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© Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting5.3 - ITSM in der Praxis 1
Karl Czerny - Gasse 2/2/32A - 1200 Wien
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IT Service Management in der Praxis
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IT Service Management in der Praxis
Unser pragmatischer Ansatz zur
nachhaltigen Optimierung der IT Services
Dipl.-Ing. Walter Abel
Geschäftsführer
Erfahrungen, wie es geht … .
Erfolgsfaktoren, ohne die es nicht geht … .
Fallen, die man besser umgeht … .
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u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … .
u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und
Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … .
u Der Reinigungsdienst stellt heute ein sauberes Haus zur Verfügung und
nicht nur Reinigungspersonal … .
„Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“
Theodore Levitt
Harvard Business School
Das Wort zum Anfang:Service, wohin man blickt !
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u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen
Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von
Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … .
u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr
Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … .
u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner
Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil des
Unternehmenserfolges !
Worum geht es ?
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M Funktionsdenken statt Servicedenken
M Ad - Hoc Aktionen
M „Hey Joe“ - Prinzip („Einfangen“ von EDV - Mitarbeitern)
M Aufgabenverteilung nach Können und Neigung
M „Gefühlte“ Kundenerwartung (EDV „nimmt an, dass … .“)
M Reaktive Weiterentwicklung der EDV
Wozu brauchen wir das ?
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u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h.
keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich
brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss
u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt
den Geschäftsanforderungen entsprechen
u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter
u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und
Termineinhaltung ihrer IT - Projekte
Die aktuelle Lage:Integration des operativen Geschäftes
Quellen: Forrester Research, Gartner Group
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u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die
Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur
u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein
Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert
u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen
u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch
die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der
Organisation getrieben
Die aktuelle Lage:Entwicklung der EDV im Unternehmen
Quellen: Forrester Research, Gartner Group
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u 80% der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten
u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver
Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen
u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse
Die Folgen der aktuelle Lage
Quellen: Forrester Research, Gartner Group
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wie Sie arbeiten(was Sie einmalig macht)
womit Sie arbeiten(was die Einmaligkeit möglich macht)
die Technologie im Hintergrund(die einfach funktionieren muss)
Hier entsteht das ¼ Zoll Loch !
Hier sind die ¼ Zoll Bohrer !
Die wahren Zusammenhänge:Prozesse - Services - Infrastruktur
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Business ManagementPlanen (Strategie)
Steuern (Management)Messen (Controlling)
stellt Business Services für die Kunden zur Verfügung
IT Service ManagementPlanen (Informationsservicestrategie)Steuern (Service Level Management)
Messen (Service Level Agreement)
stellt IT Services für das Business Managementzur Verfügung
IT Infrastructure ManagementPlanen (Informationstechnologiestrategie)
Führen (Kapazitäts-, Verfügbarkeits-. Security Management)Messen (Monitoring, Continuity Management)
stellt die Werkzeuge für das IT Service Managementzur Verfügung
Die wahren Zusammenhänge:Prozesse - Services - Infrastruktur
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Die Fallen auf dem Weg:Prozesse - Services - Infrastruktur
wie Sie arbeiten(was Sie einmalig macht)
womit Sie arbeiten(was die Einmaligkeit möglich macht)
die Technologie im Hintergrund(die einfach funktionieren muss)
Hier entsteht das ¼ Zoll Loch !
Hier sind die ¼ Zoll Bohrer !
