14
Mainframe Application Reverse Engineering Key to Unlocking Your Business Content AUTHORS Srikrishnan Sundararajan, ETS Mainframe CoE HCL Technologies, Chennai Dr Usha Thakur, ATS Technical Research HCL Technologies, Chennai

Mainframe Application Reverse Engineering · Mainframe Application Reverse Engineering Key to Unlocking Your Business Content AUTHORS Srikrishnan Sundararajan, ETS Mainframe CoE

  • Upload
    vodieu

  • View
    257

  • Download
    1

Embed Size (px)

Citation preview

 

 

 

 

 

Mainframe Application Reverse Engineering 

Key to Unlocking Your Business Content 

 

 

 

 

 

AUTHORS             Srikrishnan Sundararajan, ETS Mainframe CoE             HCL Technologies, Chennai              Dr Usha Thakur, ATS Technical Research             HCL Technologies, Chennai 

    

Mainframe Application Reverse Engineering: Key to Unlocking Your Business Content

© 2010, HCL Technologies Ltd. 

December, 2010 

The authors would like to thank Abhijit Apte and Mahesh Hegde for their valuable inputs. 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      2 

 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      3 

 

 

Contents Introduction .................................................................................................................................................. 4 

Purpose ......................................................................................................................................................... 4 

Significance of Mainframes ........................................................................................................................... 4 

Limitations of Legacy Applications ............................................................................................................ 5 

Moving Away from Legacy Applications ................................................................................................... 6 

Relevance of Reverse Engineering ................................................................................................................ 7 

Business Drivers of Reverse Engineering .................................................................................................. 8 

Reverse Engineering Service from HCL ......................................................................................................... 8 

Reverse Engineering ................................................................................................................................ 10 

Forward Engineering ............................................................................................................................... 10 

Implementation ...................................................................................................................................... 10 

Benefits ....................................................................................................................................................... 11 

Endnotes ..................................................................................................................................................... 12 

 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      4 

 

Introduction More than ever before today’s end users are very intolerant of delays in obtaining relevant information, non‐interactive Websites, and non‐collaborative applications. Naturally, businesses need to incorporate changing user demands and preferences  into their  IT strategy. Whereas for modern systems that may not be a very  tall order,  for mainframe  systems  it  is. Although  there  is a gradual  trend  to migrate  to newer  systems,  the  bulk  of  global  business  transactions  continue  to  be  processed  by mainframes, especially  in  industrialized economies. For that reason mainframe systems continue to remain relevant to enterprises. Instead of throwing out the baby with the bath tub, mainframe customers are warming up to the idea of mainframe migration and modernization.  

Purpose The audience of this paper is CIOs who are contemplating reducing operational cost of mainframes and supporting the business objectives of their enterprise via a modernization strategy that calls for reverse engineering. The paper examines  the main drivers of  reverse engineering by organizations  that have decided  to  continue using mainframes and highlights  key  features of  the  reverse engineering  service from HCL. 

Significance of Mainframes Throughout  the  history  of  the mainframe,  IBM  has  retained  its  dominance,1  though  not without  its share of controversy.2  It  is estimated that  IBM’s mainframe sales will reach $3.3 billion  in 2010, which would represent about three‐quarters of the overall mainframe market of $4.5 billion.3  

For sometime now, there has been a popular belief that mainframes are  living on borrowed time and may not be around  in  the near  future. Writing  in 2003,  John R. Phelps of Gartner pointed out  that a number of developments over the past 15 years4 led to stories about the death of the IBM mainframe, but  the  reality  has  been  to  the  contrary.  Currently,  a  great  deal  of  attention  is  being  given  to  the declining revenue from mainframes and servers in general,5 and once again we are seeing stories about the end of mainframes in the very near future.  

