KVALITET JAVNOG GRADSKOG PREVOZA PUTNIKA KAO FAKTOR POVEĆANJA MOBILNOSTI STANOVNIŠTVA U

GRADOVIMA

QUALITY OF PUBLIC TRANSPORT OF PASSENGERS AS A FACTOR OF POPULATION MOBILITY INCREASEMENT IN CITIES

Ibrahim Jusufranić1

Danislav Drašković2

Jasmin Jusufranić3

Abstrakt: Stalni rast upotrebe individualnog prijevoza ima veliki utjecaj na javni prijevoz putnika i predstavlja njegovu stvarnu konkurenciju. Promijenjenim pristupom kvalitetu usluge javni gradski prijevoz izazvat će svoje konkurente i neće se više boriti sam protiv sebe. Štaviše, porast liberalizacije na tržištu javnog prijevoza zahtijeva od prijevoznika konstantno poboljšanje usluga kako bi se mogli nositi s konkurencijom. Orijentacija prema visokokvalitetnim uslugama pretpostavlja dubok i detaljan pregled uloge javnih prijevoznika i njihovog rukovodstva. Nosioci masovnog prijevoza, moraju prije svega postati svjesni izmijenjenih očekivnja korisnika/putnika, te se preoblikovat u sistem koji osigurava atraktivne i visoko kvalitetne prijevozne usluge.

KLJUČNE RIJEČI: KVALITET PREVOZA, KRITERIJI KVALITETA, ODGOVORNOST ZA JAVNI PREVOZ, STANDARDI KVALITETA, BENCHMARKING

Abstract: Steady growth of individual transport use has a major impact on the public transport of passengers and presents its real competition. With changed approach to quality of service, public transport will challenge its competitors and will not be fighting more against itself. Moreover, the growth of liberalization in public transport market requires of carriers constant improvement of services, so that they can cope with the competition. Orientation towards high-quality services assumes a deep and detailed review of the role of public carriers and their leadership. Holders of mass transportation before anything else have to become aware of the revised expetations of users / passengers, and be transformed into a system that secures an attractive and high-quality transport services.

KEY WORDS: QUALITY OF TRANSPORT, THE CRITERIA OF QUALITY, RESPONSIBILITY FOR PUBLIC TRANSPORT, QUALITY STANDARDS, BENCHMARKING

1 Prof. dr Ibrahim Jusufranić, Saobraćajni fakultet, Bunar bb, Travnik, tehnobest@bih.net.ba2 Mr Danislav Drašković, Saobraćajni fakultet, Bunar bb, Travnik, d.draskovic@inspektorat.vladars.net3 Jasmin Jusufranić, dipl. ing., Saobraćajni fakultet, Bunar bb, Travnik, tehnobest@bih.net.ba

1. UVOD

Jedan od najvećih problema savremenih gradova, posebno velikih gradova, je saobraćaj. Od uspješnosti rješavanja tog problema ne zavisi samo cirkulisanje ljudi i roba, nego i ukupni kvalitet života u gradu. Većina savremenih gradova hronično je opterećena zastojima u uličnom saobraćaju, bukom, zagađenim zrakom, nedostatkom mjesta za parkiranje i konfliktom pješaka i motornih vozila. S druge strane, javni gradski prevoznici svakodnevno se susreću sa stalnim padom broja korisnika (putnika) svojih usluga. Razlog za takvo stanje je vlastiti automobil, ne zbog toga što je on osnovni uzrok problema, već zato što se njime, u neprihvatljivo velikoj mjeri, pokušava riješiti saobraćajna potražnja. Porast životnog standarda, potražnja za sve većom pokretljivošću, udobnost i slično dovode do sve veće upotrebe vlastitog automobila. Automobil, kao sredstvo koje je svojim prisustvom najviše pridonijelo saobraćajnoj problematici današnjih gradova, odavno je postao element prestiža. Njegova atraktivnost, bez obzira na prateće probleme, neprekidno raste. Iako postaje u gradovima relativno sporiji, sve je udobniji, sigurniji, savremeniji, intenzivnije se troši i brže kupuje.