Falle 1: Keine strukturierten Businessprozesse
Falle 2: IT interpretiert das Business
Falle 3: Kritikalität nur aus Technologiesicht
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Business (Process) Management
IT Service (Process) Management
Die Vermeidung der Fallen:Prozesse - Services - Infrastruktur
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Service:Die Definition
Ein Service ist ein Bündel von singulären und punktuellen Nutzeffekten
erbracht durch Aktivitäten des verantwortlichen Service Providers
erstellt durch einzelne Funktionen von IT Systemen
bestellt vom Servicekunden beim Service Provider
erbracht an einen berechtigten Servicekonsumenten aufdessen Abruf
eingesetzt vom abrufenden Servicekonsumenten zurUmsetzung seiner aktuell fälligen Geschäftsaktivität
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Service:Die Identifikation
Definition:
Ein Service ist
ein Bündel von Nutzeffekten
welche der abrufende Servicekonsument
einmalig konsumiert
und welches vergänglich ist
Beispiel:
Das Service „Mobiltelefonie“
transportiert Daten und Gespräche
bestellt vom Subscriber
zur Verbindung von - nach - um
und ist mit Verbindungsendevergangen
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Service:Die Spezifikation
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Service:Die Erbringung
Ein Service entsteht immer aus dem Zusammenspiel von
Ressourcen des verantwortlichen Service Providers,
wird erstellt durch einzelne Funktionen von IT Systemen
auf Basis von Service Level Agreements
unterstützt durch die IT - Infrastruktur und Dienste des ServiceProviders
und wird abgeliefert beim abrufenden Servicekonsumentenzur Umsetzung seiner aktuell fälligen Geschäftsaktivität
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BusinessService
(Prozess)
ITService
(Applikation)
IT Service -Komponenten
(Dienst)
IT - Systeme
IT System -Komponenten
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lan
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rte
BusinessService 1
BusinessService n
IT Service 1 IT Service 2 IT Service n
IT Service -Komponente 1
IT Service -Komponente 2
IT Service -Komponente 3
IT Service -Komponente 4
IT Service -Komponente n
Die Gesamtsicht:Servicelandkarte
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Ziele
Externe Risiken
KundenorientierteBusiness - Services
BusinessorientierteIT - Services
Service-Vereinbarung
(SLA)
Operatives Geschäft
IT
Interne Risiken
Der wahre Kern:Fusion der Geschäfts- und IT - Prozesse
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Der wahre Kern:Ganzheitliches IT - Risikomanagement
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„Gesinnungswandel“ - die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum
Produktionsfaktor - EDV als Asset)
Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und IT - Services
und Prozessen (Servicelandkarte - Prozesslandkarte)
Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement (Geschäft und EDV)
Management des Lebenszyklus‘ der IT - Services
Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL®
Der richtige Ansatz:
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ERP
(Kosten- undLeistungsverrechnung,
Budgets,Personaldaten)
Stammdaten(Personen,
Kostenstellen,Organisatorische
Einheiten,Lokalität (Raum),
Verträge)
Reporting
(KPIs, SLAs, OLAsAufträge)
ProcessManagement
EventManagement
(Monitoring,Netzwerkmanagement)
Security(Autorisation,
Authentifikation,Verschlüsselung,Datenintegrität,
Intrusion Detection,Virenbekämpfung)
Service Desk(Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung)
Operatives Configuration Management(Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie)
Configuration Management DataBase
Configuration Items (CIs) Service -Landkarte
Prozesssteuerung und -automatisierung
Taktische ITSM - Prozesse(Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change)
Das Zusammenspiel:Kollaboratives EDV - Management
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ITIL® ist eingetragenes Warenzeichen des Cabinet Office in Großbritannien und anderen Ländern.
Anerkannter internationaler Standard für das IT Service ManagementAusgereift und erprobt - aktuell Version 3 mit Ergänzungen (Edition 2011)Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services
Die erste Frage:Was ist ITIL® ?
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u Definierte, dokumentierte Abläufeu Risikominimierung
u Planung des EDV - Geschehensu Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden)u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen)
u Dokumentation des EDV - Geschehensu Erfahrungssicherungu Risikominimierungu Arbeitserleichterung
u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL® einen Verlagerung vonFehlerbehebung zur Präventionu Kostenoptimierung !u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit !
Die zweite Frage: Was bedeutet ITIL®
für das Unternehmen ?
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Die dritte Frage: Was bedeutet ITIL®
für den Einzelnen ?
u Definierte, dokumentierte Abläufeu Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos
u Planung des EDV - Geschehensu Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeitu Besseres Verhältnis zu den Benutzern (IT Servicekonsumenten)
u Dokumentation des EDV - Geschehensu Erfahrungssicherungu Entscheidungssicherheitu Arbeitserleichterung
u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL® einen Verlagerung vonFehlerbehebung zur Präventionu Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte !u Mehr konstruktive „interessante“ Arbeitsinhalte !
