Embed Size (px)
Citation preview
Let’s
ectco
可持續發展報告 2013朗廷酒店集團
可持續發展報告 2013
目錄
1 報告簡介
2 執行主席寄語
3 2013年回顧
4 朗廷酒店集團簡介 • 關于我們 • 願景和價值
5 CONNECT計劃 • 利益持份者的参与
6 專題：支持社區 • 環境 • 兒童 • 藝術 • 當地社區
7 保护環境 • 减少對環境的影響 • 監察表現 • 控制對環境的影響
8 管理和問責 • 內部控制 • 企業操守
9 關愛員工 • 健康安全的工作環境 • 公平工作環境 • 培訓和事業發展 • 愉快的工作環境 • 員工參與
10 關心賓客
11 附錄1－全球報告倡議組織標準披露項目列表
01
02
03
04
07
09
18
26
29
37
40
章節 頁碼
1 報告簡介
報告簡介
本報告主題 2013年可持續發展報告的主題為“Let’s CONNECT”，內容會重點介紹集團的社區項目，務求連系集團
員工、酒店與社區。我們積極鼓勵酒店員工參與義工服務，營造服務社區的文化，並在數年前開始舉辦長者
探訪和清潔海灘等一次性義工活動。我們也與區內的學校、食物銀行和其他慈善機構建立長期合作關係，本
著“用心維繫”的宗旨，致力構建更美好的社區。
本報告是朗廷酒店集團第三份可持續發展報告，載列全球報
告倡議組織G4版本可持續發展報告指引的標準披露項目。
本報告涵蓋我們在2013年推行的可持續發展措施，以為朗
廷酒店集團和主要利益持份者創造可持續發展價值。本報告
檢討目前的系統和表現，同時訂立未來的環保和社會目標。
本報告也集中彙報對朗廷酒店集團的商業活動有重要影響的
可持續發展事宜。我們已經識別和評估與業務運營和酒店業
相關的環境和社會影響。本報告的全球報告倡議組織標準披
露項目索引載于第43頁。
本報告涵蓋朗廷酒店集團在彙報期間全面運營的酒店（見
第4章）。除非另有注明，否則本報告的定量數據和定性信
息涵蓋集團的所有直接業務活動，但不包含發展和投資活
動，以及彙報期間並非由集團管理的酒店。
朗廷酒店集團是鷹君集團有限公司的全資子公司，有關財
務和企業管理政策和績效的資料之鏈接，請參閱公司網站
（greateagle.com）和年報。
如對本報告有任何查詢和意見，請聯繫集團企業可持續發展
經理，電郵為[email protected]。
2 執行主席寄語
執行主席寄語
朗廷酒店集團在過去一年成果豐碩，先後在芝加哥、紐
約、多倫多、廣州和寧波開設新酒店，樹立多個重要的里
程碑。這個增長策略推動我們制定更清晰的方針，鼓勵酒
店創新和在當地社區推行各種措施，以支持集團的企業社
會責任策略。
我們在過去一年竭力遵守國際標準，積極推動企業社會
責任。儘管集團的業務不斷增長，我們依然集團的企業價
值和CONNECT計劃的目標，竭力改善集團實務、减少廢
物、支持當地社區、教導員工和啓發賓客。我們也采用
企業社會責任計分卡衡量實踐目標的進度，並取得顯著
成果。
本報告將會介紹集團在可持續發展方面的成就，例如在世
界各地的酒店引入CONNECT Conferences會議計劃，同
時為活動策劃人推出可持續會議方案，並在香港的酒店推
出“綠色星期一”菜單，也引進全新綫上報告系統，以收
集和分析集團旗下酒店的環境數據，還有多家酒店向不同
慈善機構捐助超過28萬美元。我們的員工也努力肩負企業
社會責任，身體力行服務社區，累積義工時數超過8,500
小時，令我們深感自豪。
以上種種佳績令人鼓舞，但尚有大量改進的空間。我們希
望能够通過CONNECT 計劃，制定明確的方向和目標，締
造更清潔、更環保的未來。在2014年，我們將會展開多項
計劃，為更多酒店爭取EarthCheck金盾認證、加强持份者
參與，並再次推行Langham Curriculum Certification
（朗廷課程認證計劃）和客戶服務培訓系列。我們希望員
工能够繼續克盡己任，協助集團以更盡責的方式經營和發
展，再創驕人成就。
羅嘉瑞醫生
執行主席
3 2013年回顧
2013年回顧
2013年CONNECT計划
朗廷酒店集團在2011年推行CONNECT計劃，現在希望使
員工更瞭解集團措施與環境和社會的關係，鼓勵他們時刻
竭盡責任，為業務所在社區的可持續發展盡一份力。我們
從管理、環境、社區和員工四大重點範疇著手，按照這個
框架處理與業務最息息相關的企業社會責任事宜，務求凝
聚集團上下的力量，為社會帶來長遠的改變。
酒店和員工向慈善機構和社區捐款超過28萬美元（包括實物捐贈、免費專業服務和現金捐款）
營運
環境
員工
社區
在四大洲擁有和／或 管理21家酒店（2012年為16家酒店）
21 運營超過8,000 間客房（2012年為5,300間 客房）
8,000賓客在Review Metrix對旗下酒店的平均評分為94.30/100
94.30
員工對朗廷酒店集團的平均評分為4.29/5（2012年為4.23分）
4.29
Guest Rooms
每位住客每晚耗用268兆焦耳能源（2012年每位住客每晚耗用 231兆焦耳能源）
雇用近7,000名員工（2012年約為5,000名員工）
能源强度和碳强度减少3%（如撇除新開業的酒店）
每位住客每晚耗用408公升水（2012年每一住客每晚耗用387公升）
268
7,000
8,500
3% 408公升減少
員工
小時
每100名員工發生 9.2宗意外（2012年為13.5宗）
9.2
員工累積社區服務時數達8,500小時（2012年為5,000小時）
280,000美元
朗廷酒店集團簡介
5 朗廷酒店集團簡介
關于我們
朗廷酒店集團經營一系列卓越獨特的酒店品牌──朗廷酒
店、朗豪酒店和逸東酒店，包括遍佈四大洲的酒店、度假
酒店、酒店式公寓、餐廳和水療中心。
集團的歷史可以追溯到1865年，矗立在英國倫敦市中心的
朗廷酒店隆重開業，成為歐洲歷史上首家名副其實的“豪
華酒店”，造就了酒店業璀璨不朽的傳奇。近150年來，
朗廷一直致力體現誠懇的待客之道，秉承了尊貴豪華的酒
店傳統，表現出典雅高貴的設計、創新的待客之道、體貼
摯誠的服務，處處觸動客人感官。
朗廷酒店集團是鷹君集團有限公司（股票代號：0041）的
全資子公司。鷹君集團于1963年成立，並于1972年在香
港聯合交易所上市。
主要品牌
朗廷酒店
朗廷是奢華顯赫的品牌，在永恒典雅的環境之中，為客人提供尊貴卓越、貼心周到的服務。
朗廷秉承140多年的豪華酒店傳統，讓賓客在逍遙國度體驗不同的感官享受，沉醉其中。
朗豪酒店
朗豪是充滿活力的品牌，改寫奢華的傳統定義，帶來無窮啓發、引人入勝的嶄新住宿體驗。
酒店的服務概念創新，是追求創意和品味的旅客的不二之選。
逸東「華」酒店
