifestarseabiertamente+ para resolverlos de un modo racional

&actores 'ue desencadenan un con$icto.

• nterdependencia laboralA $curre cuando e0iste la dependenciarec-proca entre dos o más grupos organi acionales para reali artareas.

• %iferencias entre las metasA )as subunidades desarrollan metasdistintas+ por diferentes e0pectativas entre los miembros de cadaunidad.

• %iferencias de las percepcionesA ercepciones distintas de larealidad.

(n el con$icto podemos encontrar tres elementos%

/) " /6 $A /ste elemento es una medida *ue transcurreindependientemente y de manera indiferente con relación a lasvoluntades de las personas *ue participen en el con icto. )os Pnicosfactores del tiempo sobre los *ue pueden tener dominio losparticipantes sonA elegir el momento en *ue comien a el con icto y elinstante en *ue ,nali a./) $%/#A oder se denomina a la fuer a o energ-a de *ue se disponepara imponerse o imponer a los demás determinados criterios o

oder /spac "iemp


26/67

2B

conductas+ es también el dominio *ue se tiene para ejecutar algo omandar algo. /s la capacidad de acción efectiva de un negociador.

"ambién ablamos de poder cuando alguien tiene in uencia sobre otro./s importante saber *ue poder y autoridad+ conviven en un mismo nivel+no podemos tener uno de ellos y carecer del otro.

/n el supuesto de un con icto siempre es recomendable reali ar conanterioridad a la negociación del mismo una evaluación lo más objetivaposible sobre la magnitud de los poderes *ue se confrontarán./) /< :' $A /spacio se denomina al escenario o lugar donde sedesarrollará el con icto. !o solo se tomará en cuenta al anali ar elespacio+ el lugar f-sico+ también tendrán in uencia sobre esteA loscondicionamientos+ las emociones+ los v-nculos+ las vivencias+ los l-mites.

Pasos para superar los con$ictos•


27/67

2G

'omo mediador lo ará sin facultades para imponer una decisión y va amediar entre las partes acercando a ellas soluciones acordes con susnecesidades para *ue estas las analicen.'aracter-sticas

• !o e0iste acuerdo previo *ue obligue a las partes a aceptar lo *ue elmediador disponga.

• /s un proceso de corto pla o e interactivo.• :yuda a consensuar un acuerdo dejando de lado las cargas

emocionales negativas.• )os participantes del con icto conf-an en la persona *ue actPa

como mediador.• /l mediador procurará descubrir los intereses ocultos o subyacentes

del con icto.• /l mediador es un tercero *ue además de ser neutral va a intervenir

de forma imparcial y ecuánime.• /n el arbitraje las partes van a adjudicar a este tercero neutral *uese llamará árbitro en forma privada la resolución del con icto

otorgando a sus dictámenes carácter vinculante y de obligatoriocumplimiento.

• /l arbitraje sea de derec o o entre componedores amigables es elmedio *ue se utili a para *ue la decisión sea tomada por juecesprivados y no pertenecientes a la justicia estatal sobre litigios ocontroversias modi,cables a través de una transacción.

/n el mundo de los negocios es cada ve más creciente el uso delarbitraje para resolver con ictos *ue tienen origen en ellos. /ste

procedimiento tiene un alto grado de con,dencialidad. )as pautas delprocedimiento se ,jan en conjunto con el árbitro y se puede delegar en élsu determinación.

Actividad *4*4( S23>IMIENTO 5 NAT23ALE A DE LOSCONFLICTOS Detección de %is con,ictos Din"%ica Manejo deCon,ictos 7- %inutos en total9

Materiales(• oja de papel en blanco.• )ápi o bol-grafo.• i arrón o rotafolio

$=>/" ?$A• 'oncienti ar acerca de las estrategias usadas en las situaciones de

con icto.• /0aminar los métodos usados para resolver los con ictos.


28/67

2I

• ntroducir estrategias para negociar y mostrar capacidad denegociación.

