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KnowMetrix

Eine Methode zur Erfolgsmessung im Wissensmanagement

Prof. Dr. Franz Lehner

Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik

2 KnowMetrix Prof. F.Lehner

Überblick

1. Einführung – Erfolgsmessung im Wissensmanagement

2. Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements

3. KnowMetrix – Vorgehen und Methodik

4. Anwendung und Erfahrungen

5. Theoretische Fundierung und Weiterentwicklung


Bedeutung und Zufriedenheit mit dem Wissensmanagement, Vergleich 1997 and 2005 (Fraunhofer Institute, Umfrage unter Managern)

96%

20%

92%

24%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

100%

Importance of KM 1997

Satisfaction with KM 1997

Importance of KM 2005

Satisfaction with KM 2005

Zufriedenheit mit Wissensmanagement in Unternehmen


Wissensmanagement als Querschnittsfunktion in Unternehmen

WM-Funktion Aufgaben

1

Wirkungen

3 Messung des „Outputs“ bzw. der Prozessleistung (=Wie gut?) Welche Leistungen werden erbracht?

2 Erfolgsfaktoren (beeinflussen die Leistung oder Leistungs-fähigkeit der WM-Funktion)

5 Projekte zur Implementierung von WM (initial)

4

Relevante Phänomene

für das WM


1 Welche Funktionen, Aufgaben, Aktivitäten etc. gehören zur Querschnittsfunktion „Wissensmanagement“? (evtl. abhäng. Von Branche, Begriffsverständnis WM etc) Wie sollte es strukturiert sein? (strukturell/organis. Einheiten oder aufgaben-/tätigkeitsbezogen System/IT, Objekte, Content)

2 Welche Faktoren (d. h. inkl. Barrieren) beeinflussen die Leistung oder Leistungsfähigkeit der Querschnittsfunktion „Wissensmanagement“? ?

3 Welche „Leistungen“ der KM-Funktion führt zu einer nachvollziehbaren bzw. messbaren Wirkung?

5 Welche besonderen Voraussetzungen beeinflussen die erstmalige Implementierung der KM-Funktion (vom tacit KM zur expliziten, dauerhaften Wahrnehmung des WM)

4 Messbare Phänomene, Zustände oder Symptome, z.B.: WM-Erfolg, WMS-Erfolg, Wissensintensität, Wissensfluss, Wissensabhängigkeit, etc. Probleme wie Wissensdefizite, mangelnde Wissensweitergabe etc.

Was lässt sich überhaupt beaobachten / messen?

Ordnungsrahmen für das Forschungsfeld „Wissensmanagement als Querschnittsfunktion“ im Unternehmen

Nicht dargestellt sind hier die Themen organisatorisches Wissen (Wie findet man das relevante Wissen? Wissensarten etc), Methoden, Wissensmanagementsysteme, Wissenstransferprozesse und -modelle etc. weil die Einordnung der „Funktion des WM“ in das Unternehmen im Mittelpunkt steht.


•  Wissen lässt sich nur schwer messen

•  Time-lag zwischen Maßnahme und Wirkung •  Fehlender Ursache-/Wirkungszusammenhang

•  Was ist Erfolg?

•  Geeignete Indikatoren fehlen •  Kennzahlen müssen bewertet werden

Probleme bei der Erfolgsmessung


Mit Blick auf das Bewertungsobjekt „Wissensmanagement“ können etwas vereinfacht vier Gegenstandsbereiche bewertet werden :

●  das Wissen (die Wissensbasis) selbst,

●  die Aktivitäten des Wissensmanagements (inkl. Kultur),

●  Wissensmanagementprojekte und

●  Wissensmanagementsysteme.

Bei den Messungs- und Bewertungsansätzen kann dabei zwischen verschiedenen Grundhaltungen differenziert werden, die einen Einfluss auf die Vorgehensweise bei der Messung haben. Dies sind:

●  objektive vs. subjektive Ansätze,

●  interne oder geschlossene vs. externe (wirkungsorientierte) oder offene Ansätze,

●  inside vs. outside betrachtungsorientierte Mess- oder Bewertungsansätzen und

●  integrative bzw. umfassende Bewertungsansätze vs. Partialansätze.