逸東「華」酒店呈獻洋溢都市生活品味的住宿體驗，舒適便捷，帶來前所未有的住宿和
娛樂享受，讓追求品質、重視環保的賓客以相宜的價格體驗五星級酒店服務。
逸東酒店
逸東酒店是現代時尚酒店，以相宜的價格為精明環保的旅客提供舒適方便的住宿，服務殷勤，
是新穎獨特、物超所值的下榻之選。
逸東「華」酒店和逸東酒店也采用環保酒店方案减少對環境的影響，實踐可持續發展。
我們的业务地點
歐洲 • 倫敦朗廷酒店
太平洋 • 奥克蘭朗廷酒店• 墨尔本朗廷酒店• 悉尼朗廷酒店
亞洲 中国 • 上海新天地朗廷酒店• 深圳東海朗廷酒店
• 北京首都机場朗豪酒店• 广州朗豪酒店• 宁波文化广場朗豪酒店
• 上海88新天地
• 上海南桥綠地逸東「华」酒店 • 上海新桥綠地逸東「华」酒店
香港 • 香港朗廷酒店• 香港旺角朗豪酒店• 香港逸東酒店
印度 • 印度新德里机場逸東「智」中轉酒店
北美洲• 波士頓朗廷酒店• 洛杉磯帕薩迪納朗廷亨廷頓酒店• 芝加哥朗廷酒店
• 紐約第五大道朗豪酒店
• 多倫多逸東切尔西酒店
公司辦公室朗廷酒店集团 香港
區域辦事處和全球銷售辦事處北京，芝加哥，香港，悉尼，紐約，上海，新加坡，倫敦
6 朗廷酒店集團簡介
願景和價值
願景
「想客人所想，創美好回憶」
深知客人所想 創造美好回憶
秉持好客之道 成就業界典範
價值
創造驚喜
哪怕是一份小驚喜，也能給客人帶來長久美好的印象！
探索無界
擁有一顆真摰並且興趣盎然的心，才能更好地瞭解客人
和同事。
由心而發
從心底出發的服務總是最美好的！
天天求進
自我提升，永無止境。
心境常青
擁有年輕的心態，才能直面挑戰，抓住機遇。
共享成就
定期衡量我們的工作表現，時時分享工作中的點滴
成就。
溝通溝通
坦誠溝通，營造愉快而有活力的工作氛圍。
同一夢想
目標一致，求同存异，讓我們成為全球酒店的領航者。
CONNECT 計劃CONNECT計畫是集團的可持續發展計畫，旨在平衡業務、員工和社區的持續發
展，以免損害環境。
8 CONNECT 計劃
利益持份者的参与
我們與利益持份者緊密合作，主要處理與業務相關的事
宜，也參與改善社區和環境的項目。集團旗下酒店參與
EarthCheck認證時，必須識別和諮詢主要利益持份者，因
此與利益持份者建立更緊密的戰略夥伴關係。我們未來將
會檢討主要利益持份者的參與過程，識別能够有效地宣傳
CONNECT計劃的機會，務求與主要利益持份者共同創造
價值。
CONNECT計劃
CONNECT計劃是集團的可
持續發展計劃，旨在平衡業
務 、 員 工 和 社 區 的 持 續 發
展，以免損害環境。在過去
兩年，我們推出多項指引，
包括各項政策和標準運營程
序，以鞏固計劃的基礎。隨著集團準備在世界各地的酒店
推出更多內部政策，我們也開始檢討有關指引的執行情况
和成效。
C O N N E C T 計 劃 由 每 一 家 酒 店 的 C O N N E C T 大 使 和
CONNECT委員會負責執行。我們會檢討每一家酒店
的CONNECT計劃架構，務求讓酒店的管理層參與其
中。CONNECT團隊必須包含最少一位酒店執行委員會成
員，以及各個部門的代表。CONNECT大使在定期地區大
使會議上彼此交流聯繫，分享最佳實務、主要考驗與機
會，以產生協同效應，為地區內的酒店提供支援。
全新的CONNECT措施：• 全球CONNECT活動
在集團內部舉辦四個與環境、管治、社區和員工相關的CONNECT活動，讓員工、社區和賓客參與其中。
• CONNECT Conferences會議計劃
集團為會議策劃人和賓客設計的可持續會議方案，提供更環保的住宿、菜單和服務。
• 提升意識
把“企業社會責任”納入酒店公共關係和傳訊部門人員的主要表現指標。
主要利益持份者由朗廷酒店集團執行委員會挑選和分類，
包括員工、社區、賓客、媒體、業主和供應商。除了2012
年可持續發展報告提及的參與過程外，我們也為員工、社
區、賓客和媒體推行多項全新的CONNECT措施。
在未來數年，我們將會繼續采用更具戰略性、更完善的方法，與主要利益持份者建立良好的關係。
專題：支持社區我們致力為經營業務和居住的社區
締造長遠正面的影響。
10 專題：支持社區
我們如何融入社區
集團的業務遍及全球各大城市，但每一家酒店也是當地社
區的一部分，與社區關係緊密。我們不但為當地居民提供
就業機會，也增進他們的知識和技術（包括在發展中國家
把當地的知識和技術水平提升至國際標準），向當地供應
商采購食材和農產品，並吸引游客到當地旅游，間接創造
商機。與此同時，我們也與當地居民共享有限的資源（例
如能源、水、食物），並促進文化交流。我們重視與所在
社區的連系，樂于成為社區的一份子。
融入社區的方式…
為當地居民提供
就业机会
提升當地人的
知識和技術
向當地供應商采購食
材和农產品
吸引游客，间接帶动
经济
与當地居民共享有限
的資源 （例如能源、
水、食物）
促進与當地居民的
文化交流
香港街市文化導賞游
香港街市文化導賞遊
另外，我們也為賓客締造感受當地异文化的體驗，除
了游覽景點，也舉辦文化導賞游和太極班等活動，讓
賓客感受獨特的文化。賓客能親身瞭解當地社區的風
俗和生活，享受與別不同的難忘體驗。
11 專題：支持社區
義工參與香港智樂兒童游樂協會的“智樂游戲萬歲日”
我們的酒店與當地的夥伴合作，通過社區服務、捐款
和贊助回饋社區。部分酒店更與慈善夥伴機構建立長
期合作，持續改善受助者的生活。我們也積極支持解
决全球氣候變化等議題的國際運動，更會在發生緊急
事件時，向社區居民提供特別房價優惠，為他們提供
安全的住宿。
匡智會學員在香港朗廷酒店實習
義工參與香港智樂兒童遊樂協會的“智樂遊戲萬歲日”
我們通過與不同的機構合作，解决弱勢家庭、兒童發
展、青少年教育、露宿者、長者、婦女權益、殘疾兒
童、環境和癌症研究等重要社會議題。另外，我們在
2012年制定社區參與政策，重整集團策略，制定明確
的方針，為酒店所在社區締造長遠正面的影響。我們
希望通過培養正面的態度和行為，持續改善當地居民
的生活。
匡智會學員在香港朗廷酒店實習
12 專題：支持社區
在2013年，員工的平均參與社區服務時數達1.46小時
在這個原則下，我們從居民的基本生活需要著手。我們深
信擁有清潔的生活環境是所有人的基本權利，而下一代也
應該享有相同的權利。只憑我們在所在地區的工作，並不
足以解决全球污染的問題，因此必須鼓勵賓客和當地居民
參與，宣揚保護環境的信息。
我們也研究最有效改變行為習慣的方法。行為習慣從小培
養，並會隨著時間改變，而童年發展是培養良好品格的基
礎。從小培養兒童的品格，將會對他們的智力發展、個性
和社交行為帶來長遠影響，因此我們視兒童為社區參與工
作的另一個重點。
另一方面，藝術是集團旗下酒店的重要元素，到處也擺放
