Magazine Action et Performance n°8 - DoYouBuzz...a meeting with.../.08 rencontre/ juin/june 2009 p.03 action&performance08 Alstom Transport dispose d’une certification globale ISO

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&performancection

08juin/june2009

LE MAGAZINE D’AFNOR CERTIFICATIONAFNOR CERTIFICATION MAGAZINE

L’excellence selon Alstom TransportExcellence according to Alstom Transport

L’ISO 31000 pour gérer les risquesISO 31000 for risk management

S’informer avecwww.afnor.orgStaying informed with www.afnor.org

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Les formules anti-criseSubcontracting: how to beat the crisis

Sous-traitance

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en bref/in brief/

Le centre hospitalier de Saumur est certifié AFAQ ISO 9001 pour sonactivité de… blanchisserie ! Équipé de 455 lits, dont 100 chambres indivi-duelles, l’établissement saumurois ne badine pas avec l’hygiène. Depuisle nettoyage, jusqu’au transport, touteune série de règles sont à observer ; le parcours du linge de la chambre à la blanchisserie est tracé. Le personnelen salle (infirmière, anesthésistes…) a d’ailleurs suivi une formation auxmeilleurs pratiques.

Saumur Hospital is AFAQ ISO 9001certified for its… laundry activity! The hospital has 455 beds, including100 single rooms, and takes hygienevery seriously. A whole series of ruleshave to be followed, from cleaning to transport, and the linen’s journey is tracked from bedroom to laundry.Theatre staff (nurses, anaesthetists,etc.) have even followed a course inbest practices.

clients en bref/ clients in brief/

Service certification as seen by the Audiens Group By obtaining AFAQ ServiceCommitment certification, Audiens, a social welfare group operating in theaudiovisual, communication, press andentertainment sector, has started outon an approach that is consistent withits founding values: quality, progress,respect for commitments and solidaritytowards its member companies. This certification, which focuses on themanagement of its top-up retirementand welfare contributions (REF-212),simplifies the administrative formalitiesfor companies and company founders,facilitates their obligations concerningdeclarations and takes into accountany financial difficulties they may have.

In the current economic context, the Audiens Group’s customers greatlyappreciate the special attention paid totheir financial situation and the supportthey are offered.

La certification de service vue par le groupe Audiens En obtenant la certification AFAQEngagement de Service, Audiens,groupe de protection sociale de l’audiovisuel, de la communication,de la presse et du spectacle, s’engagedans une démarche en cohérenceavec ses valeurs fondatrices : la qualité, le progrès, le respect desengagements, et la solidarité à l’égarddes entreprises adhérentes. Cettecertification qui porte sur la gestionde ses cotisations en retraite complé-mentaire et prévoyance (REF-212)simplifie les démarches administrativesdes entreprises et créateurs d’entre-prises, facilite leurs obligations déclaratives et prend en compte leurséventuelles difficultés financières.

Dans le contexte économique actuel,cette attention particulière portée à leur situation financière et l’accom-pagnement qui leur est proposé sonttrès appréciés par les clients dugroupe Audiens.

nisation des usages, le déploiementdes meilleures pratiques et permettreainsi de constituer le premier réseaude centres biologiques. Pionnier de la démarche qualité, l’institut Curie,dont la mission première est de déve-lopper la recherche dans le domainede la biologie du cancer, compteaujourd’hui une dizaine d’organismesdans son sillage. AFNOR Certificationa par ailleurs réalisé plusieurs visitesd’évaluation, notamment au sein de l’hôpital Henri Mondor (Créteil) et de l’université de New Castle (UK).

Institut Curie: the first certifiedbiological resources centreAlthough the collection andconservation of biological resources

of human and microbiological originfigure amongst the major scientificresearch projects, they are still in needof professionalisation. In obtaining the first NF S 96-900 certificate –management system for BiologicalResource Centres and quality ofbiological resources (AFAQ CRB), the biological resources centre at theInstitut Curie, which aims to developresearch in the field of cancer biology,has taken a real step forward. This AFAQ CRB certification, which is based on ISO 9001 certification and proposes requirements specific to the work of biological resourcecollectors, should lead to a harmonisationin practices and the deployment ofbest practices, and should help to formthe first network of biological centres.The Institut Curie is a pioneer in thequality approach and now has tenorganisations following close behind.AFNOR Certification has also carriedout a number of evaluation visits,including one to the Henri Mondorhospital (Créteil) and NewcastleUniversity (UK).

Institut Curie : premier centrede ressources biologiques certifiéSi la collecte et la conservationdes ressources biologiquesd’origine humaine et microbiologiquefigurent parmi les projets majeurs dela recherche scientifique, elles n’endemeurent pas moins des activités à professionnaliser. En obtenant le premier certificat NF S 96-900 –système de management descentres de ressources biologiques et qualité des ressources biologiques(AFAQ CRB) le centre de ressourcesbiologiques de l’institut Curie, marque une réelle avancée. Baséesur les mêmes principes que ceux de l’ISO 9001 (amélioration continue)avec des exigences spécifiques au métier de collectionneurs deressources biologiques, la certifica-tion AFAQ CRB doit garantir l’harmo-

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AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

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Alstom Transport disposed’une certification globaleISO 9001 et Iris, portée parprès de 14 000 personnesdans une dizaine de pays àtravers le monde. Qu’appor-tent-elles, et comment main-tenir ce niveau de perfor-mance ?

Philippe Mellier (PM) :Notre implantation internatio-nale et l’attente de nos clientsimposent des méthodes detravail, des outils et des processcommuns pour chacune denos lignes de produits. La per-formance d’Alstom passe parl’optimisation de ces processen conception et en production,ce qui, au final, nous permetd’être plus opérationnels etplus réactifs. Ensuite, partagerun objectif managérial commun

Alstom Transport has a globalISO 9001 and Iris certificationcovering nearly 14,000 people in ten countries worldwide.What advantages does thisoffer, and how do you maintainthis level of performance?

Philippe Mellier (PM): Ourinternational locations andcustomer expectations meanthat we have to have commonworking methods, tools andprocesses for each of ourproduct lines. The key toAlstom’s performance is tooptimise these processes indesign and production, whicheventually means that webecome more operational andmore reactive. Also, sharing acommon, ambitious managerialobjective such as globalcertification motivates ourteams. The various sites try to emulate each other, which

et ambitieux comme celui d’une certification globale motiveles équipes. Une émulationrègne entre les différents sites,ce qui permet de partager lesproblèmes et de trouver lesréponses les plus appropriéesaux exigences des référentielsISO 9001/Iris, tout en restant àl’écoute des besoins du terrain.

Diriez-vous que la certifi-cation Iris est un point depassage obligé, particulière-ment en temps de crise, ou bien un moyen de profes-sionnaliser la filière ferro-viaire ?

PM : Ces deux aspects sontprésents. La démarche Irispermet d’identifier des aspectsqui n’étaient pas couverts par l’ISO 9001. Par exemple,des sujets tels que la validationdes produits, la gestion de l’obsolescence, les transfertsindustriels, représentent deséléments clés pour la maîtrisedes contrats ferroviaires. Une certification des systèmesde management génère ...

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>>>>>>>>> De la très grande vitesse aux métros ou transports urbains légers,Alstom Transport s’impose comme un leader sur les marchés internationaux. Sur quels atouts s’appuie une telle performance ? Qu’apportent notamment lescertifications ISO 9001 et Iris obtenues par le groupe et délivrées par AFNORCertification ? Réponses par le président Philippe Mellier.

L’excellence avec ISO9001/Iris

Excellence with ISO 9001/Iris>>>>>> From very high-speed trains to underground and light urban transport systems,Alstom Transport is a leader in international markets. What advantages are used to achievesuch a performance? What do the ISO 9001 and Iris certifications obtained by the Group andissued by AFNOR Certification add to that performance? Chairman Philippe Mellier providesthe answers.

Philippe Mellier, président.

■ Alstom Transport

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means that we share problemsand find the most appropriateresponses to the requirements of the ISO 9001/Iris referenceframeworks, while keeping aclose eye on what’s need out in the field.

Would you say that Iriscertification is something youhave to go through, especially in a time of crisis, or a means ofprofessionalising the railwayindustry?

PM: Both are important. The Irisapproach helps to identify theaspects that weren’t covered byISO 9001. For example, issuessuch as product validation,obsolescence management and industrial transfers form a key part of rail contractmanagement. Managementsystems certification also makescustomers feel more confident in the suppliers’ ability to deliverproducts and services that meettheir expectations.

Do you have measures foraccompanying subcontractorstowards certification?

PM: Our key suppliers wereinvolved in the Iris approach.Some of them were even activemembers from the outside.Generally speaking, Alstom

...Transport favours the approachwhich reduces system auditsand processes in favour of action to improve products and manufacturing processes. An organisation specific tosupplier quality is in factdedicated to these improvementinitiatives. Our approach is then based on the accreditationand development monitoring of our suppliers. During their accreditation, ISO 9001/Iris/Classificationcertificates, backed up bysustainable development andproduct/process managementaudits have become essential.Today, 80% of our key “Rollingequipment/Components”suppliers are certified or have an Iris certification approach in progress.

Isn’t the environment an area for development as well?

PM: We’ve been consideringaspects linked to sustainabledevelopment for a number of years already by working from the train design stage onreducing noise and energyconsumption and cutting out the use of harmful products such as paint solvents. Some of the sites that are most criticalin terms of impact on theenvironment are in fact ISO 14001certified. This all forms part ofthe image of the company thatthe Alstom Group wants topromote.

And in the future, will globalcertification be extended to themain maintenance sites?

PM: For the time being we’re not considering any formalcertification in this area. But overthe longer term, as maintenanceactivities are often still under the direct responsibility of the operators, we would beprepared to review our positiondepending on changes in the market and customerrequirements. ■

Mais sur un plus long terme,comme les activités de maintenance restent encoreaujourd’hui souvent sous la responsabilité directe desopérateurs, nous serions prêts à revoir notre position en fonction de l’évolution du marché et des demandes de nos clients. ■

aussi chez les clients plus deconfiance dans la capacité des fournisseurs à livrer les produits et les services quirépondent à leurs attentes.

Disposez-vous de mesurespour accompagner les sous-traitants vers une certi-fication ?

PM : Nos fournisseurs clés ontété impliqués dans la démarcheIris. Certains en sont même des membres actifs dès lapremière heure. D’une manièregénérale, Alstom Transport

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Repères

Alstom Transport compteplus de 27 000 salariésdans le monde.Résultats financiers2008-2009 :■ Chiffre d’affaires :

5,7 mds d’euros (+ 3 %).■ Résultat et marge

opérationnelle :408 millions d’euros (+ 3 %).

■ Carnet de commandes :19,5 mds € (+ 13 %).

Markers

Alstom Transport has over 27,000 employeesworldwide.Financial results 2008-2009: ■ Sales: 5.7 billion euros

(+3%).■ Profit and operating

margin: 408 million euros(+3%).

