MANUAL DE USUARIO - tramarsa.com.pe · MANUAL DE USUARIO SISTEMA DE RECLAMOS DE FACTURACIÓN Manual de Usuario Página 8 de 39 3. CAPITULO III: Módulo de Procesos 3.1. Solicitud

MANUAL DE USUARIO

SISTEMA DE RECLAMOS DE FACTURACIÓN

2011

MANUAL DE USUARIO


Manual de Usuario Página 2 de 39

HOJA DE VERSIONES

VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA AUTOR CARGO

1.0 Version Inicial 15/12/2006 Milena Urbina Aldave Líder de

Tecnología de La Información

2.0 Actualización de las funcionalidades e

Interfaces gráficas del Sistema de Reclamos de Facturación

24/05/2011 Talía Llanca Cotrina Practicante

TI Corp

3.0 Actualización de Interfaces gráficas del

Sistema de Reclamos 08/07/2011

Renzo Alexander Rengifo Cam

Practicante TI Corp

MANUAL DE USUARIO



Tabla de contenido

1. CAPÍTULO I: .................................................................................................. 5

1.1. OBJETIVOS DEL DOCUMENTO ................................................................ 5

1.2. ALCANCE DEL SISTEMA ........................................................................... 5

1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA ................................................... 5

2. CAPÍTULO II: Acceso al Sistema ................................................................... 6

3. CAPITULO III: Módulo de Procesos ............................................................... 8

3.1. Solicitud de Reclamos-Cabecera .............................................................. 8

3.1.1. Nuevo ................................................................................................ 8

3.1.2. Editar .............................................................................................. 13

3.1.3. Anular ............................................................................................. 13

3.1.4. Buscar ............................................................................................. 14

3.1.5. Exportar .......................................................................................... 14

3.2. Solicitud de Reclamos-Detalle ................................................................ 14

3.2.1. Nuevo Detalle .................................................................................. 14

3.2.2. Editar Detalle .................................................................................. 16

3.2.3. Anular Detalle ................................................................................. 17

3.2.4. Regresar .......................................................................................... 18

3.3. Administrar Reclamos ............................................................................ 18

3.3.1. Buscar ............................................................................................. 19

3.3.2. Exportar .......................................................................................... 19

3.4. Evaluar Reclamos .................................................................................. 19

3.4.1. Evaluar ............................................................................................ 20

3.5. Aprobación de Gerencia de Área ........................................................... 21

3.5.1. Buscar ............................................................................................. 21

3.5.2. Exportar .......................................................................................... 21

3.5.3. Evaluar ............................................................................................ 21

3.6. Aprobación de Administración y Contabilidad ........................................ 22

3.6.1. Buscar ............................................................................................. 22

3.6.2. Exportar .......................................................................................... 22

3.6.3. Evaluar ............................................................................................ 22

3.7. Registrar Reproceso .............................................................................. 23

3.7.1. Buscar ............................................................................................. 23

3.7.2. Exportar .......................................................................................... 23

3.7.3. Reprocesar ...................................................................................... 24

3.8. Indicadores De Atención....................................................................... 27

3.8.1. Funcionalidad Indicadores ............................................................... 28

3.9. Retroceder el Reclamo ........................................................................... 29

3.9.1. Buscar ............................................................................................. 29

3.9.2. Reevaluar ........................................................................................ 29

3.9.3. Exportar .......................................................................................... 30

3.10. Reingreso de Documentos .................................................................. 30

4. CAPÍTULO IV: Módulo de Consultas ............................................................ 31

4.1. Por Área y Responsable ......................................................................... 31

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4.2. Por Documento Contable ....................................................................... 31

4.3. Documentos Contables por Reclamo ..................................................... 32

4.4. Reclamos por Usuario ............................................................................ 33

4.5. Devoluciones por Reclamo ..................................................................... 34

4.6. Cheques por Reclamo ............................................................................ 35

4.7. Reclamos por Estado de Pre Documentos ............................................. 36

4.8. Estadísticas de Atención ........................................................................ 38

5. CAPÍTULO V: Usuario Registrado ................................................................ 39

5.1. Página Principal ..................................................................................... 39

5.2. Manual Online ........................................................................................ 39

5.3. Inicio de Sesión ..................................................................................... 39

5.4. Cambio de Clave .................................................................................... 39

5.5. Fin de Sesión ......................................................................................... 39

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1. CAPÍTULO I:

El Manual de Usuario del Sistema de Reclamos de Facturación muestra las principales funcionalidades del sistema y brinda instrucciones básicas para el fácil acceso a la información, además de la descripción gráfica de cómo navegar dentro del mismo.