Gradovi, u kojima je u poređenju sa sličnim gradovima po veličini i razvijenosti, slijedom različitih okolnosti upotreba vlastitih vozila reducirana, a javni prevoz podignut na višu visinu kvaliteta, ima bitno manje problema u gradskom saobraćaju uz znatno viši ukupni kvalitet života. Jedini razuman način za usklađivanje individualnih želja i kolektivne volje, koncepti koji su u osnovi kontradiktorni, jest osigurati usluge javnog prevoza najviše mogućeg kvaliteta tako da navedu veliki broj stanovnika da se odupru kušnji po korištenju vlastitog vozila i isprobaju mogućnosti koje im nudi javni prevoz, te tako postanu stalni korisnici usluga koje im pruža javni prevoz putnika. Sistem kvaliteta ISO 9000 ima za cilj da struktuira poslovne procese i veze među njima, koje će obezbijediti da zahtjevi korisnika budu u potpunosti utvrđeni, preneseni i zadovoljeni. Obezbjeđenje kvaliteta u tom pogledu podrazumijeva preventivne mjere koje unaprijed garantuju da će se sve planirane aktivnosti zaista i realizovati. To zadovoljenje korisnika prevoza znači finansijski rezultat, stalnost korisnika usluga kao i dalje širenje tržišta. Da bi se ova poboljšanja stalno ostvarivala, potrebno je da se uspostavi proces promjena u svim dijelovima preduzeća, novi menadžment sa novim stilom i kulturom zaposlenih, kako bi se mogao postići viši nivo poslovnih performansi u poređenju sa srodnim domaćim i stranim preduzećima.

2. DEFINICIJA I ZNAČENJE JAVNOG GRADSKO PUTNIČKOG PREVOZA

Najbitnija karakteristika javnog prevoza je u činjenici da prevoznici stavljaju na javnu upotrebu prevozne kapacitete svim potencijalnim korisnicima saobraćajnih usluga uz naplatu izvršenih usluga gdje prevoznici obavljaju prevoz trajno, u obliku stalnog zanimanja, permanentno iz dana u dan u okviru svoje registrovane djelatnosti. Tipičan primjer takvog prevoza je upravo "javni gradski prevoz putnika" koji djeluje u složenom gradskom prostoru i čiji je zadatak da poveže udaljenije prostore i razne sadržaje, te tako ostvari njihovo funkcionalno jedinstvo. S porastom broja stanovnika grad prostorno raste i umnožavaju se njegove funkcije, pa se samim tim komplicira zadaća JGPP. Danas se život u gradovima ne može niti zamisliti bez sistema JGPP. Ključni faktori odgovorni za funkcionisanje JGPP su prevoznici i gradska uprava. Zadatak gradske uprave je poboljšanje kvaliteta života i osiguranje pokretljivosti (mobilnosti) za sve, razvijajući tako usklađen grad.

2

Gradska uprava i prevoznici imaju obavezu da se u potpunosti posvete aktivnostima na podizanju kvaliteta na poštovanja vrijedan nivo, i da protežiraju pristup usmjeren prema korisnicima/putnicima. Njihov zadatak je osigurati usluge JGPP najviše mogućeg kvaliteta, kako bi navele veliki broj stanovnika da se odupru pokušajima za korištenje vlastitog vozila i isprobaju mogućnosti koje im nudi javni prevoz putnika te tako postanu njegovi stalni korisnici. Ukoliko gradska uprava i prevoznik provode politiku javnog prevoza putnika koja nije u skladu sa zahtjevima korisnika/putnika, to obično dovodi do: smanjenja frekvencije, smanjenja broja putnika, korištenja starih vozila, porasta individualnog prijevoza, daljnjeg smanjenja broja putnika, daljnje štednje itd. Kad se suoči s nužnošću putovanja, pojedinac želi prevoz koji je prilagodljiv, nezavisan, dostupan, pouzdan, brz, ekonomičan i prvenstveno siguran. Jednom riječju on želi kvalitetan prevoz. Poboljšanje kvaliteta predstavlja pozitivan ulog za sve upletene strane: gradsku upravu, korisnike i prevoznike. Bilo kakva aktivnost u cilju poboljšanja kvaliteta, naravno, ide na račun svih umiješanih. Važno je da se to prepozna kao investicija čija dobrobit ide u korist zajednice, prevoznika i putnika. Stalni rast upotrebe individualnog prevoza ima veliki utjecaj na javni prevoz putnika i predstavlja njegovu stvarnu konkurenciju. Promijenjenim pristupom kvalitetu usluge javni gradski prevoz izazvat će svoje konkurente i neće se više boriti sam protiv sebe. Štaviše, porast liberalizacije na tržištu javnog prevoza zahtijeva od prevoznika konstantno poboljšanje usluga kako bi se mogli nositi s konkurencijom. Orijentacija prema visokokvalitetnim uslugama pretpostavlja dubok i detaljan pregled uloge javnih prevoznika i njihovog rukovodstva. Nosioci masovnog prevoza, moraju prije svega postati svjesni izmijenjenih očekivnja korisnika/putnika, te se preoblikovat u sistem koji osigurava atraktivne i visoko kvalitetne prevozne usluge.

