INDICE I OBJETIVO II AMBITO DE RESPONSABILIDAD III … · a) Estatuto de Sedapal, aprobado por Sesión de Junta General de Accionistas N° 001-97 del 19- 02-97. b) Reglamento para

NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA

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INDICE

I OBJETIVO

II AMBITO DE RESPONSABILIDAD

III BASE LEGAL

IV CONTENIDO4.1 Definiciones4.2 Descripción General del Proceso

A. IntroducciónB. Nivel Central – On-LineC. Aplicación Local – Off-Line

4.3 Puesta al CobroA. Gestión de CobroB. La cuenta como apoyo para el cobroC. Control y supervisiónD. Tipos de deuda por antigüedadE. Recibos de CobranzaF. Tipos de Cobro

4.4 Distribución de RecibosA. Descripción del procesoB. Control de Distribución (filtros)C. Clasificación de los Comprobantes de PagoD. Verificación de la Distribución

4.5 Cobro de RecibosA. Cobro en Oficina ComercialB. Cobro en bancosC. Cobro en Centros Autorizados de CobranzaD. Cobro mediante Tarjetas Electrónicas

4.6 Gestiones Especiales de CobranzaA. Cobranza de Recibos en Proceso de CorteB. Regularización de cobroC. Gestión de Cheques Devueltos

4.7 Facilidades de PagoA. Tipos de Facilidades y sus CaracterísticasB. Del solicitanteC. De los Plazos, Cuotas y Requisitos

4.8 Gestión de ImpagadosA. Acciones PreviasB. Acciones OperativasC. Acciones JudicialesD. Clientes en Reestructuración PatrimonialE. Provisión y Castigo de Deudas incobrables

4.9 Actualización de Datos para el Cobro4.10 Calidad de Trabajo


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A. Indices de Calidad

V APROBACIÓN, AUTORIZACION Y VIGENCIA


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I OBJETIVO

Definir y regular las gestiones que la Empresa realiza para lograr que los usuarios cancelen el importefacturado por el uso de los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y complementarios ocolaterales a estos, cuidando se mantengan las buenas relaciones que deben existir entre las partes.

II AMBITO DE RESPONSABILIDAD

¬ Equipos Comerciales de las Gerencias de Servicios: en lo que respecta al cumplimiento de lasactividades que se describen para los usuarios a su cargo.

¬ Equipo Servicios y Usuarios Especiales de la Gerencia Comercial: en lo que respecta al cumplimientode las actividades que se describen, para los grandes usuarios.

¬ Equipo Gestión Comercial de la Gerencia Comercial: actualización de la normatividad, seguimiento ycontrol de su cumplimiento.

¬ Equipo Informática de la Gerencia de Desarrollo e Investigación: brindar soporte técnico en formapermanente y efectuar el mantenimiento del sistema.

III BASE LEGAL

3.1 Los dispositivos legales relacionados con la presente Norma son:a) Estatuto de Sedapal, aprobado por Sesión de Junta General de Accionistas N° 001-97 del 19-

02-97.b) Reglamento para la Prestación de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, aprobado

por Resolución de Intendencia N° 001-96 del 28-08-96.c) Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobada por Ley N° 26338 del 15-07-94.d) Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobado por Decreto Supremo N°

09-95-PRES del 25-08-95.e) Resolución que autoriza la aplicación del cargo de Interés por Mora.f) Normas relacionadas de SUNASS

3.2 La Norma de Gestión de Cobranza está relacionada con las siguientes Normas de la Empresa:a) Norma de Registro e Incorporación de Nuevos Usuariosb) Norma de Facturaciónc) Norma de Atención al Usuariod) Norma del Centro Técnico

IV CONTENIDO

4.1 Definiciones

a. Código de CuentaEs el número que identifica todas las cuentas que tenga un usuario.

b. Facilidades de pagoConsiste en otorgar líneas de financiamiento al usuario que lo solicite y que tiene deudaspendientes de cancelación.


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c. Gestión de ImpagadosEs el proceso por el cual pasan todos los recibos a los que se les ha vencido la fecha fijada depago. Consiste en realizar gestiones de cobro para la recuperación de la deuda, aplicandoacciones de suspensión del servicio (cierre dr

�stico) establecido en la gestión de impagados de

la presente norma, con la finalidad de evitar que se incremente la deuda.

d. Puesta al cobroEs el proceso por el cual se inicia la gestión de cobranza de la facturación realizada. Es unproceso batch que toma los suministros facturados para generar los recibos de cobranza de losusuarios.

e. Titular de PagoPersona que cumple la función de contacto para la cancelación de los recibos de consumo.Puede hacer o no uso de los servicios de agua y alcantarillado. Puede ser diferente o igual alPropietario o Usuario.

f. Usuario (Titular del Contrato)Es la persona natural o jurídica que mantiene relación comercial con la empresa, es el titular deuso de los servicios de agua y alcantarillado.El usuario puede ser un inquilino (arrendatario), ocupante o residente, así como el propietario, encaso que � ste habite en el predio.

g. Propietario ( Titular del Suministro)Es la persona natural o jurídica propietaria del predio para el cual solicitó los suministros deagua y alcantarillado. Puede ser o no Usuario.

h. Tipo de Cuenta de cobroDefine el circuito de puesta al cobro a utilizar:* Cuenta normal* Cuenta domiciliada* Cuenta especial* Cuenta Uso Múltiple

4.2 Descripción General del Proceso

A. Introducción

La Gestión de Cobranza consiste en el ingreso de las cantidades puestas al cobro, a trav� s delos medios y formas de pago autorizadas por la Empresa: Oficinas Comerciales y los CentrosAutorizados de Cobranza.

Es política de la empresa promover la modalidad de descuento bancario autom�

ticogarantizando al usuario que, en caso el importe del recibo supere en determinado porcentaje supromedio mensual, se le comunicar

�por escrito antes de ponerlo al cobro en el banco,

asimismo, la de fomentar la acción de cobranza a trav � s de los Centros Autorizados, evitando laconcurrencia masiva de los usuarios a nuestras Oficinas.

Establecer Centros Concertados de cobranza con otras Empresas de Servicio ( Edelnor) enadición a los Bancos, Farmacias y Cadenas de autoservicio.


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La atención que reciba el usuario deber�

reunir los siguientes requisitos:¬ Agilidad en la atención a los requerimientos de los usuarios¬ Personalizada atendiendo al usuario en todo cuanto necesite saber respecto a los datos

indicados en el recibo.¬ Indicando las ventajas y comodidades que ofrece el cobro con cargo en cuenta, bri�� dole

las facilidades necesarias para acogerse a este circuito.¬ Amabilidad en toda la información que requiera referente a las formas de pago, o cualquier

aclaración que precise.¬ La prioridad de pago debe ser a los meses m

�s antiguos

¬ La información proporcionada al usuario deber�

ser a trav� s de los datos del Sistema deGestión Comercial siempre que este relacionada con el sistema.

B. Nivel Central – On-Line: tendr�

las funciones bien definidas

* Permite el cobro de los recibos de cobranza en línea, es decir que la actualización en elsistema es en el momento, desde cualquiera de los puntos de atención al usuario de laempresa.

* Permite anular un cobro realizado en línea. Sólo pueden ser anulados los cobros efectuadosen el día en la Oficina Comercial.

* Permite financiar deudas impagas de los usuarios, registr�ndola en el sistema y generando

cuotas de pago* Permite obtener resumen de la gestión de cobranza realizada en el día por un determinado

gestor.* Permite obtener: Resumen de Movimientos de Caja, Detalle de Movimientos de Caja.* Permite liquidar la oficina comercial, obteniendo importes totales de todas las cajas para

poder finalizar la operación diaria de cobranza y dejar la Oficina comercial en estado de“Cerrada” con lo que no se puede efectuar ningún cobro hasta su apertura.

