Interpretación de los requisitos del Plan de Calidad del

Interpretación de los requisitos del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid en el Marco de UNE EN 13816 Sergio GONZÁLEZ FERNÁNDEZ

División Técnica de Certificación / AENOR

Madrid, 21 de septiembre de 2011

1. AENOR: Normalización y Certificación

Aplicación de la norma UNE EN 13816

¿Qué es AENOR?

AENOR es la Asociación Española de Normalización y Certificación, una entidad privada sin ánimo de lucro cuya misión es

Elaborar y publicar normas

Fomentar el desarrollo de la normalización

Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad

AENOR


¿Y qué es una norma? Una norma es un documento

Establecido por consenso

Aprobado por un organismo reconocido

Proporciona reglas, características o directrices para actividades o sus resultados

Qué significa certificarse

Ayudar a los consumidores en la compra de los productos.

Facilitar la introducción de los productos en otros mercados.

Demostrar a los clientes el cumplimiento de las normas, mediante las marcas. • Demostrar el cumplimiento de la Reglamentación obligatoria (si existe).


¿Qué normas existen? A nivel internacional

UNE EN ISO 9001:2008 Gestión de la calidad

UNE EN ISO 14001:2004 Gestión medioambiental

A nivel europeo

UNE EN 15017:2006 Servicios funerarios

UNE EN 13816:2003 Transporte Público de Pasajeros

A nivel nacional

UNE 93200 Cartas de Servicios

UNE 161001 Investigación de mercados y opinión (anulada y sustituida por la UNE ISO 20252)

Certificación de sistemas y certificación de productos y servicios

Certificación basada en una norma de Sistemas

de Gestión

Certificación basada en una norma de Producto

/ Servicio

UNE EN ISO 9001:2008

UNE EN ISO 14001:2004 Normas

particulares UNE EN 13816

OSHAS 18001

Introducción a la norma UNE-EN 13816:2003

2. La norma UNE EN 13816

Origen e implantación en Europa

UNE EN 13816 es la versión europea de la norma francesa AF 13816, que en 2002 pasó a ser norma europea.

Lleva siendo certificada muchos años en Europa manteniendo certificados el Metro de París, el de Bruselas, el de Viena o el de Estambul.

Casi todos los países de Europa la han asumido en su acervo normativo y han certificado conforme a la misma.

UNE-EN 13816:2003

Calidad del

servicio

esperada

Calidad del

servicio

percibida

Medición de

la

satisfacción

Calidad de

servicio

objetivo

Calidad de

servicio

producida

Medición

del

resultado

PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE PUNTO VISTA DEL

SUMINISTRADOR DEL

SERVICIO

Definición de la calidad de servicio Conjunto de criterios de calidad y de mediciones apropiadas de las

cuales es responsable el proveedor del servicio

La norma UNE EN 13816 especifica los requisitos para definir, asumir compromisos

y realizar mediciones de la calidad de servicio en el Transporte Público de Pasajeros

y proporciona directrices para ello.

2 UNE-EN 13816:2003 UNE-EN 13816:2003

Calidad de Servicio Esperada Nivel de calidad explícita o implícitamente solicitado por el cliente

El nivel de calidad puede considerarse como la suma de un cierto número de

CRITERIOS DE CALIDAD

Servicio Ofertado

Información

Atención al cliente Confort

Tiempo

Accesibilidad

Impacto Ambiental Seguridad

2 UNE-EN 13816:2003 UNE-EN 13816:2003

Las empresas que implanten la norma UNE EN 13816 deben desarrollar un SERVICIO DE REFERENCIA en el que identifiquen todos los compromisos que asumen para con sus clientes expresados con nivel de exigencia y situación inaceptable.

3 Definición del Servicio de Referencia conforme a UNE EN 13816

5.2.2 Relación con el cliente: Reclamaciones Las reclamaciones de usuarios o de cualquier otra parte afectada por la actividad del suministrador del servicio deberán tener una respuesta con una solución que aborde el contenido de la misma en un plazo máximo de 20 días hábiles.

