KUALITAS PELAYANAN BANK RAKYAT

INDONESIA DALAM PEMBERIAN

KREDIT PRODUKTIF KANTOR

CABANGKOTA SERANG

SKRIPSI

DiajukanSebagai Salah SatuSyaratUntukMemperolehGelarSarjana (S1)

Program StudiAdministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Oleh:

ARIO DILLA

NIM. 6661092635

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, NOVEMBER 2016

LEMBAR PERSEMBAHAN

Ilmu,

Bukan seberapa banyak ilmu itu dipelajari,

Tapi seberapa banyak ilmu itu diterapkan

Bukan seberapa tinggi tingkat pendidikan yang dicapai,

Tapi seberapa besar manfaat ilmu itu dirasakan olehnya dan

lingkungannya,

Bukan seberapa jauh jarak yang ditempuh untuk mencapainya,

Tapi seberapa jauh ilmu itu dapat diajarkan ke generasi selanjutnya

Ilmu, Semoga bermanfaat…

MOTO

‘’JANGAN PERNAH MENYERAH JIKA KAMU

INGIN MENCOBA JANGAN BIARKAN

PENYESALAN DATANG KARENA KAMU

SELANGKAH LAGI UNTUK MENANG’’

ABSTRACK

Ariodilla. NIM. 1092535. SKRIPSI. Kuantitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Dalam

Pemberian Kredit Produktif Kantor Cabang Kota Serang.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank BRI dalam

pemberian kredit Kantor Cabang Kota Serang. Kredit produktif ini, diperlukan perusahaan

untuk meningkatkan produksi, baik peningkatan kuantitatif, yaitu jumlah hasil produksi.

Penelitian ini bertitik pada pengukuran tingkat kepuasaan pelanggan yang dikutip oleh Philip

Kotler (1994 : 561). Teori ini adalah menelaah lima determinat kualitas jasa yang dapat

diamsumsikan : 1) keandalan. 2) Keresponsipan, . 3) Keyakinan 4) Empati, 5) Berwujud.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, karena tujuan pokok dari

penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam kualitas pelayanan

bank dalam pemberian kredit produktif. Pelanggan atau nasabah sebanyak 3.270 orang.

Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus solvin dengan persisi

sampling eror 10 %. Sementara sampel yang diambil sebanyak 97 responden. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuisioner dengan skala 5

tingkat (linkert) penelitian ini mengunakan dua variabel, yaitu variable x yang merupakan

tingkat kinerja dan variabel y yang merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Yang diukur

dalam diagram cartisius. Hasilnya, kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang timbul dan bertanggung jawab pada keamanan dan kenyamanan

nasabah. Kesimpulannya, ketersediaan dalam pengarahan petugas mengenai mekanisme

pemberian kredit produktif perusahaan belum sesuai dengan keinginan pelanggan.

Ketersediaan dan kecakapan petugas dalam pelayanan petugas dapat dilaksanakan dengan

baik dan dapat memuaskan pelanggan. Ketersediaan dalam kejelasan sistem operasional

prosedur petugas dalam pemberian kredit, kesesuaian yang ditetapkan progam layanan

sebenarnya sudah cukup baik, hanya saja dalam pengarahan kebutuhan pelanggan masih

kurang optimal. Sehingga menimbulkan keluhan yang didampaikan pelanggan.

ABSTRACT

Ario Dilla. NIM. 1092535. Thesis. Quantity Service Bank Rakyat Indonesia

Productive Lending In Serang Branch Office.

The purpose of this study was to determine the service quality of Bank BRI in lending

Branch Office of Serang. This productive credit, required the company to increase

production, both increased quantitatively, the amount of production. This study

focused on measuring the level of customer satisfaction cited by Philip Kotler (1994:

561). This theory is examining five determinate the quality of services that can be

assumed to be: 1) the reliability. 2) Responsiveness, 3) The certainty 4) Empathy,5)

Tangible, The method used is quantitative method, because the ultimate goal of this

study was to measure the level of customer satisfaction in the quality of banking

services in the provision of productive credit. Customers or clients as much as 3,270

people. Total sample was determined by using the formula solvin with precision

sampling error of 10%. While samples taken as many as 97 respondents. Data

collection techniques used is by distributing questionnaires to the five-level scale

(linkert) This study uses two variables, the variable x is the level of performance and

variable y is the level of customer interest. Measured in cartisius diagram. As a

result, the company's ability to be responsive in dealing with problems that arise and

are responsible for the safety and comfort of customers. This is very important for

customers Availability in the clarity of operational systems officer in lending

procedures, suitability defined service program is already quite good, only in the

direction of the needs of the customer is still less than optimal. Giving rise to the

complaints of customers.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillahirobbil’alamin penulis

panjatkan kehadirat ALLAH SWT, serta shalawat salam tercurahkan untuk Nabi

Muhammad SAW, sahabat beserta keluarganya, karena dengan ridho, rahmat,

karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah sehingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Bank BRI dalam

Pemberian Kredit Produktif Kantor Cabang Kota Serang”.

Dalam penyususnan Laporan Tugas Akhir ini penulis banyak dibantu oleh

berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis menghaturkan banyak terima

kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada Yang Terhormat :

1. Kepada Bapak Prof.DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Kepada Bapak Dr. Agus Sjafari, S.Sos.,M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Kepada Ibu Listyaningsih, S.Sos.,M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

4. Kepada Ibu Rina Yulianti, S.Sos, M,Si, Dosen Pembimbing 1.

5. Kepada Deden M Haris, S.sos M,Si, Dosen Pembimbing 2.

6. Kepada Ibu Titi Stiawati, S.Sos, M,Si, Dosen Pembimbing Akademik.

7. Kepada Staf Program Studi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

8. Kepada Seluruh Staff Kantor Pelayanan Bank BRI Cabang Kota Serang.

9. Kepada kedua Orang tua saya, atas dukungan, doa, dan hal-hal positif yang

selalu di berikan kepada saya selama ini dengan tulusnya.

10. Kepada teman-teman seperjuangan Administrasi Negara Untirta 2009,

teman-teman kelas G NR yang selalu memberi dan berbagi suka duka dan

canda tawa setiap harinya selama 7 tahun bersama.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari

sempurna. Untuk itu penulis menerima saran dan masukan demi perbaikan

laporan ini.

Serang, 31 Agustus 2016

Penulis,

Ario Dilla

6661092635

i

i

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN ORISINALITAS

KATA PENGANTAR ………………………………………………………… i

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah…..…………………………………………. 1

1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………….. 12

1.3 Pembatasan Masalah ………………………………………………. 13

1.4 Rumusan Masalah …………………………………………………. 13

1.5 Tujuan Peneliti …………………………………………………….. 13

1.6 Manfaat Hasil Peneliti ……………………………………………... 14

BAB II DESKRIPSI TEORI

2.1. Deskripsi Teori …………………………………………………... 15

2.1.1. Tinjauan Pelayanan …………………………………..... 15

2.1.2. Tinjauan Kualitas ……………………………………..... 16

2.1.3. Tinjauan Pelayanan Prima ……………………………... 19

2.1.4. Kualitas Pelayanan …………………………………….... 22

2.1.5. Mengelola Kulaitas Jasa ………………………………… 23

ii

2.1.6. Pendekatan Insiden Kritis ……………………………….. 25

2.1.7. Insiden Kritis ……………………………………………. 27

2.2 Pengertian Kredit ………………………………………………….. 27

2.2.1. Prinsip-prinsip Kredit …………………………………... 31

2.2.2. Macam-macam Kredit ………………………………….. 33

2.2.3. Tujuan dan Fungsi Kredit ………………………………. 35

2.3 Kerangka Berpikir ………………………………………………… 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian ………………………………………………… 41

3.2. Data Penaliti ……. ……………………………………………… 42

3.3.Metode Pengumpulan data ………………………………………. 42

3.3.1 Populasi ...………………………………………………. 42

3.3.2 Sampel ...……………………………………………….. 43

3.4. Teknik Analisis Data ……………………………………………… 44

3.5. Tempat dan Waktu Peneliti ………………………………………. 49

3.5.1 Tempat Peneliti ………………………………………… 49

3.5.2Waktu Peneliti …………………………………………. 50

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan……………………………..………. 52

4.2..Hasil Penelitia (Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atauAtribut)

……………………………………………………………………………69

ii

iii

4.2.1 Analisis keandalan pelayanan..…………………………… 69

4.2.2 Analisis Keresponsifan ………………………………….. 71

4.2.3 Analisi Keyakinan…….………………………………….. 75

4.2.4 .Analisis Empati ………………………………………….. 78

4.2.5 Analisis Berwujud ……….……………………………….. 80

4.3 Diagram Kartesius ………… ………………………………………. 83

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ………………………………………………………… 91

5.2 Saran ………………………………………………………………... 92

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

L

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi yang pesat pada saat ini menuntut diperlukannya

peranan sektor perbankan. Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang

sangat penting peranannya dalam pembangunan ekonomi Indonesia terutam dalam

menghadapi era pasar bebas dan globalisasi, baik sebagai perantara antara sektor

defisit dan sektor surplus maupun sebagai agent of development yangdalam hal ini

masih dibebankan pada bank-bank pemerintah. Bank memilikifungsi yaitu untuk

menarik uang dari dan menyalurkannya kepada masyarakat,oleh karena itu bank

harus memiliki kinerja yang baik yang dicapai dari aktivitas usahanya.

Bank dalam fungsinya memiliki peranan yang sangat penting dalam

perkembangan perekonomian Indonesia pada masa sekarang ini karena setiap aspek

kegiatan operasionalnya memiliki kaitan yang erat dengan perekonomian

nasional.Sesuai dengan Undang-Undang No.7/1992 ketentuan umum tentang

perbankan sebagaimana diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang

perbankan Bank dinyatakan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam

rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak”. Hal ini sejalan dengan tujuan

bank sebagai lembaga keuangan yang berperan mendukung pembangunan

2

perekonomian nasional dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak,

pertumbuhan ekonomi dan peningkatan stabilitas nasional.

Dalam setiap kegiatan operasionalnya bank melakukan peranannya dalam

proses intermediasi. Peran ini merupakan yang paling penting diantara peran lainnya

karena berhubungan langsung dengan kegiatan utama bank yaitu menghimpun dana

dari masyarakat yang kelebihan dana idle fund surplus unit dan menyalurkannya

kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana (deficitunit). Peranan inilah

yang dilaksanakan oleh bank dalam rangka memperlancar pembayaran dan pelayanan

jasa kepada masyarakat.

Adapun yang menjadiperanlain dari bank yaitu dalam memperlancar

pembayaran dan pelayanan jasa kepada masyarakat, juga mengharapkan laba dari

kegiatan operasionalnya. Kemampuan bank dalam menghasilkan rentabilitas bank

dapat memperlihatkan kinerja bank yang bersangkutan, karena tingkat rentabilitasnya

merupakan salah satu alat ukur dalam menilai kesehatan dan kinerja bank. Semakin

tinggi tingkat rentabilitasnya, maka akan semakin baik kinerja bank tersebut.

Dalam penilaian kinerja bank diperlukan suatu tolak ukur untuk mengukur

kemampuan hasil usaha tersebut, antara lain dengan menggunakan rasio keuangan

perbankan yang meliputi ratio likuiditas, solvabilitas dan profitabilitas. Dengan

menggunakan rasio inidapat diketahui apakah kinerja bank tersebut apakah

meningkat atau mengalami penurunan. Peranan sektor perbankan itu sendiri harus

3

didukung dengan tingkat kesehatan bank yang baik, karena akan menentukan kinerja

bank tersebut.

Masyarakat Indonesia dewasa ini sedang giat-giatnya membangun di segala

bidang, mengusahakan agar hasil dari pembangunan itu dapat mencapai tujuan

pembangunan nasional, yaitu masyarakat adil dan merata, dimana hasil-hasil materil

dan spiritual yang dicapai dalam pembangunan harus dapat dinikmati merata oleh

seluruh bangsa, dan tiap-tiap warga negara berhak menikmati hasil-hasil

pembangunan yang layak diperlukan bagi kemanusiaan. Dengan meratanya hasil

pembangunan serta dinikmati oleh seluruh warganya, maka pembangunan itu bukan

milik satu golongan saja, tetapi sesuai dengan tujuannya, diperuntukkan bagi semua

warga negara Indonesia.

Dalam rangka memeratakan hasil dari pembangunan di Indonesia, maka

pemerintah Indonesia menempuh berbagai cara dan kebijaksanaan bagi pengusaha-

pengusaha dari berbagai golongan terutama golongan pengusaha ekonomi lemah.

Pemerintah Indonesia lebih meningkatkan keahlian dari kemampuan mereka, karena

dengan diberikannya dorongan dan kesempatan tersebut, berarti hasil dari

pembangunan akan dapat dirasakan oleh sebagian besar dari rakyat Indonesia, dan

dengan demikian, pemerataan yang dicita-citakan akan terwujud. Dalam

pembangunan nasional tersebut terdapat bidang-bidang pembangunan lainnya yang

salah satu di antaranya adalah pembangunan dibidang ekonomi dimana pembangunan

4

bidang ekonomi ini didasarkan pada demokrasi ekonomi yang peranan pentingnya

dipegang oleh lembaga keuangan.

Pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang

bersifat jasa. Perbankan memegang peranan penting dalam perekonomian sebab

perbankan dapat meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan khususnya dibidang

ekonomi. Pada dasarnya bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat

dalam bentuk simpanan.

Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dangan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No.25 Tahun

2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Tujuan dari pelayanan publik

adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya.Untuk mencapai

5

kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan.

Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan

yang diterima oleh seseorang, penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan tergantung kepada

tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Untuk

menumbuhkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena penyedia jasa

harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat

mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan,

dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin

ketat. Untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di

tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam

persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis

jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaansehingga masalah kualitas pelayanan

menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilannya.

Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai dengan

banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya

produk- produk baru dengan segala macam atribut yang dimiliki oleh setiap bank

seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit,berbagai hadiah, fasilitas

6

online, ATM serta fasilitas lainnya. PT. Bank Rakyat Indonesia yang dikenal dengan

nama Bank BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah tersebar

luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai

pada daerah Kota Serang provinsi Banten adalah PT. BRI (Persero) Kota Serang

Adapun jasa yang tersedia pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kota Serang antara lain:

Giro, Deposito, Surat Berharga, Kredit dan Tabungan yang terdiri dari Britama,

Simpedes, dan Tabungan Haji.dari pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini lebih

difokuskan hanya pada.jasa layanan kredit Bank BRI

Kredit merupakan salah satu bagian pembentukan modal yang dilakukan oleh

lembaga keuangan dalam hal ini pihak perbankan kemasyarakat dalam upaya

mendorong kinerja usaha sehingga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan

produktivitas usaha sektor riil yang dilakukan oleh masyarakat secara individu

maupun kelompok..