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Strategische Prozesse
Unternehmens-strategie
PersonalOrganisationIT Servicestrategie
IT Finanz-und Demand-management
Finanzmanagement
Beziehungs-management
Account Management
Service LevelManagement
Service DeskIncident
Management
Operative Prozesse
IT Services
Anw
ende
rLieferanten
Kun
den
Man
agem
ent
Entwicklung Service Planung
Service Design
Service Entwicklungund Test
SecurityManagement
ContinuityManagement
Verfügbarkeits-,Kapazitäts-
management
ChangeManagementProblem
Management
ConfigurationManagement
Servicebetrieb
ReleaseManagement
Lieferanten-management
ITIL® - die Umgebung:Relevante Prozessgruppen
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Das ITIL® StandardprozessmodellEinsatz im Unternehmen
Erfolgsfaktoren: u Vollständigkeit der notwendigen Prozesseu Schnittstellenkatalogu Verantwortungszuordnung (RACI)u Rollenbeschreibungenu Checklistenu Schnelle Abgrenzung des Standardisierbaren von der UnternehmensindividualitätuWesentliche Beschleunigung der Umsetzung
Fallen:
u Kritiklose Übernahme desStandards
u „ITIL® total“ (auch ohne Bedarf)u Alles auf einmal umsetzenu Falsche Reihenfolge in der
Implementierungu Reines IT - Projekt
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1. Incident-, Problemmanagement inklusive Systemsupport
2. Configuration Management inklusive Systemsupport
3. Change-, Releasemanagement
4. Kundenbeziehungs-, Service Level-, Verfügbarkeits-,Kapazitätsmanagement
5. Security-, Continuity Management
6. Service Design, Validation und Test
7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement
8. Lieferantenmanagement
ITIL® schrittweise:Arbeitspakete
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Strategische Prozesse
Unternehmens-strategie
PersonalOrganisationIT Servicestrategie
IT Finanz-und Demandmanagement
Finanzmanagement
Beziehungs-management
Account Management
Service LevelManagement
Service DeskIncident
Management
Operative Prozesse
IT Services
Anw
ende
rLieferanten
Kun
den
Man
agem
ent
Entwicklung Service Planung
Service Design
Service Entwicklungund Test
SecurityManagement
ContinuityManagement
Verfügbarkeits-,Kapazitäts-
management
ChangeManagementProblem
Management
ConfigurationManagement
Servicebetrieb
ReleaseManagement
Lieferanten-management
1
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4 6
5
7
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ITIL® optimiert umsetzen:Arbeitspakete
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ITIL® - warum diese Reihenfolge:Abhängigkeiten der Arbeitspakete
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u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine
Unternehmen identisch … .
u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der
Implementierung maßgeblich !
