Logistica en Reversa Almacenes Exito

8/18/2019 Logistica en Reversa Almacenes Exito

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LOGÍSTICA EN REVERSA EN ALMACENES ÉXITO

1! PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1!1 A"#$%$&$"#$'

La Globalización en el mundo ha generado unos cambios a nivel empresarial,

con una estructura de comercio más concentrada: cadenas-redes, con una

producción muy flexible, de manera que hoy en da las organizaciones se están

enfrentando a un sinn!mero de nuevos competidores, con productos de

calidad, marcas de preferencia relativa con una cifra considerable de productos

sustituibles, de clientes grandes y m!ltiples, surgiendo la necesidad de ser

innovadores y generar una venta"a competitiva a trav#s del valor agregado que

genera la cadena de suministro en la logstica$ %

1!2 D$'%*%+" &$, *-.,$/

&oy en da las empresas se enfrentan a un problema integral: Las altas tasas

de devoluciones que tienen las compa'as comerciales como ( )lmacenes

*xito (, factor que es causado por la competitividad que existe en el nicho

comercial, combinado con las exigencias que tiene el consumidor final, lo que

deriva en el análisis interno de tres factores:

+encimiento del producto, orientación a los productos de devoluciones por

imperfectos y al impacto ambiental que estos causan$ Los productos de una

organización a diario sufren fallas ya sea en el transcurso de la empresa del

proveedor al centro de distribución del cliente o en las existencias en la bodega

del mismo, los productos que no fueron exhibidos, vendidos o consumidos

tienen que regresar al inicio o alguna parte intermedia de la cadena desuministro$


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La principal actividad del )lmacenes *xito es la distribución de productos

principalmente de primera necesidad pero a su vez tambi#n hay una gran

comercialización de productos tecnológicos, ropa, !tiles escolares, etc$ l

*xito es una de las cadenas comerciales más importantes de olombia gracias

a la excelencia de la prestación de sus servicios y además de eso, es una

empresa industrial que presta un servicio opcional hacia sus clientes, ya que

genera sus propios productos con su marca , lo que crea un problema en

cuanto se refiere al impacto que tendrá el comprador frente a la marca #xito al

ver sus bolsas exhibidas en canecas de basura, calles, etc$ lo cual for"ará un

malestar al punto que no quiera saber más de la misma$

Las devoluciones por imperfectos es una práctica que la utilizan empresas para

recuperar productos que fueron devueltos por mala calidad, por lo tanto esto se

constituye en fuente de me"oramiento del mismo en futuro: esto es reutilización

y aprendiza"e del error$

.or ende se debe entender que la logstica en reversa solamente se podra

aplicar en el concepto de lo material es decir de los productos, puesto que en el

tema de los servicios planteamos un gran interrogante, de manera que no

sabemos a!n en este punto del traba"o si el servicio es susceptible de un

servicio en reversa$ &aciendo un primer vistazo, se puede decir que resulta

imposible de reversar una mala noche de hotel o realizar un almuerzo en

reversa, un vuelo no placentero impuntual, as que fi"aremos la atención de

este traba"o en lo que corresponde a la logstica en reversa de los productos o

bienes$

l problema surge cuando ()lmacenes *xito( hace una lectura de la logstica

siempre hacia delante e ignorado el uso alternativo de los recursos y es all

donde nace una opción de negocio en el ciclo del producto, llamado Logstica

en reversa, la cual va a tener una connotación positiva en la cadena de

suministro$


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1! F-/,%+" D$, *-.,$/

/0entro de la cadena de suministro de )lmacenes *xito, es t#cnicamente

hablando la realización de un procedimiento de logstica en reversa, en cuanto

se refiere a las devoluciones, la reutilizaron de materiales y al impacto

ambiental que tiene este m#todo en los resultados económicos de )lmacenes

*xito1

2! JUSTIFICACION EL PROBLEMA

l neoliberalismo ha cambiado la manera de mane"ar los negocios de nivel

nacional al mundial, es por esta razón que las empresas como ( )lmacenes

*xito ( deben crear una diferenciación en sus procesos para responderle de

una forma directa al cliente final2 derivando en un me"or servicio2 de esta

manera lograr ser competitiva dentro de su industria$

La idea de crear un procedimiento de logstica en reversa en ( )lmacenes *xito

( es generarle una venta"a competitiva en cuanto se refiere a la efectividad y

capacidad de respuesta que tenga la cadena de suministro para responder a

fenómenos de devoluciones, reutilización de materiales 3bolsas plásticas marca

( *xito (4 y al impacto ambiental que recaiga en esta actividad, con el fin de

recuperar una parte o todo el valor comercial del producto$

n lo que se refiere al ámbito ambiental, este traba"o pretende a trav#s de la

logstica en reversa reducir la contaminación ambiental y visual, puntualmente

en la reutilización de bolsas plásticas de la marca ( *xito (


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! OBJETIVOS

!1 OBJETIVO GENERAL!

xaminar la importancia de la logstica en reversa dentro de la cadena de

suministro de ( )lmacenes #xito ( para identificar costos logsticos ocultos,

eficiencia en la cadena de valor de la empresa, el proceso de reutilización del

producto o la recompra del empaque de la propia marca2 de esta manera el

traba"o se refiere a tres aproximaciones: )mbiental, 5ndustrial, 0evoluciones$

!2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6$7$% 8ealizar un diagnóstico de la situación actual de los procesos de lacadena de suministro que lleva ( )lmacenes *xito ( y sus posibles propuestas

para me"orarla$

6$7$7 )nalizar que se está haciendo en cuanto a la logstica en reversa3devoluciones, ambiental e industrial4 en ( )lmacenes *xito$