Salah satu indikasi yang terkadang menjadi suatu masalah dalam perbankan

adalah bahwa tidak hanya sekedar menyalurkan kredit saja melainkan bagaimana

kredit tersebut dapat kembali sesuai dengan jangka waktu dan imbalan bunga yang

telah disepakati kedua belah pihak karena hal itu yang menggolongkan suatu Bank

dikatakan sehat apabila dalam penyaluran dan pengembalian kredit, keduanya dapat

berjalan lancar dan terus mengalami peningkatan baik dari segi kualitas maupun

kuantitasnya.Sedangkan untuk mengetahui tingkat resiko yang terjadi dilakukan

7

analisis kredit atau penilaian kredit terhadap kredit bermasalah atau problem loan

diantaranya kredit kurang lancar, diragukan dan kredit macet.

Berdasarkan observasi awal sarana penunjang pelaksanaan layanan kredit pada

Bank BRI Kanca Kota Serang hal ini dikarenakan layanan memiliki permasalahan

sehingga bentuk permasalahan tersebut,

1. Belum jelasnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme

pemberian kredit kepada nasabah sehingga nasabah kurang memahami

tentang mekanisme dalam layanan pembrian kredit.

2. Kurangnya kesopanan petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit

kepada nasabah dimana sikap petugas sangat berpengaruh dalam pelayanan

kaulitas Bank.

3. Kurangnya kejelasansystem oprasional prosedur petugas Bank BRI dalam

melayani pemberian kredit kepada nasabah

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus

diprioritaskan oleh Kantor Cabang Bank BRI adalah kepuasan pelanggan agar dapat

bertahan dan bersaing dalam dunia perbankan, pimpinan harus tahu hal-hal apa saja

yang di anggap penting oleh para nasabahnya dan pimpinan berusaha Untuk

menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan

pelanggan, itu lah sebabnya perlu di lakukan,”importance”dan “performance

analysis”,

8

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat

dibicarakan pada tingkat global, nasional industry dan perusahaan. Kepuasan

pelanggan ditentukan oleh jasa yang di kehendaki oleh pelanggan, sehingga jaminan

kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan,yang pada saat ini khususnya

dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan

Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan jadi pengertian kepuasan

pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa

yang diharapkan seperti nasabah mengharapkan kejelasan atas mekanisme dalam

pemberian kredit akan tetapi kenyataanya kurang jelasnya mekanisme dalam

pemberian kredit menimbulkan rasa tidak puas

Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan,

namun ada prinsipnya, pada hakikatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut

penentuan 3 faktor, yaitu:

1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat,

2. Proses pengukuran secara normatif,

3. Instrument dan teknik pengukuran yang di pergunakan untuk

menciptakan suatu indicator.

Dengan melihat adanya permasalahan-permasalahan dalam pelaksanaan

pelayanaan Bank BRI Kanca Kota Serang dalam layanan pemberian kredit,maka

9

penulis tertarik untuk melakukan penellitian mengenai „‟Kualitas Pelayanan Bank

BRI Dalam Pemberian Kredit (Studi Kasus di Kota Serang), karena pelayanaan pada

dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan pada

konsumen (yang di layani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimilik.

Sehingga kegiatan pelayanan yang dilaksanakan organisasi untuk melaksanakan

strategi yang telah di tetapkan dan untuk menilai apakah kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan dapat terpenuhi

atau melebihi harapan sebagaimana semestinya dan bagaimana manfaatnya dan

dampaknya bagi manajemen dan stakeholders.

Berdasarkan latarbelakang tersebut di atas maka penulis tertarik untuk

mengangkat judul: Kualiatas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia dalam

pemberian kredit Produktif Kantor Cabang kota Serang

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengidentifikasi beberapa

masalah yang ada adapun permasalahan-permasalahan yang muncul dalam penelitian

adalah:

1. Kurangnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme pemberian

kredit produktif kepada nasabah

2. Kurangnya kesopanan petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit

kepada nasabah

10

3. Kurangnya kejelasan system oprasional prosedur petugas Bank BRI dalam

melayani pemberian kredit kepada nasabah

1.3 Pembatasan Masalah

Untuk memudahkan penelitian, peneliti akan membatasi ruang lingkup

permasalahan, hal ini dikarenakan dengan adanya focus penelitian maka akan

memberikan batasan studi yang akan dilakukan. Karena apabila peneliti dilakukan

tanpa adanya batasan masalah peneliti akan terjebak dengan banyaknya data yang

melimpah di lapangan. Oleh karena itu, focus penelitian sangat penting dalam

perananya dalam memandang dan mengarahkan.

Maka fokus penelitian ini adalah fenomena-fenomena yang berhubungan

dengan „‟Kualitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Dalam Pemberian Kredit Kantor

Cabang Kota Serang”

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang ada, peneliti merumuskan masalah

yang diteliti, Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Bank BRI Kota Serang dalam

pelaksanaan pemberian kredit ?

1.5 Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan pelaksanaan

penelitian ini adalah "untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank BRI dalam

pemberian kredit.

11

1.6 Manfaat Hasil Penelitian

Adapun manfaat secara teoritis dan praktis dalam penelitian ini adalah :

1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan

Ilmu Admnistrasi Negara,terutama kajian kualitas pelayanan.

2. Secara praktis, diharapkan hasil penelitian dapat menjadi referensi bagi

peneliti-peneliti lain yang menjadikan kualitas pelayanan sebagai objek

kajiannya.

3. Hasil peneliti ini di harapkan dapat memberikan rekomendasi terhadap

kualitas pelayanan Bank BRI dalam pemberian kredit produktif di Bank BRI

Kota Serang

12

BAB II

DESKRIPSI TEORI

2.1 Deskripsi Teori

2.1.1 Tinjauan Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak

berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di sampaikan oleh

Norman (1991; 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut :

1) Pelayana bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi.

2) Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena ada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan

produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau pun

sebagai strategi untuk terus tumbuh

13

Karakteristik tersebut dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik (prima). Pengertian yang lebih luas juga di sampaikan oleh

Daviddow dan Utal (1989; 19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).

Adapun keputusan MENPAN Nomor.81 Tahun 1993 yang di maksud

pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan pusat dan daerah, di lingkungan

BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayaanan yang

dilakukan oleh pemerintah dapat berupa fisik.Non fisik maupun administrative.

2.1.2. Tinjauan Kualitas

Pengertian kualitas menurut Goets dan Davis dalam Tjiptono (2001; 51) di

nyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau lebih harapan.

Dengan demikian menurut Wyekof (dalam Lovelock, 1988; 43) kualitas

jasa/pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Konsep kualitas

pelayanan menurut Tjiptono (2001; 59) adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan

pelanggan.

Selanjutnya konsep kualitas menurut Gaspersz (2001; 5) mengacu pada

pengertian pokok yaitu:

14

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif (mempunyai daya tarik; bersifat

menyenagkan) yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian

memberikan kapuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu

yang bebas dari kekurangan atau kerusakan .

Acuan dari kualitas seperti di jelaskan di atas, menunjukan bahwa kualitas

selalu berfokus pada kepentingan atau kepuasan pelanggan (customer focused

quality).Dengan demikian menurut Vincent Gaspearsz (dalam Sampara Lukman dan

Sugiyanto, 2001; 19) produk-produk di desain, produksi, serta pelayanan di berikan

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada

segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang di hasilkan

dapat mengahsilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan

pelanggan, dapat di manfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan

cara yang baik dan benar.

Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah

yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti

dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.

Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.

Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan dating dari aparatur yang

15

memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan (pelanggan/

stakeholders).

Menurut Zeithahaml etal seperti di kutip yun, yong, dan loh (dalam Sampara

Lukman dan Sugiyanto, 2001; 6) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan

oleh pelanggan. Oleh karena itu, mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan

dan atau keinginan dengan kenyataan, sejalan dengan hal tersebut maka dimensi yang

sangat melekat dengan mutu pelayanan adalah:

1) Tidak nyata, artinya penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dan

metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

2) Daya uji, artinya kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat

diandalkan dengan akurat seperti yang dijanjikan (standar).

3) Daya tanggap, artinya kemauan membantu pelanggan dan menyadiakan

layanan dengan segera.

4) Keterampilan, artinya memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan.

5) Keramahan, artinya sopan dan santun, penghargaan, perhatian, dan

persahabatan, dari orang yang menghubungi.

6) Kredibilitas, artinya ketulusan, kepercayaan, kejujuran, dari pemberi layanan.

7) Keamanan, artinya kebebasan dari bahaya ,resiko, atau keragu-raguan.

8) Akses, artinya kemudahan untuk didekati dan atau dihubungi.

16

9) Komunikasi, artiya memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh

pelanggan dan mendengarkan mereka.

10) Pengertian, artinya berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

2.1.3 Tinjauan Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik,

karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh Bank yang

memberikan pelayanan. Apabila bank pelayanan belum mamiliki standar pelayanan,

maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala

dapat memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal

ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi Bank pemberi

pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar

pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.

2. Dimensi Pelayanan Prima

Menurut Gaspersz (dalam Supriyanto,2001; 27) menyatkan bahwa ada beberapa

dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu:

1) Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal ini yang perlu di perhatikan disini terkait

dengan waktu tunggu dan waktu proses.

17

2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan rehabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan pelayanan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

4) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanggung

keluhan dari pelanggan eksternal.

5) Kelangkapan, berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung.

6) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya “outlet”

banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staff dministrasi, dan

lainya,. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses

data dan lain-lain.

7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan

pola-pola baru dalam pelayanan.

8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan felksibilitas, penanganan permintaan-

permintaan khusus dan lain-lain.

9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dangen lokasi, ruang

dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan,

ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.

10) Atribut pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan ruangan

tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.

18

3. Tinjauan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tinjauan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus

pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sector public didasarkan pada

aksisma bahwa “pelayanan dalah pemberdayaan” jika sektor bisnis atau swasta

tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan

perusahaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Dalam hal pemberdayaan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah

bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau

terperdayakan dengan pelayanan dari Bank yang diterimanya. Untuk itu pelayanan

prima sektor publik yang dilakukan bank , selain memenuhi kebutuhan hajat hidup

masyarakatnya, sudah barang adalah untuk memberdayakan bukan pemberdayaan,

serta membangun kepercayaan masyarakat kepada bank.

Sala satu yang menambah buruk krisis sampai saat ini adalah buruknya

kepercayaan masyarakat terhadap sektor bank terutama di sektor pelayanan publik.

Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap Bank, jadi demikian

perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak bahwa

dalam rangka administrasi negara perbaikan pelayanan publik merupakan kunci

keberhasilan, pelayan prima bertujuan memberdayakan,sehingga akan membutuhkan

19

kepercayaan publik atau masyarakat kepada bank, adapun kepercayaan adalah awal

atau modal dari kalaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program

pembangunan.

Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan Bank kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk

pengembangan penyusunan standar pelayanan, baik pelayanan, pelanggan atau

steakholder dalam rangka kegiatan pelayanan akan mamiliki acuan mengenai

mengapa, kapan, dengan siapa, bagaimana pelayanan harus dilakukan.

2.1.4 Kualitas pelayanan

Kualitas pelyanan adalah sebuah kata yang harus dikerjakan dengan

baik.aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan

bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggalan yang

berkesenambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi Untuk

terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan pelanggan atau nasabah

Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

2. Barang berwujud yang disertai jasa

20

3. Campuran

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5. Jasa murni

2.1.5 Mengelola kualitas jasa

Suatu perusahan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan

jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari persaingannya secara konsisten. Harapan

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut

serta promosi yang dilakukan oleh perusahan jasa, kemudian di bandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa

yang melihat syarat-syarat utama Untuk memberikan kualitas jasa yang

diharapkan.adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen ,manajeman

tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan

2. Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami kainginan pelnggan tetapi tidak

menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik

3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa ,para personel

mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar

21

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan

perusahaan

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila

konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut

(Philip Kotler 1994: 561).

1. Keandalan (realibility)kemampuan untuk melaksanakan jasa yan dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya.

2. Keresponsifan (responsivenes) kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan

3. Keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk manimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

“assurance”

4. Empati (emphaty) syarat Untuk peduli, member perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5. Berwujud (tangible) penampila fasilitias fisik, peralatan, personil, dan media

komunikasi

22

Berbagai hasil studi menunjukan, bahwa perusahan jasa yang di kelola dengan

sangat baik memiliki sejumlah persamaan diantaranya adalah (Philip Kotler 1994:

561)

2.1.6. Pendekatan Insiden Kritis

Teknik insiden kritis (Flanagan,1954) merupakan pendekatan lain untuk

menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan didalam bentuk dimensi kerja

dalam system penilaian kinerja (Laten, Fay, dan Saari,1979: Lathan dan Waxley,

1977). Metode tidak hanya cocok diterapkan didalam pengembangan kuisioner akan

tetapi juga bias diterapkan didalam analisis proses bisnis dimana perusahan mencoba

mendefinisikan dan memahami kebutuhan pelanggan mereka, mungkin metode ini

akan mempermudah proses definisi dan pemahaman.