Gegenstandsbereiche der Erfolgsmessung im Wissensmanagement


Geschäftserfolg

Was ist Erfolg beim Wissensmanagement?

Zeit- gewinn

Qualitäts- erhöhung

Umsatz- steigerung

Kosten- senkung

Wissensmanagement

Interne Kommunikation

Kompetenzentwicklung / Wissenskapital

Mitarbeiter-Zufriedenheit

Wissens-transfer Interne Transparenz

Unternehmenskultur

Aufbau von Communities

Dokumentation von „best-practices“

Optimierung wissensintensiver BPs

?

Wiederverwendung von Wissen

? Informationsqualität

Systemnutzung

Qualität interner Unterstützungsprozesse

Schulung

Systemqualität

Quelle: K. North


Meta-Studie: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements

Definition of Success: “KM success is a multidimensional concept. It is defined by

•  capturing the right knowledge, •  getting the right knowledge to •  the right user, •  and using this knowledge to improve organizational and/or individual performance.

KM success is measured using the dimensions of impact on business processes, strategy, leadership, efficiency and effectiveness of KM processes, efficiency and effectiveness of the KM system, organizational culture, and knowledge content.” (Jennex et al. 2007) Critics: no validated understanding of KM success inferences on business performance are not measureable Proposal: individual KM success “KM success will be measured by employees’ personally and subjectivly perceived satisfaction with quality of knowledge supply and knowledge transfer according to the individual workplace or the personal work situation”


11 32

1

A-Studies B-Studies C-Studies

•  44 Studies

•  A-Studies: KM definition, explanation of success factors, traceable research design (research method…)

•  B-Studies: KM definition, explanation of success factors

•  C-Studies: KM definition

•  additional qualitative analysis (Pinsonneault/Kraemer)

Meta-Studie: Erfolgsfaktoren des Wissensmanagements (2)


Dimensionen und Erfolgskategorien


Core barrier/success factor: Top management support

Success factor

0 2 4 6 8 10 12 14 Vorleben

zeitl. Freiräume fianz. Mittel

factor

Barrier factor

0 1 2 3 4 5 6 7 8 Vorleben

zeitl. Freiräume fianz. Mittel

factor

C-Studies B-Studies A-Studies

Beispiel: Dimensionen „Individual“


Core barrier/success : employee motivation

Success factor

0 2 4 6 8 10 12 14 16 insentive system

indirect mot. factor

Barrier factor

0 1 2 3 4 5 6 7 8 insentive system

indirect mot. factor

C-Studies B-Studies A-Studies

Beispiel: Dimension „Organisation“


Zusammengefasste Liste der Indikatoren

A Assessment of KM as an enterprise internal service and interdisciplinary support function

1.  Institutionalised KM 2.  History of support for KM 3.  Sufficient funding for KM activities 4.  Communication of KM strategies and targets 5.  Linkage/relationships of KM targets to the

strategic targets of the enterprise 6.  Clarity of accountability for KM at all levels of

the organisation 7.  Standardised, systemic knowledge processes are

defined 8.  Employees are engaged in knowledge processes

and participate in decisions 9.  Suitable and user-friendly KM information

technology is present 10.  Employees are motivated towards knowledge

transfer 11.  Knowledge quality is assured through good

quality management processes 12.  KM activities are regularly benchmarked

internally and externally

B Assessment of the individual working context with regard to the availability of required knowledge and information

13.  Free time to engage in KM activities 14.  Access to new knowledge, exchange of know-

ledge in the network is sufficiently possible 15.  Sufficient qualifications for interaction with

technology of KM activities 16.  Sufficient qualifications for interaction with

knowledge sharing activities 17.  Awareness/understanding of the utility of KM 18.  Adequate empowerment for employees to

undertake KM activities 19.  Integration of knowledge activities into essential

work processes 20.  Shared vision with the enterprise 21.  Motivation for knowledge sharing, e.g. through

quickly visible success, suggestion schemes 22.  Direct communication and knowledge exchange

for collaborative problem solving 23.  Lack of acknowledgement of knowledge

emanating from lower organisational ranks 24.  Tolerance for learning from mistakes 25.  Culture of mutual trust and knowledge sharing