CARACTERISTICA NIVEL DE EXIGENCIA SITUACIÓN INACEPTABLE

Relación con el cliente: Reclamaciones

La empresa debe cumplir el servicio de referencia para el 90% de los casos.

El servicio de referencia se incumple para más del 30% de los casos.

Una reclamación no ha tenido respuesta con solución que aborde el contenido de la misma en más de 2 meses desde

su interposición.

Y, por supuesto, deben hacer un seguimiento pormenorizado de su cumplimiento, abriendo no conformidades y acciones correctivas de acuerdo con lo establecido en sus procedimientos.

UNE-EN 13816:2003

• Dependiendo de la Administración Pública que lo ha requerido ha habido diferentes grados de compromiso:

•- Solicitud de la certificación como parte de un concurso (Ministerio de Fomento, Junta de Castilla La Mancha, Ayuntamiento de Murcia…).

•- Solicitud de certificación con algunos puntos mínimos (Mancomunidad de Pamplona, Ayuntamiento de Bilbao…)

•- Solicitud de certificación con Servicio de Referencia propio (Junta de Andalucía, Generalitat de Catalunya, Consorcio de Transportes de Madrid…)

- Certificación de la propia AAPP conforme a UNE EN 13816 y exigencia de la certificación complementaria a los operadores (Entitat Metropolitana del Transport de Barcelona, Ayuntamiento

de Bilbao)

El cumplimiento de la norma UNE EN 13816 se está solicitando en concursos estatales, autonómicos y municipales.

UNE-EN 13816:2003: Implicación de las AAPP

Región de Murcia/ Noviembre de 2009

Artículo 7. Criterios para el establecimiento de las condiciones mínimas de prestación de los servicios. (…)

Obtención y mantenimiento en los servicios de transporte público de la certificación de calidad específica UNE EN 13816 de

transporte de viajeros.


Artículo 5 Requisitos preceptivos del Plan, apartado k) Orientación a la calidad. En el plazo de tres años desde la aprobación del plan, las empresas concesionarias

cuyo volumen anual de kilómetros supere los 500.000 vehículos-kilómetro deberán estar acreditadas en el cumplimiento de las normas UNE 9000, UNE 14000 y UNE 13816.

Generalitat Valenciana / Enero de 2010


Xunta de Galicia/ Febrero de 2010


Consorcio de Transportes de Madrid / Oct. 2009


3. El Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid

Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid en el Marco de UNE EN 13816

El Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid

Entre sus objetivos se encuentran: 1. Implantar un modelo de calidad de cumplimiento general, definiendo los requerimientos mínimos de prestación del servicio, y jerarquizando el conjunto de atributos del mismo para garantizar la mejora continua, promover la eficiencia y potenciar la utilización del sistema de transporte público. 2. Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneos para las certificaciones de los sistemas de gestión del servicio de los operadores, incluyendo los estándares considerados, los niveles de exigencia, los indicadores de cumplimiento y los sistemas de medición. 3. Introducir los elementos de evaluación adecuados y suficientes para procurar la evolución en el tiempo del modelo de calidad, detectando las posibles insuficiencias y adaptando los sistemas a las nuevas necesidades. 4. Impulsar los procesos de certificación como mecanismo complementario de vigilancia y control de los compromisos asumidos. 5. Regular la repercusión económica de los requisitos exigidos en la gestión de los servicios.


Entre sus objetivos se encuentran:

Modelo de calidad con requerimientos mínimos de prestación del servicio

Basado en la norma UNE EN 13816 con compromisos de calidad a asumir por los operadores en los 8 ámbitos que establece la norma: Servicio Ofertado, Accesibilidad, Información, Confort, Seguridad, Atención al Cliente, Impacto Ambiental…




Establecer unos criterios de referencia obligatorios homogéneos para las certificaciones incluyendo los estándares considerados, los niveles de exigencia, los indicadores de cumplimiento y los sistemas de medición. Es decir, que los compromisos de calidad (y los certificados de calidad) de la UNE EN 13816 deben estar basados en los criterios de referencia obligatorios que ha establecido el Consorcio de Transportes.




Impulsar los procesos de certificación como mecanismo complementario de vigilancia y control de los compromisos asumidos.