" /6 $A %uración 3N 6inutos ":6:V$ %/) J#& $A 29 participantes

)&J:#A :ula !ormal+ un salón amplio bien iluminado acondicionado para*ue los participantes puedan reali ar este ejercicio.%/


29/67

2K

/l con icto es una realidad de todos los d-as para una persona. /n casao en el trabajo+ las necesidades y los valores de la persona entranconstantemente en c o*ue con los de las otras personas. ay con ictosrelativamente pe*ue os y fáciles de solucionar. $tros son mayores+ yre*uieren de una estrategia para una solución satisfactoria de lo

contrario+ se crean tensiones constantes y enemistades en el ogar o enel trabajo.)a abilidad de solucionar satisfactoriamente los con ictos esprobablemente una de las más importantes *ue una persona puedaposeer desde el punto de vista social. :demás de eso+ ay pocasoportunidades formales para aprenderla en nuestra sociedad. :s- comocual*uier otra abilidad umana+ la solución de con ictos puede serense ada. 'omo cual*uier otra abilidad+ ella consiste en una in,nidadde su< abilidades+ cada una separada pero a la ve interdependiente./stas abilidades deben ser asimiladas+ tanto a nivel cognoscitivo comoa nivel del comportamiento.)os ni os solucionan sus con ictos a través de sus propias estrategias.:un*ue esas estrategias no siempre solucionen satisfactoriamente loscon ictos+ ellos continPan usándolas+ a falta de más información acercade otras alternativas.)a solución de los con ictos se puede dar a través de tres estrategiasAe*it+ndolos, poster +ndolos y en rent+ndolos.

/vitar y enfrentar son estrategias diametralmente opuestas.ay personas *ue procuran evitar situaciones con ictivas y otras *ue

procuran uir de ciertos tipos de con ictos. "ales personas intentanreprimir reacciones emocionales+ procurando otros caminos+ o inclusoabandonando enteramente la situación. /so ocurre por*ue las personasno saben enfrentar satisfactoriamente tales situaciones+ o por*ue noposeen abilidades para negociarlas satisfactoriamente.:un*ue estas estrategias de evitar tengan cierto valor en las ocasionesen *ue la fuga es posible+ generalmente no proporcionan al individuo unalto nivel de satisfacción. /llas tienden a dejar dudas y miedo acerca delencuentro del mismo tipo de situaciones en el futuro+ y respecto devalores como la valent-a y la persistencia.)a otra táctica consiste esencialmente en una acción de demora+ en *uela situación se enfr-a+ al menos temporalmente+ o el asunto permaneceno muy claro+ y una tentativa de enfrentamiento es improbable. :s- como en el caso anterior+ la estrategia de la postergación generasentimientos de insatisfacción e inseguridad respecto del futuro+ lo *uepreocupa a la persona misma.)a tercera estrategia implica un enfrentamiento con las situaciones ypersonas en con icto. /ste enfrentamiento puede+ a su ve + subdividirseen estrategias de poder y de negociación. )as estrategias de poder


30/67

3N

incluyen el uso de la fuer a f-sica y otros castigos. "ales tácticas sonmuc as veces e,cientes. Jeneralmente ay un vencedor y un vencido.

nfeli mente+ el con icto muc as veces reinicia. ostilidad+ angustia yeridas f-sicas son muc as veces consecuencias de la estrategia de

poder.

&sando la estrategia de negociación+ ambas partes del con icto puedenganar. &n objetivo de la negociación consiste en resolver el con icto conun compromiso o una solución *ue satisfaga a los involucrados. "odoindica *ue el uso de la estrategia de negociación proporcionageneralmente una cantidad mayor de consecuencias positivas+ o almenos pocas consecuencias negativas.


31/67

31

Actividad *4-4( S23>IMIENTO 5 NAT23ALE A DE LOSCONFLICTOS Ti os de con,ictos 7- %inutos en total9

Materiales(Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación ppt Q 6:!/>$ %/

'$!F) '"$


32/67

32

sus objetivos+ puede resultar perturbador y disfuncional en otrogrupo 7o incluso en el mismo grupo en otro momento8.