What  is  interesting,  however,  is  that  IBM  has  continued  to  modernize  and  invest  in  a  range  of mainframes,  improve  pricing,  and  reach  out  to  new  customers,  especially  in  newly  industrializing economies,6 which  indicates  that  IBM  still has  confidence  in  continued business  from mainframes.  In fact, IBM  is solidifying  its position in niche accounts. For instance, the zEnterprise system (z196)‐‐latest mainframe model  from  IBM‐‐is targeted at the top 10% to 20% of  its customers where the volume of 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      5 

 

processing i.e., CPU usage (expressed in Millions of Instructions Per Second (MIPS)) is very high.7 MIPS is one of the most important criterion that IBM uses for calculating the cost of mainframe license.8  

The mainframe story would be incomplete without its customers. Although some customers are on the look out to reduce dependency on mainframes by moving to systems powered by newer technologies, many still continue to use them for historical reasons. Mainframe customers are big companies in data‐intensive  industries  such  as  distribution,  financial  services,  general  business,  and  public  sector  that invested in mainframes several years ago. While reliability, security, and scalability continues to be top priorities for mainframe customers9 they consider the rising cost of owning and running mainframes to be  undesirably  high  and  are,  therefore,  willing  to  explore  possibilities  of mainframe modernization strategies such as reverse engineering. 

Limitations of Legacy Applications1 Since the primary role of IT departments  is to facilitate the smooth running of business operation,  it  is important  for  them  to  be  in  sync  with  the  business  objectives  of  their  respective  companies. Consequently, if for instance, the overall operations cost is higher than desired or productivity is sinking to unacceptable  levels, then IT departments need to take stock of how they can contribute to bringing various business parameters to acceptable levels. This is precisely the question that business executives of mainframe customers are asking of their IT executives.   

It  is well  known  that  legacy  applications  residing  in  age  old mainframe  systems  are  proving  to  be  a liability  for mainframe  customers who  need  quick  support  from  their  IT  systems  in  order  to  remain competitive. For businesses in the present day world, the most problematic aspects of the mainframe or legacy systems are as follows: 

SILOS OF INFORMATION: The primary goal of legacy applications has been to meet the process flow requirements of individual departments. Users are usually required to login to multiple parallel applications  to perform  a  single  task.  This  is proving  to be  a problem  today because  several departments  need  to  collaborate  and  reach  decision  quickly.  Furthermore,  the  lack  of integration among legacy applications across departments often leads to a loss of up‐selling and cross‐selling opportunities because of the complexity involved in implementing them. 

CLOSED DATE STRUCTURE:  Accessing information from  legacy data structures such as COBOL files, and IMS DB and IDMS DB requires heavy involvement of IT. This leads to delays, which hinders timely  availability  of  data  for  business  decision  making,  analytics  and  data  mining.   

                                                            1 Legacy applications and mainframe applications as well as mainframe systems and legacy systems have been used interchangeably throughout the paper. 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      6 

 

LACK  OF  INTEGRATION  WITH  THE  EXTERNAL  WORLD:  Legacy  systems  do  not  adapt  easily  to  new technologies such as service‐oriented architecture (SOA), Web services, enterprise architecture integration, virtualization, and cloud computing. The self‐contained nature of legacy applications makes  it difficult  to support newer business environments  that cater  to customer self service, real‐time  enterprise  support  (e.g.,  straight  through  processing,  event  driven  processing), business to business support (e.g., partner and supply chain integration), and much more.  

DECREASED  PRODUCTIVITY:  The  limitations  of  the  character  oriented  user  interfaces  (CUIs)  and limited real estate of 80x25 terminals makes applications complex. For instance, data entry runs into multiple pages, scrolling or popup are not allowed, field level help is limited, error message are displayed one at a time, to mention only a few. Since the on‐screen validation capabilities are  limited, there  is a possibility that data quality  is compromised. Moreover, newer users are highly reluctant to learn CUIs and older generation users are retiring. 

PROLONGED TURNAROUNDS FOR CHANGE REQUEST: This aspect of legacy application is very painful for business executives who want relevant stats and facts quickly  in order to take timely business decisions.  The  lack  of  agility  in  legacy  applications  can  be  attributed  to  a  number  of characteristics  including,  though  not  limited  to, monolithic  architecture,  rigid  SDLC models, unintuitive IDEs, out dated documentation,  short supply of knowledgeable SMEs, deterioration in  the quality of  code  (because  it has been maintained by multiple people),  and hard  coded business rules. 

In  light  of  the  above,  it  is  not  surprising  to  see  mainframe  customers  exploring  avenues  such  as application migration and modernization for overcoming the constraints of legacy systems. 

