Upload
hoangminh
View
234
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
IPCM – The Big Three of ITIL
Mateusz Banasik
Paweł Bełtowski
Michał Rodziewicz
Klaudia Słodkowska
12/05/2016
4 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
ITIL: Origins – the beginning
Information Technology Infrastructure Library
Zbiór najlepszych praktyk, zaleceń mówiących jak efektywnie i skutecznie
dostarczać usługi informatyczne.
Podstawą koncepcji ITIL jest zdefiniowanie procesów, które powinny
funkcjonować w ramach organizacji świadczącej usługi IT.
ITIL pozwala na modelowanie procesów zarówno w organizacjach
komercyjnych (np. firmy komputerowe, programistyczne), jak i
niekomercyjnych (agencje rządowe itp.), niezależnie od wielkości firmy,
typu organizacji czy też posiadanych narzędzi. Każdy proces powinien
posiadać zdefiniowane role i odpowiedzialności.
5 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
ITIL: the gist of it
Biblioteka ITIL w wersji 3 opublikowanej w 2007 składa się obecnie z 5 opracowań:
• Service Strategy (SS) Strategia usług: Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management,
Demand Management
• Service Design (SD) Projektowanie usług: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity
Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier
Management
• Service Transition (ST) Przekazanie/wdrożenie usług: Transition Planning and Support, Change Management, Service
Asset & Configuration Mgmt, Release and Deployment Mgmt, Service Validation and Testing, Evaluation, Knowledge
Management
• Service Operation (SO) Eksploatacja usług: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem
Management, Access Management
• Continual Service Improvement (CSI) Ciągła poprawa usług: 7-Step Improvement Process, Service Measurement,
Service Reporting
6 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
ITIL: service
Usługa to sposób dostarczania wartości odbiorcy, poprzez umożliwienie mu
uzyskania oczekiwanych przez niego wyników.
Wartość rozumiemy jako wypadkową użyteczności i gwarancji
7 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
ITIL: IPCM – a lot of acronyms
IPCM, czyli Incident, Problem i Change Management.
To te procesy stanowią trzon zarządzania usługami informatycznymi:
Incydent – każda nieplanowana przerwa w dostawie lub pogorszenie jakości usługi
Problem – nieznana przyczyna jednego lub większej ilości incydentów
Change - dodanie, modyfikacja lub usunięcie czegokolwiek, co mogłyby mieć wpływ
infrastrukturę IT
9 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Incident Management – Zakres i Cel.
Incident Management jest procesem zarządzania wszystkimi incydentami w środowisku IT klienta.
Zadaniem Incident Managementu jest przywrócenie normalnego działania serwisu w jak najkrótszym czasie.
Celem jest zminimalizowanie negatywnych skutków jakie niesie ze sobą incydent w środowisku IT klienta.
10 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Źle, gorzej, incydent.
Major Incident – podobny do incydentu tylko gorszy... Z Major Incident mamy do czynienia wtedy, kiedy negatywny wpływ na dostarczany serwis jest ogromny i niesie ze sobą bardzo poważne problemy od strony biznesowej. Dlatego właśnie, MIM (Major Incident Management) ma swoje osobne procedury, które pozwalają na rozwiązanie incydentu w krótszym czasie.
Incident – zdefiniowany jest jako nieplanowana przerwa w dostarczaniu serwisu lub degradacja jakości dostarczanego serwisu. Usterka, która jeszcze nie ma wpływu na dostarczany serwis, również jest incydentem.
11 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Jak nie ja, to kto? Eskalacje.
Incident Manager nie rozwiązuje wszystkich problemów osobiście. Podobnie jak agenci Service Desku. Jeśli coś wykracza poza ich kompetencje, deleguje się takie zadanie do odpowiedniego zespołu. W takim przypadku z pomocą przychodzi proces Eskalacji.
Eskalacja techniczna/funkcyjna – delegowanie zadania do wyspecjalizowanego zespołu, który jest w stanie rozwiązać problem.
Eskalacja organizacyjna/hierarchiczna - w przypadku konieczności przyspieszenia rozwiązania problemu, braku odpowiedzi ze strony zespołu, Incident Manager może zwrócić się do kierownika zespołu, z prośbą o interwencję.