(l proceso de con$icto

/tapa A $posición potencial o incompatibilidad.resencia de condiciones *ue surgen.

• 'omunicaciónA fuer as opuestas *ue surgen de las di,cultades

semánticas+ modismos+ malos entendidos y Zruido[ en los canalesde comunicación+ con poca o muc a información.ay ciertos jefes *ue no logran desarrollar una buena

comunicación al no *uerer comprender las diferencias culturales ymodismos de algunos de sus empleados e0tranjeros.

• /structuraA :mbigUedad en la de,nición precisa de laresponsabilidad.

"ama o de grado de especiali ación de tareas asignadas a losmiembros del grupo+ estilos de lidera go+ sistemas derecompensas y grado de dependencia entre grupos.

• ?ariables personalesA personalidad+ emociones y valores+ *ue

pueden generar tensión y con icto entre los trabajadores.ndividuos muy autoritarios y dogmáticos+ llevan a un con icto enpotencia. )as emociones+ también generan tensión...

/tapa . 'ognición y personali ación./n esta etapa se de,ne los aspectos del con icto. )as partes deciden de*ué se trata el con icto+ Zad*uisición de sentido[.


33/67

33

• 'on icto percibidoA !o es personali ado. %onde la persona : estáconsciente de *ue = y :+ tienen un desacuerdo serioRpero éste no

ace *ue : esté tenso o con ansiedad+ y tal ve no tenga ningunarepercusión en el efecto de : acia =.

• 'on icto sentidoA cuando los individuos se involucran

emocionalmente+ las partes e0perimentan ansiedad+ tensión+frustración u ostilidad.)as emociones negativas+ producen una simpli,cación e0cesiva delos asuntos+ reducción de la con,an a e interpretaciones negativasde comportamientos de la otra parte.

/tapa . ntenciones.)as intenciones son decisiones para actuar de una manera dada.


34/67

34

• 'ederA ceder para poner ,n a la cuestión.• #omper relacionesA romper relaciones con la persona o la

organi ación cuando las cosas se ponen dif-ciles.

Actividad *4.4( S23>IMIENTO 5 NAT23ALE A DE LOS

CONFLICTOS 3esultados 7* %inutos en total9Materiales(Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación ppt Q 6:!/>$ %/'$!F) '"$


35/67

39

tomarse acciones impopulares y cuando el compromiso con otrosno es fundamental.

• 'ompromisoA 'uando se re*uiere *ue cada parte entregue algo devalor+ se usa cuando las partes tienen un poder similar y cuandoes necesario alcan ar una solución temporal a un problemacomplejo. /stá basado en la negociación+ en la bPs*ueda desoluciones de acuerdo+ normalmente basadas en el pacto y en larenuncia parcial al interés del individuo o de los grupos. )asolución satisface sólo parcialmente a ambas partes.

• 'olaboraciónA "odos buscan satisfacer sus necesidades+ se basa enuna discusión abierta y sincera entre las partes. mplica laincorporación de unos y otros en la bPs*ueda de un objetivocomPn. IMIENTO 5 NAT23ALE A DE LOSCONFLICTOS An"lisis de Caso 7- %inutos en total9

Materiales(• oja de papel en blanco.• )ápi o bol-grafo.• i arrón o rotafolio

$=>/" ?$A• 'oncienti ar acerca de las estrategias usadas en las situaciones de

con icto.• /0aminar los métodos usados para resolver los con ictos en suorgani ación.

• ntroducir estrategias para negociar y mostrar capacidad denegociación.

" /6 $A %uración 3N 6inutos ":6:V$ %/) J#& $A 29 participantes)&J:#A :ula !ormal+ un salón amplio bien iluminado acondicionado para*ue los participantes puedan reali ar este ejercicio.