•  Ganzheitliches Erfolgsverständnis

•  vordefinierte Indikatorenliste als Basis

•  Flexibel, leicht verständlich (u.a. durch Visualisierung)

•  geringer Aufwand

•  kann leicht wiederholt werden

•  Ausrichtung auf die spezifische Unternehmenssituation

KnowMetrix – Charakteristik des Erfolgsfaktorenansatzes


Contra

•  nicht objektiv •  selbst objektive Daten sehr kritisch •  noch kritischer Konstrukte •  Mitteln nicht valide genug

Pro

•  Bias vorhanden (Pretest) •  gibt Normen & Instrumente •  externe Validität mit objekt- iven Daten prüfen •  Validität nichts neues •  neutral & kompetente Key Informants

Hurrle/Kieser: Sind Key Informatants verlässliche Datenlieferantern? In DBW 65 (2005)

“Key Informant Design” als Alternative?


2 Fragen für jeden Indikator:

Priorität / Wichtigkeit irrelevant sehr wichtig

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7

Leistung/Zufriedenheit Nicht ausreichend hervorragend

Gesamterfolg des WM

Zusätzlich: Gesamteinschätzung

KnowMetrix - Fragebogenaufbau

Nicht ausreichend hervorragend


3. Anpassung der Indikatorenliste und Erstellung des Fragebogens

ERFOLGS-FAKTOR:

TOPMANAGEMENT UNTER-STÜZUNG

INDIKATOR: Wissensmanage

ment wird unterstützt und

vorgelebt

INDIKATOR: Zeitliche

Freiräume

Einschätzung der Leistung:

Wie schätzen Sie Ihre zeitlichen Freiräume ein zur Wissensbeschaffung oder Wissensaustausch mit Kollegen?

sehr hoch sehr gering

Einschätzung der Priorität:

Wie wichtig ist es Ihnen zeitliche Freiräume zur Wissens-beschaffung oder Wissensaustausch mit Kollegen zu haben?

sehr wichtig unwichtig

Beispielhafte Darstellung!!


TOPMANAGEMENT UNTERSTÜZUNG

KOMMUNIKATION

PERSONALENTWICKLUNG

PERSÖNLICHKEIT

ZIELSYSTEM

AUFBAUORGANISATION

ABLAUFORGANISATION

DELEGATION PARTIZIPATION

IKT ANWENDUNGSSYSTEME

SYSTEMQUALITÄT

WMS INHALTE

WISSSENSFÖRDERNDE UNTERNEHMENSKULTUR

WISSENSANSAMMLUNG

WISSENSANWENDUNG

EXTERNE BEDINGUNGEN

MITARBEITERMOTIVATION

SOZIALE NETZE

ERFOLSFAKTOR PRIORITÄT PERFORMANCE

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch

Nicht wichtig

Sehr wichtig

Sehr gering

Sehr hoch


Wichtigkeiten-Zufriedenheits-Portfolio (diachrone Analyse)

1

2

3

4

Quelle: Trittmann, Köln


Eigenbild-Fremdbild-Vergleich bzw. diachrone Analyse

Quelle: Trittmann, Köln


Einsatz von KnowMetrix seit Dezember 2009

•  Softwareindustrie (2)

•  Finanzsektor (2)

•  Beratung und Consulting

•  Automotive (2)

•  Sonstige (3)

