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摘要

專題報告名稱：高齡居家照顧服務業經營模式創新之研究 頁數：106

校系別：龍華科技大學企業管理系

畢業時間：100 學年度第 2 學期

專題生：陳暳諭、喬大偉、林宇豐、黃俊儒、莊妤均、羅世杰

指導教授：王熙哲 老師

依照經建會 (2010b) 報告顯示，台灣人口老化速率相較於其他國家大幅領

先，人口高齡化已是世界共同的現象，圍繞著銀髮族的產業也因此蓬勃發展，成

了各路兵馬必爭之地。由於現今社會子女在外地工作的比例相當高，如何讓銀髮

族群無論是在生理或是心理都能得到妥善的照顧，食衣住行育樂各方面都不虞匱

乏，漸漸發展成為高度的需求，使銀髮族照顧市場在產業中成為相當重要的一個

區塊。

本研究採用質性研究之內容分析法，在銀髮產業的食、衣、住、行、育樂、

養衛中，挑選出幾個具代表性的企業，與業者深入的訪談過程中，獲得實際的經

營模式現況與發展資訊，再依據 Hamel 經營模式架構進行分析，提出針對銀髮族

產業經營模式的創新點及重點。

本文於研究結果中，統整目前銀髮產業經營模式的共通點與差異點，並歸納

出目前產業間所面臨之困境如：公司內部經營模式、外部環境變化、缺乏服務行

銷及如何教育消費者等，並於文末提出較為可行之建議，以提供日後業者在經營

模式上的參考。 關鍵詞：居家照顧，銀髮族，經營模式

ii

誌謝

本專題能夠順利完成，首先感謝我們的專題指導教授王熙哲老師，在專題製

作過程中，對於我們的所有問題及細節給予指導，也細心的教導各種蒐集資料的

技巧，讓我們的專題研究能夠順利的完成，在此致上我們最真誠、最深切的謝意。

其次感謝在研究過程中，協助本研究訪談的業者，中化居家照顧－張清豪處

長、中興保全－洪培修經理、馬偕醫院－蔡一賢課長、敏盛醫院－鄭智銘處長、

弘道老人福利基金會－謝延仁主任，使本專題能夠順利完成。

最後感謝專題組組員彼此的互相包容，雖然過程辛苦，也有遇到困難，但也

因為大家一路上的扶持，使專題能夠在和諧的氣氛下進行，且大家能團結的分工

合作，專題才能順利完成，此段艱辛的日子將會成為我們重要且珍貴的回憶。

陳暳諭、喬大偉、林宇豐、黃俊儒、莊妤均、羅世杰 謹誌

中華民國 100 年於龍華科大企管系

iii

目錄

頁次

摘要................................................................................................................................................ i

誌謝............................................................................................................................................... ii

目錄.............................................................................................................................................. iii

圖目錄......................................................................................................................................... vii

1. 緒論.......................................................................................................................................... 1

1.1 研究背景與動機............................................................................................................... 1

1.2 研究目的 .......................................................................................................................... 4

1.3 研究範圍 .......................................................................................................................... 4

1.4 名詞解釋 .......................................................................................................................... 4

2. 文獻探討.................................................................................................................................. 6

2.1 高齡化現象 ...................................................................................................................... 6

2.2 銀髮族定義 ...................................................................................................................... 8

2.3 銀髮族需求 ...................................................................................................................... 9

2.3.1 需求的界定 ............................................................................................................. 9

2.3.2 需求理論 ............................................................................................................... 10

2.3.3 老人需求的類型 ................................................................................................... 11

2.4 居家服務之意涵............................................................................................................. 12

2.5 台灣居家服務發展歷程................................................................................................. 13

2.6 經營模式的定義............................................................................................................. 15

2.6.1 價值主張 .............................................................................................................. 15

iv

2.6.2 產品與服務設計 .................................................................................................. 16

2.6.3 核心策略 .............................................................................................................. 16

2.6.4 資源部署.............................................................................................................. 17

2.6.5 組織設計 .............................................................................................................. 18

2.6.6 價值網路 .............................................................................................................. 18

2.6.7 營收機制 .............................................................................................................. 19

2.6.8 財富潛力 .............................................................................................................. 19

3. 研究方法................................................................................................................................ 23

3.1 研究方法的選擇............................................................................................................. 23

3.2 研究對象的選取............................................................................................................. 23

3.3 研究工具 ........................................................................................................................ 24

3.4 資料蒐集的方法.............................................................................................................. 25

3.4.1 次級資料蒐集和整理 .......................................................................................... 25

3.4.2 訪談法 .................................................................................................................. 25

3.5 效度與信度 .................................................................................................................... 25

4. 個案分析................................................................................................................................ 27

4.1 訪談內容分析.................................................................................................................. 27

4.1.1 中化居家照顧 ...................................................................................................... 27

4.1.1.1 背景介紹................................................................................................. 27

4.1.1.2 Hamel 經營模式分析 .............................................................................. 31

4.1.1.3 小結......................................................................................................... 38

4.1.2 中興保全 .............................................................................................................. 40

4.1.2.1 背景介紹................................................................................................. 40

4.1.2.2 Hamel 經營模式分析 .............................................................................. 43

v

4.1.2.3 小結......................................................................................................... 50

4.1.3 馬偕醫院 .............................................................................................................. 51

4.1.3.1 背景介紹.................................................................................................. 51

4.1.3.2 Hamel 經營模式分析 .............................................................................. 54

4.1.3.3 小結.......................................................................................................... 63

4.1.4 敏盛醫院－智能醫學科技股份有限公司 .......................................................... 64

4.1.4.1 背景介紹.................................................................................................. 64

4.1.4.2 Hamel 經營模式分析 .............................................................................. 67

4.1.4.3 小結.......................................................................................................... 74

4.1.5 弘道老人福利基金會 ........................................................................................... 75

4.1.5.1 背景介紹................................................................................................. 75

4.1.5.2 Hamel 經營模式分析 ............................................................................. 78

4.1.5.3 小結.......................................................................................................... 85

4.2 綜合分析與討論............................................................................................................. 86

4.2.1 服務概念－傳統 .................................................................................................. 86

4.2.2 服務概念－創新 ................................................................................................... 88

4.2.3 服務傳遞－人力 .................................................................................................. 91

4.2.4 服務傳遞－科技 .................................................................................................. 93

5. 結論與建議............................................................................................................................ 96

5.1 研究結論 ........................................................................................................................ 96

5.2 實務建議 ........................................................................................................................ 99

5.3 研究限制與後續研究建議............................................................................................. 99

5.3.1 研究限制 .............................................................................................................. 99

5.3.2 後續研究建議 .................................................................................................... 100

參考文獻................................................................................................................................... 101

vi

訪談大綱................................................................................................................................... 105

居家產業分類表....................................................................................................................... 106

vii

圖目錄

頁次

圖 1. 2010 年各國老年人口比例 ............................................................................... 2

圖 2. 2010 年三階段年齡人口結構趨勢 ................................................................... 2

圖 3. 台灣歷年老年人口比率 ................................................................................... 7

圖 4. 台灣歷年人口出生率 ....................................................................................... 7

圖 5. 經營模式的架構 ............................................................................................. 20

圖 6. 中化居家照顧－次級資料魚骨圖 ................................................................. 30

圖 7. 中化居家照顧－Hamel 經營模式分析 ......................................................... 31

圖 8. 中興保全－次級資料魚骨圖 ......................................................................... 42

圖 9. 中興保全－Hamel 經營模式分析 ................................................................. 43

圖 10. 馬偕醫院－次級資料魚骨圖 ....................................................................... 53

圖 11. 馬偕醫院－Hamel 經營模式分析 .............................................................. 54

圖 12. Smart Care Center－次級資料魚骨圖 .......................................................... 66

圖 13. Smart Care Center－Hamel 經營模式分析.................................................. 67

圖 14. 弘道老人福利基金會－次級資料魚骨圖 ................................................... 77

圖 15. 弘道老人福利基金會－Hamel 經營模式分析 .......................................... 78

圖 16. 業者分類圖 ................................................................................................... 86

圖 17. 傳統服務概念 ............................................................................................... 96

圖 18. 創新服務概念 ............................................................................................... 97

圖 19. 人力服務傳遞 ............................................................................................... 98

圖 20. 科技服務傳遞 ............................................................................................... 98

1

1. 緒論

1.1 研究背景與動機

由於全球人口壽命延長及出生率下降，高齡化已成為國際普遍趨勢。依世界

衛生組織的定義滿 65 歲稱為老人，即所謂的銀髮族。內政部資料顯示 2010 年

底老年人口（65 歲以上）為 2,487,893 人，較 2009 年底增加 30,245 人；占總

人口 10.74 ％，較 2009 年底增加 0.11 個百分點。人口早已達到聯合國世界衛

生組織所定義老年人口比率為 7 ％之高齡化社會。另外根據行政院經建會 (2010b)

