LAPORAN AKHIR Oleh: Imam Safi’i

PROSES PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM

SERVICE SECTION DI HOTEL FAIRFIELD BY MARRIOT

SURABAYA

LAPORAN AKHIR

Oleh:

Imam Safi’i

1700711028

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PERHOTELAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER

2019

THE PROSES OF FOOD AND BEVERAGE ROOM SERVICE

SECTION AT THE HOTEL FAIRFIELD HOTELS BY

MARRIOT SURABAYA

FINAL REPORT

By:

Imam Safi’i

1700711028

STUDY PROGRAM OF DIPLOMA III HOSPITALITY

FACULTY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCES

UNIVERSITY OF MUHAMMADIYAH JEMBER

2019

PROSES PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM

SERVICE SECTION DI HOTEL FAIRFIELD BY MARRIOT

SURABAYA

LAPORAN AKHIR

Oleh:

Imam Safi’i

1700711028

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PERHOTELAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER

2019

LEMBAR PERSETUJUAN

Telah Disetujui Untuk Diajukan Pada

Sidang Ujian Tugas Akhir Diploma III Perhotelan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Jember

Nama : Imam Safi’i

NIM : 1700711028

Judul : Proses Pelayanan Makanan dan Minuman Pada Room

Service Section di Hotel Fairfield By Marriot

Surabaya

Menyetujui

Dosen Pembimbing

Drs. Juhanda, M. Par

NPK. 505556

Mengetahui,

Ketua Prodi

Syah Riza Octavy Sandy, S. E, S.Kom, M.Si

NPK.05104169

LEMBAR PENGESAHAN

Laporan Akhir ini Telah Diuji dan Disahkan Pada :

Hari : Selasa

Tanggal : 30 Juli 2019

Tempat : Program studi Diploma III Perhotelan, Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Muhammadiyah Jember.

Judul : Proses Pelayanan Makanan dan Minuman Pada

Room Service Section di Hotel Fairfield By

Marriot Surabaya

Tim Penguji

Ketua

Hadi Jatmiko, SST. Par, M. Si

NPK.0401377

Penguji I Penguji II

Drs. Juhanda, M. Par Dr.Emy Kholifah R., M. Si

NPK. 505556 NPK.9208376

Mengesahkan,

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Emy Kholifah, M. Si

NPK.9208376

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Imam Safi’i

NIM : 1700711028

Program Studi : FISIP/DIII Perhotelan

Judul Laporan Akhir : Proses Pelayanan Makanan dan Minuman

Pada Room Service Section di Hotel

Fairfield By Marriott Surabaya

Dosen Pembimbing : Drs. Juhanda, M. Par

Menyatakan bahwa Laporan Akhir ini adalah bukan hasil menjiplak

sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah

disebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan saya

bersedia menerima sanksi apabila terdapat pelanggaran dikemudian hari.

Jember, 30 Juli 2019

Dosen Pembimbing Mahasiswa

Drs. Juhanda, M. Par Imam Safi’i

NPK. 505556 NIM. 1700711028

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan

Tugas Akhir yang dikerjakan oleh penulis selama lima bulan dengan judul “Peran

Pocedur pelayanan pada Room Servis di Hotel Fairfield by Marriott Surabaya”.

Tugas Akhir merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Ahli Madya pada

program Diploma III fakultas FISIP/DIII Perhotelan Universitas Muhammadiyah

Jember. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin menyampaikan banyak terima

kasih kepada beberapa pihak yang turut serta membantu dalam proses hingga

terselesaikannya Tugas Akhir ini.

Pada kesempatan ini, penulis juga ingin menyampaikan banyak terima

kasih kepada beberapa pihak yang turut serta membantu dalam proses hingga

terselesaikannya Tugas Akhir ini.

1. Bapak Suparno dan Ibu Sudartininggsih selaku orang tua penulis yang

senantiasa mendoakan dan memotivasi untuk menyelesaikan tugas akhir

dengan lancar dan tepat waktu.