%/


36/67

3B

• C'ómo se están resolviendo los con ictos en su organi aciónE• CDué tipo de con ictos frecuentes en su organi ación podr-an ser

aprovec ados mejor para desarrollar abilidades socio afectivasE• CDué abilidades ar-a falta desarrollar en las jefaturas para *ue

en su organi ación se puedan enfrentar mejor los con ictosE• CDué abilidades ar-a falta desarrollar en los trabajadores para*ue en su organi ación se puedan enfrentar mejor los con ictosE

. : continuación el Facilitador invita a formar subgrupos de 4 personas+para poner en comPn las re e0iones de cada participante. /l gruporegistra las conclusiones. "iempo asignado 2N minutos.

?. )as conclusiones de los grupos son guardadas para compartirlas en ladinámica siguiente.

Actividad *4 4( S23>IMIENTO 5 NAT23ALE A DE LOSCONFLICTOS Conclusiones 7' %inutos en total9

Materiales(• oja con conclusiones de la dinámica anterior.• )ápi o bol-grafo.• i arrón o rotafolio

$=>/" ?$A• 'ompartir conclusiones de los grupos en las situaciones de

con icto.• /0aminar los métodos usados para resolver los con ictos en su

organi ación.• ntroducir estrategias para negociar y mostrar capacidad de

negociación. " /6 $A %uración 1N 6inutos ":6:V$ %/) J#& $A 29 participantes)&J:#A :ula !ormal+ un salón amplio bien iluminado acondicionado para*ue los participantes puedan reali ar este ejercicio.%/


37/67

3G


38/67

3I

M1D2LO -

)a negociacióncomo método de


39/67

3K

CONTENIDOS M1D2LO -LA NE>OCIACI1N COMO MPTODO DE SOL2CI1N DE CONFLICTOS


• 'onceptos y fundamentos de la negociación• "ipos de negociación• abilidades personales e interpersonales del negociador• /strategias de negociación• "eor-a de juegos

Actividad T)cnica Materiales Duració

nsu&erida

:ctividad 3.1.A• 'onceptos y

fundamentos de lanegociación

• "ipos de negociación• abilidades

personales einterpersonales del

negociador• /strategias de

negociación



articipante

49 min

:ctividad 3.2.A >uego deroles negociación

• "aller Jrupal • 6anual delarticipante 49 min

:ctividad 3.3.A lenario • :ctividadJrupal

• apelógrafo+ pi arra• 6anual del

articipante49 min

:ctividad 3.4.A'onclusiones

• :ctividadJrupal


• apelógrafo19 min


40/67

4N

DESA33OLLO DE LOS CONTENIDOS 5 ACTI6IDADESM1D2LO -LA NE>OCIACI1N COMO MPTODO DE SOL2CI1N DE CONFLICTOSActividad -4'4( LA NE>OCIACI1N COMO MPTODO DE SOL2CI1NDE CONFLICTOS Conce tos condiciones ! estrate&ias 7.8%inutos en total9Materiales(Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación " Q6ódulo 6:!/>$%/ '$!F) '"$


41/67

41

)a negociación de un con icto contiene tres aspectosA• /l 'onceptoA Due es el proceso de mutua comunicación entre las

partes• /l 6otivoA Due puede ser ntereses compartidos+ ntereses

opuestos• )a FinalidadA Due es lograr el acuerdo

/n este proceso se posibilitaA detectar el con icto o problema+ investigar

posibilidades y desarrollar oportunidades+ todo esto para satisfacernecesidades *ue no son posibles sin la participación del otro.!egociamos cada ve *ue alguien opina *ue el estado de una situaciónre*uiere ser modi,cado. /n ese momento aparece la necesidad uoportunidad para negociar y dise ar junto al otro estrategias espec-,cas*ue agan al cambio de la situación en con icto.

Los e ociadores

)os negociadores pueden ser


42/67

42

• /n lo personalA odia confrontar+ se angustia.• /n lo relacionalA priori a la relación antes *ue sus intereses+ cree

en la simetr-a del comportamiento.