2010 年至 2060 年台灣人口推計資料指出 2010 年台灣總人口預估為 23.17 百

萬人，至 2060 年高、中、低推計之總人口將分別減少為 19.90 百萬人、18.84 百

萬人及 17.19 百萬人。其中老年人口占總人口比率由 2010 年 10.7 % 至 2060

年増加為 41.6 % 。2010 年老化指數 68.4 %，至 2015 年將接近為 100 %，到

2060 年時老化指數將高達 441.8 %。即老年人口約為幼年人口之 4 倍。很明顯

地，人口老化的趨勢是台灣無法避免的，不只是台灣，全世界老化現象更是前所

未有的，並且影響人類整體生活。

行政院主計處報告指出，2011 年日本人口老化指數最高為 22.7 %，之後德國

為 20.4 %、義大利 20.4 % 及希臘 18.6 %，而我國人口老化比率為 10.7 %（如圖

1. 所示）。

台灣 65 歲以上人口占總人口比率將由 2010 年 11 %，在 2017 年增加為

14 %，達到國際慣例所稱的高齡社會，2025 年再增加為 20 %，邁入超高齡社會，

2060 年 65 歲以上人口所占比率將高達 42 %（如圖 2. 所示）。

2

圖 1. 2010 年各國老年人口比例

資料來源：行政院主計處 (2010)

0

5

10

15

20

25

1993 2010 2017 2025 2060

百

萬

人

年

實際值 推計值

15-64歲工作年齡人口

65歲以上高齡人口

14歲以下幼年人口

11%

73%

16%

42%

49%

9%

7%

68%

25%

20%

69%

11%

14%

74%

12%

高齡化

ageing高齡

aged超高齡

super-aged

圖 2. 2010 年三階段年齡人口結構趨勢

資料來源：經濟建設委員會 (2010a)