2. 1. Kriteriji kvaliteta javnog gradskog prevoza putnika

2. 1. 1. Kvalitet usluge u javnom gradskom prevozu putnika

Orjentacija na putnika ili korisnika usluga, briga o njegovom zadovoljstvu više se u JGPP ne može zaobići. Cilj svake kompanije je postizanje uspjeha u poslovanju, uspjeha koji se iskazuje u značajnom udjelu u tržištu, u prepoznatljivom i prihvaćenom proizvodu/usluzi, dokazanom kvalitetu proizvoda/usluge i sistema organizacije i, naravno, u imidžu koji iz svega toga proizlazi. Kvalitet kao subjektivna kategorija podložna je različitim shvaćanjima i kriterijima. Zavisna je o sredini u kojoj neko živi, navikama i mijenja se tokom vremena. Ono što je kvalitetno za jednu osobu nije za drugu, a osim toga, ono što zadovoljava putnika u pogledu kvaliteta danas, sutra već može biti potpuno neprihvatljivo.

Kvalitet nije stanje kojeg ljudi žele stići, već staza koja vodi prema konstantnom unapređenju prevozne usluge. Smisao kvaliteta jest povećati zadovoljstvo korisnika tako da se zadrži njihova privrženost i učini ih sa stalnim korisnicima usluga. Za putnika je kvalitet usluge sve. Dosadašnji pristupi tom pitanju, koji ističu samo pojedine aspekte kvaliteta putničke usluge kao što su: tačnost, sigurnost, frekvencija i neke druge kriterije, previdjeli su to osnovno

3

očekivanje korisnika. Na području JGPP, kao i na bilo kojem drugom području, kvalitet mora biti zastupljen u svim dimenzijama usluge koja se nudi.

U prevozu putnika kvalitet počinje sa sigurnošću i pouzdanošću-odgovornošću, nastavlja se s nuđenjem usluge u skladu s očekivanjima korisnika i kompletna je jedino ako se usluga poboljša do nivoa osobnog kontakta između osoblja i korisnika/putnika odnosno partnerstva. Ovi različiti aspekti kvaliteta ne takmiče se međusobno, već zajedno doprinose kvalitetu kako ga doživljavaju putnici. Pristup poboljšanju kvaliteta ne može se uvesti bez da se zna kakva su očekivanja korisnika/putnika na tom području. Ne utopijske predstave o kvalitetu, o čemu možda maštaju izvan specifičnog konteksta, niti suprotnost kvalitetu, na koju korisnici/putnici objektivno mogu naići na svom sljedećem putovanju, već usluga koju putnik smatra legitimnom i normalnom. Izraz ovog očekivanog kvaliteta znači da svi akteri moraju vidjeti uslugu očima korisnika.

2. 2. Kriteriji kvaliteta usluge u JGPP

Kriteriji kvaliteta u osnovi su kriteriji opredjeljenja za korištenje prevoznih sredstava JGPP. Što je viši kvalitet pojedinih kriterija, to je viši kvalitet usluge, a samim time bit će i veća ukupna opredjeljenost za korištenje usluga koje pruža javni prevoz putnika. Kriteriji kvaliteta usluge nisu podjednako značajni za sve korisnike javnog prevoza. Jedan se broj putnika može izjašnjavati o značenju kriterija, ali nema mogućnosti biranja između prevoznih sredstava JGPP i privatnog automobila. Druga grupa putnika ima mogućnost izbora i upravo su oni značajan pokazatelj stanja saobraćajnog sistema i kvaliteta usluge.