■ Order book: 19.5 billion € (+13%).

favorise la démarche quipermet d’alléger les auditssystème et les processus enfaveur des actions d’améliora-tion produit et procédés defabrication. Une organisationspécifique à la qualité chez nos fournisseurs est d’ailleursdédiée à ces actions d’amé-lioration. Notre démarche est ensuite basée sur unehomologation et un suivi en développement de nos fournisseurs. Lors de leurhomologation, les certificats ISO 9001/Iris/Classification,complétés d’audits développe-ment durable et de maîtriseproduit/process, sont devenusincontournables. Aujourd’hui,80 % de nos fournisseurs clés « Matériel roulant/Composants »sont certifiés ou ont unedémarche de certification Irisen cours.

L’environnement n’est-il pas aussi un axe de dévelop-pement ?

PM : Nous prenons en comptedepuis déjà plusieurs annéesles aspects liés au développe-ment durable en travaillant dès la conception des trainssur la réduction du bruit ou la diminution de la consomma-tion, ou en arrêtant l’utilisationde produits néfastes commeles solvants des peintures.Certains des sites les pluscritiques vis-à-vis de leur impactsur l’environnement sontd’ailleurs certifiés ISO 14001.Cet axe de développement faitpartie de l’image de l’entrepriseque le groupe Alstom veutpromouvoir.

Et demain, la certificationglobale sera-t-elle étendueaux principaux sites de maintenance ?

PM : Nous n’envisageons paspour l’instant de certificationformelle sur ce périmètre.

■ Alstom Transport/ SUITE / FOLLOWING /

L’excellence avec ISO 9001/IrisExcellence with ISO 9001/Iris

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rencontre/


Parce qu’elle vise la satis-faction de ses clients par le service rendu en bureau deposte, l’enseigne La Poste s’estlancée dans une « stratégie de pilotage par les résultats ». Elle s’appuie notamment sur un référentiel d’engagementsde service. « Nous prenons huit engagements qui vont des délais d’attente au guichetau traitement des réclamations, en passant par la propreté des locaux et l’accueil de nosclients » résume Muriel Tolleron-Crignou, responsable Qualitéde La Poste. Pour que les

Because it aims to createcustomer satisfaction throughthe service it gives in its post offices, La Poste haslaunched into a “management by results strategy”. This isbased in particular on a servicecommitment framework. “We make eight commitmentsconcerning issues such aswaiting times at the counter,dealing with complaints, the cleanliness of the premisesand customer reception”, said Muriel Tolleron-Crignou, La Poste’s Quality Manager. To help the post offices adapteasily to the approach,

bureaux s’approprient cettedémarche simplement, le réfé-rentiel s’accompagne d’un kitmode d’emploi. Des animateurscertification – les correspon-dants qualité régionaux – ontégalement été formés pourépauler les responsables desbureaux. « Des outils concretset adaptés au travail des opéra-tionnels, car ils ont été conçuspour eux et avec eux. Avec ce référentiel, nous sommesentrés dans une logique d’amé-lioration continue, concrète et quotidienne. La certificationest primordiale pour asseoir la reconnaissance des effortsdes salariés de l’enseigne »,explique la responsable Qualité.Pour l’heure fondée sur levolontariat, la démarche est en cours de déploiement dansune centaine de bureaux et

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...AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

>>>>>>> Pour renforcer la qualité de leurs services clients, l’enseigne La Posteet la Banque Populaire Loire et Lyonnais se sont engagées dans une démarche decertification sur la base d’un référentiel d’engagements de service. Un outil propreà chacune des entreprises, développé en collaboration avec AFNOR Certification.

Améliorer la qualitéde l’accueil avec la certificationAFAQ Engagement de Service

Improving customer handling quality with AFAQService Commitment certification>> To reinforce the quality of their customer services, “La Poste” and “Banque Populaire Loireet Lyonnais” have started out on a certification approach based on a framework of servicecommitments. The tool is specific to each company and has been developed in partnershipwith AFNOR Certification.

■ La Poste ■ Banque Populaire

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Repères

Les activités de La Poste,entreprise publique depuis1991, sont structurées autourdes métiers du courrier, ducolis express et de la Banque.■ Effectifs : 280 000 personnes.■ Réseau : plus de

17 000 points de contacts.

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La Poste has been a publiccompany since 1991 and its activities are structuredaround its mail, expressparcel delivery and Bankingbusinesses.■ Workforce: 280,000 people.■ Network: over 17,000 points

of contact.


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Repères

Banque Populaire Loire et Lyonnais :■ Effectifs : 1033 salariés.■ Réseau : 96 agences.

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Banque Populaire Loire et Lyonnais: ■ Workforce: 1,033

employees.■ Network: 96 branches.

> the framework comes with an instruction pack. Certificationinstructors – regional qualitycorrespondents – have also been trained to support the office managers. “Practicaltool adapted to the work ofoperational employees, becausethey’ve been designed for them and with them. With thisframework, we’ve moved into a practical, day-to-daycontinuing improvement routine. Certification is vital for establishing a recognition of the efforts of companyemployees”, explained theQuality Manager. The approachis currently on a volunteerfooting and is being deployed in a hundred offices, but it will be extended to the thousandlargest offices by the end of 2012. “The first offices to becertified have encouraged the other offices to start theapproach, particularly for therecognition that it gives to staffprofessionalism. It also helps to pull together all the goodpractices introduced by the firstoffices to be certified, and these will be shared in the future with the other post offices”, said Muriel Tolleron-Crignou. ■

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/ SUITE / FOLLOWING /

Améliorer la qualité de l’accueil avec la certification AFAQ Engagement de ServiceImproving customer handling quality with AFAQ Service Commitment certification

vant, le comportement n’étaitpas homogène entre lesagences », explique ChristianBarthélémy. Déployée sur l’ensemble du réseau, cettedémarche sert désormais debase à la gestion des relationsclients, mais pas seulement. « À travers les enquêtes desatisfaction conduites tous les quinze jours, elle constitueun excellent support de mana-gement pour les directeursd’agence, et une boite à outilspour les collaborateurs »,analyse le directeur qualité. ■

Lorsqu’en 2007, la BanquePopulaire Loire et Lyonnaiss’engage dans un vaste plande réorganisation de ses 97agences, elle craint notammentque l’introduction d’automatesne soit perçue par ses clientscomme une démobilisation en matière de service. Le pointde départ de sa démarched’engagements de service. « Nous avons réalisé une enquêtede satisfaction qui a montréque nous avions un point à renforcer : le traitement desréclamations et un point fort :l’accueil », se souvient ChristianBarthélémy, directeur qualité de la BP2L. Bien décidée à capitaliser sur ces résultats, la banque a donc défini, avec la collaboration d’AFNORCertification, un référentield’engagements de service. « Nous avons souhaité la certi-fication pour donner plus devaleur à notre démarche et la mener à bien jusqu’au bout.Sans cela, nous prenions lerisque d’abandonner en route »,insiste le directeur qualité. Au total, vingt engagementsclient « sur mesure », dont 13 sur l’accueil et 7 sur lesréclamations, ont été définis,issus d’enquêtes clients et deréflexions internes. « En matièred’accueil, nous avons capitalisésur ce que nous faisions déjà,et apporté les modificationsattendues par nos clients, quel que soit le canal qu’ilsutilisent. La véritable évolutionse situe sur le traitement desréclamations qui devient uneattitude à laquelle nos salariéssont formés, alors qu’aupara-

When, in 2007, BanquePopulaire Loire et Lyonnaisstarted on a huge plan toreorganise its 97 branches, its major concern was thatcustomers might perceive the introduction of automaticmachines as a retrograde step in terms of service. This was the starting point for its servicecommitment approach. “We carried out a satisfactionsurvey that showed we had a point to work on, dealing with complaints, and a strength,customer reception”, saidChristian Barthélémy, BP2L’sQuality Director. The bank waskeen to capitalise on theseresults and worked with AFNORCertification to define a servicecommitment framework. “We wanted certification to givegreater value to our approach andtake it to a proper conclusion.Without it, we were taking therisk of giving up along the way”,said the Quality Director. In all,twenty tailor-made customercommitments were defined,including 13 for reception and 7 for complaints, based on the outcome of customersurveys and internal discussion.“Concerning reception, wecapitalised on what we weredoing already and added the changes expected by ourcustomers, whichever channelthey use. The real change is inthe way we deal with complaints,which becomes an attitude in which our employees aretrained, whereas, before, there was no consistency inattitude between the branches”,explained Christian Barthélémy.The approach has now beendeployed across the networkand serves as a basis for dealing with customer relations,but not just that. “Through the satisfaction surveys that werun every fortnight, it constitutesan excellent managementsupport for the branch managersand a tool box for employees”,said the Quality Director. ■

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■ La Poste ■ Banque Populaire

sera généralisée aux mille plusgros établissements d’ici fin2012. « Les premiers certifiésdonnent envie aux autresbureaux de s’engager dans la démarche, notamment pourla reconnaissance du profes-sionnalisme des équipes qu’elleprocure. Elle permet égalementde recueillir les bonnes pratiquesmises en œuvre par lespremiers bureaux certifiés, qui seront partagées demainavec tous les autres bureauxde poste », assure MurielTolleron-Crignou. ■


Repères

■ Activité : Fabrication de cuisines.■ Localisation : Lièpvre (Haut-Rhin).■ Effectifs : 1 400 personnes.■ Chiffre d’affaires 2008 : 302 millions

d’euros.■ Réseaux : 571 points de ventes dans

le monde, dont en France 257 enseignesSchmidt et 161 enseignes Cuisinella.

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■ Activity: Kitchen manufacture.■ Location: Lièpvre (Haut-Rhin).■ Workforce: 1,400 people.■ Sales in 2008: 302 million euros.■ Networks: 571 retail outlets worldwide,

including 257 Schmidt stores and 161 Cuisinella stores in France.

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rencontre/

>Lorsqu’en 2001, la SALM décide d’étendre à ses enseignes Schmidt et Cuisinella les démarchesqualité mises en œuvre au sein des usines et du siège de l’entreprise, l’impulsion vient de la base. « Les commerçants indépendants qui dirigent nosenseignes pâtissaient de la mauvaise image attachéeaux cuisinistes. Pour se différencier et structurerleurs établissements, ils ont souhaité s’engager dans la qualité », retrace Pierre Tanghe, responsableadministration des ventes et progrès permanents du réseau. Cette détermination trouve son expressiondans la construction d’un référentiel interne « métier » appelé Système Qualité Réseau, défini en collaboration avec les services du groupe.

L’apport de chaque démarche« Cet outil s’appuie à la fois sur l’ISO 9001 au niveau organisationnel et AFAQ Service Confiance « la cuisine à vos mesures », davantage tourné versle client », explique Pierre Tanghe. Chaque enseigne apu se structurer et répondre aux exigences croissantesdes clients, notamment sur la qualité de service. Etdésormais, le Système Qualité Réseau sert de tremplinvers la certification des magasins indépendants. « La démarche AFAQ Service Confiance est détermi-nante pour rassurer le consommateur de la commandeà la livraison. Quant à la norme ISO, les responsablesd’enseignes ont vite compris qu’elle répondait à une véritable réalité économique », fait valoir leresponsable. Aujourd’hui, 88 magasins sont certifiés ISO 9001, et tous sont engagés dans la démarcheAFAQ Service Confiance. « Cette année, nous auronsune vingtaine de points de vente certifiés ISO 9001supplémentaires ; l’enjeu est tout autant d’amener denouveaux certifiés que de faire vivre le système chezceux qui le sont », remarque Pierre Tanghe.