政府內政部統計處 98 年對於老年人的調查，老人對老年生活的期望前三項

皆依序為「身體健康的生活」、「能與家人團圓和樂的生活」及「經濟來源無虞

的生活」。對老年生活擔心的問題前三項皆依序為「自己的健康問題」、「經濟

來源問題」、「自己生病的照顧問題」。而如未來生活可自理而願意進住老人安

養機構、老人公寓、老人住宅或安養堂者僅 19.5 %；如未來生活無法自理而願意

進住老人長期照顧機構或護理之家者則達 42.4 %。近年來，伴隨著去機構化的風

3

潮，社區照顧理念的推動，以「就地老化」、「在家安養」為目標的居家照顧服

務，已成為政府推行社區照顧政策中的重要一環（施教裕與賴健仲，1998），所

以居家服務一直以來都被視為長期照顧的基礎，在長期照顧服務中，居家服務被

視為取代護理之家的另一選擇（李開敏等譯，1996）。

人口老化日趨嚴重加上嬰兒潮的銀髮族退休，政府推動十年長期照顧計畫，

提出「在地老化」的概念，Pastalan (1990) 在地老化亦即在家中或社區提供必要的

支持性服務以及回應老年人不斷改變的需求而使其不用撤離現居場所。在銀髮產

業中已有許多業者率先投入，居家照顧潛藏的商機無限，但獲利並未達預期，許

多業者依舊在銀髮產業中嘗試錯誤，可見銀髮產業中的經營模式尚未健全仍須研

究。

管理大師彼得．杜拉克說：「在已開發國家，新社會的主導因素是老年人口

的快速成長。」台灣即將邁入高齡社會，老年人口倍化期高居世界排行榜前三名，

工研院指出，2025 年台灣商機將達 3 兆 5,937 億元新台幣，而日本產經省預估，

2025 年銀髮產業的全球市場規模將達 37.38 兆美元顯見銀髮產業已經是不容忽

視的一塊商機大餅。日前台灣工研院 (ITRI) 與多家業界廠商所組成的「銀髮族服

務暨科技產業推動聯盟」，行業別涵蓋醫療院所、醫療保健器材、學術與研發機

構、保全、保險、電信、資通訊產品、系統整合、健康照護、健康食品與社區照

護等相關行業。推動的目的是從目標消費者（銀髮族）的需求出發，透過資訊、

通訊等科技導入，協助業者創造新的服務模式與產品應用發展，開創一個可獲利

的營運模式。本研究將研究國內銀髮產業食、衣、住、行、育樂、養衛六大領域

在銀髮產業中提供產品與應用架構及營運模式等做分析。

有鑑於目前市場多變與網路興盛的當下，經營模式成為目前市場上最盛行的

口語，而針對銀髮產業此一市場區塊，目前鮮少有文獻針對此方面進行深入之探

討，且目前針對經營模式這方面之研究，各學者皆有不同見解與看法，同時，對

於研究所得結果也呈現出不同層面，故本研究期望整合業者的看法，從居家照顧

4

服務產業的業者中，了解不同居家照顧型態的領導業者，其經營模式的特色及重

點以及經營模式上的創新做法，供後續研究者或想投入銀髮產業的業者做為參考。

1.2 研究目的

綜合上節的研究動機，本研究將研究國內銀髮產業食、衣、住、行、育樂、

養衛六大領域，提供產品與應用架構及營運模式等做分析，並利用經營模式，對

個案公司進行分析，並預期服務業如何強化其經營管理，其主要目的如下：從核

心策略、策略性資源、顧客介面、價值網路四個構面，探討各個個案公司之經營

模式並分析，從中了解：

1. 不同居家照顧的型態經營模式的特色及重點

2. 經營模式上的創新點

1.3 研究範圍

本研究透過與不同產業從事銀髮居家照顧相關的業者進行個案訪談，分析不

同型態公司跨入銀髮居家產業的營運方式。本研究參考陳靜敏 (2011) 所提出的銀

髮族居家產業分類，選取銀髮居家產業中不同類別（包含食、住、養衛以及育樂）

的業者做為訪談對象（如附錄 2 所示），並由台灣工研院 (ITRI) 與多家業界廠

商所組成的「銀髮族服務暨科技產業推動聯盟」 (2011) 中，共選擇五家代表性業

者作為個案訪談的對象。

1.4 名詞解釋

1. 居家服務：為了讓生活自理能力缺損的老人及身心障礙者能在家中得到適

當照顧，紓解家庭照顧的壓力，由受訓合格的居家服務員到家中協助分擔

照顧（紅心字會）。

5

2. 居家照顧：居家照顧 (home-care) 根據王玠 (2000) 指出，居家照顧的目的在

於運用受過專業訓練的人員，協助家中有罹患慢性病或無自我照顧能力者，促

使其具備獨立自我照顧能力及社會適應力。

3. 遠距照顧：「遠距居家」照顧服務技術可以被定義為：利用資訊通訊科技，使

能在病人家中有效地提供並管理健康服務。（徐業良，2008）「遠距照顧」與

「遠距照護」在技術上的應用會有重疊的狀況，主要在提供服務的層面不同；

「遠距照顧」具備與「遠距照護」相類似的服務功能，主要差異在於遠距照顧

強調以「家庭型態」提供服務，服務項目還包含了「日常生回照顧服務」與「安

全性照顧服務」主要於居家建置一個整合性的監視網路，透過網路、電話線的

模式，避免老人發生意外或危險，並於發生意外與危險時，能立即連繫上緊急

服務中心提供即時服務（謝楠楨，2008）。

4. 照顧服務產業：係指以提供照顧服務為目的的產業。使用者付費購買照顧服

務，服務部門包括營利或非營利組織，只要僱用人提供收費的服務，就可稱之

為產業化，惟產業化並不等於營利化（行政院經濟建設委員會，2011）。

5. 在地老化：居家服務在提供老人所需之協助，使其能留在家中或社區中就地老

化，維持其原本持有之角色與功能，進而減輕家屬之負擔。以人類與環境互動

的觀點而言，人類到了老年期，對新環境的適應力減弱，搬遷存有某種程度的

威脅性，若能在原生居所中得到生活需要的滿足，將是較為理想的情況（陳怡

如，2003）。

6

2. 文獻探討

本研究使用質性研究，針對銀髮族高齡化現象、居家照顧、經營模式及內容

分析法做相關文獻的收集及研究。藉由相關的文獻探討，了解銀髮族居家照顧產

業之經營模式。本章共分為 7 節；第一節為高齡化現象，首先了解全世界所面臨

的高齡化問題；第二節銀髮族的定義；第三節銀髮族需求；第四節居家服務的意

涵；第五節台灣居家服務發展歷程；第六節經營模式的定義；第七節內容分析法。

2.1 高齡化現象

依據我國「老人福利法」第二條規定，年滿 65 歲以上者稱之老人（內政部

社會司，2011a）。根據聯合國衛生組織所訂定的標準，一個國家人民年齡超過六

十五歲的人口佔全國總人口的 7 ％ 以上者，這個國家即稱之為「高齡化社會」。

台灣的人口結構改變，從 1993 年 9 月時 65 歲以上的高齡人口的比例已超過總

人數的 7 ％，跨過聯合國所界定的老化人口門檻，正式進入高齡化社會。另外，

內政部戶政司統計指出 99 年 12 月底，我國 65 歲以上人口數為 2,487,893

人，老年人口占總人口數的比率已達 10.74 ％（如圖 3. 所示），根據經建會「2010

年至 2060 年臺灣人口推計」報告，預估我國於 2017 年與 2025 年將成為高齡

社會與超高齡社會，相較於歐美紐澳等國家至少需歷經 45 年才由高齡化社會轉

變為高齡社會，我國高齡化轉變速度相對快速，將成為亞洲最高齡國家之一。

由於社會經濟發展，帶動了物質生活的改善及醫療水準的提升，使人口結構

有明顯的變化。根據內政部戶政司 (2010) 資料統計顯示，99 年出生數為 166,886

人，較 98 年減少 24,424 人；出生率為 7.21 ‰ ，較 98 年減少 1.08 個千分點

（如圖 4. 所示）。台灣地區生育率低，98 年總生育率為 1.03，即指平均每一婦

7

女一生可生育 1.03 個小孩，較 97 年減少 0.02 個。人口出生率的下降將使臺灣

未來幾年達到人口零成長後而轉為負成長，這將會出現許多問題，如：經濟成長

動力受挫、勞動力供給不足、依賴人口及扶養人口增加等。

圖 3. 台灣歷年老年人口比率

資料來源：內政部戶政司（2011b）

圖 4. 台灣歷年人口出生率

資料來源：內政部戶政司（2011c）

銀髮族問題之受到重視，老年人口的增加（即人口老化）是原因之一，另一

重要原因是急遽的社會變遷，尤其是工業化和都市化的結果。傅家雄 (1991) 歸納

銀髮族問題可分為下述幾類：

8

健康問題：(1) 外型改變 (2) 生理上的改變 (3) 疾病與器官功能的退化。

心理問題：(1) 主觀意識感覺（自我功能喪失、自卑、自憐）(2) 客觀行為衝擊（寡

居、退休、死亡陰影）。

經濟問題：(1) 實質上的匱乏（退休而減少收入）(2) 相對性匱乏（收入不增但物

價上漲且醫療支出增加）。

就業問題：年歲愈高愈難找到工作。

社會調適問題：(1) 人際關係趨淡，漸與社會脫節 (2) 跟不上社會腳步（科技、生

活步調等）。

休閒問題：工作嫌老、死亡太早、生活太空閒。

2.2 銀髮族定義

根據世界衛生組織的定義滿 65 歲稱為老人，即所謂的銀髮族，依據聯合國

及我國老年福利法的規定，老人所指的是六十五歲以上之高齡者，大部份的國家

亦以此為界線。

目前國外對銀髮族市場的稱謂有“muppie market＂(Seelig, 1986)、“senior

market＂(Shoemaker, 1989)，這些都是指年滿 55 歲以上的人。Whitford (1998)

則使用 “maturing market” 乙詞，定義 50-64 歲者為前銀髮族，65 歲以上者為銀

髮族。 Hawes (1988) 則以“graymarket＂指年滿 50 歲以上的人，而歐、美、日

等先進國家亦將 50 歲以上之中年人亦劃入高齡人口潛在性市場一併探討（洪霈

濃，翁廷碩，蔡進發與黃宗成，2003）。

另外有學者認為老年並非全以年齡來界定，而應將「生理」、「心理」和「社

會」三種情況合併考慮，並從生物學、醫學觀點、社會學與老年人學等角度來界

定（許皆清，1990）。對銀髮族之定義，依生理、心理及社會學諸角度界定（閔

垠，1998）：

9

1. 從生理學角度界定：

人口統計學家將人分為三種的人口類型：15 歲以下和 65 歲以上者為「經濟依

賴」人口，16 歲以上至 64 歲之間者為「經濟勞動」人口，65 歲以上之銀髮

族稱為「依賴人口」。

2. 從心理學家角度界定，將人先分為八個時期：

從懷孕到出生為產前期；從出生到第二星期結束為嬰兒期；從第二星期到第二年結

束為幼兒期；從 2 歲到 12 歲為兒童期；從 12 歲到 21 歲為青年期；從 21 歲

到 40 歲為成年期；從 40 歲到 64 歲為中年期；從 65 歲到死亡為老年期

3. 從社會學家角度界定：

(1) 生理的老年：因身體上機能殘障，缺乏正常活力，不能工作之老人。

(2) 心理的老年：因精神活動能力頹喪，心理失常，意志消沉，沒有奮鬥創造

精神之老人。

(3) 社會的老年：根據退休年限之標準而訂，依產業不同訂為 60 歲或 65 歲

為退休年限。

另外各國相關法令退休年齡而言，新加坡退休年齡 55 歲最低，韓國及法國

為 60 歲，英、美、加皆為 65 歲，歐洲的一些國家如丹麥、挪威、冰島與瑞典

為 67 歲最高，而以 65 歲做為職業或職位上退休年限，及做為社會安全福利給

付之標準最為普遍，如我國公務人員即是以 65 歲做為退休年限（鄒碧鑾，2010）。

2.3 銀髮族需求

2.3.1 需求的界定

需求是人類為了生存、福利、自我實現等，而產生生理、心裡、經濟和社會

的需要，這些需求不能只靠個人、家庭或市場經濟來獲得滿足，於是要由政府介

入，提供各種福利服務和資源，來解決需求者的問題。

10

需求的意義是相對的，在同一時間，不同社會的需求互異，而同一社會，在

不同時間的需求也不相同，需求常隨著社會中某些團體所建立的標準而改變（詹

火生，1987, 1993）。因此，不同時間地點下，不同的社會、家庭和個人都有不同

的需求，因而，根據不同的需求，便需要有因時、因地制宜並且考量到個別差異

的需求滿足機制。

2.3.2 需求理論

在心理學的領域，界定需求的理論最常被提及的是美國心理學家 Maslow

(1970) 的需求階層論，在社會學的範疇，則以英國學者 Bradshaw (1972) 的理論，

最具代表性。

1. Maslow (1970) 需求階層論：

Maslow (1970) 把人類的需求分為 5 大類：

(1) 生理的需求 (physiological need)

(2) 安全的需求 (safety need)

(3) 相屬和相愛的需求 (belongings and love need)

(4) 受人尊重的需求 (esteem need)

(5) 自我實現的需求 (need of self-actualization)

基本上第一種屬於生理方面的需求，其餘則屬心理的需求；Maslow (1970) 認為

滿足生理方面需求之後，第二種需求則會跟著產生，如此類推。Maslow (1970)

的「人類需求層次」主要是以「感覺的需求」為出發重點，然後予以層次化。

2. Bradshaw (1972) 的社會需求：

Bradshaw (1972)，將需求分為下列四大類：

(1) 規範性的需求 (normative need)：以專家或專業人員在某一既定情境時所

界定的需求。

(2) 感覺的的需求 (felt need)：個人依其欲望所感覺的需求。

11

(3) 表達的的需求 (expressed need)：將感覺需求化為行動的部分，經常被使用

在健康照護服務的領域內。

(4) 比較的的需求 (comparative need)：針對人口與地域特徵相似的群體進行需

求的比較，如果具有相同的特質，但卻未有相同的服務提供，則表示有需

求的存在。假如甲和乙都具有相同的特性，但乙接受某一服務而甲沒有，

則可說甲有這項需求。

根據以上需求的界定可知，老人需求的來源不外乎生理需求與社會需求兩方

面。在老人生理需求方面，主要有健康醫療、居住安養、各種照護等需求；在老

人社會需求方面，則包括了經濟安全、教育、休閒及心理與社會適應等需求。

2.3.3 老人需求的類型

國內學者林松齡與王德睦 (1994) 經由研究分析指出台灣地區老人社會需求

項目集中在長期疾病、陪伴、金錢支持、閒聊慰藉以及住家整潔等四個項目，所

以徐立忠將老人需求歸納為三類：第一為生活上的需求，主要是指經濟的支援；

第二為健康上的需求，包含老人生心理的改變與醫療的需求；第三為精神上的需

求，是指老人精神生活的需要，包括社會參與和休閒活動。另外，詹火生 (1993)

則對於老人的需求分為四大類：

1. 健康問題和需求：係針對疾病需要照護的老年人，以及老年人的健康維護和醫

療保健。

2. 經濟安全的需求：老年人自就業市場退休，喪失經濟正常收入，絕大多數老年

人必須依賴子女的奉養或退休前的個人儲蓄。隨著老化，醫療照護的依賴日

深，結果老人易陷入貧窮和疾病威脅的「雙重剝奪」的困境中。

3. 居住方面的需求和問題：在工業化的社會中，隨著家庭結構的核心化、家庭功

能的分化、家庭居住空間的隔間化即女性就業的普及化，遂使老人的居住安排

必須採取多元化的對策。

12

4. 休閒、教育、娛樂、再就業等方面的需求：老年人的社會參與動機仍十分強烈，

尤其身體健康的老年人，因此，協助其繼續與社會維持適當的關係，避免老人

迅速從社會中脫離，將有助於老年人維持身心的健康。

綜合各家所言，老人需求可以歸納為四個主要類型：即健康照顧需求方面、

經濟安全需求方面、居住安養需求方面、生活調適需求方面等。內政部統計處 2009

年調查老年人對於老年生活理想的居住方式主要希望「與子女同住」占 68.5 %，

其次為「僅與配偶或同居人同住」占 15.6 % 。而獨居老人理想的居住方式有 28.3

% 希望「與子女同住」。政府亦推動在宅老化的概念，許多業者也投入居家照顧

產業，本研究針對居家照顧做為探討。

2.4 居家服務之意涵

在國內居家服務的定義及名詞使用各有不同，早年台北市稱為「在宅服務」，

台灣省則用「居家老人服務」，其他使用各稱尚有「居家照護」、「居家照顧」，

直至 1998 年內政部頒訂「加強推展居家服務實施方案」，明訂居家服務實施之

對象及內容，並確立「居家服務」之名稱。關於學者對居家服務之定義，王玠 (2000)