* Permite realizar otras actividades, tales como: Reconexión sin cobro/ Anulación proceso deCorte e Incorporación al proceso de Corte

C. Aplicación Local – Off-Line: se encargar�

de

La aplicación local es un módulo independiente que no esta conectado al Sistema de GestiónComercial, que engloba todas aquellas actividades relacionadas con el cobro de recibos decobranza en las Oficinas Comerciales.

* Permite consultar el estado de las cajas en cualquier momento de los puntos de cobro off-line asociados a la Oficina Comercial.

* Permite introducir las operaciones realizadas (Declaración de Gestiones) en una OficinaComercial, por caja y fecha determinada.

* Permite el mantenimiento de gestiones mediante el cual se lleva a cabo el mantenimiento yconsulta de los datos pertenecientes a todas las gestiones declaradas por las cajasasociadas, en una Oficina Comercial.

* Permite el mantenimiento de cajas mediante el alta o baja de los puntos de cobro asociadosa las Oficinas Comerciales.


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4.3 Puesta al Cobro

La puesta al cobro es un proceso batch que se ejecuta diariamente, tomando los datos de lossuministros facturados, validando y agrupando los conceptos que deben considerarse en loscomprobantes de pago a emitir de los usuarios

A. Gestión de Cobro

Las primeras gestiones de cobranza se realizan de forma autom�

tica, el envío del recibo deberealizarse con la mayor agilidad posible recurriendo a los servicios de empresas contratistasespecializadas. El Sistema de Gestión Comercial “marca” los recibos desde su puesta al cobro,con un estado que es el indicativo de su gestión actual, y los actualiza de forma autom

�tica.

B. La cuenta como apoyo para el cobro

Para iniciar la gestión de cobranza y de impagados, el Sistema de Gestión Comercialproporciona una estructura denominada Cuenta, que permite realizar la mayor parte de estastareas de forma autom

�tica. Asegura su correcta e inmediata realización permitiendo agrupar la

facturación por tipo de cuenta, así en el momento de realizarse la facturación, � sta se pondr�

alcobro por la cuenta a la cual se ha designado.

C. Control y supervisión

El sistema permite verificar que se editen todos los documentos de cobro, se transmita toda lainformación requerida de todos los suministros e importes facturados y que se pongan a cobropor la cuenta correspondiente. Para realizar esta comprobación proporciona información paracada caso, mediante un cat

�logo de informes disponibles.

D. Tipos de deuda por antiguedad

a. Cartera NormalContiene a los suministros que adeudan recibos que no excedan los sesenta (60) días deantigüedad, a los que de acuerdo a lo previsto en el Reglamento de Servicios, aún nocorresponde efectuarles acciones de cobranza, sólo acciones motivadoras de pago mediantecomunicaciones, notificaciones y visitas de inducción.

b. Cartera MorosaContiene a los suministros que adeudan recibos que exceden los sesentiuno (61) días deantigüedad a ciento ochenta (180) días, a los que de acuerdo a lo previsto en el Reglamentode Servicios, corresponde efectuarles acciones de cobranza mediante el proceso de gestiónde impagados.

El sistema est��

rientado a optimizar la gestión de cobro, no permitiendo que en formanormal un suministro pueda tener deuda superior a cuatro (4) meses o recibos, salvo loscasos en que se detecte que el cierre ha sido violentado en plazo posterior. Para ello generay facilita la obtención on-line, de una serie de controles a diferentes niveles de agrupación yactuación: Gestor de Cobros, Responsable de Atención al Usuario, Gestor de Ordenes deServicio, Responsable del Centro T� cnico, Jefe de Oficina Comercial, Equipo GestiónComercial, Gerencia de Servicios.


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c. Cartera PesadaContiene a los suministros que adeudan recibos que exceden los ciento ochentiuno (181)días a m

�s, desagreg

�ndose de la siguiente forma:

• Cobranza Dudosa:Son usuarios con deudas cuyos saldos se presume no pueden ser pagados.Comprende tambi� �� usuarios de las carteras morosa y pesada.

• Deuda Incobrable:Son deudas cuya recuperación se considera pr

�cticamente imposible, cuando

previamente se han realizado todas las acciones de cobranza, así como sedemuestre la existencia de dificultades financieras del deudor que hagan previsibleel riesgo de incobrabilidad. Una vez que la deuda haya sido considerada incobrable,se requiere que el derecho de cobro haya sido provisionado.

Sedapal est�

facultada a provisionar la deuda de consumos de las empresas cuando� stas se han declarado insolvente y lo han formalizado ante Indecopi.

E. Recibos de Cobranza

En Anexo N° 1 se incluye copia del recibo con recuadros que brindan información respecto a losdatos que contiene. Es necesario destacar lo siguiente:

a. Número de SuministroUbicado al lado izquierdo del recibo debajo del logo de la Empresa, reemplaza al número decontrato del anterior sistema.

b. Contiene solo deuda del mesEl recibo solo contiene y permite cobrar la deuda del mes de emisión.En la parte inferior antes del talón desglosable, brinda información referencial, no cobrable,de la cantidad de recibos y monto pendiente de cancelación. Solo se puede y debe cobrar el“Importe Total” del recibo.

c. Oportunidad de pagoSi bien el recibo tiene una fecha de vencimiento, esta es referencial e indica hasta cuando sepuede pagar sin inter� s moratorio. Se puede y debe aceptar el pago del recibo pasada lafecha de vencimiento, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

¬ Sin deuda acumuladaSi el recibo tiene en su parte inferior izquierda una carita feliz, significa que no existedeuda pendiente y no esta sujeto a corte.

¬ Con deuda acumuladaSi el recibo tiene una carita enojada, indicar

� � l costado la cantidad de recibos nocancelados y el importe total adeudado, separando las deudas de consumo o de cuotasde financiamiento. Para la recepción del pago se tendr

�en cuenta lo dispuesto en el

numeral 4.6 ítem A.


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d. Información de cobranzaUbicada en la parte superior del recibo, al lado del logo de la Empresa, indica el nombre ydirección de la persona o Entidad que asume la responsabilidad de efectuar el pago delrecibo, en la mayoría de los casos corresponde al nombre del usuario y dirección del predioque usa el servicio; en otros puede ser diferente y corresponder a un administrador queasume el pago de varios predios y suministros que le corresponden

e) MensajesLos comprobantes de pago contienen en la parte inferior antes del talón desglosable unespacio donde se emiten mensajes para conocimiento y acciones de la población:

¬ Mensajes individuales:Son aquellos mensajes de conocimiento exclusivo del usuario.

¬ Mensajes generales:Son mensajes de información general para los usuarios (recomendaciones al usuarioacerca del uso del servicio, etc.)

F. Tipos de Cobro

Los recibos pueden ponerse a cobro por distintos medios, dependiendo de la cuenta elegida porel usuario en la etapa de Contratación. Las fechas de vencimiento de los recibos son calculadasdesde el momento de la puesta al cobro. Los tipos que la Empresa tiene definidos para realizarla puesta a cobro son cuatro:

a) Gestión de Cobro NormalConsiste en la remisión de los recibos al domicilio del usuario.

¬ Tiene como característica que los suministros de estos usuarios se facturan a medida quese van leyendo las rutas de lectura que los contienen.

b) Gestión de Cobro DomiciliadoEs política de la Empresa promover este tipo de cobro el mismo que consiste en el envío dela orden de cobro a la entidad bancaria determinada por el usuario, para que el monto seadescontado de su cuenta. Presenta como características:

¬ Los suministros se facturan al igual que cualquier otro, a medida que se van leyendo lasrutas de lectura que los contienen.

¬ Los suministros de estos usuarios se ponen al cobro en forma quincenal formando unaremesa (conjunto de recibos de varios usuarios) la cual es remitida al banco seleccionadopor el usuario, para ser cargada en su cuenta bancaria.