6$7$6$ 9edir el desempe'o de la logstica en )lmacenes #xito

6$7$$ 0eterminar cuáles son las razones principales de devoluciones del

producto que mane"an la propia marca$

6$7$;$ 8eflexionar sobre la importancia de la marca de un producto desde el

punto de vista de mercadeo, y la incidencia que tiene la misma en el empaque


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como un desecho final$ 35mpacto ambiental4 responsabilidad social de la

empresa$

6$7$< l autor de este traba"o llevará el caso de la logstica en reversa y se

evaluará en un caso práctico$

3! CASO PR4CTICO ALMACENES ÉXITO

3!1 '#- A,/%$"$' É6#- S!A!

n este captulo es importante conocer la historia, estructura, de )lmacenes

*xito, con el fin de orientarse hacia las distintas actividades que realiza esta

cadena comercial, de esta manera se entenderá la importancia de mane"ar un

sistema de logstica en reversa para agregar valor a la cadena de valor$

)demás de hablar de la historia es de vital importancia explicar lo que

actualmente esta organización está realizando en lo que se refiere a logsticanatural, de esta manera se entenderá el significado de un sistema logstico en

reversa para aportar valor en lo que respecta monetario, publicidad, entre otras$

n %== Gustavo >oro ?uintero les propuso a dos amigos abrir un peque'o

almac#n en el centro de la ciudad de 9edelln, teniendo un capital de quince

mil pesos$ >ras haber hecho todos los preparativos, >oro y sus sociosinauguraron el nuevo almac#n ba"o el nombre de @el *xitoA, el cual, se

especializaba en la venta de telas, cobi"as, saldos y retazos$


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on una familia tan numerosa, como lo era la de >oro ?uintero, se dividieron

los traba"os para ser más eficientes y por el espacio tan reducido del almac#n

en aquel entonces, el cual era de mB, mientras que Gustavo >oro segua

siendo el lder$

)demás, con lemas como @no dar cr#dito y comprar bien para vender bien y

pagar bienA, que se refera buscar siempre los proveedores más económicos,

vender a precios ba"os y tratar adecuadamente a los empleados, llevando al

almac#n *xito al comienzo de su vida de #xitos, lo que dio como resultado,

un a'o despu#s, la firma Gustavo >oro C ia$ Ltda$ )lmacenes *xito$

.ero en esta d#cada no todo era dicha2 el *xito vio por primera vez como sus

clientes desertaban para comprar en las nuevas compa'as, que en esa #poca

se convirtieron en sus principales competidoras, que eran @l LeyA y el @>aA,

los cuales, ofrecan una mayor libertad a la hora de comprar, pero esto llevo al

*xito a ubicar la mercanca del sótano al alcance del p!blico, como lo hacanlos nuevos almacenes$ D, además de esto, tambi#n inicio un nuevo rumbo con

la oferta de diferentes productos$

n la d#cada siguiente, es decir, en la d#cada de %=


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gigantesco en 9edelln, que inicialmente amenazo con la vida de muchas

empresas del sector, pero que despu#s no pudo competir al no conocer el

sentido regionalista de los habitantes, lo que la llevo a la venta, por causa de

las perdidas obtenidas$ sto hizo que el *xito, financiado por una compa'a de

hicago, adquiriera la compa'a Fears y esta nueva adquisición fue su primer

almac#n a gran escala que abrió las puertas$

0espu#s, se inauguró una nueva sede en el sector del .oblado en 9edelln2posteriormente en %=;, @l *xitoA de"a de ser una sociedad limitada 3Gustavo

>oro C ia$ Ltda$4 .ara convertirse en @)lmacenes *xito F$)$A$

sta #poca, quizás, fue una de las más importantes en su historia, porque este

almac#n con una variada gama de productos atra"o multitudes impresionantes2

se haba convertido en uno de los sitios más visitados por los habitantes de laregión y, además, se convirtió en uno de los principales impulsores del turismo

en 9edelln$

Feis a'os más tarde, en %=H%, se vuelve a cambiar la sede administrativa "unto

con la inauguración de un nuevo almac#n en la ciudad de nvigado y en %=H=

abre un nuevo almac#n en la ciudad de Iogotá en la calle HE$ )demás, en esa

#poca, )lmacenes *xito ya contaba con tres sucursales en 9edelln lo quellevo, gracias a la popularidad, a extenderse por el resto del pas, comenzando

por la ciudad de Iogotá en %=H=$

n la d#cada de %==E, continuo con su expansión con el nuevo almac#n de

Fan Jernando el primero en la ciudad de ali$ >ambi#n, inscribió sus acciones

en la bolsa de 9edelln Iogotá y Kccidente$ .ero en esta #poca, )lmacenes

*xito tuvo que adoptar el modelo de las grandes cadenas minoristas

internacionales para aumentar la demanda, ya que el primer almac#n que

quedaba en Iogotá se quedó corta de demanda$


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n %==H, . 9organ, invirtió 7; millones de dólares en los )lmacenes *xito, los

cuales fueron usados, posteriormente, en la construcción de 7 nuevas

sucursales en la ciudad de ali$ D a comienzos de %===, se hizo una ofertap!blica de intercambio entre )lmacenes *xito y los accionistas de adenalco,

lo que la llevo a elevar su participación accionaria del ;


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que fue iniciado en el a'o 7EEE$ n abril del mismo a'o, )lmacenes *xito fue

elegido como una de las %EE empresas competitivas latinoamericanas globales,

por la revista @)m#rica conomaA, tras haber logrado un nivel competitivo

internacional en mercados locales$ n agosto, se acepta, por los cibernautas, lanueva tienda de ventas @virtual *xitoA, lo cual fue un paso importante en los