將居家服務 (In-Home Services) 定義為：到案主家中提供服務，目的在維持案主生

活的獨立自主，使其能在自己熟悉的環境中，安度晚年。王增勇 (1997) 則認為居

家服務的功能係在幫助個人和家庭，確保老人在家中享有獨立自主的生活，其特

定的目的包括：提升案主自我照顧能力及自我生活能力、確保案主安全與舒適、

維護案主自尊、維持家庭的穩定性。

居家服務在提供老人所需之協助，使其能留在家中或社區中就地老化，維持

其原本持有之角色與功能，進而減輕家屬之負擔。居家服務起源於英國，1918 年

母子福祉法就有「家事幫傭」之說，即是當母親生病或短暫離家時，為暫時代理

13

母親照顧家庭而設，使家中成員得以維持正常生活，而後漸漸擴大服務對象，包

括家庭中的病人、老人、殘障者（王玠，1991）。

蔡啟源 (2000) 指出，老人福利法中的居家護理（醫療服務）部分，因涉及醫

療行為、技術性護理工作，此部分該屬衛生醫療護理等相關單位負責；就社會工

作之立場而論，社政單位的居家服務宜將服務重點置於社會性照顧 (social care) 層

面，及居家服務的重點應置於：關懷、心理支持、環境照顧 (living environmental

care)、社會參與、及人際互動方面，以免造成社會資源、人力、服務之重疊、濫

用、或根本不見交集而完全被忽視。

政府為結合社會資源共同推動居家服務，並促進就業，發展照顧服務支持體

系，於 2002 年修正老人福利法第十八條，明訂「為協助因身心受損以致日常生

活功能需他人協助之居家老人得到所需之持續性照顧，地方政府應提供或結合民

間資源提供下列居家服務：居家護理、居家照顧、家務服務、友善訪視、電話問

安、餐飲服務、居家環境改善、其他相關之居家服務。前項居家服務之實施辦法，

由地方政府定之。」

2.5 台灣居家服務發展歷程

本研究根據吳玉琴 (2004) 的調查顯示，臺灣居家服務 (home services) 的發

展從 1983 年至 2004 年分為三個階段，第一階段為服務草創期：在這個階段的

居家服務稱為「在宅服務」或「居家照顧」，整體服務的推展處於摸索期，各縣

市大多採志工的方式提供服務，而台北市社會局則僱用在宅服務員至低收入戶老

人家中從事服務，並由社工員擔任服務督導，是最早以僱用給薪式服務員從事居

家服務的縣市。因服務對象以低收入戶老人或中低收入戶老人為主，服務量的擴

大較為緩慢。

14

第二階段為服務法制期：1997 年的老人福利法與身心障礙者保護法同時立

法，規範地方政府應提供失能老人及身心障礙者居家服務。隨後行政院因應老人

照顧問題，行政院分別於 1998 年 5 月及 2002 年 6 月核定第一、二期「加強

老人安養服務方案」，並實施了六年，各地方政府均依權責辦理各項老人福利服

務措施。方案從第二期起，與行政院經濟建設委員會「照顧服務福利及產業發展

方案」相互搭配，針對老人及身心障礙者照顧服務相關福利與產業發展結合（內

政部，2005）。同時明定了居家服務的實施對象、服務項目及相關訓練課程。

第三階段為服務擴展期：2002 年 6 月內政部為執行照顧服務產業發展方

案，推動「非中低收入失能老人及身心障礙者補助使用居家服務試辦計畫」，居

家服務補助經費由內政部負擔 85 ％至 95 ％，各直轄市及縣市政府支付 5 ％至

15 ％，補助全國一般失能者使用居家服務（行政院經濟建設委員會，2002），內

政部並於 2003 年及 2004 年分別編列五億的預算持續推動此試辦計畫。

另外政府在政策的實施上，在 2007 年 3 月行政院通過「我國長期照顧十年

計畫」，在「強化老人安養」策略下將「建構長期照顧體系十年計畫」列為重點

計畫之一，並列為旗鑑計畫。該計畫服務項目包含：(1) 照顧服務（含居家服務、

日間照顧、家庭托顧）；(2) 居家護理；(3) 社區式及居家復健；(4) 輔具購買-租

借及居家無障礙環境改善服務；(5) 喘息服務；(6) 交通接送服務；(7) 機構是照

護；(8) 營養餐飲服務，其中居家服務部份將增加補助經費、時數及人力，以因應

老人居家照顧之需求（行政院經建會，2007）。

綜合上述，臺灣居家服務的發展史可分三個階段，依序為服務草創期、服務

法制期與服務擴展期，發展初期係透過志工服務之方式在推動，服務對象有限，

之後台北市聘僱社工員擔任服務督導，居家服務工作開始進入專業輔導之階段並

開始提供有給職之居家服務，自 1997 年起即並擴展實施，尤其是長期照顧十年

計畫於 2007 年 10 月起實施，對於居家服務之政策有重大的改變，包括補助經

15

費的大幅增加，服務時數的提高，評估機制的簡化明確等，將能擴展服務對象，

使服務更為普遍化。

2.6 經營模式的定義

Magretta (2002) 指出經營模式乃在說明一企業如何經營其事業、意圖獲利的

計畫以及在複雜而競爭劇烈的環境中，如何尋找利基定位、界定目標顧客、設計

產品或服務之組合、選擇銷貨方式和通路，與協力廠商伙伴之結合等等。Timmers

(1998) 定義經營模式。“Business Model＂是指一個涵蓋產品、服務和資訊流的組

織方式基礎架構 (Architecture) ，此架構描述各了各企業參與者之定位或其所扮演

角色、各企業參與者所能獲得的潛在利益、以及個企業參與者的營收來源。陳浩

民 (2005) 等研究者將經營模式定義為：「經營模式是指企業或個人所發展出來建

構核心價值並將價值傳遞給潛在的顧客以獲取財富的整合架構」。整理過去研究

經營模式可以分成八大元素成份分別是：「價值主張」、「產品與服務設計」、

「資源部署」、「核心策略」、「價值網絡」、「組織設計」、「營收機制」及

「財富潛力」。整理如下：

2.6.1 價值主張

Hamel (2000) 在經營模式研究認為價值主張是實際提供給顧客的特定利益組

合，公司提供何種利益給顧客。公司藉由企業使命提出策略的整體目標：公司的

經營模式主要是用設計來完成何種目標？或提供何種產品給顧客。Stähler (2002)

經營模式研究認為價值主張企業提供了何種價值給他的顧客，對顧客而言經營模

式定義了企業將如何滿足顧客以創造價值，當決定了企業要滿足顧客的部分為何

時，同時也決定了企業將不做什麼。

Mitchell and Coles (2003) 經營模式研究認為“Why＂指你提供給利害關係人

何種的利益及他們為何要參加你的經營模式。吳思華，溫肇東與楊舜慧 (2006) 在

16

新策略三大構面提出價值主張為商品的市場價值定位顧客價值認知的參考指標。

且形成合作體系發掘誰是第一個顧客。另外 Afuah (2004) 廠商要問自己的第一個

問題就是廠商有運用他的資源為顧客產生明顯的價值嗎。

2.6.2 產品與服務設計

Hamel (2000) 經營模式研究認為產品與服務設計，分為履行與支援及資訊與洞

察力，其中履行與支援為公司運用何種方式接觸顧客，使用何種管道、提供何種

形式的顧客支援，及提供何種水準的服務？資訊與洞察力則是公司由顧客身上所

獲得的資訊，及公司由這些資訊所引伸出來的洞察力，藉由這種能力公司可以提

供顧客獨特的價值。企業是如何與顧客進行互動的，藉由這種過程，企業能培養

出的顧客忠誠度為何？

Stähler (2002) 經營模式研究認為產品與服務設計，是將產品與服務連接起廠

商與顧客，是由價值定位來決定的且他們必須滿足企業對於顧客的承諾利益，當

決定了要提供什麼來滿足顧客的同時也決定了什麼不是廠商應該做的。顧客介面

包含了廠商對顧客、顧客對廠商及顧客之間溝通管道，通常包含有配銷通路、及

廠商所用來為顧客創造價值的資訊。

Mitchell and Coles (2003) 經營模式研究認為讓產品與服務設計藉由“Where,

What, When＂所構成，Where 表示辨認出你在那裡傳遞價值，What 表示提供的商

品以及這些商品對於所有利害關係人所造成的好處與壞處，以及 When 表示捕捉

你影響利害關係人的時間點。而國內學者吳思華，溫肇東與楊舜慧 (2006) 在新策

略三構面中認為產品與服務設計表示商品組合的傳遞通路。

2.6.3 核心策略

Hamel (2000) 的核心策略包含產品與市場範圍及差異化基礎，產品與市場範圍

是描述公司在何處從事競爭那些顧客、那些地理區域、那些產品區隔。一家公司

對產品及市場範圍的定義若與傳統競爭者不同，便有可能成為其經營觀念創新的

來源，而差異化基礎則是指公司競爭的運用方法與競爭者的差異。

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Stähler (2002) 經營模式研究認為定位了什麼樣的市場是廠商所要服務的，市

