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Kundeninteraktion in der Finanzindustrie im 21. JahrhundertManuel Tönz
Senior Business Strategist Financial Services
Source: www.dbs.com
A lot of people
simplify digital to
be just apps ...
(This) is too simple
Piyush Gupta, CEO DBS Bank
Source: Channel News Asia, 19th of May 2015
“
”
DIE GLOBALEN MARKTTRENDS
Nutzerzahlen in Österreich
1,11 Milliarden User
2.900.000 Nutzer in Österreich
1,5 Milliarden User
95.000 Nutzer in Österreich
225 Millionen User
142.000 Nutzer in Österreich
12 Millionen User
395.000 Nutzer in Österreich25 Millionen User
293.000 Nutzer in Österreich
94 Millionen User
140.000 Nutzer in Österreich
Wichtige Trends in der Bankindustrie
Der Kunde ist “immer Online”
Dynamische Kanal- und Produktpräferenzen
88% 78% 62%der Kunden informieren sich über
Finanzprodukte online*
der gesamten Zeit bei der Suche
nach einer Kreditkarte geschieht
online –
im Durchschnitt 3,5 Stunden*
der gesamten Zeit bei der
Suche nach einer
Hypotheken geschieht
online – im Durchschnitt
11,5 Stunden*
* Quelle: Google Financial Service Team, September 2013
Erhöhte Kundenerwartungen
Konten werden auch online eröffnet
Quelle: Google Financial Service Team, September 2013
3%MOBIL
68%ONLINE
29%Geschäftsstelle
Wichtige Trends in der Versicherungsindustrie
• Der Kunde kontrolliert die Beziehung zur Versicherung
• Höhere Kundenerwartungen für Sales & Service
• Touchpoint hopping als neues Kundenverhalten*
*Quelle: Life and Health Insurance Foundation for Education and LIMRA Int. “2013 Insurance Barometer Study”
48% Suchen online und kaufen vom Agenten
23% Suche und kaufen online
15% Suchen online und kaufen per Telefon/Mail
14% verwenden das Internet nicht
Die Bank der Zukunft
Geschäftsstelle Bankomat Internet Mobil
0 – 1
Besuche / Monat
3 – 5
Besuche / Monat
7 – 10
Besuche / Monat
15 – 30
Besuche / Monat
Die Bank von morgen wird keinOrt sein zu demman hingeht.
Sie wird unsbegleiten wohin wirgehen.
Unsere Kunden sind heutzutage sehr gut informiertAn allen Kontaktstellen werden kontextbezogen relevante Informationen erfasst
• INTERAKTIV
• BEZAHLTE SUCHEINTRÄGE
• SUCHMASCHINEN-OPTIMIERUNG
• DISPLAY
• MOBIL (BENACHRICHTIGUNG/SMS)
ENTDECKEN
SUCHE
RECHERCHE
HILFE
SUCHEN
VERGLEICHEN
PERSONALISIEREN
TEILENMISSIONIEREN
VERTRAUEN
FREUND
ENTSCHEIDEN
KAUFEN
• INTERNET
• WEBSITE DES UNTERNEHMENS
• MOBIL
• NIEDERLASSUNG/FILIALE
• CALL CENTER
• SOZIALE MEDIEN
VERWENDEN
57%
des Weges wird vor der
Kontaktaufnahme mit
einem Anbieter absolviert.
DIE TRADITIONELLEKUNDENANSPRACHEFUNKTIONIERT NICHT MEHR
DIE MEHRHEIT DER
UNTERNEHMEN KÖNNEN
KEINE OMNIKANAL
CUSTOMER JOURNEY
UNTERSTÜTZEN.
NUR 12% KÖNNEN EINE
EINHEITLICHE
ERFAHRUNG ZWISCHEN
KANÄLEN GARANTIEREN.Quelle: Forrester Wave Customer Service Solutions 2014
ES IST SCHWIERIGER KUNDEN ZU KONTAKTIEREN
Wie kann die SAP helfen?
Eine Lösung verwaltet alle Kundeninteraktionenkonsistent in allen Kanälen
Marketing OmniChannel Sales Service
Backend
Core BankingPolicy Admin Claims AnalyticsQuotation & U/W …
Experience Management / Omnicommerce Connect
Omnichannel Customer Data Management
Agencies - Banks - Intermediaries Call Center
Traditionelle Kanäle
Web Mobil Soziale Medien
Digitale Kanäle
Internet der Dinge Aggregatoren
OmniChannel
MODERNE OMNICHANNEL PLATTFORMEN BENÖTIGEN
UMFANGREICHE INHALTE FÜRMARKETING, PRODUKTE UND SERVICES
1.PERSONALISIERUNGUND EMPFEHLUNGEN
2.OPTIMIERUNG FÜRSUCHMASCHINEN
3.