sistemas tecnológicos que involucran los diferentes grupos de inter#s en las

redes de navegación$ D, al igual que en los demás a'os, )lmacenes *xito

continua con su expansión$

) principios del a'o 7EE, en el mes de nero, JO)LK 3Jederación

Oacional de omerciantes4, la )O05 3)sociación Oacional de 5ndustriales4 y

)K.5 3)sociación olombiana de .eque'os 5ndustriales4 firman @el acuerdo

de buenas prácticas y de defensa del consumidorA$ D en el mismo mes, murió

el presidente de la "unta directiva de la organización, Fantiago 9e"a Klarte$ n

mayo, *xito Iello recibe, por parte del 5O+59) 35nstituto Oacional de +igilancia

y ontrol de 9edicamentos4, la certificación I9. 3buenas prácticas de

manufactura4$

0espu#s, 5KO> le entrego a )lmacenes *xito el certificado de calidad 5FK

=EE%: 7EEE por los granos de calidad comercializados por la cadena de

)lmacenes *xito, es decir, el *xito, Ley y .omona$

l 7EE; se establece un oint +enture con su financiamiento para crear la

>ar"eta P5>K como mecanismo de cr#dito, posteriormente el a'o siguiente se

logra avances importantes en expansión comercial de la compa'a, se

abrieron 76 almacenes P5>K en olombia, ya para el 7EE *xito adquiere

arulla +ivero, el operador de supermercados más grande de olombia$

l Grupo asino adquiere la mayora accionaria de )lmacenes *xito$


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La compa'a ingresó exitosamente al mercado internacional de capitales, por

intermedio de una oferta de ;E millones de G0Fs a ompradores

5nstitucionales calificados ba"o la 8egla %) en QF) y la 8egulación F en

uropa$

Los empleados del *xito tienen muchos beneficios por pertenecer a esta

organización entre estas ayudas se encuentran:

spacios de dispersión que se les dan a los empleados que deseen realizar

alg!n tipo de actividad tal como pintura, canto, actuación y deportes$ .lan de

solución de vivienda que apoya a los empleados a comprar su propia casa, ya

han sido ayudados %=7 personas y la meta es lograr conseguirles casa propia a

6EEE personas

3!2 E'#%# D$ A,/%$"$' É6#-

)lmacenes *xito, en sus diferentes facetas de cadena comercial, operativa,

financiera, logstica, de mercadeo y de gestión humana posee una estructura

piramidal, con una comple"idad espacial y vertical que refle"a una alta

especialización con el fin de aumentar la productividad2 posee tramos de

control amplios y estrechos, dependiendo del área$

)qu las vicepresidencias tienen más importancia dentro de la organización 3en

este sector de vicepresidencias se presenta una estructura horizontal4 porque

representan los subordinados y los cargos que estos ocupan2 tambi#n la unidad

de mando está bien definida lo que genera que no se presentendisfuncionalidades2 existe una alta formalización para controlar el

comportamiento de los empleados de esta organización, elevando el nivel de


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responsabilidad y de autoridad2 tambi#n, la estandarización es muy rigurosa,

más que todo en el área de logstica$

) nivel organizacional, la estructura posee tecnologa de servicios, ofreciendobienes intangibles que se proporcionan "unto con el cliente, "unto con

tecnologa de manufactura, ofreciendo bienes tangibles que se almacenan para

su posterior consumo$

l nivel de integración entre departamentos es muy eficiente, elevando los

estándares de calidad2 y, finalmente, la toma de decisiones está muy

centralizada, es decir, los empleados se encuentran encasillados en sustraba"os y no pueden salirse de esas normas, lo que genera, en muchas

ocasiones, que no se puedan tomar decisiones si es que dicho caso se sale de

las labores, lo cual es una desventa"a$

Grafico$% toma de decisiones )lmacenes*xito


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n el gráfico anterior se muestra la cumbre de la pirámide de la estructura

organizacional de almacenes *xito 3presidente Gonzalo 8estrepo López4,

mostrando los cargos más importantes dentro de la compa'a, ya que

dicha estructura se subdivide muchos niveles que seran muy difciles demostrar acá$

La "unta directiva es el órgano más importante de administración de la

organización, como lo explica cámara de comercio para esta

empresa$ Fe compone de cinco 0irectores, cada uno de estos con su

respectivo suplente, nombrados por la asamblea general de accionistas

y, a su vez, tienen la posibilidad de ser reelegidos o se les puedequitar su cargo en cualquier momento, seg!n se d# el caso$

l presidente de la compa'a debe asistir a todas las reuniones de laorganización y, este, puede participar en dichas reuniones con voz

pero sin voto, excepto cuando #ste haya sido elegido por la

asamblea general de accionistas para ser miembro de la unta$

Los directores principales o suplentes no podrán ser reemplazados en

elecciones parciales sin proceder a nueva elección por el sistema de cuociente

electoral, a menos de que las vacantes se provean por unanimidad de losvotos correspondientes a las acciones representadas en la reunión$

.or el t#rmino del periodo para el cual haya sido elegida, la unta 0irectiva

designará entre sus miembros principales un .residente, quien presidirá las

reuniones, dirigirá las deliberaciones y labores de la corporación2 en ausencia

de un .residente, las reuniones serán presididas por uno de los miembrosasistentes a la reunión,


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3! C&$" &$ 7,-

n )lmacenes *xito, su área comercial se compone de cinco unidades de

negocio: frescos, textiles y hogar, confecciones y enlatados y licores$ ste

movimiento de mercados está soportado por las áreas de operaciones,

dirigidas por un vicepresidente, y por un plan estrat#gico, el cual, busca

alcanzar una venta"a competitiva frente a los demás$

La cadena de valor se ve influenciada, en gran medida, por la constante

inversión en tecnologa y logstica para realizar todos los procesos más rápidos

y eficientemente, para as poder aumentar la satisfacción del cliente,

ofreci#ndole me"ores productos a me"ores precios para todos los estratos y en

m!ltiples puntos de venta$

sta inversión, no solo en tecnologa, además de los controles que se hacen,

genera un apalancamiento organizacional y un rendimiento difcil de imitar,

como ya se verá más adelante con los sistemas de información que posee

)lmacenes *xito para distribuir a los demás )lmacenes, la colaboración entre

los proveedores y esta organización, entre otros$

)demás, actualmente todo el proceso de la cadena de valor se ve afectado por

un factor muy importante que es la reestructuración de la estrategia de

)lmacenes *xito que se dará desde la implantación del >L$


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)l ser )lmacenes *xito una organización proactiva no está esperando a que