Anwendung und Erfahrungen


Vorgehen

1.  Bestimmung der Befragungsziele und Festlegen der Indikatoren für die Befragung

2.  Festlegen der Teilnehmer an der Befragung und interne Information der Mitarbeiter

3.  Erstellung des Fragebogens

4.  Durchführen der Mitarbeiterbefragung (Toolunterstützung bei der Erhebung)

5.  Auswerten der Erhebungsdaten und Darstellen der Erhebungsergebnisse in einem zusammenfassenden Bericht

6.  Präsentieren der Befunde (Erhebungsergebnisse und Interpretationen)


Standardisierte Auswertung der Befragungsergebnisse

1 2 3 4 5 6 7 Wissensanwendung

Wissensansammlung Externe Bedingungen

Wissensfördernde Unternehmenskultur

WMS Inhalte Systemqualität

IKT Anwendungssysteme

Soziale Netze Mitarbeitermotivation

Delegation / Partizipation

Ablauforganisation Aufbauorganisation

Zielsystem Persönlichkeit

Personalentwicklung Kommunikation

Topmanagement Unterstützung

1 2 3 4 5 6 7

Leistung Priorität


Vergleich von Leistung und Priorität


Auswertung der Soll-Ist-Differenzen


Errechneter Erfolg je Indikator


Ist-Wert: im oberen Bereich (2,37) Soll-Wert: im oberen Mittelfeld (2,05) Soll-Ist-Diff.: geringe Abweichung vom Ideal (-0,33)

Erfolgswert: im oberen Bereich (2,40)

Ergänzende Anmerkungen in den Fragebögen:  Im Softwarebereich ist ständiges Lernen notwendig

 Häufiger Einsatz als Pilotprüfer bei Tests neuer Prüfungssoftware

 Keine Software für Wissensmanagement im Einsatz.

Beurteilung:

Dieser Indikator wird als wichtig angesehen. Der Ist-Zustand wird als gut bewertet. Die Abweichung zur

Priorität bezogen auf den gesamten GVB ist gering, bezogen auf den Bereich Personal jedoch hoch. Es

besteht offensichtlich Schulungsbedarf für Wissensmanagement-Software in diesem Bereich.

Für jeden einzelnen Faktor im Fragebogen wird anschließend eine zusammen-fassende Bewertung vorgenommen und der Unternehmensleitung im Abschluss-bericht präsentiert. Beispielhaft wird das für den Faktor „Qualifikation für die Nutzung der Wissensmanagement-Software“ dargestellt:

Zusammenfassende Bewertung pro Indikator


Gesamtzufriedenheit mit dem Wissensmanagement

Beispiel Hybris


5,25

4,50

3,75

5,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

7,00

Research and Development

Professional Services Presales Product management

Gesamtzufriedenheit (errechnet)


Übertragung der Ergebnisse auf eine 4-Felder-Matrix verdeutlicht Stärken und Schwachstellen

IST

„Übererfüllung“

(irrelevant)

verbessern!

o.k.(kann man lassen)

SOLL hoch

hoch

Ist 4,5

niedrig Soll: 5,5

16 7

10

6 17 26 23

5

11 12

2 4

18

13 14 20

24 25 3

8 9

15 21 22

1, 19

Die Zahlen beziehen sich auf die Fragen im Fragebogen!

Ist: niedrigster Wert 3 Teilung bei 4,5 höchster Wert: 6

Soll: niedrigster Wert 5 Teilung bei 5,5 höchster Wert: 6,5


Erfolgsmatrix - Interpretation


Darstellung der kritischen Erfolgs- bzw. Einflussfaktoren

0

1

2

3

4

5

-2

-1


Theory of Planned Behaviour

KM success

performance motivation

performance ability

Überprüfung der Erfolgs- bzw. Einflussfaktoren mit Hilfe eines Strukturgleichungsmodells (PLS)


Analyseergebnisse

Überprüfung der Erfolgs- bzw. Einfluss-faktoren mit Hilfe eines Strukturgleichungs-modells (PLS)

Ergebnis: Wirkung der Leistungsfähigkeit auf den Wissensmanagementerfolg deutlich stärker als die Wirkung der Leistungsbereitschaft


Faktoren mit Einfluss

Die Leistungsfähigkeit wird positiv von folgenden Faktoren beeinflusst:

●  Integration der IT-Systeme für das Wissensmanagement

●  Systemqualität des WMS

●  Soziale Netze

●  Wissensmanagementprozesse

Die Leistungsbereitschaft wird positiv von folgenden Faktoren beeinflusst:

●  Persönlichkeit / Motivation

●  Wissensfördernde Unternehmenskultur


Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

Fragen?

[email protected]

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