Manajemen Ketersediaan(Availability Management)

Infrastruktur TI

1@ 2 0 1 5 - R O N Y

Pertanyaan

Apakah itu ketersediaan layanan TI?

Komponen infrastruktur apa yang menentukan ketersediaan layanan TI?

Faktor apakah yang mempengaruhi ketersediaan infrastruktur TI?

Bagaimana strategi pencapaian tingkat ketersediaan infrastruktur TI?

Bagaimana caranya menyempurnakan ketersediaan infrastruktur TI?

2

Kebutuhan Bisnis

Ketergantungan bisnis modern pada TI menuntut ketersediaan layanan TI yang tinggi.◦ Terhentinya layanan dapat berakibat kerugian yang sebanding dengan

lamanya gangguan.

Fleksibilitas bisnis berkat teknologi internet (transaksi kapan saja dimana saja) menuntut ketersediaan layanan TI setiap saat (24jam x 7hari).

3

Ketersediaan

Availability adalah kemampuan fasilitas TI untuk menjalankan fungsi pada saat dibutuhkan atau untuk menjalankan fungsi selama suatu periode waktu tertentu.

Ketersediaan umumnya diikat dengan service level agreement(SLA)◦ Dalam bentuk target prosentase waktu dimana layanan tersedia.

◦ Contoh: 99,9% (dalam waktu satu tahun, total waktu mati tidak boleh melebihi 0.1% ≈ 8.75 jam).

4

Manajemen Ketersediaan

5

Tujuan Manajemen Ketersediaan

Tujuan dari proses manajemen ketersediaan adalah untukmemastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan yangdiberikan sesuai dengan atau melebihi kebutuhan bisnisyang telah disepakati saat ini dan masa depan, dengan biayayang efektif

6

Pengukuran Ketersediaan

Ketersediaan layanan TI dapat diukur dari:

Log transaksi client: (total_requests – total_requests_gagal) /total_requests

Log aktivitas server: (total_jam_layanan –total_jam_tak_beroperasi) / total_jam_layanan

Ukuran menurut client dan server dapat berbeda, carapengukuran harus disepakati.

Tingkatan Ketersediaan◦ Service availability

◦ Component availability

7

Prinsip Manajemen Ketersediaan (1)

8

Prinsip 1: Ketersediaan adalah inti dari (persepsi) kepuasan pengguna dan bisnis.

Prinsip Manajemen Ketersediaan (2)

Prinsip 2: Kecepatan menanggulangi gangguan ketersediaan berdampak besar pada kepuasan bisnis dan pengguna.◦ Menuntut adanya proses, prosedur, dan mekanisme

penanggulangan gangguan.

9

Prinsip 3: Manajemen Ketersediaan yang efektif menuntut pemahaman tentang peran layanan TI dalam proses-proses bisnis.

Dapat memprioritaskan ketersediaan layanan-layanan TI.

Proses Manajemen Ketersediaan

10

Aktifitas Proses Manajemen Ketersediaan

Aktifitas Reaktif: aspek reaktif Ketersediaan Manajemenmelibatkan pemantauan, pengukuran, analisis danpengelolaan semua kejadian, insiden, dan masalah yangmelibatkan unavailability. Aktifitas ini merupakan aktifitasdalam peran operasional

Aktifitas Proaktif: kegiatan proaktif Ketersediaan Manajemenmelibatkan perencanaan, desain proaktif dan peningkatanketersediaan. Aktifitas ini merupakan aktifitas dalam perandesain dan perencanaan

11

Identifikasi Komponen Kritis

Pengelolaan ketersediaan layanan TI melibatkan pengelolaanketersediaan infrastruktur pendukungnya.

Membutuhkan analisa keterkaitan antar komponen infrastruktur◦ Fault Tree Analysis, Component Failure Impact Analysis, dsb.

◦ Arsitektur TI modern sifatnya terpartisi (multi-tier) dengan shared-use komponen infrastruktur oleh beberapa sistem aplikasi.

12

Fault Tree Analysis

Pemetaan struktur rantai penyebab ketidak-tersediaan layanan TI:

13

basic events

resulting eventsOR gate

conditional event

conditional gate

Component Failure Impact Analysis

Analisa komponen “rawan” dengan CFIA:

◦ Tabulasi layanan dan komponen-komponen infrastruktur atau CI (configuration item).

◦ Tandai ketergantungan layanan terhadap tiap CI:

Kosong jika tidak tergantung pada CI tsb.

X jika tergantung sepenuhnya pada CI tsb.

A jika tergantung tapi dapat dialihkan ke CI lain.

M jika dapat dialihkan ke CI lain tapi melalui intervensi secara manual

14

CFIA (2)

15

CFIA (3)

◦ CI dengan banyak X adalah komponen kritis.

◦ Layanan dengan banyak X adalah layanan kompleks: potensi keandalannya rendah.

CI yang kritis harus:◦ Memiliki cadangan atau alternatif.