llegue el >L y les consuma gran parte de su mercado, ellos están planeando

una estrategia anticipadamente para no perder ninguna parte de este, ya que

con la gran cantidad de competencia que entrara y además sin ning!n tipo deprotección por parte del estado el mercado sera más comple"o con relación a

como es ahora porque el mercado estara saturado de empresas nacionales y

entraran mas empresas internacionales$

4.3.1 Actividades Principales

4.3.1.1 Logística interna:

Qno de los principales ob"etivos de )lmacenes *xito es, crear una logstica al

servicio de los proveedores$ sto lo que quiere decir es que, )lmacenes *xito

es un operador de los proveedores, para disminuir los costos de estos, pero elcosto directo en el que incurra anteriormente por entrega directa se recupera


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en el sistema operativo del #xito$ )demás, el costo de almacenamiento lo

asume el proveedor porque es más rentable y garantiza el surtido de los

productos en los diferentes almacenes$

sta actividad se comenzó a implantar por parte de )lmacenes *xito, porque

inicialmente se posea una gran debilidad por parte de los pymes, porque,

estos no podan surtir todos los almacenes, tambi#n existan o existen

restricciones para determinados vehculos en determinadas zonas, los

proveedores posean altos costos de personal de transporte y tecnologas de

transporte$ ntonces, la compa'a se adelantó a esos problemas y creo pocossitios de distribución, aunque los proveedores, inicialmente, no estaban de

acuerdo$

.ara alcanzar este ob"etivo, se tuvo que crear estrategias para convencer a los

proveedores para que entregara sus productos en un solo sitio, mostrándoles

los beneficios que estos obtenan de ese !nico proceso, como lo es lareducción de camiones, la reducción de facturas, la reducción de costes, etc$

L ,-89'#% "#$" '$ &7&$ $" #$' ,;-' ,-89'#%-':

%$ La mercanca entregada directamente en cada punto de venta 3se pide

inventario de acuerdo al almac#n4$ s una entrega directa, con diferentes

tiempos de entrega, condiciones del producto, condiciones del proveedor y

restricciones

7$ .or almacenamiento, que se entrega en el centro de distribución y luego se

abastece a los almacenes$


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6$ crossdocNing, que es el recibo de mercanca estandarizada, es decir, que

el proveedor separa el mismo producto para diferentes almacenes, en

otras palabras es un producto que llega al centro de distribución separado para

cada almac#n$ ste proceso tambi#n se conoce como @palatizaciónA, como se

di"o antes, es cuando el proveedor trae su mercanca ya lista para cargarla en

los camiones$ .ero para llevar a cabo esta actividad, es necesario un

procedimiento 5), que sirve para certificar al proveedor y no desconfiar de

este, el cual se hace en cuatro fases diferentes para poder certificar al

proveedor$

ste proceso de logstica comienza cuando los proveedores y demás negocios.G 3productos gran consumo4 llevan sus productos 3insumos de )lmacenes

*xito4 a un sitio donde quedan unas bodegas 3en Iogotá: av$


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0espu#s de un proceso de almacenamiento 3si el producto lo requiere de

8efrigeración4, el sistema del almac#n carga la información para reabastecer

los diferentes almacenes y colocarles su propio @sticNerA y, posteriormente, los

productos son enviados a las sucursales que los necesiten

stas funcionan as: Los proveedores envan sus productos a los centros de

distribución donde el personal capacitado lo eval!a yRo examina para que

cumpla los requerimientos básicos de calidad y de cantidad, despu#s de esto

los encargados realizan controles de vigencia para la calidad de los productos

pues si dichos productos expiran los culpables de la perdida no son losproveedores sino )lmacenes *xito a menos de que se llegue a un acuerdo con

los proveedores de asumir los gastos compartidos, lo cual consiste en que

entre los dos asumen las p#rdidas generadas por da'os en la mercanca o por

la expiración de esta$

>ambi#n, se hacen estrictas actividades del mane"o de los productos que son

afectados por el nivel de temperatura, como lo es el caso de las carnes, porque

se necesita que se mantenga un nivel de frescura y maduración óptimos para

que sean entregados al cliente con la más alta calidad$ Fe hacen entregas con

intercambio electrónico para ver el estado del producto y colocarlo a la

temperatura adecuada y, posteriormente, ser cargado en los camiones$


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4.3.1.2 Operaciones:

)lmacenes *xito, es una compa'a que se especializa en la distribución de

productos, lo que quiere decir que la transformación de materias no es su

fuerte$ .ero esto no quiere decir que no se tengan áreas de procesamiento y

transformación$

)unque son pocas, se tiene un área de dosificación de granos, como lo es el

caso del fr"ol, garbanzo y lente"a, los cuales, son importados de diferentespartes del mundo$ stos procesos son bastante estandarizados, realizados con

ayuda de tres máquinas dosificadoras que se subutilizan porque, como ya se

di"o antes, este no es el fuerte de )lmacenes *xito$

n cuanto a las marcas propias de textiles, es el área operativa más grande e

importante de las marcas propias que tiene )lmacenes *xito, porque

representan casi un 6EM de las ventas totales, las cuales son producidas por

0idetexco$

0esde la fusión entre )lmacenes *xito y adenalco, tambi#n se decidió

fusionar las dos compa'as de confecciones, lo que generó que 0idetexco se

encargara de producir sus doce marcas en los segmentos de ropa interior,

exterior y deportiva, mientras que adenalco se encarga de producir ropa

familiar en un ámbito mas global que las especialidades de 0idetexco$

Las marcas propias de )lmacenes *xito son: oqui, que es ropa para bebes y

ni'os peque'os2 .eople, que es ropa informal, como lo es el caso de los "eans

o vaqueros2 SNd, que es ropa deportiva para ambos sexos2 )rNitect, que es

ropa exterior femenina2 Iesty 9illiar, que es ropa formal femenina2 uster, que

es ropa informal masculina2 y, finalmente, Ironzini, que es ropa interior y

pi"amas para ambos sexos$


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l resto de productos de marca propia, son producidos por las diferentes