特色雕塑、油畫和其他獨特的藝術品，因此我們也積極建
立有關的合作關係。
我們特別制定政策，注明社會參與項目應該以環境、兒童
和藝術為主題，並主張善用集團的資源和專業技巧，回饋
社區。我們也會不時提供會議場地、客房和餐廳，為社區
提供實物支援，並熱心參與籌款活動。我們更積極鼓勵
員工參與社會服務，相信這樣最能幫助員工發展和改善
社區。
多倫多的籌款活動
在過去數年，我們推行多項措施鼓勵員工參與義務工作，
並把社區服務參與率納入酒店的主要績效指標。在2013
年，集團以每位全職員工每年參與社區服務0.8小時為目
標，結果員工的平均參與時數達1.46小時，令人鼓舞。
我們也發現參與義工活動的員工不但更有團隊精神和更
擅長內部溝通，他們的主動性和品牌認知也有所提升。
在2013年，我們也在旗下所有酒店舉辦“朗廷志願者周”。
除了在全年舉辦各種公益活動外，世界各地的酒店也會在
義工周期間舉辦特別活動，回饋社區，包括幫助食物銀行
的工作、探訪兒童和長者，以及舉辦籌款活動等。我們感
謝員工付出寶貴的時間和努力，扶助有需要的人士。我們
將會在未來繼續推行這個計劃，並致力擴大規模，為社區
帶來長遠正面的影響。
獎項和認證
香港逸東酒店、香港朗豪酒店和香港朗廷酒店也獲頒發
“商界展關懷”標志。
13 專題：支持社區
宣揚環保信息與解决社會問題同樣重要。我們無法扭轉人
類對地球造成的破壞，但只要同心協力，便能把影響减至
最低。我們致力加强員工和賓客對迫切環境問題的意識，
並向他們展示當地自然生態之美。
全球暖化
我們相信低碳生活能對抗全球暖化。儘管科學家對全球暖
化造成异常天氣和其他負面影響的意見不一，但低碳生活
對人類和地球也有利而無害。低碳生活指：
• 選擇當地、時令和有機食材；少吃肉類，多吃蔬菜；
• 采用更具能源效益的生活和旅游方式；
• 减少廢物，使用以回收材料製成的產品。
我們不但鼓勵賓客和社區實踐低碳生活，也在酒店推行各
種活動和措施，推廣綠色生活，並參與全球CONNECT活
動“地球一小時”。另外，洛杉磯的酒店會在世界地球日
供應有機飲料優惠，帶出“氣候變化的面貌”（The Face
of Climate Change）的主題，而當天惠顧有機特飲的賓
客更獲贈一包新鮮香草，讓他們帶回家享用。香草以粗麻
布和玉米皮包裹，賓客可以把整株香草連包裝放到泥土種
植，實踐環保减廢。
我們的酒店也與當地慈善夥伴緊密合作，向兒童灌輸低碳
生活的概念。奧克蘭朗廷酒店在2013年與Garden to Table
Trust合辦慈善活動，教導孩子種植食材和烹調食物，與朋友
和家人分享。計劃改變了兒童對食物的觀念，讓他們明白食
物的來源。我們的員工更到訪其中一家參與計劃的學校，幫
忙清潔厨房、清除花園雜草和粉飾花園的圍墻。
環境
為賓客而設的“地球一小時”活動
奧克蘭Garden to Table活動
倫敦Kentish Town City Farm活動
香港旺角朗豪酒店與慈善夥伴機構香港游樂場協會合辦
“ 九 龍 城 及 油 尖 旺 區 小 學 校 際 專 題 研 習 比 賽 U n p l u g !
2013”讓參賽的小學生展示創新的低碳生活意念。除了贊
助場地，酒店的員工更運用自己的時間和專長擔任活動義
工，協助布置場地、舉辦環保之旅和製作糕點等。
香港和倫敦的員工也在夏季到慈善機構的有機農場擔任義
工。農場讓來自城市的學生認識各種動物和植物，也教導
有中度智障的年青人有機耕作的技巧，從而教導他們健康
飲食、减少厨餘，學會珍惜新鮮食材。
14 專題：支持社區
清潔和美化社區
我們明白必須保持著名旅游景點清潔，才能惠及集團的業
務和當地社區，因此我們鼓勵員工在公餘時間參加當地或
海外的義務清潔工作。這些活動招募當地市民收集和清理
公園、海灘、河流和街道的垃圾，從而啓發他們締造更美
好的生活環境，同時宣揚回收的信息和提高公眾對氣候變
化的意識。
回收再造意識
减少廢物，人人有責。除了回收紙張、金屬和塑料外，集
團旗下酒店也會在日常運營中儘量進行回收，培養員工的
回收習慣。舉例而言，我們會舉辦活動收集員工的舊物、
厨房剩下的麵包和酒店已開封的肥皂，把仍然可用的物品
捐贈予有需要的人。
悉尼Clean Up Australia活動
香港旺角朗豪酒店慈善賣物會
深圳清潔沙灘活動
香港的肥皂回收活動
過 去 數 年 ， 集 團 在 澳 大 利 亞 的 酒 店 也 會 參 加 每 年 一 度
的“Clean Up Australia”活動，安排酒店員工在墨爾本亞
拉河河岸和悉尼天文臺山清理垃圾。而我們的酒店和企業
辦公室也會舉行清潔活動，清掃當地街道、濕地公園、海
灘、湖泊和附近地區。
我們每天在家和公司也會使用肥皂，而酒店每年更會丟棄
數以千塊只用過一次的肥皂，因此我們回收部分酒店的肥
皂，然後捐贈予當地的露宿者之家或海外慈善機構。香港
的員工更在慈善夥伴機構“再皂福”擔任義工，回收未用
完的肥皂，然後送往亞太區的弱勢社區。
15 專題：支持社區
我們善用現有資源和專業知識，協助不同背景的兒童，既
使他們的性別、種族、文化、殘障程度、特殊教育需要、
社會階層、身體或情緒需要不同，也能獲得所需的支持。
我們傾向與當地機構合作，希望能為當地社區的兒童帶來
長遠正面的改變。
我們一般與當地的兒童服務機構合作，為背景各异的孩子
提供支持。例如，印度新德裏機場逸東「智」中轉酒店的
員工到遺棄兒童之家Asha Grih探訪Believer’s Church拯
救的孩子。我們也教導孩子烘焙糕點，教他們裝飾杯子蛋
糕和烘焙餅乾，更在傳統中國節日時與他們製作月餅。孩
子都十分喜歡美味的甜點，並在過程裏培養良好的飲食習
慣和責任感。
我們也在酒店的多功能會議室舉辦派對和工作坊，讓員
工與孩子共度歡樂時光。我們不但與奧克蘭The Hearing
House合辦Loud Shirt Day，與香港夏橋舉辦暑期英語工
作坊，還與香港游樂場協會和其它當地社區中心合辦活
動。我們希望兒童能够從活動中學習正面的價值觀、實用
的技巧或創新意念。酒店偶爾也舉行特別活動幫助個別
兒童，例如通過願望成真基金會達成病危兒童的心願，
為他們帶來希望、勇氣和歡樂。墨爾本朗廷酒店的員工
便曾為一位12歲的病童達成與偶像會面的願望，使孩子驚
喜萬分。
我們也與當地學校合作，例如北京的酒店便到清紅藍打工
子弟學校擔任義工。該校的學生為非京籍勞工子弟，父母
都在北京首都國際機場近郊的公司或農場工作。當地政府
對學校的支援有限，學校只能够提供基本的學習條件。從
2013年起，清紅藍打工子弟學校成為我們的社區合作夥
伴，員工每月都會探訪學校，並協助清潔校舍、募捐衣物
和字典、舉辦安全講座、課外活動和維護等工作。
探訪印度新德裏遺棄兒童之家Asha Grih
香港夏橋暑期英語工作坊