Pendekatan insiden tentang barang atau jasa yang diterima. Pelanggan

merupakan istilah umum mencakup siapa saja yang menerima suatu jenis barang atau

jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Pendekatan insiden kritis dapat

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kekuatan dari pendekatan insiden kritis

terletak didalam penggunaan atau pemanfaatan pelanggan dalam

mendefinisikan/menetukan suatu layanan yang bias membuat puas atau bahkan

kecewa, nasabah suatu Bank kecewa karena setipa kali menggunakan ATM untuk

memperoleh uang tunai (cash) mesinnya rusak, dan ,J Supranto (1995: 21)

23

Sebagainya pelanggan dalam posisiyang baik untuk membantu mengartikan

(memahami kebutuhan ini sebab penerima/pengguna produkyang d jual).Hanya

mempercayai pada standar organisasi atau berakibat diperolehnya daftar kebutuhan

yang mungkin tidak memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, juga suatu

daftar yang perlu dimasukan. pendekatan insiden kritis mengedintifikasi contoh

kinerja spesifik yang mengilustrasikan kinerja organisasi yang berkaitan dengan

barang atau jasa yang dijual pelanggan sebagai pembeli atau pengguna barang akan

dapat memberikan jawaban apakah barang yang telah dibelinya dapat memberikan

kepuasan atau kekecewaan, ciri atau karakteristik atau atribut apa dari barang

tersebut yang membuatnya kecewa, pimpinan harus segra mengetahui ciri apa dari

produk atau jasa yang membaut pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksi

atau pembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang akan kecewa

atau tidak puas., J Spranto (1995: 23)

2.1.7 Insiden Kritis

Insiden kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja

organisasi dari prespektif pembeli. Artinya insiden kritis adalah aspek kinerja

organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan (pembeli),

maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kesewa. Sebagai akibatnya biasanya

insiden ini mendefinisikan “kinerja staff” (staff performance), (dalam perusahaan

pemberi jasa) dan “mutu barang” (product quality) (dalam perusahaan bukan jasa), J

supranto (1995: 23).

24

2.2 Pengertian Kredit

Secara etimologi kata kredit berasal dari bahasa Romawi “credere” yang berarti

kepercayaan. Oleh karena itu dasar dari pemberian kredit adalah kepercayaan.

Seseorang yang memberikan kredit percaya bahwa penerima kredit di masa

mendatang sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah diperjanjikan.

Menurut Thomas Suyatno (1997:12), kredit mempunyai arti antara lain :

“Hak untuk menerima pembayaran atau kewajiban untuk melakukan

pembayaran pada waktu diminta, atau pada waktu yang akan datang karena

penyerahan barang-barang sekarang”.

Sedangkan menurut H.M.A. Savelberg (Mariam Darus Badrulzaman,

1991:24), memberikan definisi kredit yaitu :

“Dasar dari setiap perikatan (verbintenis) di mana seseorang berhak menuntut

sesuatu dari yang lain, sebagai jaminan di mana seseorang menyerahkan kembali apa

yang diserahkan itu”.

Pengertian kredit juga dikemukakan oleh Teguh Pudjo Muljono (1997:12)

bahwa: “Kemampuan untuk melaksanakan suatu pembelian atau mengadakan

pinjaman dengan suatu janji pembayaran akan dilakukan pada jangka waktu yang

disepakati”.

Namun untuk lebih memperjelas dan mempertegas pengertian kredit, maka

perlu juga dikemukakan pengertian kredit berdasarkan Undang-Undang Nomor 10

Tahun 1998 tentang Perbankan, yang mendefinisikan kredit yaitu :

25

“Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,

berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan

pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah

jangka waktu tertentu dengan sejumlah bunga”.

“Pengertian Kredit adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu pembelian

atau mengadakan suatu pinjaman dengan suatu janji, pembayaran akan dilaksanakan

pada jangka waktu yang telah disepakati “.(Astiko, Manajemen Perkreditan (2000.

27),

Pengertian kredit yang lebih mapan untuk kegiatan perbankan di Indonesia

telah dirumuskan dalam Undang–Undang Pokok Perbankan No. 7 Tahun 1992

tentang ketentuan perbankan yang menyatakan bahwa kriteria adalah penyediaan

uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau

kesepakatan pinjam meminjam antara pihak bank dengan pihak lain yang

mewajibkan pihak peminjam untuk melaksanakan dengan jumlah bunga sebagai

imbalan.

Dalam praktek sehari–hari pinjaman kredit dinyatakan dalam bentuk

perjanjian tertulis baik dibawah tangan maupun secara materil. Dan sebagai jaminan

pengaman, pihak peminjam akan memenuhi kewajiban dan menyerahkan jaminan

baik bersifat kebendaan maupun bukan kebendaan.

Sebenarnya sasaran kredit pokok dalam penyediaan pinjaman tersebut bersifat

penyediaan suatu modal sebagai alat untuk melaksanakan kegiatan usahanya sehingga

26

kredit (dana bank) yang diberikan tersebut tidak lebih dari pokok produksi semata.

(Teguh P. Mulyono, 1987 , hal. 37)

Dari beberapa pengertian di atas, terdapat beberapa unsur yang terkandung

dalam kredit tersebut antara lain :

a. Kepercayaan, yaitu keyakinan dari pemberi kredit bahwa prestasi yang diberikan

baik dalam bentuk uang, barang, jasa, akan benar-benar diterimanya setelah

jangka waktu yang tertentu dimasa akan datang.

b. Penyerahan secara sukarela, yaitu pemberi kredit menyerahkan sejumlah uang

kepada penerima kredit untuk digunakan sebaik-baiknya agar memperoleh

keuntungan.

c. Kemampuan, yaitu kemampuan ekonomi debitur untuk menepati janjinya,

dimana kemampuan itu bernilai ekonomis.

d. Perikatan, yaitu kepastian mengenai hubungan hukum yang terjadi antara debitur

dan kreditur tentang hak dan kewajiban.

e. Bunga, yaitu jumlah yang dibayarkan diperhitungkan dari kredit (modal) yang

diberikan guna keuntungan pihak kreditur agar usahanya (bank) tetap berjalan.

f. Jaminan, yaitu sesuatu yang diberikan kepada kreditur untuk menimbulkan

keyakinan bahwa debitur akan memenuhi kewajiban yang dapat dinilai dengan

uang yang timbul dari suatu perikatan.

27

Menurut M. Djumhana (2003:381) bahwa berdasarkan jaminannya, kredit

dapat dibedakan antara lain :

a. Kredit tanpa jaminan,

Di Indonesia pemberian kredit tanpa jaminan diberikan karena nasabah

tersebut telah teruji, kejujuran dan ketaatannya dalam kegiatan usaha yang dijalankan

atau usaha itu sendiri sebagai jaminannya

b. Kredit dengan jaminan

Kredit ini diberikan kepada kreditur yang didasarkan pada adanya keyakinan

bank atas kemampuan debitur berupa fisik (collateral), di mana jaminan

dimaksudkan untuk memudahkan bank apabila debitur wanprestasi maka bank segera

dapat menerima pelunasan hutangnya melalui cara pelelangan atas jaminan tersebut.

2.2.1 Prinsip-prinsip Kredit

Untuk mendapatkan kredit harus melalui prosedur yang telah ditentukan oleh

bank/lembaga keuangan. Agar kegiatan pelaksanaan perkreditan dapat berjalan

dengan sehat dan layak, dikenal dengan 6 C yaitu

a. Character (kepribadian/Watak)

Character adalah tabiat serta kemauan dari pemohon untuk memenuhi kewajiban

yang telah dijanjikan. Yang diteliti adalah sifat–sifat, kebiasaan, kepribadian, gaya

hidup dan keadaan keluarga.

28

b. Capacity (kemampuan)

Capacity adalah kesanggupan pemohon untuk melunasi kewajiban dari

kegiatan usaha yang dilakukan atau kegiatan yang ditinjau dengan kredit dari bank.

Jadi maksud dari penilaian kredit terhadap capacity ini untuk menilai sampai dimana

hasil usaha yang diperolehnya akan mampu untuk melunasinya pada waktunya sesuai

dengan perjanjian kredit yang telah disepakati.

c. Capital (modal)

Capital adalah modal yang dimiliki calon debitur pada saat mereka

mengajukan permohonan kredit pada bank.

d. Collateral (jaminan)

Collateral adalah barang–barang yang diserahkan pada bank oleh peminjan

atau debitur sebagai jaminan atas kredit yang diberikan.Barang jaminan diperlukan

agar kredit tidak mengandung resiko.

e. Condition of Economic (kondisi ekonomi)

Condition of Economic adalah situasi dan kondisi, sosial, ekonomi, budaya

dan lainnya yang mempengaruhi keadaan perekonomian pada suatu saat maupun

untuk satu kurun waktu tertentu yang kemungkinannya akan dapat mempengaruhi

kelancaran usaha dari perusahaan yang memperoleh kredit.

f. Constrain (batasan atau hambatan)

Dalam penilaian debitur dipengaruhi oleh hambatan yang tidak

memungkinkan sesorang melakukan usaha di suatu tempat.

29

Disamping formula 6 C di atas, masih ada prinsip kredit yang disebut 4 P, yaitu :

a. Personality

Personality yaitu penilaian bank tentang kepribadian peminjam seperti riwayat

hidup, hobinya, keadaan keluarga ( istri / anak ), social standing ( pergaulan dalam

masyarakat serta bagaimana masyarakat tentang diri si peminjam dan sebagainya).

b. Purpose

Bank dalam menilai si peminjam mencari dara tentang tujuan atau keperluan

penggunaan kredit, dan apakah tujuan penggunaan kredit itu sesuai dengan line of

business kredit bak bersangkutan.

c. Payment

Untuk mengetahui kemampuan debitur dalam mengembalikan pinjaman.Hal ini

dapat diperoleh dari perhitungan tentan prospek kelancaran penjualan dan pendapatan

sehingga dapat diperkirakan kemampuan pengembalian pinjaman ditinjau dari waktu

jumlahnya.

d. Prospect

Prospect yaitu harapan usaha di masa yang akan datang dari calon debitur. Ini

dapat diketahui dari perkembangan usaha si peminjam selama beberapa bulan atau

tahun, perkembangan–perkembangan keadaan ekonomi atau usaha perdagangan

sektor usaha debitor, kekuatan keuangan perusahaan yang dilihat dari earning power

( kekuatan pendapatan / keuntungan ) di masa lalu dan perkiraan masa akan datang.

30

2.2.2 Macam-macam Kredit

Untuk membedakan kredit menurut faktor–faktor dan unsur–unsur yang ada

dalam pengertian kredit, maka perbedaan kredit dapat dibedakan atas dasar

a. Sifat penggunaan kredit

1. Kredit Konsumtif adalah kredit yang digunakan untuk keperluan konsumsi

atau uang akan habis terpakai untuk memenuhi kebutuhannya.

2. Kredit Produktif adalah kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha, baik

usaha–usaha produksi, perdagangan maupun investasi.

b. Keperluan kredit

1) Kredit produksi/ekploitasi

Kredit ini diperlukan perusahaan untuk meningkatkan produksi baik

peningkatan kuantitatif yaitu jumlah hasil produksi maupun peningkatan kualitatif

yaitu peningkatan kuantitas atau mutu hasil produksi.

2) Kredit Perdagangan

Kredit ini dipergunakan untuk keperluan perdagangn pada umumnya yang

berarti peningkatan utility of place saru suatu barang, barang–barang yang

diperdagangkan ini juga diperlukan bagi industri.

3) Kredit Investasi

Kredit yang diberikan kepada para pengusaha untuk investasi, berarti untuk

penambahan modal dan kredit bukan untuk keperluan perbaikan ataupun penambahan

31

barang modal atau fasilitas–fasilitas yang erat hubungannya dengan itu.Misalnya

untuk membangun pabrik, membeli atau mengganti mesin–mesin dan sebagainya.

2.2.3 Tujuan dan Fungsi kredit

Tujuan kredit mencakup scope yang luas. Fungsi pokok yang saling berkaitan dari

kredit adalah sebagai berikut :

Profitability: Proftability ini bertujuan untuk memperoleh hasil dari kredit

berupa keuntungan yang diteguk dari pemungutan bunga.

Safety: Safety adalah keamanan dari prestasi atau fasilitas yang diberikan

harus benar – benar terjamin sehingga profitability dapat benar – benar

tercapai tanpa hambatan yang berarti.

Sedangkan Fungsi kredit adalah menyalurkan dana–dana yang dibutuhkan oleh

masyarakat. Untuk itu fungsi kredit dalam kehidupan perekonomian adalah sebagai

berikut :

a. Kredit dapat meningkatkan daya guna daru modal, Artinya bahwa para pedagang

kecil dapat menikmati kredit bank melalui PD. BPR BKK Purwodadi Cabang

Kedungjati untuk memperluas usahanya, mengembangkan usaha dan kesempatan

untuk berusaha.

b. Kredit dapat meningkatkan daya guna suatu barang Dengan bantuan kredit dari

PD. BPR BKK Purwodadi Cabang Kedungjati tersebut maka para pedagang kecil

dapat memproduksi bahan mentah menjadi bahan jadi, berarti daya guna dari bahan

tersebut.

32

c. Kredit sebagai alat stabilitas ekonomi Bahwa dalam menghadapi keadaan

perekonomian yang kurang sehat, maka kredit dapat sebagai alat stabilitas ekonomi

misalnya dalam usaha pengendalian inflasi, peningkatan ekspor serta pemenuhan

kebutuhan pokok rakyat.

Kredit sebagai jembatan untuk meningkatkan pendapatan nasional, Bantuan

kredit digunakan para usahawan untuk memperbesar volume usaha produksinya.

Peningkatan usaha nantinya diharapkan akan meningkatkan profit. Bila keuntungan

secara kumulatif dikembangkan lagi dalam arti kata dikembalikan ke dalam struktur

permodalan, maka peningkatan akan berlangsung terus menerus dan akibatnya

pendapatan terus meningkat. (Sinungan M, Dasar – dasar dan teknik Manajemen

Kredit ( Jakarta : PT.Bina Aksara, 1989 ) hal.9)

2.3 Kerangka Berfikir

Pembangunan Nasional bercita-cita mewujudkan pemerataan hasil-hasil

pembangunan merupakan konsep yang ideal, namun dalam pelaksanaan

pembangunan Nasional, Indonesia masih berfokus kepada pembangunan ekonomi

serta memandang sebelah mata pembangunan pemerataan kesejahteraan

pembangunan masyarakat, sehingga tidak dapat dipungkiri lagi terjadi berbagai

permasalahan di bidang ini.

Secara umum, penyaluran kredit menggambarkan proses pengelolaan kredit

yang sistematis mulai dari akurasi data atau informasi sampai dengan monitoring

yang dapat mencegah tejadinya kredit Non Perfoming Loan (NPL) yang dapat

33

mengganggu kelangsungan usaha Bank. Proses pengelolaan kredit telah diatur dalam

menajemen perkreditan sebagai prosedur pelaksaan dari pemberian kredit. PT. Bank

Rakyat Indonesia Kanca Kota Serang telah rnelakukan proses analisa terhadap

kriteria usaha yang dijadikan dasar penelaian terhadap kolektebilitas calon debitur

Untuk dapat menganalisa berbagai pos dan laporan keuangan yang berkaitan

dengan tingkat risiko kredit digunakan analisis kualitas pelayanan kredit.dengan

adanya analisis ratio tersebut diharapkan dapat diketahui apakah tingkat risiko kredit

Bank tersebut rendah atau tidak berdasarkan ketetapan Bank indonesia. Untuk lebih

jelasnya dapat kita lihat

Dalam persingan yang semakin tajam di antara perusahaan Bank saat ini,

maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan

harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahan haruslah

sesuai, perusahan harus mamperhatikan hal-hal yang di anggap penting oleh para

pelanggan agar mereka puas.

