Hafis Muaddab, S.Pd

Studi Kasus Di Indonesia nama Bank BCA dan Bank Madiri sudahlah tidak asing

lagi. Kedua bank ini selalu bersaing dalam hal perebutan dana murah

alias tabungan. Tidak heran, penawaran berbagai marketing produk

tabungan di panggung iklan bak jamur pada musim hujan, baik di

media cetak ataupun di media elektronik dan papan-papan reklame.

Ini semua dilakukan bank untuk menjaring nasabah dan juga untuk

menjaga brand awareness akan produk tabungan.

Mulai dari layanan yang paling dasar, seperti selalu menunjukan sikap

ramah, sopan dan cepat tanggap dalam menangani keluhan-keluhan

para staf bank kepada nasabahnya hingga kemudahan yang dikemas

dan berbau teknologi informasi agar nasabah dapat melakukan

transaksi serba cepat, ringkas nyaman dan yang paling utama adalah

aman.

Bagaimana pendapat Anda dengan kasus tersebut?

Tingkatan Jasa Perbankan Achmad Buchory (2006:48)

1. Jasa Inti, Jasa bank yang terdiri dari manfaat atau jasa produk. 2. Jasa Perseptibel, Jasa bank yang memiliki enam atribut dasar, yaitu

• Personil : orang yang memberikan jasa tersebut (bankir, petugas

bank)

• Tingkat mutu : tingkat kemampuan profesional (petugas bank)

akan jasa tersebut.

• Waktu jasa : jumlah waktu profesional yang diperlukan untuk

melaksanakan jasa tertentu.

• Waktu tunggu :jumlah waktu dimana pembeli harus menunggu

sebelum jasa itu dapat diselesaikan secara memuaskan.

• Peralatan pendukung : berupa mesin-mesin, instrument dan

fasilitas lain yang digunakan oleh professional untuk membantu

penyerahan jasa itu.

• Kemasan dan pemberian label : nama dan penjelasan yang

berkaitan dengan jasa itu atau himpunan jasa-jasa bank tersebut.

JasaTambahan, Jasa bank tambahan yang diberikan oleh suatu bank dalam rangka mempertahankan dan menjaring nasabah baru.

Jaminan : pemasar harus memberi jaminan kepuasan bagi pembeli dengan diselesaikannya seluruh pekerjaan (misalkan diberikan garansi). Kepercayaan : pemasar harus dapat menanamkan pembeli bagaimana terpercayanya perusahaan atau jasa tersebut. Jasa-jasa lanjutan : pembeli tentu masih terus mengharapkan adanya penawaran jasa-jasa baru.

Pelayanan Nasabah

PENGERTIAN PELAYANAN NASABAH

Serangkaian kegiatan untuk melayani, membantu,

menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan

keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok

orang terkait produk perbankan tertentu

Bentuk Pelayanan ada tiga:

a. Pelayanan dengan lisan

b. Pelayanan melalui tulisan

c. Pelayanan dengan perbuatan

Berdasarkan praktek perbankan, nasabah

dibedakan menjadi tiga macam

1. Nasabah Baru, nasabah yang baru

pertama kali datang, mungkin hanya

mencari informasi tentang produk yang

dikeluarkan pihak bank, atau melihat

kualitas pelayanan bank

2. Nasabah Sekunder (nasabah biasa),

nasabah yang sudah pernah berhubungan

(atau sudah pernah bertransaksi ) dengan

pihak bank, namun tidak rutin

3. Nasabah Primer, nasabah yang sudah

rutin berhubungan dengan pihak bank

CIRI-CIRI PELAYANAN YANG BAIK:

1. Memiliki karyawan yang profesional

2. Tersedia sarana prasarana yang baik

3. Tersedia ragam produk yang diinginkan

4. Bertanggungjawab pd setiap pelanggan dari awal

hingga akhir

5. Mampu melayani secara cepat dan tepat

6. Mampu berkomunikasi scr jelas

7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yg baik ttg

produk yang dijual & pengetahuan umum lainnya

9. Mampu memberikan memberikan kepercayaan pd

masyarakat

JENIS-JENIS KARYAWAN YG KHUSUS

MEMBERIKAN PELAYANAN

NAMA PETUGAS TUGAS

HAL2 YANG MEMPENGARUHI LAYANAN PD NASABAH:

1. Kualitas SDM

2. Sarana Prasarana (fisik) seperti; kenyamanan ruangan,

peralatan (banking hall), tempat ibadah, toilet, parkir, ATM

3. Kualitas Produk seperti; ragam produk, isi, kemasan,

harga, promosi

Hal-hal yang harus diperhatikan

dlm pelayanan Nasabah

Sikap dan perilaku

Penampilan

Cara berpakaian

Cara bicara

Cara bertanya

Gerak-gerik

3 Tipe Nasabah

1. Pelangan/Nasabah yang sangat

perlu membutuhkan bantuan untuk

memperoleh informasi ttg segala

sesuatu

2. Pelanggan/Nasabah yang

memerlukan bantuan hanya

seperlunya saja

3. Pelanggan membutuhkan bantuan

tetapi melalui telepon

4. Pelanggan/nasabah tidak

memerlukan bantuan petugas jika

tidak dalam keadaan darurat

ETIKET PELAYANAN

NASABAH

HARUS DILAKUKAN DILARANG

Daftar Pustaka:

Fandy Tjipto. 2008. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Offset.

Indonesia

Kasmir . 2005. Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada ,

Jakarta