La certificación conforme a UNE EN 13816 asegura un control razonado de los compromisos de calidad que los clientes requieren. En este caso, los compromisos de calidad de los clientes coinciden con los criterios de calidad obligatorios establecidos por el Consorcio de Transportes de Madrid.




El proceso de certificación de UNE EN 13816 de AENOR está basado en la norma europea, en las guías de aplicación de la norma publicadas en las normas UNE

152001 y en referenciales propios de modos de transporte (autobús urbano, tranvía, ferrocarril de cercanías..).

Sin embargo, en el caso del Consorcio de Transportes de Madrid el proceso de certificación está basado en los criterios obligatorios establecidos en el Plan de

Calidad porque son éstos los que el Consorcio exige, no los establecidos por el propio operador ni por la

certificadora.

El Plan de Modernización establece que el operador adopte el modelo de calidad definido por el Consorcio, modelo que debe contener como mínimo: • Compromiso de cumplimiento del Plan de Calidad del CRTM. • Manual de calidad del servicio: Documento que desarrolle los compromisos de calidad del servicio específicos del operador. • Documentación elaborada por la empresa en la que se especifiquen los procedimientos relativos a las distintas áreas de actividad:

* Manual del conductor e inspector * Protocolos exigidos en el plan * Estadísticas de control y seguimiento del servicio operado. * Otros documentos necesarios para mostrar la adaptación del servicio al Plan de Calidad del CRTM.


La implantación del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid

AENOR verificará durante la auditoría que

• Compromiso de cumplimiento del Plan de Calidad del CRTM. Que se ha desarrollado un compromiso de implantación del Plan con los criterios obligatorios del Consorcio y dispuesto recursos para ello. • Manual de calidad del servicio: Documento que desarrolle los compromisos de calidad del servicio específicos del operador. Que el Manual existe y tiene en cuenta los requisitos del Consorcio, con las mediciones adecuadas y seguimiento de su cumplimiento. • Documentación elaborada por la empresa en la que se especifiquen los procedimientos relativos a las distintas áreas de actividad:

Manual del conductor e inspector / Protocolos exigidos en el plan / Estadísticas de control y seguimiento del servicio operado / Otros documentos necesarios para mostrar la adaptación del servicio al Plan de Calidad del CRTM.

Verificación de la existencia de protocolos y registros establecidos en el Plan, seguimiento del servicio y estadísticas…


La implantación del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid


Los requisitos de la Certificación del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid

Sistema de bonificaciones y penalizaciones a que da lugar la implantación de mejoras en la calidad del servicio: b) Incremento de hasta un 1% si el concesionario obtiene la certificación de calidad conforme a la norma UNE EN 13816 con las condiciones que se detallan más adelante.



Para determinar la cuantía se tendrán en cuenta las siguientes circunstancias: -La empresa podrá certificar desde una a la totalidad de las líneas de la concesión. El porcentaje de usuarios beneficiados por la certificación obtenida determinará el porcentaje de la bonificación. Esto es así porque la empresa debe mantener indicadores de seguimiento para la concesión pero con datos procedentes de cada línea (en particular, los obtenidos a través del SAE). En otros casos los indicadores son globales para la red.

En el caso de que la certificación afecte a la totalidad de los usuarios se obtendrá el 100% del 1% referido. Siempre y cuando se cumplan con los requisitos del Consorcio.



Para determinar la cuantía se tendrán en cuenta las siguientes circunstancias: -La certificación obtenida tendrá que recoger los objetivos de calidad del CRTM. Las certificaciones obtenidas con anterioridad a la publicación de este plan habrán de adaptarse a los requerimientos establecidos en el mismo. Los certificados que AENOR ha emitido hasta el momento se han realizado conforme a los requisitos identificados en su Reglamento de Certificación. Los nuevos certificados serán conforme a los criterios del Consorcio de Transportes de Madrid. -La existencia de no conformidades no corregidas a lo largo del tiempo de vigencia de la certificación dará lugar a reducciones en la bonificación obtenida. Se prevé la posibilidad de que existan no conformidades que no deberían repetirse en el tiempo.