Moving Away from Legacy Applications Mainframe application migration and modernization are two popular approaches for enterprises to cope with  constantly  changing  business  requirements.  Typically,  application  migration  may  include  the migration  of  databases,  languages,  and  software  as  well  as  hardware  platforms.  Mainframe modernization  refers  to  integrating  the  legacy  application  with  enterprise‐wide  applications.  This includes, among others, activities such as replacing the traditional green screens with GUI,  integrating mainframe  applications with  the  enterprise‐wide  systems,  and  using  a  SOA  approach  to  expose  the underlying business or Web services in legacy applications. The timely and the successful completion of software  projects  are  among  the  top  most  reasons  for  enterprises  to  modernize  their  legacy applications.10 

A number of options are available for migrating from legacy applications to newer systems, each having its  strengths  and weaknesses. Which one  is best  suited  to  an enterprise depends upon  a number of factors including, though not limited to, cost considerations, long‐term maintenance and durability, and system agility. 

 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      7 

 

Some of the popular migration options are as follows: 

Replace legacy applications with Commercial Off The Shelf (COTS) products: While quick to implement, this is a costly option. Moreover, the business logic specific to an organization is not available in COTS. 

Re‐host:  This  option  calls  for moving  an  application  ‘as  is’  to  a  simulated  environment  such  as  that provided by Microfocus/Clerity and others. Although this option provides a tactical solution for retaining the  legacy application code on a new platform other than mainframes, problems do crop up when the source applications are  large  in  size or  require  immense processing power.  In  such  situations  the  re‐hosting strategy usually starts to break down. 

Automated  code migrations:  This  option  allows  software  engineers  to  take  applications  out  of  the legacy environment and develop identical applications on other platforms by using language translation tools. However, it is the least preferred option as it calls for high maintenance of the target system.  

Rewrite: Considered as the most beneficial functionally, this option is very time consuming and the most costly one. As the name suggests,  it calls for capturing the requirements of applications from business and IT SMEs, re‐writing the entire code  in new  languages, and then testing the new code, just  like one would do when developing a new application. The eventual mapping and migration is not an easy task. 

Re‐Engineer:  This  is  the  option  that  allows  software  engineers  to  gather  functional  specifications  of legacy applications via semi automated tools and processes. Using a two fold strategy, engineers reverse engineer the legacy application and then use its results for forward engineering (the legacy application) to a new platform. This option gives  the benefits of Rewrite,  together with  the advantage of reduced cost,  time, and effort. Since  the process of  reverse engineering allows  software engineers  to deepen their understanding of the internal structure and functionality of a legacy application, they are in a good position to ensure that the migration of legacy applications is implemented in a holistic manner. 

Relevance of Reverse Engineering The  process  of  reverse  engineering  allows  architects  to  study,  analyze  and  document  the  internal workings of a software system.  It also allows them to examine the application’s business  functionality and  technical  characteristics  such  as  security,  interoperability,  and  other  aspects  with  the  aim  of determining the make up of its original design. Following a detailed study of the underlying operational services  such  as  transaction  processing,  mainframe  batch  processing,  spooling,  database  and  file management  system,  engineers  prepare  a  detailed  specifications  document  of  the  functionality provided by the current application. This document is the output of the reverse engineering process and can  be  used  for  application  development,  support  and  maintenance,  effective  capturing  of requirements, and  for architecting code reuse or change, or  for system  integration. The specifications document can also be used as  inputs  for  forward engineering or as a  reference document during  the implementation phase. 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      8 

 

The documentation of the existing system and extraction of the business logic out of the confines of the mainframe environment makes it available for ‘forward engineering’ to newer platforms (e.g., .NET and J2EE) and operating systems (e.g., Windows, UNIX, and Linux), which allow the building of flexible and agile software applications that can respond quickly to business changes. Reverse engineering reduces the dependency on  legacy  languages  (e.g., Assembler, PL/I, COBOL, etc) and  thereby on skills that are already scarce and hence difficult to find; by the same token it increases the productivity of engineers. Furthermore,  the  detailed  application  documentation  makes  it  possible  for  engineers  to  not  only integrate the legacy applications with enterprise‐wide systems but to also Web‐enable them.  