Une nouvelle étapeLa SALM est la première entreprise à avoir obtenu lamarque NF Environnement Ameublement. Et bien quele périmètre de certification ne vise que la production,le réseau ne se prive pas d’exploiter ce nouvel outil :« Notre objectif est bien de toucher le consommateur,de plus en plus sensible aux questions environne-mentales. Pour nos vendeurs, cette labellisationreprésente un argument supplémentaire », notePierre Tanghe. Cet engouement sans faille du réseaupour la qualité franchit désormais les frontières.Ainsi, après un premier magasin certifié ISO 9001 en Suisse, la SALM réfléchit à une généralisation desdémarches qualité dans ses magasins européens.

La qualité jusqu’au bout du réseau

ISO 9001, OHSAS, ISO 14001, NFEnvironnement… autant de démarchescohérentes pour le réseau Schmidt etCuisinella.ISO 9001, OHSAS and ISO 14001, NF Environment… consistent approachesdeployed throughout the Schmidt andCuisinella network.


■ Société alsacienne de meubles

Quality throughout the networkWhen, in 2001, SALM decided to extend the qualityapproaches introduced in its factories and head officeto the Schmidt and Cuisinella stores, the impetuscame from the grass roots. “The independent traderswho run our stores were suffering from the poor image attached to kitchen installers. They wanted to move towards a quality commitment to differentiatethemselves and structure their stores”, said PierreTanghe, sales administration and ongoing networkprogress manager. This determination led to the construction of an internal “business” referenceframework known as the Network Quality System,which was defined in partnership with Groupmanagement.

What each approach contributes“The framework is based on ISO 9001 for theorganisational aspects and AFAQ Service Trust “the kitchen that measures up to your expectations”standard, which is more customer-focused”, explainedPierre Tanghe. Each store has been able to structureitself and meet the increasing requirements ofcustomers, particularly for service quality. And theNetwork Quality System is now being used as a springboard towards the certification of theindependent stores.“The AFAQ Service Trust approachis decisive in reassuring the consumer from order todelivery. And the store managers soon realised thatthe ISO standard responded to a genuine economicreality”, said the manager. Today, 88 stores are ISO 9001 certified and all are involved in the AFAQService Trust approach. This year, we’ll have anothertwenty stores ISO 9001 certified; the challenge is toencourage other stores to become certified and to keepthe system going in those that are certified already”,said Pierre Tanghe.

A new stageSALM became the first company to be awarded the NF Environment Furniture label. And although thecertification only covers production, the network takesevery opportunity to exploit the new tool: “Our aim is to get the message across to consumers, who areincreasingly sensitive to environmental issues. We’vetherefore communicated widely about the approachamong our internal customers, who are the storeowners. The label gives our sales representatives anextra argument”, said Pierre Tanghe. The networksunfailing enthusiasm for quality is now crossingborders. Having had its first store ISO 9001 certified in Switzerland, SALM is considering widening thequality approach to its European stores.


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- Serenity, au Luxembourg ;- Van Volxem, en Belgique ;- Vertigo, au Luxembourg ;- BNP Paribas El Djazaïr, en Algérie.Par ailleurs, une dizaine de maîtresd’ouvrage se sont aujourd’huirapprochés de Certivéa pour étudierla possibilité de certification de leurs opérations en Tunisie, au Maroc,en Belgique et au Luxembourg.

www.certivea.fr

NF Tertiary buildings – HEQapproach: the first internationalcertificatesMost of the industrialised countrieshave become aware of the challengerepresented by environmentalconstruction. Respect for theenvironment and energy performanceare now central to the concerns of contracting clients, architects,investors, the public authorities, etc. In the image of this “internationalisation”of evaluation systems, the French HEQcertification certified office planningand design phase:- Serenity, in Luxembourg;- Van Volxem, in Belgium;- Vertigo, in Luxembourg;- BNP Paribas El Djazaïr, in Algeria.In addition, ten contracting clients have approached Certivéa to study the possibility of certification for theiroperations in Tunisia, Morocco,Belgium and Luxembourg.

www.certivea.fr

The NF label on these detectors, which give a warning of the outbreakof fire, confirms that the products are reliable and effective. The DAAF isan autonomous system that containsall the components required to detectsmoke and emit a sound alarm in the same casing. When placed in theprivate areas of a house or apartment,they warn the occupants of an outbreakof fire. This NF label issued by AFNORCertification certifies that: - the DAAF uses the principle of

light diffusion or transmission andtherefore does not contain radioactivesubstances;

- its ergonomics are validated toreduce the risk of incorrect use;

- its autonomy is stated and the productis sold with a battery;

- the manufacturer has set up an associated service: telephonesupport for the consumer.

www.marque-nf.com

À l’image de cette « internationali-sation » des systèmes d’évaluation,la certification HQE française desbâtiments tertiaires, NF Bâtimentstertiaires – démarche HQE s’exportedésormais à l’étranger avec quatrepremières opérations en phasesprogrammation et conception debureaux certifiées :

NF Bâtiments tertiaires – démarche HQE : premiers certifiés à l’internationalLa majorité des pays industrialisés a pris conscience de l’enjeu que repré-sente la construction environnementale. Respect de l’environnement,performance énergétique sont désormais au centre des préoccupationsdes maîtres d’ouvrage, architectes, investisseurs, Pouvoirs Publics…

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- l’ergonomie est validée pour limiterles risques de mauvaise utilisation ;

- l’autonomie est précisée et le produit est livré avec une pile ;

- un service associé est mis en placepar l’industriel : assistance télépho-nique au consommateur.

www.marque-nf.com

More reliable smoke detectorswith the NF labelThe Consumer Safety Commissionrecommended the use of“autonomous smoke detectors(known as “DAAF” in France) that carry a quality label such as the NF label”.

La marque NF apposée sur desdétecteurs atteste de la fiabilité et de l’efficacité de ces produits. Le DAAF est un dispositif autonomecontenant, dans un même boîtier,tous les composants nécessaires àla détection de fumée et à l’émissiond’une alarme sonore. Placé à l’inté-rieur d’une habitation (parties priva-tives), il avise les occupants d’undébut d’incendie.

Délivrée par AFNOR Certification,cette marque NF atteste notammentque :- le DAAF utilise le principe de

diffusion ou de transmission de la lumière et donc l’absence de substances radioactives ;

Des DAAF plus fiables avec la marque NFLa Commission de sécurité des consommateurs a préconisé « de privi-légier les détecteurs avertisseurs autonomes de fumée (DAAF) bénéficiantd’une marque de qualité, telle que la marque NF ».


news from theNF mark/

L’actualité de la marque NF/


Les boulons NFaptes à la précontraintemènentcampagne !La marque NF boulonnerie de construction métallique s’est dotéedepuis le début de l’année d’uneopération de communication et de marketing pour renforcer son positionnement sur le marché du boulon en France.

En effet, l’arrêté français du 24 avril 2006 rend le marquageCE obligatoire pour les boulonsHR dans le domaine de l’achat et de la vente sur le marchéeuropéen pour octobre 2009. Ce dernier est déjà obligatoirepour les fabricants depuis le 1er octobre 2007. Cofinancée parles fabricants, les distributeurs de boulonnerie et les organismessuivants : AFNOR Certification,GFD, Affix, UTN, Molveaux etDepigny, Mesplède-SBPM, Émile Maurin, Vernières, Prodex,Chapellet Bufab, Conin, Levyfrey, Q.N, Ginger CEBTP – avec le soutien APAVE, BUREAUVERITAS, SCMF, SNCF – la plaquette a pour objectif dedonner une information claire sur le marquage CE et NF. Le marquage CE est un laissez-passer obligatoire pour rentrersur le marché européen, alorsque la marque NF offre desspécifications complémentaires.L’opération marketing à venirs’axe sur la diffusion de cetteplaquette par mailing. Les desti-nataires seront les bureauxd’études des constructeurs et des charpentiers métalliquesainsi que les bureaux decontrôle.

The Michelin Training Centrecertified NF ServiceIn 2007, the Michelin TrainingCentre (CEFM) in Brézet took along, hard look at its training offer:was it effective? how could thiscompetitive advantage bedeveloped to increase sales andadd to the quality of customerrelations? do we train ourcustomers well, and what proof do we have?In early 2008, with the help of theQuality department, the customertraining team began the process forobtaining certification. A CustomerTraining reference framework,management indicators and aposition of “technical and qualitymanager” were set up. The CEFMobtained NF Service ContinuingVocational Training certification, with the certificate being handedover on 5 February this year.Special sessions may be offered inaddition to the customer trainingcourses listed on the website(www.cefm.fr). The CEFM has 4,000 m2 of facilities and equipmentrepresentative of the market. One unit is dedicated to futureSector Account Managers (all LP),while another accommodatesTransport company user customers,employees from distributionnetworks, etc. In 2008, 2,500customers followed a fee-payingcourse at the CEFM.

Le centre de formation Michelin certifié NF ServiceEn 2007, le centre de formation Michelin (CEFM) de Brézet s’estquestionné sur son offre de formation : est-elle performante ?Comment valoriser cet avantage concurrentiel pour augmenter lesventes et contribuer à la qualité des relations clients ? Forme-t-onbien les clients et qu’est-ce qui le prouve ?

NF bolts suitable for prestress goes intoaction!Since the start of the year, the NF metal construction bolt label has been involved in a communication andmarketing operation to reinforce itsposition in the bolt market in France.

Since the French ministerial order of 24 April 2006, EC markinghas been made compulsory for the purchase and sale of HR Boltson the European market for October 2009. Indeed, it has beencompulsory for manufacturers since1st October 2007. This brochure,designed by the Vu du Toit agency,has been produced and co-financedby the following bolt manufacturers,distributors and organisations:AFNOR Certification, GFD, Affix, UTN, Molveaux et Depigny,Mesplède-SBPM, Émile Maurin,Vernières, Prodex, Chapellet Bufab,Conin, Levy Frey, Q.N. and GingerCEBTP, with the support of APAVE,BUREAU VERITAS, SCMF andSNCF. The aim? To give clearinformation on EC and NF marking.The forthcoming marketingoperation is based on sending the brochure out in a mail-shot.Recipients will be the design officesof builders, metal structuremanufacturers and inspectionagencies.

Début 2008, avec l’aide du service Qualité, l’équipe de forma-teurs clients démarre le processuspour obtenir la certification. Unréférentiel de formations clients,des indicateurs de pilotage et unposte de « responsable techniqueet qualité » sont créés. Le CEFMobtient officiellement la certificationNF Service Formation profession-nelle continue le 5 février dernier.

Outre les formations clients répertoriées sur le site Internet(www.cefm.fr), des sessions spéci-fiques peuvent être dispensées. Le CEFM, c’est 4 000 m2 d’instal-lations et de matériels représen-tatifs du marché. Un pôle est dédiéaux futurs responsables comptesecteur et un autre accueille les clients utilisateurs de sociétésde transport, le personnel desréseaux de distribution, etc. En 2008, 2 500 clients ont suiviune formation payante au CEFM.

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clients in brief/clients en bref/

Le 16 mars dernier,Jacques Beslin, directeurgénéral délégué d’AFNORCertification a remis lors du salon du Livre le certificat ISO 9001 à Denis Mollat, Pdg de la librairie bordelaiseMollat. Plus importante librairieindépendante de France, la librairie Mollat compte 102 salariés et a réalisé unchiffre d’affaires de 23 millionsd’euros en 2008.

