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ITIL v3
FOUNDATION
COURSE
Version 2.3
STUDENT HANDBOOK
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CONTENTS
MODULE 1: ITIL FOUNDATION COURSE INTRODUCTION
COURSE INTRODUCTION 2
STUDENT INTRODUCTION 3
ITIL v3 FOUNDATION TRAINING 4
COURSE LEARNING OBJECTIVES 5
COURSE AGENDA 6
ITIL QUALIFICATION SCHEME 7
THE ROyAL CHAO PHRAyA HOTEL 8
EXERCISE THE ARORA FAMILy 9
MODULE 2: SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE
MODULE LEARNING OBJECTIVES 12
IT ORGANIZATION Current CHALLENGES 13
GOOD PRACTICES 14
ITIL AS A GOOD PRACTICE 15
ISO/IEC 20000 AS A GOOD PRACTICE 16
SERVICE 17
SERVICE MANAGEMENT 18
FUNCTIONS, ROLES, AND PROCESSES 19
FUNCTIONS 20
WHAT ARE ROLES? 21
GENERIC ROLES 23
PROCESS MANAGER ROLE 24
WHAT IS A PROCESS? 25
PROCESS CHARACTERISTICS 26
PROCESS ELEMENTS 27
RACI MODEL 28
EXERCISE THE LOST LAUNDRy 30 MINUTES 29
MODULE SUMMARy 30
TEST QUESTIONS FOR SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE 31
MODULE 3: THE SERVICE LIFECYCLE
LEARNING OBJECTIVES 34
THE SERVICE LIFECyCLE 35
EXERCISE THE NEW SWIMMING POOL30 MINUTES 36
SERVICE STRATEGy DESCRIPTION 38
SERVICE STRATEGy GOALS AND OBJECTIVES 39
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SERVICE DESIGN DESCRIPTION 40
SERVICE DESIGN GOALS AND OBJECTIVES 41
SERVICE DESIGN VALUE TO THE BUSINESS 42
SERVICE TRANSITION DESCRIPTION 43
SERVICE TRANSITION GOALS AND OBJECTIVES 44
SERVICE TRANSITION VALUE TO THE BUSINESS 45
SERVICE OPERATION DESCRIPTION 46
SERVICE OPERATION GOALS AND OBJECTIVES 48
SERVICE OPERATION VALUE TO THE BUSINESS 49
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DESCRIPTION 50
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT GOALS AND OBJECTIVES 52
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT VALUE TO THE BUSINESS 53
LIFECyCLE PROCESSES 54
IT GOVERNANCE AND THE SERVICE LIFECyCLE 55
MODULE SUMMARy 56
MODULE 4: SERVICE STRATEGY
LEARNING OBJECTIVES 58
SERVICE STRATEGy IN THE LIFECyCLE MODEL 59
THE PURPOSE OF SERVICE STRATEGy 60
UTILITy AND WARRANTy 61
SERVICE ASSETS 62
VALUE THROUGH SERVICES 63
SERVICE PORTFOLIO 64
SERVICE CATALOGUE 65
BUSINESS AND TECHNICAL CATALOGUES 66
WHAT IS A BUSINESS CASE? 67
WHAT IS RISK? 68
RISK MANAGEMENT PROCESS REASONS 69
THE PROCESSES IN SERVICE STRATEGy 70
DEMAND MANAGEMENT OBJECTIVES 71
DEMAND MANAGEMENT PATTERN OF BUSINESS ACTIVITy (PBAS) 72
FINANCIAL MANAGEMENT OBJECTIVES 73
FINANCIAL MANAGEMENT PROCESS ACTIVITIES 74
EXERCISE THE WI-FI SERVICE PACKAGE15 MINUTES 76
MODULE SUMMARy 78
TEST QUESTIONS FOR SERVICE STRATEGy 79
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MODULE 5: SERVICE DESIGN
SERVICE DESIGN AN INTRODUCTION 82
SERVICE DESIGN IN THE LIFECyCLE MODEL 83
PURPOSE OF SERVICE DESIGN 84
SERVICE PROVIDER AND SUPPLIER 85
SERVICE DESIGN PACKAGE 86
IMPORTANCE OF THE 4 PS 87
THE FIVE MAJOR ASPECTS OF SERVICE DESIGN 88
IDENTIFICATION OF BUSINESS AND SERVICE REQUIREMENTS 89
SERVICE PORTFOLIO CENTRAL REPOSITORy 90
SERVICE PORTFOLIO DETAILS OF SERVICES 91
TECHNOLOGy AND ARCHITECTURE DESIGN ARCHITECTURE MEANING 92
TECHNOLOGy AND ARCHITECTURE DESIGN ARCHITECTURE DESIGN 93
TECHNOLOGy AND ARCHITECTURE DESIGN ENTERPRISE ARCHITECTURE 94
PROCESS DESIGN GENERIC PROCESS ELEMENTS REVIEW 95
PROCESS DESIGN DEFINITION OF A PROCESS 96
PROCESS DESIGN PROCESS OWNERSHIP REVIEW 97