Business Drivers of Reverse Engineering The goal of reverse engineering  is to make software applications agile, highly responsive and scalable, and interoperable so that enterprises could meet the following business objectives: 

Reduce   the Total Cost of Ownership (TCO) of mainframe servers, especially that of the cost of running data centers  

Reduce dependency upon scarcely available legacy skills  Increase productivity   Make the online applications available 24/7 to an increasing number of customers without any delay11 

Improve end‐user experience e.g., comparing insurance quotes12 and the like transactions  Increase customer retention13   Eliminate SLA violation 

Reverse Engineering Service from HCL This  service  from HCL uses proven methodologies and  frameworks  in order  to undertake a  thorough assessment  of mainframe  applications,  identify  the  target  architecture,  and  to  reverse  engineer  the mainframe system. Since reverse engineering calls for prior business knowledge and expertise of all the relevant  tools and programming  languages, HCL uses highly competent and qualified professionals  for the task. 

As  illustrated  in Figure 1, the HCL team first prepares a blueprint of the  ‘as  is’ state of the application under consideration. It does that by: 

Studying the application portfolio  Capturing details about the technology landscape  Interviewing legacy application SMEs  Identifying missing code as well as points of functional and business alignment  Highlighting the degree to which an application meets business needs  Listing the functionality that are not in use or have become obsolete  Analyzing the functionality of the system  Analyzing the technical characteristics of the applications such as security, performance, integrity and other technical aspects 

 

 

Figure 1: Re‐Engineering Methodology 

 

Figure 2: Reverse Engineering Methodology 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      9 

 

As illustrated in Figures 1 and 2, following a study of the ‘as is’ state, the HCL team proposes a high‐level data migration strategy and plan of action in terms of effort estimates and timelines for the reverse engineering, forward engineering , data migration, implementation, and knowledge transfer. 

Reverse Engineering The HCL team uses a number of standard and in‐house tools to analyze the internal structure of the mainframe application programs as well as that of the dataflow. This is done to weed out the dead and redundant code and to extract 70% or more of the business rules, using a Business Rules Extraction Engine (BREE). The latter helps to refine the extracted business rules. 

Forward Engineering The detailed application documentation created during the reverse engineering phase proves as a basis for  software  engineers  to  develop  the  current  and  subsequent  application  functionality  on  a  new platform such as .NET or J2EE. Forward engineering is best achieved using agile development methods. 

Implementation  During the implementation phase engineers prepare documents such as user manual, operating manual, training manual and other support documents. They impart training, prepare the production move, and implement the newly developed system  in production. Following  Implementation, customers continue to  receive  system  support  for  a  specific  duration.  The  old  application  is  decommissioned  when customers accept the new system and support as stable.  

As  illustrated  in Figure 3 prior to decommissioning the mainframe application, the HCL team  identifies and archives the necessary workload (environment, z/OS, schedules)  inventory (online & batch, shared resources), data, and interfaces (that need to be re‐directed). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figure 3: Archival Phase ‐ Activities 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      10 

 

Benefits The process of reverse engineering leads to a number of tangible IT benefits such as faster development cycle, having the ability to build agile and interactive applications, increasing productivity, and reducing reliance on legacy skills. 

As illustrated in Figure 4, the benefits of reverse engineering are not limited to IT; they have a very 

positive impact on business in the long term. Its impact on business is felt in terms of a reduction in the 

overall cost of owning and maintaining mainframes, low migration cost, faster time to market, tapping 

business opportunities that would otherwise have been lost, and a closer alignment of business 

objectives and IT strategy.  

 

 

Figure 4: Reverse Engineering Case Study 

 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      11 

 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      12 

 

 

Endnotes                                                             1 IBM’s share of the market for mainframe is believed to be around 90%. Other mainframe vendors include Computer Associates, BEA, Microsoft, Hewlett‐Packard, Fujitsu Siemens, Unisys, Sun, and Micro Focus. 

