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Kundenprozess
Treiber der Veränderung in Organisation, Prozess und Informationssystem
Hubert Österle
13. 7. 2005
Wirtschaftswoche Jahrestagung IT 2005
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Agenda
1. Prioritäten der Unternehmensführung
2. Kundenprozesse und deren Konsequenzen
3. Folgerungen
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Der Kunde ist der Ausgangspunkt
36%
Where people work (office vs. remote)
Extend to which operations are outsourced to third parties
How you measure performance
How your company uses IT
How your company manages its suppliers and partners
How people work (influenced by new technologies)
Where products/services are developed/produced
Skills-sets you need in your employees
Which geographic regions revenue will come from
How your company is managed
Which product/service lines revenue will come from
How your company innovates
How your company interacts with its customers
34%
29%
28%
26%
24%
22%
21%
19%
18%
13%
9%
6%[Quelle: The Economist Intelligence Unit 2004]
What will change most about the way your company does business over the next 5 years?(Top three responses)
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Die Investitionen gehen in die Kooperation mit dem Kunden
The areas of business in which IT will be most critical in 2010 (Top three responses)
1%
8%
9%
9%
12%
13%
17%
19%
19%
25%
30%
31%
34%
61%
Other
Employee relations
Corporate governance
Corporate security
Manufacturing
Managing the workplace
Team-based working
Distribution channels
Partner & supplier relationships
Finance
Supply chain management
New product/service development
Sales and marketing
Customer relationships/customer service
[Quelle: The Economist Intelligence Unit 2004]
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Agenda
1. Prioritäten der Unternehmensführung
2. Kundenprozesse und deren Konsequenzen
3. Folgerungen
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Die Kundenerwartungen wachsen
SEGMENT-OF-ONEONE-FACE-TO-
THE-CUSOTMER
ONE-TO-ONE
ANYHOW
EVERYTHING
NON-STOP
EVERYWHERE
ONE-STOP
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Endress+Hauser Gruppe
Endress+Hauser erleichtert den Kunden das Messen und Steuern
Kunde vonEndress+Hauser
Konfigurationund Kauf
Betrieb
Entsorgung /Ersatz
Installation /Inbetriebnahme
Spezifikation
Instandhaltung
E+H Homepage
Applicator
eShop
eCatalogOrder Status
370,000 Downloads / Jahr
Download Area
Spare FinderTool
Installed Base
Analyst
2,5 Mio.EquipmentRecords
CommonEquipment Record
Field Care
W@M-Portal
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Die Kundenorientierung rentiert für Endress+Hauser
Kundennutzen: Reduktion Komplexität durch Online-Doku der Installed Base
7*24 real-time-Verfügbarkeit der Installed Base
Kostensenkung: Verzicht auf Versand technischer Dokumente
(350‘000 Downloads, entspricht EUR 3.5 Mio.)
Weniger Fehler durch weniger Medienbrüche
Ertragssteigerung: bepreiste Portalleistungen
Customer Lock-in
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Was bringt der Kundenprozess für Endress & Hauser?
Unterneh-menswert
Wechselkosten
Emotion
Preis Leistung
Ecosystem
Kundenzugang
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ABB Turbo Servicestation
Ersatzteilbestellung
27‘000 Ersatzteile
Lagerbestand weltweit
60‘000 Kunden108‘000 technische
Anlagen
Kunden-Datenbank
Betriebshandbuch
49‘000 Servicereports
Servicereports
ATURB@WEB
ABB Turbo Systems Zentrale
Turbolader-wartung
KundendatenAbfragen
(z.B. Bonität)
Turbolader-daten abfragen
Ersatzteilauswählen
Verfügbarkeitermitteln
Bestellungabsetzen
Turboladerreparieren
NächsteServicestation
ermitteln
Montageanleitung
70 Servicestationen500 Mitarbeiter
Service Netzwerk
180‘000 Turbolader
Produkt- Konfiguration
ABB Turbo Systems liefert dem Kunden zuverlässig Kraft
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Der Kundenprozess hat ABB Turbo Systems umorganisiert
Servicestation
Servicestation
Schiff
Reeder
ZentraleKey Account
Reparatur
ProduktionErsatzteillagerService Know-how
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Was bringt der Kundenprozess für ABB Turbo Systems?
Unterneh-menswert
Wechselkosten
Emotion
Preis Leistung
Ecosystem
Kundenzugang
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Das Schokoladenetzwerk aus Spezialisten bedient den Kunden bequem
Schenkender<
Zahlung
Lagerung und Kommissionierung
IPEC (Business Bus)
Verkauf
Zustellung
Produktion
Briefpost Paketpost
PostFinance
Lindt
Oeschger
KundenprozessSchenkentelefonisch
im Call-Center
schriftlich überPromotionen
übers Internet
über den FlightStore
Produkt-auswahl
Bestellung
EmpfangWare
Bezahlung
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Servicearchitektur - die Lösung aller Probleme?
Kundennutzen: Komplexitätsreduktion für Lindt & Sprüngli: Outsourcing
Niedrige Fixkosten
Convenience für Kunden von Lindt & Sprüngli
Kostenbegrenzung: Keine Fixkosten
Ertragssteigerung: EUR 1 Mio. pro Jahr
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Was bringt der Kundenprozess für Lindt & Sprüngli?
Unterneh-menswert
Wechselkosten
Emotion
Preis Leistung
Ecosystem
Kundenzugang
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Exchanges ersetzen die bilaterale Abstimmung mit m:n-Fähigkeit
Kooperationsprozesse bei SupplyOn– Sourcing
• Business Directory• Sourcing Manager• Bidding
– Supply Chain Management• Lieferabruf (WebEDI)• Vendor Managed Inventory (VMI)
– Quality Management• Lieferantenbewertung (Performance Monitor)• Advanced Product Quality Planning (APQP)• Reklamationsbearbeitung (8D – Problem Solver)
– Collaborative Engineering• Änderungsmanagement (Document Manager)• Gemeinsamer Projektraum (Project Folders)
SourcingEngineerin
g
QualitätLogistik
[Quelle: SupplyOn 2005]
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2. Kundenprozesse und deren Konsequenzen
3. Folgerungen
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Qualität, Convenience und Geschwindigkeit sind wichtiger als der Preis
Quelle: Interviews mit 22 Serviceanbietern
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Emotion
Preis der Leistung
Total Cost of Ownership des Produktes
Innovation
Geschwindigkeit
Convenience (Komplettabwicklung u. Individualisierung)
Qualität der Leistung
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Zusammenfassung
Der Kundenprozess treibt die Reorganisation der Wirtschaft.
Der Kundenwert bestimmt den Unternehmenswert.
Standards sind Enabler und Machtinstrumente.
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Kontakt
Hubert Österle
The Information Management Group (IMG AG)
Fuerstenlandstrasse 101CH-9014 St. GallenPhone +41 71 274 8111Fax +41 71 274 8181
e-mail: [email protected]: www.img.ch
Institute of Information ManagementUniversity of St. Gallen
Mueller-Friedberg-Strasse 8CH-9000 St. GallenPhone +41 71 224 2420Fax +41 71 224 2777
e-mail: [email protected]: www.iwi.unisg.ch