cadenas de valor del sistema de valor al cual pertenece )lmacenes *xito$

sto, en otras palabras, quiere decir que existen empresas que son

proveedores de )lmacenes *xito, los cuales le proveen las @marcas blancasA o

productos con marca @*xitoA a los )lmacenes *xito$

sta actividad posee grandes venta"as para ambas organizaciones, porque por

un lado, los proveedores se están ahorrando los costos de publicidad del

producto, tambi#n ahorran costos en estrategia de procesamientos y se

reducen los costos de mercadeo, porque, estos proveedores, le entregan elproducto a )lmacenes *xito y este ya no tiene nada que ver con varios

procesos que tambi#n disminuyen otros costos$ D, por otro lado, )lmacenes

*xito se beneficia de este negocio, porque gracias a la disminución en costos

del proveedor, los productos se compran al precio neto y se ofrecen al

consumidor a un precio inferior$

4.3.1.3 Logística externa:

n esta actividad, se tratan los insumos para su posterior conservación, se

transportan del sitio en donde están almacenados 3en Iogotá: av$


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me"or alcance del cliente4, para que con un excelente servicio, se ofrezcan al

cliente$ )cá tambi#n se implementa el sistema tecnológico, el cual carga la

información y hace que no haya escasez de productos en alg!n almac#n$

.ero, tambi#n, se ha implementado un sistema virtual para otorgarle un buen

servicio al cliente desde su hogar, llamado @virtual exitoA3 T T T $ v ir tua le x it o $c om4,

donde el consumidor puede realizar sus compras desde la comodidad de su

casa conociendo la gran variedad de productos que se ofrecen en los

almacenes y dado el caso de no conocer muy bien dichos vveres se da la

opción de conocerlos por medio de catálogos virtuales o de las m!ltiplespropagandas 3volantes impresos4 que )lmacenes *xito distribuye por toda la

ciudad$

ste servicio es muy importante ya que implementa un nuevo m#todo de venta

a distancia para satisfacer las necesidades de los clientes, ya que la idea

principal de este servicio es ahorrarle tiempo a los consumidores que no

disponen de mucho de este para realizar compras, para as acaparar más

mercados$

La utilización de este servicio solo cuesta un recargo adicional de envió pero

los productos mantienen el mismo precio que tienen en la cadena comercial$

http://www.virtualexito.com/http://www.virtualexito.com/http://www.virtualexito.com/


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ambi#n se realizan diferentes estrategias de ventas para atraer clientes, como

lo es el caso de las ofertas o @das de precios especiales *xitoA$ .ero tambi#nse realizan estrategias con"untas con los proveedores para disminuir los costos

y aumentar las utilidades, un e"emplo de esto es que pueden hacerle publicidad

a alg!n producto de sus proveedores, pero estos !ltimos deben reducir los

precios de sus productos, ya que almacenes #xito le está haciendo propaganda

a su producto$ Lo que hace que las utilidades de )lmacenes *xito aumenten y

a su vez los costos disminuyan$

Jinalmente )lmacenes *xito le da descuentos a sus empleados 3;M4 para que

ellos hagan sus compras en el almac#n, lo cual beneficia a ambas partes, ya

que )lmacenes *xito venderá productos a sus empleados y los empleados

harán economas gracias a los descuentos que la empresa les otorga$ )demás

)lmacenes *xito entrega millones de pesos a sus empleados más fieles lo cual

hace que muchos empleados se motiven a hacer las compras de su casa en el

almac#n$


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casa lo que en realidad necesitan además proporciona la posibilidad de

atención al cliente 3en el almac#n por medio de puntos de información o va

telefónica desde los hogares4$

sto genera una gran confianza entre los cliente y )lmacenes *xito lo cual es

considerado una estrategia de ventas por que los clientes de el )lmacenes

siempre decidirán retornar a hacer sus compra en este lugar por que son muy

bien tratados y además se les dan excelentes precios$

4.3.1.5 Servicios:

Gustavo >oro deca ofrecer el me"or servicio al cliente$ Fe ha utilizado la más alta tecnologa de

servicios para satisfacer al cliente, es decir, se le ha ofrecido al cliente ampliosespacios con productos que incluyen necesidades básicas como otras muchas

más necesidades$

Fe le ha otorgado la capacidad de que opine sobre el servicio con la

instauración de los puntos de servicio al cliente, para escuchar sus reclamos y

sugerencias$ .ero, además de todo, se le ofrece un gran respaldo por parte de

la organización en cuanto a calidad en general, lo que lleva a que )lmacenes

*xito se posicione en el supermercado n!mero uno de los supermercados en

olombia$


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)demás, la tecnologa de servicios en la que ha invertido )lmacenes *xito, ha

sido de gran ayuda para crear una cultura en los empleados y clientes,

haci#ndolos sentir como amigos que se ayudan mutuamente$

.ero esto se debe alcanzar desde el inicio, cuando se es contratado un

traba"ador, donde se le hace una inducción a la organización y para que este le

de un excelente servicio al cliente, esto lo que quiere decir es que los ideales

de Gustavo >oro no murieron "unto con #l, sino que a!n viven en el paradigma

de la cultura organizacional re almacenes *xito$

n esta actividad se ha caracterizado el *xito ya que todos sus empleados

tienen mucha identidad con la empresa lo cual hace que realicen un me"or

traba"o ofreciendo as una cara amable a los consumidores y ofreciendo gran

ayuda a la hora de seleccionar los productos, ya que hay una serie de

empleados encargados de ayudar a elegir estos seg!n le convenga al cliente$

4.3.1. Logística en reversa !caso pr"ctico visita g#iada$ reporte res#%en

de la visita

) continuación se explicará que está realizando )lmacenes *xito, en lo que serefiere a las devoluciones y las tres aproximaciones que encierran el caso de