¬ El Equipo Gestión Comercial, es el responsable de remitir la base de datos de los montosfacturados de los suministros en las fechas acordadas con el banco para qu � ste hagael � �� ito autom

�tico de la cuenta bancaria del usuario en la fecha de vencimiento del

recibo.¬ La Oficina Comercial es responsable de la remisión del recibo al usuario, el mismo que

contiene un indicativo de que el importe del mismo se deducir�

autom�ticamente de su

cuenta bancaria.¬ Los suministros que presenten un importe que supere un determinado porcentaje de su

promedio mensual no ser� � remitidos al banco a efectos de realizar una inspección al

predio y/o conexión para determinar el motivo del exceso.


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¬ En los casos de suministros que el banco no les realice el debito por falta de fondos, por3 meses consecutivos o alternos, se les desafiliar

� �� l sistema de Cargo en Cuenta por lamorosidad informando a la entidad bancaria mediante reporte mensual.

¬ El Equipo Gestión Comercial, remitir�

mensualmente a las Entidades Bancarias unreporte que contendr

�los suministros desafiliados s�� n el punto anterior, para su

conocimiento y fines.

c) Gestión de Cobro EspecialConsiste en el envío de los recibos, en forma conjunta, de todos los suministros de unusuario al domicilio determinado por � ste. Presenta como características:

¬ Los suministros se facturan al igual que cualquier otro, a medida que se van leyendo lasrutas de lectura que los contienen.

¬ Los recibos de un usuario especial se editan y se ponen al cobro todos juntos al final delmes o en la fecha que � ste determine, permitiendo gestionar la cobranza en formacompleta y ordenada.

¬ El Equipo Servicios y Usuarios Especiales, asume la responsabilidad de su remisión si elusuario es alto consumidor, el Equipo Comercial si es un usuario normal.

¬ Las fechas de vencimiento de los recibos de un usuario especial coinciden y soncalculadas desde el momento de la puesta al cobro.

¬ Son enviados acompañados de una relación que detalla la remisión de todos los recibosde los suministros asignados a la cuenta del usuario.

¬ De forma preferente se pondr� � al cobro mediante este sistema, los recibos de los

Organismos del Estado y Grandes Usuarios con varias oficinas o locales bajo suadministración.

d) Gestión de Cobro Uso M ltiple:Orientado a predios de uso m ltiple no individualizado, mediante el cual se remite el recibo aldomicilio designado por la junta de propietarios o inquilinos.

¬ El consumo se factura a cada unidad de uso, se emite un solo comprobante de pago, elcual se pone al cobro el mismo día que el sistema factura todos los suministros.

4.4 Distribución de Recibos

A. Descripción del proceso

Proceso en el cual la Empresa Editora tiene la función de recepcionar la base de datos, editar,seleccionar y distribuir los comprobantes de pago a los Equipos Comerciales y � stos a su vezremitirlo a la Empresa Distribuidora para la distribución de los comprobantes de pago por losservicios prestados a los usuarios, teniendo en cuenta los plazos establecidos en el cronogramade procesos comerciales.

B. Control de distribución (filtros)

Para el control y seguimiento de las responsabilidades y actividades derivadas, se tendr� ��

cuenta el Módulo de Avisos de Cobranza integrado al Sistema de Gestión Comercial, medianteel cual se puede realizar las siguientes actividades:

∗ Filtros


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∗ Mantenimiento de Trabajadores∗ Mantenimiento de Costos del Servicio∗ Mantenimiento de Servicios Realizados∗ Verificación de Anomalías∗ Envío y Recepción de distribución∗ Revisiones∗ Reclamos de Avisos de Cobranza no Distribuido

C. Clasificación de los Comprobantes de pago

a) Clasificación y segmentaciónUna vez que se ha puesto al cobro todos los comprobantes, se clasifican de la siguientemanera:a. Por Oficina Comercialb. Por tipo de comprobante de pago, clasific

� �� olos en paquetes:* Comprobantes que deben ser revisados de acuerdo a los par

�metros asignados al

filtro del Módulo de Avisos de Cobranza, siendo los siguientes:- Filtro Promedio superior- Filtro Promedio inferior- Consumo cero- Monto cero- Consumo elevado- Consumo inferior- Sobre facturado- Concepto errado

* Comprobante para distribución continua (en ciclo) por corresponder a la facturaciónnormal.

* Comprobante para distribución discontinua (fuera de ciclo) por haber sido facturadasluego de la revisión de incidencias, anomalías, etc.

* Comprobantes agrupados de un mismo usuario (Cuenta especial) por tenerdirección de cobranza distinta a la del predio.

c. Por itinerario.

b) EdiciónSe generar

�n archivos para entrega a la Contratista Editora, a fin que edite los

comprobantes, considerando lo siguiente:

¬ Los de distribución continua, que corresponden al proceso normal de facturación enciclo, ser

� �� tregados en paquetes de dos itinerarios cada uno, que es la carga detrabajo diaria de un repartidor.

¬ Los de distribución discontinua, que corresponden a facturación fuera de ciclo porincidencias de facturación resueltas, cuotas de acuerdos de financiación se entregar

�n

en un archivo separado, segmentado por ruta e itinerario.¬ Los de distribución continua y discontinua cuya dirección de cobranza es diferente a la

dirección del predio; se entregar� �� l centro de servicios encargado de la distribución,

en un archivo separado, s �� n la dirección de cobranza y no la del predio.¬ Se entregar

� �� icionalmente un archivo para la impresión separada en un solo paquetede comprobantes para revisar de acuerdo a los par

�metros asignados al filtro del Módulo

de Avisos de Cobranza


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c) DistribuciónRecepcionados los comprobantes de pago por el Equipo Comercial, se procede a la entregaa la Empresa Distribuidora para su distribución a los usuarios.Los recibos que la empresa contratista encargada de la distribución de los recibos, no pudohacer llegar a los clientes, se remitir

� � al Equipo Comercial correspondiente, debiendoprecisar los motivos por los que no pudo hacer entrega del comprobante.

D. Verificación de la Distribución

Para los efectos de verificar la entrega oportuna de los comprobantes de pago a los usuarios porparte de la Contratista Distribuidora, se seleccionar

�� muestra a trav � s del Módulo de Avisosde Cobranza, pudiendo ingresar el tamaño de la muestra, aparecer

�por defecto, los valores que

se indican pudi� �� ose modificar de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada EquipoComercial:∗ total servicio mayor a 1000 --- 5%Total∗ total servicio menor a 1000 --- 10% Total

Acciones a realizar:¬ Analizar el motivo de la devolución: falta de datos en la dirección, o cualquier otro tipo de

error, incluido el del propio servicio de mensajería.¬ Planificar la corrección de los errores imputables a la Empresa, de acuerdo al tiempo y

recursos humanos disponibles.¬ Informar los errores imputables al sistema, así como la acumulación excesiva de errores

imputables a la mensajería.

4.5 Cobro de Recibos

A. Cobro en Oficina Comercial

Consiste en el pago que hace el usuario en las Oficinas Comerciales de la Empresa a trav� s de:a) Personal propio

Con la finalidad de brindar calidad y atención integral al usuario, se podr� fectuar actividad

de cobranza en los puestos de atención, evitando su desplazamiento y espera en las cajasde cobro de las Entidades Recaudadoras. Esta acción estar

�limitada a ventas de servicio,

servicios colaterales, refacturaciones, pagos a cuenta, fraccionado o financiamientos que segeneren en el momento de atención al usuario.

¬ Consideraciones GeneralesCuando se realice el cobro en el punto de atención de la Oficina Comercial, seobservar

� � las siguientes pautas de conducta:• Verificar e indicar al usuario los conceptos e importe a facturar, consultando si puede

efectuar su pago inmediato.• Si no puede efectuar su pago inmediato, citarlo en otra fecha o informarle que ser

�incluido en el siguiente recibo, si se trata de un cargo vario.