為上海特殊學校的學生舉辦月餅工作坊
墨爾本朗廷酒店讓孩子的願望成真
奧克蘭The Hearing House 的Loud Shirt Day活動
義工幫忙維修北京清紅藍打工子弟學校的設施
兒童
16 專題：支持社區
藝術是生活的一部分，無處不在，在集團旗下的酒店也不
例外。我們從小就會畫畫、唱歌、玩樂器，但許多人都忽
視藝術的重要性。因此，我們與藝術家和慈善組織合作，
讓成年人和小孩也能欣賞藝術。
過去數年，集團旗下酒店一直與國際著名鋼琴家郎朗合
作，推廣古典音樂（例如香港、洛杉磯和墨爾本），同時
發掘才華橫溢的音樂新星。深圳東海朗廷酒店最近便與首
彩愛心慈善基金和郎朗音樂世界合作展開“築夢童心” 計
劃，資助三位來自低收入家庭的兒童在深圳郎朗音樂世界
學習鋼琴一年，發掘音樂才華。三位不同年齡的小小鋼琴
家更在慶典音樂會上一展琴藝，讓台下觀眾陶醉不已。
我們的集團辦公室、香港逸東酒店、香港朗豪酒店和香港
朗廷酒店與寰宇希望合作，在2013年展開一項藝術、兒童
與環境計劃，把員工的二手數碼相機捐贈予當地低收入家
庭6至12歲的兒童，並舉行攝影工作坊，教授攝影技巧，
讓孩子在參觀逸東酒店的一小時內拍照，展示創新的拍攝
技巧，而拍下“最佳照片”的優勝者更獲得嘉許。
深圳“築夢童心”慈善活動
參與香港二手數碼相機工作坊的孩子
藝術
17 專題：支持社區
每一個城市都有各自的美，也有各自的問題。我們既然是
當中的一份子，就有責任令社區變得更美好，讓大家能安
集團目標概覽2013年的進度
• 制定集團社區參與目標
• 制定社區參與指引
• 繼續物色長期社區合作夥伴
• 在所有旗下酒店推行朗廷義工周計劃
2014年的集團目標
• 在業務所在地區物色長期社區合作夥伴
居樂業。因此，我們的員工致力幫助長者、露宿者、住院
病人和殘疾人士，體現對社區的承擔。
一年一度的多倫多賣物會為國際青少年糖尿病研究基金會(Juvenile Diabetes Research Foundation)慈善自行車賽籌得4,700加元，資助一型糖尿病研究
員工在倫敦Jewish Care Centre當義工
員工在洛杉磯參加由國際青少年糖尿病研究基金會主辦的 Walk to Cure Diabetes（ 防治糖尿病健行）
香港“樂戶啓德”家訪活動－工程團隊發揮所長，為長者和單親家庭維護家居、搬運家具和重物
多倫多逸東切爾西酒店第12届高爾夫球邀請賽，為病童醫院基金會(The Sick Kids Foundation)籌得81,000加元
洛杉磯Union Station Homeless Shelter社區服務日
香港奧比斯“盲俠行”活動
當地社區
我們關注對環境的影響，致力提高環保意識和减少廢物，銳意成為酒店運營者的榜樣。
保护環境
保護環境19
EarthCheck
集團通過參與EarthCheck計劃（http://www.earthcheck.org/），
控制我們對環境的影響。EarthCheck是旅游業公認的國際
環保基準和認證組織，並檢討最新的EarthCheck標準，確
保符合國際標准化組織（ISO）和全球報告倡議等國際框
架，以及全球可持續旅游標準等行業實務。
為了鼓勵新開業的酒店參加EarthCheck計劃，我們特別設
計完善的工具包和培訓材料，為酒店提供必要的範本和詳
細指引，以建立內部環境管理體系，以符合EarthCheck的
要求。集團于2013年夏季在北京和上海的酒店試行使用工
具包和培訓，並在2013年年底引進所有酒店。計劃不但適
用于新入職的員工，也在人事調動時確保員工具備相關的知
識。
减少對環境的影響
金質認證
• 奧克蘭朗廷酒店
銀質認證
• 香港逸東酒店
• 香港旺角朗豪酒店
• 波士頓朗廷酒店
• 香港朗廷酒店
• 洛杉磯帕薩迪納朗廷亨廷頓酒店
• 倫敦朗廷酒店
• 墨爾本朗廷酒店
在2013年，獲得EarthCheck認證的酒店包括：
上海EarthCheck培訓
銅質認證
• 上海新天地朗廷酒店
認可證書
• 多倫多逸東切爾西酒店
• 悉尼朗廷酒店
保護環境20
監察表現
我們在2013年推出綫上彙報系統，收集和分析旗下酒店的
環境數據。新系統改善酒店彙報數據的素質，而持續提升
彙報系統時，我們發現去年的若干估計數據並不準確，因
此趨勢信息也應該修改。我們發現各家酒店對數據的定義
不一致，例如每位住客每晚住宿的計算方法。因此，我們
將會在2014 年加强彙報系統，並與其他內部報告整合，儘
量善用系統，使數據更加統一。
集團年度能源耗量（吉焦耳） 集團年度耗水量（立方米）
集團年度能源强度（百萬焦耳/每位住客每晚住宿）
集團年度用水强度（公升/每位住客每晚住宿）
2013 2013
2013 2013
2012 2012
2012 2012
0 0
0 0
250,000 500,000
200.00100.00
500,000 1,000,000
300.00
750,000 1,500,000
400.00
1,000,000 2,000,000
30025020015010050 500.00
267.62
230.59
407.52
386.74
集團在2013年的總能源耗量為1,106,007吉焦爾（相等于
109,872公噸碳排放），耗水量為1,684,209立方米，分別
比2012年增加60%和45%，主要由于集團有五家新酒店開
業，管理超過2,700間客房所致。如果撇除新開業的酒店，
集團的能源强度减少3%，用水强度增加2%，反映節能措
施和加强節水策略行之有效。我們接著將會訂立目標，儘
量减低對環境的影響。在2013年，我們首次訂立集團內部
的節能和節水目標，並會檢討集團的環保表現，為未來訂
立方向。
保護環境21
由水淨化和裝瓶系統生產的逸東品牌玻璃瓶裝水
香港朗廷酒店客房內的分類回收垃圾箱
控制對環境的影響
節約資源
我們繼續重點提升新開業酒店的運營效益，並在其他酒店
興建有效使用資源的機器和設備。節能節水措施仍然是旗
下酒店的重點。在2013年，我們把香港逸東酒店的製冷系
統更換成更具能源效益的水冷式製冷系統，使酒店比2012
年節省近20%的電力。由于研究實證最新的發光二極體
（LED）技術表現穩定，所以集團把旗下酒店的鹵鎢燈、
吊燈、燈絲燈或傳統螢光燈管更換成LED燈具。
我們也持續改善酒店客房、公共空間、洗衣房和厨房設施
的運營效益。倫敦的酒店更特別組成能源管理委員會，並
聘請能源管理公司編制年度能源管理計劃，作為酒店總體
節能節水措施之一。酒店首先在燃氣表安裝監測設備，監
察酒店各個區域的燃氣用量，並會在未來為電錶安裝有關
設備。
廢物管理
减少運往堆填區的廢物一直是集團可持續發展策略的重
點。我們也積極地在旗下酒店分享最佳實務和創新意念，