'uando los participantes son adversariosA• )a negociación es %ura.• /l objetivo del negociador es la ?ictoria.• /0ige concesiones como condición de la relación.• /s %uro con el problema y las personas.• %esconf-a de los otros.• 6antiene su posición+ amena a+ enga a sobre su Pltima posición.• /0ige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.• =usca la Pnica respuestaA la *ue él aceptará.• nsiste en su posición.• "rata de conseguir un enfrentamiento.• :plica presión.

'onclusiónA• /l negociador %uro concibe cada situación como un

enfrentamiento+ donde el triunfo acompa a a *uien asumeposiciones e0tremas.

• /n lo ersonalA compromete su ego con los resultados de lanegociación. 75l es lo *ue consigue a todo o nada8

• /n lo #elacionalA le da prioridad a sus intereses por sobre larelación con los demás.

'uando los participantes de un con icto tienen como objetivo solucionarun problemaA• )a negociación es =asada en los rincipios.• /l objetivo del negociador es lograr un resultado sensato+ de forma

e,ciente y amistosa.•


43/67

43

• #a ona y permanece abierto a las ra ones.• 'ede ante los principios no ante las presiones.

9imilitudes entre uros : 9ua*es• :mbos negocian por posiciones.• #eclaman+ disputan y distribuyen valor.• :mbos creen *ue la negociación es un juego de Qsuma ceroQ

donde lo *ue gana uno pierde el otro.• :mbos caen en la falsa elección entre resguardar sus intereses o

resguardar la relación con el otro.• :mbos comprometen su ego en la negociación.

osición vs. nterés%esde la osición solo se reclama ?alor. %esde los intereses se crea?alor.

!egociación por osiciones• /ncierro en las posiciones• :rgumentaciones para #efor ar las posiciones• :cuerdos poco probables nsatisfactorios

!egociación por rincipios

• =Ps*ueda de intereses mutuos• #acionalidad en el tratamiento de los intereses• :cuerdos e*uitativos *ue perduran en el tiempo

%e la percepción a la acción6undo e0teriorA /n el ocurren acontecimientos y ec os observablesdesde *ue los percibimos asta *ue actuamos en consecuencia pasamospor los siguientes pasosA

• ercepciónA $bservación e mpresión• nterpretaciónA ensamientos y /valuaciones• /mociónA


44/67

44

acción bélica sin contar con un plan de escape ante la posibilidad de unresultado adverso es el plan = esencial o el as debajo de la manga *uenos ayudará a salir airosos de una encerrona+ y es la alternativa *ue nos

ará sentir seguros y más ,rmes en el logro de los objetivos planteados+ya *ue será el camino a seguir si las negociaciones no satisfacen

nuestros intereses.)os ejemplos comunes siempre aclaran más los conceptosA el 6::! deun empleado *ue va a negociar con su empresa un aumento de salario+puede ser antes de sentarse a negociar tener determinado en *ueempresa ingresará si no logra el aumento en la *ue está+ el 6::! de uncomerciante puede ser tener determinado a *ue proveedor comprar sino logra mejor precio en el *ue tiene./l 6::! también nos puede de,nir si es necesario o no entrar ennegociaciones.

Persuasión%e,niciónA /s un proceso *ue nsume tiempo+ permite interactuar con laotra parte para negociar un acuerdo compartido e incorpora los puntosde vista del otro/l persuasor se caracteri a porA

• !egociar con información sin dejarse in uenciar por preconceptosy suposiciones

• /ludir la negociación de temas *ue no integren el orden del d-apara evitar presentaciones sorpresivas

• Jenerar opciones e*uitativas• !o temerA el miedo e0agerado reprime el genio y por ende la

creatividad• 'omprender el conte0to en el *ue tiene lugar el con icto• 'onocer el tiempo del *ue dispone+ de esta manera evitará

posibles presiones por parte de su adversario• 'onceder solo en el caso de ser necesario• edir y recibir opiniones• /ntender a su oponente• /stablecer una relación de credibilidad• "ransformar insultos en cumplidos• %arse tiempo para pensar• %esarrollar una estrategia de concesiones• !o dejarse in uenciar 7por la táctica del bueno y el malo8• 'onstruir con,an a+ ser creativo• Juardar un saludable realismo• osponer el tratamiento de los temas más complicados para el

,nal.