estudio: +encimiento del producto, imperfectos de los productos, impacto

ambiental$

)lmacenes *xito actualmente mane"a un pronóstico de demanda mensual, lo

que predice su cantidad de productos para evitar las devoluciones, sin embargo


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como lo afirma el "efe de plataforma del edi, 8icardo 9olano, @las

devoluciones en cuanto se refiere a vencimiento del producto o imperfectos del

mismo, existen en esta cadena distribuidora, pero la capacidad de respuesta al

cliente es inmediataA$

0e esta misma manera sucede con el retorno del producto al centro de

distribución desde los distintos almacenes sin contar con una bodega que

albergue estas devoluciones, utilizando los mismos medios: personas,

camiones, canastillas y bodegas, sin discriminación de productos en buen o

mal estado$

.ero cuando es un producto con caractersticas especiales se tiene que enviar

un carro que cumpla con esas caractersticas desde el centro de distribución

para su previa recogida a los almacenes$ 0entro de esta logstica se

incorporará un manual dirigido a los proveedores en el cual se exponen las

causas que imposibilitan el recibo de mercanca o que generan su devolución$

@La entrega no corresponde con el pedido vencido o cancelado, entrega

anticipada a la fecha acordada por las partes desconocimiento del proveedor

del n!mero de pedido, entrega sin factura original, factura enmendada, factura

para otro destinatario o cliente , cuando varios pedidos se soporten en una

sola factura, con mezcla de artculos de diferentes pedidos, con

inconsistencias en el O5>, razón social, o que no cumpla con la legislación

vigente en materia de facturación, la entrega se pretende realizar en un da

diferente al previamente programado$


26/43

P- EAN:

Fin )O en el producto yRo en el empaque, no se lee el )O 30espu#s de

aplicar muestreo con >abla 9ilitar4, )O desconocido - error en el código debarras, )rtculos con doble código de barras, por empaque o embala"e,

empaque no estándar, peso del empaque superior a 7; Nilos, unidades de

empaque diferentes a las matriculadas, incumplimiento en la elaboración de

subempaques$

9ala calidad del subempaque, empaques reutilizados, mala presentación en

producto o empaque, empaques desproporcionados, mercanca mezclada en

un mismo empaque o sin separar, condiciones de embala"e diferentes a las del

pedido, mercanca mal embalada, stcNers en los empaques no autorizados$ ,

fechas de vencimiento con stcNer, sin la respectiva autorización de 5nvima$ ,

fechas de vencimientos enmendados ó sobrepuestos, problemas de ruptura en

empaques al vaco

P- %-"&%-"$' &$ , /$%"%9:

-9ala calidad, 9ercanca averiada, entrega de mercanca sin cumplir los

parámetros de fechas de vencimiento, mercanca vencida ó próxima a

vencerse, errores en el .LQ que identifica la mercanca, la descripción de la

mercanca no coincide con la descripción de los empaques$ La mercanca no

cumple con los atributos acordados o solicitados en el pedido: talla, color,sabor, olor, peso, etc, la mercanca excede las cantidades solicitadas,

mercanca que no cumple con las normas t#cnicas o legales 3pesas y

medidas, rotulados, calidad, etc$4$.or marcación del precio de venta, mercanca

sin marcar cuando existe previo acuerdo para su marcación, mercanca mal


27/43

marcada 3Lugar, origen del tiquete, diferente precio yRo .LQ4, etiqueta de precio

no corresponde al evento$

P- *$'$"#%+" = *-#$%%+":

@9ercanca sin gancho, sin porta tallas, sin identificación 3>extiles4, mercanca

sin adecuado cubre vestido, mercanca arrugada, mercanca sin >)G de

seguridad, cuando las condiciones del empaque yRo del producto dificulten o

per"udiquen su mane"o yRo transporte con"untamente con otros productos$

)demás de las anteriores, serán causales de devolución de mercanca, previo

acuerdo con los proveedores, las siguientes:

Jin de temporada o eventos especiales, exceso de inventario o acuerdo para

su recomposición, cambio de presentación en la unidad de venta, cambio de

empaque, averas , mercanca descontinuada , mercanca para reprocesos en

las instalaciones del .roveedor, como por e"emplo: ambios de empaque,

armadas de oferta, arreglos de prendas mal confeccionadas, entre otras$

C-"&%-"$' 8$"$,$':

@)l elaborar la nota contable que ampara la devolución, se afecta

automáticamente tanto el inventario como la cuenta por pagar al proveedor$

La recolección oportuna de las devoluciones agiliza el trámite de nuevas

Urdenes de ompra$


28/43

Fe efectuarán en empaques completos, excepto cuando se trate de averas o

de sobrantes al terminar una temporada, o cuando el proveedor autoriza$

La mercanca de peso variable se deberá devolver por lo que est# marcado en

la etiqueta y no por lo que el producto pesa en el momento de la devolución$

M$%"%9 E" P$$%#- E'#&-

ada devolución le será anunciada al proveedor , mediante llamada telefónica o

correo electrónico, indicando el motivo y la cantidad, y se entregará en el

mismo sitio donde se recibió la mercanca, independiente del tipo de pedido

3para entrega directa por almac#n crossdocNing, pedido distribución o para

almacenamiento4 y de las caractersticas fsicas de la mercanca 3seca o

perecedera4$

Fi el proveedor no recoge la mercanca en las dos entregas siguientes a la

fecha del anuncio, la devolución se enviará a trav#s de la transportadora y el

costo de los fletes lo deberá asumir totalmente el proveedor$ Lo anterior no

aplica en el caso de perecederos, refrigerados y congelados pues en tales

casos el proveedor debe recogerla inmediatamente toda vez que )lmacenes

*xito no cuenta con las facilidades para su preservación y por tanto no

responde por el estado de la mercanca$


29/43

D$7-,%+" D$ A7$9'