推廣各種减廢措施。例子之一是倫敦朗廷酒店的水淨化和
裝瓶系統，現已引進香港逸東酒店。後者在2013年引進系
統，為客房和多功能會議室提供玻璃瓶裝水，减少使用塑
料瓶。每一個印有逸東標志的玻璃瓶含有60%回收再造玻
璃，可以在消毒後再次使用。引入系統後，集團每年產生
的塑料廢物大幅减少350,000件，生產、運輸和回收塑料
瓶裝水產生的碳排放量也顯著下降。
回收是我們日常生活的一部分。除了為賓客提供回收服
務外，部分酒店更在客房提供分類回收垃圾箱，讓賓客
也能為環保獻一分力。最初只有太平洋地區的酒店設有
分類回收垃圾箱，現在香港和中國等城市的酒店也采取
這項措施。
保護環境22
香港逸東酒店的補充裝浴室用品
香港旺角朗豪酒店LIFE精品店出售的環保軟木塞圓珠筆
客房內新增的環保用品，也反映我們鼓勵賓客實踐環保
的原則。以往酒店客房使用即棄塑料小瓶盛載洗髮水、
潤髮乳、潤膚霜和肥皂，但香港逸東酒店却率先采用可
補充的浴室用品，不但大幅减少每年產生的塑料廢物，
也能節省貯存空間，减少運送小瓶裝浴室用品時產生的
碳排放量。
集團本著勇于實踐的精神，積極參與多個創新的回收設計
項目，例如香港旺角朗豪酒店與當地慈善機構聖雅各福群
會合作，由2012年起，酒店把從餐廳和宴會收集得來的葡
萄酒軟木塞送到環保夥伴機構，由接受過訓練的肢體殘障
學員把軟木塞再造成圓珠筆，然後售予酒店LIFE精品店，
宣傳環保再造的信息。
在團隊的竭誠支持下，集團的可持續廢物管理方案變得更
加全面。倫敦的酒店希望把送往堆填區的廢物减至零，因
此制定正式的廢物管理和回收政策，並與廢物回收商緊密
合作，改善後勤部門和會議室的回收設施。另外，酒店也
通過廢物發電廠，把不可回收的廢物轉化成電力，使本年
第三季的回收率上升8%，廢物管理成本則下降29%。
保護環境23
CONNECT Conferences會議計劃住宿：
1. 參加“地球之客人”計劃，鼓勵重複使用寢具，减少用
水和用電。
2. 選擇公平貿易產品作為迎賓禮品，並在房內迷你吧供應
公平貿易產品。
CONNECT Conferences會議計劃餐飲：
3. 使用當地種植的時令食材，减少運輸產生的碳排放量。
4. 提供有機和素食宴會菜單，减少污染和消耗天然資源。
5. 選擇過濾水，以减少瓶裝水造成的浪費。
CONNECT Conferences會議計劃服務：
6. 策劃會議時加入特別設計的活動，回饋酒店所在的社
區。
7. 提供可以再用的白板、電子指示牌、餐巾和桌布、餐具
和刀叉，减少不必要的浪費。
8. 朗廷酒店的員工會自動提供廢物管理和回收服務。活動
策劃者也能選擇在會議室擺放分類回收垃圾箱，提高與
會者的環保意識，鼓勵他們回收廢物。
9. 提供節能選項，例如把空調調至適中溫度，以及善用自
然光。
10. 提供綫上碳排放和碳節約計算器，讓活動策劃者瞭解活
動對環境造成的實際影響，鼓勵他們選擇其他環保選
項，以抵銷對環境的影響。
CONNECT Conferences會議計劃
我們通過CONNECT Conferences會議計劃 (h t tp : / /
connectconferences. langhamhote ls .com/)鼓勵賓
客與我們一同實踐環保。在2013年開展的CONNECT
Conferences會議計劃專為活動策劃人而設，提供十項
環保住宿、餐飲和服務措施，鼓勵以可持續的方式策劃
活動。這套綠色會議實務能滿足客戶的會議需要，還有操
作簡單的碳足迹計算器和多個可抵銷碳足迹的選項以供選
擇。十項環保住宿、餐飲和服務措施包括：
保護環境24
香港逸東酒店現場無伴奏演唱
提高環保意識
地球一小時
過去數年，集團旗下酒店也響應世界
自然基金會的“地球一小時”活動，
現在更成為酒店的常規活動，讓員工
和賓客為環保盡一分力。除了關燈一
小時外，我們也會向員工推廣環保信
息，並舉辦各類娛樂活動，鼓勵賓客
參與這項別具意義的活動。
深圳東海朗廷酒店
北京首都機場朗豪酒店的活動
香港酒店的烹飪比賽 香港逸東酒店員工餐廳的素菜午餐
綠色星期一
過去十年，綠色生活的概念不斷演變。“綠色星期一”鼓
勵人們在星期一吃素，以减少碳足迹和改善健康，推廣環
保生活方式。集團辦公室的同事在創意平臺“妙想粉紅”
網站提議舉行“素食星期一”活動，于是香港旺角朗豪酒
店在2012年于旗下餐廳引進“綠色星期一”菜單，並在
2013年擴展至集團旗下三家香港酒店。所有餐廳(包括米其
林星級中菜廳)會在星期一為賓客提供素菜，員工餐廳也會
在世界地球日（4月22日）起全天供應素菜。
為了鼓勵員工構思更多創意素菜，香港的酒店的年度烹飪
比賽也以環保煮食（GREEN COOKING）為主題，香港朗
廷酒店、香港朗豪酒店、香港逸東酒店和灣仔逸東軒分別
組成四隊參賽，烹調環保中式熱葷和點心。集團特別邀請
內部和業界專家擔任評判，勝出菜式更成為香港酒店中菜
廳的菜式。
保護環境25
業界交流和技術考察
與主要利益持份者分享最佳環保實務，不但能够推動我們
不斷進步，也惠及整個酒店業的發展，還能為賓客締造更
優質的服務體驗。我們很榮幸獲得多家機構邀請，與學生
和業內人士分享我們的環保措施，當中包括奧克蘭理工大
學、波士頓大學、香港科技大學、香港理工大學和半島
青年商會。我們會帶領參觀者參觀酒店，介紹部分環保措
施，然後深入討論個中的特點。
集團旗下酒店也支持當地環保措施，積極參與“惜飲惜
食”宴席輕量計劃、鼓勵只采購來自可持續源頭海鮮的
Sustainable Fish City Pledge，以及推廣减少浪費食物的
惜食約章等計劃。這些計劃讓我們結合社區環保先驅的力
量，向員工和賓客推廣環保信息，也讓我們獲得寶貴的經
驗，在日後實踐環保。
我們也安排不同部門的員工到其他行業的公司進行技術
考察，從而擴闊眼界，啓發創意，構思更多環保方案。
例如，工程部和房管部的員工到香港環保建築地標零碳天
地參觀，瞭解當中的嶄新環保建築設計和技術。在活動期
間，員工更認識到太陽能板、生物柴油三聯產系統、混能
通風、低碳物料與建築和城市原生林地等最新環保技術。
香港惜食約章典禮
保護環境26
2013年的進度
• 制定集團內部環保目標
• 完成盡責采購指引
• 為新開業酒店制定EarthCheck工具包，並為中國酒店的員工提供相關培訓
• 開發綫上彙報平臺，收集和分析環保資料
• 完成可持續設計指引
• 推行朗廷酒店集團綠色會議指引－CONNECT Conferences會議計劃
• 編制酒店員工技能培訓材料
2014年的目標
• 在所有酒店推行盡責采購指引
• 為新開業酒店制定EarthCheck工具包，並為美國酒店的員工提供相關培訓
• 整合和改善收集和分析環境數據的統一性
• 把可持續發展設計指納入設計控制文件
• 完成專為杰出員工和一般員工而設的能力培訓課程