MEASUREMENT DESIGN NEED TO MEASURE 98
MEASUREMENT DESIGN DESIGN OF METRICS 99
INSOURCING, OUTSOURCING, AND CO-SOURCING 100
PARTNERSHIP OR MULTISOURCING 101
BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) 102
APPLICATION SERVICE PROVISION 103
KNOWLEDGE PROCESS OUTSOURCING (KPO) 104
SERVICE DESIGN PROCESSES AN INTRODUCTION 105
SERVICE LEVEL MANAGEMENT OBJECTIVES 106
SLA, OLA, AND CONTRACT 107
SERVICE LEVEL MANAGEMENT SLAS, OLAS, AND CONTRACTS 108
SERVICE LEVEL MANAGEMENT SLA FRAMEWORKS 109
SERVICE LEVEL MONITORING CHART 110
SERVICE LEVEL MANAGEMENT PROCESS ACTIVITIES 111
SERVICE LEVEL MANAGEMENT KPIS 112
SERVICE REVIEW AND SIP 114
SERVICE LEVEL MANAGEMENT - RELATIONSHIPS 115
SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT OBJECTIVES 116
SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT ACTIVITIES 117
SERVICE CATALOGUE MANAGEMENT THE SERVICE CATALOGUE 118
AVAILABILITy MANAGEMENT OBJECTIVES 119
AVAILABILITy 120
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AVAILABILITy MANAGEMENT ACTIVITIES 121
AVAILABILITy MANAGEMENT SERVICE AND COMPONENT AVAILABILITy 122
AVAILABILITy MANAGEMENT - RELIABILITy, MAINTAINABILITy AND SERVICEABILITy 123
INFORMATION SECURITy MANAGEMENT OBJECTIVES 124
INFORMATION SECURITy MANAGEMENT SECURITy POLICy 125
INFORMATION SECURITy MANAGEMENT I NFORMATION SECURITy MANAGEMENT SySTEM (ISMS) FRAMEWORK 126
SECURITy MANAGEMENT - ISMS 127
SUPPLIER MANAGEMENT OBJECTIVES 128
SUPPLIER MANAGEMENT SUPPLIER AND CONTRACTS DATABASE (SCD) 129
CAPACITy MANAGEMENT OBJECTIVES 130
CAPACITy MANAGEMENT SUBPROCESSES 131
IT SERVICE CONTINUITy MANAGEMENT (ITSCM) OBJECTIVES 132
IT SERVICE CONTINUITy MANAGEMENT PROCESS ACTIVITIES AS A LIFECyCLE APPROACH 133
ITSC MANAGEMENT - BUSINESS IMPACT ANALySIS 134
ITSCM MANAGEMENT OF RISK 135
SERVICE DESIGN PROCESS PERFORMANCE EXAMPLE 136
EXERCISE CROSSWORD15 MINUTES 137
MODULE SUMMARy 138
TEST QUESTIONS FOR SERVICE DESIGN 140
MODULE 6: SERVICE TRANSITION
LEARNING OBJECTIVES 144
SERVICE TRANSITION IN THE LIFECyCLE MODEL 145
PURPOSE OF SERVICE TRANSITION 146
SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SySTEM (SKMS) 147
SERVICE TRANSITION PROCESSES AN INTRODUCTION 148
CHANGE MANAGEMENT OBJECTIVES 149
CHANGE MANAGEMENT PLANNING 150
CHANGE MANAGEMENT REQUEST FOR CHANGE (RFC) 151
CHANGE MANAGEMENT DEFINITIONS 152
SERVICE CHANGE 153
CHANGE TyPES 154
THE 7 RS OF CHANGE MANAGEMENT 155
CHANGE MANAGEMENT ROLES 156
CHANGE MANAGEMENT SCOPE 157
CHANGE MANAGEMENT PROCESS ACTIVITIES 158
CHANGE MANAGEMENT NORMAL CHANGE PROCESS FLOW 159
CHANGE MANAGEMENT STANDARD CHANGE PROCESS FLOW EXAMPLE 160
CHANGE MANAGEMENT RECORD AND REVIEW THE RFC 161
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CHANGE MANAGEMENT AUTHORIZING THE CHANGE 162
CHANGE MANAGEMENT COORDINATING CHANGE IMPLEMENTATION 163
CHANGE MANAGEMENT REVIEW AND CLOSE CHANGE RECORD 164
CHANGE MANAGEMENT KPIS 165
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT OBJECTIVES 167
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT CONFIGURATION MODEL 168
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT SySTEM 169
CONFIGURATION ITEMS (CIS) 171
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT DEFINITIONS 172
CONFIGURATION MANAGEMENT SySTEM (CMS) 173
CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB) 174