45/67


46/67

4B

nstancia de "iempoA• Due duración se considera probable• Due segmentación del tiempo será la más adecuada• Due se ará en cada periodo• C


47/67

4G

• :provec ar el poder del silencio• #eplantear un ata*ue personal como una forma de atacar el

problema• oner al descubierto los trucos• ablar de QnosotrosQ no de Qusted y yoQ

"ender un uente de $roara ayudar al otro a superar los obstáculos *ue impiden llegar a un

acuerdo.• ncluirlo en la bPs*ueda de la solución a ,n de convertirla en idea

del otro y no solamente propia•


48/67

4I

%e esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla+ alescuc ar a su oponenteA

• "rate de no interrumpir• "rate de *ue no se e0tienda demasiado

ropóngase recurrir al uso de preguntas resPmenes y parafraseo.


49/67

4K

'uando se actPa como representante de un grupo el mandato *ue se lecon,ere tiene una doble función y es necesario adoptarcomportamientos opuestos+ la doble función se da por*ue si bien tienemandato para negociar+ su libertad+ es limitada ya *ue también deberámantener negociaciones internas con sus representados.

)os comportamientos opuestos seránA deberá ser ntransigente en ladefensa de la posición inicial+ y ser Fle0ible para acer un m-nimo deconcesiones en favor de la conclusión del acuerdo.

)os /0pertos y los :sesoresAFrecuentemente en las negociaciones se ace necesaria la intervenciónde gente con conocimientos técnicos. /s cuando aparecen los /0pertos y:sesores para dar información y argumentos./stos /0pertos y :sesores pueden convertirse en negociadorestemporales para los aspectos técnicos.

autas *ue debemos tener siempre presentes al momento de actuarcomo negociadores/vite tomar decisiones apresuradas+ tómese el tiempo necesario para elanálisis y med-telas en profundidad.!o se deje llevar por propuestas *ue a simple vista se vean atractivas.

"enga presente *ue la comunicación entre dos personas siempre estáafectada por el conte0to.


50/67

9N

Actividad -4*4( LA NE>OCIACI1N COMO MPTODO DE SOL2CI1NDE CONFLICTOS Jue&o de 3oles Ne&ociación 7.8 %inutos entotal9

Materiales(•

oja con casos.• )ápi o bol-grafo.• i arrón o rotafolio

$=>/" ?$A• :sumir #ol de !egociador frente a un con icto dado por caso.• /0perimentar las posiciones estratégicas de Janar W Janar.

" /6 $A %uración 49 6inutos ":6:V$ %/) J#& $A 29 participantes

)&J:#A :ula !ormal+ un salón amplio bien iluminado acondicionado para*ue los participantes puedan reali ar este ejercicio.%/


51/67

91

• )ápi o bol-grafo.• i arrón o rotafolio

$=>/" ?$A• 'ompartir resultados de negociación.• 'ompartir antecedentes del proceso e0perimentado.• 'onclusiones a la e0periencia de posición estratégica de Janar W

Janar. " /6 $A %uración 49 6inutos ":6:V$ %/) J#& $A 29 participantes)&J:#A :ula !ormal+ un salón amplio bien iluminado acondicionado para*ue los participantes puedan reali ar este ejercicio.%/OCIACI1N COMO MPTODO DE SOL2CI1NDE CONFLICTOS Conclusiones 7'8 %inutos en total9

Materiales(• oja con resultados de los acuerdos del caso de negociación.• )ápi o bol-grafo.• i arrón o rotafolio