Dakle, zajednički kvalitet JGPP sastoji se iz velikog broja kriterija. Kriteriji predstavljaju putnikov pogled na uslugu i mogu se podijeliti u osam kategorija. Kategorije 1 i 2 opisuju uslugu JGPP uopšteno, kategorije 3, 4, 5, 6, i 7 nude detaljniji opis kvaliteta usluge dok kategorija 8 opisuje uticaj na okolinu i zajednicu kao cijelinu. Kriteriji kvaliteta usluge JGPP su:

1. dostupnost: opseg ponuđene usluge u geografskom i vremenskom smislu te frenkvencija;

2. pristupačnost: dostup do sistema JGPP koji uključuje povezanost sa drugim načinima prevoza;

3. informacije: sistematično posredovanje informacija o sistemu JGPP koje pomaže korisnicima/putnicima kod njhovog planiranja i provedbe putovanja;

4. vrijeme: vremenski vidici koji su značajni za planiranje i provedbu putovanja;5. odnos do putnika: elementi usluge upotrijebljeni na način da postignu najveću

moguću kompatibilnost između standarda usluge i bilo kojeg zahtjeva svakog pojedinačnog korisnika;

6. udobnost: elementi usluge uvedeni sa namjenom da se putovanje sredstvima JGPP učini relaksirajućim;

7. sigurnost: putnikov osjećaj vlastite sigurnosti koji proizlazi iz primijenjenih mjera i aktivnosti, oblikovanih tako, da smo uvjereni kako će ih korisnik biti svjestan;

8. uticaj na okolinu: uticaj na prirodni okoliš kao rezultat djelovanja sistema JGPP.

4

2. 3. Mjerenje izvođenja usluga

2. 3. 1. Ocjena tajnog korisnika

Ocjena tajnog korisnika - MSS služi ocjenjivanju kvaliteta na što je moguće objektivnijem zapažanju, a obavlja je nezavisni tim, educiran tako da se ponaša kao pravi korisnik, i nakon toga ocjenjuje uslugu prema unaprijed dogovorenim standardima. Ankete treba provoditi prema strogoj proceduri koja daje objektivne ocjene prema prethodno utvrđenim standardima. Važno je da postoji dosljedan sistem rangiranja koji se služi kalibriranim ček listama, koje bi trebale na najmanju moguću mjeru smanjiti varijacije među ocjenjivačima. MSS omogućuje praćenje specifičnih elemenata usluge koje su korisniku posebno važne. U poređenju s CSS, koja se obavlja tokom ili nakon putovanja, pa je zbog toga vremenski ograničena, MSS u većoj mjeri omogućuje praćenje detalja izvođenja usluge. MSS također doprinosi većoj objektivnosti ocjene usluga ili izvođenja tih usluga prilikom određenog putovanja.

2. 4. Upravljanje kvalitetom

Za lakše razumijevanje koncepta kvaliteta i trajnog procesa stalnog poboljšanja kvaliteta usluge JGPP služe nam različiti alati:

1. krivulja kvaliteta;2. metode samoocjenjivanja;3. partnerstvo za kvalitet;4. garancija za uslugu i dokumenti;5. P-D-C-A koncept upravljanja kvalitetom;6. standardizacija i certifikacija;7. CEN okvir kvaliteta;8. benchmarking.

2. 4. 1. Krivulja kvaliteta

Krivulja kvaliteta rezultat je interakcije između dva svijeta sa potpuno različitim stajalištima, svijeta korisnika/putnika i svijeta nudioca prevoza, a temelji se na četiri različita benchmarkinga:

1. očekivani kvlitet2. željeni kvalitet3. pruženi kvalitet4. primijećeni kvalitet

To je: dinamičan proces, proces u kojem se postižu poboljšanja, princip koji se može upotrijebiti na nivou sistema ili unutar njega, način definisanja potrebnih usluga i identificiranje prioriteta koje treba mijenjati.

5

Slika 1: Shematski prikaz tokova u sistemu kvaliteta

Izvor: Jusufranić, I. : Javni gradski prevoz putnika, 2003. str. 325

Očekivani kvalitet - predstavlja nivo kvaliteta koju očekuje korisnik. Može se definisati kao eksplicitno, ali i implicitno očekivanje. Sa strane putnika očekivani kvalitet može se definisati kao suma brojnih ponderiranih kriterija kvaliteta. Željeni kvalitet - predstavlja nivo kvalitete, koju prijevoznik pokušava osigurati putnicima. Zavisi od očekivanog kvaliteta sa strane putnika, vanjskih i unutarnjih pritisaka, proračunskih ograničenja i konkurentnosti usluge. Pruženi kvalitet - predstavlja nivo kvaliteta koja se svakodnevno postiže na osnovu uobičajnih uslova djelovanja. Pri tome se uzimaju u obzir smetnje kod izvođenja usluge bez obzira da li su poslijedica izazvana od prevoznika ili ne. Primijećeni kvalitet - predstavlja nivo usluge koju putnik doživi na putovanju. Način njihovog doživljaja kvaliteta usluge zavisan je od njihovog vlastitog iskustva u vezi usluge u prošlosti, o informacijama koje su dobili od onoga koji uslugu nudi ili iz drugih izvora. Ova četiri upoređenja mogu se upotrijebiti kako bi se definisale četiri kritične razlike kod planiranja usluge:

1. razliku između primijećenog i očekivanog kvaliteta,2. razliku između očekivanog i željenog kvaliteta,3. razliku između željenog i pruženog kvaliteta,4. razliku između pruženog i primijećenog kvaliteta,

Poboljšanje učinkovitosti i kvaliteta usluge znači otklanjanje ovih četiriju kritičnih razlika.

2. 4. 2. Primjena standarda ISO 9001:2000 u svijetu i Bosni i Hercegovini

Prema podacima do kojih sam došao, u Bosni i Hercegovini, u oblasti prevoza putnika, samo dva preduzeća imaju certifikat ISO 9001:2000, a to su:

JKP "Gras" Sarajevo, i CENTROTRANS-EUROLINES d. d. Sarajevo.

Vodeće preduzeće u svijetu koje je među prvim uvelo princip potpunog upravljanja kvalitetom je RATP u Parizu. Poznato je da se standard ISO 9001:2000 može primijeniti na cijelo preduzeće ili samo na pojedine sektore preduzeća. Pored primjene standarda ISO 9001:2000 na cijelo preduzeće, RATP je uveo potpuno upravljanje kvalitetom na osam linija za prevoz putnika, što je sasvim novo u svijetu. Implementacija i rezultati uvođenja TQM-a na pojedinim linijama je, za sada, poslovna tajna i trenutno nije moguće nabaviti konkretne pokazatelje uspješnosti funkcionisanja TQM-a na ovaj način.

6

2. 4. 3. Evropski okvir za kvalitet u JGPP

Evropski standard "Transportation-Logistics and services-Public passenger transport- Service quality definition, targeting and measurement" (Transport-Logistika in storitve- Javni prevoz potnikov-Določitev kakovosti, cilji in merjenje kakovosti storitev) EN 13016:2003 je zajednička evropska referenca za identifikaciju elemenata kvaliteta javnog prevoza putnika. Standard tačno određuje zahtjeve koje treba definisati, ciljeve koje treba postići, određuje mjeru kvalitete JGPP i nudi pomoć pri odabiru metode mjerenja. Namijenjen je prevoznicima za praćenje kvalitet njihove usluge i promociju, te gradskoj upravi, odnosno agencijama koje su odgovorne za funkcionisanje JGPP. Sadržaj evropskog standarda CEN 13816:

1. Metodologija: Petlja kvaliteta i kriteriji kvaliteta2. Zahtjevi za kvalitetom usluge3. Definicija kvaliteta usluge4. Mjerenje kvaliteta usluge5. Upravljanje kvalitetom

Glavna zadaća standarda je promovisati kvalitativni pristup u izvođenju JGPP i usmjeriti interes prevoznika i gradske uprave na potrebe i očekivanja korisnika/putnika. Standard bi trebao služiti prevoznicima kao pomoć pri osiguranju kvalitetne usluge u JGPP, i to na takvom nivou koji će se približiti očekivanjima korisnika/putnika. Ravnanje prevoznika u skladu sa standardom moralo bi rezultirati dodatnim koristima:

boljim korištenjem raspoloživih resursa (ljudskih i materijalnih) na zadacima koji pridonose dodatnom zadovoljstvu korisnika/putnika

povećanjem broja korisnika JGPP, a samim time i većim dohotkom prevoznika.

2. 4. 4. Benchmarking

Benchmarking kao pojam znači vanjski pogled na unutrašnje aktivnosti, događaje ili procese, koje provodimo sa namjenom da ih podignemo na viši nivo. On proizlazi iz analiziranja i razumijevanja postojećihi aktivnosti i procesa koji se provode u preduzeću i nastavlja se sa upoznavanjem vanjskih preporuka ili standarda sa kojima bi se mogli upoređivati i ocjenjivati postojeći procesi. Proces benchmarkinga može se uspostaviti na bilo kojem organizacijskom ili proizvodnom nivou. Osnovni cilj je jednostavan: biti bolji od najboljih, prestići konkurenciju. Uspješan benchmarling =prepoznati najbolju praksu + analizirati razlike u djelovanju + uključiti stečena znanja.Rezultat = sužene razlike u izvedbi & jasna poboljšanja u izvedbi.