Untuk itulah, maka perusahan perlu menilai Faktor-faktor apa saja yang akan

mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya, misalnya

keramahan pegawai terutama tellernya, dianggap penting dan ternyata menurut

pengalaman para nasabah kesenjangan dalam waktu tunggunya jadi merasa kurang

puas.

34

Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat

lima kriteria penetu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keresponsifan

(ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud (Philip Kotler 1994: 561).

Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian

ini dan terbentuk dalam gambar 3. Pada halaman berikut ini.

35

Gambar 3.

Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Bank BRI

1. Keandalan

Ketepatan waktu layanan

dalam pelayanan kredit

Pelayanan yang ramah serta

selalu siap menolong

2. Keresponsifan

Kemampuan perusahaan

Untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang

timbul

Kemampuan perusahaan

cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan

pelanggan

3. Keyakinan

Pengetahuan dan kecakapan

staf baik groundstaf maupun

inflightstaf

Melakukan komunikasi yang

efektif dengan pelanggan

4. Empati

Memberikan perhatian secara

individu kepada pelanggan

Bertnggung jawab terhadap

ke amanan dan kenyamanan

nasabah

5. Berwujud

Kebersihan dan kerapihan

tempat , dan ruang tunggu,

serta karyawan

Penataan eksterior dan

interior Bank yang baik

Tanggapan

Pelanggan

Tingkat

Pelaksanaan

pelayanan

pelanggan

Tingkat

Kepentingan

pelanggan

Kualitas

pelayanan

Meningkat

36

2.4 Hipotesi Penelitian

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pikir yang dikemukakan, maka

hipotesis yang diajukan penulis adalah diduga, bahwa tingkat kualitas pelayanan

masyarakat dalam pemberian kredit pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Kantor Cabang Kota Serang sebesar 65% sehingga menimbulkan rasa ketidak puasan

.bagi para nasabah dalam pemberian layanan kredit.

37

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian menurut Ruslan (2003: 32), dinilai sebagai kegiatan ilmiah

yang berkaitan dengan suatu cara kerja sistematis Untuk memahami suatu subjek atau

objek penelitian, sebagai upaya Untuk menunjukan jawaban yang sapat di

pertanggung jawabkan secara ilmiah dan termasuk keabsahannya. Secara sederhana

metode penelitian dapat diartikan sebagai cara utama yang digunakan peneliti untuk

mencapai tujuan dan menentukan jawaban atas masalah yang di ajukan (33). Metode

penelitian yang digunakan pada penelitian adalah survey kuantitatif.

Creswell dan Clark mengatakan bahwa penelitian kuantitatif adalah penelitian

yang terju pada data yang ditemukan dari partisipan dan sesuai dengan keberadaan

teori yang telah ditetapkan sebelumnya (34).Sedangkan penelitian survey adalah

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner

sebagai alat pengumpulan data yang pokok.Dalam penelitian kuantitatif, peneliti

dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.Artinya peneliti tidak boleh

membuat batasan konsep maupun alat ukur data sekehendak hatinya sendiri.

38

3.2 Data peneliti

Teknik penelitian berhubungan dengan data, data penelitian dalam penelitian ini

terbagi menjadi data primer dan data skunder.

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden, data

primer dalam penelitian ini merupakan data yang di dapatkan melalui kuisioner yang

disebarkan peneliti ke responden.

Data skunder adalah data yang diperoleh dari beberapa referensi selain dari

responden yang masih berhubungan dengan penelitian. Data skunder dalam penelitian

ini diantaranya yaitu data mengenai kualitas pelayanan Bank BRI dalam mekanisme

pemberian kredit

3.3 Metode Pengumpulan Data

1) Populasi

Secara sederhana polpulasi di artikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek/subjek penelitian yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai

kesempatan yang sama Untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan sampel

adalah bagian dari suatu populasi.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang mengajukan

sebanyak 3.270 orang para nasabah dalam pemberian kredit Bank BRI Kanca Kota

Serang Provinsi Banten.

39

2) Sampel

Menurut Ismayanto sampel adalah sebagian dari totalitas subjek penelitian atau

sebagian populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik populasi yang

penetapannya dengan teknik-teknik tertentu. Sampel terkadang memiliki nilai

kesalahan yang disebut dengan sampling eror

Dari jumlah populasi sebesar 3.270 orang, jumlah sampel penelitian

ditentukaan dengan menggunakan rumus Slovin dengan presisi sampling eror 10%

sebagai berikut:

Keterangan

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = presisisampling eror

jumlah sampel yang di dapatkan dari hasil perhitungan diatas yaitu sebanyak

97 responden. Jumlah sampel tersebut adalah para nasabah yaitu di Kantor Cabang

Bank BRI Kota Serang

40

3.4 Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif

kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah menganai Bagaimana Kualitas

Pelayanan Bank BRI Kota Serang dalam pelaksanaan pemberian kredit maka

digunakan importance-performance analysis (Jhon A. Martial and Jhon C,

James,1977: 77-79) atau analisis tingkat kepentingan kerja dan kinerja kepuasan

pelanggan.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada

kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan perbankan. Artinya

perusahaan tersebut seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang

memang di anggap penting oleh para pelanggan/ nasabah.

Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert)yang terdiri sangat

penting,penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5.

b) Jawaban penting diberi bobot 4.

c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3.

d) Jawaban kurang penting di beri bobot 2.

e) Tidak penting di beri bobot 1.

41

Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai

berikut :

a) Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti nasabah sangat puas

b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti nasabah puas

c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti nasabah cukup puas

d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti nasabah kurang puas

e) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian

kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenal tingkat

kesesuaian anatara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya oleh perusahaan

Bank BRI.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan

sekor kepentingan, tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas

peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variable yang di wakilkan oleh huruf X

dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan

kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

42

Adapun rumus yang di gunakan adalah :

Tk

X 100%

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja Bank BRI

Yi = Skor penilaian kinerja kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) aka diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, dalam

penyederhanaan rumus, maka Untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dengan :

∑

∑

Dimana X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

N = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang di bagi atas emapt bagian

yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,

Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan nasabah seluruh faktor atau atribut dan, Y adalah rata-rata dari rata-rata

43

skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K = 10

Rumus selanjutnya :

N N

∑

∑

Dimana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan (dalam contoh soal ini K = 10)\

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan di bagi menjadi

empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 4, selain dari itu, bias

juga dilakukan analisis korelasi data kuantitatif Untuk mengetahui seberapa dekat

hubungan tingkat kepuasan pelanggan terhadapa pelayanan Bank BRI dalam

pemberian Kredit (dalam contoh soal ini tidak dilakukan analisis korelasi).

44

Gambar 4

Diagram Kartesius

Kepentingan

Yi Prioritas utama pertahankan prestasi

A B

Y ii C D

Prioritas rendah Berlebihan

XiXii

Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Keterangan

A. Menunjukan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur layanan yang dianggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga

mengecewakan atau tidak puas.

45

B. Menunjukan unsur layanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh Bank,

Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan

C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaan oleh Bank BRI biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan

kurang memuaskan

D. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.5 Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini yaitu di Kantor BRI Cabang Serang yang berlokasi

di jl. P. Diponogoro No. 3 Kota Serang. Alasan di pilihnya Bank Rakyat Indonesia

Kantor Cabang Kota Serang sebagai lokasi penelitian karena pelaksanaan

pelaksanaan pelayanan dalam pemberian kredit di Bank banyak keluhan dalam

pelayanannya, dimana pelayanan ini berupaya Untuk merubah ekonomi

pembangunan masyarakat dan meminimalisir perubahan masyarakat kurang mampu

Untuk merubah perekonomian pembangunan masyarakatnya, salah satu sasarannya

adalah para nasabah Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia) yang di mana harapan

perubahan dalam kehidupannya Untuk merubah perekonomianya dalam

kehidupannya

46

Selain itu alasan lain pemilihan lokasi di Bank BRI Kanca Kota Serang karena

dalam program pelayanan pemberian kredit masih memiliki kekurangan, seperti

mekanisme dalam peminjaman dana usaha, lamanya antrian yang kurang

efektif bagi para nasabahnya, tentunya untuk melihat “Kualitas Pelayanan

dalam Pemberian Kredit di Bank BRI Kanca Kota Serang” diperlukan kajian khusus

mengenai hal standarisasi kualitas pelayanan dalam pemberian kredit di Provinsi

Banten

2. Waktu Penelitian

dalam penelitian ini di mulai dari informasi perizinan/ prariset, penyusun

pproposal, penelitian dan penulisan hasil penelitian yang secara lengkap tertuang

dalam tabel berikut :

47

No Kegiatan

Bulan Mei 2015 - Februari 2016

Tahun 2015 Tahun 2016

Maret April Mei Juni Juli Agustus September November Oktober Desember Januari Februari Agustus

1

Observasi

awal

2

Penyusunan

Jadwal

3

Penyusunan

Bab 1

4

Peyusunan

Bab 2

5

Membuat

Hipotesis

6

Penyusuan

Bab 3

7

Seminar

Proposal

8

Pembuatan

Kuisioner

9

Penyebaran

Kuisioner

10

Analisis

Data

11

Penggunaan

Hasil

12

Penyusunan

Hasil

13 Sidang

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah singkat PT. Bank Rakyat Indonesia

Pada 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan kawan-kawan mendirikan

De Poerwokertoeche hulp-en Spaarbank derlindlandsche Hoffen yang berarti Bank

Priyayi Purwokerto. Kemudian pada Tahun 1896 W.P.D de wolf vanwesterroddo,

Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E. Sieburgh bersama A.L. Schiff

mendirikan De Poerwokertoeche hulp-en Spaarbank derlind landsche Hoffen.

Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia Belanda dimana-mana

didirikan Volkscbanken (Perkreditan Rakyat) dan Bank Rakyat. Awal abad ke XX

Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia Belanda ikut

campur tangan dalam perkembangan perkreditan rakyat dan sejak tahun 1904

mendirikan Dienst del Volksccredietwesen (Dinas Perkreditan Rakyat) yang

membantu secara materil yaitu dengan tambahan modal, bimbingan, pembinaan, dan

pengawasan sehingga perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi regeringzong

(Tugas Pemerintahan).

Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan lembaga berbadan hukum

dengan nama Central Kas yang berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken

49

pada umumnya termasuk Bank Desa. Sebagai akibat dari resesi dunia pada tahun

1929 - 1932, banyak Volksbanken yang tidak berjalan dengan baik, untuk mengatasi

kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene

Volkscreditebank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa.

Modal pertama berasal dari hasil likuidasi Central Kas ditambahkan dengan

kekayaan Volksbanken tersebut.Dengan demikian Algremene Volkscreditebank

dipulau Jeae diganti namanya menjadi Syomin Ginko (Bank Rakyat).

Setelah Proklamasi Kemerdekaan Republik Indonesia pada tanggal 17

Agustus 1945, maka dengan peraturan pemerintah No. 1 Tahun 1947 tanggal 22

Februari 1946, ditetapkan berdirinya Bank Rakyat Indonesia yang merupakan bank

pemerintah yang dahulu berturut-turut bernama Algemene Volkscreditebank dan

Syomin Ginko.Sementara Nederlandcshe India Civil Administration(NICA) di Jakarta

mendirikan kembali kantor besar Algemene Volkscreditebank.

Pada tahun 1946 ketika Ibukota Republik Indonesia berada di Yogyakarta dan

dalam keadaan diduduki Pemerintahan Belanda.Kantor besar Bank Rakyat Indonesia

dihapuskan oleh Nederlandcshe India Civil Administration(NICA).Direksi Bank

Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerjasama dengan Algemene Volkscreditebank

dipenjarakan. Dengan demikian sejak saat itu Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk

sementara dan setelah tercapainya persetujuan Poem Royen, kantor besar Bank

Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi wilayah kerjanya hanya meliputi

50

daerah yang dikembalikan kepada Pemerintahan Republik Indonesia tahun 1945

(daerah Renville) sedangkan di daerah lainnya menjadi BARRIS (Bank Rakyat

Republik Indonesia Serikat).

Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai pengaruh terhadap

perkembangan Bank Rakyat Indonesia. Dengan surat keputusan Menteri

Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959, direksi Bank

Rakyat Indonesia Negara bagian Pemerintahan Republik Indonesia 1945 dipindahkan

dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat Indonesia Serikat,

Surat Keputusan ini diprotes oleh para federasi dengan alasan bahwa Kantor Besar

Bank Rakyat Indonesia Serikat itu belum merupakan realita, sehingga Menteri

Kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menamakan direksi

baru itu adalah direksi Algemene Volkscreditebank(BankRakyat Indonesia).

Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat

dengan Undang-Undang Sementara Tahun 1950 Negara Republik Indonesia

dijadikan Negara Kesatuan, akan tetapi Algemene Volkscreditebank baru dibubarkan

pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 1951.

Selain itu, Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 diperbaharui dengan Peraturan

Pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) No. 41 Tahun 1960. Pada tanggal

26 Oktober 1960 sebagai Lembaran Negara No.126 Tahun 1960 dibentuk Bank

Koperasi, Tani dan Nelayan (BKTN) dalam bank mana seharusnya berturut-turut

dilebur dan diintegrasikan :

51

1. Bank Rakyat Indonesia dengan peraturan pemerintah pengganti Undang-Undang

No. 42 tahun 1960 tanggal 26 Oktober 1960.

2. Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan Peraturan Pemerintah

Pengganti Undang-Undang No. 43 Tahun 1960 tanggal 26 Oktober 1960.

3 Nederlandsche Handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi berdasarkan peraturan

Menteri Keuangan No. 261206/BUM/II Tanggal 20 November 1960 diserahkan

Kepada Bank Koperasi, Tani dan Nelayan.