• Si se trata de un pago a cuenta, la prioridad deber�

ser a la deuda m�

s antigua.• Explicar al usuario las ventajas del cobro mediante descuento bancario, explic

� �� lelas seguridades establecidas.

• Brindar facilidades al usuario para el cambio en la forma de pago, si lo desea.• Registrar el cheque cuando la forma de pago es la indicada.


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¬ Formas de PagoLas formas de pago admitidas por la Empresa son:• Efectivo• Cheque Certificado o de Gerencia, emitido a la orden de la Empresa, anotando en el

dorso los datos relativos al N mero de Identificación de Suministro (NIS) y los datosdel titular del pago.

• Tarjeta Electrónica Visa o Mastercard• Facilidades de Pago, utilizada por todo usuario que cumpla con las políticas y

requisitos establecidos de la Empresa para su otorgamiento.

b) Entidad RecaudadoraEs la empresa ubicada físicamente en los locales de Sedapal, contratada para que en surepresentación efect � la recaudación de recibos de consumo de agua y otros en lasventanillas de los Centros de Servicio y Agencias de Sedapal

Deber� �� cceder a la información registrada en el sistema, ingresando el NIS. Para cobrar

deber� � tener en cuenta de cobrar la deuda m

�s antigua, o el total adeudado si lo solicita el

usuario.

B. Cobro en bancos

Consiste en el pago que hace el usuario del recibo, en las Agencias de las Entidades Bancariasautorizadas, interconectadas y no interconectadas al sistema inform

�tico de la Empresa.

a) Banca InterconectadaLos Bancos que est

� � interconectados al sistema de la Empresa, pueden cobrar el reciboingresando el N mero de Identificación del Suministro – NIS que figura al lado izquierdo delrecibo, debajo del logotipo de la Empresa. Aparecer

�la deuda de cada recibo en forma

independiente, el usuario puede optar por pagar solo la deuda de un mes o el total adeudado.

De conformidad con las disposiciones vigentes, el Banco no puede aceptar el pagofraccionado de la deuda de un recibo.

De acuerdo a los contratos suscritos, reportar� � el total recaudado al Equipo Gestión

Comercial de la Empresa.

b) Banca No InterconectadaPueden cobrar los recibos antes y en forma posterior a su fecha de vencimiento, ya que estaes referencial para la aplicación del inter� s moratorio.De acuerdo a lo dispuesto en los convenios suscritos, deben informar, los suministros y eltotal recaudado, diariamente al Equipo Gestión Comercial, a fin de ingresar el pago y nogenerar inter� s por cada día de retraso.

c) Gestión de Cobro Cargo en CuentaConsiste en el cobro de los recibos mediante el � �� ito bancario, de las cuentas determinadaspor los usuarios. La autorización del usuario para la gestión de cobro con cargo en cuentapuede iniciarse de la siguiente manera:


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¬ Que el usuario lo solicite en la Oficina Comercial de la Empresa, suscribiendo el formatocorrespondiente.• Se verificar

�que el usuario no tenga deuda y los importes pendientes de facturar, de

acuerdo al cronograma de emisiones, de tener deuda, requerir� � l usuario la

cancelación de la misma para dar atención a su solicitud.• El Equipo Comercial reportar

� al Equipo Gestión Comercial, las solicitudes.

• El Equipo Gestión Comercial informar� � la Entidad Bancaria, en la oportunidad que

� ste acuerde con el Banco.¬ Que el usuario gestione el pago de sus recibos a trav � s de la Entidad Bancaria, la que

informar�

a la Empresa de acuerdo al procedimiento establecido por el Equipo GestiónComercial.

El Equipo Gestión Comercial es responsable de conciliar el depósito con la informaciónrecibida de la entidad bancaria de los suministros a los que se les ha efectuado el d�� itobancario.

El sistema lleva un control de calidad de los usuarios incluidos en esta modalidad decobranza, con la finalidad de que no se produzcan excesivas devoluciones, de tal forma quesi un usuario supera el tope establecido, autom

�ticamente se emitir

�� aviso al usuario en elque se le comunica que su entidad bancaria no est

� fectuando el d � bito correspondiente yadem

�s conllevar

� � que Sedapal, gratuitamente realice una inspección al predio paradeterminar el motivo de la alta facturación sin que esto signifique cargo alguno para elusuario; acción que concluir

�en la ratificación o rectificación de la facturación s�� sea el

caso.

Funcionamiento:Las Entidades Bancarias informar

� �� la Empresa sobre los recibos e importes cobrados, lafecha de entrega es diaria de Lunes a Viernes sin considerar días no laborables, el valor de lascomisiones se establece de forma expresa en el convenio o contrato suscrito con cada uno.

Los bancos efectuar� �� l depósito del importe recaudado, sin desagregar el importe de comisión,

en la cuenta bancaria designada por la empresa, en el mismo día de la operación; al díasiguiente remitir

� �� l Equipo Gestión Comercial las bases de datos o planillas de cobranza, lostalones de los recibos cobrados y la constancia de depósito en la cuenta de Sedapal.

El Equipo de Manejo de Fondos se encargar� �� conciliar la información recepcionada del

Banco, con el depósito efectuado, e informar�

diariamente al Equipo Gestión Comercial. Elprocesamiento ser

�Batch.

Con la finalidad de poder respetar los plazos de cobro y en previsión de posibles retrasos porparte de las entidades bancarias en la entrega de la información, se tendr

� �� finido un plazointerno como margen que se añade a la fecha límite de pago, para el comienzo de la gestión deimpagados.

Los posibles errores que se detecten al momento del ingreso de la información y documentaciónrecepcionada, se resolver

�n directamente entre el Equipo Gestión Comercial y el Banco que

originó el error.


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C. Cobro en Centros Autorizados de Cobranza

Consiste en el pago que hace el usuario de su recibo, en los establecimientos comerciales quemediante convenio o contrato suscrito con la Empresa, han sido autorizadas a efectuar lacobranza. Est

�n integrados por Farmacias, Centros Comerciales, Cadenas de autoservicio,

como: Cía. Ancro, Caja de Trujillo, Inversiones la Cruz; así como tambi� n Cadenas de Servicioscomo por ejemplo: Boticas Torres de Limatambo (BTL), brindando a nuestros usuarios lacomodidad de realizar sus Pagos.Es relevante señalar, que algunas de estas empresas trabajan por medio de transmisión dedatos y otras laboran por el sistema Interconectado.

Funcionamiento:Los establecimientos comerciales autorizados informar

� � a la Empresa sobre los recibos eimportes cobrados, la fecha de entrega es diaria de Lunes a Viernes sin considerar días nolaborables.

El establecimiento comercial deber� fectuar el depósito del importe recaudado, sin desagregar

el importe por comisión, en la cuenta bancaria designada por la empresa, en el mismo día de laoperación, a mas tardar el día siguiente, har

�entrega en la oficina comercial, de las planillas de

pagos diarios recepcionados con los respectivos talones de los recibos y la constancia originaldel depósito bancario efectuado.

El pago de las comisiones al Centro Autorizado de Cobranza se realizar� �� forma mensual,

siendo el cierre de la facturación el 25 de cada mes.

El Equipo Comercial deber�

conciliar el importe depositado por el Centro Autorizado deCobranza con los talones de los recibos cancelados por � sta.

El Equipo Comercial se encargar� �� ingresar los talones por la m

��ina lectora para

actualizarlos en el sistema. Con la finalidad de poder respetar los plazos de cobro y en previsiónde posibles retrasos en la entrega de la información, se tendr

� �� finido en el sistema un plazointerno como margen que se añade a la fecha límite de pago, para el comienzo de las gestionesde impagados.