集團目標概覽
我們致力以誠信經營業務，恪守最高的道德標準。
管理和問責
28 管治和問責
廉政公署應邀到香港朗廷酒店舉辦防貪培訓
內部控制
作為鷹君集團有限公司的全資子公司，我們嚴格遵從企業
管治實務，務求提升公司形象，加强利益持份者的信心，
同時降低欺詐的風險和保障利益持份者的長遠利益。
朗廷酒店集團由執行委員會管理，委員會則由首席執行長
帶領。執行委員會直接向兼任鷹君集團有限公司主席的集
團執行主席彙報。
朗廷酒店集團執行委員會繼續監察和檢討集團的策略方
針、發展、表現和控制，並負責落實集團的內部控制、風
險管理和財務彙報，確保符合法例、行業最佳實務，以及
公司政策和程序。執行委員會成員也會檢討高層員工的薪
酬架構，訂定高級管理層的薪酬和福利。
企業操守
我們致力在所有業務活動也維持良好的企業管理和業務
誠信，並采納行為守則，制定員工履行職責時應該達到的
基本行為標準。行為守則注明有關收受利益、申報利益衝
突、賭博和處理機密資料的指引。所有新入職雇員必須參
加强制入職培訓，瞭解公司的行為守則。員工也可以從集
團的內聯網瀏覽行為守則。
我們會不時檢討行為守則和其他標準運營程序，確保專
業操守和良好的企業管理符合行業最佳實務。我們將會在
2014年推出經修訂的行為守則，以供員工參考。
我們在所有酒店舉辦行為守則培訓，作為全球CONNECT
活動之一。2013年的培訓主題是防止貪腐，我們邀請當地
部門或內部導師舉行一系列內部培訓，加强員工對貪腐和
欺詐風險的意識，傳授防止濫用職權的管理技巧，讓他們
更加認識在防貪方面擔當的角色。在未來數年，我們將會
舉行針對其他主題的行為守則培訓，而2014年的主題則為
資料隱私。
集團目標概覽2013年的進度
• 現正最後審閱集團的員工健康和安全政策
• 現正最後審閱集團的賓客健康和安全政策
• 現正最後審閱集團行為守則
• 規定所有酒店舉辦行為守則培訓
2014年的目標
• 完成集團的員工健康和安全政策
• 完成集團的賓客健康和安全政策
• 完成集團行為守則
• 檢討有關資料隱私的行為守則
我們致力為員工締造健康安全、公平愉快的工作環境。
關愛員工
30 關愛員工
我們堅信為員工提供健康安全的工作環境，能讓員工盡展
所長，為賓客提供最優質的服務。集團旗下酒店必須配備
健康安全的基建，還要制定長遠的健康安全意識計劃，營
造關愛文化。因此，我們在2013年在旗下酒店舉辦“職業
安全及健康周”。
第一届職業安全及健康周旨在加强員工的職業健康和安
全意識。在活動期間，我們舉辦健康安全意識培訓和工作
坊、體檢、放映會、問答游戲和有獎比賽等活動，以提高
員工的職業安全和健康意識。部分活動包括：
健康安全的工作環境
• 集團水療理療經理舉辦「川」水療中心减壓工作坊，與員工分享實用建議，讓他們找出自己所屬的
五行元素，體驗「川」水療中心的產品，並學習自我按摩技巧，紓緩身心壓力。
• “每天一個APP，遠離疾病和危險!!”活動向員工介紹有關健康和安全的智能手機應用程序。
• 邀請當地供應商參加酒店的健康與保健展，提供相關信息、護理和禮品包，並舉行放映會。
• 上海大學的醫生免費為員工診症，包括量度血壓和脉搏、按摩、針灸、拔火罐和艾灸等。
31 關愛員工
我們也向員工推廣健康生活習慣，例如在2013年開展一
項員工健康計劃，鼓勵員工多步行或以自行車代步，减
少使用耗能的運輸工具（如升降機和汽車），推廣健康
生活和節約能源。香港旺角朗豪酒店更舉辦“樓梯日”，
鼓勵上一層或下兩層的員工使用樓梯，而洛杉磯和倫敦
全賴集團持續監察員工的表現，並舉行更多有關職業健康
和安全的活動，去年沒有因工身故的事故，工傷事故也比
的員工則分別參加“騎車上班周”(Bike to Work Week)
和“National Living Streets Walk”活動。另外還有其他
長期健康計劃，包括國際房管周、感謝日、健康日、自衛
班，以及瑜伽、太極和健身舞班等。
香港旺角朗豪酒店的“樓梯日”活動
墨爾本朗廷酒店“國際房管周”活動
墨爾本朗廷酒店開設自衛班
2012年明顯减少。我們將會在短期內推行集團職業健康和
安全政策，訂立明確的方針。
主要績效指標 2012
27.6
13.5
損失工時的事故率 （每百萬工時中損失工時的事故數目）
事故率 （每百名員中彙報的事故數目）
18.8
9.2
2013
32 關愛員工
公平工作環境
員工分布 2012
5,06589%
員工 雇員總數全職雇員
6,979 89%
45% 55%
2% 39%28%19%13%
2% 38%26%19%15%
性別 女性占所有雇員百分比男性占所有雇員百分比
47% 53%
2013
年齡 雇員年齡分布<20
20-2930-3940-49
50歲或以上
2013年共有五家新酒店開業，截至年末我們雇用近7,000
名員工。為了幫助他們發揮所長和提高生產力，我們推出多
項賞勵計劃、福利計劃和發展計劃，並提供具競爭力的薪
酬，以及按照集團業績和個別員工的表現酌情發放花紅。其
他雇員福利包括保險、醫療、退休金計劃和長期服務獎。不
論員工的性別、年齡、種族、膚色、宗教、婚姻狀况或受當
地法律保障的其他狀况，我們對員工也一視同仁。
隨著集團拓展業務，我們必須持續發展員工的專業技能。
在2013年，集團推出多項培訓和人才發展措施，針對員工
的需要設計培訓計劃，彰顯我們對培育人才的承擔。
奧克蘭朗廷酒店“My Steps”計劃
奧 克 蘭 朗 廷 酒 店 采 用 全 新 的 培 訓 和 發 展 模 式 ， 摒 棄 傳
統 的 課 本 式 授 課 ， 成 為 新 西 蘭 首 家 為 員 工 提 供 N e w
Zealand Qualification Authority（簡稱NZQA）認可證
書培訓的酒店。
“My Steps”計劃由奧克蘭朗廷酒店與新西蘭酒店業培訓
組織Service IQ合辦，旨在通過在職培訓幫助員工取得國
家資歷認證，並在2013年初安排首批員工接受培訓。
這項突破性培訓計劃摒棄傳統課本式授課，鼓勵學員善用
五感學習。以烹飪培訓為例，員工不但可品嘗和欣賞菜式
的色、香、味，還可以動手製作菜式，從全方位學習。
我們快將完成修訂集團雇員權利和平等機會政策，並會在
稍後發表。我們會在2014年檢討現有的程序，以配合經修
訂的政策。
培訓和事業發展這種實驗性培訓方
法不但能增進員工
的知識，還能讓學
員加强與賓客的連
系，提供更周到的
服務。計劃把學員
的 資 歷 提 升 至 第 3
級（共7級），相當于新西蘭資歷局的認可學士學位。
33 關愛員工
倫敦朗廷酒店“Mirror Mirror”培訓計劃
“Mirror Mirror”客戶服務培訓計劃旨在引領員工“盡展所
長”，並通過神經語言技巧，讓他們學習管理情緒。
