Upload
others
View
17
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ManageEngine ITSM:HelpDesk ITIL, gestione degli
asset IT e MDM
Andrea MannaraBusiness Unit Manager
ManageEngine Portfolio
Network
Network Monitoring
Bandwidth & traffic Analysis
Network Config Mgmt
Data Center
Server Monitoring
Application Perf
Monitoring
Storage
Monitoring
Desktop & MDM
Desktop Management
OS Deployment
Mobile Device Management
ServiceDesk& Asset
Helpdesk & Customer Support
ITIL Service Desk
Asset Mgmt & CMDB
Active Directory
AD Mgmt & Reporting
Windows Server Audit
Self Service Password
Reset
Log & Security
Log Mgmt & SIEM
Firewall Log Analysis
Password Management
ManageEngine ITSM
Network
Network Monitoring
Bandwidth & traffic Analysis
Network Config Mgmt
Data Center
Server Monitoring
Application Perf
Monitoring
Storage
Monitoring
Desktop & MDM
Desktop Management
OS Deployment
Mobile Device Management
ServiceDesk& Asset
Helpdesk & Customer Support
ITIL Service Desk
Asset Mgmt & CMDB
Active Directory
AD Mgmt & Reporting
Windows Server Audit
Self Service Password
Reset
Log & Security
Log Mgmt & SIEM
Firewall Log Analysis
Password Management
HelpDesk ITIL, ITAM, Desktop & MDM
• ServiceDesk Plus– HelpDesk ITIL e Asset Management
• AssetExplorer– Asset Management e CMDB
• SupportCenter Plus– Gestione del supporto ai clienti
• Desktop Central– Gestione completa dei Desktop e dei dispositivi mobile
• OS Deployer– OS Imaging & Deployment
ServiceDesk& Asset
Helpdesk & Customer Support
ITIL Service Desk
Asset Mgmt& CMDB
Desktop & MDM
Desktop Management
OS Deployment
Mobile Device
Management
ServiceDesk Plus
• HelpDesk ITIL e Asset Management
• Semplicità d’uso e implementazione
• Personalizzazione
• Automazione processi
• Web based
• HD interno o MSP
ServiceDesk Plus
• ITIL «easy»
• Incident Management
• Change Management
• Problem Management
• Service Catalog
• ITAM & CMDB
• (Project Management)
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management Workflow
Incident Management – Knowledge Base
Incident Management - SLA
Assegnazione automatica
Assegnazione automatica
Assegnazione automatica
Template e task
• Template predefiniti per gli incident/request
• Es. «Attivazione Nuovo Dipendente»– Task 1: «installazione PDL» gruppo «Desktop Mgmt»
– Task 2: «creazione profilo» gruppo «User Mgmt»
– Task 3: «install applic» gruppo «Gest Applicativi»
– Task 4: «smartphone» gruppo «Gest Mobile Device»
– Etc.
User SurveyMisurare la «percezione» del servizio da parte degli utenti
Asset Management
• Inventario HW/SW (agent & agentless)
• Asset IT e non IT
• Contratti di supporto
• Assegnazione utente/dip.
• Stato degli asset
• Ammortamento/valore residuo
• Inventario SW
• Gestione delle licenze e compliance
Asset Management: Software & License
CMDB – Configuration Items
CMDB – Relazioni fra i CIs
Problem Management
• ITIL, due processi distinti e correlati: Incident e Problem
• Incident Management ripristino del servizio al business / SLA
• Problem Management identificare le cause degli Incident(root cause) e trovare una soluzione definitiva o un workaround
• Prevenire il ripetersi di un incident / ridurne l’impatto
Problem Incidents
Change Management
Richiesta (RFC)
Valutazione Approvazion
e(CAB)Schedule Implement Review
• Gestione del processo di Change Management
• Richiesta e Approvazione del CAB
• Analisi, pianificazione implementazione
• Change WorkFlow
• Review
Service Catalog Management
Cosa offre l’IT al business? Con che tempi (SLA)? Conche costi?
Service Catalog
• Processo di approvazione (business-side) delle richiesta
• Service Level Agreement
• Form differenti per ogni tipo di servizio
• I servizi disponibili sono differenti per utente, dip., sede etc.
• Un unico punto per accedere alle informazioni sui servizi
Project Management
Controllo di tutti i progetti IT
Dettaglio del singolo progetto
Dettaglio del singolo progetto
Multi-site
Sede 1
Sede 2
Sede 3
Sede 1 Sede 2 Sede 3
Mobile
Ordini di Acquisto
Report Personalizzati
Tipo Report Scegli cosa vedere …
Filtri & Query
Schedulazioneinvio report
Desktop Central
Gestione dei desktop e dei Mobile Device• Inventario HW/SW dinamico• Distribuzione SW • Patch Management• Configurazioni windows• Controllo remoto• Mobile Device Management
Desktop Central
• Software metering and License Management
• Reports Active Directory
• Power Management
• Gestione dispositivi USB
• Distributed Edition
• MSP Edition
MDM
Mobile Device Management
Samsung SAFE Device
• SAFE: Samsung For Enterprise
• Mobile Device Management (MDM) per smartphone e tablet Samsung. Oltre 100 policy per:
• La sicurezza del device
• La sicurezza dei dati
• Il carrier Management
• La gestione delle App
HelpDesk + Desktop + MDM
ServiceDesk Plus + DesktopCentral:
soluzione integrata l’HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device
GRAZIE
www.manageengine.it