$=>/" ?$A• 'oncluir resultados de negociación.• #esumir los bene,cios esperados del módulo

" /6 $A %uración 19 6inutos ":6:V$ %/) J#& $A 29 participantes)&J:#A :ula !ormal+ un salón amplio bien iluminado acondicionado para*ue los participantes puedan reali ar este ejercicio.%/


52/67

92

:ne0os 6ódulo 3

'aso !] 16i jefe tiene la costumbre de mandarme a reuniones en su nombre ysiempre me avisa sin tiempo. ?oy sin preparar y a veces lo paso muymal.or lo general+ tengo buena disposición con las tareas *ue meencomiendan+ pero ésta en particular+ no me es atractiva cuando deboestar presente en materias *ue no las cono co. or otro lado mi jefe meavisa a Pltima ora y no alcan o a ponerme al d-a y postergo mistrabajos abituales+ lo *ue me e0pone a riesgos de cumplimientos depla os.)a relación con mi jefe no es mala+ pero a veces pienso *ue se estáe0tralimitando y me e0ige demasiado.

'aso !]2

Q)a copiadora de la o,cina se descompuso esta ma ana y recién a sidoreparada.


53/67

93

?oy al despac o de mi jefe a decirle *ue no vengo ma ana al trabajo. )oice la semana pasada y descubrió *ue la e0cusa era mentira. /sta ve

me es imprescindible faltar+ ya *ue el compromiso lo tengo tomado yestos e0ámenes médicos no se reagendan fácilmente. )a relación con mi

jefe era buena+ pero e percibido una frialdad en su trato desde *ue

descubrió la mentira.6e encuentro muy complicado+ pero debo ausentarme ma ana paraestos trámites.

'aso !]9 "engo un compa ero7a8 de trabajo *ue vive cerca de mi casa y va todoslos d-as en auto. ;o tengo *ue tomar dos autobuses y metro7"ransantiago8 y *ui ás a él 7ella8 no le importara llevarme todos losd-as.)e plantearé si puedo viajar con él+ y evito el suplicio de viajar en

"ransantiago. !o nos llevamos mal+ nunca le e pedido un favor de estanaturale a.%escono co su rutina de viaje por*ue lo veo cuando llega al trabajosolamente.

'aso !]B&n compa ero7a8 de trabajo le ace un comentario acerca de unapresentación *ue &d. a ec o ante el 'omité de %irección estama anaA ^[!o ab-a *uien entendiera lo *ue estabas diciendo[_&sted tiene un prestigio ganado con muc o esfuer o en la empresa+trabaja intensamente para entregar los mejores productos y dedicamuc as oras de estudio personal a los proyectos *ue lidera. /lcompa ero de trabajo *ue le ace el comentario es una persona *ueconoce ace algPn tiempo y *ue también estaba presente en dic apresentación.


54/67

94

M1D2LO .

'omunicaciónefectiva en el


55/67

99

CONTENIDOS M1D2LO .

/


56/67

9B

DESA33OLLO DE LOS CONTENIDOS 5 ACTI6IDADESM1D2LO . Actividad .4'4( COM2NICACI1N EFECTI6A EN EL MANEJO DECONFLICTOS Modalidad de co%unicación 76erbal no verbal9

7' %inutos en total9Materiales(Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación " Q 6:!/>$ %/'$!F) '"$


57/67

9G

Ascendente( discurre ac-a arriba en laestructura jerár*uica de la empresa. /ntre otras

cosas+ permite a los superiores conocer losproblemas del personal+ facilita la integración yparticipación de los trabajadores+ in uye en una

adecuada toma de decisiones y promueve la mejora de lacalidad.

La comunicación oral

/s la transmisión de información de forma verbal.:parece en un gran nPmero de situaciones

laborales./tapasA

• :nali ar la situaciónA


58/67

9I

• /n de,nitiva+ para *ue la comunicación oral sea efectiva+ el emisordebe estructurar y formular adecuadamente el mensaje y elreceptor+ prepararse para reali ar una escuc a activa con el ,n deentender+ en toda su dimensión+ el mensaje *ue les es transmitido.