場可以讓顧客類別、地理區位、顧客特性區分。Afuah (2004) 認為核心策略有市場

區隔及相對定位，且相對定位表示廠商有了好的定位提供給顧客價值，廠商還是

有可能不賺錢，這可能來自潛在新進者、顧客、供應商、競爭者、替代品、互補

品的競爭，廠商的相關定位是需考慮供應商、顧客、競爭者、潛在新進者、替代

品、互補品，這些因素都在廠商的獲利上扮演了很重要的角色。Mitchell and Coles

(2003) 指出“Who＂定義了你必須滿足或影響到的利害關係人。

吳思華，溫肇東與楊舜慧 (2006) 在新策略三構面指出核心策略為進入市場的

時機，退出市場的時機形成合作體系，即產業標準的建立。

2.6.4 資源部署

Hamel (2000) 將資源部署分為核心能耐、策略性資產、核心流程、配置其連接

核心策略與策略性資源其中核心能耐是指一家公司擁有的知識，包含技能與獨特

的能力。策略性資產包含品牌、專利權、基礎設施、專利標準、顧客資料，及其

他稀少、有價值的東西。用新奇的方式運用策略資產可以創造出經營觀念的創新。

核心流程為一家公司的實際作法，是公司將投入變成產出所運用的方法與例行流

程，最後配置其連接核心策略與策略性資源則是指一家公司如何以獨特的方法結

合能力、資產與流程，來支援其特定的策略。

Stähler (2002) 經營模式研究認為資源基礎指的是公司的核心能耐與策略資

產，這將組成對於其他廠商的進入障礙。

Mitchell and Coles (2003)“How＂解釋你的經營模式是如何提供價值。Afuah

(2004) 廠商的資源指讓其可以有效率地執行廠商的經營模式活動之資產與特常。

當廠商的特長是專有的、有價值的、稀有的、難以被模仿或取代時，廠商將有持

久的競爭優勢。一但廠商選好進行怎麼樣活動來為顧客創造利益時，接下來就要

選擇如何進行這些決定的活動。時間點的選擇通常是與廠商的競爭者與其本身的

活動有關，一個領先競爭者進入市場的廠商，會被稱「先進者」。國內學者吳思

18

華，溫肇東與楊舜慧 (2006) 在新策略三構面指出資源部署為期初資金需求多重用

途，資產的組合、知識資源創造和累積資源轉移的方式，資源的轉換與機會的組

合建構適當的資源交換關係。

2.6.5 組織設計

Hamel (2000) 經營模式研究認為公司的策略性資源及價值網路間，包含該公

司的疆界。定義了哪些事情公司自己做、而哪些事情予以外包。

Stähler (2002) 價值步驟經營模式描述了所有利害關係人間創造價值的流程與

順序。利害關係人創造價值的流程與順序中需要溝通管道與協調機制，溝通管道

決定利害關係人間是如何聯絡的；協調機制則讓廠商決定如何讓利害關係人協調

他們的活動。當整合了價值步驟與溝通管道及協調機制，這就是整個經營模式的

價值鏈。決定哪些為外部價值經營模式中很重要的一點，那些價值步驟是要由外

部的價值伙伴所創造。關鍵是決定因子在於誰控制了滿足價值定位所必須要的資

產。經營模式包含了外部的價值伙伴來沿著價值鏈為顧客創造價值。值得注意的

一點是並非所有價值伙伴都會主動的參加你的經營模式，有一些價值伙伴是被動

的，像補充品就是常見的被動價值伙伴，他們主要是被獎勵在他們自己的價值創

造流程中。

Afuah (2004) 定位正確的價值到正確的市場區隔，這意味著廠商透過一個商業

系統來傳遞價值增加活動。一個廠商是否能較競爭者帶給顧客更多的價值常常是

來自於廠商選擇的商業系統如何、何時來進行價值傳遞的動作，廠商必須選擇活

動是要自製或是要外包，當廠商有較好的能耐來執行這些活動時，廠商應該要自

製。為顧客提供利益賺取利潤的方式，一個廠商在其進行的方式上通常有很多選

擇，廠商要選擇何者作為其定位上的主要角色是這邊所要決定的。

2.6.6 價值網路

Hamel (2000) 將價值網路分為供應商、合夥人、聯盟其中供應商是指享有和供

應商密切的關係或有與以往模式不同的獨特配合方式，也是建立新經營模式的要

19

素之一。合夥人可以供應某個彌補最終產品不足的互補品。聯盟是當遇到投資龐

大、科技障礙高、風險大的情況下，結盟是必要的策略，結盟者不僅只是合夥人，

在產業革命的過程中，結盟者直接承擔風險，也分享成功。

Stähler (2002) 亦將價值網路分價值伙伴經營模式及溝通管道與協調機制，價值

伙伴經營模式包含了外部的價值伙伴來沿著價值鏈為顧客創造價值。值得一提的

是並非所有價值伙伴都會主動的參加你的經營模式，有一些價值伙伴是被動的，

像補充品就是常見的被動價值伙伴，他們主要是被獎勵在他們自己的價值創造流

程中。溝通管道與協調機制是指協調了外部價值伙伴與內部價值結構，協調機制

並給予價值伙伴之間的規則作為依循。

2.6.7 營收機制

Hamel (2000) 經營模式研究認企業如何向顧客收費，收費的標準是依據什

麼？有那些部分是向顧客收費？產品的組合為何。Mitchell and Coles (2003)“How

much＂陳述最後使用者與消費者所付的價格與在整個流程中你所付出的。Stähler

(2002) 經營模式研究認當價值定位與價值結構所完成時，這同時也決定了廠商的

成本結構，收益模式描寫了廠商是怎樣得到他的收益，廠商可以有不同的獲利來

源，當這些來源組合而成就形成了廠商的收益模式。國內學者吳思華，溫肇東與

楊舜慧 (2006) 在新策略三構面提到營收機制為收費機制的設計。

2.6.8 財富潛力

Hamel (2000) 經營模式研究認為，經營模式除了描述公司的策略、顧客介面、

資源、價值網路及其互相連接之外，另一個重點，就是公司如何賺得應有的利潤。

Stähler (2002) 為顧客創造價值不代表公司就能夠獲利，利潤要在與供應商、顧客、

競爭者、替代品、互補品之間決定其歸屬，而決定公司的利潤還需要顧及以下幾

項因素，例如：資源的稀少性、資源的可模仿性歷史因素、網路的外部性、資源

的替代性、時間的困難性、專佔性的資源、以策略對抗模仿、能耐的不可捉摸性、

20

顧客介面

履行與支援

資訊與洞察

力

關係動態

價格結構

核心策略

事業使命

產品及市場

範圍

差異化基礎

價值網路

供應商

合作夥伴

聯盟

活動構造

效率／獨特性／搭配／利潤推進器

客戶利益 公司界線

策略性資源

核心能力

策略性資源

核心流程

整合關連資源等等。在考慮利潤的時候需要同時注意成本，利潤是在於收益與成

本之間的差額，能夠降低成本即代表利潤可以進一步的增加。

吳思華，溫肇東與楊舜慧 (2006) 在新策略九說提出財富潛力為報酬遞增來自

於（知識）商品的固定成本高，邊際（複製）成本低，領先的產品繼續在市場擴

大其優勢。

綜合上述各學者對經營模式的定義、及對一般企業的經營模式進行文獻分

析，本研究參考 Hamel (2000) 提出核心策略 (Core Strategy)、策略性資源

(Strategic Resources)、顧客介面 (Customer Interface)、價值網路 (Value Network)

四大構面以及構面間連結的要素來描述企業之經營模式 (Business Model)，做為

的研究工具以瞭解銀髮產業經營策略（如圖 5. 所示）。

圖 5. 經營模式的架構

資料來源： Hamel (2000)

