Il Vino e la sua Human Customer Intimacy

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Il Vino e la suaHuman Customer Intimacy

Sergio Scornavacca

Minsait, Indra Group - Industrial Market Director

15 Settembre 2021

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HUMAN CUSTOMER INTIMACY:

…un esempio dei nostri giorni

Il Vino e la sua Human Customer Intimacy

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MINSAIT ED IL SETTORE WINE

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INTERNAZIONALE

NAZIONALE

PMI – powered by


SOCIAL E SETTORE DEL VINO

PERIODO ANALISI: 1 settembre 2020 – 31 agosto 2021

FONTI: tutti i principali social media italiani come Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, forum, blog, siti di news e di recensioni App (Google Play, App Store), recensioni Amazon e Tripadvisor

VOLUMI: Le conversazioni sui vini DOCG in un anno totalizzano ben 668.600 messaggi, volumi molto alti se confrontati con alcuni benchmark:• Formaggi (grana, parmigiano, taleggio ecc): 1,1M• Birre (Peroni, Nastro Azzurro…): 290,9K• Gelati confezionati (Magnum, Calippo, Maxibon ecc): 126,2K

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La maggioranza delle conversazioni si sviluppa attorno al Franciacorta e Prosecco.



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Il trend delle conversazioni ha un andamento stabile, a parte alcuni picchi dovuti a notizie, come quella relativa al «Prosek» che la Croazia ha chiesto di far riconoscere alla Commissione europea



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• Su Instagram vengono mostrati momenti di convivialità, piatti, abbinamenti con i vini in analisi. Molto attivi i profili di consorzi, aziende vinicole, enoteche, wine lover e specialist. E’ questa la fonte dove si parla maggiormente di vini DOCG.

• Su Facebook invece prevalgono le notizie, come quella relativa alle frodi enogastronomiche, in cui viene citato il «finto Barolo» o alla vendemmia.

• Residuale il parlato sulle altre fonti. Interessante il caso di YouTube con pochi contenuti e un alto tasso di visualizzazioni con ricette (come quella dello spritz col prosecco) o di piatti che possono essere accompagnati da un buon vino.



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Alcune delle keywords utilizzate durante le conversazioni online quando si parla di vini sono:

• Emerge il rapporto col territorio e le zone di origine (territorio, cantina, vinoitaliano)

• Occasioni di consumo: forte l’accostamento con il cibo (food, ristoranti, accompagnare, foodporn), momenti conviviali (spritz, aperitivo, winetasting)



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• Le conversazioni su vino e aperitivo esplodono a partire da maggio 2021, in concomitanza con l’allentamento delle restrizioni dovute al Covid-19 e a dimostrazione del bisogno di evasione e convivialità informale

L’aperitivo è il momento di consumo più discusso, seguito dalla cena



https://www.instagram.com/p/CGAA7sJFCYl/

MYSTERY CALLING: LA LISTA DI 40 AZIENDEIl Vino e la sua Human Customer Intimacy

Fonte: www.annadimartino.it

62,2% 61,3%

6,7 mld Business totale

3,9 mldExport

2,7 mldMercato interno

I dati

Esportazioni Fatturato domestico

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MYSTERY CALLING: LE DOMANDEIl Vino e la sua Human Customer Intimacy

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01

Sono alla ricerca di vini del vostro territorio, ma che siano fermi e soprattutto non fruttati…meglio ancora se hanno un po’ di struttura. Mi può aiutare? 02

Ho bevuto un vostro vino rosso tempo fa, non ricordo il nome, mi pare fosse un’annata 2016, cosa mi consiglia nelle nuove annate?

Vorrei anche sapere come poterlo ricevere entro una settimana al massimo.03

Cercavo il vostro vino con il miglior rapporto qualità-prezzo, sia bianco che rosso. Vorrei anche sapere in quale enoteca di Milano posso trovarlo?04

MYSTERY CALLING: I RISULTATIIl Vino e la sua Human Customer Intimacy

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0%delle aziende contattate telefonicamente ha chiesto informazioni su chi chiamava (nome, cognome, e-mail, cellulare)

ha subito chiesto se eravamo B2B o B2C

100% Il

delle aziende

ha chiuso in modo sbrigativo quando hanno capito che eravamo acquirenti «al dettaglio»

20% Il

delle aziende

ha fornito risposte esaustive e di queste il 5% ha dato indicazione sulla navigazione del sito

10% 5%

il

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Un “customer service journey” è la sommatoria delle esperienze di un cliente (potenziale o reale) nel momento incui lui decide di interagire (via telefono, mail, social, live chat) con un brand…non necessariamente per comprare

CUSTOMERLIFECYCLE

LEAD PROSPECT CUSTOMER

CAN

ALI

WEB &SOCIAL

DEM

ECOMMERCE

CUSTOMER SERVICE

STORESHOW ROOMRESELLER

RISTORANTE

Riceve DEM con la nuova vendemmia

Legge articolo su sito web e si iscrive alla NL

Riceve DEM con una

selezione di vini

Chiede informazioni sulle

caratteristiche organolettiche del

vino

Chiede informazioni su un vino che ha

degustato

Una bottiglia sa di tappo: riceve nuova bottiglia

omaggio

Acquista due casse di 2 tipi

di vino

Si reca ad evento a cui si è registrato e degusta dei vini

Condivide sui social la sua esperienza e

lascia recensione

Scegli un vino e scansiona etichetta


VERSO UNO HUMAN CUSTOMER SERVICE JOURNEY

Web/mobile app

CRM

Contact Center Contact Center

CRM

E-commerce

Contact Center

Data Analysis

DataAnalysis

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TAKE-AWAY MESSAGES

È fondamentale gestire il customer service ed avere i necessari

strumenti digital: CRM, presenzaweb e social attiva, data platform,

ecommerce (diretto o indiretto)

Oggi, più che mail, esiste un valoreimmenso dato dal contatto “human” con il cliente finale poco importa se

parliamo di B2B o B2C

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Bisogna puntare su un capitale umano preparato

(inteno ed esterno) in comunicazione e in digital

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GRAZIE

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