UMFANGREICHESMASTER-DATA MANAGEMENT
8.
INTEGRATION DIGITALERUND TRADITIONELLERKANÄLE
5.EINHEITLICHER ZUGANGZU ANWENDUNGEN UND SERVICES
6.
FLEXIBLE, MODERNE UND SKALIERBARE PLATTFORM
9.
VOLLE UNTERSTÜTZUNG VON MOBILEN LÖSUNGEN
4.
EINFACHE UNTERSTÜTZUNGALLER PROZESSE IMFRONTEND
7.
Suchmaschinenoptimierung hat einen signifikanten Einflussauf das Marketingbudget
TOP 20Schlüsselwörter
Prozentsatz des jeweiligen Schlüsselworts
im Kontext des Gesamtumsatzes
Hochqualitativer
Inhalt erhöht die
SEO
Mit SAP hybris ist durch Responsive Design das Portal auf jedem Gerät verfügbar – individuelle App-Entwicklung möglich
RESPONSIVE
DESIGN
BASIEREND AUF
HTML 5
ODERNATIVE IOS &
ANDROID
APP SDK
Marketing
DAS HABEN
SIE GETAN
DAS KÖNNTEN
SIE TUN
DAS TUN SIE
GERADE
INDIVIDUALISIERUNG
IN ECHTZEITPRÄSENTATION
RELEVANTER
INHALTE
DER KUNDE
KONTAKTPUNKTE
SAP hybris Marketing ist grundlegend anders ...
Intelligencethrough Predictive
Analytics
Personalized targeting &
orchestration
Explore & gain insights
Events & interactions from all channels
Campaign execution in all channels
Plan, measure & optimize
Market data & events
Sales & service data
Financial data
Big data industry
Social media, web E-mail, sms, traditional
Lead, opportunity
Interaction center
Personalized commerce
Digital & social channel
The Digital Marketing Process
Capturing response
Sales & Service
Customer Acquisition
Demand and lead
generation Call/Visit Preparation
Sales process
support and tools
CustomerCall/Visit
Integrated quotation and
policy management
Real Time Analytics
Commissions earned
Customer Service
Contextual Marketing
Customer Portal
1:1 Engagement mit persönlicher BeratungSAP Portfolio
Gewinnen und Servicieren von Kunden über SAP Cloud for Customer
Alle Aspekte der Kundeninteraktion muss dem
Agenten zur Verfügung gestellt werden – von
der Kundengenerierung bis zum After-Sales
Service
Ob mobil oder multikanal – der Kunde wird über
alle Kanäle gleich angesprochen
Ausführliche Integration ins
Versicherungsportfolio des Kunden
Comprehensive SAP Cloud for Customer Portfolio
SAP Cloud for Sales with Marketing SAP Cloud for Sales with Marketing
SAP Cloud for Service
SAP Cloud for Customer for Insurance Industry
DEMOSylvia Danninger
Doris Lieber
Omnichannel platform
Digital banking
Financial foundation channel services (entitlement, messaging, alerts,…)
Digital banking service solutions
Omnichannel architecture from SAPIntegrated solution for marketing, sales, and service
OData / REST / HTTP
hybris digital commerce
Content management
Customer experience management
Commerce
services
Guided quoting
and selling
Channel management services – MA(D)P, MAM
(SAP Mobile Platform: Security, audit, admin, offline data, app lifecycle)
Retail
banking
Commercial
banking
Mobile
money…
Service-oriented
architecture
INTERNET MOBILE E-MAIL CALLCENTER
MARKETPLACES
INTERNETOF THINGS
CONTACTCENTER
POS MARKETING CHANNELS
DIGITALGOODS
SOCIALNETWORKS
SAP HANA
SAP CRMAnalytics solutions
from SAP
Core banking solutions
from SAP
Process orchestration and integration
Non-SAP systems
P P
P P P
P
Marketing
Customer data
management
Next best action
P
Planning and budgeting
Targeting/customer insight
Cross-channel campaign
execution
Intelligencethrough Predictive
Analytics
Personalized targeting &
orchestration
Explore & gain insights
Events & interactions from all channels
Campaign execution in all channels
Plan, measure & optimize
Market data & events
Sales & service data
Financial data
Big data industry
Social media, web E-mail, sms, traditional
Lead, opportunity
Interaction center
Personalized commerce
Digital & social channel
The Digital Marketing Process
Capturing response
Vielen Dank!
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