2 The latest being antitrust complaints by TurboHercules, a French maker of open‐source software for mainframe computers, and T3 Technologies, an American distributor of Flex software that runs mainframes files. On the basis of those complaints, the European Commission has opened an investigation against IBM. For details, see Kevin J. O'Brien, "Europe to Investigate Antitrust Complaints over I.B.M. Mainframes" (July 26, 2010) http://www.nytimes.com/2010/07/27/business/27blue.html [October 2010]. See also "Antitrust: Commission Initiates Formal Investigations against IBM in Two Cases of Suspected Abuse of Dominant Market Position" (July 26, 2010; Ref.: IP/10/1006) http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/10/1006&format=HTML&aged=0&language=EN&guiLanguage=en [October 2010]. See also "NEON Files Motion for Partial Summary Judgment in NEON v. IBM" (September 15, 2010) http://www.marketwatch.com/story/neon‐files‐motion‐for‐partial‐summary‐judgment‐in‐neon‐v‐ibm‐2010‐09‐15?reflink=MW_news_stmp [October 2010]. Similar concerns have been expressed in a comprehensive study by the Indian Council for Research and International Economic Relations. For details, see Rajat Kathuria, et al., "The Issues of Competition in Mainframe and Associated Services in India" (March 11, 2010) http://openmainframe.org/featured‐articles/the‐issues‐of‐competition‐in‐mainframe‐and‐associated‐servic.html [October 2010]. 

3 Kevin J. O'Brien, Ibid. According to Toni Sacconaghi of Bernstein Research, nearly 40% of IBM’s profits are mainframe‐related. Cited in “The Return of the mainframe Back in Fashion” (January 14, 2010) http://www.economist.com/node/15276714?story_id=15276714&source=hptextfeature [October 2010]. 

4 He is referring in particular to the movement toward client/server platforms and complementary metal‐oxide semiconductor (CMOS) technology combined with the availability, reliability, security, scalability, and manageability of mainframes, the growth of the Internet and e‐business, and the Y2K problem, all of which led many to believe that the mainframe was living on borrowed time. For details, see John R. Phelps, “The Future of Mainframes Looks Surprisingly Good,” (August/September 2003 issue of zJournal, now a part of mainframezone) http://www.mainframezone.com/it‐management/gartner‐cio‐update‐future‐of‐theibm‐mainframe‐the‐looks‐surprisingly‐good [October 2010]. 

5 According to IDC, the worldwide server revenue in 2009 was said to have declined 18.9% to $43.2 billion when compared to 2008, and worldwide unit shipments declined 18.6% to 6.6 million units over the same period. For details, see IDC, "Worldwide Server Market Rebounds Sharply in Fourth Quarter as Demand for Blades and x86 Systems Leads the Way" (24 Feb 2010) http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS22224510 [October 2010]. According to one estimate, IBM’s mainframe revenue took a plunge of 39% in the second quarter of 2009. See Steve Hamm, "IBM Defends Its Big Iron" (August 4, 2009) http://www.businessweek.com/technology/content/aug2009/tc2009084_001429.htm [October 2010]. 

6 There are several articles on this subjects. See, for instance, Zacks Investment Research, "IBM’s Mainframe Wins Customer" (June 30, 2010) 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      13 

 

                                                                                                                                                                                                http://www.zacks.com/stock/news/36260/Zacks+Analyst+Blog+Highlights%3A+Union+Pacific%2C+IBM%2C+Hewlett+Packard%2C+Vornado+Realty+and+KKR+Financial [October 2010]. See also Robert L. Mitchell, ""Morphing the mainframe" (February 6, 2006) http://features.techworld.com/operating‐systems/2229/morphing‐the‐mainframe/ [October 2010]. 

7 The zEnterprise systems is said to start at about $1 million and according to Lou Miscioscia, an analyst with Collins Stewart, they are expected to generate a profit margin of about 70 percent, vs. a 46 percent margin for the company as a whole. Cited in By Katie Hoffman, "IBM Mainframes: Boring but Profitable" (July 22, 2010) http://www.businessweek.com/magazine/content/10_31/b4189041885991.htm [October 2010]. See also IBM, "IBM zEnterprise System," http://www‐03.ibm.com/systems/z/hardware/zenterprise/ and also "Success Stories," http://www‐03.ibm.com/systems/z/success/index.html [October 2010]. According to Martin Kennedy, the managing director of Citigroup's enterprise systems infrastructure, "we will be able to collapse multiple existing large systems into the new water‐cooled z196, which is a huge step in the company's attempt to shift more of its IT dollars away from internal operations and maintenance and toward customer‐facing efforts. For more details, see Bob Evans, "Global CIO: IBM's Blazing New Mainframe Wins Raves from Citigroup," (September 2, 2010) http://www.informationweek.com/news/global‐cio/interviews/showArticle.jhtml?articleID=227200199&pgno=2&queryText=&isPrev= [October 2010]. See also John R. Phelps and Mike Chuba, "IBM Adds Integrated Management Role for Mainframe," July 27, 2010; ID: G00205553) http://my.gartner.com/portal/server.pt?open=512&objID=260&mode=2&PageID=3460702&resId=1411013&ref=QuickSearch&sthkw=mainframe [October 2010]. 