The Mollat bookshopreceives its award On 16 March this year,Jacques Beslin, deputyManaging Director of AFNORCertification, handed over theISO 9001 certificate to DenisMollat, CEO of the Bordeauxbookshop Mollat, at the “Salondu Livre” (Book Fair). The Mollatbookshop is France’s largestindependent bookshop; it has102 employees and achievedsales of 23 million euros in 2008.

La librairie Mollat récompensée

les moyens concrets déployésau service de l’innovationsociale… « L’attestation AFAQ 1000NR confirme véritablement la valeursociétale et environnementaleque nous développons au sein de chacune de nosentités » précise le présidentJean-François Guillot, dans un communiqué à la presse.Au-delà de Teleperformance,c’est toute l’image du secteurde la relation client à distancequi est tirée vers un meilleurniveau.

AFAQ 1000NRevaluation forTeleperformanceTeleperformance France,a signatory to the Diversitycharter relating to integrity andrespect for its employees and customers and NF Service

certified for the quality of its services, has now chosen to evaluate its sustainabledevelopment approach. Usingthe AFAQ 1000NR solution,France’s leading supplier ofremote customer relationssolutions is scoring howeffective its efforts are in areassuch as social relations, theenvironment and corporateresponsibility. It has obtainedProgression level, a few pointsaway from Maturity. Among its strengths are: taking onownership of company values,consideration of the socialissues involved in diversity and equal opportunities, the practical means used tosupport company innovation,etc., “The AFAQ 1000NRsolution fully confirms thesocietal and environmentalvalue that we are developing in each of our entities”, saidchairman Jean-François Guillotin a press release. In addition to rewarding Teleperformance,the certificate is helping to raisethe image of remote customerrelations.

Évaluation AFAQ 1000NR pour TeleperformanceSignataire de la charteDiversité, prônant intégrité etrespect de ses collaborateurs,de ses clients, certifié NF Ser-vice pour la qualité de sesprestations, TeleperformanceFrance choisit d’évaluer sa démarche développementdurable. Avec la solutionAFAQ 1000NR, le premierfournisseur français desolutions pour la relation clientà distance, note l’efficacitédes actions qu’il mène en matière de gestion desrelations sociales, d’environ-nement et de responsabilitésociale. Il obtient le niveauProgression, à quelques points de la Maturité. Parmi les points forts on retiendra : l’appropriation des valeurs de l’entreprise, la prise encompte des enjeux sociaux en matière de diversité etd’égalité des chances,

Martell & CIE vient de renouveleravec brio sa triple certificationQSE selon les référentiels ISO 9001, OHSAS 18001 et ISO 14001 pour ses activitésd’élaboration et de conditionne-ment des produits sous marquescognac Martell et Renaud Bisquit.Une récompense pour les 390 collaborateurs de la prestigieuse maison cognaçaisequi portent chaque jour uneattention constante au contrôlede la qualité. Fondée en 1715 enCharente (16), Martell est la plusancienne des grandes maisonsde cognacs. Présente dans plusde 140 pays (Asie, États-Unis…)elle a commercialisé pas moinsde 1,6 million de caisses* entre2007 et 2008. * Pernod Ricard internal source : 1 caisse = 9 litres.

Triple certification for thecognac house Martell & CIEMartell & CIE has just renewed its triple QSE certification based on the ISO 9001, OHSAS18001 and ISO 14001 referenceframeworks with flying colours for its production and packingactivities relating to Martell cognac and Renault Bisquit brandproducts. It’s a great reward forthe 390 employees of theprestigious cognac house who paygreat attention to quality controlday after day. Founded in 1715 in Charente (16), Martell is theoldest of the great cognac houses. Its products are sold in over 140countries (Asia, United States…)and it sold no less than 1.6 millioncases* between 2007 and 2008.* Pernod Ricard internal source: 1 case = 9 litres.

Triple certification pour la maisonde cognacMartell & CIE


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Sous-traitance industrielle

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Diversification et différenciation contre la criseDiversification and differentiation against the economic crisis

Industrial subcontracting uses


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Avec 78 milliards d’euros,530 000 emplois et 32 000entreprises, la sous-traitanceindustrielle représente unsecteur clé de la compétitivitéfrançaise. Tout comme sesdonneurs d’ordre, elle doit faireface à des défis considérablespour rester dans la course.Dans ce cadre, les référentielsdéveloppés par les grandssecteurs industriels apparais-sent comme des outils clés de structuration. L’automobileavec l’ISO/TS 16949, l’aéro-nautique avec l’EN 9100, leferroviaire avec l’Iris ou encoreles télécoms avec le TL 9000

With 78 billions €, 530.000 jobsand 32.000 companies, industrial subcontractingrepresents as a key sector forFrench competitiveness. Just asits ordering parties do, it mustface significant challenges inorder to keep up. In this context,sectorial referentials developedby mainstream industries appear as key structuring tools.The motor industry with ISO/TS16949, the aviation industry withEN 9100, the rail industry withIris or telecommunications with TL 9000 have built their own standards. “They allow abetter understanding of implicitand explicit customer’s needsand grant subcontractors accessto the international market. All those referentials are basedon ISO 9001 with 30 to 40% ofspecific sector-related demands,states Pierrick Bouchard,commercial head of industrialactivities for AFNOR Certification.Nowadays, a subcontractor can hardly save the cost of thosestandards if he wants to prove

ont développé leurs propresréférentiels. « Ils permettent demieux appréhender les besoinsimplicites et explicites du clientet donnent aux sous-traitantsune clé d’entrée sur le marchéinternational. Tous ces référen-tiels ont pour socle l’ISO 9001complétée de 30 à 40 % d’exi-gences spécifiques métiers,précise Pierrick Bouchard,responsable commercialactivités industrielles d’AFNORCertification. Aujourd’hui, unsous-traitant peut difficilementen faire l’économie s’il veutprouver sa crédibilité. »Un constat confirmé parChristophe Bussière, respon-sable système qualité chezBourbon Automobile, fournis-seur de pièces injectées quiréalise 98 % de son activitéauprès des constructeurs oude leurs sous-traitants directs.« L’ISO 9001 ne suffit pas, nosclients exigent la certificationISO/TS 16949 et nous

Sous-traitance industrielle

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Industrial subcontracting uses


>>>>>>>>> Les sous-traitants industriels sont soumis à une pression intense :à la concurrence des pays low cost et à l’exigence des donneurs d’ordre s’ajoutentles effets de la crise. Conjuguer tous les outils stratégiques à leur dispositionreprésente un enjeu majeur auquel l’offre d’AFNOR Certification permet de répondre.

Diversification and differentiation against the economic crisis>>>>>>> Industrial subcontractors are faced with an intense pressure coming from thehigh competition of low cost countries, from the demands of their ordering parties but alsofrom the crisis. Therefore, combining the strategic resources at their disposal stands as amajor stake, which AFNOR Certification’s offer of products answers to.

Diversification et différenciation contre la crise


poussent vers l’ISO 14001. »Les dix sites de Bourbon sont donc conformes aux deux premiers systèmes demanagement et certains à lacertification environnementale.

Un atout pour la diversification de ses activitésLa coexistence de référentielspermet de construire denouvelles stratégies. « Il existeune forte tendance à la diver-sification des activités pouréviter de dépendre d’un secteurunique », observe PierrickBouchard. Martek Power, PMEde 850 salariés spécialiséedans les solutions d’alimenta-tion en énergie électrique,fournit les secteurs ferroviaire,aéronautique, automobile etmédical. Tous les sites de l’en-treprise (France, Chine, États-Unis, Tunisie), sont conformesà la norme ISO 9001. EnFrance, Martek Power disposeen outre des certifications EN 9100 et ISO/TS 16949, et se prépare aux démarchesIris et ISO 14001. Pour sonresponsable qualité, ChristianMoudin, « de la difficulté de maîtriser les évolutions desmarchés découle une vraieforce : nos clients bénéficienttous des niveaux d’exigencedes autres secteurs et dessavoir-faire acquis. » Selon lui,l’intérêt de cette stratégie multisectorielle est indéniable. « Sur des marchés en mouve-ment perpétuel, la certificationapporte des bases saines »,conclut-il. De son côtéClémenson Industrie, PMIauvergnate de 26 personnesqui figure parmi les premiersfabricants de paumelles (char-nières à souder) en France, « défend la différenciation par la qualité ». Ses produits distri-

his credibility.” ChristopheBussière, head of qualitysystems at Bourbon Automobile,confirms this statement.Supplying car manufacturers or their direct subcontractorswith injected pieces represent98% of the company’s activity.“ISO 9001 isn’t enough: our clients now require anISO/TS 16949 certification andurge us to be ISO 14001.” Thus, Bourbon’s 10 industrialsites comply with the first twomanagement systems and some location conform to theenvironmental certification.

An asset for diversifiedbusinessesCoexisting referentials allow new strategies. “There is a very strong trend towardsdiversification of one’sbusinesses in order to avoid the dependency to one singlesector”, observes PierrickBouchard. Martek Power, an SME of 850 employees,specialises in the design andmanufacture of electric powersupplies. It provides the rail,aviation, motor and medicalindustries with its products. All the industrial sites of the company (France, China, United States, Tunisia) complywith ISO 9001 standard. In France, Martek Power alsohas EN 9100 and TS 16949certifications and prepares forIris and ISO 14001 approaches.In the opinion of ChristianMoudin, quality manager, “the complexity of mastering the evolutions of various marketscreates a real strength in return:our clients all benefit from thehigh level of demands comingfrom other sectors and thus, of our acquired know-how”.According to him, the interest of this multi-sector strategy is undeniable. “On ever movingmarkets, certification secureshealthy grounding”, he concludes.For its part, Clémenson Industrie,a 25 employees SME from theAuvergne Region in France and

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Des formations pour viser la performancePour accompagner certification et évaluation, AFNOR Compétences(filiale formation du groupe) propose des modules de formation « découverte »sur l’ISO 13485 (secteur médical), de l’Iris (ferroviaire), de l’ISO/TS 16949(automobile), du TL 9000 (télécoms) et de l’EN 9100 (aéronautique). Pour certains d’entre eux, il est possibled’aller plus loin : formations spécifiquessur le pilote de processus, les indicateursou la résolution de problèmes pourl’ISO/TS 16949, s’essayer à l’outil d’auditspécifiquement développé pour l’Iris ou encore, pour l’EN 9100, une formationsur les règlements européens dans le domaine spatial. L’EN 9100 ayantd’ailleurs été révisée début 2009 (lire Action&Performance n° 07), un module revient sur les nouvellesexigences du référentiel, qui vise àrenforcer la fiabilité de la supply chain.Enfin, AFNOR Compétences étoffe son offre de formations sur le sujet du Lean : « méthodes et outils du LeanManufacturing », « Dires d’experts » sur le Lean management ou modules sur le Lean développement.