Proces benchmarkinga je obično usmjeren na indikatore djelovanja koji djeluju kao sredstvo za samoanalizu ili pomažu identificirati ključne razlike između partnera u procesu upoređivanja. Svaki tip usluge ili proces mora imati svoje indikatore, a svaki indikator svoj sistem mjerenja. Indikatori su dakle mjerljiva varijabla koja se koristi za određivanje djelovanja procesa, stepena poštovanja propisanih standarda, ili stepena ostvarivanja ciljeva kvalitete.

Slika 2: Proces benchmarkinga u JPP

7

Benchmarking predstavlja jedan noviji koncept na podrućju javoga prijevoza putnika. U javnom prijevozu putnika mogu se identificirati tri tipa benchmarkinga:1. interni benchmarking: predmeti benchmarkinga su upravljanje administracijom, financijama, zaposlenima i ostalim područjima između pojedinih odjeljenja unutar preduzeća i to bez obzira da li svoju djelatnost obavljaju na različitim lokacijama. 2. cilj eksternog benchmarkinga je ustanoviti položaj vlastitog preduzeća u odnosu na konkurentska i preuzeti one metode konkurenata, u kojima su bolji. Taj tip benchmarkinga je nešto zahtjevniji od internog. Dobivene informacije su u većini slučajeve sigurne, ali zbog tajnosti podataka, pomanjkanje djelotvornih metoda za otkrivanje uporedivih iskustava, zatvorenost prijevoznika i drugog, vrlo često je nemoguće dobit potpunu i detaljnu sliku djelovanja konkurentnog preduzeća.3. eksterni benchmarking na nivou lokalne uprave: benchmarking na nivou lokalne uprave može se baviti proučavanjem različitih područja kao što su odnos uprave prema prijevozniku, uključenost uprave u upravljanje sistemom, podjela odgovornosti između uprave i prijevoznika.

3. ZAKLJUČAK

Danas je u javnom prevozu putnika prisutno stalno smanjenje broja korisnika, što je u velikoj mjeri odraz postignutog stepena motorizacije i prekomjernog korištenja vlastitog automobila za zadovoljavanje mobilnosti u gradovima. To dovodi do zastoja u uličnom saobraćaju, buke, zagađenog zraka, nedostatka mjesta za parkiranje i konflikata pješaka i motornih vozila. S druge strane, prekomjerno korištenje vlastitog automobila, osim stalnog smanjenje broja putnika, posljedično dovodi do smanjenje prihoda prevoznika što opet dovodi do smanjenja kvaliteta usluge JGPP. Za korisnika, kvalitet usluge je sve. Pristupi tom pitanju koji ističu samo pojedine aspekte kvaliteta usluge predvidjeli su to osnovno očekivanje korisnika. Na području prevoza, kao i na bilo kojem drugom području, kvaliteta mora biti zastupljena u svim dimenzijama usluge koja se nudi. Pristup poboljšanju kvaliteta se ne može uvesti bez da se zna kakva su očekivanja korisnika na tom području i to ne utopijske predstave o kvalitetu, o čemu se možda razmišlja izvan specifičnog konteksta, niti suprotnost kvalitetu, na koju korisnik objektivno može naići na svom sljedećem putovanju, već usluga koju korisnik smatra legitimnom i normalnom. Izraz ovog očekivanog kvaliteta znači da svi akteri moraju vidjeti uslugu očima korisnika. Razvoj i uvođenje u praksu novih oruđa, odnosno metoda za vođenje aktivnosti na području upravljanja kvalitetom JGPP, naročito različitih oblika ISO potvrda, potvrda struke baziranih na CEN standardu, partnerstva za poboljšanje kvaliteta te benchmarkinga kao relativno nove managerske metode upravljanja kvalitetom, omogućit će svim upletenim stranama - gradskoj upravi i prevoznicima da zadovolje očekivanja korisnika i ispune postavljene zahtjeve, a korisnicima da dobiju atraktivnu i visokokvalitetnu uslugu.

LITERATURA

[1] Banković, R.: Javni gradski putnički prevoz, Naučna knjiga, Beograd, 1978.[2] Boxwel, Robert J. Jr.: Benchmarking for competitive advantage, McGraw Hill, 1994. [3] Jusufranić, I.: Javni gradski prevoz putnika, Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo, 2003.

8