8 MIPS reflect the mainframe’s footprint, and over the past decade it has witnessed a steady rise with installed capacity reaching a high of 11.1 million in 2007. For details, see Timothy Prickett Morgan, "The IBM Mainframe Base: Alive and Kicking" (July 10, 2007) http://www.itjungle.com/big/big071007‐story01.html [October 2007]. 

9 For a quick overview on this aspect, see IBM, "The IBM Enterprise System Advantage ‐ Running the World's Most Sophisticated Business Transactions," http://www‐03.ibm.com/systems/migratetoibm/getthefacts/market.html [October 2010]. See also Anne Rawland Gabriel, "Debate over the Future of Mainframe Computing Rages On" (September 16, 2008) http://www.wallstreetandtech.com/it‐infrastructure/210601591?pgno=1 [October 2010]. 

10  According  to  a  recent  Standish  Group  report,  the  percentage  of  software  projects  that were  on  time  and successfully completed was as low as 32%. Those that were challenged (i.e., later, over budget, and had insufficient features and functionalities) were as high as 44%. Failed projects (i.e., cancelled,  incomplete, or never delivered) accounted  for  24%.  For  further  details  see  http://www1.standishgroup.com/newsroom/chaos_2009.php [November 2010].   

11 For instance, in the future banks need to accommodate for the increasing number of customers accessing mobile banking application. According to a study by Berg Insight, "the number of active users of mobile banking and related financial services worldwide is forecasted to increase from 20 million in 2008 to 913 million in 2014." Berg Insight, "Mobile Banking and Payments," p. 3, http://www.berginsight.com/ReportPDF/ProductSheet/bi‐mbp‐ps.pdf [September 2010]. Anticipating such high volume, IBM has developed a 5.2GHz chip ‐ considered to be the highest speed rating to date ‐ for its fastest mainframe computers. See Brooke Crothers, "IBM Ships 5.2GHz 

 

Mainframe Application Reverse Engineering      14 

 

                                                                                                                                                                                                Chip, Its Fastest Yet" September 1, 2010) http://news.cnet.com/8301‐13924_3‐20015297‐64.html#ixzz10uOqdeX8 [September 2010]. 

12 Ryan Arsenault’s observation captures the views of many experts thus: “[t]he problem is not the mainframe platform, but the fact that many insurance companies are making use of legacy mainframe application code which was originally designed to provide quotations to real people.” What is needed is an improvement in the performance of hardware and software applications that use computer resources for running a transaction such as generating insurance quotes. For details, see Ryan Arsenault, "Mainframes Run into Performance Problems with Online Insurance Comparison Shopping," http://itknowledgeexchange.techtarget.com/mainframe‐blog/mainframes‐run‐into‐performance‐problems‐with‐online‐insurance‐comparison‐shopping/ [September 2010.  

13 Improving performance of business applications is a key to delivering business value to customers and their end‐users. A recent survey by the Aberdeen Group found that companies that monitored and measured application performance at the point of consumption by end users had few end user complaints. For full details of the survey, see Jeffrey Hill, “End‐User Experience Monitoring and Management” (August 2010) http://v1.aberdeen.com/launch/report/benchmark/6778‐RA‐end‐user‐experience‐monitoring.asp [October 2010]. Writing about the excessive significance given to operational performance metrics in the post 1990s era, Michael Bitterman noted that "IT continues to focus on operations and...explain ‘how the clock works’ when users are asking, ‘what time is it?’ The availability of tools for monitoring hardware and network performance [has given] IT the ability to overwhelm users with statistics regarding IT performance. Users [become] baffled by the metrics that show that mainframe availability was 99.99% yet they couldn’t enter data or access systems.” For the complete report, see Michael Bitterman "IT Metrics for the Information Age" (July 25, 2004) http://www.performance‐measurement.net/news‐detail.asp?nID=198 [October 2010].