Training to reachperformanceIn order to accompany certification and evaluation, AFNOR Compétences(training subsidiary of the group) offers“discovery” training modules on ISO 13485 (medical sector), Iris (railindustry), ISO/TS 16949 (motor industry),TL 9000 (telecommunications) and EN 9100 (aviation). It is possible to gofurther with specific training on process-pilote, indicators or problem-resolutionfor ISO/TS 16949, to try the audit toolspecifically designed for Iris or even, to follow a training-course on Europeanspace regulation regarding EN 9100. The latter has been revised early in 2009(read Action&Performance n° 07) and a module proposes to go over the newdemands of the referential, which aims to consolidate the supply chain’sreliability. Finally, AFNOR Compétencesbroadens its training offer on the subjectof Lean with “methods and tools for Lean Manufacturing”, “Words of experts”on Lean Management or special trainingon Lean Development.

leader in the split hinge fabrication“defends differentiation throughquality”. The products intendedfor the national market, whichprovide 80% of the company’sactivity, are as a majority certifiedNF and CE, both well-known and reassuring labels. Besides,in order to withstand change,Clémenson Industrie chose ISO 9001 standard and wastherefore one of the firstcompanies to benefit from asingle audit ISO 9001, CE andNF by AFNOR Certification. For Georges Siveton, thecompany’s CEO, “enterpriseswith a mind set on quality will be sole to survive.”

Reinforcing the basisThough, “the French landscapeof industrial subcontracting is dominated by a vast majorityof uncertified SMEs”, PierrickBouchard explains. It is thereforeurgent to accompany them....

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... ...AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11


Le nombre de certificats ISO 14001 progresse dans le secteur de la plasturgie.The number of ISO 14001certification raises in the plastics sector.

nouvelles évolutions apparais-sent.

Identifier les sources de valeur ajoutée« Nous réalisons de plus enplus d’évaluation fournisseurs à la demande de donneursd’ordre comme PSA en Iran,DCNS-Turquie, EDF, Michelin…explique ainsi Pierrick Bouchard.Ils nous demandent d’évaluerleurs sous-traitants sur des sujets émergents ou trèsopérationnels, complémen-taires des référentiels classi-ques. » Au premier rang desnouvelles tendances : l’environ-nement. La filière plasturgie ne s’y est pas trompée et le nombre de certificats ISO 14001 progresse réguliè-rement dans ce secteur de quelque 4 000 entreprises,opérant aussi bien dans l’auto-mobile que l’emballage ou la construction. « La plasturgiecompte entre 200 et 250 sitesISO 14001 sur un total de 3 000 certificats en France »,précise Marc Mougenot,responsable développementdurable de la Fédération. Pour lui, environnement, éco-conception et développementdurable constituent de vérita-bles gisements de valeur ajoutée.« Ces créneaux nous poussentà être force de proposition sur les matériaux innovants etle cycle de vie du produit. Ils constituent les gages defutures retombées écono-miques. » Ce mouvement defond ne concerne pas unique-ment le secteur de la plas-turgie. « 35 % des entreprisescertifiées ISO/TS 16949 sontaussi certifiées ISO 14001 »,note Pierrick Bouchard. Et de grands donneurs d’ordrecomme DCNS Lorient ont déjàimposé des clauses environ-nementales dans les contrats

bués dans l’Hexagone où elleréalise 80 % de son activité,sont en majorité certifiés NF et CE, des labels connus et rassurants. En outre, pourrésister aux changements,Clémenson Industrie a choisi la norme ISO 9001 et a étél’une des premières entreprisesà bénéficier d’un audit uniqueISO 9001, CE et NF par AFNORCertification. « Ne survivrontque les entreprises dont l’étatd’esprit est ancré qualité »,commente Georges Siveton,son directeur.

Conforter les basesPourtant, « le paysage françaisde la sous-traitance industrielleest marqué par une majorité deTPE et de PME non certifiées »,explique Pierrick Bouchard. Il y a donc urgence à lesaccompagner. « Les petitesentreprises ont des difficultés à s’approprier le contenu de la norme ISO 9001 », confirmeHenri Hell, Ingénieur Actionrégionale du groupe AFNORpour le Limousin et auditeurQSE. Pour y remédier, les délé-gations régionales présententdepuis un an un module desensibilisation à l’ISO 9001 « la qualité réexpliquée ». Et laplateforme d’échanges dédiéeà l’ISO 9001 dans le Limousin a élaboré un guide qui expliquecomment mettre en place une démarche qualité en troisétapes. Il devrait être publiédans l’année. Cette sensibili-sation est cruciale pour aiderles petites entreprises à franchirle cap. Un impératif d’autantplus nécessaire que de

“Small companies find it hard to appropriate ISO 9001’scontents”, confirms Henri Hell,regional action engineer for the AFNOR Group in Limousinand QSE auditor. In order tocounter this tendency, regionaldelegations have presented for over a year an ISO 9001consciousness-raising modulecalled “Quality re-explained”.Furthermore, the exchangeplatform dedicated to ISO 9001in Limousin put together a guide,which explains how to conduct a quality approach in three steps.It should be published within the year. Raising consciousnessis crucial in order to help smallcompanies bridge the gap.Especially as new evolutionsemerge.

Identifying sources of added value“We have been doing more andmore suppliers-assessments,answering the demand ofordering parties such as PSA in Iran, DCNS-Turky, EDF,Michelin…, states PierrickBouchard. They ask us toevaluate their subcontractors on rising subjects or on a veryfunctional level, in complementof classic referentials”. First of these emerging tendencies:environment. The PlasticsFederation has sensed the trendand the number of ISO 14001certification raises regularly inthis sector, which regroups over4.000 enterprises, operating in the motor industry as well asin the packaging or constructionfields. “The plastics sectorincludes between 200 and 250ISO 14001 sites on a ground

de leurs sous-traitants (voir interview). En phase avec la tendance, AFNORCertification s’attache à étofferson offre. La marque NF Envi-ronnement « produits denettoyage », développée à lademande des fabricants deproduits d’entretien, a ainsi été lancée au mois de mars.Elle garantit l’efficacité et l’écologie des nettoyantsdestinés aux secteurs auto-mobile, mécanique et maritime.

Booster l’efficacitéÀ l’arsenal dont peuvent faire usage les sous-traitantsface aux exigences du marché,s’ajoutent les démarches d’excellence opérationnelle. Le Lean Manufacturing connaîtainsi un véritable essor, que le groupe AFNOR soutient parl’intermédiaire d’opérationscollectives en région ou encore par le développementen Franche-Comté d’un outild’audit sur l’aptitude de l’en-treprise à développer le Lean. « Les opérations Lean permet-tent de 30 à 80 % d’économiesur un processus existant. Les sous-traitants ont tout à y gagner ! », conclut GilbertPerrenot, auditeur AFNOR Cer-tification. ■

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total of 3.000 environmentalcertificates in France”, statesMarc Mougenot, head of the sustainable developmentdepartment of the Federation. In his opinion, environment, eco-design and sustainabledevelopment stand as truestocks of added value. “Theseniches will prompt us to initiateideas on innovative materials and product life cycle. Theyrepresent a guarantee for futureeconomic spin-offs.” This in-depth movement doesn’tconcern only the plastics sector.“35% of companies that arecertified TS 16949 are alsocertified ISO 14001”, noticesPierrick Bouchard. And orderingparties such as DCNS in Lorienthave already started to imposeenvironmental clauses in their subcontractors’ contracts (See interview). In phase withtheis trend, AFNOR Certificationworks on expanding its offer. The NF Environment for “cleaningproducts” brand, elaborated on the request of cleaningproducts manufacturers, waslaunched in March. It guaranteesthe efficiency and ecology of cleansers designed for themotor, mechanical and shippingindustries.

Boosted efficiencyOperational excellenceapproaches complete the variousresources at subcontractors’disposal in order to face themarket’s demands. Thus, Lean Manufacturing is actuallybooming, a rapid expansion that AFNOR Group supportsthrough collective operations invarious regions or through thedevelopment in Franche-Comtéof an audit tool designed toassess a company’s aptitude to develop a Lean approach.“Lean operations allow aneconomy from 30 to 80% on anexisting process. Subcontractorshave everything to gain with this method”, concludes GilbertPerrenot, auditor for AFNORCertification. ■

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p.15action&performance08AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Une stratégie sectorielle à la carteCe groupe familial de 1 300 personnes, est spécialisé dans la transformation de matières plastiques depuis 1930. Sa stratégie ? Appuyer son développementmultisectoriel sur une solide politique qualité, tout en conservant sa réactivité.Explications avec Eric Bazin, directeur QHSE.

A personalized sectorial strategyThis family business of 1,300 employees specialises in the transformation of plastic materials since 1930. Its strategy? Basing its multi-sector development on a solid quality management systemwhile at the same time retaining its reactivity. Explanations with Eric Bazin, QHSE manager.

■ Nief Plastic

Comment la certification structure-t-elle votre stratégie ?EB : Pour continuer à développer lespièces à forte valeur ajoutée en France,le siège doit refléter notre degré de technicité. Il est certifié selon plusieursréférentiels*. Par ailleurs, l’ensemble des sites est certifié ISO 9001 et capablede se conformer rapidement à n’importequel référentiel sectoriel. Mais nous nesouhaitons pas les systématiser. NiefPlastic travaille à la fois pour des multi-nationales qui les exigent et des PME quis’en méfient : nous nous adaptons doncaux besoins de nos clients. En Tunisie parexemple, nous sommes implantés faceau futur site Airbus. Il est donc prévu defaire certifier l’unité selon l’EN 9100 dès cette année. La société se crée ainsiun véritable avantage concurrentiel.

How does certification structure your strategy?EB: In order to keep manufacturing high added value elements in France, our headquarters must reflect our levelof technicality. It is thus certified ISO 9001…*. In addition, all our sitesare certified ISO 9001 and able tocomply with any sectorial referential.However, we do not wish to systematizethem. Nief Plastic works both formultinational companies which requirethem and for SMEs which mistrust them:we adapt to our clients’ needs. Forexample, in Tunisia, we are established in front of the future Airbus factory. Our plant will therefore be certified EN 9100 sometimes this year. Thecompany thus creates a real competitiveasset for itself.

Quels sont les défis majeurs de Nief Plastic ?Eric Bazin (EB) : Notre stratégie consisteà offrir des implantations de production« best in class » de niveau homogène à l’échelon européen (au sens large) àproximité des sites clients. Aujourd’hui,même si certains produits sont fabriquésdans nos unités en Hongrie, en Slovaquie,en Tunisie ou au Maroc, nous en conser-vons une majorité en France. Le siège de Genas près de Lyon reste le centre de développement pour l’ensemble dessites. Cet équilibre est payant : il devraitpermettre au groupe de traverser la criseet d’en sortir renforcé dans un milieu enpleine phase de consolidation. La sociététient le cap grâce à son savoir-faire, à latechnicité de ses pièces et à sa capacitéd’innovation dans différents secteurs.

What are Nief Plasctic mainchallenges?Eric Bazin (EB): Our strategy consists in proposing “best in class” productive settings next to our client’sown installations. All this in ahomogeneous way and at a largeEuropean scale. Nowadays, even if some of our products are manufacturedin Hungary, Slovakia, Tunisia or Morocco,we managed to keep the majority of the production in France. Our headoffice, situated in Genas near Lyon,remains the development centre for allsites. This balance pays off: it shouldentitle the group to get through the crisis and to come out of it strengthenedin a consolidating environment. Thecompany holds its course thanks to itsknow-how, the technicality of its piecesand to its innovation ability in varioussectors.