Si por alguna razón no se realiza la entrega seg �� lo indicado, se deber�

n separar los recibos eingresarlos por fecha de cobro, a fin de que el sistema pueda calcular adecuadamente el recargopor mora. Los posibles errores que se detecten al momento del ingreso de la información ydocumentación recepcionada, se resolver

� �� irectamente entre la Oficina Comercial y elestablecimiento comercial que originó el error.

D. Cobro de Recibos mediante Tarjetas Electrónicas

Consiste en que los usuarios puedan cancelar los recibos de consumo de agua, cuota inicial y/ocuotas de acuerdos a plazos, cargos varios, así como, el pago de servicios colaterales queincluye derechos de conexión para efectuar la contratación de un nuevo servicio, entre otros,mediante tarjetas electrónicas, para lo cual se ha contratado compañías Autorizadas comoMedios de Pago.


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Dicha modalidad de pago no incluye pagos de venta de tancadas para camiones cisterna, ventade revistas, libros, videos y otros, que se generan fuera del Sistema de Gestión Comercial.

4.6 Gestiones Especiales de Cobranza

A. Cobranza de Recibos en Proceso de Corte

Cuando el cobro se realice el mismo día que corresponde realizar el corte del suministro, en elEquipo Comercial o Entidad Recaudadora ubicada en nuestro local, en el proceso On-Line.

La facturación por el concepto de corte se aplicar�

y visualizar�

en el siguiente comprobante depago, tan luego se haya produci � � � ste. Efectuada la cancelación de la deuda, el sistemaemitir

�el costo de reapertura en la siguiente facturación.

No sucede lo mismo cuando el proceso es Batch (Aplicación Local de Cobros)- Actualmente setiene la opción de que el gestor pueda liquidar a solicitud del usuario para que � ste efect e lacancelación en el momento o firmar un Convenio para refinanciar su deuda por consumos deagua incluido el cierre y reapertura .

Los Bancos no Interconectados y Centros Autorizados de Cobranza deben preguntar al usuariosi el servicio esta cortado, si la respuesta es afirmativa deben recomendarle efectuar sucancelación en nuestras Oficinas a fin de que, en el mismo día, se pueda disponer su reapertura.Si deciden pagar deben informarle que la reapertura puede efectuarse al día siguiente derecepcionar el informe de pago.

Si el cort �� no ha sido efectuado, deben recomendar al usuario consultar a la Empresa si laorden de cierre ha sido emitida y se encuentra en proceso, al tel� fono 317-8000 de AQUAFONO.

En caso el recibo se presente pasada su fecha de vencimiento en Oficinas de la Empresa, elSistema de Gestión Comercial calcular

� l importe del inter � s moratorio que corresponda, elusuario puede decidir pagarlo en el momento o aceptar su inclusión en el recibo del siguientemes.

B. Regularización de cobro

Consiste en la superación de las inconsistencias generadas durante el procesamiento de loscobros efectuados, que por alguna razón no ha podido ingresar a la cuenta del suministro.

La responsabilidad de la solución recae sobre:¬ Equipo Gestión Comercial: cuando se trate de pagos efectuados en bancos¬ Equipo Comercial: cuando se trate de pagos efectuados en Centros Autorizados de

Cobranza, Entidades Recaudadoras ubicadas en las Oficinas Comerciales y Recaudación deGestores.

Se presenta de la siguiente manera

a) Recibo Inconsistente:Este es el caso en que no se encuentra el recibo cobrado en la base de datos, puededeberse a errores en la lectura de los datos que lo identifican, al deterioro del talón del recibo,


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al inadecuado ingreso manual del n mero de recibo, porque ha sido anulado al modificarselos datos como producto de una refacturación; entre otros casos.

b) Cobro Doble:Este es el caso en que al ingresarse el reporte del cobro al sistema, se encuentra que elrecibo ya fue pagado.

c) Cobro no Notificado o no Procesado:Este es el caso que por al �� error u omisión el cobro no ha sido reportado a la Empresa porel medio correspondiente, o lo ha sido en forma errónea. Cuando se tiene constancia de ellopor información del usuario, se le solicitar

��resentar el original de recibo cancelado donde se

pueda identificar la entidad bancaria o establecimiento comercial donde se efectuó el pago yla fecha en la que se realizó.

C. Gestión de Cheques Devueltos

Consiste en la gestión de cobro que debe realizarse, para los casos de cheques que el banco adevuelto por al �� motivo particular, mediante el cual se cancelaron determinados recibos. Loscheques devueltos ser

� � remitidos al Equipo Comercial donde se recepcionó el pago.

El sistema permite registrar los cheques devueltos y la relación de los recibos que fueronpagados por medio de � stos, efectuando el cambio de estado del recibo para que se proceda agestionar el cobro por la vía correspondiente, para qu � sta opción se mantenga vigente, alregistrar el cobro se deber

�tener cuidado de:

¬ Registrar el cheque en el sistema de Gestión Comercial¬ Que este girado a la Orden de Sedapal.¬ Que cumpla con las formalidades de giro de un cheque.¬ Que sea de Gerencia o Certificado.¬ Registrar al reverso del cheque el n mero de suministro del recibo que esta pagando.

Mediante la opción de cargos varios se incluir� �� la cuenta del cliente los gastos bancarios

ocasionados por la devolución del cheque.

4.7 Facilidades de Pago

A. Tipos de Facilidades y sus características

a) Transacción Extrajudicial con cronograma de pagosMediante esta transacción se puede otorgar a clientes que solicitan facilidades de pago de ladeuda que tiene con Sedapal por el consumo de agua o por servicios colaterales, mediantecronograma de pagos y emisión de recibos por cada cuota.

Este Tipo de Transacción permite:¬ Otorgar facilidades de pago mediante Acuerdos con cronograma de pagos (Transacción

Extrajudicial).¬ Liquidar Acuerdos (Cancelar todo el saldo del acuerdo en forma anticipada).¬ Refinanciar acuerdos ya otorgados ( por una sola vez).


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Características del Otorgamiento¬ No se puede otorgar dos líneas de financiamiento en forma simult

� � ea a un mismosuministro.

¬ A solicitud del usuario, es posible refinanciar la deuda incorporando nuevos conceptos ymontos o ampliando el plazo, en este caso es necesario anular previamente el vigente.Procede sólo por dos veces en el período de

� �� .¬ Se podr

� � enerar el cierre autom�

tico del servicio y la reversión de la deuda, que consisteen poner al cobro los recibos incluidos en el acuerdo, cuando se incumpla en el pago delas cuotas, seg �� lo estipulado en el convenio correspondiente.

¬ Si la cuota es pagada des�� s de su fecha de vencimiento estar

�sujeta a inter� s

moratorio, el que ser�

cargado en el próximo recibo.¬ Las facilidades de pago se otorgar

� � �� r el total de la deuda acumulada por lo quepreviamente deber

�n poner al cobro (liquidar) todos los conceptos o cargos varios

pendientes.¬ La aprobación del financiamiento implica el pago de una primera cuota, considerada

inicial, que ser� mitida mediante facturación on-line y no incluye el inter� s de

financiamiento.¬ En función del monto y antigüedad de la deuda se determinar

�el financiamiento, sobre la

base de par�metros previamente definidos por el Equipo Gestión Comercial: plazo,

�� mero de cuotas y sus características; los que pueden variar en función a lo que seacuerde con el usuario y el facultamiento otorgado.