2.7 內容分析法

內容分析法 (Content Analysis) 是社會科學研究分析方法之一，該方法首先

21

被應用於報紙內容的分析研究，其後也用於語文傳播內容，以及非語言溝通內容

的研究分析。近年來，由於電腦科技和統計應用軟體的普及，社會與人文科學研

究者也漸重視計量分析，內容分析法乃廣被採用於訊息內容量化的分析探討，尤

其大眾傳播訊息內容的相關研究更是明顯。內容分析法之意義，不同學者因所持

角度不同，而有不同的看法與界定。

在資料蒐集的過程中，有時限於時間與環境的關係，不能在研究場境中做完

全的紀錄，因此離開研究場所後，應立即整理訪談稿、觀察結果並做詳盡的紀錄。

且在資料蒐集完畢後，應進行資料的處理與分析工作（吳萬益與林清河，2000）。

內容分析法是一種社會科學的研究方法，可針對溝通的明顯內容、內容的符

號與意義、或是整個溝通過程，一研究目的，客觀而系統化地進行量化或質化的

描述、分析、及推論（楊孝爃，1993）。Patton (1990) 指出內容分析方法是針對

資料內部的主要組型進行確認、編號和分類的歷程，常用於以訪談和觀察蒐集到

的資料內容。

Berg (2000) 認為內容分析的分析單位可分為七個元素 (elements)，包括單字

(words)、語幹 (themes)、特性 (characters)、段落 (paragraphs)、項目 (items)、概

念 (concepts) 與語義 (semantics) 等，以下為此七元素的說明：

1. 單字：為內容分析法中，最小的元素或單位。

2. 語幹：語幹可以是一個簡單的句子，或是有主題的一連串文字。

3. 特性：係指某些單字或主題被專業人員所分析出來的次數，而非文件中所

出現的次數。

4. 段落：在內容分析的基本分析單位中，以段落為單位的分析、計數最不常

被使用。

5. 項目：係指訊息提供者所呈現的單位或元素，一個項目可能是整本書、一

封信、一篇演講、日記、報紙或一個深度訪談等等。

22

6. 概念：係指將相關單字歸類到同一個概念的群集中，此計數的單位比上述

的分析單位更複雜 (sophisticated)。

7. 語義：係指單字的強弱與句子的整個語義是否有相關聯。

本研究採用的分析單位—段落，根據訪談所獲得的逐字稿作段落分析，再套

用至 Hamel 經營模式。

23

3. 研究方法

本章節內容說明本研究之研究方法與設計，並介紹研究方法為內容分析法，

運用訪談和蒐集次級資料，根據實際所取得的資料運用內容分析法，做更進一步

的分析和探討。

3.1 研究方法的選擇

本研究內容在探討銀髮產業的經營模式，並在與業者訪談過程中，理解目前

銀髮產業經營模式的共通點與差異點，然而因量化研究無法清楚了解到業者的想

法和公司內部的經營模式。因此本研究採用質性研究之內容分析法。藉由一對一

的深入訪談方式，可以獲得實際的經營模式現況與發展，藉此得知進入銀髮產業

所需具備的條件。

3.2 研究對象的選取

選取業者方面，本研究是以目前在銀髮產業許多子產業中挑選較具有代表性

的企業做為本研究之訪談對象，選取五家銀髮產業中不同領域的業者做為訪談對

象，並做產業分類（如附錄 2 所示），了解企業在經營模式上的差異。訪談的企

業在經營模式上較健全，經營歷史較久，組織也較完善，故本研究選取五家銀髮

產業中不同領域的業者做為訪談對象。

研究者於 100 年 02 月 17 日至中化居家照顧進行訪談，受訪者為張清豪處

長。中化居家照顧為中化製藥的子公司，服務主要為居家照顧，服務以派遣人員

到家裡照顧、關懷長輩，以協助解決生活周遭問題為主。

24

100 年 7 月 14 日至中興保全進行訪談，受訪者為洪培修經理。主要針對中

興保全 My Casa，服務主要為遠端醫療照顧服務。對顧客提供的服務為提供設備進

行當日血壓、血糖等指數監測，並能提醒用藥、提供衛教資訊。

100 年 9 月 22 日至馬偕醫院營養課進行訪談，受訪者蔡一賢課長，主要針

對營養部推出的調理餐包做深入了解。馬偕營養課開發各式容易烹調的調理包，

適合年長者吞嚥能力以及口味，以低鈉、低卡、低脂、低膽固醇為主要訴求。

100 年 9 月 28 日至敏盛醫院轉投資的智能科技公司進行訪談，受訪者為鄭

智銘處長。公司服務以遠端醫療照顧服務為主，並提供設備進行當日血壓血糖等

指數監測，另有諮詢專線，以專業護理人員及醫師提供諮詢。

100 年 10 月 20 日至弘道老人福利基金會，受訪者為謝延仁主任。弘道老

人福利基金會為政府 NPO 組織，主要有社區服務、居家服務、送餐服務。社區

服務推廣健康活動及課程；居家服務包括身體照顧及家事服務；送餐服務現僅中

南部實施。

3.3 研究工具

本研究運用質性研究訪談的方式進行研究，由於受訪者配合度高，加上研究

者本身說話方式和技巧，引導出受訪者的個人想法，成功收集到受訪者在銀髮產

業上的經營模式，由於研究者尚未有豐富的研究經驗，藉由延讀大量質性研究相

關主題的文獻，因此設計訪談大綱做為研究工作並搭配數位錄音機做為輔助記錄

工具。在訪談前先向受訪者表明來意，徵求同意後開始進行訪談。以半結構式的

訪談大綱來進行訪談，採取一對一深度訪談方式收集資料，另一方面使用數位錄

音機錄下全程訪談內容，隨著與受訪者間互動及瞭解程度，增減訪談內容的深度。

訪談時間平均約為 80 分鐘。本研究訪談大綱是以 Hamel 經營模式為基礎，由四

25

大元件顧客介面、核心策略、策略性資源和價值網路，延伸出訪談的問題（如附

錄 1. 所示）。

3.4 資料蒐集的方法

本研究蒐集了次級資料並整理出相關的內容架構，以做為訪談法的研究資料。

3.4.1 次級資料蒐集和整理

本研究在進行研究前，已先了解銀髮市場的需求及特性，並對銀髮居家服務

以及經營模式架構，蒐集資料內容歸類再做分析，了解台灣銀髮產業業者目前所

提供的產品或服務、背景和想傳達的服務價值等，從不同層面發現各家業者經營

模式上有何差異。

3.4.2 訪談法

訪談是蒐集資料的一種方法，以直接面對面的訪問完成，其具有特定目的，

主要是讓受訪者以自己的方式將個人的感受、生活及經驗表達出來，研究者透過

與受訪者彼此間的對話過程，得以了解進而解釋受訪者個人對社會事實的認知（林

金定，嚴嘉楓與陳美花，2005）。

本研究採半結構式訪談，而半結構式訪談是研究者利用較寬廣的研究問題作

為訪談的依據，導引訪談的進行，談話不必太過侷限，並以彈性的方式進行，所

得結果較可反映出受訪者真實的感受。

3.5 效度與信度

本研究在信度及效度參考眾多學者提出的的信、效度之概念與見解後，本研究將

依據 Lincoln 與 Guba (1985) 提出質性研究的信度與效度的方法，為確實性

26

(credibility)、可轉換性 (transferability)、可靠性 (dependability)。以下針對上述這

三個指標說明本研究的嚴謹性：

1. 確實性 (credibility)

即量化研究的內在效度，指資料精確的程度，及研究者期待觀察到的資料。本

研究為了增加資料的確實性，除了在訪談前向受訪的工作人員的保密原則外，

訪談的過程中，研究者也以同理及澄清的態度回應受訪者，使對方在信任的關

係下，表達個人真實的經驗與感受，並以錄音筆全程錄音，使資料蒐集更為完

整、精確，同時研究者亦隨時注意受訪者的非語言訊息；資料呈現方面，盡量

以受訪者的口吻呈現，減少人為詮釋上的偏誤，並與受訪者作再次確認，以確

保資料的詳實；另外輔以研究者實地的觀察，作為相互解釋及對照的資料，以

檢視資料間相互支持情形及概念的一致性。

2. 可轉換性 (transferability)

即量化研究的外在效度，指經由受訪者所陳述的感受與經驗，能轉換成文字資

料，並做有效的深入描述，以提高資料的可比較性與詮釋性。

本研究的訪談大綱，透過與指導教授的討論，確定訪談的方向及內容後，方進

行訪問，並於訪談結束後，立即進行資料整理，將訪談的錄音內容與受訪工作

人員的語氣逐字轉換成文字資料，並加註研究者觀察到工作人員的非語言訊

息，之後再進行第二次的校對，以增加原始資料的準確性，提升其外在效度

3. 可靠性 (dependability)