2. Ibu Dr. Emy Kholifah R., M.Si Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik Universitas Muhammadiyah Jember

3. Bapak Syah Riza Octavy Sandy, SE., S. Kom., M.Si Kaprodi DIII

Perhotelan Universitas Muhammadiyah Jember

4. Bapak Juhanda. Drs. M. Par Selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir

5. Bapak Noel Restaurant Manager di Kava Restaurat

6. Staff Fairfield By Marriott Surabaya yang telah banyak membantu dalam

pemberan informasi saat proses OJT

7. Seluruh dosen staff dan bagian administrasi DIII perhotelan yang telah

memberikan ilmu selama masa perkuliahan

8. Seluruh teman teman angkatan 2016

9. Yanuarita Rukhanah yang tanpa lelah memberikan semangat, motivasi dan

mendoakan selalu

Jember, 31 Juli 2019

Penyusun

DAFTAR ISI

Judul .................................................................................................................... i

Title ..................................................................................................................... ii

Lembar Persetujuan ........................................................................................... iii

Lembar Pengesahan ........................................................................................... iv

Lembar Orisinalitas .............................................................................................v

Abstrak .............................................................................................................. vi

Abstract ............................................................................................................. vii

Motto ............................................................................................................... viii

Kata Pengantar ................................................................................................... ix

Daftar Isi ..............................................................................................................x

Daftar Tabel ..................................................................................................... xiii

Daftar Gambar ................................................................................................. xiv

Daftar Lampiran ................................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................1

1.1 Latar Belakang ............................................................................1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................3

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................4

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................4

1.5 Lokasi Penelitian ........................................................................4

1.6 Metode Penelitian .......................................................................5

1.6.1 Jenis Data ...........................................................................5

1.6.2 Pendekatan Penelitian ........................................................5

1.6.3 Jenis dan Sumber Data ......................................................6

1.7 Teknik Pengumpulan Data ..........................................................7

1.8 Teknik Analisis Data ...................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................12

2.1 Pengertian Pariwisata ...............................................................12

2.2 Pengertian Wisatawan ...............................................................12

2.3 Pengertian Hotel .......................................................................12

2.3.1 Pengertian Hotel .............................................................13

2.3.2 Jenis Hotel ......................................................................13

2.4 Departemen yang ada di Hotel ................................................21

2.5 Pengertian Food and Beverage ................................................23

2.6 Struktur di Food and Beverage Departemen ............................24

2.7 Tugas dan TanggungJawab Food and Beverage Service ..........25

2.8 Pengertian Pelayanan ................................................................28

2.9 Pengertian Room Service ..........................................................28

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................29

3.1 Gambaran Umum Hotel Fairfield By Marriott Surabaya .........29

3.1.1 Sejarah Marriott Surabaya ..............................................29

3.1.2 Sejarah Singkat Hotel Fairfield By Marriott Surabaya ..31

3.1.3 Kamar dan Fasilitas Hotel Fairfield By Marriott ...........32

3.1.4 Meeting Room dan Ballroom .........................................36

3.2 Gambaran Umum Food and Beverage service ........................36

3.2.1 Struktur Organisasi Food and Beverage Service ............37

3.3 Gambaran Room Service ..........................................................37

3.3.1 Tugas dan Tanggungjawab Room Service di Kava .........37

3.3.2 Peralatan dan Perlengkapan di Room Service di Kava ...39

3.4 Procedur Penanganan Room Service di Hotel ..........................42

3.4.1 Pemesanan Hidangan Melalui Room Service .................43

3.4.2 Melalui Door Knob ........................................................45

3.4.3 Prosedur Pelayanan Room Service di Hotel

Fairfield By Marriot .......................................................46

3.4.4 Tata Cara Pelayanan di Kamar Tamu di Hotel

Fairfield By Marriott ......................................................46

3.4.5 Mengangkat Peralatan Kotor dari Kamar Tamu .............47

3.4.6 Peran Waiter dalam Pelayanan Prosedur Room

Service di Hotel Fairfield By Marriot Surabaya ............48

3.4.7 Kendala dan Solusi .........................................................50

3.5 Analisis SWOT .........................................................................52

3.6 Kegiatan On The Job Training .................................................54

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................55

4.1 Kesimpulan ...............................................................................55

4.2 Saran ........................................................................................56

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................57

LAMPIRAN – LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Analisis SWOT ..................................................................................10

Tabel 3.2 Peralatan pada Dreamland Café.........................................................39

Tabel 3.3 Perlengkapan pada Dreamland Café ..................................................41