Belum sampai integrasi ini dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank

Tabungan Pos berdasarkan ketetapan Presiden No. 8 Tahun 1965 tanggal 4 Juni 1965

dijadikan satu dengan Bank Indonesia. Kebijakan pemerintah pada saat itu menjurus

kepada terbentuknya Bank Tunggal, Bank Koperasi, Tani, dan Nelayan ikut

diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia Unit II. Selanjutnya Bank Indonesia Unit II

dalam kegiatan sehari-hari Bank Rakyat Indonesia bekerja sama dengan Bank Negara

Indonesia Unit II Bidang Rural, sedangkan ex Nederlandsche Handel Mij bekerja

sama dengan Bank Negara Indonesia bidang Eksport-Import.

Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967

tentang undang-undang pokok perbankan dan Undang-Undang No. 13 Tahun 1968

tentang undang-undang Bank Senteral mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai

Bank Sentral. Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural / Eksport-Import

dipindahkan menjadi bank-bank milik Negara dengan nama :

52

1. Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta

kekayaan dan perlengkapan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural dengan

Undang-Undang No. 21 tahun 1968.

2. Bank Eksport-Import Indonesia, maka berdasarkan surat keputusan Direksi Bank

Rakyat Indonesia Nomor Keputusan S. 67 - DIR/12/1982 ditentukan bahwa hari

jadi Bank Rakyat Indonesia adalah tanggal 16 Desember 1895.

Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia

(persero) yang didirikan dengan akte tertanggal 32 Juli 1992 No. 133 dibuat

dihadapan notaris Muhani Salim, SH notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam

berita Negara RI tertanggal 11 September 1992 No. 73 tambahan berita Negara RI

No. 3A tahun 1992, berikut perubahannya dengan akte tertanggal 19 September 1992

No. 78 tentang berita Acara Rapat akte tertanggal 1 Oktober 1992 No. 6 yang

keduanya dihadapan Notaris Mihani Salim, SH dan telah diumumkan diberita Negara

RI No. 10 A tahun 1992.

Kantor Pusat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berlokasi di Gedung

RI Jl. Jenderal Sudirman Kav. 44 - 46 Jakarta. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk memiliki 13 Kantor Wilayah, 11 Kantor Inspeksi dan 326 Kantor Cabang dalam

negeri.Sedangkan Kantor Cabang Khusus Sebanyak 1 cabang, Untuk Kantor Cabang

Perwakilan Luar Negeri sebanyak 3 cabang. Kantor Cabang Pembantu (KCP) atau

Kantor Kas Bank sebanyak 186 KCP, BRI Unit sebanyak 4.112 unit, Pos Pelayanan

Desa sebanyak 127 Pos dan Kantor Cabang Syariah (BRI Syariah) sebanyak 27

53

dengan KCP BRI Syariah sebanyak 16 KCP. Jumlah karyawan PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk adalah 37.545 karyawan.

2. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia

Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan yang merupakan Syarat

mutlak berdirinya suatu perusahaan, oleh karena itu tujuan harus dirumuskan secara

jelas sehingga dapat ditentukan kegiatan-kegiatan apa dapat dilakukan oleh

perusahaan. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan fungsi dari manajemen

untuk mencapai tujuan dan sasaran dengan menggunakan sumber-sumber yang ada

dalam perusahaan itu.didalam melaksanakan Kegiatannya itu, salah satu yang perlu

diperhatikan adanya struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran

tugas operasional perusahaan.

Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu sistem antar fungsi-fungsi

manajemen yang ada, dimana terdiri dari segolongan orang-orang tertentu untuk

melaksanakan suatu pekerjaan dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan.Adapun

fungsi dan tanggung jawab serta wewenang dari masing-masing bagian dalam

struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk adalah sebagai berikut:

1. Pimpinan Kantor Cabang

a. Tugas dan tanggung jawab

1) Menciptakan dan menjamin kelancaran operasional di kantor cabang induk

serta melakukan pembinaan secara aktif dalam meningkatkan kemampuan

54

pegawai dalam peningkatan kualitas setiap fungsi marketing, operasional dan

support.

2) Menjamin bahwa seluruh transaksi yang disetujui atau disahkan telah sesuai

dengan kewenangannya.

3) Menjamin ketetapan dan kebenaran pembukuan dan laporan.

4) Mengembangkan bisnis pengkreditan dikanca guna memperoleh keuntungan

atau penghasilan yang optimal dengan risiko yang dapat diterima dan tetap

mempertahankan kualitan fortofolio yang sehat.

5) Membentuk tim penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah dan

bertindak sebagai ketua tim di Kanca induk dengan tugas sebagai berikut:

a) Mengadakan identifikasi masalah dan membuat usul penyelesaian atas

kredit bermasalah di kanca induk.

b) Memberikan rekomendasi dan masukan kepada pejabat yang berwenang

terhadap rencana-rencana penyehatan dan atau penyelamatan kredit

bermasalah.

c) Mengawasi ketertiban administrasi dan kelengkapan berkas atau dokumen

seluruh kredit bermasalah termasuk penyelesaian dengan pihak ketiga.

d) Menindak lanjuti temuan-temuan audit baik pihak dari intern maupun pihak

ekstern BRI.

e) Melaksanakan tugas-tugas lainnya sesuai ketentuan yang berlaku.

55

b. Wewenang:

1) Melakukan negosiasi dan menyetujui tingkat suku bunga simpanan dan suku

bunga kredit sesuai dengan kewenangannya.

2) Memprakarsai, merekomendasi dan memutuskan kredit (kredit baru, suplai,

review kredit, restrukturisasi, dan penyelesaian kredit bermasalah sesuai

dengan kewenangannya).

3) Memberikan persetujuan penggunaan biaya sesuai kewenangannya.

4) Mewakili direksi dalam urusan dengan pihak lain.

5) Memberikan dan merubah "accs" untuk OLSIB (pasword, user ID).

6) Memberikan rekomendasi pendidikan dan latihan pegawai.

7) Megusulkan dan atau menetapkan promosi dengan demosi pegawai sesuai

dengan ketentuan.

2. Manajer Operasional

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Memastikan bahwa tidak terjadi transaksi dalam kurun waktu setelah close

sistem pada hari kerja sebelumnya sampai dengan awal hari kerja berikutnya.

2) Memastikan bahwa semua pegawai dibawahnya telah siap ditempatnya

masing-masing dan melaksanakan flag operational (mengaktifkan atau

menonaktifkan terminar user).

56

3) Mengelola kas Kanca, melaksanakan pergeseran kas antar unit kerja,

memelihara kerja register dan penyimpanan surat berharga serta kwitansi

Payment Point.

4) Melaksanakan tambahan kas awal hari atau selama jam pelayanan kas bagi

superfisor atau teler dan ATM serta menerima setoran kas dari supervisor atau

teller.

5) Mengesahkan OLSIB dan menandatangani bukti kas atau transaksi

tunai,kliring dan pemindah bukuan yang ada dalam batas kewenangannya.

6) Mengaktifkan rekening pinjaman dan simpanan serta rekening peserta phone

banking atau ATC.

7) Memastikan kebenaran laporan yang menjadi tanggung jawabnya.

8) Menindaklanjuti keluhan nasabah dan laporan kehilangan cek/BG/bilyet

deposito/buku tabungan.

9) Melayani segala kebutuhan Kanca Spoke BRI unit sebagai intenal costumer

dengan cara yang sebaik-baiknya sesuai dengan ketentuan yang berlaku

(misalnya dalam hal tambahan setoran kas Kanca Spoke dan BRI unit,

perusahaan transfer keluar masuk kanca Spoke dan BRI unit).

b. Wewenang

1) Memegang salah satu kunci berankas

2) Menyetujui pembayaran tunai, kliring dan pemindah bukuan dalam batas

wewenang, baik pada OLSBI maupun pada bukti pembukuan.

57

3) Mengelola semua surat berharga yang ada di Kanca induk dan pendistribusian

surat berharga ke Kanca Spoke.

4) Mengaktifkan pembukuan rekening pinjaman dan simpanan TAG dan phone

banking.

3. Account Officer Umum

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas account yang menjadi

tanggung jawabnya serta memantau hasil yang dapat dicapainya dan

menetapkan prioritas pembinaan atas account yang dikelolanya.

2) Mengelola account yang sesuai dengan batas-batas yang ditetapkan untuk

mencapai pendapatan optimal bagi kanca.

3) Menyampaikan masalah-masalah yang timbul kepada atasannya dalam

pelayanan debitur untuk diselesaikan dengan unit terkait.

4) Melakukan penelitian keabsahan dokumen kredit sebelum diputuskan.

5) Melakukan pembinaan dan penagihan serta pengawasan kredit yang menjadi

tanggung jawabnya mulai dari kredit dicairkan sampai kredit dilunasi.

6) Melaporkan situasi dan kondisi debitur yang masih lancar maupun memburuk

serta memberikan usul, saran dan pemecahan serta penanggulangannya kepada

atasan.

7) Membuat usulan kepada pinca untuk mengklarifikasikan pinjaman-pinjaman

yang buruk.

58

8) Sebagai anggota tim penyelamatan dan penyelesaian kredit bermasalah dan

melaksanakan fungsi tersebut sebaik-baiknya.

b. Wewenang

1) Bertindak sebagai pemrakarsa atau penganalisa kredit.

2) Mewakili BRI dalam negosiasi dengan debitur guna menyusun struktur dan tipe

kredit sesuai dengan batas kewenangnnya.

3) Bertindak sebagai pemrakarsa dan rekstrukturisasi atau penyelamatan kredit

bermasalah dan menghapus bukukan pinjaman putusan Kanca.

4. Administrasi dana dan Jasa

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Melakukan pengawasan atas semua kegiatan pelayanan dana, jasa dan pinjaman

yang dilakukan oleh petugas admnistrasi dan jasa.

2) Memastikan input data pemberian cek/BG kepada nasabah telah sesuai dengan

ketentuan.

3) Mengaktifkan pembukuan rekening simpanan.

4) Meyakinkan keberadaan bukti pembukuan dengan dokumen sumber dan

melakukan pengecekan atas semua transaksi pemindah bukuan pada bidang

dana jasa bank.

5) Melakukan pengesahan atas teransaksi pemindah bukuan pada bidang dana jasa

menjadi wewenangnya.

6) Memastikan hitungan penalty bunga deposito dilakukan dengan benar.

59

7) Melakukan veriflkasi atas data transfer yang telah dientry ke dalam PC transfer

sesuai wewenangnya.

8) Melakukan kebenaran pengisian register dan pembuatan laporan yang dibuat

oleh petugas administrasi dana dan jasa.

9) Menindaklanjuti laporan kehilangan cek/BG/buku tabungan dan kartu ATM.

10) MeIayani kegiatan back office bagi Kanca sesuai dengan ketentuan

yang berlaku

11) Melayani seluruh kebutuhan BRI unit sebagai "internal Costumer"

dengan cara yang sebaik-baiknya.

b. Wewenang

1) Bertindak sebagai checker atas semua transaksi pemindah bukuan yang ada

dalam bidang dana dan jasa sekaligus mengesahkan secara wewenangnya.

2) Menandatangani nota yang berkaitan dengan transaksi dibidang DJS bersama-

sama pejabat berwenang.

5. Unit Pelayanan Nasabah

a. Tugas danTanggung Jawab

1) Memberikan informasi saldo, transfer maupun pinjaman bagi nasabah yang

memerlukan.

2) Membenkan informasi kepada calon nasabah mengenai produk dana dan Jasa

BRI.

60

3) Melayani permintaan salinan rekening koran bagi nasabah yang

memerlukan (diluar pengiriman secara rutin setiap awal bulan).

4) Membantu nasabah yang memerlukan pengisian aplikasi dana maupun jasa.

5) Menerima dan menginfertarisir keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan

kepadapejabat yang berwenang.

6) Melaksanakan informasi saldo simpanan maupun bagi nasabah yang

memerlukan

b. Wewenang

Memberikan informasi saldo simpanan maupun pinjaman bagi nasabah yang

memerlukan.

6. Sekretariat

a. Tugas tanggung Jawab

1) Mengagenda surat-surat keluar dan surat-surat masuk dengan tertib dengan

ketentuan yang berlaku.

2) Mengatur lalu lintas pembicaraan melalui telepon.

3) Mengatur agenda kerja Pinca Induk

4) Mendistribusikan semua surat-surat yang masuk kapada pejabat-pejabat yang

berwenang di Kanca Induk.

5) Melayani tamu-tamu yang akan bertemu dengan Pinca Induk.

6) Melayani semua berita penting lainnya melalui Televisi atau Facsimile atas

perintah Pinca Induk.

61

7) Menyiapkan konsep atau mengetik surat-surat sesuai perintah Pinca Induk.

8) Menindak lanjuti semua temuan audit baik dari intern maupun ekstern BRI

khususnya ysng berkaitan dengan tugasnya.

b. Wewenang

Memberikan informasi tentang agenda kerja Pinca Induk.

7. Tugas dan fungsi Bank Rakyat Indonesia Cabang Kota Serang

Uraian mengenai tugas dan fungsi pokok BRI Cabang Kota Serang senantiasa

berpedoman pada ketentuan Undang-Undang No. 21 tahun 1998 Tentang Bank

Rakyat Indonesia.

A. Tugas Bank Rakyat Indonesia Cabang Kota Serang

1) Memberikan kredit atau pinjaman kepada seseorang atau badan usaha yang

membutuhkan dana dan modal.

2) Menarik dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan-simpanan seperti giro

dan deposito

3) Memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.

B. Fungsi Bank Rakyat Indonesia Cabang Kota Serang

1) Sebagai lembaga pengkreditan

Salah satu kegiatan Bank Rakyat Indonesia Cabang Kota Serang yang bersifat

aktif adalah pemberian kredit kepada masyarakat yang disalurkan kepada

62

pemerintah, disamping bank swasta yang telah ditunjuk dengan sumber

pendanaan sebagian dari bank Indonesia sebagian dari bank pelaksana.

2) Sebagai Agen Of Development

Adapun peranan Bank Rakyat Indonesia Cabang Kota Serang sebagai badan

yang memandang bank sebagai badan usaha yang lebih jelasnya sebagai badan usaha

yang bertindak sebagai bank komersil (profit Making) dan dilain pihak berperan

sebagai aparat pemerintah (Agen of development). Bank dikatakan aparat pemerintah

karena dapat mengatur kehidupan perekonomian dan membangun perekbnomian.