12 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Był sobie incydent.
Identyfikacja
Logowanie
Kategoryzacja
Nadnie priorytetu
Wstępna diagnoza
Eskalacja
Inwestygacja
Rozwiązanie
Zamknięcie
13 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Od zera do Incident Managera.
Incident Timeline (Chronology of events; progress during the incident)
Date Time (CET) Who Event
14/02/2016 01:30 MIM Team MIM Team otrzymuje zgłoszenie od zespołu wspierającego system składania zamówień (sklep
internetowy) w firmie klienta, ponieważ system jest niedostępny.
14/02/2016 01:50 MIM Team Rozpoczyna się proces MIM, zostaje zalogowany Major Incident, którego numer referencyjny to:
INC000003423760
14/02/2016 02:01 Application Team Zespoły odpowiedzialne za system przeprowadzają wstępne rozpoznanie problemu. Decydują się na
usunięcie wszystkich bieżących zamówień z systemu.
14/02/2016 02:06 MIM Team MIM Team organizuje telekonferencję, na której wszystkie zespoły zaangażowane w rozwiązanie
incydentu, będą mogły koordynować działania.
14/02/2016 02:11 Application Team Przeprowadzono zabicie procesów działających na serwerze, na którym rezyduje aplikacja. Incydent
nadal nie jest rozwiązany.
14/02/2016 02:06 Application Team Po dalszych konsultacjach, zespół odpowiedzialny za naprawę, zdecydował się przeprowadzić restart
serwerów. Po restarcie, platforma znów stała się dostępna, incydent został rozwiązany.
14/02/2016 02:15 MIM Team MIM Team potwierdził z użytkownikami, że aplikacja działa i jest dostępna. Telekonferencja zostaje
zamknięta, incydent również.
15 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Problem Management – Zakres i Cel
Problem Management jest procesem zarządzania wszystkimi problemami w środowisku
IT klienta.
Zarządzanie problemami obejmuje działania wymagane do zdiagnozowania źródła
incydentów oraz określenia źródeł oraz sposobów naprawienia problemów. Proces ten
jest także odpowiedzialny za zapewnienie implementacji odpowiednich metod i procedur
rozwiązywania zaistniałych problemów, szczególnie tych związanych z procesami
zarządzania zmianą czy wydaniami i wdrożeniami.
Celem tego procesu jest minimalizowanie wpływu problemów i incydentów na biznes,
spowodowanych różnymi awariami struktur IT, zapobieganie problemom i wywołanym
przez nie incydentom,eliminowanie powracających incydentów.
16 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Problem Management – Znaczenie dla biznesu
Znaczenie zarządzania problemami przejawia się w:
zwiększonej dostępności usług IT (dzięki redukcji liczby i czasu trwania
incydentów)
zwiększonej produktywności personelu IT (dzięki redukcji niezaplanowanych
działań naprawczym, wywołanych pojawieniem się incydentów)
szybszym rozwiązywaniem problemów (dzięki wykorzystaniu zapisu znanych
awarii (baza znanych błędów - KEDB))
redukcji kosztów związanych z naprawianiem ciągle pojawiających się błędów
17 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Problem Management: problem krok po kroku
Problem został wzniesiony, skategoryzowany, spriorytetyzowany i formalnie zalogowany
Problem Manager zaangażował techników i ekspertów zewnętrznych w diagnozę (sieć, aplikacja, windows, unix, edytor aplikacji)
Po tygodniu ustalono diagnozę, znaleziono przyczynę i zaproponowano plan ulepszeń
18 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Problem Management: Problem Report
Presumptive Causes Contributing
Factor
Root Cause
Nieautoryzowana zmiana : Dodatkowy system monitoringu
(Ghost) na serwerze Yes Yes
Nagły wzrost zamówień w okresie świątecznym :
Niespodziewane obciążenie pamięci RAM Yes No
Root Cause
15.01.2016 została przeprowadzona nieautoryzowana zmiana w środowisku IT klienta. Na
serwerze aplikacji, służącej do składania zamówień (sklep internetowy), został włączony
dodatkowy system monitoringu „Ghost”. Włączenie tego systemu obciażyło dodatkowo
pamięć RAM i tym samym obniżyło wydajność aplikacji.