鏡子是培訓計劃的重要一環，讓員工通過鏡子代入賓客的
角色，並利用鏡子的倒映瞭解身體語言的力量，因此計
劃稱為“Mirror Mirror”。
有別于其他培訓課程，“Mirror Mirror”沒有PowerPoint
簡報和課本，而是利用畫板、道具和其他思維導圖練習進
行培訓。導師負責制定課程大綱，然後按照個別學員的需
要調整進度。學員來自不同部門，有助促進部門之間的交
流。有趣的工作坊也能提高學員的自我認識，改善他們的
情緒控制技巧。
為了令員工能持續學以致用，每位學員必須寫一封信給自
己，信件會在工作坊完結後一個月寄出，提醒他們學到的
反思技巧。員工也會在培訓後定期會面，分享他們在工作
實踐所學的成果。
34 關愛員工
0 1 2 3 4 5
2011
2012
2013
2010
2009
4.29
4.23
4.21
4.14
4.03
香港旺角朗豪酒店“Treasure Chest”培訓
香港旺角朗豪酒店致力實踐“想客人所想，創美好回憶”的
願景，為集團賓客體驗管理系統特別制定“Treasure Chest”
單元，讓員工有系統地記錄賓客的喜好。“Treasure Chest”
培訓涵蓋操作系統的準則和程序，更鼓勵員工善用各種技巧
和方法瞭解賓客的喜好。在2013年11月舉行的培訓共有
64位來自房務部、餐飲部和營銷及市場推廣部的員工參加，
而計劃將會逐漸擴展至其他一綫對客部門。
在課堂上，員工會學習如何在賓客到達前、入住期間和入
住後，通過各種互動瞭解他們沒有言明的需要。
在2013年，集團每位員工平均受訓25.9小時，並已檢討
91%員工的表現，彰顯集團對員工發展的重視。
集團在旗下酒店推行統一的培訓需要分析框架和工具，
確保妥善分配酒店的培訓資源，並制定運營和培訓的優先
次序。如去年的報告所述，集團人才發展計劃“行政人員
提升計劃” (APEX) 的首批學員已完成第一階段培訓，並
會快將完成培訓。完成培訓後，他們將會調往其他酒店或
晋升至更高的崗位，而集團將會在2014年初招募第二批
學員。
我們相信聆聽員工的意見是讓他們投入工作的關鍵，因此集
團由2005年起每年也進行員工滿意度調查，如今已成為重要
的溝通渠道。為了確保調查中立和保密，我們委托獨立調查
公司進行調查和分析結果。
今年的問卷調查共有5,232位員工（占原定人數的86%）參
與，分別來自21家酒店，包括六家新酒店。過去五年員工滿意
度持續上升，從2005年首次調查的3.77分（5分為滿分）上升
近14%至2013年的4.29分（5分為滿分）。
另外，員工投入度分析顯示71%的員工對公司和自己的工作
有正面評價（表示同意），由2012年的65%上升6%至今年的
71%。調查也提出提高員工投入度的建議。每一家酒店也根
據員工通過調查反映的意見制定各自的策略和行動計劃。我
們不但聆聽賓客的意見，也重視員工的意見，並采取相應的
行動。
員工滿意度指數
愉快的工作環境
35 關愛員工
香港旺角朗豪酒店在2013年卓越人力資源獎上
獲獎
多倫多逸東切爾西酒店獲評選為
“Top 30 Under 30”
香港朗廷酒店在2013年卓越人力資源獎上獲獎
獎項和認證集團在2013年獲得多項有關員工的獎項，包括：
酒店 獎項
香港逸東酒店
香港逸東酒店
多倫多逸東切爾西酒店
多倫多逸東切爾西酒店
香港旺角朗豪酒店
香港旺角朗豪酒店
香港朗廷酒店
獲香港社會服務聯會和香港複康聯會嘉許為“2013年十八區關愛雇主”
獲香港酒店業協會頒發嘉許狀
獲Ontario Hostelry Institute評選為“Top 30 Under 30”殊榮
獲 Canadian Society Association of Executives 頒發“企業卓越獎”(Business Excellence Award)
香港社會福利署義工運動銀嘉許狀
獲香港社會服務聯會和香港複康聯會嘉許為 “2013年十八區關愛雇主”
獲香港人力資源管理學會頒發“卓越報酬管理獎”
酒吧團隊領班在工作地點拾獲貴重物品後報警處理。
表揚酒店餐飲服務經理，成為30位為酒店及餐飲業
帶來改變的年輕領袖。
一名銷售人員獲得此殊榮。
表揚酒店的社區義工服務。
表揚酒店在報酬管理方面的創新人力資源策略
備註
36 關愛員工
Engaging our colleagues is vital to deliver our vision and values
集團目標概覽2013年的進度
• 為集團雇員權利和平等機會政策、職業健康和安全政策及行為守則定稿。
• 制定集團旗下每一家酒店的培訓目標。
• 在2012年可持續發展報告公布集團的社會表現（人力資源），通過季度通訊和內聯網與員工分享健康和 安全信息。
• 在旗下所有酒店舉辦職業安全及健康周，作為四項全球CONNECT活動之一。
2014年的目標
• 推出集團雇員權利和平等機會政策、職業健康和安全政策及行為守則。
• 檢討現有程序，以符合新政策的要求。
• 再度推出朗廷課程認證和客戶服務培訓系列。
• 引進風險評估。
員工參與
內部溝通
員工投入工作是實現集團願景和價值的關鍵。過去數年，集
團成功加强酒店之間的內部溝通，也改善總部與酒店之間的
對話。隨著集團在多個地區開設更多酒店，區內酒店之間若
能形成協同效益，將令集團深受裨益。因此，我們自2013年
開始與各地區的CONNECT大使定期進行電話會議，讓他們
更瞭解集團的計劃、最佳環保實務和其他酒店遇上的障礙，
並就有關領域提出意見。
鼓勵創新
員工的創新意念是寶貴的資源，能為集團業務注入新意，因
此我們細心聆聽員工的想法，鼓勵他們暢談創新意念。除了
內部電子平臺“妙想粉紅”和一年一度的“妙想粉紅節”
外，我們也在2013年舉辦第一届“妙想粉紅大獎”，鼓勵
員工發揮創意，並表揚出色的意念。2013年的主題為“如
何締造最深刻難忘的迎賓和送客體驗？”，我們也特別拍攝
錄像，介紹集團的新產品和舉措，展示過人創意。錄像可
以在客房或集團YouTube頻道 https://www.youtube.com/
watch?v=AVzr6JUBQig 觀賞。
集團會定期檢討和修訂員工參與方案，並作為未來數年
CONNECT計劃的重點。
我們以“想客人所想，創美好回憶”為目標，致力為賓客締造美好的回憶。
關心賓客
關心賓客38
我們相信優質服務是締造獨特酒店體驗（集團擁有多個品牌
酒店）不可或缺的一環，唯有瞭解賓客的需要，才能觸動賓
客。我們盡力獲取重要的信息，使服務更臻完善，因此善用
不同的賓客意見平臺，主動聆聽賓客的需要，瞭解他們的喜
好和期望。
集團評估和保持賓客滿意度的措施：
綫上賓客滿意度調查
我們重視賓客，希望締造令他們稱心滿意的酒店體驗，讓他
們盡情享受酒店的服務。因此，我們必須瞭解賓客，以衡量