◦ Memiliki prosedur pemulihan (recovery).

16

CFIA (4)

17

Dapat juga ditambahkan kolom-kolom:

Probabilitas kerusakan atau dengan label kualitatif: rendah/sedang/tinggi. Berdasarkan statistik MTBF (mean time between

failures).

Berdasarkan data MTBF dari vendor atau pembuatnya.

Perkiraan waktu perbaikan: Dari data perbaikan masa lalu: MTRS (mean time

to restore service).

CFIA (5)

1 / MTBF MTRS

0.01

0.01

0.01

0.01

0.10

0.01

0.80

0.30

0.30

0.10

0.2

1.0

0.2

1.0

2.0

1.0

3.0

12.0

12.0

2.0

18

MTBF = (total jam beroperasi)/(jumlah kerusakan). MTRS = (total jam tak beroperasi)/(jumlah kerusakan)

CFIA (6)

Teknik lain: orientasi pada jumlah user yang terkena dampak.

CI VBF Total Users

Power Semua 1000

Application Server Semua 1000

Aplikasi ERP Semua 1000

Disk 1 Pembayaran 50

Disk 2 Pemesanan 100

Utility X Pelaporan 25

19

VBF: vital

business

function

(proses

bisnis vital)

Komponen yang kritis adalah yang memiliki total jumlah user terbesar.

Faktor Penentu

Faktor-faktor ketersediaan infrastruktur TI: Keandalan (reliability)

◦ Keandalan komponen terhadap gangguan.

Kemudahan pemeliharaan (maintainability)

◦ Pemeliharaan untuk mencegah terjadinya gangguan. Termasuk deteksi tanda-tanda kerusakan.

Kemudahan perbaikan (serviceability)

◦ Adanya perjanjian/kontrak dukungan perbaikan dengan vendor atau pihak ketiga.

20

Dimensi Gangguan Ketersediaan

21

Servicability

Reliability & Maintainability

Availability Terms and Measurements

22

Perhitungan Availability, Reliability, dan Mantainability

23

MTBSI (Mean Time Between Service Incidents)

MTBF (Mean Time Between Failures)

MTRS (Mean Time to Restore Service)

(Agreed Service Time (AST) – downtime)

Agreed Service Time (AST)X 100 %Availability (%) =

Available time in hours

Number of breaksReliability (MTBSI in hours) =

Available time in hours – Total downtime in hours

Number of breaksReliability (MTBF in hours) =

Total downtime in hours

Number of breaks

Maintainability (MTRS in hours) =

Perhitungan Availability, Reliability, dan Mantainability

Contoh: Sebuah situasi dimana layanan 24 x 7 telah beroperasi selama 5,020 jam dengan dua kali terhenti (yang masing-masingnya 6 jam dan 14 jam)

Availability = (5,020–(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%

Reliability (MTBSI) = 5,020 / 2 = 2,510 hours

Reliability (MTBF) = 5,020–(6+14) / 2 = 2,500 hours

Maintainability (MTRS) = (6+14) / 2 = 10 hours

24

MTBSI (Mean Time Between Service Incidents)

MTBF (Mean Time Between Failures)

MTRS (Mean Time to Restore Service)

Daur Hidup Insiden

25

Daur Hidup Insiden

26

Daur Hidup Insiden

Incident detectionWaktu di mana penyedia layanan TI organisasi dibuat sadar akan adanya insiden

Incident diagnosisWaktu dimana diagnosis untuk menentukan penyebab diselesaikan

Incident repairWaktu dimana kegagalan telah diperbaiki

Incident recoveryWaktu dimana pemulihan komponen telah selesai

Incident restorationWaktu dimana layanan bisnis normal kembali.

27

Pengelolaan Ketersediaan

Tingkat ketersediaan dinegosiasikan dengan user berdasarkan anggaran dan potensi kerugian yang berimbang.

Perhitungan biaya untuk memenuhi kebutuhan ketersediaan berdasarkan:◦ Identifikasi persyaratan keandalan (reliability) dan

kemudahan pemeliharaan (maintainability) komponen-komponen yang terlibat.

◦ Identifikasi kemudahan perbaikan (serviceability)komponen-komponen dari vendor eksternal.

28

Biaya Ketidak-tersediaan (1)

Mengetahui biaya kerugian akibat ketidak-tersediaan penting dalam memutuskan tingkat investasi TI untuk memenuhi persyaratan ketersediaan.

Perkiraan dampak ketidak-tersediaan:1. Jumlah layanan bisnis yang terkena dampak.

◦ Mudah dihitung tapi kurang akurat.

2. Perkiraan nilai kerugian moneter akibat terhentinya layanan bisnis.

◦ Kerugian tangible dan intangible.

29

Biaya Ketidak-tersediaan (2)

Permasalahan:◦ Banyaknya faktor yang harus masuk dalam perhitungan.

◦ Sulit mengkuantifikasi biaya intangible.

◦ Data sulit diperoleh.