DEFINITIVE MEDIA LIBRARy (DML) 175
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT RELATIONSHIP BETWEEN DML AND CMDB 176
SERVICE ASSET AND CONFIGURATION MANAGEMENT ACTIVITIES 177
RELEASE AND DEPLOyMENT MANAGEMENT OBJECTIVES 178
RELEASE AND DEPLOyMENT MANAGEMENT RELEASE UNIT 179
RELEASE AND DEPLOyMENT MANAGEMENT RELEASE APPROACHES 180
RELEASE AND DEPLOyMENT MANAGEMENT RELEASE PACKAGES 181
RELEASE AND DEPLOyMENT MANAGEMENT RELEASE MODELS 182
KNOWLEDGE MANAGEMENT GOAL, PURPOSE, AND OBJECTIVES 183
KNOWLEDGE MANAGEMENT THE DIKW MODEL 184
EXERCISE CROSSWORD15 MINUTES 185
MODULE SUMMARy 186
TEST QUESTIONS FOR SERVICE TRANSITION 187
MODULE 7: SERVICE OPERATION
LEARNING OBJECTIVES 192
SERVICE OPERATION IN THE LIFECyCLE MODEL 193
SERVICE OPERATION PURPOSE 194
ROLE OF COMMUNICATION 195
SERVICE OPERATION PROCESSES AN INTRODUCTION 196
INCIDENT MANAGEMENT (IM) OBJECTIVES 197
IMPACT, URGENCy, AND PRIORITy 198
INCIDENTS 199
ESCALATION 200
INCIDENT MANAGEMENT SCOPE 201
INCIDENT MANAGEMENT PROCESS ACTIVITIES 202
INCIDENT MANAGEMENT KPIS 203
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EVENT MANAGEMENT (EM) OBJECTIVES 205
EVENT MANAGEMENT BASIC CONCEPTS 206
EVENTS AND ALERTS 207
REQUEST FULFILLMENT (RF) OBJECTIVES 208
REQUEST FULFILLMENT REQUEST MODELS 209
SERVICE REQUESTS 210
PROBLEM MANAGEMENT (PM) OBJECTIVES 211
PROBLEM MANAGEMENT BASIC CONCEPTS 212
PROBLEMS 213
KNOWN ERRORS AND KEDB 214
WORKAROUNDS 215
PROBLEM MANAGEMENT ACTIVITIES 216
ACCESS MANAGEMENT (AM) OBJECTIVES 217
ACCESS MANAGEMENT ACCESS, IDENTITy, AND RIGHTS 218
ACCESS MANAGEMENT SERVICE GROUPS AND DIRECTORy SERVICES 219
SERVICE OPERATIONS FUNCTIONS AN INTRODUCTION 220
SERVICE DESK (SD) ROLE 221
SERVICE DESK OBJECTIVES 222
SERVICE DESK LOCAL STRUCTURE 223
SERVICE DESK CENTRALIZED STRUCTURE 224
SERVICE DESK VIRTUAL STRUCTURE 225
SERVICE DESK FOLLOW THE SUN AND SPECIALIZED STRUCTURES 226
SERVICE DESK ROLES 227
SERVICE DESK STAFFING LEVELS 228
SERVICE DESK METRICS 229
TECHNICAL MANAGEMENT (TM) ROLE 231
TECHNICAL MANAGEMENT OBJECTIVES 232
APPLICATION MANAGEMENT (AM) ROLE 233
APPLICATION MANAGEMENT OBJECTIVES 234
IT OPERATIONS MANAGEMENT (OM) ROLE 235
IT OPERATIONS MANAGEMENT IT OPERATIONS CONTROL ROLE 236
IT OPERATIONS MANAGEMENT FACILITIES MANAGEMENT ROLE 237
IT OPERATIONS MANAGEMENT OBJECTIVES 238
ORGANIZATIONAL OVERLAP OF FUNCTIONS 239
APPLICATION MANAGEMENT AND DEVELOPMENT OVERLAPS 240
EXERCISE COMPLAINT HANDLING AND SERVICE RECOVERy 30 MINUTES 241
MODULE SUMMARy 243
TEST QUESTIONS FOR SERVICE OPERATION 245
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MODULE 8: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
LEARNING OBJECTIVES 250
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT IN THE LIFECyCLE MODEL 251
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT PURPOSE 253
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT OBJECTIVES 254
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT MEASURES 255
THE DEMING CyCLE 256
DEMING AND CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 257
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT APPROACH THE CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT MODEL 258
BUSINESS VALUE ROLE OF MEASUREMENT IN CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 259
BUSINESS VALUE REASONS TO MEASURE 260
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT BASELINES 261