他們對服務的滿意程度和參與度。為了取得需要的資料，我
們使用一系列針對不同市場和賓客群組的精密量度工具，有
系統地計量賓客的滿意度和參與度。
綫上賓客滿意度調查是我們收集賓客意見和衡量其參與度的
重要工具，不但有助我們改善服務，也推動我們研發創新的
產品和服務，締造超乎預期的體驗。我們按照集團的願景設
計問題，以判斷我們是否成功瞭解賓客和締造美好回憶。除
了計量實踐願景的程度，賓客調查也涵蓋酒店所有主要服
務。
新一代綫上賓客滿意度調查已于2013年在酒店部推行。調
查的界面設計更方便易用，問題也更精簡扼要，讓賓客能輕
鬆就酒店住宿提出意見。調查還包括更完善的分析和彙報系
統，功能更加齊備，讓員工獲得更詳細的分析，進一步改
善服務和效率。從2014年起，我們將會繼續改良調查的功
能，使調查更方便使用，我們也會嘗試采用移動和社交媒體
技術，以配合調查。
關心賓客39
我喜歡這家酒店
圖1
82 82.5 83 83.5 84 84.5
2011
2012
2013
社交評論网站賓客評分
圖2
90 91 92 93 94 95
2010
2011
2013
2012
2010 2011 2012 2013
朗廷酒店
排名
91.85
11家酒店中排名第5
92.97
10家酒店中排名第4
94.18
14家酒店中排名第4
94.30
14家酒店中排名第3
指定豪華酒店品牌包括：
半島酒店、文華東方酒店、瑞吉酒店、四季酒店及度假酒店、柏悅酒店、香格里拉酒店及度假酒店、泰姬陵酒店、君悅酒店、洲際酒店及度假酒店、
費爾蒙酒店及度假村、Loews Hotels、麗思卡爾頓酒店和艾美酒店。
品質体系－“優質联盟”
我 們 深 信 全 面 品 質 管 理 是
企 業成功的關鍵，而集團的
全面品質管理則以人為本，
務求使員工與集團的目標和
方向一致。為了有效地反映
這 個 以 團 隊 為 本 的 理 念 ，
我們把全面品質管理體系稱
為“優質聯盟”。
優質聯盟標準為各地酒店提
供指引，落實這個讓員工參
與的獨特品質管理體系。在2013年，我們推出第二版優質
聯盟標準，成為酒店全面品質管理的模式。這些標準為酒店
提供管理指引，在領導力、賓客、員工和創新四大範疇精益
求精。第二版標準根據2013至2014年最新版本的Malcolm
Baldrige Criteria編制。我們相信只有保持優質聯盟簡單務
實，才能成功推行。我們與全球酒店的員工進行討論，針對
集團獨特的營商環境量身定制新標準，確保能在日常業務裏
實際執行。展望明年，我們將會加强酒店的內部審計系統，
並舉辦有關全面品質管理的培訓，以落實這些新標準。
賓客滿意度調查結果：
我們通過聆聽賓客的意見獲得重要的資料，從而提升產品和
服務，確保長遠客源。綫上調查包含多條詳細的問題，以識
別需要改進的部分。圖1顯示過去三年的賓客滿意度趨勢，
結果顯示賓客滿意酒店住宿，並留下美好的回憶。
社交媒體和其他綫上平臺也迅速成為我們與賓客溝通的重要
渠道。TripAdvisor等旅游網站和綫上酒店預定網站更是重要
的資料來源，讓我們瞭解賓客對酒店產品和服務的意見，更
讓我們瞭解賓客對競爭對手的意見。圖2顯示社交評論網站
的賓客滿意度趨勢。
40 附錄1－全球報告倡議組織標準披露項目列表
附錄1－全球報告倡議組織標準披露項目列表
下表提供全球報告倡議組織G4版本可持續發展報告指引的交叉參照。有關指引為公司和組織在彙報企業責任和可持續發展
表現時提供國際認可的指引和原則框架。
一般標准披露項
G4-1
G4-7
G4-24
G4-25
G4-9
G4-10
G4-8
G4-13
G4-17
G4-22
G4-23
G4-18
G4-6
G4-3
G4-4
G4-5
機構最高决策者的聲明
機構名稱
主要品牌、產品和服務
機構總部的位置
機構在多少個國家運營
所有權的性質及法律形式
機構所服務的市場
機構的規模
員工總人數
報告期內，機構規模、架構、所有權或供應鏈的重要變化
列出機構的合並財務報表或同等文件中包括的所有實體
說明界定報告內容和方面邊界的過程
說明重訂前期報告所載信息的影響
說明範圍、方面邊界與此前報告期間的重大變動
機構的利益相關方列表
就所選定的利益相關方，說明識別和選擇的根據
所提供信息的報告期
上一份報告的日期
報告周期
關于報告或報告內容的聯絡人
說明機構選擇的“符合”方案
說明針對所選方案的GRI內容索引
第2章
第4章
第4章
第4章
第4章
第4章
第4章
第4章
第10章
沒有
第4章
第4章
沒有
沒有
第4章
第4章
第1章
2012
第1章
第1章
附錄1
G4-28
G4-32
G4-29
G4-30
G4-31
披露概况 / 表現指標 相關章節 / 詮釋
41 附錄1－全球報告倡議組織標準披露項目列表
G4-34
G4-56
G4-39
G4-41
G4-49
機構的治理架構
最高治理機構的主席是否兼任行政職位
最高治理機構確保避免和控制利益衝突的程序
說明與最高治理機構溝通重要關切問題的流程
說明機構的價值觀、原則、標準和行為規範
第9章
第9章
第9章
第9章
第4和9章
披露概况 / 表現指標 相關章節 / 詮釋
42 附錄1－全球報告倡議組織標準披露項目列表
具体標准披露項
實質性方面 通用管理方法披露 (DMA) 和 指標 相關章節 / 詮釋
經濟績效
能源
能源
能源
水
水
廢氣排放
廢氣排放
廢氣排放
廢氣排放
職業健康與安全
職業健康與安全
培訓與教育
培訓與教育
培訓與教育
反腐敗
產品及服務標識
G4-EC1
DMA
DMA
G4-EN15
G4-EN3
G4-EN8
G4-EN16
G4-EN5
DMA
G4-EN19
DMA
G4-LA9
G4-LA6
G4-LA10
G4-SO4
G4-PR5
G4-LA11
機構產生和分配的直接經濟價值
機構內部的能源消耗量
能源强度
按源頭說明的總耗水量
直接溫室氣體排放量（範疇一）
能源間接溫室氣體排放量（範疇二）
减少的溫室氣體排放量
按地區和性別劃分的工傷類別、工傷、職業病、
誤工及缺勤比例，以及和因公死亡人數
按性別和員工類別劃分，每名員工每年接受培訓
的平均小時數
為加强員工持續就業能力及協助員工管理職業
生涯終止的技能管理及終生學習計劃
按性別和員工類別劃分，接受定期績效及職業
發展考評的員工的百分比
反腐敗政策和程序的傳達及培訓
客戶滿意度調查的結果
第8章
第8章
第8章
第8章
第8章
第8章
第8章
第8章
第8章
第10章
第10章
第10章
第10章
第10章
第9章
第11章
請參閱鷹君集團有限公司
2012年年報
www.langhamhospitalitygroup.com/
朗廷酒店集團©2014朗廷酒店集團 版權所有