Tabel 3.6 Analisis SWOT ..................................................................................52

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Marriot Brand ................................................................................58

Gambar 3.2 Gedung Hotel Fairfield By Marriott Surabaya ..............................58

Gambar 3.3 Fairfield Room di Hotel Fairfield By Marriott Surabaya ..............59

Gambar 3.4 Kava Restaurant .............................................................................60

Gambar 3.5 Lobby Lounge ................................................................................60

Gambar 3.6 SwimmingPool ..............................................................................61

Gambar 3.7 Fitnes Centre ..................................................................................61

Gambar 3.8 Spa&Massage ................................................................................62

Gambar 3.9 Kids Corner ....................................................................................62

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Banquet Event

Lampiran 2: Menu Kava Restaurant

Lampiran 3: Bill Kava Restaurant

Lampiran 4: Sertifikat

Lampiran 5: Kartu Bimbingan

LAMPIRAN

1.

Gambar 2.1 Marriott Brands

Sumber : Data Intern Hotel Fairfield by Marriott Surabaya

2.

Gambar 2.2 Gedung Hotel Fairfield by Marriott Surabaya


3.

Gambar 2.4 Fairfield Room di Hotel Fairfield by Marriott Surabaya


4.

Gambar 2.5 Kava Restaurant

Sumber : Data Intern Hotel Fairfield by Marriott

5.

Gambar 2.6 Lobby Lounge


6.

Gambar 2.7 Swimming Pool


7.

Gambar 2.8 Fitness Centre


8.

Gambar 2.9 Spa & Massage


9.

Gambar 2.10 Kids Corner


10.

Gambar 2.11 Meeting Room dan Ballroom


LAMPIRAN

1. Banguet Event Order

2. Menu makanan

3. Bill

4. Sertifikat OJT

DAFTAR PUSTAKA

A.W Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Edisi Empat.

Yogyakarta: Andi.

Anonim. Undang Undang tentang Kepariwisataan, UU No. 10 Tahun 2009. Jakarta:

Direktorat Jenderal Hukum dan HAM

A.S Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara. Hal : 13-18

Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Gramedia

Pustaka.

Kusumaningrum, Dian. (2009). Persepsi Wisatawan Nusantara Terhadap Daya

Tarik Wisata Di Kota Palembang. Tesis PS Magister Kajian Pariwisata

Mertayasa I Gede Agus. 2012. Food and Beverage Service Operasional. Andi :

Yogyakarta

Nyoman, S. Pendit. 2002. Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta:

Pradya Paramita

RaymodJ.Ir. 2003. Food and Beverage Service Management. Penerbit Erlangga:

Jakarta

Riyadi Heru, Dkk. 2015. Pengetahuan Layanan Makanan dan Minuman. Alfabeta

: Bandung

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah

Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Zalukhu, Sukawati & Meyers, Koen. (2009). Panduan Dasar Pelaksanaan

Ekowisata. Jakarta: Unesco Office.

https://dianmahayanti.wordpress.com/f-b-service-2/room-service/pengertian-

room-service/

https://barthaisite.wordpress.com/about/beverage/pengertian-waiter-waitress-

tugas-tugasnya/

http://masrukinsmk2.blogspot.com/p/room-service.html?m=1

https://tourismeconomic.wordpress.com/2012/10/29/wisata-pariwisatawisatawan

kepariwisataan -unsur-unsur-pariwisata/

http://wisatadanperhotelan.blogspot.com/2015/01/pengertian-hotel-secara-

umum.html

https://annisasatia.wordpress.com/2014/03/10/definisi-food-and-beverages/

https://tourismeconomic.wordpress.com/2012/10/29/wisata-pariwisata-wisatawankepariwisataan-unsur-unsur-pariwisata/

https://tourismeconomic.wordpress.com/2012/10/29/wisata-pariwisata-wisatawankepariwisataan-unsur-unsur-pariwisata/

http://wisatadanperhotelan.blogspot.com/2015/01/pengertian-hotel-secara-umum.html

http://wisatadanperhotelan.blogspot.com/2015/01/pengertian-hotel-secara-umum.html

https://annisasatia.wordpress.com/2014/03/10/definisi-food-and-beverages/

Documents

LAPORAN AKHIR Oleh: Imam Safi’i