30

Biaya Tangible Biaya Intangible

Penurunan produktivitas pengguna Kehilangan kepercayaan konsumen

Penurunan produktivitas staf TI Kehilangan konsumen

Kehilangan pendapatan Kehilangan peluang bisnis

Biaya lembur dukungan teknis Jatuhnya reputasi perusahaan

Pasokan yang tidak terpakai Kehilangan kepercayaan pengguna

Denda atau penalti Kerusakan moril staf TI

Tingkat Ketersediaan Optimal

Cara lebih mudah: tingkat optimal berdasarkan total biaya untuk pemeliharaan preventif dan korektif minimum.

Kebutuhan akan ketersediaan yang melebihi tingkat ketersediaan optimal infrastruktur dapat melambungkan biaya.

31

Biaya redesign infrastruktur (termasuk dukungan teknis).

Tingkatan Investasi Ketersediaan

32

Paling mendasar: komponen-komponen

yang memenuhi persyaratan keandalan.

Mekanisme monitoring, deteksi, dan

pemulihan gangguan otomatis

(preventive measures)

Terselenggaranya Manajemen

Insiden/Problem, dan Manajemen

Perbaikan (corrective measures)

Fasilitas dual/mirror siteEliminasi SPOF (titik rawan),

penyediaan komponen

alternatif/cadangan, dan mekanisme

untuk mempersingkat downtime akibat

kerusakan

Rancangan Korektif (1)

Elemen kunci:

◦ Manajemen Insiden yang mapan

◦ Definisi peran dan tanggung-jawab dari tim penanggulangan gangguan yang jelas.

◦ Prosedur eskalasi yang ketat.

◦ Adanya prosedur komunikasi yang jelas jika terjadi gangguan besar.

33

Pengelolaan Infrastruktur

Kerangka kerja IT Infrastructure Library:

◦ Service Strategy

◦ Menetapkan service yang perlu dibuka/dilayankan

◦ Service Design

◦ Mengumpulkan requirement dan membuat design service baru maupun modifikasi service yang lama

◦ Service Transition

◦ Pengembangan/pembuatan service

◦ Service Operation

◦ Service beroperasi

◦ Continual Service Improvement

◦ Review dan penyesuaian

34

ITIL Service Lifecycle

35

Rancangan Korektif (2)

Elemen kunci: Fasilitas diagnosa sistem

◦ Tersedianya tools untuk mendiagnosa penyebab gangguan sistem.

◦ Tersedianya rekaman data aktivitas (log) untuk melakukan diagnosa.

Penerapan backup & recovery◦ Untuk data, software, maupun hardware (spare).◦ Melibatkan pengembangan dan testing prosedur backup &

recovery.◦ Waktu pemulihan (recovery) yang terukur dan sesuai

target.

36

Rancangan Preventif

Availability Management melakukan:◦ Analisis dan spesifikasi reliability dan serviceability

komponen infrastruktur (hardware & software).

◦ Evaluasi tingkat keandalan komponen infrastruktur TI dalam memenuhi persyaratan ketersediaan.

◦ Menyusun prosedur dan jadwal pemeliharaan sistem yang sesuai.

37

Perencanaan Ketersediaan (1)

Secara periodik perlu ada review untuk merencanakan ketersediaan infrastruktur TI, berdasarkan:◦ Seringnya pelanggaran SLA ketersediaan.

◦ Seringnya downtime untuk perbaikan atau lamanya downtime melebihi batas toleransi.

◦ Hasil pengukuran ketersediaan menunjukkan trend penurunan.

◦ Permintaan pengguna/bisnis untuk meningkatkan ketersediaan akibat pertumbuhan bisnis.

38

System Outage Analysis

SOA: kegiatan analisa dengan melibatkan berbagai data dari log-log proses (termasuk aktifitas dukungan teknis) untuk mencari penyebab gangguan ketersediaan.

Pelaksanaanya melibatkan administrator sistem & jaringan, staf dukungan teknis, user/ operator, analis sistem, vendor, manajemen bisnis.

Hasilnya dilaporkan beserta rekomendasi langkah-langkah perbaikan.

39

Rencana Ketersediaan (1)

Garis besar isi rencana:◦ Tingkat ketersediaan aktual saat ini (dalam bahasa

pengguna/bisnis) dan tingkat ketersediaan ideal menurut SLA.

◦ Rangkuman hasil analisa pencarian penyebab gangguan-gangguan ketersediaan atau SOA (system outage analysis).

◦ Aktivitas-aktivitas perbaikan yang sedang dilaksanakan dengan pertimbangan biaya/manfaat masing-masing.

40

Rencana Ketersediaan (2)

◦ Sosialisasi tentang potensi teknologi baru atau versi baru(upgrade) dalam memperbaiki tingkat ketersediaan layanan TI.

◦ Perubahan tingkat ketersediaan beserta alasannya, dan opsi-opsi untuk memenuhinya beserta biayanya.

41

42

THANK’S