4. La experiencia de AENOR en la Certificación de UNE EN 13816 y en el marco del Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid


AENOR ofrece su amplia experiencia en la certificación de UNE EN 13816 (con cerca de 400 certificados emitidos en diferentes modos de transporte) para la certificación de la norma europea de transporte de pasajeros conforme a los criterios del Plan de Calidad

del Consorcio de Transportes de Madrid.

AENOR es sinónimo de Rigor Solvencia Confianza Diferenciación Servicio al Cliente


AENOR ha certificado la norma UNE EN 13816 en diferentes modos de transporte

Metro Tranvía Autobús Urbano Ferrocarril de Cercanías Transporte Regular por Carretera (Interurbano, Regional, Largo Recorrido) Transporte Regular de Uso Especial Transporte Escolar y Discrecional Funicular Adminsitraciones Públicas Gestoras


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¿Cómo audita AENOR la norma UNE-EN 13816?

El proceso incluye dos partes: Auditoria e Inspección de Cliente Misterioso

Auditoria: se comprueba el cumplimiento de los indicadores asociados a cada compromiso.

Inspección de Cliente Misterioso: se realiza antes de la auditoría comprobándose requisitos relacionados con atención al cliente, información y servicio en general.

Se cuenta con servicios de referencia ya establecidos en el Reglamento de AENOR y

en Guías de Aplicación de la norma UNE EN 13816. En el caso del Consorcio de Transportes de Madrid, con los criterios ya mencionados.

5 Proceso de auditoria de UNE-EN 13816:2003 Plan de Calidad del Consorcio de Transportes de Madrid en el Marco de UNE EN 13816

5.3.4 CONFORT

i. Disposición de un protocolo de limpieza y conservación de los vehículos (NN).

La empresa operadora deberá desarrollar un protocolo o manual de procedimiento en el que se especifiquen todas las actividades desarrolladas para garantizar una correcta limpieza y conservación del material móvil, así como la frecuencia de realización de cada una de estas actividades, identificando en cada caso el responsable de su realización y los registros de verificación que garanticen su ejecución tal y como está previsto en el documento mencionado.



Ejemplo de auditoría

7.1 PROTOCOLOS: LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE VEHÍCULOS

- Definición y descripción de los procedimientos de ejecución de las actividades de limpieza, desinfección y desinsectación de la flota e instalaciones de la operadora del servicio. - Frecuencia de realización de las diferentes actividades incluidas en el protocolo. Especificación de las actuaciones previstas en casos excepcionales que eviten situaciones inadmisibles en el estado de limpieza del vehículo a lo largo de todo el servicio. - Asignación de responsabilidades y dotación de recursos dentro de la organización y fuera de ella en las distintas acciones de limpieza, desinsectación y desinfección. - Definición y diseño de los registros de cumplimiento de las distintas actividades realizadas. - Definición de sistemas de control del cumplimiento de las actividades planificadas.


5.3.4 CONFORT

i. Disposición de un protocolo de limpieza y conservación de los vehículos (NN).

La empresa operadora deberá desarrollar un protocolo o manual de procedimiento en el que se especifiquen todas las actividades desarrolladas para garantizar una correcta limpieza y conservación del material móvil, así como la frecuencia de realización de cada una de estas actividades, identificando en cada caso el responsable de su realización y los registros de verificación que garanticen su ejecución tal y como está previsto en el documento mencionado.

7.1 PROTOCOLOS: LIMPIEZA Y CONSERVACIÓN DE VEHÍCULOS

- Definición y descripción de los procedimientos de ejecución de las actividades de limpieza, desinfección y desinsectación de la flota e instalaciones de la operadora del servicio. - Frecuencia de realización de las diferentes actividades incluidas en el protocolo. Especificación de las actuaciones previstas en casos excepcionales que eviten situaciones inadmisibles en el estado de limpieza del vehículo a lo largo de todo el servicio. - Asignación de responsabilidades y dotación de recursos dentro de la organización y fuera de ella en las distintas acciones de limpieza, desinsectación y desinfección. - Definición y diseño de los registros de cumplimiento de las distintas actividades realizadas. - Definición de sistemas de control del cumplimiento de las actividades planificadas.