El sistema contempla las siguientes funcionalidades:

Ingreso al Sistema

Módulo de Procesos

Módulo de Consultas

El Sistema de Reclamos de Facturación permite el ingreso de solicitudes y Reclamos, los cuales pasan por varios niveles de aprobación. Primero es asignado a un área, luego pasa a ser evaluado, posteriormente a la aprobación de Gerencia y por último a la Aprobación de Administración y Contabilidad.

1.1. OBJETIVOS DEL DOCUMENTO

1.2. ALCANCE DEL SISTEMA

1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA

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2. CAPÍTULO II: Acceso al Sistema

Para acceder al sistema de Reclamos de Facturación ingrese a la siguiente dirección URL: http://www.tramarsa.com.pe/reclamos/Formularios/Login.aspx

Mostrará la siguiente página de inicio donde debe ingresar el usuario y clave correspondiente, para los Clientes son los mismos del acceso a la Web de Tramarsa.

Luego de acceder al sistema, mostrará la siguiente interfaz principal y en la parte lateral derecha se muestra el Menú Principal con las opciones según el Perfil del Usuario:

http://www.tramarsa.com.pe/reclamos/Formularios/Login.aspx

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Ejemplo: Menú Principal del Administrador del Sistema

Módulo 1

Módulo 2

Módulo 3

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3. CAPITULO III: Módulo de Procesos

3.1. Solicitud de Reclamos-Cabecera

Esta opción permite las siguientes funcionalidades:

3.1.1. Nuevo

Para registrar una nueva cabecera debe ingresar el código de cliente, seleccionar el tipo de Reclamo (con factura o Sin factura), un correo Válido (indispensable para la comunicación sobre el estado del Reclamo), registrar el sustento del Reclamo. Por último, dar clic a “Grabar”.

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Después de Grabar, el sistema retorna a la siguiente interfaz, donde en la parte superior se observa la lista de Reclamos con el número del Reclamo generado en estado INGRESADO.

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Además, la interfaz anterior cuenta con las siguientes opciones:

Funcionalidad

Detalle

Permite Ingresar los Detalles del Reclamo, es decir los documentos (facturas, Boletas, Recibos o Transacciones) por los que está Reclamando.

Visualizar Permite visualizar la Cabecera del Reclamo Registrado.

Imprimir Genera el Reporte del Reclamo Registrado.

Detalle Esta opción permite el registro, Modificación y visualización del Detalle del Reclamo.

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Funcionalidad

Nuevo Permite registrar el Detalle de un Reclamo

Editar Permite editar el Detalle de un Reclamo, si su estado actual es INGRESADO.

Anular Permite anular el Detalle de un Reclamo, si su estado actual es INGRESADO.

Regresar Retorna a la interfaz Listado de Reclamos del sistema.

Visualizar Se visualiza la Ficha del Reclamo con los detalles relacionados. Si no tiene detalles no se genera el reporte.

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Imprimir

Al dar clic en la opción de Descargar el archivo muestra lo siguiente:

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3.1.2. Editar

Permite modificar la cabecera de un reclamo siempre que se encuentre en estado INGRESADO. Por último, dar clic en “Grabar” para guardar los cambios realizados.

3.1.3. Anular Se puede anular un Reclamo de ser su estado actual INGRESADO.

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3.1.4. Buscar Busca los reclamos según los criterios de búsqueda ingresados (Recepción, Rango de Fechas, Nº Reclamo, y /o Estado).

3.1.5. Exportar Permite Exportar la lista de Reclamos a Excel.

3.2. Solicitud de Reclamos-Detalle

3.2.1. Nuevo Detalle Para registrar un detalle nuevo debe ingresar la Empresa a la que pertenece el Documento (Tramarsa/CNP), el Tipo de Documento (Factura, Boleta) en caso sea de tipo Con Factura, (Detracción, Recibo y Transacción) de ser de tipo SIN FACTURA, el Nro. de serie, el Nro. de documento, el ítem del Documento, si no se ingresa nada en este campo o se pone 0 el Reclamo es por todo el Documento, caso contrario el reclamo es con respecto al ítem Ingresado. Luego dar clic en “Grabar” para actualizar los campos.

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Confirmación de la Grabación:

Se visualiza el mensaje de éxito y el Número de Detalle de Reclamo generado. Por defecto se crean los detalles en estado ingresado.

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En la lista de Detalle de Reclamo se visualiza el Detalle creado en estado INGRESADO y en la parte inferior los datos del mismo.