l administrador de negocio respectivo deberá incluir el tema de las averas

dentro de la negociación con cada proveedor$ Las averas !nicamente podrán

devolverse cuando exista acuerdo con el proveedor, en este sentido se

entiende que #ste acepta recoger yRo recibir los productos averiados$

Las mermas o averas que sean atribuibles a )lmacenes *P5>K no podrán ser

cobradas ni descontadas de manera alguna al proveedor, salvo acuerdo en

contrario entre las partes$

E" $'#$ %'-> '$ '$8? $, '8$"#$ *-%$&/$"#-:

n los puntos de venta se relacionarán las averas que se detecten y se

separarán por su lnea y proveedor, en empaques sellados, certificando el

contenido y visando con una firma los documentos que amparan la devolución$

n cuanto a los almacenes ubicados por fuera del área metropolitana donde se

recibió la mercanca y cuyas averas no son recogidas por su representante, les

serán remitidas a trav#s de una empresa transportadora con fletes contra

entrega, a cargo del proveedor$

Las de almacenes @localesA se retornarán por donde se recibieron2 al recibir

averas @certificadasA para devolverlas al proveedor, el 05 o la .lataforma

servirá !nicamente como @puenteA para consolidar la entrega fsica$ Los


30/43

reclamos en este caso se deberán tramitar directamente con el almac#n de

origen$

Fi las averas no son recogidas por el proveedor en las dos siguientes entregas

de mercanca, cesará nuestra responsabilidad sobre ellas$ uando esto

ocurra, se entregarán, a una entidad de beneficencia si son aprovechables, o

en caso contrario, serán desechadas y destruidas$

C-'#$- &$ &$7-,%-"$' &$ /$%"%9:

Las devoluciones de mercanca se valorarán de acuerdo con los precios de

compra que se encuentren vigentes en el sistema de )lmacenes P5>K en la

fecha de la devolución o de acuerdo con los precios pactados con el proveedor

seg!n el evento en el cual participó la mercanca respectiva$ )l momento de

entregar la devolución se genera un informe con el detalle de las unidades$

.ara reclamaciones sobre devoluciones se deberá ad"untar lo siguiente:

opia del documento de devolución$

opia del comprobante de pago en el cual se realizó el descuento$

0ocumento en el que se indique por escrito el n!mero de la nota, el código deconcepto de la nota y su valor$

.or otra parte, si act!an frente a sus ca"as de cartón derivadas de los distintos

proveedores, además de sus canastillas que es el e"ercicio más acertado en lo

que se refiere al tema de logstica a la inversa ya que cuenta con una


31/43

<

plataforma independiente en la cual recibe toda clase de canastillas de los

distintos *xitos y los almacena en una bodega para luego ser utilizados por

parte de sus proveedores, generando un valor agregado ya que utiliza las

mismas canastillas sin necesidad de aportar un ingreso innecesario, como lo

afirma 8icardo 9olano, efe de .lataforma de )lmacenes *xito$

n cuanto se refiere al impacto ambiental en lo que se refiere a 8L, esta

cadena distribuidora no act!a frente a la contaminación de las bolsas de su

propia marca, pero si en la consolidación de sus productos vencidos que son

entregados a una organización del gobierno para su incineración final, por esteservicio )lmacenes *xito paga un valor como lo afirma su "efe de plataforma

8icardo 9olano$

3!3 Prop&sitos organi'acionales

4.4.1Misi&n

@n )lmacenes P5>K F$)$ ofrecemos a nuestros clientes la satisfacción de

sus necesidades, gustos y preferencias, mediante experiencias de compra

memorables y garanta de excelencia en servicio, selección de productos,


32/43

calidad y precio, todo ello en ambientes modernos y con propuestas de valor

diferenciadas por formato comercial$

Oos caracteriza el respeto a la dignidad de la persona, la disposición

permanente a la evolución y al cambio sin romper con nuestras más sanas

tradiciones, y una obsesiva atención al detalle$

Fomos un equipo humano cimentado en sólidos principios #ticos y morales,

con un arraigado sentido de pertenencia por la compa'a y que cumple su labor con profesionalismo, honestidad y mstica$

.or considerarnos su más valiosa riqueza, la organización nos ofrece un

ambiente digno y acogedor, donde se retribuye equitativamente nuestro

esfuerzo y talento individual, y se promueve el crecimiento personal, la

formación integral del ser humano y el bienestar de nuestras familias$

on una estructura organizacional sin burocracia, una clara visión de futuro y el

cumplimiento riguroso de todas las obligaciones y responsabilidades

económicas y sociales, traba"amos para generar una rentabilidad equivalente a

la de nuestros comparables de me"or desempe'o en el mercado$

@L /'+" , %/*,/-' *$"'"&- $":

@Los clientes: Fon los inspiradores de nuestro traba"o$ Fu presencia exige la

prestación de un servicio cálido, oportuno, efectivo y dinámico$ La plena


33/43

satisfacción de sus necesidades es la me"or recompensa a nuestro esfuerzo

empresarialA$

@Los proveedores: onstituyen con sus productos, imagen y experiencia, un

soporte fundamental para la organización$ Krientan todo su esfuerzo y

capacidad de servicio a satisfacer las expectativas de los clientes$ on ellos

cultivamos relaciones equitativas, que garantizan seriedad y seguridad en el

cumplimiento de las obligaciones recprocasA$

@Los accionistas: ) los accionistas se debe la existencia de la empresa$

.ersonifican la solidez moral y económica de la organización$ on su apoyo y

confianza la motivan para el cumplimiento de sus ob"etivos, y reciben por su

inversión una retribución "ustaA$

@La comunidad: Oos debemos al pas donde nacimos y hemos for"ado nuestrocrecimiento$ umplimos nuestra labor diaria con sentido social y compromiso

con el desarrollo de la nación y la calidad de vida de sus gentesA$

4.4.2 (isi&n

@&acia el a'o 7E%< nos consolidaremos en el mercado colombiano como la

organización de comercio al detal lder en almacenes de grandes superficies y

supermercados


34/43

3!3! V,-$' %-*-#7-'