Verificación detallada tal cual del requisito del Plan de Calidad: - Protocolo de limpieza con desarrollo y actividades indicadas - Registro de su realización con la periodicidad establecida - Inspección periódica y muestral propia por parte de cada operador para comprobar el éxito de este proceso

iii. Estado de limpieza y conservación de los vehículos (PN): El CRTM llevará a cabo una inspección periódica de una muestra de los vehículos asignados a cada título concesional en la que se verificará tanto los aspectos relativos a la limpieza exterior e interior (suelos, ventanas, asientos, carrocería, etc.) como a la conservación (asientos rotos, pintadas, ventanillas, etc.) del material móvil. Se obtendrá un indicador del estado de limpieza y conservación del que se establece como nivel de exigencia mínimo que el 95% de los autobuses inspeccionados han de estar correctamente limpios (al menos el 90% de los parámetros evaluados por la inspección del CRTM se encuentran en una situación correcta).




Verificación del contraste del Plan de Calidad: - Protocolo de inspección de limpieza - Resultados porcentuales de inspecciones propias por parte del operador - Evaluación de resultados de Inspección de Cliente misterioso de AENOR - Contraste en seguimientos con resultados del CRTM

5.3.7 ATENCIÓN AL CLIENTE iii. Servicios de atención al cliente a. Disposición y funcionamiento del teléfono de atención al cliente (PN). La empresa deberá poner a disposición de los usuarios un teléfono, debidamente publicitado en sus vehículos, en el que se proporcionará al usuario información sobre el servicio (horarios y recorridos), se recogerán sus dudas y sugerencias, etc. Se deberá llevar a cabo un registro de las llamadas atendidas, clasificándolas por el motivo que las ha producido. El CRTM evaluará la gestión de este servicio (tiempo de espera para ser atendido, resolución de dudas e incidencias, etc.) El indicador se evaluará mediante inspección realizada con agente externo o con el personal del CRTM. El nivel de exigencia de este indicador se establece en que el funcionamiento sea correcto en el 90% de las inspecciones.




Verificación del contraste del Plan de Calidad: - Disponibilidad, publicidad y uso del teléfono de atención - Registro de llamadas atendidas y clasificación - Evaluación propia de la calidad del servicio con resultados porcentuales - Contraste en seguimientos con valores del CRTM



Ejemplo de auditoría ATENCIÓN AL CLIENTE -Definición de los compromisos y descripción de los servicios que presta el operador al usuario. Información telefónica / Reclamaciones / Carta de servicios / Sugerencias / Objetos perdidos / Etc. Ej: Procedimentación y detalle de las prácticas realizadas a estos efectos. -Descripción de los procedimientos de actuación de los diferentes agentes en cada uno de los servicios incluidos en el apartado anterior. Ej: Protocolos de atención, responsables, etc. -Formación adecuada a la atención al usuario para el personal dedicado a esta actividad. Formación al personal para la disminución de los incidentes de carácter personal, seguimiento del número de incidentes anuales. Evidencias de la formación (contenido, impartición, etc.). Seguimiento de la tasa. -Elaboración de estadísticas de seguimiento y evaluación del servicio de atención al cliente. Existencia de indicadores y control de los mismos sobre el servicio de atención al cliente.

-(…)


Proceso de Certificación

CONTENIDO DEL CERTIFICADO Nombre de la empresa y domicilio social. Entidad Certificadora Líneas certificadas Declaración de que la certificación se ha obtenido conforme a los criterios establecidos en el Plan de Calidad del Consorcio Regional de Transportes. Validez de la certificación: fecha de emisión y expiración.

Presentación solicitud Estudio solicitud Mistery shopping

(Control de Clientes)

Informe

Servicios

Técnicos

de AENOR

Concesión

del Certificado son seguimiento anual

Denegación

Auditoria:

Compromisos de Calidad

según los criterios de calidad

del Consorcio de Transportes de Madrid

Plazo de 30 días para solventar

incidencias

Muchas gracias por su atención

Sergio González Fernández

División Técnica de Certificación de AENOR

[email protected]

Tfno 91 432 60 09


Documents

Interpretación de los requisitos del Plan de Calidad del