Que vous apporte finalement cette stratégie ?EB : L’avantage sectoriel de la certifi-cation est évident : elle conforte notre position et facilite le travail descommerciaux. Et si elle ne suffit plus à garantir l’obtention d’un marché, la certification reste une condition pourentrer dans la compétition. Par ailleurs,en accord avec AFNOR Certification, unauditeur unique se charge de l’ensembledes sites. En observant notre systèmeentier, il est à même de donner de véri-tables pistes opérationnelles. À ce titre,l’audit devient un réel facteur de progrès.

Finally, what benefit do you get from this strategy?EB: The sectorial asset of certification is obvious: it reinforces our position and eases the work of commercialteams. Even if certification is no longerthe guarantee of gaining a market, it however remains a condition to enterthe competition. Furthermore and inagreement with AFNOR Certification, a single auditor attends all our sites. By this careful observation of the wholesystem, he’s then able to give us real operational trails. In this regard, the audit becomes a real improvementfactor.

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* Le siège est certifié ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001mais aussi ISO/TS 16949, EN 9100, AQAP 2120 (secteur dela Défense) et travaille sur l’Iris pour le secteur ferroviaire etl’ISO 13485 pour le médical.* Headquarters are certified ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 but also ISO/TS 16949, EN 9100, AQAP 2120(defense sector) and are working on the Iris standard for the rail industry and ISO 13485 for the medical sector.

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■ DCNS Lorient

Comment vous assurez-vous que vos prescriptions sont suivies ?GM : Nous réalisons des audits réguliers et nous avons mis en place un outil infor-matique de contrôle du plan de prévention.DCNS Lorient teste à l’improviste des salariés des sous-traitants sur leurspratiques, puis envoie un courrier de bilan.Nous leur demandons ensuite de se mettreen conformité lorsque des écarts ont étéconstatés. Le système est encore neuf, mais à terme, il permettra sans doute deprivilégier les sous-traitants méritants.

How do you make sure that your instructions are being followed?GM: We audit our subcontractors regularlyand we elaborated a computer tool in orderto control the prevention plan. Thus DCNSLorient tests unexpectedly the practices ofsome employees of the subcontractors, then send an assessment letter. We askthem to comply with our instruction whenweaknesses have been noted. This system is still new, but eventually, it will probablyallow us to give priority to our mostdeserving subcontractors.

Pourquoi et comment avez-vous associé vossous-traitants à la démarche ISO 14001 ? Gaëlle Marion (GM) : Notre démarche environnementale nous a amené à travaillersur les substances dangereuses et sur le tri des déchets non dangereux, qui concer-nent directement nos sous-traitants sursite. Nous avons donc lancé dès 2006 unecampagne de sensibilisation dans leurdirection. Le but n’était pas d’exiger unecertification ISO 14001, mais de les intégrerà la démarche. Aujourd’hui, tout nouveausous-traitant doit signer une annexe envi-ronnement ajoutée au contrat, et respecterle guide de prescriptions environnemen-tales. Nous leur demandons essentiellementde trier leurs déchets, de ne pas introduire de substance dangereuse sur le site sansautorisation et de respecter le stockageétanche dans des volumes raisonnables.

Why and how did you include yoursubcontractor in your ISO 14001 approach?Gaëlle Marion (GM): Our environmentalapproach prompted us to work on dangeroussubstances and on the sorting of non-toxic waste: both topics affect directly our subcontractors on location. Thus welaunched in 2006 a sensitizing campaign intheir direction. Our goal was not to demandan ISO 14001 certificate but to integratethem in the approach. Nowadays, any newsubcontractor must sign an environmentalappendix to the contract, and respect the guide of environmental prescriptions. We essentially ask them to sort their waste,not to introduce dangerous substances on site without authorisation and to respectwaterproof and airtight storage in reasonablevolumes.

Trace la route vers l’environnementÀ Lorient, DCNS construit des navires militaires de moyen tonnage, corvette ou frégate. Pionnier pour l’ensemble du groupe, le site a lancé en 2004 une démarche environnementalecouronnée par un certificat ISO 14001 en 2006 et a entrainé l’ensemble de ses sous-traitants dans son sillage. Gaëlle Marion, responsable environnement, revient sur la méthode.

Shows the way towards environmentIn Lorient, DCNS builds military ships of mild tonnage, corvette or frigate. Pioneer for the whole group, the industrial site launched an environmental approach rewarded by an ISO 14001 certificate in 2006 anddragged its subcontractors in its wake. Gaëlle Marion, environmental manager, tells more about the method.

Le groupe DCNS compte-t-il donner une suite à cette initiative ?GM : Des groupes de travail nationauxvisent à étendre cette politique et ces outilsà l’ensemble du groupe, qui est certifié ISO 14001 depuis 2008. L’annexe environne-ment a été diffusée auprès des autres sites, le but final étant de l’intégrer dansles clauses des contrats de DCNS avec ses sous-traitants. Le guide environnementrestera spécifique à chaque site. Quant àl’outil de contrôle du plan de prévention, il a été diffusé il y a 15 jours à l’ensembledu groupe. La démarche déclenche unevraie prise de conscience chez les fournis-seurs, malgré des débuts difficiles. Certains adopteront sans doute à terme une démarche ISO 14001.

Does DCNS Group intend to follow up on this initiative?GM: National workshops are currentlyextending this policy and its tools to thewhole group, which is also ISO 14001 since2008. The environmental appendix has been broadcasted to the other locations: the final objective is to integrate it withinthe contracts of DCNS with its subcontractors.The environmental guide will remainspecific to each location. As for theprevention plan control tool, he was spreadto the whole group 15 days ago. Thisapproach sets off a real awareness withinthe ranks of the suppliers, in spite of a jerkybeginning. Some of them will eventuallyadopt the ISO 14001 approach.

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DCNS Lorient impose des clausesenvironnementales

dans les contrats de ses sous-traitants.

DCNS in Lorient havealready started to impose

environmental clauses in their subcontractors’

contracts.

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>>>>> En refondant totalement son site Internet, le groupe AFNOR a souhaité queclients, prospects ou simples visiteurs puissent accéder rapidement et simplementaux informations qui les concernent. Plusieurs portes d’entrée s’ouvrent à eux.

The Internet user at the heart of the AFNOR portal>>>>>> The AFNOR Group has totally re-designed its website to allow clients, prospectsand visitors to gain rapid, easy access to information concerning them. Several doors are open to them.

L’internaute au cœur du portail AFNOR

Nouveau site Internet

En ligne depuis fin mars,la nouvelle version du portailafnor.org constitue désormaisune vitrine pour tous lesservices du groupe. « C’est en particulier une sorte deguichet unique de la certifica-tion et de l’évaluation »,résume Nadine Eddé, respon-sable communication on linedu groupe AFNOR. Cette plate-forme Web est surtout un outil structuré autour d’unobjectif : faciliter l’accès à l’in-formation pour tout internaute,quels que soient son origine et son besoin. « Nous mettonsvéritablement l’internaute aucœur du site en lui proposantplusieurs points d’entrée enfonction de son secteur d’acti-vité, de son centre d’intérêt, du type de structure à laquelle il appartient, ou encore de saresponsabilité au sein d’uneorganisation », détaille Nadine

The new version of the afnor.orgportal has been online since the end of March and now actsas a shop window for all thegroup’s services. “It’s now a sortof one-stop shop for certificationand evaluation”, said NadineEddé, online communicationmanager for the AFNOR Group.The Web platform is, above all,structured around a singleobjective: to give easier accessto information for all Internetusers, whatever their origin orneed. “We have placed Internetusers at the heart of the site by offering them a range of entry points depending ontheir business sector, centre ofinterest, the type of organisationto which the belong or their responsibilities within anorganisation”, explained Nadine Eddé. Forty entry keystherefore contain the full rangeof information about the Group.

Eddé. Une quarantaine de clésd’entrée rassemblent doncl’ensemble de l’information surle groupe. Elles s’offrent auvisiteur afin que chacun s’iden-tifie facilement à l’un des profilset trouve la solution à sa quêted’information en poussant l’une ou l’autre de ces portes.

Interactivité et échangesLa facilité d’accès se trouverenforcée par des améliorationssur le plan ergonomique,graphique et interactif, avecl’arrivée du web 2.0. « L’ancienportail était souvent perçu par le public qui le fréquentaitcomme un peu froid et tropinstitutionnel. Avec ce nouveausite, nous avons cherché à nous positionner au centredes préoccupations desvisiteurs, qu’ils soient profes-sionnels ou grand public. Pour y parvenir, nous avonsopté pour une dimension pédagogique », explique laresponsable communication on line. Vidéos, animations,témoignages, échanges d’informations viennent donc

in practice/en pratique/

New website

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L’internaute au cœur du portail AFNORThe Internet user at the heart of the AFNOR portal


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enrichir les contenus et les ouvrirplus largement en direction du grand public, désormaispleinement ciblé par le site. « À travers la vidéo « 24 heuresavec les normes », nous avons par exemple souhaitémontrer que les normes sontprésentes dans le quotidien de chacun d’entre nous »,souligne Nadine Eddé.

Plus globalement, le portail a l’ambition de donner à l’inter-naute une meilleure lisibilité des quatre métiers du groupeAFNOR : la normalisation, la certification, l’édition et la formation. Et pour quepersonne ne perde le fil au gré des déambulations et duvocabulaire technique utilisé,un lexique, accessible depuischaque page, traduit les termespropres aux métiers du groupe.Pour l’heure uniquementdécliné en version française, le site afnor.org sera trèsprochainement enrichi d’uneversion anglaise. ■

They are offered to visitors sothat everyone can easily identifywith one of the profiles and find the solution they require byopening one or another of thedoors.

Interactivity and exchangeThis ease of access is reinforcedby improvements to aspectssuch as user-friendliness,graphic and interactivity with the arrival of Web 2.0. “The former portal was oftenperceived by visitors as a bit cold and too institutional. With the new site, we’ve tried to place ourselves at the heart of visitor’s concerns, for bothprofessionals and the generalpublic. To achieve this, we’ve opted for an educationaldimension”, explained the online communication manager.Videos, animations, personalaccounts and informationexchanges have now beenadded to the content andopened it more widely towardsthe general grand public, which is now fully targeted bythe site. “For example, with thevideo “24 hours with standards”, we’ve tried to show thatstandards form part of all ourday-to-day lives”, said NadineEddé.

More globally, the portal aims to offer the Internet user greater clarity with regard to the AFNOR Group’s four majorbusiness sectors: standardisation,certification, publishing andtraining. And so that no one gets lost on the way with thetechnical vocabulary that weuse, there’s a glossary that canbe accessed from every page,which explains the terms specificto the Group’s business sectors.The afnor.org site currently onlyoffers a French version, but will soon be coming up with anEnglish version. ■

Les espaces clientsmaintenus !La refonte du portail conserve toute leur place aux espaces clients AFAQ et NF,qui restent accessibles à partir de la rubrique « échanges ». Réservés aux clients des marques, ces espacespermettent un accès rapide aux outils de communication et de promotion, mais aussi à de multiples documents de travail, services et autres rapportsd’audit. Leur accès reste bien évidemmentsécurisé.

Client pages still there!The re-designed portal still has a spacefor AFAQ and NF client pages, which are still accessed from the “Exchanges”section. These pages are reserved for clients of these labels and give rapidaccess to communication and promotionaltools, a wide range of working documents,services and audit reports. Access isobviously secure.