u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind:
u die Komplexität des Unternehmensgeschäftes (Prozesse, Schnittstellen)
u die Kritikalität des Unternehmensgeschäftes (Geschäftsrisiken)
u die Komplexität der EDV - Landschaft (Applikationen, Schnittstellen)
u die Kritikalität der EDV - Landschaft (Technologierisiken)
u die Anzahl der Anwender
ITSM Einführung:Der Einfluss der Unternehmensgröße
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Erfolgsfaktoren 1 - 3:Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess
ITSM Nachhaltigkeit:Die selbstlernende Organisation
Unternehmensleitung Projects Steering Committee
Bereich 1
Manager
Prozess- &IT Koordinator
Bereich 2
Manager
Prozess- &IT Koordinator
Bereich n
Manager
Prozessmanagement(businessorientiert)
IT Service Management
Erfolgsfaktor 1: IT in Strategiearbeit einbeziehen
Erfolgsfaktor 3: Anforderungen an Prozesse und IT gemeinsam steuern
Erfolgsfaktor 2: Prozess- und IT Service Management nicht trennen
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Zieldefinition,Abgrenzungen,Anforderungen
Detail -Konzeption
Installation(Produktion,
Test,Schulung)
Übernahmeexistierender
Daten
InventoryScan
EinrichtungBenutzer
TaktischeProzesse
Integration(Anpassungen,
Schnittstellen)
uFestlegungder Detailziele
uAufsetzen derProjektorgani-sation
uProjektziele imDetail
uProjektplanuRessourcenuGemeinsames
Verständnis
Erg
ebn
isse
V
org
eh
en
uProzesseuArchitekturuSizinguDesign
SchnittstellenuZugriffs-
konzeptuNotfall -
Konzepte
uDokumentierteProzesse
uSystem-architektur
uMethodenuStruktur CMSuSchnittstellenuSecurityuAusfallsicher-
heit
u InstallationStandard-software
uHerstellungConnectivity
uSicherstellungStandard-funktionalität
uAdministrator-schulung
uStandard-funktionalität
uEinbettung inKundennetz(Routing,Firewalls)
uGeschulte Ad-ministratoren
uRealisierungSchnittstellen(Monitoring,Accounting)
uAnpassungenan spezielleKunden-prozesse
uEinrichtungInventoryScanning
uCustomizinguAdd OnsuSchnittstellenuReporting
uÜbernahmePersonen-daten
uÜbernahmeInventory-daten
uVerfügbareDatenübernommen
uVorbereitet fürautomatisierteDatenüber-nahmen(InventoryScanning)
uEinrichtungRollen
uRechte-vergabe
uBenutzer-schulung(Service Desk,Configuration-,Availability-,CapacityManagement)
uEingeführteProzesseService Desk
uGeschulteBenutzer
uDokumentationProzess undInstallation
uAutomatisierteErfassungInventory
uErstes Befüllendes CMS
uOptimierungInventoryScanning
uDatenInventoryverfügbar
uEingeführteProzesseConfigurationManagement
uDokumenta-tion Prozessund Installation
uEinrichtungChange-,ReleaseManagement
uEinrichtungService LevelManagement
uEinrichtungKnowledge Base
uBenutzer-schulung
uEingeführtetaktischeProzesse
uBasis derKnowledge Base
uGeschulteBenutzer
uDokumentationProzess undInstallation
ITSM Systemeinführung:Grundlegendes Vorgehensmodell
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u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best PracticeReferenzmodelles ITIL® 2011 Prozessbibliothek
u Definition Ihrer Servicelandkarteu Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive
Verantwortlichkeiten und Service Level Agreementsu Umsetzungsplanungu Kostenbewertung der EDV - Servicesu Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungenu Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit)u Soweit gewünscht periodische Reviews
u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen !u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel !
ITSM Einführung:Was wir für Sie tun können
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u 114 Best Practice Standardprozesse nach ITIL® 2011 inBPMN 2.0
u Mehrsprachig (deutsch, englisch)
u Detaillierungsgrad ohne Einschränkung derAllgemeingültigkeit
u Detaillierte Rollenbeschreibungen
u Umfangreiche Checklisten und Templates für dieImplementierung und den Betrieb
u Einfach an Anforderungen jedes Unternehmens adaptierbar
u Integrierbar in jedes Unternehmensprozessmodell
u Verfügbar als editierbares Prozessmodell (http://bit.ly/aEI2wa) fürden Signavio Process Editor (http://bit.ly/kNG6As), bzw. alsEbooks (http://www.itsmprocesses.com)
u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich
(geringere Beratungs- und Projektkosten, schneller in
der Einführung)
Unsere Werkzeuge:ITIL® 2011 Prozessbibliothek
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Ihre Fragen ?
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Schlussbild
Karl Czerny - Gasse 2/2/32A - 1200 Wien
Tel: +43 1 92912 65Fax: +43 1 92912 66Email: [email protected]: www.walter-abel.at
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Wenn aus Aufgaben Lösungen werden … .… . gestalten wir gemeinsam die Zukunft
Business mit Herz und Verstand … .