BALANCED SCORECARD 262
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT MEASUREMENTS TyPES OF METRICS 263
OVERALL DASHBOARD 264
7-STEP IMPROVEMENT PROCESS ACTIVITIES 265
7-STEP IMPROVEMENT PROCESS ROLES 266
EXERCISE CROSSWORD15 MINUTE 267
MODULE SUMMARy 268
TEST QUESTIONS FOR CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT 269
MODULE 9: TECHNOLOGY AND ARCHITECTURE
MODULE LEARNING OBJECTIVES 272
LETS DEBATE THESE STATEMENTS 273
GENERAL GUIDANCE 274
SERVICE OPERATION TECHNOLOGy REQUIREMENTS 275
SERVICE DESIGN TECHNOLOGy REQUIREMENTS 276
SERVICE TRANSITION TECHNOLOGy REQUIREMENTS 277
SERVICE STRATEGy AND CSI TECHNOLOGy REQUIREMENTS 278
SERVICE AUTOMATION THEN AND NOW 279
SERVICE AUTOMATION CONCEPTS 280
TOOL EVALUATION PROCESS 281
MODULE SUMMARy 282
TEST QUESTIONS FOR TECHNOLOGy AND ARCHITECTURE 283Samp
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MODULE 10: EXAM PREPARATION
ITIL FOUNDATION EXAM FACTS 286
ITIL FOUNDATION EXAM STRUCTURE 287
ITIL FOUNDATION EXAM STRATEGIES 288
MOCK EXAM QUESTIONS
APPENDIX A: CASE STUDY
APPENDIX B: GLOSSARY
APPENDIX C: ANSwERS
APPENDIX D: APM GROUP SYLLABUS
APPENDIX E: ADDITIONAL INFORMATION
FEEDBACK
ACKNOwLEDGEMENTS
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CLASSROOM
COURSE INTRODUCTION
DAy
18:30 - 9:45 Module 1: Introduction
9:45 - 10:00 Break
10:00 - 11:30 Module 2: Service Management as a Practice - (ITILFND01-07)
11:30 - 12:00 Module 3: Service Lifecycle - (ITILFND02-11)
12:00 - 1:00 Lunch
1:00 - 2:00 Module 3: Service Lifecycle (completion)
2:00 - 2:15 Break
2:15 - 3:15 Module 4: Service Strategy - (ITILFND01-07)
3:15 - 3:30 Break
3:30 - 4:30 Module 4: Service Strategy (completion)
4:30 - 5:00 Module 5: Service Design - (ITILFND02-13)
Evening Homework Study Material
DAy
28:30 - 10:00 Day 1 Review + Module 5: Service Design
10:00 - 10:15 Break
10:15 - 10:45 Module 5: Service Design (completion)
10:45 - 11:00 Break
11:00 - 12:00 Module 6: Service Transition - (ITILFND02-23)
12:00 - 1:00 Lunch
1:00 - 2:30 Module 6: Service Transition (completion)
2:30 - 2:45 Break
2:45 - 3:45 Module 7: Service Operation - (ITILFND02-33)
3:45 - 4:00 Break
4:00 - 5:00 Module 7: Service Operation (completion)
Evening Homework Study Material
DAy
38:30 09:30 Day 2 Review + Module 7: Service Operation
(completion, if required)
09:30 - 09:45 Break
9:45 - 11:15 Module 8: Continual Service Improvement - (ITILFND02-11)
11:15 - 12:00 Module 9: Technology and Architecture
- (ITILFND08-1, ITILFND08-2)
12:00 - 01:00 Lunch
01:00 - 03:00 Exam Preparation - (ITILFND10)
03:00 - 03:15 Evaluation
03:15 - 04:00 Break and Study Time
04:00 - 05:00 Exam
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SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE |
MODULE 2
SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE DURATION: 1 HOUR AND 30 MINUTES
SHARE
Learning Objectives
IDENTIFYChallenges in an
IT Organization
OUTLINE
ITIL as a Good Practice
DEFINE
Service | Service Management | Functions |
Roles | Processes | RACI
SLIDES
18
EXERCISE
The Lost Laundry
EVALUATION
6 MCQ Questions
BUSINESS
VALUE
LINK TO
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NOTES
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SERVICE MANAGEMENT AS A PRACTICE |
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