¬ El inter� s del financiamiento se aplicar� �� la emisión de cada cuota y ser

�calculado en

forma autom�tica por el sistema, de acuerdo a la tasa vigente establecida por el Banco

Central de Reserva de Per � ara pr � stamos en moneda nacional (TAMN). Incluir� l IGV

correspondiente al inter� s.¬ El financiamiento otorgado se formalizar

� �� un documento donde se reflejen lascondiciones pactadas, así como los datos del usuario, del suministro, los recibos yconceptos incluidos en el acuerdo, detalle de las cuotas. El documento deber

�ser

firmado por el usuario y personal de Sedapal.

b) Transacción Extrajudicial con Letras de CambioEl financiamiento de deuda mediante letras de cambio se formaliza con una transacciónextrajudicial, en la que se reflejar

� � las condiciones pactadas, los datos del cliente, delsuministro, los recibos, conceptos y consideraciones del caso, y el detalle del importe de lasletras y su vencimiento.

Sólo se otorgar�� Transacción Extrajudicial mediante letras de cambio, a las empresas

con personería jurídica, pertenecientes al Equipo de Servicios y Clientes Especiales, condeudas mayores a 50,000 nuevos soles.

Este tipo de transacción permite:¬ Otorgar un Acuerdo mediante Transacción Extrajudicial con letras de cambio.¬ Renovar una letra de cambio: comprendida en la transacción extrajudicial vigente, la

cual se formaliza mediante una cl�usula adicional o adenda a la transacción extrajudicial

suscrita con el cliente donde se reflejen las condiciones pactadas, detalle del importe delas letras y su nuevo vencimiento.

¬ Refinanciar la sumatoria de las letras pendientes de pago: de una transacciónextrajudicial vigente, la que estar

�sujeta a un previo an

�lisis crediticio y autorización por


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parte de la jefatura del Equipo Servicios y Clientes Especiales y de la GerenciaComercial debido a que existe un antecedente de incumplimiento.

Características del otorgamiento¬ La transacción extrajudicial se otorga por el total de la deuda acumulada m

�s moras, y la

liquidación de todos los conceptos o cargos varios pendientes, el cual est�

sujeto a losintereses de transacción y el IGV del inter� s.

¬ En función del monto total de la deuda y las posibilidades de pago del cliente, sedetermina la cantidad y el monto de letras de cambio a pagar, las que contienen, la deudacapital, las moras, los intereses de financiamiento y el IGV del inter� s.

¬ El inter� s del financiamiento est�

incluido en el importe y emisión de cada letra decambio, y es calculado en forma autom

�tica en el momento de alta de la transacción

extrajudicial, de acuerdo a la taza de inter � s legal vigente establecida por el BancoCentral de Reserva del Per para pr� stamos en moneda nacional (TAMN).

¬ No procede el otorgamiento en casos de declaratoria de insolvencia.¬ El importe de intereses y el IGV de los mismos son facturados autom

�ticamente a trav � s

del Sistema de Gestión Comercial.¬ La emisión de las letras ser

� � sin protesto, es decir que en caso de no cancelación de lasletras de cambio por parte del cliente, la Entidad Bancaria proceder

� � devolverlas aSedapal para su respectivo tr

�mite judicial.

¬ Para todos los casos el representante legal ser�

l�� ica persona autorizada a suscribir latransacción extrajudicial y las letras de cambio emitidas por Sedapal, quien deber

� stardebidamente acreditado.

¬ La empresa deber�

contar con aval en los siguientes casos:- Si se encuentra mal calificada en los reportes de las centrales de riesgo (Infocorp)- Si tiene otras deudas con otras empresas o entidades bancarias- Si su flujo de ingresos no es del todo solvente para adquirir nuevos compromisos de

deuda con la empresa.¬ Si el cliente tiene un financiamiento actual mediante letras de cambio podr

�solicitar otro

siempre y cuando la persona jurídica que lo solicita sea diferente a la actual.¬ La financiación se otorgar

��r el total de la deuda acumulada por lo que se deber

�liquidar todos los conceptos de cargos varios que tiene el cliente

¬ La deuda total resulta de la suma de la deuda capital m�

s los intereses, el IGV de losintereses y las moras.

¬ No existe un n mero determinado de emisión de las letras esto depender� �� la deuda

total establecida y los importes de las letras que pueda pagar en los plazos establecidos¬ El importe de las Letras de Cambio resulta de dividir la deuda total establecida entre el�� mero de letras que el cliente desee pagar.

¬ El sistema asigna los intereses a cada letra con el IGV correspondiente.

A. Del solicitante

Es requisito obligatorio registrar previamente los datos personales del cliente, en su condición deusuario de los servicios, diferenciando en los casos necesarios la condición de titularidad. Esdecir, el sistema permite identificar al propietario del predio como titular del suministro,diferenci

� � dolo del Titular del contrato que es el cliente-usuario que puede ser el mismopropietario o el inquilino, conductor o residente y al titular de pago.

En todos los casos, el documento que formaliza el acuerdo de financiamiento debe estar suscritopor el cliente registrado en el sistema.


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B. De los Plazos, Cuotas y Requisitos

En el Anexo N° 2 – Niveles de Autorización del presente Manual, se incluyen las condiciones ypar�

metros definidos para el otorgamiento del acuerdo, establecidos en función de la antigüedadde la deuda, n mero de meses y/o recibos adeudados y nivel de autorización.

De preferencia la negociación se efectuar�

sobre la base de la remuneración del usuario o elingreso familiar, orientado a la obtención de la mayor cuota inicial posible.

La deuda corresponde a la cartera morosa, podr�

ser negociada hasta un plazo no mayor a doce(12) meses, si corresponde a la cartera pesada, hasta un plazo no mayor a veinticuatro (24)meses, lo cual deber

�quedar registrado en el acuerdo suscrito.

En los casos de venta de nuevos servicios, el importe de la primera cuota se aplicar�

sobre unmínimo del 20% del monto y el saldo hasta un plazo no mayor a doce (12) meses.

Si el suministro no se encuentra en proceso judicial, el financiamiento se formalizar�

mediante un“Acuerdo de Reconocimiento de Deuda y Facilidades de Pago”; si se encuentra en procesojudicial se formalizar

�mediante una “Transacción Extrajudicial”.

a) Requisitos

a. Si es Propietario• Copia de su documento de Identidad (D.N.I.)• Estar registrado como Titular del suministro en el Sistema de Gestión Comercial, de

no estar registrado: documento que acredite propiedad.

b. Si es Representante, adicionalmente deber��

resentar:• Carta Poder Simple emitida por el propietario• Copia del documento de Identidad (D.N.I.) del representante.• Si representa a una Persona Jurídica: Testimonio de Constitución.

c. Si es Usuario• Copia de su documento de Identidad (D.N.I.)• Copia del Contrato de Arrendamiento (vigente a la fecha).• Carta Poder Simple emitida por el Propietario autorizando el cr� � ito.• De ser inquilino precario: Declaración Jurada Notarialmente.

4.8 Gestión de Impagados

Son aquellas acciones que tienen por finalidad obtener el pago de la deuda acumulada, incluyendola obtención de información acerca de la probabilidad o imposibilidad de cobro de la misma.

La gestión de impagados de los usuarios normales corresponde a los Equipos Comerciales y paralos grandes usuarios corresponde al Equipo Servicios y Clientes Especiales.

El cierre del suministro es un medio no deseado pero necesario para la gestión de impagados, paraque sea eficaz debe realizarse con puntualidad, el mismo día que se cumpla el plazo fijado para su


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ejecución. En forma previa, deben efectuarse acciones de comunicación y motivación orientadas areducir su ejecución.

Deben aplicarse con oportunidad y rigor las sanciones previstas en el Reglamento de Servicios, enlos casos de reapertura no autorizada de los servicios, orientando al usuario a evitar su reiteración.En todos los casos deben informarse al usuario los costos de las acciones que tiene que efectuar laEmpresa, por su incumplimiento de pago e inadecuada actuación.

Los recibos que tengan pendiente un reclamo no entrar� �� el proceso de impagados, hasta que

se haya resuelto el reclamo. El proceso contempla las distintas etapas o estados en que se puedeencontrar un recibo, y para cada etapa existe un módulo que ser

� l encargado de darle eltratamiento específico.