C. Prosedur pemberian kredit

1. Pemohon datang ke bank

Adapun persyaratan kredit dari BRI Cabang Kota Serang antara lain:

a. Nomor NPWP (pajak)

b. Surat ijin perusahaan yang terdiri dari: SITU (Surat Ijin Tempat Usaha),

SRJP (Surat Ijin Usaha Perdagangan), TDP (Tanda Daftar Perusahaan).

c. Angunan antara lain proyek itu sendiri, surat-surat tanah, kendaraaan dan

sebagainya.

Pemohon datang ke BRI Cabang Kota Serang dan bertemu pejabat kredit

dengan membawa kelengkapan dokumen.Surat permohonan kredit terdiri dari

1. Identitas pemohon, misalnya foto copy KTP, surat domisili

2. Jumlah modal yang diperlukan umtuk mengembangkan usahanya

3. Jumlah kredit yang diperlukan

63

4. Jumlah modal sendiri

5. Tujuan penggunaan kredit

6. Manfaat kredit untuk pengembangan usaha

7. Keterangan mengenai usaha pemohon, antara lain mengenai manajemen,

produksi, pemasaran dan keuangannnya.

8. Pemenuhan persyaratan kredit.

2. Mengisi persetujuan formulir persetujuan kredit

Pemohon akan diminta mengisi formulir pengajuan kredit antara lain:

a) Sebelum menerima formulir isian, melampiri, mengisi, membubuhi tanda

tangan dan melengkapi dari lampiran-lampiran yang dibutuhkan.

b) Formulir isian diberikan kembali kepada pihak BRI

c) Menerima surat persetujuan KUK dari PT. BRI Cabang Kota Serang

d) Mempelajari menyetujui dan membubuhi tanda tangan pada surat

persetujuan kredit.

e) Memberikan kembali kepada pihak PT. BRI Cabang Kota Serangsurat

persetujuan kredit yang telah ditanda tangani.

3. Pencairan kredit

Setelah semua persyaratan diatas dipenuhi oleh nasabah, maka pencairan

kredit dapat dilakukan sampai batas maksimum kredit yang disetujui.

64

Adapun hal-hal yang tidak boleh dilakukan oleh debitur antara lain:

1. Debitur tidak boleh bertindak sebagai personal guarantee Perusahaan

2. Selama masih terikat kredit, debitur tidak boleh mengadakan investasi atau

penyertaan pada perusahaan lain.

3. Debitur tidak boleh mengikatkan diri sebagai penjamin, menjaminkan harta

kekayaan dalam bentuk dan maksud apapun kepada pihak lain tanpa seizin

tertulis dari PT. BRI.

4. Debitur tidak boleh merubah status hukum perusahaan, perubahan

manajemen, dan komposisi perimbangan membayar utang perusahaan tanpa

seijin dari PT. BRI.

5. Debitur tidak boleh meminjam kepada pihak lain dan atau pihak ketiga

manapun juga, barang-barang yang telah diserahkan sebagai agunan kepada

BRI untuk fasilitas kredit ini.

6. Debitur tidak boleh membubarkan perusahaan atau meminta dinyatakan pailit

tanpa adanya persetujuan tertulis dari PT. BRI.

65

4.2. HASIL PENELITIAN

(Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atau Atribut)

1. Analisis Keandalan Pelayanan

1. Ketepatan Waktu Layanan Dalam Pelayanan Kredit

Di dalam bagian ini di jelaskan mengenai tingkat kepentingan secara

rinci.Untuk ketepatan waktu layanan dalam pelayanan kredit barati pihak

perusahaan berwajijb untuk dapat menjamin tepatnya waktu layanan dalam

pelayanan kredit sesuai ketentuan tertentu sebelumnya. Hal ini mencerminkan

tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggan-pelanggannya/nasabah

Dari Sembilan puluh tujuh responden yang diteliti, maka telah diperoleh

hasil penilainnya terhadap tingkat kepentingan dari faktor ketepatan waktu

layanan dalam pelayanan kredit telah munujukan mayoritas responden

menyatakan bahwa tingkat kepentingan terhadap ketepatan waktu layanan dalam

pemberian kredit sangat di butuhkan, data dapat dilihat pada tabel 1.1

Tabel 1.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Layanan

dalamPemberian Kredit

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

11 41 38 7 0 347

Keterangan : angka 347 = 5 x 11 + 4 x 41 + 3x 38 +2 x 7 + 1 x 0 = 347

Dari hasil dari tabel 1.1 tetang ketepatan waktu, hasilnya pentig atas layanan

dalam pemberian kredit terhadap nasabahnya

Sumber: Hasil Kuisioner

66

Sedangkan hasil analisis tentang penilaian pelanggan terhadap kinerja

perusahaan dalam ketepatan waktu layanan, menurut hasil penelitian menunjukan

bahwa respoden menyatakan ketepatan waktu dalam layanan kredit pada Bank

BRI mayoritas baik data dapat dilihat pada tabel 1.2

Tabel 1.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Ketepatan Waktu Layanan dalam

Pemberian kredit

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

24 40 22 11 0 368

Keterangan : angka 368 = 5 x 24 + 4 x 40 + 3 x 22 +2 x 11 + 1 x 0 = 368

Hasil Tabel 1.2 Tentang Kualitas Ketepatan Waktu, hasilnya baik dalam

pemberian kredit produktif sehingga tanggap atas adanya masalah alam pelayanan Bank

BRI

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data yang diperoleh daru tabel 1.1 dan tabel 1.2 tersebut akan

menghasilkan suatu tingkat kesesuaian yang sebesar 106,05 %

2. Pelayanan Yang Ramah Serta Selalu Siap Menolong

Dalam memberikan pelayanan yang efektif, diharapkan bersikap ramah

serta selalu siap menolong kepada pelanggan/nasabah.Berikut ini akan disajikan

data mengenai tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang ramah

serta selalu siap menolong hal ini dapat disimpulkan bahwa kepentingan layanan

yang ramah menunjukan lebih penting data tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan yang Ramah Serta

Selalu Siap Menolong

67

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

9 46 18 21 3 328

Keterangan : angka 328= 5 x 9 + 4 x 46 + 3 x 18 +2 x 21 + 1 x 3 = 328

Hasil Tabel 2.1 Tentang Pelyanan Yang ramah serta selalu siap menolong,

hasilnya penting atas nasabahnya dalam melakukan pelayanan pemberian kredit produktif

Sumber: Hasil Kuisioner

Selanjutnya akan disajikan pada penilaian responden lebih menunjukan

pada cukup baik terhadap kinerja perusahaan dalam pelayanan yang ramah serta

selalu siap menolong lebih pada tabel Tabel 2.2

Tabel 2.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pelayanan yang Ramah Serta Selalu

Siap Menolong

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

23 15 27 21 11 309

Keterangan : angka 309 = 5 x 23 + 4 x 15 + 3 x 27 +2 x 21 + 1 x 11 = 309

Hasil tabel 2.2 Tentang kualitas pelayananya, hasilnya cukup baik atas pelayanan

yag ramah sertaselalu siap menolong

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data pada tabel 2.1 dan 2.2 tersebut maka dicapai tingkat

kesesuaian sebesar 94,21 %

2. Analisis Keresponsifan

1. Kemampuan Perusahaan Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah

yang Timbul.

68

Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalm menghadapi masalah

yang timbul misalnya terdapat kekurangan dalam persyaratan dalam pemberian

kredit perusahaan harus dapat mengatasinya dengan cara memberi informasi pada

pelanggan/nasabah agar dapat melengkapinya sehingga dapat mengatasinya. Hal

ini, mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelangan-pelanggannya.

Dari Sembilan puluh tujuh responden yang diteliti, maka telah diperoleh

hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari kemampuan perusahaan

untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul dalam hal ini cukup

penting dalam harapan nasabah sebagai yang tertera pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan Untuk

Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah yang Timbul

Sangat

penting

penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

12 45 36 4 0 356

Keterangan : angka 356 = 5 x 12 + 4 x 45 + 3 x 36 +2 x 4 + 1 x 0 = 356

Hasil tabel 3.1, tentang kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap hasilnya

penting bagi para nasabahya

Sumber: Hasil Kuisioner

Sedangkan penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan munujukan

bahwa hal ini cukup baik data dapat dilihat pada Tabel 3.2

69

Tabel 3.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Kemampuan Perusahaan Untuk

Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah yang Timbul

Sangat

baik

baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

12 32 28 23 2 320

Keterangan : angka 320 = 5 x 12 + 4 x 32 + 3 x 28 +2 x 23 + 1 x 2 = 320

Hasil tabel 3.2 tehadap kualitas kemampuan perusahaan, hasilnya cukup baik atas

pelayanannya

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data yang di peroleh pada tabel 3.1 dan 3.2 tersebut akan

menghasilkan suatu tingkat kesesuaian yang sebesar 95,35 %.

2. Kemampuan Perusahaan Cepat Tanggap Terhadap Keluhan yang di Sampaikan

Pelanggan.

Dalam faktor ini di perlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari

perusahaan terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, sesuatu masalah

yang di antisipasi dengan baik dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan suatu

kesan yang baik kepada pelanggan dan pelanggan tidak akan menjadi terlalu

kecewa dan terus mengingat kejadian itu, hal ini cukup penting terhadap penilaian

kemampuan perusahaan maka dari 97 responden yang memilih faktor ini

tingkatannya sebagai yang tertera Tabel 4.1.

Tabel 4.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Perusahaan Cepat

Tanggap Terhadap Keluhan yang di Sampaikan Pelanggan

Sangat

penting

penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

6 40 24 27 0 316

70

Keterangan : angka 316 = 5 x 6 + 4 x 40 + 3 x 24 +2 x 27 + 1 x 0 = 316

Hasil tabel 4.1 tentang kemampuan perusahaan, hasilnya pening bagi tanggapan

nasabahnya

Sumber: Hasil Kuisioner

Sedangkan untuk penilaian responden terhadap kinerja perusahaan

cenderung baik atas penilain pelanggan data tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Kemampuan Perusahaan Cepat

Tanggap Terhadap Keluhan yang di Sampaikan Pelanggan

Sangat

baik

baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

6 42 22 27 0 318

Keterangan : angka 318 = 5 x 24 + 4 x 40 + 3 x 22 +2 x 11 + 1 x 0 = 318

Hasil tabel 4.2 tentang kemampuan perusahaan, hasilnya baik bagi pelayananya

terhadap nasaba Bank BRI kantor cabang Kota Serang

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data pada tabel 4.1 dan 4.2 tersebut didapat tingkat kesesuaian

sebesar 100,63 %.

3. Analisis Keyakinan

1.Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan staf baik Ground-staf maupun Inflight-

Staf

Pengertian faktor ini adalah menuntut karyawan, masing-masing sesuai

keahlian dalam memiliki pengetahuan yang luas dalam bidangnya, tingkat

kepentingan reponden terhadap faktor pengetahuan dan kecakapan staf, baik

71

ground staf maupun inflight staf, ini sangat penting bagi penilaian pelanggan

tertera pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan

staf baik Ground-staf maupun Inflight-Staf

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

18 32 37 10 0 349

Keterangan : angka 349 = 5 x 18 + 4 x 32 + 3 x 37 +2 x 10 + 1 x 0 = 349

Hasil tabel 5.1 Tentang pengetahuan dan kecakapan, hasil dari responden cukup

penting bagi pelayannya

Sumber: Hasil Kuisioner

Sedangkan penilaian kinerja pengetahuan dan kecakapan staf baik

Ground-Staf maupun Inflight-Staff rata-rata cukup baik atas penialian pelnggan

tertera pada Tabel 5.2

Tabel 5.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Pengetahuan dan Kecakapan staf

baik Ground-Staf maupun Inflight-Staf

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

18 35 23 17 4 337

Keterangan : angka 337 = 5 x 18 + 4 x 35 + 3 x 23 +2 x 17 + 1 x 4 = 337

Hasil tabel 5.2 tentang kualitas pengetahuan dan kecakapan staf Bank hasilnya

Baik atas pelayananya

Sumber: Hasil Kuisioner

72

Dari kedua tabel di atas antara tabel 5.1 dan tabel 5.2 kemudian dapat

diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 94,56 %

2. Melakukan komunikasi yang Efektif dengan Pelanggan

Untuk memperoleh dan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka harus

dilakukan suatu komunikasi yang terus-menerus serta efektif dengan pelanggan,

guna menciptakan keunggulan daya saing.

Sala satu upaya yang jelas adalah mendengarkan apa yang diingikan oleh

pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan

perusahaan dalam melayanai pelanggan, hal ini cuk penting bagi penilaian

pelanggan

Penilaian 97 responden terhadap tingkat kepentingan kemampuan

melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan adalah tertera pada Tabel

6.1.

Tabel 6.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif dengan

Pelanggan

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

22 45 30 0 0 380

Keterangan : angka 380 = 5 x 22 + 4 x 45 + 3 x 30 +2 x 0 + 1 x 0 = 380

Hasil tabel 6.1 tentang kepentingan komuikasi yang efektif hasil dari tanggapan

pelanggan penting bagi pelayanannya.

Sumber: Hasil Kuisioner

Selanjutnya penilaian responden terhadap tingkat kinerjanya lebih

menunjukan cukup baik hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.2.