La comunicación escrita

/l lector es el receptor+ por lo *ue no ayposibilidad de enri*uecer la comunicación con elcomportamiento no verbal ni de obtener unaretroalimentación inmediata.

/tapas en la elaboración de un documento escritoA• :nali ar la situaciónA de,nir el objetivo del mensaje

7informar+ convencer+ formar+ pedir8+ determinar elemisor 7individuo+ grupo o empresa8 e identi,car alreceptor.

• /stablecer el contenido del mensajeAdetallar el contenido del mensaje yestructurarlo+ reagrupando la informaciónsiguiendo un orden cronológico o temático.

• #edactar el mensajeA se debe utili ar el registroadecuado al nivel cultural del receptor y para ello ay *ue utili arfrases cortas+ agrupar en párrafos las partes relativas a una mismaidea+ redactar de forma concisa y atractiva los t-tulos y subt-tulos yutili ar un vocabulario adaptado al destinatario.

La comunicación no *erbal

/s a*uella *ue no utili a los signos lingU-sticos para elaborar el mensaje.&tili a un mensaje más universal *ue otros tipos de comunicación. !o esfortuita+ sino *ue se aprende igual *ue la lengua./0isten mPltiples tipos de comunicación no verbal *ue trasmitendiferentes mensajesA 6irada X /0presiones faciales W osturas W 6anos W6ovimientos X ?estido


59/67

9K


60/67

BN

Actividad .4*4( COM2NICACI1N EFECTI6A EN EL MANEJO DECONFLICTOS Caracter0sticas del co%unicador rece tor !%ensaje 7' %inutos en total9

Materiales(

Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación " Q 6:!/>$ %/'$!F) '"$


61/67

B1


62/67

B2

ara escuc ar se re*uiere unaatención profunda./l momento de escuc ar es cuandoalguien necesita *ue se le escuc eel momento de tratar con unapersona *ue tiene un problema escuando nuestro interés es vital paraa*uel *ue busca *ue le escuc emos+el *ue busca nuestra ayuda y nuestracomprensión.

'uando no comprendemos los conceptos básicos del intercambio+ losdemás no oyen lo *ue decimos+ ni desean acerlo+ y se resisten a recibirconsejos.

!e$e8ión?ablar cual$uiera lo aceW

Escuc ar no cual$uieraWDebe%os a render a escuc ar a nuestra &ente4

'uantos con ictos se pueden solucionar con solo escuc ar...

Patrones de la comunicación or anizacional

)os administradores proporcionan cincos tipos de información a losempleados a través de la comunicación descendenteA

• instrucciones de trabajo+• e0plicaciones acerca del trabajo+• procedimientos y prácticas organi acionales+• retroalimentación acerca del desempe o+ y• doctrinas de la organi ación

)os empleados comunican de manera ascendente información acerca des- mismos y de otros compa eros y los re*uerimientos para cumplir laspol-ticas de la organi ación

Actividad .4-4( COM2NICACI1N EFECTI6A EN EL MANEJO DECONFLICTOS M)todos de co%unicación e#ectiva 7* %inutos entotal9

Materiales(


63/67

B3

Plumones, pizarra, telón y data show. Presentación " Q 6:!/>$ %/'$!F) '"$


64/67

B4

/tan importante como lo 'ue se dice es como se dice2.

/n ambas+ se destaca la responsabilidad *ue tiene el emisor en el logrode una comunicación efectiva.


65/67

B9

%/


66/67

BB

receptor. /valuar si los canales eran los adecuados y las barreas 7ruidos8fueron importantes en la calidad de la dinámica.

. /l facilitador resume las principales tareas a trabajar y loscomentarios al curso. $frece agradecimientos por su disposición yvoluntad a participar.


67/67

/iblio&ra#0a4

X /))# /J/)+ %.

Documents

Manual Manejo Conflictos