El sistema permite identificar suministros con la condición de “no cortables”, los que tendr�n un

proceso diferente de los previstos para la gestión normal de impagados. Corresponde su aplicaciónen los casos que el suministro abastezca a entidades que realizan actividades relacionadas con lasalud (clínicas, hospitales), educación (colegios), estatales, entre otras de alcance masivopoblacional; o personalidades definidas.

A. Acciones Previas

a) Aviso Recordatorio de deudaEs la primera comunicación que se envía al usuario, desp

� � s del vencimiento del primer mesadeudado.Su emisión es optativa para los usuarios normales. El Aviso debe estar principalmenteorientado a los altos consumidores y usuarios especiales, en especial los identificados comono cortable. El sistema permite detectar diariamente los recibos en estado vencido.

b) Aviso Preventivo de CierreEs la segunda comunicación que se envía a todos los usuarios, despu� s del vencimiento delsegundo mes adeudado, en forma previa y con la finalidad de motivarlo a efectuar el pagoevitando los costos del cierre. Le informa la fecha en que ser

�emitida la Orden de Servicio

para la ejecución del cierre, que ser�

la que corresponde a la emisión del tercer mes.

Obtenida la información del sistema se programa la emisión del Aviso, para su distribución,luego ingresa al sistema el reporte del trabajo efectuado para colocar el suministro en estadode “Recordatorio de deuda”.

Para los suministros que corresponden a entidades con registro de no cortables, en lugar delaviso preventivo de cierre se les remitir

�� Carta Notarial, con copia al Ministerio de Salud,Ministerio P blico y Defensoría del Pueblo, otorg

� �� les un plazo para la regularización queser�

la fecha que corresponde al siguiente mes de emisión.

Para los suministros que corresponden a Personalidades, previa comunicación telefónica elaviso ser

�entregado al usuario inform

�ndole sobre las siguientes acciones y brindar

� � �� yopara la superación de cualquier problema relacionado con los servicios.

Para los usuarios con facturación individualizada no procede la suspención del suministro,por lo tanto, en lugar de aviso de cierre se le remitir

�el aviso de inicio de cobranza judicial.


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c) Suspensión del proceso de corteConsiste en detener el proceso de corte de un suministro que se encuentre en estado derecordatorio de deuda, con dos o m

�s meses de deuda acumulados, sin que se haya cobrado

o financiado la deuda, debiendo s �� lar específicamente el plazo otorgado y el motivo por elque se efect �� la suspensión. El sistema cambiar

� l estado de los recibos a “Proceso decorte detenido”, y dispondr

�el reinicio del proceso una vez vencido el plazo.

B. Acciones Operativas

a) Cierre Simple del Suministro de aguaVencido el plazo otorgado sin haberse efectuado el pago o financiación de la deuda, en lafecha prevista de emisión del tercer mes el sistema genera información para la emisión de laOrden de Servicio de cierre simple.

Generada la información se programa su ejecución asignando el trabajo al contratistaencargado.

Culminado el trabajo las Ordenes de Servicio se ingresan al sistema, el cual actualizaautom

�ticamente el estado del recibo a “cortado por impago”, continuando con el proceso de

impagados, genera un cargo vario por el costo del cierre en la cuenta del suministro. Si elcierre no ha sido efectuado por alg n impedimento, genera la Orden de Servicio con latipología que corresponda para su solución y ejecución.

Se puede reprogramar la ejecución del cierre, para los casos de suministros ubicados enzonas perif � ricas con abastecimiento restringido.

b) Orden de Revisión del Cierre SimpleSe emitir

�� ra aquellos suministros a los que el sistema detecta en estado de “cortado porimpago” , que no han pagado o financiado la deuda a los siete (7) días de efectuado el cierre,y cuya fecha actual genera orden de revisión.

En forma similar al cierre, se obtiene la información del sistema y programa la emisión de laOrden de Servicio de Revisión.

Culminado el trabajo las Ordenes de Servicio se ingresan al sistema, el cual actualizaautom

�ticamente actualiza la información manteniendo los recibos en estado “cortado por

impago”, para que contin � con el proceso de impagados. Si el cierre ha sido vulnerado,genera la Orden de Servicio cierre dr

�stico con la tipología que corresponda, e inicia el

proceso de cobranza pre-judicial.

c) Notificación de Cierre dr�

sticoSi en el proceso de revisión de servicios cerrados se detecta que ha vulnerado el cierresimple, o existe evidencia en la caja del medidor que esta haciendo uso del servicio seproceder

� � la ejecución del cierre dr�stico e inicio de la cobranza por la vía judicial,

entregando una notificación al usuario indicando las acciones ejecutadas.

d) Cierre Dr�

stico del Suministro de aguaSe aplica a los suministros que encontr

�ndose en estado de “cortado por impago”, se han

repuesto el servicio de agua potable sin haber efectuado el pago de la deuda acumulada.


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¬ Primera reapertura no autorizada• Retiro de medio metro de tubería antes de la caja de medidor, para los suministros

que tienen medidor operativo.• Sellado de la caja del medidor, para los suministros que no tienen medidor operativo.• Cierre de v

�lvula en la tubería matriz.

El tipo de suspensión del servicio, se realizar� n función a los contratos que cada

Gerencia de Servicios administra, teniendo en cuenta si la conexión cuenta con medidor osi � � l y a las facilidades t� cnicas de ejecución, los antecedentes de morosidad yvulneración del cierre por parte del usuario.

¬ Segunda reapertura no autorizada• Retiro de la conexión domiciliaria de agua potable

En forma similar al cierre simple, obtiene la información del sistema y programa la emisión dela Orden de Servicio de cierre dr

�stico; culminado el trabajo las Ordenes de Servicio se

ingresan al sistema, manteniendo el estado del recibo a “cortado por impago”, continuandocon el proceso de impagados, genera un cargo vario por el costo del cierre.

e) Reapertura del SuministroLa Orden de Servicio para la reapertura del suministro, se genera autom

�ticamente si el

cobro o financiamiento otorgado, es ingresado en el Sistema de Gestión Comercial ( on-line)en la Oficina Comercial o en la entidad recaudadora ubicada en el local del Centro deServicios. Si el cobro es efectuado en un Centro Autorizado de Cobranza u otra entidadbancaria, la orden se genera en proceso Batch (off-line) luego del proceso de actualizaciónde pagos.

Se podr� � enerar una Orden de Reapertura, sin haberse efectuado el pago o financiado la

deuda que ocasionó el corte, como sustento debe generar en el sistema un informe indicandoel motivo de la reconexión.

Del Sistema de Gestión Comercial se obtiene la información generada y programa suejecución asignando el trabajo al contratista encargado, posteriormente recepciona lasOrdenes de Servicio trabajadas las que se deben ingresar al sistema, el cual actualiza losrecibos asi �� ndole el estado “situación correcta”, y genera un cargo vario por el costo deejecución. Si no se efect �� la reapertura por alg �� impedimento, genera la Orden de Serviciocon la tipología que corresponda para su solución y ejecución.

C. Acciones Judiciales

a) Aviso de Inicio de Cobranza JudicialEl sistema genera información para la emisión de los avisos de inicio de cobranza judicial, enlos siguientes casos:¬ Suministros con facturación individualizada, al vencimiento del segundo recibo impago,

secuencial o alterno.¬ Suministros con financiamiento, al vencimiento de la segunda cuota impaga, secuencial o

alterna.¬ Suministros cortados, en la fecha prevista de vencimiento del tercer mes, en los casos

que no se ha vulnerado el cierre.