73

Tabel 6.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Komunikasi yang Efektif dengan

Pelanggan

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

27 35 26 9 0 371

Keterangan : angka 371 = 5 x 27 + 4 x 35 + 3 x 26 +2 x 9 + 1 x 0 = 371

Hasil tabel 6.2 tentag kualitas komunokasi yang efektif hasilnya baik bagi

pelayananya

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data pada tabel 6.1 dan 6.2 tersebut maka didapatkan tingkat

kesesuaian sebesar 97,63 %

4. Analisis Empati

1.Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan

Kemampuan pihak perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan dan

kebutuhan pelangganya merupakan suatu nialai tambah bagi perusahaan tersebut,

dimana pihak perusahaan dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

Usaha lain yang dapat dilakukan perusahaan adalah peningkatan

kemampuan karyawan untuk dapat memahami kebutuhan pelanggannya melalui

pelatihan khusus hasil penilaian pelanggan cukup penting dalam keinginan dan

kebutuhan pelanggan .Dari 97 responden, maka didapat data tingkat kepentingnya

sebagai yang tertera pada Tabel 7.1

74

Tabel 7.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Memberikan Perhatian Secara

Individu Kepada Pelanggan

Sangat

penting

penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

10 37 23 27 0 321

Keterangan : angka 321 = 5 x 10 + 4 x 37 + 3 x 23 +2 x 27 + 1 x 0 = 321

Hasil tabel 7.1 tentang memberikan perhatian secara individu ,hasilnya cukup

peting bagi pelanggannya

Sumber: Hasil Kuisioner

Kemudian untuk penilaian tingkat kinerjanya dapat disimpulkan bahwa

penilaian perhatian secara individu cukup baik pada pelanggan dilihat pada Tabel

7.2

Tabel 7.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Memberikan Perhatian Secara

Individu Kepada Pelanggan

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

11 24 29 28 5 299

Keterangan : angka 299 = 5 x 11 + 4 x 24 + 3 x 29 +2 x 28 + 1 x 5 = 299

Hasil tabel 7.2 tentang kualitas memberi perhatian secara individu hasilnya baik

bagi pelanggan

Sumber: Hasil Kuisioner

Selanjutnya dari kedua tabel data di atas antara tabel 7.1 dan 7.2 dapat

diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 99,69 %

2.Tanggung Jawab Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan

75

Rasa aman merupakan suatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam

menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keharusan, demikian pula

halnya dengan pelanggan/nasabah Bank BRI. Berikut ini dari 97 responden

memberikan penilaiannya dalam tingkat kepentingan hal ini sangat penting

terhadap tanggung jawab keamanaan dan kenyamanan pelanggan pada tabel 8.1.

Tabel 8.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tanggung Jawab Keamanan dan

Kenyamanan Pelanggan

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

21 29 31 15 1 345

Keterangan : angka 345 = 5 x 21 + 4 x 29 + 3 x 31 +2 x 15 + 1 x 1 = 345

Hasil tabel 8.1 tentang tanggung jawab keamanan dan kenyamanan hasilnya

cukup penting bagi pelanggan dikarnakan akan lebih ber pengaruh terhadap kualitaas

pelayanan

Sumber: Hasil Kuisioner

Sedangkan penilaian responden terhadap tingkat kinerjanya dalam

penilaian pelanggan lebih cenderung pada cukup baik hal ini dapat terliahat pada

Tabel 8.2.

Tabel 8.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Tanggung Jawab Keamanan dan

Kenyamanan Pelanggan

Sangat

baik

baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

16 23 25 24 9 304

Keterangan : angka 304 = 5 x 16 + 4 x 23 + 3 x 25 +2 x 24 + 1 x 9 = 304

Hasil tabel 8.2 tentang tanggung jawab keamanan dan kenyamanan hasilnya

cukuo baik gagi pelanggan atas kenyamanan

76

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data pada tabel 8.1 dan tabel 8.2 di atas didapatkan tingkat

kesesuaian sebesar 103,40 %

5. Analisis Berwujud

1. Kebersihan, dan Kerapihan Tempat, dan Ruang Tunggu, Serta Karyawan

Kebersihan merupakan faktorlain yang termasuk dapat dirasakan dan

dapat dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk sala satu faktor yang sering

dinilai oleh pelanggan. Untuk menjaga tingkat kebersihan dan kerapihan, maka

diperlukan adanya kebersihan ruangan sebelum dan sesudah jam kerja dan udara

juga tidak dapat di abaikan pula, karena ini akan mencerminkan citra perusahaan

di mata pelanggan/nasabah dalam penilaian ini sangat penting atas kenyamanaan

pelanggan .

Adapun tingkat kepentingan 97 responden terhadap faktor kebersihan dan

kerapihan karyawan dapat dilihat dalam Tabel 9.1.

Tabel 9.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan, dan Kerapihan

Tempat, dan Ruang Tunggu, Serta Karyawan

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

30 50 8 7 2 390

Keterangan : angka 390 = 5 x 30 + 4 x 50 + 3 x 8 +2 x 7 + 1 x 2 = 390

Hasil tabel 9.1 tentang kebersihan dan kerapihan hasil tanggapan dari pelanggan

penting bagi pelayanannya

Sumber: Hasil Kuisioner

77

Sedangkan penilaian tingkat kinerjanya cukup baik dalam penilaian

pelanggan hal ini dapat dilihat pada Tabel 9.2.

Tabel 9.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Kebersihan, dan Kerapihan

Tempat, dan Ruang Tunggu, Serta Karyawan

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

24 37 19 15 2 357

Keterangan : angka 357 = 5 x 24 + 4 x 37 + 3 x 19 +2 x 15 + 1 x 2 = 357

Hasil tabel 9.2 tentang kebersiahan dan kerapihan hasilnya baik dan tempatnya

nyaman bagi para pelanggan

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua tabel di atas antara tabel 9.1 dan tabel 9.2 dapat di peroleh

tingkat keseuaian sebesar 91,54 %

2.Penataan Eksterior dan Interior Bank yang Baik

Dalam hal ini yang langsung terlihat oleh pelanggan ruang tunggu atau

antrian harus dalam kondisi sejuk dan aman dan untuk interior diutamakan tempat

duduk yang lapang dan nyaman, pengaturan udara yang sejuk cukup penting bagi

pelanggan, dalam Tabel 10.1 disajikan pendapat 97 responden mengenai faktor

eksterior dan interior tersebut.

Tabel 10.1

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior

Bank yang Baik

Sangat

penting

Penting Cukup

penting

Kurang

penting

Tidak

penting

Bobot

36 41 13 7 0 397

78

Keterangan : angka 397 = 5 x 36 + 4 x 41 + 3 x 13 +2 x 7 + 1 x 0 = 397

Hasil tabel 10.1 tentang penataan eksterior dan interior tanggapan dari pelanggan

penting bagi kenyaman para pelanggan

Sumber: Hasil Kuisioner

Kemudian pada Tabel 10.2 disajikan pula penilaian tingkat

kinerjanya.Hasil kinerja terhadap eksterior dan interior bank cuku baik atas

penilaian pelanggan

Tabel 10.2

Penilaian Responden Terhadap Kualitas Penataan Eksterior dan Interior

Bank yang Baik

Sangat

baik

Baik Cukup

baik

Kurang

baik

Tidak baik Bobot

29 28 12 16 12 337

Keterangan : angka 337 = 5 x 29 + 4 x 28 + 3 x 12 +2 x 16 + 1 x 12 = 337

Hasil tabel 10.2 tentang kualitas penataan eksterior dan interior hasilnya sangat

baik atas segala fasilitas penataan eksterior dan interiornya

Sumber: Hasil Kuisioner

Dari kedua data tabel di atas antara tabel 10.1 dengan tabel 10.2 tersebut

diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 84,89 %.

4.3. Diagram Kartesius

Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut,

maka dapat dilihatpada empat kuadran bagian, atau disebut juga dengan nama

diagram kartesius.Keempat kuadran tersebut terdiri dari:

1. Kuadran A yang menunjukan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting

bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai

79

dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa

tidak puas.

2. Kuadran B menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap

penting oleh pelanggan/nasabah telah dilaksanakan dengan baik dan dapat

memuaskan pelanggan, maka kini kwajiban dari perusahaan adalah

mempertahankan kinerjanya.

3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap

kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankan

secara sedang saja.

4. Dan kuadran D yang menunjukan, bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap

kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan baik oleh pihak

perusahaan/sangat memuaskan. Hal ini di anggap berlebihan.

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat kepentingan

dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk dapat

menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-

benar dianggap penting saja oleh para pelanggan/nasabah.

Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius sebelumnya perlu

dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan Penilaian

kepetingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan.Nilai rata-

rata tersebut dapat dilihat pada Tabel 11.

80

Tabel 11.

Perhitungan Rata-Rata Dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian

Kepentingan Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Bank BRI Dalam Pemberian Kredit Kantor Cabang Kota Serang

No Pernyataan Penilaian

pelaksanaan

Penilaian

Kepentingan X Y

1 Ketepatan waktu layanan dalam pelayanan

kredit 368 347 3,8 3,6

2 Pelayanan yang ramah serta selalu siap

menolong 309 328 3,2 3,4

3

Kemampuan perusahaan untuk

cepattanggapan dalam meenghadapi masalah

yang timbul

328 344 3,3 3,7

4 kemepuan perusahaan cepat tanggap terhadap

keluhan yang di sampaikan pelanggan 318 316 3,3 3,3

5 pengetahuan dan kecakapan staf baik ground

staf maupun iflight staf 330 349 3,5 3,6

6 melakukan komunikasi yang efektif dengan

pelanggan 371 380 3,8 3,9

7 memberikan perhatian secara individu kepada

pelanggan 320 321 3,1 3,3

8 bertanggung jawab terhadap keamanaan dan

kenyamanan nasabah 304 294 3,1 3,6

9 kebersihan dan kerapihan tempat, dan ruang

tunggu, serta karyawan 357 390 3,7 4,0

10 Penataan eksterior dan interior Bank yang baik 337 397 3,5 4,1

Rata-rata (X dan Y)

3,4 3,5

Dari hasil nilai rata-rata dari penilaian pelaksanaan dan Penilaian

kepentingan pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat

dilihat pada diagram kartesius di bawah ini.

81

Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

selayanan nasabah Bank BRI dalam Pemberian Kredit

Y A B

4,5

4

3,5

3

2,5

2 C D

1,5

1

0,5

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 X

3,4

Dalam diagram kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur

pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/nasabah Bank BRI Kantor Cabang Kota Serang terbagi menjadi empat

bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut :

1. Kuadran A

Menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/nasabah Bank BRI Kantor Cabang Kota Serang, berada dalam kuadran

82

ini dan penanganannya perlu di prioritaskan oleh perusahaan, kerana keberadaan

faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat

pelaksanaanya masih belum memuaskan

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi

masalah yang timbul ( = 3 )

Bertanggung jawab pada keamanan dan kenyamanan nasabah (= 8 )

2. Kuadran B

Menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/nasabah Bank BRI Kantor Cabang Kota Serang, berada dalam kuadran

ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pe;aksanaannya telah

sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan

pelanggan/nasabah

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah :

1) Ketepatan waktu layanan dalam pemberian kredit ( = 1 )

2) Pengetahuan dan kecakapan staf baik groundstaf maupun inflightstaf ( = 5 )

3) Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan ( = 6 )

4) Kebersihan dan kerapihan tempat, dan ruang tunggu, serta karyawan ( = 9 )

5) Penataan eksterior dan interior Bank yang baik ( = 10 )

83

3. Kuadran C

Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/nasabah Bank BRI Kantor Cabang Kota Serang berada dalam kuadran

ini masih di anggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas

pelaksanaanya biasa atau cukup saja.

Adapun faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah :

Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong ( = 2 )

Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang di

sampaikan pelanggan ( = 4 )

Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan ( = 7 )

4. Kuadran D

Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

/nasabah Bank BRI Kantor Cabang Kota Serang berada dalam kuadran ini dinilai

berlebihan dalam pelaksanaanya, hal ini terutama ssdisebabkan karena pelanggan

menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi

pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat

memuaskan, akan tetapi menjadi lebih rumit. Dalam hal ini, tidak terdapat faktor-

faktor yang termasuk didalam kriteria ini.

84

HASIL KUISIONER

No Pernyataan

Kinerja Harapan Tingkat

Kesesuaian

(%)

SB B CB KB TB Bobot SP P CP KP TP Bobot

1

Ketepatan

waktu

layanan

dalam

pelayanan

kredit

24 40 22 11 0 368 11 41 38 7 0 347 106,05

2

Pelayanan

yang ramah

serta selalu

siap

menolong

23 15 27 21 11 309 9 46 18 21 3 328 94,21

3

Kemampua

n

perusahaan

untuk

cepattangga

pan dalam

meenghada

pi masalah

yang timbul

12 32 28 23 2 328 12 45 36 4 0 344 95,35

4

kemampuan

perusahaan

cepat

tanggap

terhadap

keluhan

yang di

sampaikan

pelanggan

6 42 22 27 0 318 6 40 24 27 0 316 100,63

5

pengetahua

n dan

kecakapan

staf baik

ground staf

maupun

iflight staf

18 35 23 17 4 330 18 32 37 10 0 349 94,56

85

6

melakukan

komunikasi

yang efektif

dengan

pelanggan

27 35 26 9 0 371 22 45 30 0 0 380 97,63

7

memberikan

perhatian

secara

individu

kepada

pelanggan

11 24 29 28 5 320 10 37 23 27 0 321 99,69

8

bertanggung

jawab

terhadap

keamanaan

dan

kenyamana

n nasabah

16 23 25 24 9 304 21 29 31 15 1 294 103,40

9

kebersihan

dan

kerapihan

tempat, dan

ruang

tunggu,

serta

karyawan

24 37 19 15 2 357 30 50 8 7 2 390 91,54

10

penataan

eksterior

dan interior

Bank yang

baik

29 28 12 16 12 337 36 41 13 7 0 397 84,89

86

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penalitian dan pembahasan mengenai “Kualitas

Pelayanan Bank BRI Dalam Pemberian Kreditproduktif, Kantor Cabang di Kota

Serang” maka uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab

terdahulu, makadalam pembahasan yang dilakukan merupakan penguraian satu

persatu sub indikator yang antara lain terdiri atas pembahasan keandalan,

keresponsifan, keyakinan, empati, berwujud.

1. Ketersedian dalam pengarahan petugas mengenai mekanisme pemberian

kredit produktif.

Unsur pertama dalam pendukung pelaksanan suatu layanan pengarahan

petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit, bagi pelaksanaan layanan

maka ketersedian pengarahan petugas tersebut dapat menjadi kekuatan dalam

upaya pencapaian untuk meningkatkan mutu pelayanan yang baik masalah

kurangnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme pemberian kredit

perusahan belum sesuai dengan keinginan pelanggan, dimana yang dianggap

kurang penting bagi pelanggan sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang

saja.

2. Ketersedian keyakinan petugas Bank BRI dalm pengetahuan dan kecakapan

petugas.

87

Suatu program memiliki berbagai macam tahapan atau kegiatan untuk

mencapai tujuan adapun yang di butuhkan oleh pelanggan pengetahuan kecakapan

atau melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

Dalam hal ini pelayan petugas pada pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan

dapat memuaskan pelanggan, maka kewajiban dari perusahaan adalah

mempertahankan kinerjanya.

3. Ketersediaan dalam kejelasan sistem oprasional prosedur petugas Bank BRI

dalam pemberian kredit.