Fervicio

ompromiso

8esponsabilidad

*tica

8espeto

&umildad

&onestidad

)mabilidad

9oral

0isciplina

4.4.4 Principios corporativos

V @xcelente atención al cliente y permanente disposición de servicio en todos

los nivelesA$

V @"ecución ordenada de todos los proyectos como con"unto y aplicación

milim#trica de cada detalle del negocioA$

V @.romoción del bienestar y el desarrollo integral de los empleadosA$

V @>raba"o en equipo y apoyo entre áreasA$

V @8espeto por la experiencia y el saber especializado de cada área y personaA$

VA omunicación ágil y oportunaA$


35/43

V @0isposición permanente de los e"ecutivos a participar en todos los niveles de

operación del negocioA$

V

@stmulo a la formación y el aprendiza"e permanentesA$

V @8etribución adecuada para los accionistasA$

V @.romoción del crecimiento y desarrollo integral del proveedor para atender

me"or las necesidades de los clientesA$

V @studio constante de las me"ores prácticas, y actitud permanente de

innovación y apertura al cambioA$

V @umplimiento de las obligaciones y responsabilidades respecto de

empleados, clientes, proveedores, accionistas y comunidadA$

V @.royección hacia la comunidadA$


36/43

5! GRAFICOS

G%-'1

G%- 1> %", &$%#- = %", "7$'-! L-89'#% "7$' = /$&- /.$"#$ A&$"'- D9> M9 J-' 4,7$>

P, G-"?,$ M% G ,, 2003


37/43

GRAFICO 2

G%- 2> F,;- &$ $#-"-' = /$%&- '$%"&- L-89'#% "7$' = /$&- /.$"#$ A&$"'- D9> M9

J-' 4,7$> P, G-"?,$ M% G ,, 2003

GRAFICO

Gráfico 6: Juente: Fhuo, 9ao$ Logistics and supply chain management, página H$)'o %===


38/43


39/43

n otras palabras el transcurso de la logstica hacia delante se está retrasando

por la utilización en actividades de logstica a la inversa, ya que estas

actividades no estaban previstas o planeadas, generando costos ocultos por

esta práctica necesaria de retorno$

.or otro lado la falta de conciencia organizacional, institucional o de los

consumidores frente a la gestión de residuos causada por las distintas

empresas que solo les interesa inundar los almacenes con su producto, el cual

se encuentra ba"o un dise'o de empaque que contamina y no retorna a su

estado inicial de producción$

n consecuencia se puede decir que los procesos de logstica en reversa no

tienen gran impacto ambiental en las empresas debido a la falta de sensibilidad

de las organizaciones y una legislación la cual se preocupe por gestionar el

cambio hacia la recuperación o incineración de los productos por parte de las

empresas$

5!2 C-"%,'-"$' $'*$%9%'

l tema de devoluciones de la propia marca son causadas por el vencimiento o

da'os en el empaque, las cuales retornan al edi para su previa incineración o

destrucción por parte de una organización tercera que exige un pago por la

realización de esta actividad2 lo cual concibe un costo adicional a la

organización$

n cuanto al retorno de las bolsas plásticas o empaques con la marca *xito, no

hay ninguna actividad a realizar, lo que causa en el consumidor una molestia a


40/43

la implantación de dicha responsabilidad ya que esta debera recaer a la

empresa misma no en el consumidor que obligatoriamente paga un impuesto al

gobierno por la recolección de las mismas$

0entro de la logstica a la inversa empresarial entran varios cuestionamientos

desde el punto de vista del consumidor, tales como: el por qu# la

responsabilidad de la recolección de basuras recae en el consumidor la cual

debera ser compromiso de las organizaciones al dise'ar sus empaques que

sean reciclables para no contaminar las calles con el uso de la publicidad

negativa1 o el por qu# las mismas organizaciones que pusieron el producto enun almac#n y descubrieron que la gaseosa sabe más rica fra, la cual es

exhibida en una nevera, no hacen lo mismo para su respectiva recolección1$

! R$%-/$"&%-"$'

8especto al tema de la utilización de los recursos destinados en la logstica

natural o hacia adelante, combinados con la L8, )lmacenes *xito debera

implantar una bodega con su propia plataforma para el tema de las

devoluciones, similar a la que utiliza para el retorno de sus canastillas$ on el

fin de identificar y no mezclar productos que están listos para su uso con los

que no lo están, además de proveer estos productos a sus distintos

proveedores para no retrasar su retorno y generarle una capacidad de

respuesta más efectiva a la cadena de suministro$

8especto a la reincorporación de las bolsas y empaques marca *xito, esta

organización debera promover o incentivar a sus clientes a retornar sus bolsas

a los distintos almacenes a cambio de un descuento o aumento de puntos en

la tar"eta por su compra$


41/43

)demás de crear conciencia en el productor, gobierno, consumidor, respecto al

tema ambiental el cual nos incumbe a todos los seres humanos, puesto que en

la utilización del mismo se comete errores al desechar y no discriminar entreutilizables y no utilizables, de esta manera la conciencia debe comenzar en el

consumidor al momento de realizar una compra$

l uso de la logstica en reversa por parte de las organizaciones se centra en

parámetros muy sencillos, como programas peque'os de devoluciones por

da'os o vencimiento del mismo, pero no se preocupan por la gestión de

residuos ya que es un tema que en olombia no existe conciencia empresarial,

derivando en una legislación laxa en el tema, sin polticas que concienticen a

las organizaciones de la importancia del uso de la L8, causando abusos y

contaminación$


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! BIBLIOGRAFIA

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Documents

Logistica en Reversa Almacenes Exito