3.2.2. Editar Detalle

Realizar las modificaciones y dar clic en “Grabar” para guardar los cambios realizados. Se visualiza el mensaje de éxito y en la lista de Detalles de Reclamo se visualiza la modificación Realizada.

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3.2.3. Anular Detalle El sistema actualiza el estado del detalle y muestra mensaje de confirmación de la anulación.

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3.2.4. Regresar El sistema retorna a la interfaz de Listado de Reclamos.

3.3. Administrar Reclamos Esta opción permite asignar un área al reclamo, registrar una observación, editar, eliminar.

Para ello, cuenta en la parte superior la opción de Asignación:

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Además, cuenta con las siguientes opciones:



3.4. Evaluar Reclamos Esta interfaz carga algunos criterios de evaluación según la configuración del área asignada.

Funcionalidad

Detalle

Permite visualizar y consultar por estado el detalle del reclamo, es decir los documentos (facturas, Boletas, Recibos o Transacciones) por los que está Reclamando.

Visualizar

Permite visualizar la Cabecera del Reclamo Registrado

Imprimir

Muestra el Reporte del Reclamo Registrado

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3.4.1. Evaluar Se muestra la siguiente interfaz:

Esta opción permite Aprobar, Rechazar, luego se actualiza el estado a APROBADO_AREA y RECHAZADO_AREA.

Funcionalidad

Detalle

Permite visualizar y consultar por estado el detalle del reclamo, es decir los documentos (facturas, Boletas, Recibos o Transacciones) por los que está Reclamando.

Visualizar Permite visualizar la Cabecera del Reclamo Registrado

Imprimir Muestra el Reporte del Reclamo Registrado

Imprimir Pre Documentos

Muestra el reporte de los Pre Documentos que tiene el reclamo.

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3.5. Aprobación de Gerencia de Área

Esta opción permite Aprobar, Rechazar tanto individualmente como en lote, luego se actualiza el estado a APROBADO_GERENCIA y RECHAZADO_GERENCIA.



3.5.3. Evaluar Esta opción permite consultar a detalle los criterios de evaluación, además de actualizar el estado según la aprobación estimada.

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3.6. Aprobación de Administración y Contabilidad Esta opción permite Aprobar, Rechazar tanto individualmente como en lote, luego se actualiza el estado a APROBADO_ADM_CON y RECHAZADO_ADM_CON.



3.6.3. Evaluar Esta opción permite consultar a detalle los criterios de evaluación, además de actualizar el estado según la aprobación estimada.

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3.7. Registrar Reproceso

Se muestra la siguiente interfaz:



Funcionalidad

Reprocesar

Permite aprobar, desaprobar pre documentos y Generar, Enviar, Finalizar según el estado del reclamo.



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3.7.3. Reprocesar

Se cuenta con dos opciones de Reproceso :

Reclamo en estado APROBADO_DOC

Funcionalidad

Aprobar Permite Aprobar un Pre Documento y se actualiza al estado APROBADO.

Rechazar Permite Rechazar un Pre Documento y se actualiza al estado ANULADO.

Buscar Permite buscar el reclamo por estado.

Exportar Permite exportar el listado a formato xls

Regresar Permite retornar a la interfaz de reproceso.



Ver PreDocumento

Permite ver el Pre Documento sólo los que cuentan con detalle.

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Reclamos en estado diferente APROBADO_DOC

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Funcionalidad

Generar Permite aprobar, desaprobar pre documentos y Generar, Enviar, Finalizar según el estado del reclamo.

Enviar Permite visualizar la Cabecera del Reclamo Registrado

Finalizar Actualiza sólo los reclamos en estado REPROCESADO a FINALIZADO. Con pre documentos en estado FACTURADO.

Buscar Permite buscar el reclamo por estado.

Exportar Permite exportar el listado que muestra el sistema a formato xls.

Regresar Permite retornar a la interfaz principal de Reproceso.

Editar Permite editar al cliente o solidario sólo para el caso de Pre Facturas de Gastos Administrativos o Pre Facturas Editables.

Visualizar Permite visualizar la evaluación del reclamo seleccionado.

Imprimir Reproceso

Permite imprimir el reclamo y los Pre Documentos que se generaron del reclamo.

Ver Pre Documento

Permite visualizar el detalle del pre documento generado.

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3.8. Indicadores De Atención Se muestra la lista de Reclamos para visualizar el indicador de atención.

Funcionalidad

Buscar Se muestra la lista de Reclamos en función del filtro seleccionado.