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El Gestor de Cobros obtiene la información del sistema y programa la emisión del Aviso, queentrega al representante del contratista encargado de la distribución de las comunicaciones,ingresa luego al sistema el reporte del trabajo efectuado para colocar el suministro en estadode “Recordatorio de deuda”.

b) Cobranza JudicialPara el inicio de la cobranza judicial se debe tener en cuenta que el usuario estedebidamente identificado, para lo cual deber

� � realizar acciones previas o de verificación dedatos y, que la deuda justifique una acción judicial, teniendo en cuenta el nivel socioeconómico de los distritos que est

� �� la jurisdicción de los Equipos Comerciales.

Bajo este contexto se puede iniciar una acción judicial a:• Usuarios que han suscrito una Transacción Extrajudicial y que no hayan cancelado las

cuotas o letras de cambio.• Usuarios con facturación individualizada que a la fecha de emisión del tercer recibo no

han cancelado o regularizado la deuda acumulada. Es necesario indicar que a estossuministros no se les ha efectuado el cierre del servicio, por contar con solo unaconexión.

• Usuarios cuyo suministro est�

cortado que no han vulnerado el cierre y, a la fecha deemisión del cuarto mes no han cumplido con cancelar o regularizar la deuda acumulada.

• Usuarios cuyo suministro ha sido vulnerado el cierre, se aplica luego de su detección,en forma conjunta con el cierre dr

�stico.

• Usuarios con tarifa es comercial o industrial.• Usuarios que tienen servicio interior.

Se obtiene la información del sistema y programa la emisión de la relación de suministros quese incorporan a este proceso.

D. Clientes en Reestructuración Patrimonial

El incremento de la cartera morosa y pesada una de sus causas principales es la deuda declientes en proceso de reestructuración patrimonial.

¬ Acciones:• Identificar a los clientes que se encuentran en tal proceso• Realizar acciones administrativas y operativas que motiven la regularización de la deuda.• Gestionarc ante Indecopi las Solicitudes de Reconocimiento de Cr� � ito• Efectuar el castigo de deudas incobrables.

E. Provisión y Castigo de Deudas incobrable s

Se aplicar� � los suministros de la Cartera Morosa y Pesada que ya han pasado por la gestión

de impagados.

a) La Provisión de Deuda es el derecho exigible proveniente de la venta de una prestación deservicios, consideradas incobrables, luego de haber cumplido ciertos requisitos.

¬ Requisitos:Demostrar la existencia de dificultades financieras del deudor que hagan previsible elriesgo de incobrabilidad, mediante:


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• El �� lisis periódico de los cr� � itos concedidos o por otros medios, o• La demostración de la morosidad del deudor mediante la documentación que

evidencie las gestiones de cobro luego del vencimiento de la deuda, o• El protesto de documentos, o• El inicio de procedimientos judiciales de cobranza, o• Que hayan transcurrido m

�s de 365 días desde la fecha de vencimiento de la

obligación sin que � sta haya sido satisfecha; yQue la provisión al cierre de cada ejercicio (31 de diciembre de cada a� � ) figure en elLibro Auxiliar de Provisión de Cobranza Dudosa en forma discriminada.

b) El Castigo de la Deuda se realiza una vez que � sta haya sido considerada incobrable,previamente se requiere que el derecho de cobro haya sido provisionado.

¬ Requisitos:Se requiere que la deuda haya sido provisionada y cumpla adem

�s, con alguna de las

siguientes condiciones:• Si el monto exigible a cada deudor no excede de 3 Unidades Impositivas Tributarias

no se necesita demostrar o establecer la imposibilidad de la cobranza.• Si el monto exigible a cada deudor excede de 3 Unidades Impositivas Tributarias, se

debe ejercitar las acciones judiciales pertinentes hasta establecer la inutilidad de lacobranza, salvo que se demuestre que es i�� til ejercitarlas.

4.9 Actualización de Datos para el Cobro

a) Par�metros de Cobro

El sistema brinda la posibilidad de modificar determinados par�

metros sin tener que cambiar lacodificación de los procesos, siendo el Equipo Gestión Comercial el �� ico autorizado paraefectuar la modificación.

Los par�metros son los siguientes:

¬ Tipo de Inter � s a aplicar para calcular el inter� s por mora¬ Cantidad de días a partir de los cuales se cobrar

�intereses por mora a los usuarios que

paguen con atraso los recibos.¬ Cantidad mínima de días que debe transcurrir entre la emisión de un recibo y su vencimiento¬ Cantidad m

�xima de cheques devueltos girados por el usuario

b) C�

lculo de CobrosActualiza algunos par

�metros utilizados en el proceso de cobros, debe especificar las fechas de

inicio y fin de vigencia del nuevo valor.

Los par�metros de c

�lculo son los siguientes:

¬ Tasa a aplicar en el c�

lculo de inter� s por mora¬ Tasa a aplicar en el c

�lculo de inter� s por facilidades de pago

c) Centros de Cobro y AgenciasActualiza los datos relativos a los Centros Autorizados de Cobranza, ya sean bancos oentidades comerciales determinadas. Los datos son los siguientes:

¬ Código¬ Nombre del propietario y razón social


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¬ Registro Unico de Contribuyente (RUC)¬ Dirección¬ Tel � fono (del centro autorizado y particular)¬ Tipo de comisión por el cobro de los avisos de cobranza¬ Modalidad de pago del importe recaudado y de la comisión

d) Cambios de Estado de los recibosMantiene las relaciones lógicas/funcionales entre los posibles estados de un recibo, definiendo laduración del ciclo comercial. Es decir actualiza los estados de los recibos del módulo de gestiónde impagados, permitiendo establecer la cantidad de días que un recibo permanecer

� �� unestado.


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4.10 Calidad de Trabajo

A. Indices de Calidad

La calidad del trabajo realizado en la gestión del cobro y en la gestión de impagados, se medir�

por el cumplimiento de los plazos comerciales y el importe de deuda incobrable.

a) Eficiencia de CierresTotal de cierres efectuados X 100Total de cierres emitidos

b) Eficiencia de ReaperturasTotal de reaperturas efectuadas X 100Total de reaperturas emitidas

c) Período de Rotación de Cuentas por CobrarSaldo vigente por cobrar + Cr� ditos por emitir X 360 díasTotal Monto facturad

� ltimos 12 meses

d) Eficiencia en la RecaudaciónSaldo por cobrar del mes anterior X 100Cobranza mes actual

e) Eficiencia Gestión de CobranzaTotal de suministros cerrados X 100Total de suministros

Total de recibos pagados a su vencimiento X 100Total de recibos emitidos

V APROBACIÓN, AUTORIZACION Y VIGENCIA

La presente Norma ha sido aprobada el 28 de febrero del 2, 001 mediante Resolución de GerenciaGeneral N° 060-.2001-GG y entrar

� �� vigencia a partir del día siguiente de su aprobación


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.ANEXO 2

NIVELES DE AUTORIZACIÓN

Para Clientes Administrados por los Equipos Comerciales

Nivel de Autorización % Mínimode C.I.

Rango de Deuda Cantidad de Cuotas

Personal de Atención al cliente

Y/o Cobranza

15 Hasta 1,000 Hasta 24

Responsable de Módulo 10 1,001 a 4,000 25 a 36

Jefe de Equipo 05 4,001 a 10,000 37 a 50

Gerente de Area 01 10,001 a M�s 51 a M

�s

Para Clientes administrados por el Equipo Servicios y Clientes Especiales

Nivel de Autorización % Mínimode C.I.

Rango de Deuda Cantidad de Cuotas

Analista Principal / Especialista 15 Hasta 20,000 Hasta 12

Jefe de Equipo 10 20,001 a 100,000 13 a 24

Gerente Comercial 05 100,001 a 1´000,000 25 a 36

Gerente General 01 1´000,001 a M�s 37 a M

�s

Documents

INDICE I OBJETIVO II AMBITO DE RESPONSABILIDAD III … · a) Estatuto de Sedapal, aprobado por Sesión de Junta General de Accionistas N° 001-97 del 19- 02-97. b) Reglamento para