即量化研究的內在信度，指個人經驗的重要性與唯一性，因此如何取得可靠性

的資料，是研究過程中資料蒐集策略的重點，研究者必須將整個研究過程與決

策加以說明，以確證資料的可靠性；本研究在文字呈現上，儘可能陳述完整且

清楚的質性研究過程，針對資料蒐集方式、分析過程、研究結果等加以說明，

以增加資料的可靠性。

27

4. 個案分析

本章節分為兩大節，第一節為訪談內容分析，先了解五家業者之背景介紹，

再使用訪談時取得的逐字稿，以內容分析法的分析單位－段落，做第一階段的分

析。第二節為綜合分析與討論，以服務概念和服務傳遞之交叉分析，運用至 Hamel

經營模式分析。

4.1 訪談內容分析

本章節主要探討五間個案公司分別為中化居家照顧、中興保全、馬偕醫院、

敏盛─智能醫學科技、弘道老人福利基金會，運用魚骨圖整理出五個個案公司的

成立時間與服務內容。

4.1.1 中化居家照顧

本研究於 100 年 2 月 17 日至中化居家照顧進行訪談，受訪者為居家照顧

事業處的張清豪處長。中化居家照顧在居家照顧產業為領先進入的企業，公司組

織和經營模式已發展較成熟，而受訪者在中化居家照顧創立時即為居家照顧事業

處處長，故十分了解公司一路的發展，對於居家產業也相當熟悉，透過訪談，在

本研究分析上有很大的幫助，也是選擇中化居家照顧為訪談對象的原因。

4.1.1.1 背景介紹

1. 簡介

中國化學製藥 2006 年成立，百分之百投資的子公司中化生醫科技。負責非

藥品的產品開發、銷售，同年的七月，代理美國 Home Instead Senior Care 的居

家照顧服務，正式由身體健康邁進心靈健康。

28

中化生醫科技的合作伙伴「Home Instead Senior Care 」創立於 1994 年，這

位伙伴位於美國的 Omaha, Nebraska，在 1998 年即擁有 99 營業據點。現為全美

最大、最被銀髮族消費者信賴的非醫療性 (non- medical) 居家照顧服務單位。

有別於一般機構式的安養院、護理之家、銀髮住宅，「Home Instead」的意思為

「安心舒適的生活在家中」接受照顧。也與一般看護不同，不只關心長輩的身

體健康，更重視的，是全方位由內而外的身心靈照顧。

2. 跨入銀髮產業時機

台灣人口老化速率，已成為世界第二，預計民國 115 年，人口老化比例高

達 20 ％。政府推行的十年長期照顧計畫，提出「在地老化」的概念，強調在

宅老化是一種心靈需要，對於熟悉環境、社交網絡的需要。

中化居家照顧憑著強大的醫藥背景最為後盾，期待創造不同於看護及外勞的服

務品質，在也可以台灣享受到世界級的居家照顧服務。專業的照顧團隊、專責

的個案管理師，值得信賴的 CARE Givers（照顧服務員）。不同於一般仲介公

司，還會定期訪視、督導及複審的服務。

3. 產品或服務

(1) 溫馨陪伴：您所關心的長輩，也許都還能夠自由活動，且覺得自己不需要

照顧。突如其來的跌倒或者外出時可能的危險，都讓長輩在家安養的生活

增添了不少風險。這時候，需要的是溫馨陪伴服務。

(2) 生活照顧：隨著年紀漸長、疾病的消磨…長輩的體力大不如前。有時候，

連要維持家中基本的環境整潔都是一項挑戰。每個人都喜歡乾淨整潔的環

境，當長輩已經不方便自己進行這些家務事，就可以提供這項服務。

(3) 個人衛生：個人衛生的清潔以及舒適一直是一個人健康與否的重要指標。

有時候老人家似乎不太喜歡洗澡，但其實這可能是因為身體不便而造成不

願洗澡的表象。

29

4. 公司想傳達的服務價值

居家服務的形式，滿足了銀髮長者在宅老化的期待，但是，假若這個服務

人員一直都以照顧者的身份自居，對於被服務的長輩來說，勢必感受不佳。因

此，重點不在於我們幫了老人家「做」了些什麼，而是如何重建以及協助他們

的生活能力。藉由鼓勵、激勵、協助銀髮長者，維護他們的自尊，讓他們在安

全的條件之下得以舒適的生活在熟悉的環境中。

5. 次級資料魚骨圖

本研究將 4.1.1.1 小節的背景介紹，歸納重點整理出魚骨圖，如圖 6. 所示

30

圖 6. 中化居家照顧－次級資料魚骨圖

31

4.1.1.2 Hamel 經營模式分析

圖 7. 中化居家照顧－Hamel 經營模式分析

32

1. 顧客介面

(1) 履行與支援

a. 跨國客戶轉介

在顧客介面中，主要的的服務在於跨國客戶的需求，不管客戶身在

何處，有照顧的需求時，就必須即時聯絡國外的 Home Instead 來處理，並主

動「提供客戶資料」給國外業者。在訪談過程中受訪者提到：

那他們父母親有時候也是因為綠卡問題這樣會來來回

回，像比如說有這樣問題的時候，我們就會，如果他們有

照顧的需求的時候，那我們就會把這樣的 information pass 過

去美國在地的加盟店…。

b. 提供需求資訊

在履行與支援介面中，提供需求資訊是其中一項，客戶有需求時，

要有快速的因應方式。譬如當顧客對輔具有需求的時候，中化居家照

顧會提供多家名輔具業者給予顧客當作參考資料。在訪談過程中受訪

者有提到：

…算是一個…一個頂尖的一格品牌啦！那你要不要

用，那是取決於消費者，那我們只能提供這樣的 information

而已。

(2) 資訊與洞察力

a. 市場分析

在市場分析中「歷年的服務經驗」成為重要的關鍵，在做照顧服務

之前，要先做市場的探勘，分析市場的現況，並且從往年的服務經驗中

獲取經相關的經驗。受訪者對於市場調查的說法：

33

…他會把他們十幾年的 knowhow，國外的一些經驗一起

就是 share 給你，這個就會去降低就是說，你去一些不好的一

個碰撞期啦。

b. 家庭訪視

做家庭訪視，必須要確實的「擬定服務計畫」，透過訪視了解顧

客的需求，並針對顧客的需求擬定服務計畫。在訪談過程中受訪者有

提到：

…我們會去每次去服務前的話我們都會去去客戶家裡

面去做家庭訪視，因為其實第一個除了要去跟他講就是說我

們會幫他你訂服務計畫。…所以這些服務計畫應該去根據這

些長輩實際狀況才去擬定的就是說這是一個家庭訪視一個

一個…的重要性那在來的話我們再客戶家裡面都會有一本

所謂的服務紀錄本。

(3) 關係動態

a. 個案管理師

在關係動態中，有個案管理師的互動模式，都是以「雙向溝通」

為主，在面對眾多客戶，必須有一定的人員管理，中化的部分是由個

案管理師處理與溝通，而服務人員只需對於他份內的工作完成即可。

在訪談過程中受訪者有提到：

對！那以中化的一個經營模式來講的話每一位客戶後

面都會配一個所謂的個案管理師。個案管理師那客戶那邊或

服務人員那邊有什麼樣的問題都直接是跟個管…個管師去

聯絡，服務人員他也不經手錢喔她的薪資是每個月由公司去

撥到他的一個戶頭。其他的事情都是由個案管理師去做一個

溝通協調的一個事情所以他跟一般的人力仲介其實有很大

34

的一個不同。服務人員只要按照個管師的所擬定的服務計畫

去做事情就好了。

(4) 價格結構

a. 等級定價

在價格結構中，有分等級的訂價，「溫馨陪伴」、「生活照顧」、

「個人衛生」，顧客可以從中選取，想要的服務，針對顧客的不同需

求訂定出不同的價格和服務模式，訂價分別為 200、240、280 元。在

訪談過程中受訪者有提到：

就像我講了嘛如果說他一天是需要 4 小時可是 4 小

時裡面他可以去拆解成，可能陪伴是 3 小時哪煮飯是 1 小

時，那第 3 等級是不是 0…。

2. 核心策略

(1) 企業使命

a. 服務至上

在 Hamel 的核心策略中，分析出中化的企業使命是以服務至上

的經營理念為顧客服務，並與顧客建立良好的「信賴關係」。在訪談

過程中受訪者有提到：

那你站在公司的立場裡，你必須要去把把關，嚴格把關

這個服務人員的 Quality，那你把關完之後，你才能去服務

有一個好的服務品質，那你才能去建立一個信賴的一個關

係。

(2) 產品及市場規範

a. 居家照顧

35

在核心策略中，中化居家照顧只負責做照顧，可能做到「中早期

安寧失智」的部分，不會涉入重度的部分，也不會進行推銷藥品等工

作，只會給予適當的建議讓客戶做參考。在訪談過程中受訪者有提到：

…我們會去 focus 在早中期的失智症這一塊。重度的我

們就不去 involve …。

(3) 差異化基礎

a. 自費額外價值

在 Hamel 的核心價值中，為了要區隔政府機構所提供的服務與

他們的不同，所以在服務訂價上有不同的層級，並且強調「服務的品

質與效率」，並不是有做就好的心態。在訪談過程中受訪者有提到：

對！那以中化的一個經營模式來講的話每一位客戶後

面都會配一個所謂的個案管理師。因為我們會去在家訪的時

候會親自跟家屬跟長輩坐下來溝通，如果你 ok，ok 那我們

就派服務人員進去或者是說在電話諮詢的時候，我們就要去

詢問說你到底是需要是真的是專業的居家清潔後，還是說專

門派一個人去煮食…。

3. 策略性資源

(1) 核心能力

a. 複製加盟公司管理技術

中化居家照顧是中國化學製藥的子公司，他們同時代理美國知名