Kejelasan sistem merupakan aspek punujang yang berfungsi sebagai wadah

atau batasan bagi terselenggaranya program dengan adanya system oprasional

prosedur yang baik maka akan mendukung pelaksanaan program sehingga

mencapai tujuan yang diharapkan, selain ketersedian system oprasional prosuder

proses penggunaan dalam memberikan pertanggung jawaban terhadap keamanaan

dan kenyamanaan nasabah tersebut harus di perhatikan juga. Dalam hal ini sangat

penting bagi pelanggan akan teteapi pihak perusahaan masih belum melaksanakan

sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa

tidak puas.

Adapun kesesuaian antara apa yang ditetapkan program pelayanan Bank BRI

sebenarnya sudah cukup baik, hanya saja dalam melaksanakan pengarahan

kebutuhan pelanggan masih kurang optimal sehingga menimbulkan keluhan yang

disampaikan nasabah, adapun mereka yang tidak menyampaikan keluhan bukan

berarti mereka telah puas dengan pemenuhan pengarahan kebutuhan mereka,

namun hal ini disebabkan sifat menerima apa adanya yang ada dalam diri mereka

88

sehingga hal inilah yang menjadi faktor maengapa mereka tidak menyampaikan

keluhannya

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran

yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. Hendaknya lebih mmemperhatikan dalam melakukan komunikasi yang

efektif dengan pelanggan agar prlanggan lebih dapat memahami atas

pelayanannya hal ini unsur yang diinginkan oleh pelanggan dan membawa

image yang baik bagi perusahaan.

2. Hendaknya lebih tanggap dalam bertanggung jawab terhadap keamanan

pelanggan, hal ini yang di harapkan pelanggan atas kenyamanan dan

keamanan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan

3. Hendaknya lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang titmbul,

misalnya apabila pelanggan yang kurang memahami prosedur dalam

pemberian layanan kredit.

89

DAFTAR PUSTAKA

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Alfabeta:

Bandung.

Hasan, M.I. 2002.Pokok-pokok Materi Metodologi penelitian dan aplkasinya.

Ghalia Indonesia: Jakarta.

Supriyanto, Eko. 2001. Oprasionalisasi Pelayanan Prima. Jakarta: LAN RI.

Lukman, Sampara dan Sugiyanto. 2001. Pengambangan Pelaksanaan Pelayanan

Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Kotler Philip: Marketing Manajemen: Analysis, Pleaning, Implementation &

Control: Prentice Hall Internasional Editions: Eight Edition.

Likert, R.A. 1932. Technique For The Measurement Of Atitudes. Archives of

Psychology.NO. 140.

Lilies Christine Lesmana: 1996. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan, China Air Lines.

Parasuramana, A; Zeithaml, V.A.: and Berry. L.L., 1985. AConceptual Model Of

Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing

(fall): 41-50

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.: and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A

Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Journal of Retailing 64: 12-40

Zeithaml, V.A..: Parasuraman, A.: and Berry, L.L. 1990. Delivering Quality

Service: Balancing Costumer Perceptionand Expectation.New York: The free

press

90

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Kuaalitas

pelayanan

Keandalan

Ketepatan waktu layanan dalam pemberian

kredit

Pelayanan yang ramah serta selalu siap

menolong

Keresponsifan

Kemampuan perusahaan untuk cepat

tanggap dalam menghadapi masalah yang

timbul

Kemampuan perusahaan cepat tanggap

terhadap keluhan yang disampaikan

pelanggan

Keyakinan

Pengetahuan dan kecakapan staf baik

ground-staf maupun inflight-staf

Melakukan komunikasi yang efektif dengan

pelanggan

Empati

Memberikan perhatian secara individu

kepada pelanggan

Bertnggung jawab terhadap ke amanan dan

kenyamanan nasabah

Berwujud

Kebersihan dan kerapihan tempat , dan

ruang tunggu, serta karyawan

Penataan eksterior dan interior Bank yang

baik

Tanggapan

nasabah

Bank BRI

Tingkat Kepentingan

(Sangat Penting, Penting, Cukup Penting,

Kurang Penting, Tidak Penting)

Tingkat Kinerja

(Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Kurang

Baik, Tidak Baik)

91

KUISIONER PENELITIAN

KUALITAS PELAYANAN BANK BRI DALAM PEMBERIAN KREDIT

Kantor Cabang Kota Serang

Yth. Responden

Di tempat

Dengan Hormat,

Semoga kesehatan dan kebahagiaan selalu meliputi Bapak/Ibu/Saudara/i di

setiap saat dalam menjalankan aktivitas sehari-hari.

Perkenankan saya memperkenalkan diri :

Nama : ARIO DILLA

NIM : 6661092635

Jurusan : Ilmu Administrasi Negara, FISIP UNTIRTA

Dalam rangka penelitian skripsi yang berjudul Kualitas Pelayanan Bank

BRI Dalam Pemberian Kredit, Studi Kasus di Kota Serang.

Dengan ini saya memohon bantuan kepada Bapak/Ibu/Saudara/i Untuk

bersedia mengisi kuisioner penelitian yang nantinya dapat memberikan manfaat

positif bagi berbagai pihak.

Atas kesedian Bapak/Ibu/Saudara/i yang telah berkenan meluangkan

waktu untuk menjawab semua pertanyaan dalam kuisionar ini, saya ucapkan

terimakasih

92

A. Petunjuk Pengisian No. Responden

(di isi oleh peneliti)

1. Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang di anggap tepat

2. Jika anda salah menjawab, coret jawaban dengan seperti ini ( √ ) dan

beri tanda ( √ ) kembali pada kolom jawaban anda yang benar

3. Kami sangat mengharapkan agar Bapak/Ibu/Saudara/i menjawab semua

pertanyaan dengan jujur dan benar, sebab jawaban yang diberikan sangat

penting untuk penelitian yang sedang dilakukan

B. Data Responden

1. Jenis kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Berapa usia anda sekarang?

a. 17-25

b. 25-35

c. >35 tahun

3. Apakah pekerjaan anda ?

a. Pelajar/Mahasiswa

b. Karyawan/Wiraswasta

c. Guru/Dosen/Pengajar

d. Ibu rumah tangga/tidak bekerja

93

C. Data Penelitian

Keterangan :

SB = Sangat Baik /Sangat Puas SP = Sangat Penting

B = Baik /Puas P = Penting

CB = Cukup Baik /Netral CP = Cukup Penting

KB = Kurang Baik /Kurang Puas KP = Kurang Penting

TB = Tidak Baik /Tidak Puas TP = Tidak Penting

NO PERNYATAAN KINERJA PEGAWAI

SB B CB KB TB

Skor Jawaban 5 4 3 2 1

1

Ketepatan waktu layanan

dalam pemberian kredit

2

Pelayanan yang ramah serta

selalu siap menolong

3

Kemampuan perusahaan

untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang

timbul

4

Kemampuan perusahaan

cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan

pelanggan

5

Pengetahuan dan kecakapan

staf baik ground-staf maupun

inflight-staf

94

NO PERNYATAAN KINERJA PEGAWAI

SB B CB KB TB

Skor Jawaban 5 4 3 2 1

6

Melakukan komunikasi yang

efektif dengan pelanggan

7

Memberikan perhatian

secara individu kepada

pelanggan

8

Bertnggung jawab terhadap

ke amanan dan kenyamanan

nasabah

9

Kebersihan dan kerapihan

tempat, dan ruang tunggu,

serta karyawan

10

Penataan eksterior dan

interior Bank yang baik

95

NO PERNYATAAN HARAPAN NASABAH

SP P CP KP TP

Skor Jawaban 5 4 3 2 1

1

Ketepatan waktu layanan

dalam pemberian kredit

2

Pelayanan yang ramah serta

selalu siap menolong

3

Kemampuan perusahaan

untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang

timbul

4

Kemampuan perusahaan

cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan

pelanggan

5

Pengetahuan dan kecakapan

staf baik ground-staf maupun

inflight-staf

96

NO PERNYATAAN HARAPAN NASABAH

SP P CP KP TP

Skor Jawaban 5 4 3 2 1

6

Melakukan komunikasi yang

efektif dengan pelanggan

7

Memberikan perhatian

secara individu kepada

pelanggan

8

Bertanggung jawab terhadap

ke amanan dan kenyamanan

nasabah

9

Kebersihan dan kerapihan

tempat, dan ruang tunggu,

serta karyawan

10

Penataan eksterior dan

interior Bank yang baik

DAFTAR PUSTAKA

Hasan, M.I. 2002.Pokok-pokok Materi Metodologi penelitian dan aplkasinya.

Ghalia Indonesia: Jakarta.

Kotler Philip: Marketing Manajemen: Analysis, Pleaning, Implementation &

Control: Prentice Hall Internasional Editions: Eight Edition.

Lukman, Sampara dan Sugiyanto. 2001. Pengambangan Pelaksanaan Pelayanan

Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Likert, R.A. 1932. Technique For The Measurement Of Atitudes. Archives of

Psychology.NO. 140.

Lilies Christine Lesmana: 1996. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan, China Air Lines.

Parasuramana, A; Zeithaml, V.A.: and Berry. L.L., 1985. AConceptual Model Of

Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of

Marketing (fall): 41-50

Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.: and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A

Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality. Journal of Retailing 64: 12-40

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Alfabeta:

Bandung.

Supriyanto, Eko. 2001. Oprasionalisasi Pelayanan Prima. Jakarta: LAN RI.

Zeithaml, V.A..: Parasuraman, A.: and Berry, L.L. 1990. Delivering Quality

Service: Balancing Costumer Perceptionand Expectation.New York: The

free press

SB B CB KB TB Bobot SP P CP KP TP Bobot

1

Ketepatan waktu

layanan dalam

pelayanan kredit

24 40 22 11 0 368 11 41 38 7 0 347 106,05

2

Pelayanan yang

ramah serta selalu

siap menolong

23 15 27 21 11 309 9 46 18 21 3 328 94,21

3

Kemampuan

perusahaan untuk

cepattanggapan

dalam

meenghadapi

masalah yang

timbul

12 32 28 23 2 328 12 45 36 4 0 344 95,35

4

kemepuan

perusahaan cepat

tanggap terhadap

keluhan yang di

sampaikan

pelanggan

6 42 22 27 0 318 6 40 24 27 0 316 100,63

5

pengetahuan dan

kecakapan staf

baik ground staf

maupun iflight

staf

18 35 23 17 4 330 18 32 37 10 0 349 94,56

6

melakukan

komunikasi yang

efektif dengan

pelanggan

27 35 26 9 0 371 22 45 30 0 0 380 97,63

7

memberikan

perhatian secara

individu kepada

pelanggan

11 24 29 28 5 320 10 37 23 27 0 321 99,69

8

bertanggung

jawab terhadap

keamanaan dan

kenyamanan

nasabah

16 23 25 24 9 304 21 29 31 15 1 294 103,40

9

kebersihan dan

kerapihan tempat,

dan ruang tunggu,

serta karyawan

24 37 19 15 2 357 30 50 8 7 2 390 91,54

10

penataan eksterior

dan interior Bank

yang baik

29 28 12 16 12 337 36 41 13 7 0 397 84,89

Rekapan Hasil Kuisioner

Harapan Tingkat

Kesesuaian (%)No Pernyataan

Kinerja

Diagram Cartesius

Y

B

4

3,5

3

2,5

2

1,5

1

C D

0,5

0 x

0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

A

Pelaksanaan/Kinerja/kepuasan

HARAPAN

3,4

1. 2.

3. 4.

5. 6.

8. 7.

9. 10.

1 Ketepatan waktu layanan dalam pelayanan kredit 368 347 3,8 3,6

2 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong 309 328 3,2 3,4

3 Kemampuan perusahaan untuk cepattanggapan dalam meenghadapi masalah yang timbul 328 344 3,3 3,7

4 kemepuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang di sampaikan pelanggan 318 316 3,3 3,3

5 pengetahuan dan kecakapan staf baik ground staf maupun iflight staf 330 349 3,5 3,6

6 melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 371 380 3,8 3,9

7 memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan 320 321 3,1 3,3

8 bertanggung jawab terhadap keamanaan dan kenyamanan nasabah 304 294 3,1 3,6

9 kebersihan dan kerapihan tempat, dan ruang tunggu, serta karyawan 357 390 3,7 4,0

10 penataan eksterior dan interior Bank yang baik 337 397 3,5 4,1

Rata-rata (X dan Y) 3,4 3,5

No.

106,05 1

94,21 2

95,35 3

100,63 4

94,56 5

97,63 6

99,69 7

103,40 8

91,54 9

84,89 10

Penilaian Rata - Rata Sumbu X dan Y Di Dalam Diagram Cartesius

(Penilaian pelaksanaan / Penilaian Kepentingan ) X 100 %

Tingkat Kesesuaian

YNo PernyataanPenilaian

pelaksanaan

Penilaian

KepentinganX

SB B CB KB TB Bobot

1 Ketepatan waktu layanan dalam pelayanan kredit 24 40 22 11 0 368 3,8 97

2 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong 23 15 27 21 11 309 3,2 97

3 Kemampuan perusahaan untuk cepattanggapan dalam meenghadapi masalah yang timbul 12 32 28 23 2 320 3,3 97

4 kemepuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang di sampaikan pelanggan 6 42 22 27 0 318 3,3 97

5 pengetahuan dan kecakapan staf baik ground staf maupun iflight staf 18 35 23 17 4 337 3,5 97

6 melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 27 35 26 9 0 371 3,8 97

7 memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan 11 24 29 28 5 299 3,1 97

8 bertanggung jawab terhadap keamanaan dan kenyamanan nasabah 16 23 25 24 9 304 3,1 97

9 kebersihan dan kerapihan tempat, dan ruang tunggu, serta karyawan 24 37 19 15 2 357 3,7 97

10 penataan eksterior dan interior Bank yang baik 29 28 12 16 12 337 3,5 97

bobot 5 4 3 2 1

poin 1 120 160 66 22 0 368

poin 2 115 60 81 42 11 309

ponit 3 60 128 84 46 2 320

point 4 30 168 66 54 0 318

point 5 90 140 69 34 4 337

point 6 135 140 78 18 0 371

point 7 55 96 87 56 5 299

point 8 80 92 75 48 9 304

point 9 120 148 57 30 2 357

point 10 145 112 36 32 12 337

Nilai Kuisioner Jumlah

Bobot

Jumlah

Korespond

ensi

Rata-Rata

Rekapan Kuisioner (Kinerja)

No Pernyataan

KUALITAS