Seleccionar Al seleccionar el reclamo se visualiza el ciclo de estados por el que ha pasado el reclamo y se calcula el Indicador de Atención en días.

Exportar Permite exportar la lista de Reclamos a Excel.

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3.8.1. Funcionalidad Indicadores Seleccionar

Se muestra el flujo de estados por el que ha pasado y se calcula la demora en la solución del Reclamo. Cuando el Reclamo está finalizado se realiza el cálculo sólo a los que cuentan con estado INGRESADO y el estado FINALIZADO o CERRADO según sea el caso. Si el reclamo sigue procesándose el cálculo se realiza desde el estado INGRESADO hasta el día actual.

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3.9. Retroceder el Reclamo

Se muestra la siguiente interfaz:


3.9.2. Reevaluar Lo que hace esta opción es retroceder el reclamo al estado pendiente y así pasar nuevamente por los niveles de aprobación. El reclamo se muestra de color verde de ser el caso que lo reevalúa correctamente; caso contrario lo muestra en color rojo. El último caso se da cuando el reclamo a reevaluar se encuentra en el estado de los siguientes estados:

o PENDIENTE o ANULADO o RECHAZADO_ADM_CON o RECHAZADO_AREA

Funcionalidad


Imprimir Muestra la Ficha del Reclamo

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o RECHAZADO_GERENCIA o FINALIZADO

3.9.3. Exportar Permite Exportar la lista de Reclamos a Excel

3.10. Reingreso de Documentos Se muestra la siguiente interfaz:

Funcionalidad

Visualizar Permite visualizar el detalle de los Pre Documentos.

Reingresar Permite reingresar el detalle del reclamo nuevamente a otro registro del reclamo.

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4. CAPÍTULO IV: Módulo de Consultas

4.1. Por Área y Responsable

Permite realizar las consultas por área y trabajador responsable. Además

cuenta con la opción de Visualizar , la cual permite ver datos del detalle y tipo de reclamo.

La opción de exportar permite visualizar el listado que muestra el sistema en formato xls.

4.2. Por Documento Contable Permite realizar las consultas por área selección de documento contable (Nro. De serie y/o Nro. Documento). Además cuenta con la opción de

Visualizar , la cual permite ver datos del detalle y tipo de reclamo.

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4.3. Documentos Contables por Reclamo Permite realizar las consultas de Documentos contables por reclamo seleccionando el documento contable e ingresando el Nro.de reclamo.

Además cuenta con la opción de Visualizar , la cual permite ver datos de la evaluación del reclamo.

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4.4. Reclamos por Usuario Permite realizar las consultas de reclamo por el usuario que registró.

Además cuenta con la opción de Visualizar , la cual permite ver datos del detalle y tipo de reclamo.

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4.5. Devoluciones por Reclamo Permite realizar las consultas de devoluciones por reclamo, seleccionado el área asignada y el Nro. De reclamo. Además cuenta con la opción de

Visualizar , la cual permite ver la cabecera del reclamo.

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4.6. Cheques por Reclamo

Permite consultar la cantidad de cheques generados por el Nro. De

reclamo ingresado. Además cuenta con la opción de Visualizar , la cual permite ver los datos de la evaluación del reclamo.

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4.7. Reclamos por Estado de Pre Documentos

Esta opción permite la consulta de reclamos por estado de Pre Documentos previa selección de Tipo de Pre Documento, Estado, Área Asignada.

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Funcionalidad

Visualizar Permite visualizar la cabecera del reclamo seleccionado.

Imprimir Muestra la ficha del reclamo en formato pdf.

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4.8. Estadísticas de Atención Esta opción permite consultar las estadísticas de atención previa selección de Área asignada, Recepción y estado (FINALIZADO/NO FINALIZADO)

Además, cuenta con la opción de visualizar la cabecera del reclamo seleccionado.

La opción de exportar permite visualizar el listado de estadísticas de atención que el sistema genera en formato xls.

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5. CAPÍTULO V: Usuario Registrado

5.1. Página Principal Esta opción muestra la interfaz principal del Sistema de Reclamos.

5.2. Manual Online Permite descargar el Manual de Usuario del sistema en formato pdf.

5.3. Inicio de Sesión El sistema muestra la interfaz de logueo para el ingreso del sistema.

5.4. Cambio de Clave El sistema muestra la siguiente interfaz para el cambio de clave de ingreso al sistema.

5.5. Fin de Sesión Esta opción permite finalizar la sesión del ingreso al Sistema de Reclamos.

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