Preventive action plan
Weryfikacja przydatności zastosowania systemu Ghost ;
Weryfikacja minimalnych wymogów użycia Ghosta;
Audyt systemu składania zamówień (także: dokumentacji)
Wzniesienie i autoryzacja poniższych zmian :
1 – przywrócenie systemu do pierwotnej wersji (z 14.01.2016)
2 – dodanie pamięci do serverów aplikacji ticketowej HWDC
3 – kontrolowane wdrożenie systemu monitoringu w środowisku testowym i
produkcyjnym
20 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Change Management – Zakres i Cel
Change Management jest procesem zarządzania wszystkimi zmianami w
środowisku IT klienta.
Zadaniem tego procesu jest zapewnienie używania ustandaryzowanych metod
oraz procedur, które pozwolą skutecznie i sprawnie zarządzać wszystkimi zmianami.
Celem tego procesu jest zminimalizowanie ilości oraz impaktu powiązanych ze
zmianami incydentów.
21 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Change Management – Cykl Życia Zmiany
Need for Change (RFC)
• Źródła zmian
• Change Requester
Change Initiation, Recording &
Planning
• Wzniesienie zmiany w systemie obsługi zmian
• Start procedury CM
• Planowanie zmiany - Właściciel / Koordynator / Implementer / Tester Zmiany
Change Review & Authorization
• Plan zmiany / formularz „RFC” -> Slajd RFC i Planowanie Zmiany
• Change Manager
22 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Change Management – Cykl Życia Zmiany
Change Scheduling &
Approval
• Wyznaczenie/potwierdzenie terminu implementacji zmiany (Urgency, Risk & Impact)
• Formalna akceptacja zmiany – CAB (Change Advisory Board)
• Change Manager / CAB
Change Implementation
• Implementacja zmiany
• Koordynator / Implementer Zmiany
Change Completion &
closure
• Post-Implementation Review (PIR)
• Change Sign Off
• Change Closure
• Change Manager / Requester
• Koniec procedury CM
23 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
RFC i Planowanie Zmiany
Najważniejsze elementy planowania
Oszacowanie Impaktu na Biznes
Oszacowanie Ryzyka dla Biznesu
Oszacowanie Pilności Zmiany
Testy
Kroki Implementacji i potrzebne zasoby
Plan Awaryjny / Backout Plan
Komunikacja
24 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
RFC i Planowanie Zmiany
RFC
25 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
RFC i Planowanie Zmiany
RFC
26 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
RFC i Planowanie Zmiany
RFC
27 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Change Manager – Zadania
Odpowiedzialność za funkcjonowanie procesu dla danego klienta
Zarządzanie problemami procesowymi i ich eliminacja
Urzymanie pełnej dokumentacji procesowej (aktualizacje)
Raportowanie wyników procesu (KPI – Key Performance Indicators)
Planowanie i wdrażanie usprawnień procesu, i ciągła poprawa jego wydajności
(CSI – Continual Service Improvement)
Pomoc przy projektowaniu i wdrażaniu procesu dla wybranych klientów
Dodatkowe zadania SMG, takie jak prowadzenie szkoleń, wymiana wiedzy i
doświadczenia wewnątrz grupy SMG
28 Copyright © Capgemini 2016. All Rights Reserved
IPCM – The Big Three of ITIL| 12/05/2016
Q&A (Pytania i odpowiedzi)
Dziękujemy!
www.capgemini.com
The information contained in this presentation is proprietary.
© 2015 Capgemini. All rights reserved. Rightshore® is a trademark belonging to Capgemini.
About Capgemini
With more than 145,000 people in over 40 countries, Capgemini
is one of the world's foremost providers of consulting, technology
and outsourcing services. The Group reported 2014 global
revenues of EUR 10.573 billion.
Together with its clients, Capgemini creates and delivers
business and technology solutions that fit their needs and drive
the results they want. A deeply multicultural organization,
Capgemini has developed its own way of working, the
Collaborative Business ExperienceTM, and draws on Rightshore ®,
its worldwide delivery model.