品牌「home Instead」進入台灣。在管理方面，總公司採開放的做法，

但也是較希望依照美國廠商的建議來運作。受訪者談到複製加盟公司

的好處：

36

…代理國外品牌，因為他會把他們十幾年的

knowhow，國外的一些經驗亦起就是 share 給你，這個就會

去降低就是說，你去一些不好的一個碰撞期拉。

(2) 策略性資產

a. 建構通路

在策略性資產中，建構通路是其中一項重要的網絡，並建立起「品

牌口碑」，還要通路上的互助合作，才能已達到拓展市場上的助益。

在受訪者有提到：

…因為其實你的客戶的ㄧ個來源除了一些單位的轉介

之外，其實另外的話，其實就是靠口碑。

b. 跨國合作

在國際間的跨國合作技術，並有一定的技術流程，使服務在各個

層面皆有資源，了解各國的需求，並且定期做技術交流。在訪談過程

中受訪者有提到：

…應該是有兩次主要會議啦，一次針對就是說，呃…國

際性的一個大會四月份在他們總部。在美國 Omaha 那邊，

那另外的話就是會到不同的一個加盟國，去參加就是加盟國

的一個會議。

(3) 核心流程

a. 服務內容設計

在核心流程中，服務的內容設計上，依照「服務流程」，並與照

顧服務的深淺程度，可分為溫馨陪伴、生活照顧及個人衛生。而對每

位顧客所提供的服務項目皆為不同。在訪談過程中受訪者有提到：

其實我們主要分成這三個服務的一個等級…溫馨陪伴

就是 110，生活照顧就 150，那個人衛生就是 170。…如果

37

這是一個 65 歲到死亡，中化能夠接的客戶群到哪邊這個

區，到這邊來講的話比如說他是一個氣切、全癱這個部份是

我們不接的，那我們能接的是什麼，他還有行動能力的這一

段的話比如說他可能只有一些慢性疾病他還可以自己動他

所需要的一些服務內容。

4. 價值網路

(1) 供應商

a. 求才管道

在價值網路中，供應商扮演了非常重要的角色，由求才管道，分

別藉由「傳單」、「報紙」或是「就業服務站」等等取得。在訪談過

程中受訪者有提到：

其實有很多不同的一個 channel 啦，一個就是說我們會

登報紙，那在來的話就是就業服務站，或是我們會去發傳

單…等等。…這些人常出入的一些場所或者是甚麼，那我們

就…對，那我們就會去那邊比如說發傳單或是填 DM 吶，

那…比…啊…另外的管道就是服務人員推薦服務人員。

(2) 聯盟

a. 業界合作

每一間公司都有他收取的客戶層，當遇到的客戶不符合服務項目

時，就會以轉介的方式，轉介給「社會局」，給社會局去諮詢洽談，

例如：低收入戶需要照顧的老人們，這些客戶是很需要照顧，但他所

需要的可能是整天服務或是長期照顧，這樣可能就不是中化居家照顧

的服務所能負擔的服務項目。在訪談過程中受訪者有提到：

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也很多阿。現在 NPO 組織有…有…。因為都…因為有

時候，你不見得…譬如說這個客戶的需求好了，他不見得是

符合中化的。那就是要轉，轉到其他單位去。

b. 異業結盟

聯盟的部分則是以異業結盟為主，行的部分有「台灣大車隊」，

安全的部分有「中興保全」，器材的部分會推薦以「輔具」為主，這

些企業都是給顧客參考的方式，並不會特別要求一定要用這些企業的

產品。在訪談過程中受訪者有提到：

比如說我們說防跌倒按壓什麼的，那目前市面上就有

comes doll 跟 life right。那像防走失的就是可能，可能像中

興保全還有一堆嘛！我們會去提供它現在市面的一些

information。…很多耶！像很像輔具。輔具嗯哼！或是一些

像計程車。像台灣大車隊，我們也有跟他合作。

4.1.1.3 小結

依照銀髮族不同的需求，提供了三個階層的服務模式「溫馨陪伴」、「生活

照顧」、「個人衛生」，來滿足顧客的需求，中化居家照顧的每位顧客後面都會

配一位個案管理師，個案管理師是服務員和顧客溝通的管道，而服務員只要按個

案管理師所擬定的服務計畫去進行。

中化居家照顧最大的顧客來源為轉介單位，譬如：醫院、復健中心及長照中

心等。次為網路，後為口碑。現在口碑行銷擴展的速度並不快，目前除了品牌外，

一直努力建構通路來增加顧客量。NPO (Non-profit organization) 組織和中化居家

照顧彼此不僅是競爭對手也是合作關係，並依顧客需求提供適合的服務。

經營模式上，公司在台北市分為三個據點，未來打算規劃成加盟系統，想達

成以在地服務人力來照顧在地老人。服務人員上，運用中高齡潛在勞動人口來照

顧長輩，在和長輩溝通上也較不會產生代溝。

39

對於顧客食衣住行育樂上的需求，中化也能適時的提供出具有代表性的業

者，以利顧客參考。而中化也提供了跨國性的服務，當顧客在國外時，也能即時

的將顧客的資訊，傳達給當地的加盟店，這種很方便且便利的服務架構模式，很

能夠因應顧客需求而有不同的服務方式及滿足顧客需求。

40

4.1.2 中興保全

100 年 7 月 14 日至中興保全訪談，受訪者為健康照護事業處洪培修經理。

中興保全在保全產業中為最大的公司，台灣保全業市占率最高。中興保全的保全

形象在許多人的心中根深蒂固，一開始中興保全的服務以「安全」為主，利用科

技設備來保障安全；再來延伸到第二階段，也就是讓顧客「安心」；現階段以人

的服務為主，從一開始的門外安全深入到顧客的家中，照顧到顧客的「安康」，

照護服務也就是洪經理所負責的區塊，對於一系列的服務創新十分的清楚，讓本

研究小組對中興保全有更深入了解。

4.1.2.1 背景介紹

1. 簡介

中興保全是台灣保全產業的開創者，也是市場的領導者。1977 年時，中興

保全由林孝信董事長創立，成立以來，致力以高科技強化保全服務的品質，建

置電腦管制中心、電腦資訊中心、客戶服務中心。

中興保全多角化發展，從 1989 年起陸續成立國興保全、國雲保全，專注

於駐衛警保全服務，立保保全擔負現金運送及 ATM 整鈔填補及交易連線服

務，立偉電子投入警民連線設備的生產架設服務，國雲樓管則發展公寓大廈管

理維護服務；在保全系統領域，立捷國際生產保全主機，台灣視訊產製監視設

備，而投資博訊科技、億訊國際、天河電訊，則是著眼於以數位科技建立保全

服務新商機的實力。

轉型保全系統產銷領域，中興保全為能達到系統設備皆能自行研發、生產

的目標，成立科技研發中心、生產製造中心，藉由 SECOM (Security +

Communication) 策略合作，研發符合台灣環境的商品。

中興保全具備提供從保全系統到智慧型安全管理、監控、消防等全系統保

全服務的能力，可針對客戶不同需要，為客戶量身訂做組合服務，發揮最有效、

節能的安全管理機制。而自行開發的系統軟體，亦可以廣泛應用企業資訊、網

41

路、行政管理等層面，或應用在其他資訊科技商品、服務上，讓中興保全成功

跨入數位科技商業領域，國內的保全服務已進入一個由被動的防護，轉為主動

的關懷，從定點的安全，擴及移動人、物防護的新紀元。

2. 跨入銀髮產業時機

高齡化社會、疾病慢性化與少子化趨勢所衍生的老人健康管理與照護問

題，已然成為台灣勢必面對的社會問題。國內保全龍頭中興保全因應高齡化社

會來臨，推出第三代全新、革命性的智慧宅管系統「My Casa」，結合傳統保全、

監控、燈控及生活資訊、遠距照護等智慧型家庭整合服務平台，也提供用戶「自

我健康管理」參考；關係企業永耕檢診中心的護理師配合，提供用戶衛教資訊

諮詢。

3. 產品或服務－My Casa

My Casa 為中興保全開發的智慧住宅系統，裡面包含安全管家、照護管家、

氣氛管家、娛樂管家、硬體設備。而本研究主要針對「照護管家」的服務進行

深入了解，其中所提供的健康照護服務包含二合一健康量測、健康報表與關懷、

生理量測生理關懷、支援派遣、指定通訊、服藥提醒等。

4. 公司想傳達的服務價值

中興保全集團以「優化生活、幸福連線」為宗旨，強調以「人性關懷」為

出發點，針對銀髮族的「家庭成員」需求考量，設計滿足家庭「銀髮族使用者」

及「家屬」需求之相關產品服務，不僅要讓銀髮族使用者簡易操作，樂於使用，

更希望家屬能透過這樣的服務提供，減輕照顧負擔。透過專業人員的服務，讓

年長者在家享受有尊嚴的安養生活。此外，為提升專業服務品質，結合集團永

耕健康管理股份有限公司擔任諮詢顧問。

5. 次級資料魚骨圖

本研究將 4.1.2.1 小節的背景介紹，歸納重點整理出魚骨圖，如圖 8. 所示

42

圖 8. 中興保全－次級資料魚骨圖

43

4.1.2.2 Hamel 經營模式分析

圖 9. 中興保全－Hamel 經營模式分析

1. 顧客介面

(1) 履行與支援

a. 顧客安全

顧客家中保全的安全性，當有必要的服務會到使用者家中進行關

懷，所以為了顧客的安全，包含「到府服務」的項目。在訪談過程中受

訪者有提到：

我在幫它們 depend 它的安全性啊，depend 他的到府服

44

務啊，說到府服務是因為畢竟吼這個還是科技，還是對我們

比較對我們很多客戶就是平常是電話在連繫的…。

b. 健康服務

在中興保全的服務中，使顧客在家中且在熟悉的環境下使用