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Normes, référentiels…

monitoring new developments/

veille sur l’actualité/

>>>>> Avec la nouvelle norme ISO 31000, les organismes auront à leur dispositionun outil de management leur permettant d’identifier et de gérer les risques. Cettenorme n’est pas destinée à être utilisée pour des besoins de certification, maisconstitue un cadre organisationnel pour une meilleure prise en compte desincertitudes.

The risk culture expressed in ISO 31000>>>>>>> With the new ISO 31000 standard, organisations will have a management tool attheir disposal that will allow them to identify and manage risk. The standard is not meant tobe used for certification purposes, but provides an organisational framework for dealing moreeffectively with uncertainty.

La culture du risque exprimée dans l’ISO 31000

Sous l’impulsion del’Australie, rejointe rapidementpar le Japon puis par la plupartdes États, à l’exception del’Allemagne et des États-Unis,l’Organisation internationale de normalisation (ISO) a crééen juin 2005 un groupe detravail sur le management durisque. « À l’issue des travaux, il s’agit de définir une normecontenant des recommanda-tions, et non des exigences »,insiste François Boucher, chef de projet chez AFNORNormalisation. « Son objectifest d’harmoniser le processusde management du risque et les définitions qui lui sontrattachées dans les normesexistantes et futures, defavoriser une culture du risqueet de donner des recomman-dations sur la mise en œuvre

In June 2005, on the initiative ofAustralia, soon joined by Japanand most other Governmentsexcept Germany and the United States, the InternationalOrganization for Standardization(ISO) set up a working party onrisk management. “Once thework was over, we had to workout a standard containingrecommendations rather thanrequirements”, said FrançoisBoucher, project leader at AFNOR Normalisation. “Its aim is to harmonise the riskmanagement process and the definitions attached to it inexisting and future standards, to encourage a risk culture andoffer recommendations onimplementing and maintaining a risk management process”,said the project leader. With thisin mind, the new ISO 31000standard should be publishedthis autumn.

et la maintenance d’unprocessus de management du risque », rappelle le chef de projet. Sur ces bases, la nouvelle norme ISO 31000devrait être publiée à l’automneprochain.

Un cadre organisationnelet opérationnelGénérique, l’ISO 31000 peutêtre mise en œuvre dans touttype de structure, quels quesoient sa taille et son secteurd’activité. « Elle s’adresseplutôt aux directions d’orga-nismes », estime pour sa part François Boucher. Normechapeau, ce nouvel outil fixeégalement un cadre pour lescomités ISO qui souhaiteraientdévelopper une norme sur le management des risques. « Ce sera la référence lorsquel’on traitera de ce sujet. Ainsi,tout le monde parlera le mêmelangage », note le chef de projet.

L’ISO 31000 se veut surtout un outil pour aider le chef d’entreprise (ou le dirigeant de

Standards…

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La culture du risque exprimée dans l’ISO 31000The risk culture expressed in ISO 31000


ISO31000

The experts in the working partyconsidered that an organisationthat does not manage the risksthat are likely to occur is notmanaged”, said François Boucher.ISO 31000 therefore introducesa methodology to help identifyand manager any event that mayhave an influence, positive ornegative, on the achievement ofa target. “We begin by analysingthe internal and externalenvironment and the risks linkedto that environment, and we endup by introducing an effectivemeans of managing them”,explained the project leader. Aswell as being an organisationaland operational framework, ISO 31000 also aims to make iteasier to link up with othermanagement system standards,such as ISO 9001, ISO 14001and OHSAS 18001. ■

An organisational andoperational framework ISO 31000 is generic and maybe implemented in any type ofstructure, irrespective of size and business sector. “It is mainlyaimed at the senior managementof organisations”, said FrançoisBoucher. The new tool is anintroductory standard that also sets a framework for ISOcommittees that are looking to develop a risk managementstandard. “It will be the reference framework for dealingwith this issue. In this way,everyone will be speaking thesame language”, added theproject leader.

ISO 31000 is particularly aimed at helping companydirectors (or heads of any otherorganisation) construct a globalrisk management system.Without describing it precisely, it is designed to help an entityincorporate uncertainties of allkinds into its global managementsystem. So it’s a managementand organisational instrumentused to serve a risk culture.

tout autre organisme) à construire un système global de management du risque.Sans précisément le décrire,elle est conçue pour aider une entité à intégrer les incerti-tudes de tout ordre dans son système de managementglobal. Un instrument degestion et d’organisation, donc, au service d’une culturedu risque. « Les experts dugroupe de travail ont considéréqu’un organisme qui ne gèrepas les risques susceptibles de survenir n’est pas managé »,affirme François Boucher. Dès lors, l’ISO 31000 introduitune méthodologie au servicede l’identification et de la gestionde tout événement pouvantinfluer, de façon positive ou négative, sur l’atteinte d’unobjectif. « On part de l’analysede l’environnement interne et externe et des risques liés à cet environnement, et l’onarrive à la mise en place d’unoutil efficace pour les maîtriser »,explique le chef de projet.Dispositif organisationnel et opérationnel, l’ISO 31000 a également pour ambition de faciliter le lien avec d’autres normes de systèmesde management, telles que l’ISO 9001, l’ISO 14001 ou l’OHSAS 18001. ■

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« Un organisme qui ne gère pas les risquessusceptibles de survenir n’est pas managé ! »

François Boucher, AFNOR Normalisation. “An organisationthat does not manage the

risks that are likely to occur is not managed !”François Boucher, AFNOR Normalisation.


Guidée par la volonté de répondre à une exigence croissante de qualité de serviceexprimée par l’ensemble de sespublics – assurés, profession-nels de santé, employeurs – etde s’inscrire pleinement dansun contexte de réforme, laCaisse nationale d’assurancemaladie suit avec attention la certification de son réseau.Celui-ci s’effectue organismepar organisme (CRAM, CPAM,CTI), avec une certificationnationale pour le service médical.

La réalité du terrainAinsi, toutes les Caisses ont puconduire leur propre démarcheet l’adapter à leurs exigences. « Cette certification qualité estun véritable levier dans l’amé-

Guided by a desire to meet the increasing requirement forservice quality expressed by allits users – insured clients, healthprofessionals and employers –and to be fully in keeping with a context of reform, the “Caissenationale d’assurance maladie”(National Health Insurance Fund) is carefully monitoring the certification of its network.This is being carried out body by body (CRAM, CPAM, CTI),with national certification for themedical service.

The reality in the fieldAll the various Funds havetherefore been able to run theirown approach and adapt it totheir requirements. “This qualitycertification is a real aid toimproving the day-to-day work

lioration du travail quotidien des agents », relève BéatriceGuibert, responsable qualité à la CRAM Aquitaine, certifiéeISO 9001 en décembre 2008.Dans cette région, l’exercices’est révélé particulièrementfédérateur. « Sur les 985 agentsde notre caisse, environ 200ont été directement impliquésdans la mise en œuvre de ladémarche à travers des groupesde travail ou des comités depilotage. Par ailleurs, nousavons dès le départ fortementmobilisé le service communi-cation qui a participé audéploiement du projet et l’arégulièrement relayé auprès de l’ensemble des équipes.Pour cela, nous avons créé une rubrique qualité dédiée surnotre Intranet et nous avonspublié un trimestriel interne,ainsi qu’un passeport certifica-tion d’une dizaine de pages qui présente la démarche et la décline à l’image d’un moded’emploi », détaille BéatriceGuibert. Résultat : un élan

duo/duo/

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➊ Béatrice GUIBERTResponsable qualité CRAM Aquitaine. Quality manager at CRAM Aquitaine.

➋ Hinde ZAIMIResponsable certification CNAMTS. CNAMTS certification manager.

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>>> Sous l’impulsion de son directeur général, l’Assurance Maladie s’est engagéedans une démarche de progrès qui passe par la certification ISO 9001 de l’ensembledu réseau. Cette initiative relayée par chacune des entités pourrait désormais évoluervers un projet plus global.

La Qualité pour satisfaireles clients et conforter le réseau

Quality to keep customers satisfied and reinforce the network>>>>> On the initiative of its Managing Director, the Health Insurance Fund has started outon a progress approach involving ISO 9001 certification for the entire network. This initiative,which is relayed by each of its entities, could now develop towards a more global project.

■ L’Assurance Maladie


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collectif qui a conduit chaqueagent à s’interroger sur sespratiques, à trouver les moyensde les améliorer et surtout à les formaliser. « Ce projet afavorisé l’émergence d’actionsconcrètes, et désormais, nous sommes entrés dans une boucle d’améliorationcontinue qui se nourrit desbonnes pratiques repérées par les cinq groupes de travailmis en place », poursuit laresponsable qualité.

Vers une démarche globaleLa Caisse nationale d’assurance maladie destravailleurs salariés (CNAMTS)vise désormais une démarcheintégrée « Qualité, contrôleinterne, sécurité et certificationdes comptes » déjà initiée,mais qui reste à améliorer. « Nous pensons qu’il est tempsd’harmoniser les démarchesentre les différents organismeset d’aller vers une cartographiedes processus commune parorganisme », projette HindeZaimi, responsable certificationà la CNAMTS, qui ne perd pas également de vue l’impactfinancier lié à l’obtention descertificats individuels. Pourautant, cette « globalisation »de la démarche qualité nedevra pas freiner les initiativeslocales, et encore moins perdrele sens des réalités du terrain.C’est pourquoi la CNAMTSavance par étape : « Nous allonslancer une étude de faisabilitéafin de réfléchir à la meilleurefaçon de faire converger toutcela. Nous dégagerons ensuitedes plans d’actions attenduspour la fin de l’année 2009, qui seront mis en œuvre sur laprochaine convention d’objec-tifs et de gestion 2010-2012 »,précise la responsable certifi-cation.

(CNAMTS) is now lookingtowards an integrated “Accountquality, internal control, securityand certification” approach that has already been initiatedbut needs to be improved. “We think it’s time to harmonisethe approaches between the various bodies and movetowards a common process map for each body”, said HindeZaimi, CNAMTS certificationmanager, who is fully aware ofthe financial impact linked toobtaining individual certificates.However, the “globalisation” ofthe quality approach should nothindr local initiatives, nor shouldthere be any loss of the sense of the realities in the field. This iswhy CNAMTS is moving forwardin stages: “We’re going to launcha feasibility study to think aboutthe best way of bringing all thistogether. We’ll then put togethera series of action plans by theend of 2009, and these will beimplemented in the 2010-2012objectives and managementagreement”, said the certificationmanager.

Meanwhile, dialogue is graduallybeing introduced between thevarious local and regional funds.“We have informal discussionsbetween quality managers. Aswell as enhancing the respectiveapproaches, these contacts are helping us to move towardsa “network” frame of mind”, said Béatrice Guibert. ■

of our staff”, said BéatriceGuibert, quality manager atCRAM Aquitaine, which was ISO 9001 certified in December2008. In this region, the exercisereally helped to bring peopletogether. “Around 200 of thefund’s 985 staff were directlyinvolved in implementing the approach through workingparties or steering committees.From the outset, we also called in the communicationdepartment, which helped todeploy the project and regularlypassed on news to all the staff.To do this, we set up a dedicatedquality page on our Intranet andpublished a quarterly internalnewspaper and a ten-pagecertification passport presentingthe approach and laying it outlike a set of instructions for use”,explained Béatrice Guibert. The result: a collective impetusthat led every employee toquestion his working practices,find ways of improving them anddocument them. “The projecthelped to bring out a series of practical initiatives, and we’renow in a continuing improvementloop that feeds on the goodpractices pinpointed by the fiveworking parties that were setup”, said the quality manager.

Towards a global approachThe “Caisse Nationaled’Assurance Maladie desTravailleurs Salariés” (SalariedWorkers’ Health Insurance Fund)

Repères

La Caisse nationaled’assurance maladie gèreun réseau composé d’entitéslocales et régionales : ■ 4 Caisses générales de

sécurité sociale (CGSS)dans les DOM/TOM ;

■ 16 Caisses régionalesd’assurance maladie(CRAM) ;

■ 128 Caisses primairesd’assurance maladie(CPAM) ;

■ 9 Centres de traitementinformatique (CTI) ;

■ 19 Directions régionalesdu service médical.

Effectif total :100000 agents.

Markers

The “Caisse nationaled’assurance maladie” runs a network of local and regional entities:■ 4 Social Security Funds

(CGSS) in the OverseasDepartments andTerritories;

■ 16 Regional HealthInsurance Funds (CRAM);

■ 128 Primary HealthInsurance Funds (CPAM);

■ 9 Computer ProcessingCentres (CTI);

■ 19 Regional medicalservice departments.

Total workforce: 100,000 employees.

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La réforme de l’AssuranceMaladie passe par la

certification nationale del’ensemble du réseau.

The reform of the HealthInsurance Fund involves thenational certification of the

network.

La Qualité pour satisfaire les clients et conforter le réseauQuality to keep customers satisfied and reinforce the network

■ L’Assurance Maladie / SUITE / FOLLOWING /

En attendant, peu à peu, le dialogue se tisse entre les différentes caisses localeset régionales. « Nous avonsdes échanges informels entreresponsables qualité. Outrel’enrichissement des démarchesrespectives, ces contacts nouspermettent de déjà commencerà penser réseau », remarqueBéatrice Guibert. ■

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actus/AFNOR Certification

pendant la semaine) et site Internet événementielwww.simplementecolabel.fr, ludiqueet éducatif. Les entreprises certi-fiées ont pu disposer de tous lesoutils à personnaliser, pour relayer la campagne et soutenir unepromesse forte « La qualité écolo-gique est à portée de main ! ».

Sustainable developmentweek: ecolabels to the fore!The 7th sustainable developmentweek took place from 1st to 7 Aprilthis year.

The theme chosen by the Ministry of Ecology, Energy, SustainableDevelopment and RegionalDevelopment was “sustainableconsumption”! Which was an absolutely perfect choice for the ecolabels issued by AFNOR Certification… A majorcommunication campaign was launched alongside the event. The aim was to promote ecolabels(NF Environment and EuropeanEcolabel) amongst the general public,using posters, “wobblers”, leaflets, a TV advert showing a range of mass-market ecolabel products(broadcast over 20 times a daythroughout the week) and anamusing, informative event websitewww.simplementecolabel.fr. Certified companies were given allthe tools they needed to customiseand relay the campaign, and tosupport a powerful promise:ecological quality is close at hand!

Le thème retenu par le ministèrede l’Écologie, de l’Énergie, du Développement Durable et de l’Aménagement du Territoire : la consommation durable ! C’estdire si les écolabels délivrés parAFNOR Certification y ont trouvéleur place… Une grande campagnede communication a été lancée en parallèle. Objectif : promouvoir les écolabels (NF Environnement et Ecolabel européen) auprès dugrand public. Affiches, stop rayons,dépliants… mais également spot TVmettant en scène des produits degrande consommation écolabellisés(diffusé plus de 20 fois par jour

Semaine du développement durable : les écolabels à l’honneur !La 7ème Semaine du développement durable a eu lieu du 1er au 7 avril dernier.

Les transports bruxellois aux couleurs d’AFNOR Certification Le 29 avril dernier, Jacques Beslin, directeur général délégué d’AFNORCertification a remis les certificats « Service » aux directions opéra-tionnelles de la STIB (Société des transports intercommunaux deBruxelles) pour ses activités de transport public de voyageurs enprésence d’Alain Flausch, directeur général de la société.


qui bénéficient d’un service de transport certifié « Service » par AFNOR Certification.

Brussels transport in AFNOR Certification colours On 29 April, Jacques Beslin, Deputy Managing Director ofAFNOR Certification, handed over “Service” certificates to the operational management ofSTIB (Société des TransportsIntercommunaux de Bruxelles =Brussels and District Transport) for its public passenger transportactivities in the presence of Alain Flausch, Managing Directorof the company.

The Service label is the internationalversion of the NF Service label.Belgium’s leading urban transportcompany began in 2002 with the underground lines and 2 salesbranches and has continued itsapproach, again with the underground,but also 4 sales branches, 17 tramwaylines out of 20 and 45 bus lines out of50 now operating under the Servicelabel. The certificates were handedover symbolically to members of the STIB operational team: a stationsales advisor, a chief patrol officer, a tramway driver, a branch managerand a chief line manager whorepresented their various units. With this certification based on aEuropean standard, over 9 passengerout of 10 in Brussels now enjoy thebenefit of a transport service coveredby the AFNOR Certification “Service”label.

La marque Service est la décli-naison de la marque NF Service àl’international. Commencée en 2002avec les lignes de métro et 2 agencescommerciales, la première entre-prise belge de transport public urbainpoursuit sa démarche avec toujoursle métro mais aussi 4 agencescommerciales, 17 lignes de tramwaysur 20 et 45 lignes de bus sur 50 qui bénéficient de la marque Service.Les certificats ont été remis symbo-liquement à cinq opérationnels de la STIB qui représentaient leursunités respectives. Avec cette certification sur la base d’une norme européenne, à Bruxelles cesont plus de 9 voyageurs sur 10

La campagne a généré une augmentation de

la fréquentation du sitewww.ecolabels.fr

de + 385 % en avril !The campaign generated

a 385% increase in thenumber of visitors to the

www.ecolabels.fr website in April!

en bref/in brief/

AFNOR Certificationva encore plus loindans la personnali-

sation du service à sesclients. Elle vient de

rédiger un certificat… en breton ! Dans chacun

des 9 sites ISO 9001 de la société BretagneManutention, on peut

voir afficher le certificatAFAQ en français et

dans la langue régionale.

AFNOR Certificationgoes yet another step

further in providing individual service for its clients. It has just

drawn up a certificate…in Breton! In each of

Bretagne Manutention’s9 ISO 9001 sites,

you can see the AFAQcertificate on display in French and in the

language of the region.

Agenda/

performancection

Directrice de la publication / Publisher : Florence MéauxRédactrice en chef / Editor : Nathalie LochetRédaction / Staff : Anne-Sophie Morinet, Marie-Hélène Towhill, Elisabeth Ballery, Françoise Sigot, Lucile Imbert, Véronique AntunesGraphisme / Graphic artist : Perrine GretenerImprimé par / Printed by : DBA

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Les colloques « La qualité,facteur de performance ! » vous sont ouverts de juillet à décembre, à travers toute la France.

Les débats vous apportent un éclairage sur les nouveaux enjeux et les réels bénéfices des démarches qualité et dressent un bilan sur l’impact économique des normes ISO 9000, plus de 20 ans après leur publication.

Bordeaux, jeudi 2 juillet de 13h30 à 17h30Poitiers, mardi 7 juillet de 13h30 à 17h30Toulouse, mercredi 8 juillet de 13h30 à 17h30Paris, mardi 6 octobreOrléans, lundi 19 octobreNantes, mardi 8 décembreLille, jeudi 26 novembreLyon, lundi 30 novembreMarseille, mardi 1er décembre

Plus d’information sur : www.afnor.org (rubrique Agenda)

“Quality, a factor forperformance!” colloquiums will be open to you from July to December all over France.

These debates will throw light on the newchallenges and real benefits of qualityapproaches and offer an assessment of theeconomic impact of the ISO 9000 standards,more than 20 years after their publication.

Bordeaux, Thursday 2 July, 1.30 pm to 5.30 pmPoitiers, Tuesday 7 July, 1.30 pm to 5.30 pmToulouse, Wednesday 8 July, 1.30 pm to 5.30 pmParis, Tuesday 6 OctoberOrléans, Monday 19 OctoberNantes, Tuesday 8 DecemberLille, Thursday 26 NovemberLyon, Monday 30 NovemberMarseille, Tuesday 1st December

Further information on: www.afnor.org (Diary section)

Nouvelle adresseAFNOR Certification a déménagé

pour rejoindre l’ensemble des équipes du groupe AFNOR au

11 rue Francis de Pressensé, La Plaine Saint-Denis.

Accueil commercial : +33 (0)1 41 62 80 11Standard téléphonique : +33 (0)1 41 62 80 00

New addressAFNOR Certification has moved to join the other teams in the AFNOR Group at

11 rue Francis de Pressensé, La Plaine Saint-Denis.

Sales reception: +33 (0)1 41 62 80 11Telephone switchboard: +33 (0)1 41 62 80 00

Envirorisk / 7 > 8 octobre / Aix-en-Provence / Europôle de l’Arbois /

Le groupe AFNOR y présente sa gamme de prestations en management et gestion des risques, qualité-sécurité-environnement, management de l’environnement et dudéveloppement durable.

Congrès ITSMF / 20 octobre / Paris / Cnit La Défense /

(Re)découvrez la certification AFAQ ISO 20000-1 sur la performance des services informatiques et les formations proposées dans ce secteur.

Salon Entreprise durable / 20 > 21 octobre / Paris /

Au programme : nouveaux modèles économiques, opportunités de marchés dans les domaines de l’innovation, de l’énergie, de l’environnement et du développementdurable.Le groupe AFNOR proposera ses prestations : certification IS0 14001 et ISO 9001, certification environnementale par étapes ou QSE, évaluation de la démarche développement durable AFAQ 1000NR, solution développement durable en ligne OK Pilot, travaux de normalisation et stages…

Envirorisk / 7 > 8 October / Aix-en-Provence / Europôle de l’Arbois /

The AFNOR Group will be presenting its range of management and risk management, quality-safety-environment, environmental management and sustainable development services.

ITSMF Conference / 20 October / Paris / Cnit La Défense /

(Re)discover AFAQ ISO 20000-1 certification for IT service performance and the training courses on offer in the sector.

Sustainable Company Show / 20 > 21 October / Paris /

On the programme: new economic models, market opportunities in the field of innovation, energy, the environment and sustainable development.The AFNOR Group will be proposing its services: IS0 14001 and ISO 9001 certification,environmental certification in stages or QSE, AFAQ 1000NR evaluation of the sustainable development approach, OK Pilot online sustainable developmentsolution, standardisation studies and courses…

11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – FranceT. : +33 (0)1 41 62 80 11 – F. : +33 (0)1 49 17 90 00 – [email protected] – www.afnor.org

Documents

Magazine Action et Performance n°8 - DoYouBuzz...a meeting with.../.08 rencontre/ juin/june 2009 p.03 action&performance08 Alstom Transport dispose d’une certification globale ISO